醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化

1、醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化 周生來周生來 Health-MBA 案例分析：案例分析： 醫(yī)院產(chǎn)房的六個醫(yī)院產(chǎn)房的六個“缺乏缺乏” 缺乏起碼的溫情關(guān)懷缺乏起碼的溫情關(guān)懷 缺乏必要的責(zé)任制度缺乏必要的責(zé)任制度 缺乏應(yīng)有的醫(yī)德用語缺乏應(yīng)有的醫(yī)德用語 缺乏基本的服務(wù)意識缺乏基本的服務(wù)意識 缺乏適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)施缺乏適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)施 缺乏充分的說明解釋缺乏充分的說明解釋 社會社會博奕博奕主導(dǎo)活動主導(dǎo)活動人力人力社會單元社會單元生活水準(zhǔn)生活水準(zhǔn)技術(shù)技術(shù)前工業(yè)化前工業(yè)化工業(yè)化工業(yè)化后工業(yè)化后工業(yè)化與自然與自然與人造自然與人造自然人與人人與人農(nóng)業(yè)、農(nóng)業(yè)、 礦業(yè)礦業(yè) 物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)

2、品生產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)服務(wù)體力體力依附機器依附機器藝術(shù)藝術(shù)創(chuàng)造創(chuàng)造智力智力大家庭大家庭個人個人社區(qū)社區(qū)溫飽溫飽物質(zhì)產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量品數(shù)量生活質(zhì)量生活質(zhì)量健康教育健康教育娛樂娛樂簡單手簡單手工工具工工具機器機器信息信息顧客抱怨杠桿比： 100:4100:4顧客擴散比： 1:121:12顧客抱怨成本比： 1:61:6了解需求了解需求理解需求理解需求滿足需求滿足需求超越需求超越需求滿意度滿意度感動度感動度醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)服務(wù) 無形性：服務(wù)在被提無形性：服務(wù)在被提供之前看不見，摸不著供之前看不見，摸不著，聽不見或聞不出。，聽不見或聞不出。 不可分性：典型服務(wù)不可分性：典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同一的產(chǎn)生和消費是在同

3、一時間完成，病人參與到時間完成，病人參與到過程之中。過程之中。 無存貨性：服務(wù)不能無存貨性：服務(wù)不能儲存以供日后銷售或使儲存以供日后銷售或使用。用。 易變性：服務(wù)質(zhì)量取易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、決于服務(wù)人員、時間、地點和方式。地點和方式。成功醫(yī)院三要素成功醫(yī)院三要素 技術(shù)技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理管理治病治病患者需求患者需求人文關(guān)懷人文關(guān)懷價格價格基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理 經(jīng)營管理經(jīng)營管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新管理技術(shù)與服務(wù)誰重誰輕技術(shù)與服務(wù)誰重誰輕 ？發(fā)展醫(yī)療技術(shù)的局限性發(fā)展醫(yī)療技術(shù)的局限性1 1、培養(yǎng)人才的時間障礙、培養(yǎng)人才的時間障礙2 2、市場競爭日趨白熱化人才爭奪成本增高、市場競爭日趨白熱化人才爭奪成

4、本增高 3 3、醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先半衰期縮短、醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先半衰期縮短 4 4、醫(yī)療技術(shù)日趨、醫(yī)療技術(shù)日趨 同質(zhì)化同質(zhì)化 5 5、85%85%的疾病只需普通醫(yī)療技術(shù)的疾病只需普通醫(yī)療技術(shù) 沒有技術(shù)萬萬不行沒有技術(shù)萬萬不行 只有技術(shù)也不一定行只有技術(shù)也不一定行 核心技術(shù)核心技術(shù)咨詢預(yù)約急診門診住院檢查手術(shù)治療與康復(fù)健康教育生活服務(wù)出院院后服務(wù)顧客顧客醫(yī)技營銷患者患者醫(yī)護管理、后勤圈層理念及應(yīng)用圈層理念及應(yīng)用大衛(wèi)大衛(wèi) 梅斯特：有關(guān)等待時間的八項原則梅斯特：有關(guān)等待時間的八項原則 等待時無事可干比有事可干感覺時間更長；等待時無事可干比有事可干感覺時間更長； 過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長；過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長； 焦慮使等待看起來時間更長；焦慮使等待看起來時間更長； 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長； 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長； 不公平的等待比平等的等待時間更長；不公平的等待比平等的等待時間更長； 服務(wù)的價值越高，人們愿