客戶分層維護(hù)實(shí)施指導(dǎo)方案

1、管理客戶分層維護(hù)實(shí)施指導(dǎo)方案客戶分層維護(hù)實(shí)施方案為有效促進(jìn)我行個(gè)人客戶的快速增長(zhǎng),加快對(duì)現(xiàn)有潛力客戶的挖掘,全面提升電力支行個(gè)人業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,有效控制并降低客戶流失率,做大做強(qiáng)我行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù),就要不斷提升我們的服務(wù)水平,提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量,通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段吸引客戶,留住客戶,針對(duì)我行目前客戶的發(fā)展現(xiàn)狀,特提出此方案。一、客戶分層維護(hù)的對(duì)象,0.1-5萬(wàn)元客戶5-20萬(wàn)元客戶20-50萬(wàn)元客戶50-300萬(wàn)元客戶300萬(wàn)元以上客戶二、客戶分層維護(hù)的具體實(shí)施,1、 0.1-5萬(wàn)元網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員為此類(lèi)客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人2、 5-20萬(wàn)元低柜、VIP柜臺(tái)柜員人員為客戶維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人,同

2、時(shí)搜集客戶信息對(duì)可升級(jí)的客戶向客戶經(jīng)理輸送客戶資源,3、 20-50萬(wàn)元客戶,由網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理進(jìn)行維護(hù),4、 50-300萬(wàn)元的客戶,由客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理主管共同維護(hù),5、 300萬(wàn)元以上的客戶由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管維護(hù),個(gè)人銀行金融部根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)要求進(jìn)行配合維護(hù)。三、客戶分層日常維護(hù)服務(wù)細(xì)則1、網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員每天負(fù)責(zé)搜集5萬(wàn)元以上存量客戶及潛力客戶資料,低柜柜員、VIP柜臺(tái)負(fù)責(zé)搜集10-20萬(wàn)元的客戶資料，如生日、地址、電話等，填制客戶基本信息檔案,20萬(wàn)元以上的客戶由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)建立客戶檔案并每月與客戶經(jīng)理聯(lián)系一次,客戶經(jīng)理每天查看相關(guān)報(bào)表、通存通兌清單等了解10萬(wàn)元以上客戶資金變化情

3、況,進(jìn)行跟蹤服務(wù),2、客戶經(jīng)理每天通過(guò)OCR陳統(tǒng)中的重要事件，到期產(chǎn)品等信息，與客戶及時(shí)聯(lián)系，做好維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)AUMS300萬(wàn)-100萬(wàn)元的客戶，客戶生日或重要事件客戶經(jīng)理主管要同客戶經(jīng)理上門(mén)拜訪祝賀。逢年過(guò)節(jié)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和客戶經(jīng)理對(duì)已聯(lián)系的客戶發(fā)信息致以節(jié)日問(wèn)候,客戶經(jīng)理要充分了解客戶的各方面信息,建立一個(gè)良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò),做到客戶與銀行共贏,客戶與客戶間的共贏,除300萬(wàn)元以上客戶外,對(duì)綜合貢獻(xiàn)度高的客戶,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需求個(gè)金部及網(wǎng)點(diǎn)共同走訪客戶,3、個(gè)金部每日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶維護(hù)督導(dǎo),并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需求對(duì)300萬(wàn)元以上客戶進(jìn)行配合維護(hù)。逢年過(guò)節(jié)個(gè)金部統(tǒng)一以電力支行的口吻向300萬(wàn)元以上的客戶致以節(jié)

4、日問(wèn)候,個(gè)金部每月組織一次小型理財(cái)沙龍或答謝活動(dòng),每次邀請(qǐng)客戶15人左右,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)及產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶需求有目的的邀請(qǐng)客戶。半年一次大型的投資理財(cái)分析報(bào)告會(huì),邀請(qǐng)客戶100人左右,年度兩次VIP答謝宴會(huì)或郊游,邀請(qǐng)資產(chǎn)100萬(wàn)元以上客戶,四、開(kāi)展客戶維護(hù)工作的相關(guān)要求,1、各網(wǎng)點(diǎn)具體組織實(shí)施,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排網(wǎng)點(diǎn)的客戶分配、維護(hù)以及統(tǒng)計(jì)工作。2、各崗位員工在收到自己所維護(hù)的客戶后,應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系,完善客戶相關(guān)資料,及時(shí)了解客戶需求,根據(jù)客戶年齡、性別、興趣愛(ài)好、職業(yè)、收入情況、消費(fèi)習(xí)慣以及風(fēng)險(xiǎn)偏好等特征對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi),以便在今后的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中有針對(duì)性,實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。3、系統(tǒng)維護(hù)仍由客戶經(jīng)理維護(hù),日常維護(hù)如電話維護(hù)、等工作為分配管理人員職責(zé)。4