萬科物業(yè)黃東興物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)

1、物業(yè)管理企業(yè)360全方位升級實戰(zhàn)1 物業(yè)服務(wù)行業(yè)四不滿意現(xiàn)狀分析1.1 業(yè)主不滿意因為收費1.2 開發(fā)商不滿意因為補給1.3 管理者不滿意因為虧損1.4 員工不滿意因為低廉2 提供卓越服務(wù)、形成良好口碑2.1 案例：業(yè)主論壇投訴處理2.2 創(chuàng)新服務(wù)意識3 服務(wù)以人為本，實現(xiàn)滿意+驚喜3.1 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)3.2 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念3.3 采取人性化的服務(wù)方式3.4 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目l 案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務(wù)深度分享4 理念傳承，打造核心服務(wù)團隊4.1 向海底撈學習，傳承服務(wù)意識4.2 高凝聚力管理團隊的建立l 通過九型人格，分析員工內(nèi)心之火l 做一個

2、己達達人的職業(yè)經(jīng)理人4.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項修煉4.4 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣5 高效投訴處理，成就忠誠業(yè)主5.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道5.2 有效服務(wù)溝通的原則5.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧5.4 業(yè)主投訴處理步驟及技巧應(yīng)用舉例5.5 案例：交了衛(wèi)生費，小區(qū)不衛(wèi)生？5.6 案例：我是產(chǎn)權(quán)人，我要分利潤6 物業(yè)精細化管理制度體系建設(shè)6.1物業(yè)為什么需要精細化管理l 案例：保潔員按規(guī)范進行作業(yè)卻被投訴6.2 物業(yè)服務(wù)精細化管理的內(nèi)容l 客戶服務(wù)+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關(guān)系+經(jīng)營管理6.3 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之標準化管理l 物業(yè)服務(wù)標準化流程的實施l 建立標準化

3、服務(wù)形象l 推行標準化服務(wù)流程l 案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標準作業(yè)流程的編制6.4 物業(yè)企業(yè)常用精細化管理工具之5S管理l 5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用l 案例：1S要與不要，一棄一留l 案例: 2S科學布局，取用快捷l 案例：3S學習要領(lǐng)，認真清掃l 案例：4S制度檢查，定期考核l 案例：5S形成制度，養(yǎng)成習慣6.5 高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的有效監(jiān)管l 案例：中航物業(yè)精細化效果展示l 物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓l 某標桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實施l 案例：綠化保潔的3366原則l 案例：綠城物業(yè)的關(guān)鍵觸點管理l 案例：龍湖物業(yè)的可視化管理7 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊培養(yǎng)l 如何通過分析九型人格進行崗位任用l

4、物業(yè)培訓管理標準作業(yè)規(guī)程l 員工入職培訓的開展l 內(nèi)訓師的選拔及不同層級人員的培訓管理8 解決物業(yè)收費的九陰真經(jīng)8.1 案例：向業(yè)主一樣為業(yè)主節(jié)約物業(yè)管理成本對物業(yè)收費的意義8.2 案例：X物業(yè)公司項目欠費催繳解決方案l 真經(jīng)一：做好準備，按時提醒l 真經(jīng)二：立足本職，斷其后路l 真經(jīng)三：悲情出牌，使苦肉計l 真經(jīng)四：地毯搜索，取得聯(lián)系l 真經(jīng)五：取得信任，統(tǒng)一戰(zhàn)線l 真經(jīng)六：承認錯誤，糖衣炮彈l 真經(jīng)七：建立“眼線”，全民動員l 真經(jīng)八：高層出馬，三顧茅廬l 真經(jīng)九：殺一儆百，司法協(xié)助9 不同階段物業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)與經(jīng)營9.1 物業(yè)品牌形成的條件l 依托精細化服務(wù)形成品牌l 引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展形成

5、品牌l 把握趨勢形成品牌l 打造核心競爭力形成品牌l 案例：河北卓達物業(yè)案例分享l 案例：上海明華物業(yè)案例分享9.2 未來物業(yè)管理品牌建設(shè)要把握的趨勢l 社區(qū)模式l 智慧社區(qū)模式黃東興老師u MBA，內(nèi)部星級講師。u 萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，u 萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一u 房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，u 萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。u 中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。u 天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價項目負責人u 萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10多年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)歷; 參與編寫了房地產(chǎn)估價理論與實務(wù)、物業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)綜合管理服務(wù)、家庭房

6、產(chǎn)規(guī)劃等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)驗。講課風格：表達清晰，具有很強的邏輯性，授課內(nèi)容富有很好的深度和廣度，針對房地估價師考試要點、難點、深入展開講解，讓學員學以致用主講課程：白銀時代下2015智慧社區(qū)財富模式與物業(yè)增值及其升級改造“互聯(lián)網(wǎng)+”時代物業(yè)管理經(jīng)營轉(zhuǎn)型升級實戰(zhàn)打造卓越物業(yè)管理服務(wù)團隊房地產(chǎn)法律法規(guī)培訓“房地產(chǎn)估價技術(shù)”培訓高效處理與業(yè)主，租戶以及商戶的糾紛物業(yè)服務(wù)提升培訓物業(yè)管理法規(guī)培訓物業(yè)管理培訓物業(yè)管理人員技能提升訓練有效使用物業(yè)法律萬科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析服務(wù)過的客戶：萬科物業(yè)、保利物業(yè)、博大置業(yè)、興進實業(yè)、彰泰集團、河南建業(yè)、中鐵諾德、桂商物業(yè)、聯(lián)發(fā)物業(yè)、文華物業(yè)、新奧物業(yè)、長虹物業(yè)、水韻五興、新里程、公誠物業(yè)、中石油物業(yè)、長城物業(yè)、宏城控股、信義地產(chǎn)、寧眾教育、方圓中和、及時