安裝售后服務(wù)管理規(guī)定

1、械明箱器公司網(wǎng)址：http:/www.czmc.cc/cn/Email：czjqazgsTel:0086-731-85317063湖南長(zhǎng)重機(jī)器股份有限公司管理體系文件CZMC/SH-01-2016安裝售后服務(wù)管理規(guī)定2016-1-1 發(fā)布2016-1-1實(shí)施湖南長(zhǎng)重機(jī)器股份有限公司發(fā)布編制審核批準(zhǔn)黃祝輝邵平周勁松湖南長(zhǎng)重機(jī)器股份有限公司文件名稱：安裝售后服務(wù)管理規(guī)定文件編號(hào)：CZMC/SH-01-2016版本號(hào)：00第1頁共8頁l目的和使用范圍2 職責(zé)3 工作內(nèi)容3.1 安裝、售后服務(wù)信息的收集和傳遞3.2 安裝、售后服務(wù)的實(shí)施和產(chǎn)品服務(wù)措施3.3 服務(wù)紀(jì)律3.4 安裝服務(wù)記錄4 其他相關(guān)記錄

2、湖南長(zhǎng)重機(jī)器股份有限公司文件名稱：安裝售后服務(wù)管理規(guī)定文件編號(hào)：CZMC/SH-01-2016版本號(hào)：00第2頁共8頁1目的和適用范圍規(guī)范公司的售后服務(wù)，履行公司對(duì)顧客的承諾，滿足顧客的需求，增強(qiáng)顧客滿意。適用于公司產(chǎn)品交付后的安裝、售后服務(wù)管理。2職責(zé)4.1 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)安裝、售后服務(wù)工作的全面管理，負(fù)責(zé)人員的派遣、服務(wù)過程的管理；負(fù)責(zé)收集并傳遞售后服務(wù)信息、保存用戶檔案；4.2 生產(chǎn)部、技術(shù)部、采購部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)處置相關(guān)服務(wù)信息；4.3 銷售部、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估。3工作內(nèi)容3.1 安裝、售后服務(wù)信息的收集和傳遞銷售部通過收集整理用戶傳遞來的信息、銷售員反饋的信息、現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)人

3、員反饋的信息，結(jié)合公司已交付產(chǎn)品的性質(zhì)確定安裝、售后服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)、方式。注：需要其它部門協(xié)作時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)將有關(guān)信息和要求以信息反饋處置單的形式反饋給總經(jīng)理批示后，OA專遞到相關(guān)部門。各部門接到銷售部的服務(wù)要求信息后，應(yīng)立即制定處理方案并傳遞到銷售部，由銷售部和生產(chǎn)部組織制定服務(wù)方案并實(shí)施。3.2 安裝、售后服務(wù)的實(shí)施3.2.1 安裝服務(wù) 產(chǎn)品交付后，由銷售部協(xié)作生產(chǎn)部制定安裝工作計(jì)劃：明確安裝工作的人員安排、工作進(jìn)程、使用設(shè)備、所需工具、客戶應(yīng)提供的配合要求，需要時(shí)安裝工作計(jì)劃應(yīng)與用戶溝通，得到用戶確認(rèn)； 生產(chǎn)部以派遣通知單的形式派遣安裝服務(wù)人員，安裝服務(wù)人員按提供的信息，攜帶必要的工具，

4、按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后與顧客共同按貨物發(fā)運(yùn)清單清點(diǎn)貨物；發(fā)現(xiàn)由于顧客保管不善造成貨物丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)向顧客通報(bào)，需要時(shí)由顧客重新購買；發(fā)現(xiàn)由于公司原因造成貨物丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)向銷售部通報(bào)，需要時(shí)由公司補(bǔ)齊貨物； 安裝過程中發(fā)現(xiàn)工藝或設(shè)備需要變更或改制時(shí)，應(yīng)與原設(shè)計(jì)人員溝通，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)行，顧客提出的更改應(yīng)由顧客書面確認(rèn)；現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄變更情況并傳遞回公司；湖南長(zhǎng)重機(jī)器股份有限公司文件名稱：安裝售后服務(wù)管理規(guī)定文件編號(hào)：CZMC/SH-01-2016版本號(hào)：00第3頁共8頁 安裝服務(wù)人員應(yīng)對(duì)用戶操作人員按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)并記錄；（如合同有要求時(shí)） 安裝服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)將剩余物品或

5、更換的物品返回公司，由成品/配件庫保員接收登記、填寫返回物品處置單、傳遞給質(zhì)檢處，由質(zhì)檢處鑒定、銷售部評(píng)審做出處理； 現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)收集、填寫客戶對(duì)公司設(shè)備的修改建議和意見，并將信息及時(shí)上報(bào)生產(chǎn)部、銷售部且傳遞給相關(guān)部門，以便公司改進(jìn)產(chǎn)品； 安裝工作完成后由現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)人員與用戶代表進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，合格后由顧客在售后服務(wù)單上簽署意見；存在問題時(shí)填寫信息反饋處置單并傳遞到銷售部；產(chǎn)品銷售員負(fù)責(zé)代表公司到用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)安裝工程進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)對(duì)參與安裝工作人員的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；需要時(shí)由公司派遣質(zhì)檢處或技術(shù)人員對(duì)工程進(jìn)行抽檢。3.2.2 維修服務(wù) 生產(chǎn)部依據(jù)得到的服務(wù)信息，派遣安裝服務(wù)人員到用戶現(xiàn)

6、場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)，安裝服務(wù)人員接到派遣通知單后，按提供的信息，攜帶必要的工具，按規(guī)定的時(shí)問到達(dá)；安裝服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)與客戶一同對(duì)存在問題進(jìn)行原因分析，查明原因，分清責(zé)任，制定維修計(jì)劃并進(jìn)行維修工作；需要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)人員應(yīng)將存在問題及處理意見報(bào)告銷售部，銷售部助理（或內(nèi)勤）將其內(nèi)容填寫信息反饋處置單報(bào)總經(jīng)理批示并傳遞到相關(guān)部門，由生產(chǎn)部組織各部門聯(lián)合制定維修方案并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維修人員進(jìn)行維修內(nèi)容的實(shí)施； 安裝服務(wù)人員應(yīng)對(duì)用戶操作和維修人員進(jìn)行培訓(xùn)；（如合同有要求時(shí)） 維修換下的零部件，安裝服務(wù)人員負(fù)責(zé)返回公司； 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)收集客戶對(duì)公司工藝、設(shè)備的修改建議和意見，并將信息及時(shí)報(bào)告銷售部且傳

7、遞給相關(guān)部門，以便公司改進(jìn)產(chǎn)品； 維修工作結(jié)束，現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)人員與用戶共同進(jìn)行驗(yàn)收，由顧客在售后服務(wù)單上簽署意見；產(chǎn)品銷售員對(duì)維修工作進(jìn)行抽檢。3.2.3 .產(chǎn)品服務(wù)措施：、 修期內(nèi)：自產(chǎn)品交車驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)，并提供7X24小時(shí)服務(wù)體系。設(shè)備保湖南長(zhǎng)重機(jī)器股份有限公司文件名稱：安裝售后服務(wù)管理規(guī)定文件編號(hào)：CZMC/SH-01-2016版本號(hào)：00第4頁共8頁修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。售后服務(wù)部門應(yīng)向合同歸檔部

8、門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書復(fù)印件，做好保修時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。、 保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。、 軟件服務(wù)和PLC程序升級(jí)：在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝或升級(jí)服務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。特定軟件重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)收費(fèi)除外。同時(shí)保證升級(jí)后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。、 終身提供備品備件替換服務(wù)：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在任何使

9、用過程中如出現(xiàn)故障的，售后部門應(yīng)立即響應(yīng)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場(chǎng)，所有服務(wù)作業(yè)，省內(nèi)采用8小時(shí)，省外采用24小時(shí)派工制，即報(bào)修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)8小時(shí)（特殊情況除外）。在96小時(shí)內(nèi)不能及時(shí)修復(fù)解決問題的，保證在24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供常用或替代備品備件，盡量保證設(shè)備正常工作，不影響客戶使用。、 故障維修響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶作出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。、 定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，售后技術(shù)部門應(yīng)建立客戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服

10、務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內(nèi)按每3個(gè)月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每6個(gè)月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。、 設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。湖南長(zhǎng)重機(jī)器股份有限公司文件名稱：安裝售后服務(wù)管理規(guī)定文件編號(hào)：CZMC/SH-01-2016版本號(hào)：00第5頁共8頁3.2.4 其它各類服務(wù) 對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求，利用與顧客的交往主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。派市場(chǎng)調(diào)研人

11、員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向； 建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)和數(shù)量以及產(chǎn)品的其它相關(guān)信息，整體了解顧客的定貨傾向； 對(duì)顧客來信、來電、傳真等方式的咨詢，設(shè)專人予以答復(fù)，暫未能答復(fù)的，可會(huì)同有關(guān)部門研究后予以答復(fù)，在信息反饋處置單中記錄每次顧客的反饋情況及相應(yīng)的答復(fù)措施。3.3 服務(wù)紀(jì)律3.3.1 安裝服務(wù)人員在安裝售后服務(wù)期間嚴(yán)禁向顧客要條件、要待遇，嚴(yán)禁借故怠工，發(fā)生損害顧客利益的行為；3.3.2 安裝售后服務(wù)人員必須按公司要求時(shí)間到達(dá)；3.3.3 認(rèn)真填寫工作日志及其它要求填寫的服務(wù)記錄；3.3.4 沒有生產(chǎn)部安裝公司經(jīng)理的批

12、準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意更改行程路線；3.3.5 不得銷售、安裝、制造未經(jīng)公司批準(zhǔn)的零配件及產(chǎn)品，違者嚴(yán)肅處理；3.3.6 安裝負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格要求所轄人員，嚴(yán)禁出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，如出現(xiàn)上述現(xiàn)象須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任；3.3.7 銷售部助理（或內(nèi)勤）在回答客戶的詢問時(shí)要禮貌熱情，對(duì)于客戶的詢問要及時(shí)答復(fù)，嚴(yán)禁敷衍了事；客戶檔案要詳細(xì)準(zhǔn)確，嚴(yán)禁丟失。3.4 安裝服務(wù)記錄安裝服務(wù)結(jié)束后，提交如下資料： 售后服務(wù)單含（顧客滿意度調(diào)查、顧客反饋信息跟調(diào)查、售后服務(wù)工作反饋） 用戶培訓(xùn)記錄（合同有要求時(shí)） 顧客確認(rèn)書面資料（有變更時(shí)提供）4其他相關(guān)記錄4.1 派遣通知單（出差申請(qǐng)單）4.2 返回物品處置單附1:售后服務(wù)流程表附

13、2:售后服務(wù)單湖南長(zhǎng)重機(jī)器股份有限公司文件名稱：安裝售后服務(wù)管理規(guī)定文件編號(hào)：CZMC/SH-01-2016版本號(hào)：00第6頁共8頁附1:售后服務(wù)流程6CZMCK重機(jī)器售后服務(wù)流程附2:售后服務(wù)單湖南長(zhǎng)重機(jī)器股份有限公司文件名稱：安裝售后服務(wù)管理規(guī)定文件編號(hào)：CZMC/SH-01-2016版本號(hào)：00第7頁共8頁售后服務(wù)單After-salesserviceworkorders客戶名稱：NameofClient聯(lián)系電話：聯(lián)系人：TelephoneContractor地址：Address到達(dá)時(shí)間：TimeofArrival:回程時(shí)間：ReturnTime產(chǎn)品名稱：NameofProduct產(chǎn)品型

14、號(hào)(合同號(hào))：Type(ContractNo.)現(xiàn)場(chǎng)檢查分析事故原因、服務(wù)內(nèi)容：(服務(wù)員填寫)InspectionandAnalysisonsite&ServiceItem:(f川inbyserver)對(duì)設(shè)備全面檢查情況及對(duì)客戶建議：(服務(wù)員填寫)Thesituationsofcompleteinspectionandoursuggestions:(fillinbyserver)客戶建議：CustomerSuggestions客戶對(duì)服務(wù)人員滿意度：CustomerSatisfaction:滿意基本滿意不滿意SatisfiedBasicallyContentwithitUnsatisfied現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員：S