百貨公司行業(yè)從業(yè)素養(yǎng)調(diào)查報告完整

1、關(guān)于百貨公司行業(yè)素養(yǎng)的調(diào)查報告以金華地區(qū)為例一、 調(diào)查背景與目的：自改革開放以來，中國百貨市場蓬勃發(fā)展，在2001年11月10日，中國加入WTO時承諾在未來23年內(nèi)逐步開放國內(nèi)零售市場。百年來，百貨公司仍是零售商業(yè)的主要形式之一，而作為傳統(tǒng)強勢通路的百貨業(yè)也開始面臨了來自商業(yè)地產(chǎn)、超市、專賣店等其它業(yè)態(tài)的挑戰(zhàn)。繼太平洋百貨宣布將關(guān)閉北京盈科店之后，百貨行業(yè)的運營模式又成為眾人討論的焦點。如今的百貨商店，從之前的百貨大樓，到后來的連鎖經(jīng)營，再到現(xiàn)在的大型購物中心，無論是主題百貨、專業(yè)百貨、傳統(tǒng)百貨，還是綜合型超市大賣場，都在向大型化、集中化、也就是SHOPPING MALL的路線靠擾，以求產(chǎn)生規(guī)

2、模效應(yīng)。在成本與利潤的糾結(jié)中，在同業(yè)和異業(yè)的競爭中，如今的百貨單店面對的是前所未有的局面，也可以說是一場決定生死存亡的暗戰(zhàn)，是突圍還是固守？目前百貨行業(yè)遇到的主要問題有租賃到期、互聯(lián)網(wǎng)壓境和瞄準綜合式消費。據(jù)了解，百貨行業(yè)的物業(yè)租金簽署周期一般在10年15年之間。時間回溯到10多年前，當時正是中國百貨業(yè)發(fā)展的早期階段，市場經(jīng)濟遠遠不如現(xiàn)在完善。為了能夠盡快得到收益，很多商業(yè)地產(chǎn)項目都是以低價租出去的。但最近幾年，正值首批百貨行業(yè)與物業(yè)換約之際，在眾多商業(yè)企業(yè)面臨租約重簽的時候，就會遇到商業(yè)地產(chǎn)租金暴增的局面，成本大幅上升。有專家預(yù)計，未來幾年也許會出現(xiàn)更多因為付不起房租而關(guān)門的商場。向電子商務(wù)

3、轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)百貨企業(yè)所面對的窘境可以用“內(nèi)憂外患”來形容。早已起步的卓越亞馬遜、當當網(wǎng)乃至淘寶網(wǎng)，都已經(jīng)開始入侵網(wǎng)上百貨。這些電子商務(wù)網(wǎng)站，無論在人氣，還是在技術(shù)上，都具備先發(fā)優(yōu)勢。隨著百貨行業(yè)市場競爭越來越激烈，大學(xué)生就業(yè)問題也越來越嚴重。我們作為商學(xué)經(jīng)濟類專業(yè)的大學(xué)生，學(xué)校開設(shè)了市場營銷、電子商務(wù)、國際經(jīng)濟與貿(mào)易等與百貨行業(yè)相關(guān)的專業(yè)，為了更了解行業(yè)方面的信息，適應(yīng)大學(xué)生就業(yè)問題，并且能提前了解在校期間需培養(yǎng)的各種專業(yè)知識和職業(yè)技能，特對金華地區(qū)百貨行業(yè)員工、經(jīng)理級管理人員的職業(yè)素養(yǎng)進行了初步調(diào)研。二、 調(diào)查對象及方式：調(diào)查時間：2012年7月13日2012年7月27日調(diào)查對象：金華銀泰百貨

4、、第一百貨、恒大百貨、福泰隆調(diào)查方式：1、問卷調(diào)查 2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 3、訪談實發(fā)問卷150份，回收問卷128份，有效問卷114份三、 調(diào)查結(jié)果及分析：1. 對百貨行業(yè)員工年齡的分析由圖分析可知，百貨行業(yè)員工的年齡主要在2029的范圍內(nèi)，占總量的47，其次是年齡在3039的人員占總量的26。由此可知，現(xiàn)在的百貨行業(yè)大多數(shù)都是由年輕人在引領(lǐng)。在本次問卷的調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)有一些18歲及以下的員工，他們是暑期做兼職的。從這里可以看出，許多在校學(xué)生都嘗試著提早接觸百貨行業(yè)。 2. 對百貨行業(yè)員工性別的分析百貨行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，從統(tǒng)計結(jié)果中可以得出，4/5的員工都是女性，女性員工遠遠多于男性。因為女性在溝通

5、技巧方面以及促銷方面比男性更具有優(yōu)勢，并且在百貨行業(yè)中工作需要有足夠的耐心，需要注重細節(jié)。所以，在招聘中百貨行業(yè)更加青睞女性。3. 對百貨行業(yè)員工從事時間的分析由圖分析可知，百貨行業(yè)從事4年以上時間的員工占總量47，其次是工作時間在12年之間的。從這里可以看出，人們在百貨公司工作有2種情況，一是從事4年以上的員工認為百貨行業(yè)是個很穩(wěn)定的行業(yè)，而比例占第二位的1-2年的那部分人群初入百貨業(yè)，多半在百貨行業(yè)與其他行業(yè)之間進行比較，隨時有可能跳槽，對于百貨公司來講這一部分人是工作不穩(wěn)定的。4. 關(guān)于百貨公司相對于專賣店有何吸引消費者之處的分析由圖分析可知，百貨公司相對于專賣店最能夠吸引消費者的是購物

6、環(huán)境，良好的購物環(huán)境能給消費者留下美好的印象,讓顧客更有興趣多次光顧此百貨公司。其次百貨公司常有促銷活動也是吸引消費者前來購物的重要因素的之一，現(xiàn)在物價普遍在上漲，所以物美價廉更得消費者們的歡心?！跋M者有更多的選擇”占了總數(shù)的1/3,百貨公司相較于專賣店是有一定優(yōu)勢的，如消費者在專賣店中只能買到一個品牌的相關(guān)物件，而百貨公司卻打破了這一格局，它匯集了各種品牌，可以由消費者更加自由的選擇，并且選擇的余地也更大，所以，百貨公司是他們不二的選擇。在百貨公司中，各種品牌之間形成了競爭的模式，打折促銷活動能讓消費者擇優(yōu)購買，因此價格便宜也是占了一塊比重的?，F(xiàn)代人的生活節(jié)奏在不斷的加快，同時他們也希望能

7、夠做到一站式的消費方式，節(jié)約了寶貴的時間和提高效率的同時也提高了生活質(zhì)量。問卷的調(diào)查過程中，也有提出其他觀點的，譬如消費者就優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和保障服務(wù)業(yè)比較看重，百貨公司里的導(dǎo)購的專業(yè)度也是吸引消費者的原因之一，更重要的還是服務(wù)的態(tài)度，態(tài)度決定一切。5. 相關(guān)百貨公司目前服務(wù)做得不到位的地方的分析： 由上圖分析可知，相關(guān)百貨公司目前服務(wù)做得最不到位的地方是推銷員沒有真正了解顧客的需求。百貨公司里經(jīng)常有推銷員走上來對顧客盲目推銷產(chǎn)品的，對顧客的需求并不了解。雖然他們這樣做是為了業(yè)績，但是過分熱情的推銷會使消費者產(chǎn)生抵觸心理。這是業(yè)務(wù)員不稱職的地方，也是需要我們大學(xué)生好好反思的地方。服務(wù)態(tài)度欠缺，推

8、銷員不夠耐心也是百貨公司做的不到位的一個重要因素。由第一題關(guān)于年齡的調(diào)查可知，在百貨公司工作的人員年齡主要集中在20-29歲之間，這部分人員缺少人生閱歷和社會經(jīng)驗，在服務(wù)態(tài)度方面或許有些不足。另外百貨公司的客服、品牌關(guān)注度、導(dǎo)購員服務(wù)多名顧客能力有限等也是百貨公司現(xiàn)下存在的問題。6. 對于百貨公司以后發(fā)展需要改進的方面的分析 由上圖分析可知，有一半以上的人員認為百貨公司的服務(wù)質(zhì)量是最需要改進的，服務(wù)態(tài)度決定一切。而關(guān)于更新百貨公司網(wǎng)站上的信息也是比較重要的，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為潮流與趨勢，團購團購網(wǎng)站爆炸增長引發(fā)團購熱潮，互聯(lián)網(wǎng)營銷將更受重視，淘寶、京東商城、當當?shù)染W(wǎng)上購物網(wǎng)站的崛起，百貨零售業(yè)也

9、受到相當?shù)臎_擊，前不久，杭州解百發(fā)布了官方微博，這是他們改革創(chuàng)新的一方面，消費者更愿意足不出戶的購買商品。因此，網(wǎng)站上過時的信息也是一大困擾。跟消費者互動微博占了數(shù)據(jù)的16%，微博成為一個新興的交流信息的工作，百貨公司著實可以利用起來。微博的互動，可以使商家直接發(fā)布促銷信息以及各種新品上市，對于消費者來說，可以及時了解商場信息，關(guān)于這個問題，我們發(fā)現(xiàn)消費者還提出了其他意見和建議，如引領(lǐng)顧客對生活的追求也是今后需要改進的部分。7. 對于百貨公司配套設(shè)施需要改進方面的分析由上圖分析可知，一半以上的百貨行業(yè)員工認為最需要改進的是公司提供的休息設(shè)施。從這里可以看出，員工更加注重為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量。從

10、消費者的角度分析，我們當然也希望在百貨公司中多提供一些沙發(fā)椅子等之類的休息設(shè)備。這樣既可以使消費者延長停留在商場中的時間，又能夠提高商場的經(jīng)濟效益。其次需要改進的是廁所衛(wèi)生設(shè)施方面的問題，廁所干凈的壞境能給消費者帶來良好的印象。與此同時，百貨公司對百貨向?qū)е笜艘约盁艄庹彰鞣矫娴膯栴}同樣需要改善。良好的配套設(shè)施更能獲得顧客的青睞，讓消費者在宜人的壞境中購物，顧客是上帝，只有服務(wù)好顧客，百貨行業(yè)的發(fā)展才會更順利！8. 對行業(yè)內(nèi)要求從事這份工作并能取得良好發(fā)展前景的人需要具備的知識、技能和經(jīng)驗的分析: 從上圖分析可知，絕大部分的百貨公司人員認為從事這份工作想要取得良好發(fā)展前景最需要具備的職業(yè)技能是溝

11、通技巧，其次是工作經(jīng)驗及管理能力。在這一行業(yè)中，更多的是與顧客打交道，因此良好的溝通技巧是必不可少的。這使得一個有工作經(jīng)驗的職員，處理一些突發(fā)事件會更加得心應(yīng)手。因此，建議有意向從事百貨行業(yè)的大學(xué)生們在校期間多參加一些與兼職、促銷有關(guān)的活動，加強自己的口頭表達能力和與人溝通的技巧。9. 對于職場新人應(yīng)該具備的職業(yè)意識的分析由上圖分析可知，有大部分的百貨行業(yè)的員工們認為職場新人最應(yīng)該具備的職業(yè)意識是責(zé)任心。做事認真負責(zé)無論在什么行業(yè)都顯得尤為重要，同時誠實守信也不可或缺，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，百貨行業(yè)才會順利的發(fā)展，也能讓顧客放心購物。其次團隊合作意識也是需要培養(yǎng)的，正所謂“三個臭氣匠頂個諸葛亮”

12、，無論個人的能力有多強，精力總是有限的，而整個團隊的力量是無可估量的，職場新人必須融入團隊之中，才會得到事半功倍的效果。工作務(wù)實方面也是職場新人應(yīng)該具備的，踏踏實實工作，才會受到消費者們的信任，得到上司的認可。另外也需要注重細節(jié)，往往在一些細節(jié)中就能反映出個人的性格、品質(zhì)。10. 大學(xué)生為適應(yīng)百貨行業(yè)需要加強培養(yǎng)的專業(yè)知識和技能的分析由調(diào)查結(jié)果可知，大學(xué)生要適應(yīng)百貨行業(yè)需要加強培養(yǎng)與顧客的溝通能力、理論與實踐的結(jié)合能力、工作認真負責(zé)的品質(zhì)。同時，還需在專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度等其他方面做出相應(yīng)的提升。大學(xué)生在校期間，不僅在學(xué)習(xí)方面、實踐方面、專業(yè)技能方面更加需要加強，同時在誠實守信、上進心、團隊合作

13、、管理能力以及服務(wù)意識等方面也同樣需要培養(yǎng)。在大學(xué)期間我們應(yīng)該為今后的找工作打好基礎(chǔ)，做好準備，讓我們在尋找工作是更加順利！四、 總結(jié)現(xiàn)階段中國百貨業(yè)存在的問題是：片面追求規(guī)模、發(fā)展質(zhì)量不高、發(fā)展結(jié)構(gòu)失衡、低水平重復(fù)投資、零供關(guān)系不穩(wěn)定、同業(yè)競爭不規(guī)范等。這些已經(jīng)成為限制零售業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸。從百貨零售店面數(shù)量和市場東部地區(qū)占65%，中部地區(qū)占21%，而西部地區(qū)僅有14%的比例分部中可以得出中國百貨業(yè)發(fā)展還出現(xiàn)了局部過剩，但是整體不足的問題。同時行業(yè)整體盈利能力雖然不斷提高，但是盈利空間相對狹窄，品牌結(jié)構(gòu)雷同、營銷內(nèi)涵單調(diào)、價格戰(zhàn)等問題都制約著中國百貨業(yè)的發(fā)展。 經(jīng)過對金華地區(qū)百貨公司從業(yè)素

14、養(yǎng)的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)該行業(yè)對從業(yè)人員有以下要求：1.良好的溝通技巧和語言交際的能力。百貨行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，所以對于從業(yè)人員來說，溝通技巧是非常重要的。各大百貨的管理人員在招聘人才時，往往也將溝通技巧放在第一位。在現(xiàn)今商家與消費者矛盾加劇的環(huán)境下，一個企業(yè)擁有一位良好的矛盾調(diào)劑師，既可以促進自身的發(fā)展也能夠與客戶形成良好的溝通。2.豐富的工作經(jīng)驗。大部分的企業(yè)在招聘時都希望招到具有一定工作經(jīng)驗的職員，這樣不僅可以使企業(yè)減少培訓(xùn)職員的成本，也可以使職員更快的融入工作中。3.管理能力和扎實的理論基礎(chǔ)。現(xiàn)代百貨缺少的并不是好的銷售人員，而是具備專業(yè)知識的職業(yè)經(jīng)理人。這些大批職業(yè)經(jīng)理人的出現(xiàn)，可以給百貨行業(yè)

15、帶來生機與活力。大學(xué)生如果在管理能力方面打好基礎(chǔ)也許會更有利于融入這份工作，并更有可能取得良好的發(fā)展。通過對調(diào)查問卷的匯總，我們可以大致得出以下結(jié)論：一位職場新人，責(zé)任心是首先應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)。不管工作地位的高低，只要用心去完成，用心去經(jīng)營，總會有稱人如意的結(jié)果，責(zé)任心是現(xiàn)下企業(yè)最看重的，有了責(zé)任心，新人也會變成經(jīng)驗人；其次是誠實守信，這一職業(yè)素養(yǎng)在工作方面占據(jù)重要作用，同時也是每個從業(yè)者應(yīng)該具備的職業(yè)道德；還有與人溝通方面以及團隊合作意識這一職業(yè)素養(yǎng)也要加強，尤其是“團隊合作意識”。在進行業(yè)務(wù)活動時，員工首先要明確工作任務(wù)和共同目標，接著做到互相協(xié)作、互相支持、互相配合。并且目前的企業(yè)比較

16、關(guān)注的也是團隊合作精神這一職業(yè)素養(yǎng)，一項工作要很多人或很多部門共同完成，一個人的能力是有限的，只有結(jié)合大家的力量，才能達到事半功倍的效果。針對百貨公司從業(yè)人員需要具備哪些職業(yè)素養(yǎng)這一問題，結(jié)合大學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營者的管理水平對企業(yè)盈利的影響極為重要。在校期間，大學(xué)生除了要加強一些市場營銷、電子商務(wù)、工商管理等方面的專業(yè)知識的培訓(xùn)，還要著重加強培養(yǎng)個人的語言溝通能力和人際交往的技巧。同時大學(xué)生應(yīng)多參與一些促銷、營銷等兼職工作，累積一些從業(yè)經(jīng)驗，為將來加入該行業(yè)而儲備一些工作經(jīng)驗。作為管理層的人員，積累一定經(jīng)驗之后，又有一定的專業(yè)知識作為基礎(chǔ)，將會對企業(yè)的發(fā)展有更大的幫助。另外，現(xiàn)在

17、百貨業(yè)的各類促銷、推廣層出不窮，要想做到更好的業(yè)績，就務(wù)必要更加了解消費者們的心態(tài)包括他們現(xiàn)下需要什么、想要什么。因此，也建議大學(xué)生們在校期間學(xué)習(xí)一些心理學(xué)方面的知識，通過與消費者的溝通交流，從而更加了解顧客真正的需求，為其提供更好的服務(wù)。關(guān)于百貨公司的市場調(diào)查問卷您好！我是浙江師范大學(xué)行知學(xué)院商學(xué)分院的學(xué)生，現(xiàn)在正在進行暑期社會實踐，本調(diào)查問卷是關(guān)于百貨公司市場部的調(diào)查。敬請您按照真實想法填寫。1、請問您的年齡？A 2029 B 3039 C 4049 D 50592、請問您的性別？A 男 B 女3、您從事百貨行業(yè)幾年了？A 1年以下 B 12年 C 34 D 4年以上4、相對于專賣店，您覺得百貨公司有什么優(yōu)勢可以吸引消費者？（可多選）A 購物環(huán)境 B節(jié)約時間 C常有促銷活動 D價格便宜 E 消費者有更多的選擇 E 其他 5、您認為百貨公司服務(wù)目前做的不夠的地方是？A 推銷員只推銷貴的商品 B 推銷員沒有真正了解顧客的需求 C 服務(wù)態(tài)度欠缺，不夠耐心 D 其他 6、您覺得百貨以后的發(fā)展需要更多的往哪方面走？A 及時更新百貨網(wǎng)站信息 B 跟消費者互動微博 C 提高服務(wù)質(zhì)量 D其他 7、您認為您的公司配套設(shè)施還需在哪方面進行改進?A 向?qū)е笜耍ㄈ缡浙y臺等標識） B