營銷中心聯(lián)合銷售模式管理制度

1、地產(chǎn)項目營銷部文件營銷部聯(lián)合銷售模式管理制度第一章 總則第一條 為有效鑒別客戶歸屬，避免發(fā)生因客戶辨別而產(chǎn)生的問題及規(guī)范項目案場的聯(lián)合銷售模式管理制度，特制訂本制度。第二條 本制度適用于營銷部業(yè)務(wù)口。第二章 制度細(xì)則第三條 管理架構(gòu) 營銷部營銷總監(jiān)（第一負(fù)責(zé)人）營銷部銷售經(jīng)理銷售主管1名場內(nèi)銷售團(tuán)隊不低于4名每間代理公司案場專案1名每間代理公司場內(nèi)銷售團(tuán)隊不低于2名第四條 接待流程一、 來電接聽流程：每個團(tuán)隊按天輪流接電，如周一A團(tuán)隊、周二B團(tuán)隊、周三C團(tuán)隊，如此循環(huán)。二、 來訪接待流程： 1、 聯(lián)合銷售實行日起所有之前來電來訪系統(tǒng)客戶實行以明源系統(tǒng)及來訪來電登記為準(zhǔn)，否則視為新客戶。2、 雙

2、方團(tuán)隊的共同輪接時間最遲不晚于上午9：00，按簽到順序安排接崗順序，如A團(tuán)隊最早簽到，C團(tuán)隊最晚簽到，則由A團(tuán)隊最先接崗，C團(tuán)隊最晚接崗。3、 輪崗時間規(guī)定為20分鐘一崗，在某團(tuán)隊的輪崗時間內(nèi)必須有該團(tuán)隊值崗人員在崗，若不在崗，則視為該團(tuán)隊放棄該輪接客，直到下一輪接崗順序才有機(jī)會接客，接崗順序不改變。4、 銷售中心入口處各團(tuán)隊各設(shè)1個站崗位置，各團(tuán)隊各1名銷售人員?？蛻魜碓L必須首先辨客，由接崗的銷售人員按標(biāo)準(zhǔn)口徑向客人詢問，其他團(tuán)隊成員同時監(jiān)督。5、 老帶新報備與現(xiàn)場接待沖突，以首次接待為原則，若老業(yè)主堅持指定，則由管理人員進(jìn)行確認(rèn)后由指定銷售人員跟進(jìn)，業(yè)績歸首接銷售人員，傭金則線下作一人一半

3、的分配。6、 開發(fā)商團(tuán)隊負(fù)責(zé)當(dāng)日的來訪登記表單的回收、日來訪統(tǒng)計和來訪短信的發(fā)送。7、 客戶來訪鑒別原則：1） 自然來訪客戶（無報備），按輪崗順序接待。2） 報備客戶由各自團(tuán)隊指定人員接待。3） 泛銷售線下推介客戶（有報備）由開發(fā)商團(tuán)隊接待。4） 以提前報備為第一原則，如已經(jīng)提前報備的客戶未能在辨客之時確認(rèn)，完成接待流程后才發(fā)現(xiàn)之前已有報備，則業(yè)績歸報備團(tuán)隊所有，傭金則作一人一半的原則分配。第五條 崗位設(shè)定目的與職能一、 控臺接聽崗一）目的：保證每個來電資源不被流失。二）原則：各團(tuán)隊按輪序進(jìn)行來電接聽與記錄。三）職責(zé)：在崗銷售人員做好來電接聽，傳送產(chǎn)品信息（項目概況、活動及銷售政策信息），客戶

4、溝通，獲知客戶信息及訴求（獲知渠道、項目認(rèn)知印象、面積、價位區(qū)間），并進(jìn)行詳盡記錄來電登記表，短信與來電客戶互動，促成邀約來訪。二、 客戶確認(rèn)崗一）目的：確保每個來訪客戶輪接有序，通過確認(rèn)客戶屬性，盡可能避免業(yè)績糾紛。二）原則：該崗由各團(tuán)隊的各一名輪值銷售員共同擔(dān)任，通過現(xiàn)場辯客，界定客戶歸屬及輪接分配。三）職責(zé)：透明、公正、規(guī)范有序，同時該崗需了解并登記來訪客戶的獲知渠道、是否曾來訪，是否有指定銷售員等相關(guān)信息，根據(jù)客戶界定原則安排輪值接待崗的輪值銷售人員進(jìn)行有序接待。四）在每天完成輪值順序登記后，以表單形式交各自銷售團(tuán)隊負(fù)責(zé)人簽確，客服團(tuán)隊留檔。 五）雙方團(tuán)隊必須確保輪值接待崗有序運作，如

5、因其中任何一方人員未在該崗，而由此引起的客戶屬性確認(rèn)疑義，不做申訴判定。三、 輪值接待崗一）目的：確保提供每組來訪客戶優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，不漏失任何一組來訪客戶，接待流程標(biāo)準(zhǔn)化，樹立項目及團(tuán)隊形象，促成客戶成交。二）原則：1、以輪值接待崗的輪值接待順序，通過ABC、ABC的分配形式輪值接待。2、若一方銷售人員出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，視作單次棄權(quán)，直接跳轉(zhuǎn)另一方銷售人員接待。3、必須服從客戶確認(rèn)崗值班人員的安排進(jìn)行有序接待。4、不得在客戶確認(rèn)崗及接待區(qū)域發(fā)送客戶屬性的糾紛爭執(zhí)等行為。三）職責(zé)：以案場接待標(biāo)準(zhǔn)動線流程及說辭進(jìn)行接待，向每組來訪客戶傳送產(chǎn)品信息、價值點、推薦房源，以促成交易為首要任務(wù)。四、 銷控崗

6、位一）目的：通過銷控崗位銷控人員，進(jìn)行房源交易前的確認(rèn)，確保房源可交易屬性，避免出現(xiàn)“一房二賣”等情況。同時通過銷控人員的房源預(yù)選預(yù)告及已售通知，便于置業(yè)顧問進(jìn)行客戶推薦房源引導(dǎo)。二）原則：1、信息精準(zhǔn)、傳遞及時。2、由四季金谷營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)總控，及時向房源信息傳遞給各自團(tuán)隊分控人員。3、以公司系統(tǒng)的房源狀態(tài)為主要前提與依據(jù)，確保現(xiàn)場可售房源信息透明、公開；三）在總銷控的前提下，各自團(tuán)隊不能保留房源，若某一方需保留某套房源，須客戶繳納10000元以上的誠意金，并報營銷總監(jiān)審批。四）特殊情況單獨預(yù)先告知，如政府關(guān)系戶、開發(fā)商高層管理人員等來自外力因素下的客戶預(yù)留，經(jīng)營銷總監(jiān)同意，保留時效為3天（最

7、多同時保留2套），逾期則保留自動失效；營銷中心副總經(jīng)理下達(dá)的保留時效以解除銷控指令下達(dá)時間為準(zhǔn)。五）職責(zé)：1、總控崗及時向各團(tuán)隊分控崗人員傳遞房源釋放、收盤、銷控信息，各團(tuán)隊分控崗人員向各自團(tuán)隊銷售員互動房源變化信息，同時向總控傳遞已售房源信息，確保現(xiàn)場房源成交狀態(tài)發(fā)生變化時及時通報。2、審核認(rèn)籌、小定、認(rèn)購等單據(jù)信息。五、 數(shù)據(jù)崗位一）目的：有效管理各銷售團(tuán)隊銷售數(shù)據(jù)。二）原則：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確有效、信息全面、及時上報。三）職責(zé)：以四季金谷各類報表的標(biāo)準(zhǔn)格式為前提依據(jù)，有效管理統(tǒng)計與匯總相關(guān)數(shù)據(jù)。確保明源系統(tǒng)的客戶信息（線索、機(jī)會）準(zhǔn)確錄入與維護(hù)。確保四季金谷各類報表數(shù)據(jù)（案場日動態(tài)、客戶動態(tài)管理表

8、）準(zhǔn)確、定時提交相關(guān)負(fù)責(zé)人。六、 簽約崗一）目的：協(xié)助銷售員進(jìn)行合同、協(xié)議文本的準(zhǔn)備。二）原則：以銷售員的預(yù)約簽約時間為前提，進(jìn)行先后簽約準(zhǔn)備及安排；前提為提供全套簽約前合同錄入所需的各項資料。三）職責(zé)：1、確保簽約的客戶、合同文本信息準(zhǔn)確。2、簽約所需基礎(chǔ)資料統(tǒng)一存放共享，執(zhí)行簽收登記管理。3、確保簽約資料及流程環(huán)節(jié)責(zé)任到人。第六條 客戶屬性原則：一、 客戶管理一）客戶管理系統(tǒng)（科耐或明源）只錄入項目現(xiàn)場售樓處來訪客戶，其余自然來電、CALL客、巡展、外展、渠道線下拓展客戶資源不入系統(tǒng)，統(tǒng)一錄入在“銷售線索 ”登記本。二）客戶維護(hù)記錄必須進(jìn)管理系統(tǒng)的客戶交互明細(xì)列表。三）客戶姓名信息必須有效

9、填寫，盡可能填寫全名，客戶電話信息必須準(zhǔn)確有效填寫；否則視該客戶條信息無效。二、 客戶界定原則（一） 項目現(xiàn)場來訪客戶通過推廣渠道到訪，以電腦系統(tǒng)（科耐或明源）登記界定該來訪客戶的接待歸屬。1、 若系統(tǒng)保存完整客戶來訪信息及記錄（符合姓名、電話、客戶需求房源、客戶初訪接待信息），客戶接待權(quán)歸屬為系統(tǒng)所示首次接待銷售人員，由其繼續(xù)接待。2、 若系統(tǒng)無客戶來訪記錄，則視為首次來訪。3、 首訪客戶如有指認(rèn)銷售員，由被指認(rèn)銷售員進(jìn)行接待；如無指認(rèn)置銷售員接待，由客戶確認(rèn)崗安排輪接人員輪值接待。4、 不論任何情況，駐場代理機(jī)構(gòu)必須絕對服從四季金谷營銷第一負(fù)責(zé)人判定結(jié)果。（二）項目現(xiàn)場來訪客戶屬于四季金谷公共賬戶的，以客戶指認(rèn)為先，如有指認(rèn)銷售員，由被指認(rèn)銷售員進(jìn)行接待；如客戶無指認(rèn)銷售員，由客戶確認(rèn)崗安排輪接人員輪值接待。（三） 經(jīng)確認(rèn)，由各自團(tuán)隊任何一方的合作渠道推薦而來的客戶全部由該方負(fù)責(zé)接待，不做輪值接待。三、 客戶有效期的界定項目現(xiàn)場來訪客戶有效期為7天，以最后一次系統(tǒng)的登記中客戶的維護(hù)記錄以及跟蹤動作為準(zhǔn)，如來訪客戶有效期內(nèi)無回訪記錄的，則作為新客戶。四、 團(tuán)隊成員行為規(guī)范1、 在客戶歸屬未辨別清楚之前，由自然輪值接待的銷售人員先行接待，待客戶歸屬確定后交由相應(yīng)人員接待或繼續(xù)接待，嚴(yán)禁各自團(tuán)隊任何一方人員圍搶客戶；2、 不論任何情況，各自銷售團(tuán)隊間