前廳服務(wù)與管理——前廳案例分析ppt課件

1、 第六單元 前 廳 案 例 分 析學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的知識目的：掌握處置在效力、銷售、管理方面的方法和技巧。才干目的：具備一定的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和處理問題的認(rèn)識和才干。拓展知識：效力理念、銷售戰(zhàn)略、管理理念課程第一節(jié)第一節(jié) 前廳效力案例前廳效力案例 一、他們要賠償課程案例簡介：案例簡介：l前臺某主管去見一位因飯店叫早失誤而耽擱飛機(jī)的客人。l主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？l客人：什么事他自然知道，我耽擱了飛機(jī)，他們要賠償我的損失。l主管：您不要焦急，請坐下來漸漸說。l客人：他別站著說話不腰疼，換上他試試。l主管：假設(shè)這件事發(fā)生在我身上，我一定會冷靜的，我希望您也冷靜。l客人：我沒他那么涵養(yǎng)好

2、，他也不用來教訓(xùn)我。我們沒什么好說的，去叫他們經(jīng)理來。l主管：您可以叫經(jīng)理來，但您應(yīng)對我有起碼的尊重，我是來處理問題的，不是來受氣的。l客人：他不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣？真是豈有此理。l主管：課程案例分析：案例分析：1、與正在贊揚(yáng)的客人見面之前，應(yīng)對他所贊揚(yáng)的內(nèi)容有所了解；2、及時成認(rèn)飯店的錯誤，以盡量平息客人的怒氣；3、對客人的每一個批判和動議都做出恰當(dāng)?shù)姆错懀?、適時地向客人提出各種合理的建議，聽取客人的意見。課程案例小結(jié)：案例小結(jié)：l以弄清情況、平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的心情走。課程 二、“It will do與“It wont do的錯位課程案例簡介：案例簡介：l一天，內(nèi)地

3、某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語訊問接待效力員小楊：“貴店的房費(fèi)能否包括早餐(指歐式計價方式)？小楊英語才到達(dá)C級程度，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“It will do，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向效力員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do(行得通)l幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。效力員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳效力員兩次答“It will do怎樣結(jié)果變成了“It wont do(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再

4、三詰問，總臺才通知他：“我們早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)?？腿藢⒊鮼頃r兩次獲得“It will do回答的原委通知總臺效力員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到回絕?？腿擞跓o法中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店贊揚(yáng)。l最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有贊同退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣分開賓館。課程案例分析：案例分析：l本案例中總臺和飯店對客人申訴和贊揚(yáng)的處置是不妥當(dāng)?shù)?。誠然，該飯店確實(shí)“餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)的，但是，既然飯店總臺、餐廳的效力員已兩次回答客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“It will do，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才

5、是彌補(bǔ)效力員工“It will do與“It wont do錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。課程案例小結(jié)：案例小結(jié)：l隨著我國旅游業(yè)的迅速開展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益添加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的根本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店效力員工日益迫切的義務(wù)。制定既有超前認(rèn)識而又真實(shí)可行的外語培訓(xùn)方案，對各部門特別是前臺效力，管理人員進(jìn)展強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否那么，言語不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。 課程第二節(jié)第二節(jié) 前廳營銷案例前廳營銷案例 一、

6、巧妙推銷奢華套房課程l一天，南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美圓左右的規(guī)范雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，規(guī)范間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是能否可以推遲3天來店？霍曼先生回答說：“我們已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請他給想想方法。小夏想了想書：“霍曼先生，贊賞他對我的信任，我很樂意為您效力，我想，您可否先住3天我們飯店的奢華套房，套房是外景房，在房間可瞭望紫金山的優(yōu)美風(fēng)光，紫金山是南京名勝古跡

7、集中之地，市內(nèi)有我們中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美圓，我想您和您的朋友住了一定會稱心。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶疑不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在思索奢華套房能否物有所值吧。請通知我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們觀賞套房，到時您再作決議好嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的效力也是上乘的?；袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想悵然贊同先預(yù)訂3天奢華套房。案例簡介：案例簡介：課程 1、接待熱情、禮貌、反響靈敏、言語得體規(guī)范，在接納霍曼先生預(yù)訂的過程中，為客人著

8、想，使客人感到本人遭到注重，因此添加了對飯店的信任和好感。 2、小夏在推銷奢華套房的過程中，采用的是利益誘惑法，在報價中報價委婉，采用了“三明治式報價方式，防止了高價錢對客人心思產(chǎn)生的沖擊力 案例分析：案例分析：課程案例小結(jié)：案例小結(jié)：l小夏積極自動，勝利的銷售客房，遵照了飯店銷售的是客房而不是價錢的原那么，在銷售過程中，言語親切.自然誠實(shí).善解人意，反響靈敏，運(yùn)用了心思學(xué)知識，提供了針對性效力，同時辦事效率高，表達(dá)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。課程 二、能多打些折嗎？課程案例簡介：案例簡介：l某日，一位香港?？蛠淼侥筹埖昕偱_要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠。客人還是不稱心

9、，他要求酒店再多些折扣。這時正是旅游旺季，飯店的客房出租率甚高，小鄭不情愿在黃金季節(jié)隨便給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。 其實(shí)，飯店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一那么，他不希望客人產(chǎn)生如下想法：飯店客房出租情況不妙，客人可以隨意討價;二那么，他不希望給客人留下這樣的印象：接待員本來可以再多打一些折扣，但不愿給，只是客人一再堅持才無可奈何地退讓，這會使客人以為飯店員工處置問題不老實(shí)；三那么，客人也許是想經(jīng)過前廳經(jīng)理的再一次優(yōu)惠讓本人獲得一份尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，贊同到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休憩片刻。 l數(shù)分

10、鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報了您的要求。他聽說您是我店?？?，雖然我們這幾天出租率很高，但還是贊同再給您5美圓的優(yōu)惠，并要我致意，贊賞您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說: “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r錢，不知您覺得如何？ 香港客人計算一下，5美圓相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)踐得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，曾經(jīng)是很給面子了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 課程案例分析：案例分析：l本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超越9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權(quán)用盡，只需有能夠，他總是想法為飯店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請示

11、經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處置還有兩點(diǎn)更深的含義：一是闡明小鄭為此曾經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感飯店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美圓優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決議，如欲進(jìn)一步提高折扣，其能夠性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的愿望。 課程案例小結(jié)：案例小結(jié)：l全員促銷是飯店勝利銷售產(chǎn)品的重要手段，全店一切員工都有推銷產(chǎn)品的能夠和職責(zé)。各飯店應(yīng)經(jīng)常向員工灌輸促銷認(rèn)識。然而，光有認(rèn)識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。假設(shè)一線效力員為了盡能夠多地推銷飯店產(chǎn)品，就迫不及待或硬纏死磨，反而會弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各飯店還應(yīng)在部門內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。 課程第三節(jié)第三節(jié) 前廳管理案例前廳管理案例

12、一、降價一定能爭取到更多的客人、提高出租率、添加收入嗎？課程 案例簡介：案例簡介：飯店飯店 平均房價平均房價 海外客人（萬人次）海外客人（萬人次） 出租率（出租率（%）05年06年同比05年06年同比05年06年同比 A63841934%2.02.29%51598% B5225112%1.20.923%615110% C38931619%1.21.417%68691% D58046220%1.31.47%72720% E41227932%5.12.355%62642% F70244237%2.01.714%607111% G112292817%0.310.298%48480%課程 1、降價是不

13、是可以帶來額外的客源的添加，對他還是對本地域都要思索； 2、降低價錢是不是可以帶來收入和利潤的添加 3、本錢高利潤低的時候不適宜和他人拼價錢 4、價錢降幅太大會引起客源構(gòu)造的變化案例分析：案例分析：課程l由于每個飯店所處市場位置不同，追求的客源構(gòu)造各異，所以雖在同一市場環(huán)境中，并且都用同樣的降價政策，但得到的結(jié)果是不一樣的。 案例小結(jié)：案例小結(jié)：課程 二、如此員工考核課程案例簡介：案例簡介：l某大酒店前廳部經(jīng)理按照人事部的任務(wù)協(xié)作要求最近進(jìn)展了一次員工考核?？己酥校瑔T工之中開場了恐慌。一個個被叫進(jìn)辦公室之前都滿懷推測，不知道被老板叫進(jìn)去是好事還是壞事。后來知道是考核后，各個員工就想方法跟經(jīng)理秘書探聽音訊。整個星期大家都表現(xiàn)異常：有的士氣低沉，隨時預(yù)備走人；有的那么異常勤勞，讓其他的同事唾棄。過了一段時間，見沒什么動靜，大家又恢復(fù)了正常?！霸瓉硎裁词露紱]有啊，真是瞎折騰。 課程案例分析