XX家具公司銷(xiāo)售教材2[1]

1、第二篇 吸引和探測(cè)顧客需求技巧分析第一部分、吸引顧客的方法和技巧唯有當(dāng)顧客來(lái)到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時(shí)候，我們才能夠真正有效地開(kāi)始我們的銷(xiāo)售過(guò)程。一、如何吸引顧客來(lái)到我們柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)始的第一步就是吸引顧客來(lái)到我們的賣(mài)場(chǎng)，通過(guò)大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法如下：1、在店門(mén)口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁(yè)；2、做兩個(gè)充氣膜卡通放在店門(mén)口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；3、在新樓交樓牌的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；4、在搞活動(dòng)之前，給潛在顧客打 聯(lián)系，說(shuō)我們將要舉行大型促銷(xiāo)活動(dòng)，并且有豐厚的禮品，請(qǐng)顧客抽時(shí)間過(guò)來(lái)看一看；5、綜合性專(zhuān)營(yíng)店里購(gòu)買(mǎi)過(guò)其他產(chǎn)品的客戶(hù)都留有檔案，以回訪的方

2、式詢(xún)問(wèn)是否有購(gòu)買(mǎi)其它類(lèi)家具的打算；6、在店外的櫥窗上張貼“××家具提醒您：天冷了，請(qǐng)預(yù)防感冒！”等字樣，表達(dá)出店內(nèi)的一種溫馨感。二、顧客來(lái)到柜臺(tái)后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩瓦@一點(diǎn)很關(guān)鍵，我們?cè)诩揖叱怯^察到，許多導(dǎo)購(gòu)員缺乏一個(gè)基本的意識(shí)，就是一定要想方設(shè)法留住顧客。我在某板式家具賣(mài)場(chǎng)外面的長(zhǎng)椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)來(lái)到這個(gè)店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去。而導(dǎo)購(gòu)員除了在門(mén)口說(shuō)一聲“歡送光臨”，然后一言不發(fā)像跟屁蟲(chóng)一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門(mén)口的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡送再來(lái)?！睘槭裁次覀円辉?gòu)?qiáng)調(diào)家具

3、終端導(dǎo)購(gòu)的重要性，是因?yàn)閬?lái)到家具商場(chǎng)的顧客，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場(chǎng)顧客本來(lái)比較稀少，因此誰(shuí)抓住了這些有限的顧客，誰(shuí)成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品越了解，對(duì)你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、給他帶來(lái)的利益點(diǎn)了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大。可以這樣說(shuō)，顧客在你這里停留30分鐘，一定比3分鐘更有希望，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。店內(nèi)布置吸引人；要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比方說(shuō)：“先生，請(qǐng)您坐上去試試感覺(jué)，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的?！比艘獰崆椋植灰^(guò)度，

4、不要讓顧客感覺(jué)不買(mǎi)東西就會(huì)欠你似的；準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開(kāi)；先不要著急談銷(xiāo)售的問(wèn)題。比方：濟(jì)南的一位導(dǎo)購(gòu)員在店里養(yǎng)了幾條魚(yú)，當(dāng)顧客來(lái)到店里后首先會(huì)被這些魚(yú)所吸引，然后導(dǎo)購(gòu)員就先從養(yǎng)魚(yú)開(kāi)始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進(jìn)行交流。銷(xiāo)售心得我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買(mǎi)家具我們也會(huì)熱情對(duì)待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，一杯水、一聲問(wèn)候，就是我們最基本、最真摯的服務(wù)。三、如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、給顧客倒杯水；先不談銷(xiāo)售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價(jià)位；先從其它與

5、產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西談起。比方可以稱(chēng)贊女顧客的服裝、發(fā)式等漂亮。案例分析有一段時(shí)間，我的專(zhuān)賣(mài)店正在裝修，有一位顧客進(jìn)入我們的專(zhuān)賣(mài)店，因?yàn)樗h(yuǎn)道而來(lái)，對(duì)我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋?zhuān)驗(yàn)檠b修，等裝完后你會(huì)看到一個(gè)更嶄新店面。當(dāng)時(shí)顧客并不因此而被吸引，后來(lái)他又來(lái)過(guò)，我用自己的真誠(chéng)與熱情周到的服務(wù)幫他排除疑慮與困惑時(shí)，他也并沒(méi)有去購(gòu)買(mǎi)，只是說(shuō)下一次再說(shuō)吧！過(guò)了一個(gè)月后，這位顧客再次光臨我們的專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，我高興又熟悉地與他說(shuō)話，最后這位顧客很滿意的購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，而后來(lái)這位顧客又介紹好多他的親朋好友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品。點(diǎn)評(píng)：銷(xiāo)售的成功是一個(gè)積累客戶(hù)的過(guò)程，只有平時(shí)多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，

6、才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門(mén)，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來(lái)，用我們的熱心、誠(chéng)心、耐心去對(duì)對(duì)待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶；四、如何獲取顧客信任1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問(wèn)及時(shí)也不要開(kāi)口就說(shuō)別人不好； 2、先不講自己的產(chǎn)品，比方你是推銷(xiāo)板式家具的可以先講板式家具方面的知識(shí)以及選購(gòu)板式家具的標(biāo)準(zhǔn)；3、講技術(shù)、講專(zhuān)業(yè)、講使用常識(shí)；4、問(wèn)顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識(shí)的人；5、講企業(yè)實(shí)力；6、用科學(xué)和證據(jù)說(shuō)話；7、請(qǐng)顧客看營(yíng)業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書(shū)等證件。銷(xiāo)售心得家具銷(xiāo)售除了要有好的質(zhì)量、新穎的款式，最重要的是要有一種對(duì)顧客的誠(chéng)信。顧客是上帝

7、，要善待每一們客戶(hù)，耐心細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去。有一位客戶(hù)來(lái)看家具已經(jīng)多次了，只看不買(mǎi)。每次來(lái)我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問(wèn)題。我并沒(méi)有著急讓他趕快定下來(lái)，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時(shí)我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。這位客房很受啟發(fā)，他說(shuō)你這個(gè)人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。最終這位客戶(hù)訂下1萬(wàn)多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在這位客戶(hù)又介紹他的朋友來(lái)又簽訂了定貨合同。這種事情讓我感觸很深，只要你對(duì)顧客誠(chéng)信就會(huì)有意想不到的效果。第二部分、推銷(xiāo)家具產(chǎn)品語(yǔ)言技巧一、如何設(shè)計(jì)推銷(xiāo)家具時(shí)的30秒鐘開(kāi)場(chǎng)白依照銷(xiāo)售心理學(xué)的統(tǒng)計(jì)，最好的吸引顧客注意力的時(shí)間就是當(dāng)你在接觸顧客的頭30

8、秒。在你一開(kāi)始接觸顧客的前30秒鐘，你的行為或者你所說(shuō)的話，會(huì)讓顧客決定是不是要繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)下去。用問(wèn)題吸引對(duì)方的注意力，永遠(yuǎn)是比較好的方法！舉例：“您好，歡送光臨！先生/小姐，您不介意告訴我現(xiàn)在家里用的什么樣的櫥柜吧？您有興趣讓我介紹一下我們的產(chǎn)品與您現(xiàn)在所有產(chǎn)品相比，能為您帶來(lái)哪些好處嗎？”二、如何運(yùn)用10分鐘原理推銷(xiāo)家具現(xiàn)在人都很忙，他們都害怕浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)都不喜歡強(qiáng)迫式的推銷(xiāo)。因此，在你與顧客談話時(shí)，要清楚地告訴他不會(huì)占用他太多的時(shí)間。舉例：假設(shè)有一天一位顧客急匆匆地來(lái)到店里，他只是想先匆匆地了解一下情況，這時(shí)你切記不要羅嗦，要采用10分鐘原理：“先生/小姐，我非常希望能夠?yàn)槟榻B一下我

9、們的產(chǎn)品，因此有些資料我必須親自向您解說(shuō)才能夠讓您完全了解，在這個(gè)過(guò)程我只會(huì)占用您10分鐘的時(shí)間，當(dāng)我用10分鐘的時(shí)間向您介紹完了以后，我想信您可以自我判定我們的產(chǎn)品是不是適合您?！狈治觯涸谶@個(gè)過(guò)程，你一方面提前告訴顧客你不會(huì)占用他太多的時(shí)間，同時(shí)你又不斷地強(qiáng)調(diào)顧客你可以自己做決定，不會(huì)對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷(xiāo)售。三、接觸顧客六法1、在你每天開(kāi)始工作之前，先利用幾分鐘的時(shí)間，回憶最一次或曾經(jīng)一次讓你感覺(jué)到最成功的銷(xiāo)售結(jié)果和過(guò)程。借此來(lái)增強(qiáng)你的自信心，讓自己完全保持一種積極的，正面的，充滿熱誠(chéng)和自信的心態(tài)開(kāi)始你的銷(xiāo)售行動(dòng)；2、請(qǐng)記?。涸谂c顧客談話過(guò)程中，臉上永遠(yuǎn)掛著笑容，讓顧客一直處于一種最正確的購(gòu)買(mǎi)環(huán)

10、境中；3、在你和顧客接觸的過(guò)程中，你的某些表現(xiàn)會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決定，你需要注意你的外表及穿著，你的外在形象是不是讓人感覺(jué)專(zhuān)業(yè)、整齊、清潔，會(huì)影響顧客對(duì)你的印象；4、你的聲音應(yīng)該宏亮而且清楚，充滿自信，讓你的講話速度同顧客的講話速度處在同一頻率上，假設(shè)讓顧客感覺(jué)到你的聲音和語(yǔ)調(diào)缺乏自信，他們就會(huì)認(rèn)為，你對(duì)產(chǎn)品也缺乏自信；5、你的肢體動(dòng)作會(huì)影響顧客對(duì)你的印象，同時(shí)也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠；6、你的產(chǎn)品和資料的擺放要整齊，清潔，如果你的產(chǎn)品或資料臟亂不堪，會(huì)顯現(xiàn)出你對(duì)產(chǎn)品的不自信，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生出極差的印象。四、如何快速與顧客建立親和力想信大家都有這種體會(huì)，當(dāng)人們之間相似之處越多時(shí)，彼此就越能接受

11、和欣賞對(duì)方。你喜歡跟哪種人交往？你會(huì)不會(huì)喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會(huì)。你應(yīng)該會(huì)喜歡結(jié)交同你個(gè)性，觀眾或志趣相投的人。你們有共同的話題，對(duì)事物有相信的看法或觀點(diǎn)，不管如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，彼此之間的共同點(diǎn)越多越容易溝通。因此在進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客建立最大親和力。一個(gè)被我們接受，喜歡或依賴(lài)的人，通常對(duì)我們的影響力和說(shuō)服力比較大。下面介紹5種建立親和力的有效方法。1、情緒同步能夠設(shè)身處地從對(duì)方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)看事情，聽(tīng)事情，感受事情。情緒同步是指你能快速進(jìn)行顧客的內(nèi)心世界，能夠從對(duì)方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)看事情，聽(tīng)事情，

12、感受事情。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個(gè)字。許多銷(xiāo)售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上?？蔀槭裁从袝r(shí)不奏效呢？因?yàn)槟闼龅降念櫩?，未必都是笑容滿面，很興奮的人，當(dāng)遇到一個(gè)比較嚴(yán)肅，不茍言笑的顧客時(shí)，假設(shè)要和他建立親和力，你需要和他在情緒上類(lèi)似。當(dāng)遇到一個(gè)比較隨和，愛(ài)開(kāi)開(kāi)玩笑的顧客時(shí)，你要同他一樣比較活潑，自然。下面的案例，會(huì)幫助你更深切地體會(huì)到，如何用情緒同步的方式建立親和力。案例：有一天，一位顧客來(lái)到東亞商城選購(gòu)床墊，各個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)員都在爭(zhēng)取這位顧客。××品牌的一位導(dǎo)購(gòu)員小王發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)棕床墊非常感興趣，就是不看彈簧床墊，小王非常著急，當(dāng)顧客一轉(zhuǎn)身她就笑

13、臉相迎地遞上一張宣傳材料“先生，您好，歡送看一下××品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同沒(méi)等小王說(shuō)完，顧客就一臉不耐煩嚴(yán)肅地說(shuō)：“我不要彈簧床墊，不用給我介紹”。最后，顧客手里拿著幾個(gè)品牌的棕床墊宣傳材料離開(kāi)了商場(chǎng)。過(guò)了幾天，這位顧客又來(lái)到了商場(chǎng)，小王心里在想這次顧客肯定是來(lái)購(gòu)買(mǎi)了。小王還是想爭(zhēng)取到這位顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)她的柜臺(tái)時(shí)，小王面帶微笑地說(shuō)：“先生，歡送光臨，這里是××品牌床墊”顧客又不耐煩地說(shuō)：“我不要彈簧床墊?！币话愕娜丝赡苓@時(shí)就會(huì)放棄，但小王立刻想到了“情緒四步”四個(gè)字，于是小王幾乎與顧客同樣的口氣說(shuō)：“先生，你怎么對(duì)彈簧床墊這樣反感，能說(shuō)一下為什

14、么嗎？”顧客停了下來(lái)，小王馬上搬過(guò)椅子很和氣地說(shuō)：“先生，我看您對(duì)彈簧床墊好似有偏見(jiàn)，請(qǐng)您坐下來(lái)，我們聊一下好嗎？你的意見(jiàn)將有助于我們改良產(chǎn)品?！鳖櫩鸵沧兊煤蜌饬撕枚啵骸肮媚铩Ｄ銊e提了，我以前家里用的就是××品牌的彈簧床墊，夏天根本沒(méi)法用感覺(jué)又熱還不透氣，睡著一點(diǎn)都不舒服。這馬上天就熱了聽(tīng)朋友說(shuō)棕床墊舒服，因此我想買(mǎi)一個(gè)棕床墊?！毙⊥跻宦?tīng)就知道顧客用的這個(gè)品牌當(dāng)時(shí)技術(shù)不成熟，采用的床網(wǎng)及布料彈性，透氣性差。接著很同情地說(shuō)：“先生，真是挺讓人窩火的。我們家?guī)啄昵耙灿眠^(guò)××品牌的彈簧床墊，也遇過(guò)您說(shuō)的情況。當(dāng)時(shí)，我媽也賭氣地說(shuō)再也不買(mǎi)彈簧床墊了。后來(lái)，我們才

15、了解到彈簧床墊經(jīng)過(guò)了幾年的發(fā)展，產(chǎn)品也更加趨于完善?，F(xiàn)在技術(shù)領(lǐng)先的廠家都在不斷創(chuàng)新生產(chǎn)出了軟硬面設(shè)計(jì)的床墊，硬面加入天然環(huán)保椰棕墊屋滿足夏天涼爽透氣的需求，軟面采用軟硬適中的床網(wǎng)及密織健康海綿加上抗菌布料。滿足了冬天溫暖舒適的需求。因此，我勸您在購(gòu)買(mǎi)時(shí)還是應(yīng)該多了解一下各種床墊，畢竟一用就是十幾年，況且您以前用的床體肯定是低的，單獨(dú)換個(gè)棕床墊睡著也不舒服。我這里有一些有關(guān)軟硬面床墊的介紹以及如何選購(gòu)等方面的資料，您不妨拿回家再仔細(xì)看一下。”顧客接過(guò)資料后連聲地說(shuō)：“謝謝，謝謝你，姑娘！我再回家商量一下。過(guò)了幾天，顧客真是回來(lái)購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)品牌的一款軟硬面設(shè)計(jì)的彈簧床墊。案例分析：其實(shí)在整個(gè)談話過(guò)程

16、中，小王從頭到尾沒(méi)有推銷(xiāo)產(chǎn)品，事實(shí)上，她花了大部分的時(shí)間來(lái)建立親和力，先取得顧客的信任，從而取得了成功。2、語(yǔ)調(diào)和速度同步針對(duì)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型不同的顧客采取不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)，使用相同的頻率來(lái)和他溝通。要做到語(yǔ)調(diào)和速度同步，首先要學(xué)習(xí)和使用對(duì)方的表象系統(tǒng)來(lái)溝通。所謂表象系統(tǒng)，分為五大類(lèi)。每一個(gè)人在接受外界信息時(shí)，都是通過(guò)5種感覺(jué)器官來(lái)傳達(dá)及接受，它們分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)、嗅覺(jué)及味覺(jué)。在溝通上，最主要的是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)3種渠道。視覺(jué)型特征： 說(shuō)話速度快； 音調(diào)比較高； 說(shuō)話時(shí)胸腔起伏比較明顯； 形體語(yǔ)言比較豐富。聽(tīng)覺(jué)型特征： 說(shuō)話速度慢，比較適中； 音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)； 在聽(tīng)

17、別人說(shuō)話時(shí)，眼睛并不是專(zhuān)注地看對(duì)方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f(shuō)話的方向。感覺(jué)型特征： 講話速度比較慢； 音調(diào)比較消沉、有磁性； 講話有停頓，假設(shè)有所思； 同人講話時(shí)，視線總喜歡往下看。接待技巧：對(duì)不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話，換句話說(shuō)，你得使用與他相同的頻率來(lái)和他溝通。比方對(duì)方說(shuō)話速度快，你得和他一樣高；對(duì)方講話時(shí)常停頓，你得和他一樣時(shí)常停頓。假設(shè)能做到這一點(diǎn)，對(duì)我們的溝通能力和親和力的建立將會(huì)有很大的幫助。人與人之間的溝通，是通過(guò)3個(gè)渠道來(lái)完成，一是你所使用的語(yǔ)言和文字，二是你的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，三是你所使用的肢體語(yǔ)言。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有3

18、8%的影響力是由語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)而來(lái)，例如說(shuō)“我愛(ài)你”3個(gè)字，當(dāng)某人對(duì)你說(shuō)這3個(gè)字時(shí)，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語(yǔ)氣說(shuō)出時(shí)，你會(huì)有什么感覺(jué)？你可能感覺(jué)到的是“我恨你”這三個(gè)字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說(shuō)“我討厭你”時(shí)，你可能感受到的是一種愛(ài)意了。至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語(yǔ)言的表達(dá)了。一個(gè)人的舉止動(dòng)作，呼吸和表情在溝通時(shí)所代表和傳達(dá)的信息，往往超出他所說(shuō)的話。這就是為什么有些啞劇，即使沒(méi)有文字和聲音卻能達(dá)成莫大的娛樂(lè)效果和影響力。但一般人在溝通的過(guò)程中，卻時(shí)常會(huì)55%的溝通共同點(diǎn)。所謂生理狀態(tài)同步，就是通過(guò)一種臨摹的方式讓一個(gè)無(wú)論在文字、聲音、肢體語(yǔ)言等方面都能達(dá)成一致的溝通模

19、式。溝通最大的障礙就在于你不了解對(duì)方的想法和心境，當(dāng)你與一個(gè)人有相同的想法和心境時(shí)，自然會(huì)溝通無(wú)礙！4、語(yǔ)言文字同步很多人說(shuō)話時(shí)都慣用一些術(shù)語(yǔ)，或者善用一些詞匯。例如有些口頭禪。你假設(shè)要與不同的人進(jìn)行溝通，就必須使用對(duì)方最常用的感官文字和用語(yǔ)，對(duì)方會(huì)感覺(jué)你很親切，聽(tīng)你說(shuō)話就特別順耳，更容易了解及接受你所傳達(dá)的信息。下面分別介紹視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的顧客在選購(gòu)沙發(fā)時(shí)對(duì)同一問(wèn)題的不同用語(yǔ)，以及我們?nèi)绾闻c他同步：視覺(jué)型：我“看”還是YN牌的質(zhì)量好，你“看一下”人家的衣柜做的特別厚實(shí)，“看起來(lái)”比較堅(jiān)固耐用，再仔細(xì)“觀察一下”做工也特別精細(xì)同步：先生/小姐，你“看一下”我們的衣柜材料全是采用實(shí)木加工

20、而成，特別結(jié)實(shí)，并且環(huán)保，這些細(xì)節(jié)足以“看出”我們的品質(zhì)聽(tīng)覺(jué)型：我“聽(tīng)說(shuō)”還是YN的質(zhì)量好，剛剛“聽(tīng)”人家營(yíng)業(yè)員講衣柜采用實(shí)木材料特別穩(wěn)固，做工也特別精致同步：先生/小姐，我可以給你“敲一下”我們的衣柜，從它發(fā)出的“聲音”，你肯定可以“聽(tīng)出”它是實(shí)木的感覺(jué)型：我“感到”還是YN的質(zhì)量好，用手“一摸”，“感覺(jué)”特別細(xì)致同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我們的衣柜材料，你會(huì)“感到”它做工特別精細(xì)在與顧客溝通的過(guò)程中，一個(gè)最容易破壞彼此之間親和力的就是：直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤，或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不管顧客對(duì)你提出任何的批語(yǔ)或抱怨，或是對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)有任何你認(rèn)為是錯(cuò)誤的看法，我們都不應(yīng)該直接反駁對(duì)方。

21、這時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)合一架構(gòu)。合一架構(gòu)很簡(jiǎn)單，只有3句話： 我明白理解同時(shí) 我很感謝尊重同時(shí) 我很同意贊同同時(shí)舉例：對(duì)價(jià)格不滿意時(shí)：我很贊同您的想法，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)家具時(shí)，關(guān)注價(jià)格的同時(shí)更應(yīng)該關(guān)注品質(zhì)，您說(shuō)可以嗎？對(duì)服務(wù)不滿時(shí)：我很感謝您對(duì)我們的服務(wù)提出了這么好的建議，同時(shí)我會(huì)把您的建議及時(shí)反饋給公司，在你們這些老用戶(hù)的監(jiān)督下想信我們的服務(wù)會(huì)越做越好！對(duì)質(zhì)量不滿時(shí)：我很理解您的心情，假設(shè)是我碰到這樣的事情也會(huì)很生氣，同時(shí)我會(huì)將這一問(wèn)題立即反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，看看是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)第三部分、激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)家具的興趣 一、如何誘導(dǎo)顧客迅速進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)家具的主題產(chǎn)品示范講述產(chǎn)品新、奇、特

22、；促銷(xiāo)禮品難得的時(shí)機(jī)；銷(xiāo)售記錄證明暢銷(xiāo)；促銷(xiāo)活動(dòng)機(jī)不可失；利益產(chǎn)品直接利益；二、如何有效刺激顧客，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)家具的欲望顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望是在誘導(dǎo)的情況下，在引起購(gòu)買(mǎi)興趣，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)欲望的基礎(chǔ)上，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這種情況對(duì)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)而又持幣待望的顧客很有用，在不同程度上激發(fā)了他的購(gòu)買(mǎi)欲望，起到培養(yǎng)潛在消費(fèi)者的作用。視覺(jué)刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看；讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看；讓顧客與其他商品比較看看；觸覺(jué)刺激讓顧客操作一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；讓顧客對(duì)照其它商品比較感受。聽(tīng)覺(jué)刺激讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)員的聲音和商品的聲音；讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見(jiàn)；讓顧客聽(tīng)其它

23、聲音進(jìn)行比較感覺(jué)；具有意識(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)。四、有效探測(cè)顧客需求每一名顧客都是抱著某種需要和需求進(jìn)入商店的，在你在最合適的商品滿足這些需要而結(jié)束銷(xiāo)售之前，您必須找出這些需要是什么。以下是從實(shí)踐中總結(jié)出的判斷顧客真實(shí)需求的技巧：一、如何通過(guò)察言觀色判斷顧客的需求信息通過(guò)年齡、氣質(zhì)、服裝、服飾、皮膚、發(fā)式、人員組合，在每款家具前關(guān)注程度等，分析潛在顧客的需求需求分析：1、根據(jù)年齡判斷的技巧年輕人比較注重時(shí)尚，因此可以推薦新品，強(qiáng)調(diào)外觀；中年人比較注重品質(zhì)，因此可以推薦中高端產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)公司的技術(shù)實(shí)力；老年人比較注重實(shí)用，因此可以推薦特價(jià)產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格比。2、根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷穿著都是名牌、服飾講究，一般經(jīng)濟(jì)收入都較高，比較崇高成功的感覺(jué)。因此可以推薦高檔產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)“像您這樣生活有品味的人，就應(yīng)該享受高檔的生活”滿足他那種成功人士的感覺(jué)。3、根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程度因?yàn)榈昀镉袝r(shí)明碼標(biāo)價(jià)，顧客進(jìn)店后先讓顧客自己看一會(huì)兒。