調(diào)度管理部工作流

1、長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司蘇州分公司                                                

2、     長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司蘇州分公司質(zhì)量管理細(xì)則2015年12月目 錄第一章 前言3第一節(jié) 全員須知3第二節(jié) 常規(guī)考核5第二章 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理規(guī)定5第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)部門責(zé)任定位5第二節(jié) 工單處理流程及說(shuō)明6第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量考核管理細(xì)則12第三章 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定27第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)體系 27第二節(jié) 技術(shù)體系 34第三節(jié) 人力行政體系 35第四節(jié) 運(yùn)營(yíng)體系 36第四章 質(zhì)量管理配套制度38第一節(jié) 關(guān)于加快故障解決效率等相關(guān)規(guī)定38第二節(jié) 關(guān)于重要事務(wù)跟進(jìn)制度相關(guān)規(guī)定41第三節(jié) 關(guān)于客戶投訴管理辦法42第四節(jié) 關(guān)于應(yīng)急制度相關(guān)規(guī)定46第五節(jié)

3、 關(guān)于綠色通道相關(guān)規(guī)定47前 言“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”是長(zhǎng)寬的生存之本。作為一家網(wǎng)絡(luò)提供商，網(wǎng)絡(luò)速度和穩(wěn)定性就是我們的產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶的各項(xiàng)基本應(yīng)用，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商最低也是最基本的要求；打造下載、影視或其它資源優(yōu)勢(shì)也必須是在滿足上述前提的基礎(chǔ)上?！坝眯姆?wù)”則是長(zhǎng)寬的競(jìng)爭(zhēng)之源。將服務(wù)中心建在社區(qū)，用大量的銷售、運(yùn)維人員，為用戶提供方便、及時(shí)、細(xì)心的服務(wù)，以此與其它運(yùn)營(yíng)商形成有效的品牌區(qū)隔。這種營(yíng)銷模式是長(zhǎng)寬的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，“半小時(shí)響應(yīng)、兩小時(shí)解決”建立倒三角服務(wù)理念是長(zhǎng)寬對(duì)用戶承諾的服務(wù)最基本原則。前面兩條的目的是讓用戶有好的使用體驗(yàn)，在蘇州長(zhǎng)寬，任何員工和部門存在的價(jià)值只在于你為改善用戶體驗(yàn)所做的

4、貢獻(xiàn)，嚴(yán)禁任何人、任何部門以個(gè)人和部門原因違反以上原則。為全面貫徹上述原則，公司將建立用戶反饋、部門自查，調(diào)度管理部抽查、受理投訴相結(jié)合的多層次立體化的“大調(diào)度”體系，由調(diào)度管理部全面監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，將考核重點(diǎn)放在用戶對(duì)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的體驗(yàn)度上，快速解決用戶的問(wèn)題，提高客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、上門服務(wù)、網(wǎng)上平臺(tái)服務(wù)，加快各部門的解決效率和執(zhí)行力，所有與以下規(guī)定有沖突之處一律廢除，以此考核為準(zhǔn)。第一節(jié) 全員須知全員須知是全公司所有部門和個(gè)人都要遵守的相關(guān)規(guī)定。1、 公司各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)的要求，分公司決策確定的各項(xiàng)要求及相關(guān)規(guī)定制度，由調(diào)度管理部負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況，如存在執(zhí)行不力的情況，

5、由調(diào)度管理部追究相關(guān)責(zé)任人及部門主管經(jīng)理要負(fù)連帶責(zé)任，并根據(jù)造成的影響進(jìn)行相應(yīng)的處罰，甚至降職降薪。2、 調(diào)度管理部具備調(diào)動(dòng)公司所有資源及部門的權(quán)限，指揮調(diào)度各種資源快速、徹底解決問(wèn)題，任何部門不得以任何理由拖延、不執(zhí)行，否則將按相應(yīng)的管理?xiàng)l例追究責(zé)任。3、 由調(diào)度管理部反饋給其它部門的問(wèn)題或“問(wèn)題整改單”，相關(guān)責(zé)任部門必須于當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行郵件反饋，給予處理意見，并由發(fā)送郵件之人，電話通知相關(guān)人員或部門經(jīng)理或主管，不得出現(xiàn)拖延，如超過(guò)相關(guān)時(shí)效則按常規(guī)考核進(jìn)行處罰，整個(gè)處理過(guò)程持續(xù)跟蹤調(diào)度管理部都將抄送給公司領(lǐng)導(dǎo)層。4、 對(duì)于用戶投訴和咨詢，采取“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則。無(wú)論一線、后臺(tái)任何人任何部門接到用

6、戶投訴或咨詢都不允許說(shuō)“我（我們）不負(fù)責(zé)此事，找某人或某部門”類推諉式回答；如確不屬本人本部門負(fù)責(zé)，應(yīng)說(shuō)“我?guī)湍?lián)系相關(guān)人員，讓他盡快跟您回電”。隨后進(jìn)行內(nèi)部溝通，違反規(guī)定落實(shí)屬將按推諉用戶進(jìn)行處理 即：扣責(zé)任人100元/次，連帶直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)150元/次。針對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴公司采取零容忍，凡是服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)服務(wù)監(jiān)督專員落實(shí)屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人處以100元績(jī)效考核，連帶上級(jí)主管200元，如后期處理用戶滿意則減半考核。任何人不得誘導(dǎo)用戶選擇投訴，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行安撫用戶，引導(dǎo)用戶盡量走正常工單流程解決問(wèn)題，如不進(jìn)行任何安撫就走投訴處理流程，則對(duì)當(dāng)事人處以100元績(jī)效考核，一個(gè)月內(nèi)同一員工有三次行為，則予以

7、崗位調(diào)整或勸退處理，連帶上級(jí)主管200元。5、 如因工作人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平或公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、工程延期等導(dǎo)致用戶退費(fèi)，則由經(jīng)營(yíng)管理部追究相關(guān)部門的退費(fèi)責(zé)任。6、 公司全體員工手機(jī)必須7*24小時(shí)暢通。如15分鐘內(nèi)聯(lián)系不上（不論任何情況）且未提前向調(diào)度或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況并已經(jīng)影響工作，當(dāng)月第一次發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定取消責(zé)任人當(dāng)月手機(jī)費(fèi)報(bào)銷。如未參與手機(jī)報(bào)銷的扣責(zé)任人50元，第二次開始按常規(guī)考核處罰。7、 如公司出現(xiàn)非單故障，涉及出口、核心、匯聚機(jī)房故障，管理部門必須于10分鐘之內(nèi)通知調(diào)度故障情況，社區(qū)、樓道故障、光纜、電力等市場(chǎng)運(yùn)維必須于半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障，通知相關(guān)調(diào)度，以上所有故障統(tǒng)一由調(diào)度進(jìn)

8、行安排、協(xié)調(diào)相關(guān)部門的人員去現(xiàn)場(chǎng)處理，調(diào)度全程跟蹤各個(gè)環(huán)節(jié)，相關(guān)部門或人員，不得瞞報(bào)，晚報(bào)，或是解決故障超時(shí)，如出現(xiàn)以上問(wèn)題則由調(diào)度考核相關(guān)責(zé)任人。解決：用戶可以上網(wǎng)?；謴?fù)：恢復(fù)到日常使用狀態(tài)。8、 對(duì)于調(diào)度管理部及其它任何后臺(tái)部門開出的罰單，必須進(jìn)行公示，并給予當(dāng)事人三個(gè)工作日的申訴權(quán)力，當(dāng)事人必須寫出情況說(shuō)明申請(qǐng)，由調(diào)度管理部、部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總經(jīng)理（一線則由站長(zhǎng)大區(qū)總監(jiān)副總經(jīng)理）簽字，交到執(zhí)行此單處罰的調(diào)度管理部，方可適當(dāng)調(diào)整或免除處罰，所有人必須嚴(yán)格執(zhí)行，如不按公司流程或規(guī)定執(zhí)行，將按常規(guī)考核進(jìn)行處罰。9、 表?yè)P(yáng) 原則：如用戶自愿、主動(dòng)直接撥打公司或呼叫中心電話進(jìn)行表?yè)P(yáng)且落實(shí)屬實(shí)。無(wú)

9、具體事跡的，給予被表?yè)P(yáng)人口頭表?yè)P(yáng)；有具體事跡，值得全公司學(xué)習(xí)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)50元；用戶以郵件形式表?yè)P(yáng)，且有具體事跡，落實(shí)情況屬實(shí)的，給予50元獎(jiǎng)勵(lì)；書面表?yè)P(yáng)并給總部郵寄表?yè)P(yáng)信的給予被表?yè)P(yáng)人獎(jiǎng)勵(lì)100元/次，直屬領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)50元/次執(zhí)行：服務(wù)監(jiān)督專員可就各類表?yè)P(yáng)的性質(zhì)和意義進(jìn)行審定，適當(dāng)給予調(diào)整。10、內(nèi)部投訴如因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及用戶服務(wù)方面對(duì)某部門或個(gè)人不滿意可以進(jìn)行內(nèi)部投訴，反映給調(diào)度組長(zhǎng)/主管進(jìn)行內(nèi)部投訴，調(diào)度管理部本著解決問(wèn)題、協(xié)調(diào)關(guān)系為主，如情況惡劣或損害用戶利益，經(jīng)落實(shí)情況屬實(shí)，給予被投訴人50-200/次處罰，其它內(nèi)部事務(wù)投訴則需找相關(guān)的管理部門領(lǐng)導(dǎo)處投訴。第二節(jié) 常規(guī)考核1、以月為單位，適

10、應(yīng)于所有體系，以下考核適應(yīng)于一般處罰標(biāo)準(zhǔn)。（1）員工第一次違規(guī)處罰直接責(zé)任人50元。第二次同一問(wèn)題違規(guī)處罰責(zé)任人100元，連帶上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)100元。第三次同一問(wèn)題違規(guī)處罰責(zé)任人200元，連帶部門經(jīng)理（或大區(qū)經(jīng)理）200元，主管降職、降薪。注：如無(wú)主管或經(jīng)理，(主管、經(jīng)理休假期間或未設(shè)置職位)，則直接跳過(guò)該級(jí)，處罰上級(jí)。第四次同一問(wèn)題違規(guī)則直接予以辭退，或者一個(gè)部門同一問(wèn)題一月內(nèi)有4次違規(guī)，處罰體系總監(jiān)500元，部門經(jīng)理降職、降薪。2、對(duì)于重大事件，凡牽涉到部門經(jīng)理和總監(jiān)，則分別按200和500元標(biāo)準(zhǔn)處罰。對(duì)于性質(zhì)更嚴(yán)重的工作失職，可以直接提交公司決策層討論進(jìn)行降職和降薪處理。注：此考核為常規(guī)考核，

11、如相應(yīng)崗位有專門的績(jī)效考核管理辦法則按專門的考核辦法處理。第二章 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理規(guī)定第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)部門責(zé)任定位一、 網(wǎng)絡(luò)管理部職責(zé)定位：全權(quán)負(fù)責(zé)蘇州分公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量品質(zhì)，具體表現(xiàn)為保障分公司核心設(shè)備正常運(yùn)行及穩(wěn)定，保障各大小機(jī)房的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，整合和合理調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源，保障出口應(yīng)用正常，對(duì)用戶體驗(yàn)負(fù)有直接責(zé)任，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量起主導(dǎo)作用，凡網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、運(yùn)維及技術(shù)支持技能培訓(xùn)提升、機(jī)房設(shè)備、用戶升級(jí)質(zhì)量單解決等均由網(wǎng)絡(luò)管理部牽頭為總負(fù)責(zé)部門。二、 工程管理部職責(zé)定位：全權(quán)負(fù)責(zé)蘇州分公司新建工程質(zhì)量，工程工藝，對(duì)重要光纜、城網(wǎng)鏈路、機(jī)房電力、UPS等進(jìn)行定期巡檢和保養(yǎng)，降低故障率，對(duì)于光纜或電力問(wèn)題進(jìn)行搶修處

12、理，最快的時(shí)間內(nèi)搶修網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于有安全隱患的光纜、電力問(wèn)題及時(shí)整改，對(duì)分公司的安裝質(zhì)量、機(jī)箱、機(jī)柜負(fù)有管理責(zé)任，應(yīng)定期巡檢、培訓(xùn)、考核、整改，保障從機(jī)房到小區(qū)到樓道到用戶家的線路規(guī)范、整潔，對(duì)安裝工程師負(fù)有業(yè)務(wù)的指導(dǎo)的管理權(quán)限，為分公司工程工藝、搶修、補(bǔ)遺、安裝質(zhì)量總負(fù)責(zé)部門。三、 市場(chǎng)體系職責(zé)定位：市場(chǎng)體系為直接面對(duì)用戶的服務(wù)部門，在用戶報(bào)修后應(yīng)第一時(shí)間解決用戶的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，定期對(duì)所轄片區(qū)的機(jī)箱、樓道線路進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)整改，安裝時(shí)應(yīng)遵循公司相關(guān)的安裝規(guī)范和流程，減少故障率，提高用戶一次上門解決率和滿意度，所有和服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)效率、質(zhì)量有關(guān)的事宜均為市場(chǎng)體系主導(dǎo)并負(fù)主要責(zé)任。四、 運(yùn)營(yíng)

13、體系職責(zé)定位：調(diào)度管理部為居中指揮調(diào)度部門，具備調(diào)動(dòng)公司所有資源及部門的權(quán)限，具備組織調(diào)度、分析評(píng)估、考核監(jiān)督、技能提升的職責(zé)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集用戶質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)虛擬平臺(tái)測(cè)試快速定位故障層次，通過(guò)回訪等手段，收集用戶不滿及建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行解決。第二節(jié) 工單處理流程及說(shuō)明一、 單用戶故障處理流程（一）流程圖（二）、流程說(shuō)明1、單用戶故障獲知途徑為用戶電話、微信、QQ、網(wǎng)站等途徑報(bào)修。2、故障工單受理后在BOSS系統(tǒng)派單，派單后通過(guò)微信發(fā)送到運(yùn)維手機(jī)。3、運(yùn)維工程師接到工單后，半小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，預(yù)約登門時(shí)間，2小時(shí)處理完畢。4、文員每隔2小時(shí)主動(dòng)聯(lián)系運(yùn)維回單，運(yùn)維也可主動(dòng)聯(lián)系

14、文員回單，運(yùn)維將故障原因及處理結(jié)果上報(bào)，調(diào)度在BOSS里記錄，并完成。5、未回工單運(yùn)維告知文員原因，如已預(yù)約時(shí)間，文員記錄后在預(yù)約時(shí)間1小時(shí)候進(jìn)行跟蹤，如未聯(lián)系工單，文員每隔2小時(shí)跟蹤，直至處理完畢為止，不得造成用戶催單及投訴。6、工單完成后客服對(duì)用戶進(jìn)行回訪，由用戶回復(fù)是否處理完畢，對(duì)服務(wù)是否滿意。7、回訪不滿意的用戶，按催單級(jí)別處理，調(diào)度電話聯(lián)系裝維主管按加急處理，并在2小時(shí)內(nèi)跟蹤結(jié)果，直到用戶滿意為止。8、裝維主管如果解決不了的工單1小時(shí)內(nèi)逐級(jí)上報(bào)，工單升級(jí)至網(wǎng)管，網(wǎng)管繼續(xù)處理直至用戶滿意為止。9、針對(duì)服務(wù)過(guò)程中造成用戶催單或投訴的相關(guān)責(zé)任人，由調(diào)度管理部進(jìn)行處罰。12、調(diào)度每日統(tǒng)計(jì)各個(gè)

15、區(qū)局的回單及時(shí)率，分析區(qū)局的回單情況，并在日?qǐng)?bào)及周報(bào)、月報(bào)中體現(xiàn)。二、 非單故障處理流程（一）流程圖（二）、流程說(shuō)明1、非單故障獲知途徑為網(wǎng)管監(jiān)控、調(diào)度監(jiān)控、裝維上報(bào)、客服接同一區(qū)域大量用戶報(bào)修等。2、非單調(diào)度根據(jù)故障影響范圍派單，紅線內(nèi)給社區(qū)裝維，紅線外給維護(hù)部支持。3、紅線內(nèi)故障社區(qū)運(yùn)維無(wú)法解決，經(jīng)裝維主管確認(rèn)后上報(bào)給調(diào)度，安排維護(hù)搶修進(jìn)行解決。4、紅線外故障大區(qū)裝維主管對(duì)故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)判斷，并上報(bào)調(diào)度，設(shè)備故障調(diào)度安排網(wǎng)管部進(jìn)行解決，光纜電力故障安排工程搶修解決。5、非單故障在確定影響范圍后，調(diào)度通知客服熱線進(jìn)行截單處理，并短信通知用戶。6、故障恢復(fù)后，由網(wǎng)管部進(jìn)行確認(rèn)，調(diào)度通知客服熱線停

16、止截單，并給用戶發(fā)恢復(fù)短信。7、調(diào)度部對(duì)紅線外故障進(jìn)行全程跟蹤，每半小時(shí)匯報(bào)一次進(jìn)度，并做詳細(xì)記錄。8、故障處理過(guò)程中，當(dāng)班調(diào)度可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)度其他部門資源協(xié)助處理。9、故障解決后，調(diào)度部將根據(jù)故障性質(zhì)、大小進(jìn)行評(píng)估分析，責(zé)任考核，提出改進(jìn)建議。三、 安裝工單流程（一）流程圖 （二）、流程說(shuō)明1、用戶報(bào)裝后，分揀中心/客服進(jìn)行BOSS、BYOD系統(tǒng)錄入、派單。2、分揀中心/客服派單后負(fù)責(zé)通知裝維工程師工單情況。3、裝維工程師接到工單后，上門為用戶安裝。4、裝維工程師安裝后，在boss、BYOD系統(tǒng)里回單并收費(fèi)，安裝完畢。5、調(diào)度每天12點(diǎn)對(duì)前一天派發(fā)工單進(jìn)行檢查，未回工單跟單，對(duì)已經(jīng)安裝完

17、畢工單催安裝工程師回單，對(duì)未安裝工單問(wèn)明原因，并進(jìn)行跟單，直至安裝工單完成。6、 工單完成后客服會(huì)電話回訪用戶，由用戶回復(fù)是否安裝完畢，對(duì)服務(wù)是否滿意。7、客服對(duì)用戶不滿意的工單提交相關(guān)部門解決直至用戶滿意為止特殊情況說(shuō)明：1、工程師個(gè)人原因?qū)е聼o(wú)法安裝2、用戶自己要求暫不安裝3、建工程未完工交付安裝無(wú)法及時(shí)安裝。4、虛假回單：安裝人員未安裝或未給用戶調(diào)試完畢，就回單者，調(diào)度查明情況屬實(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。5、超時(shí)：安裝人員未聯(lián)系用戶預(yù)約時(shí)間，或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為用戶安裝完畢，導(dǎo)致用戶投訴者，調(diào)度查明情況屬實(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。6、以上情況，調(diào)度持續(xù)跟蹤，直至安裝完畢，用戶滿意為止。四、 質(zhì)量工

18、單及升級(jí)處理流程（一）流程圖（二）、流程說(shuō)明1、客戶申報(bào)的所有網(wǎng)慢工單定義為質(zhì)量工單。2、質(zhì)量工單先經(jīng)由客服技術(shù)過(guò)濾進(jìn)行電話指導(dǎo)，如電話解決不了，則派發(fā)至相應(yīng)區(qū)局裝維。3、質(zhì)量工單派發(fā)區(qū)局裝維工程師，調(diào)度跟蹤處理過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)與單戶故障標(biāo)準(zhǔn)一樣。4、完成的工單客服進(jìn)行100%人工回訪。（三）、質(zhì)量單升級(jí)流程說(shuō)明包含以下幾種情況：l 客服發(fā)現(xiàn)的多發(fā)質(zhì)量問(wèn)題； l 客服發(fā)現(xiàn)的客戶單一問(wèn)題重復(fù)報(bào)障及質(zhì)量投訴；l 客服回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的用戶未解決的質(zhì)量問(wèn)題；l 運(yùn)維人員無(wú)法解決的質(zhì)量問(wèn)題；升級(jí)流程圖流程說(shuō)明：l 派單至裝維后，裝維如上門解決不了，需要報(bào)至調(diào)度，升級(jí)至裝維主管上門解決；l 裝維主管解決不了，可

19、提交至調(diào)度，派單給網(wǎng)絡(luò)管理部上門或遠(yuǎn)程解決；l 網(wǎng)管部仍解決不了則提交至集團(tuán)網(wǎng)管中心處解決； l 質(zhì)量工單處理過(guò)程中調(diào)度全程跟蹤解決過(guò)程，調(diào)度部對(duì)質(zhì)量工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提交分析報(bào)告，網(wǎng)管部根據(jù)報(bào)告改進(jìn)解決；l 上報(bào)至技術(shù)支持的工單解決時(shí)效為：半小時(shí)響應(yīng)，2小時(shí)解決，可與用戶預(yù)約時(shí)間，不得造成用戶催單或投訴，如解決不了，應(yīng)當(dāng)天就上報(bào)至調(diào)度處，派網(wǎng)絡(luò)管理部處理。l 升級(jí)至網(wǎng)絡(luò)管理部的工單要求同樣執(zhí)行半小時(shí)響應(yīng)，2小時(shí)解決，可以采取遠(yuǎn)程操作、優(yōu)化調(diào)試，如有必要?jiǎng)t需上門處理，可與用戶預(yù)約時(shí)間，不得造成用戶催單或投訴，如解決不了，應(yīng)當(dāng)天就上報(bào)至網(wǎng)管部主管、經(jīng)理處，分公司內(nèi)部討論解決，如公司層面仍解決不了

20、，則應(yīng)升級(jí)至集團(tuán)網(wǎng)管中心處理，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)配合安撫用戶情緒，避免用戶投訴升級(jí)，以上時(shí)效各部門需嚴(yán)格遵守，如未能遵守或造成用戶催單或投訴，則按常規(guī)考核進(jìn)行處理，如造成重大投訴則按投訴管理辦法予以考核。l 裝維主管升級(jí)至網(wǎng)管的工單，網(wǎng)管有權(quán)要求裝維主管陪同上門，學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)和技巧，因考慮到各種情況如裝維主管有其它重要工作要做，可以與升級(jí)的崗位或部門協(xié)調(diào)溝通，原則上不陪同上門的工單量不能超過(guò)占到工單總量的20%，否則升級(jí)部門有權(quán)追究上報(bào)人的責(zé)任。第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量考核管理細(xì)則一、 網(wǎng)絡(luò)管理質(zhì)量考核：（一）故障等級(jí)劃分劃分原則：以用戶的感受為基礎(chǔ)，根據(jù)機(jī)房設(shè)備、出口、電力、光纜進(jìn)行考核，根據(jù)對(duì)用戶影響戶數(shù)

21、進(jìn)行時(shí)效要求及責(zé)任劃分。 1. 一級(jí)故障：因電力、光纜、出口、核心設(shè)備異常中斷等原因造成全網(wǎng)所有用戶中斷或完全無(wú)法訪問(wèn)本網(wǎng)和他網(wǎng)資源的故障或造成用戶網(wǎng)速慢等。2. 二級(jí)故障：因電力、光纜、出口、核心設(shè)備、匯聚設(shè)備異常中斷，造成部分區(qū)域用戶斷網(wǎng)或完全無(wú)法訪問(wèn)本網(wǎng)和他網(wǎng)資源的故障或造成用戶網(wǎng)速慢等。3、故障設(shè)備范圍：NE40、ME60、juniperMX960、hillstoneX6180、redbackSE800、redbackSE1200、ROS、panabit、OTN、DNS。（二）設(shè)備、線路故障考核細(xì)則：（如因自然災(zāi)害等原因?qū)е乱韵鹿收?，不進(jìn)行考核）1. 考核頻次：以月為單位，按次數(shù)及影響

22、級(jí)別進(jìn)行考核。2. 故障獎(jiǎng)懲措施：2.1一級(jí)故障：因核心設(shè)備、出口（資源方以及集團(tuán)骨干網(wǎng)原因除外）導(dǎo)致全網(wǎng)中斷或網(wǎng)速慢則網(wǎng)管部經(jīng)理、副經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效全部清零，技術(shù)體系總監(jiān)當(dāng)月績(jī)效50%清零。因光纜、電力原因?qū)е氯W(wǎng)中斷則工程管理部經(jīng)理、副經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效全部清零，技術(shù)體系總監(jiān)當(dāng)月績(jī)效50%清零。2.2 二級(jí)故障：影響在網(wǎng)用戶數(shù)取值標(biāo)準(zhǔn)：如能確定具體范圍，則通過(guò)BOSS查詢所影響區(qū)域內(nèi)的所有在網(wǎng)用戶數(shù)，如應(yīng)用出口等無(wú)法界定出具體故障范圍區(qū)域的則進(jìn)行以下公式計(jì)算：影響在網(wǎng)用戶數(shù)故障前cacti流量圖采集的用戶數(shù)故障發(fā)生時(shí)cacti采集的用戶數(shù)核心設(shè)備 (單位：分鐘)網(wǎng)絡(luò)管理部經(jīng)理、主管為直接負(fù)責(zé)人，技術(shù)

23、總監(jiān)負(fù)管理連帶責(zé)任人。影響在網(wǎng)戶數(shù)：1000戶以下故障時(shí)長(zhǎng)(分鐘)10303060609090150>150當(dāng)事人考核(元)-200-300-400-500-1000主管考核（元）-100-200-300-400-800經(jīng)理考核（元）-50-100-150-300-500總監(jiān)考核（元）-1000 影響在網(wǎng)戶數(shù)：1000-5000故障時(shí)長(zhǎng)(分鐘)10303060609090150>150當(dāng)事人考核(元)-300-400-500-1000-1500主管考核（元）-200-300-400-800績(jī)效減半經(jīng)理考核（元）-100-200-300-500-1000總監(jiān)考核（元）-1500影響在

24、網(wǎng)戶數(shù)：5000戶以上故障時(shí)長(zhǎng)(分鐘)10303060609090150>150當(dāng)事人考核(元)-500-1000-1500績(jī)效清零績(jī)效清零主管考核（元）-300-500-1000績(jī)效減半績(jī)效清零經(jīng)理考核（元）-200-500-1000績(jī)效減半績(jī)效清零技術(shù)總監(jiān)（元）-1000-1500績(jī)效減半績(jī)效清零匯聚設(shè)備故障 (單位：分鐘)匯聚網(wǎng)絡(luò)工程師為直接責(zé)任人，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部經(jīng)理、主管為管理連帶責(zé)任人。影響在網(wǎng)戶數(shù)：1000戶以下故障時(shí)長(zhǎng)(分鐘)306060120120180180240>240責(zé)任人(元)-50-100-300-400-800網(wǎng)維主管（元）-200-300-500網(wǎng)維經(jīng)理（

25、元）-100-200-500影響在網(wǎng)戶數(shù)：1000-5000故障時(shí)長(zhǎng)(分鐘)306060120120180180240>240責(zé)任人(元)-100-400-500-600-1000網(wǎng)維主管（元）-300-300-500-800網(wǎng)維經(jīng)理（元）-200-300-500-800技術(shù)總監(jiān)（元）-1000影響在網(wǎng)戶數(shù)：5000戶以上故障時(shí)長(zhǎng)(分鐘)306060120120180180240>240責(zé)任人(元)-400-500-600-800-1500網(wǎng)維主管（元）-300-300-500-600-1000網(wǎng)維經(jīng)理（元）-200-300-500-600-1000技術(shù)總監(jiān)（元）-600-800-

26、1500特殊補(bǔ)充事項(xiàng)：1、 因電力問(wèn)題如發(fā)電機(jī)、UPS、插排、插座等問(wèn)題導(dǎo)致核心機(jī)房出現(xiàn)故障，則對(duì)工程管理部進(jìn)行相應(yīng)的考核，考核標(biāo)準(zhǔn)則同網(wǎng)絡(luò)管理部上述考核標(biāo)準(zhǔn)。如因光纜問(wèn)題導(dǎo)致匯聚、鏈路或核心中斷則執(zhí)行搶修的相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)。2、 網(wǎng)絡(luò)管理部與工程管理部有計(jì)劃的進(jìn)行大網(wǎng)調(diào)整、調(diào)試鏈路、出口、應(yīng)用、設(shè)備等必須提前發(fā)送計(jì)劃調(diào)整單至調(diào)度管理部及其它上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)處進(jìn)行審批，嚴(yán)禁“先斬后奏”行為，并在調(diào)整過(guò)程中要嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，如因人為原因?qū)е缕渌收?，造成用戶受影響或是斷網(wǎng)，則按二級(jí)故障考核標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。3、 工程施工或新建過(guò)程中因人為因素導(dǎo)致其它故障發(fā)生，如光纜被挖斷等情況，對(duì)用戶造成斷網(wǎng)，則對(duì)工程管

27、理部參考二級(jí)故障標(biāo)準(zhǔn)予以績(jī)效考核。二、工程搶修質(zhì)量管理考核（一）工程搶修考核 崗位：搶修工程師、搶修主管（不含電氣工程師、線路工程師）1、 以搶修的及時(shí)為主要考核內(nèi)容?？己藘?nèi)容：故障類型故障影響范圍工作處理時(shí)限規(guī)定及考核倒扣標(biāo)準(zhǔn)光纜故障影響在網(wǎng)用戶數(shù)500戶以上一. 現(xiàn)場(chǎng)搶修無(wú)需放置光纜的且熔接點(diǎn)=1熔接包1、15分鐘響應(yīng)，1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)（1小時(shí)包含響應(yīng)時(shí)間）2、查找故障、熔接24芯以下2小時(shí)。3、熔接每增加24芯或者每增加增加一個(gè)包點(diǎn)的搶修時(shí)限延長(zhǎng)1小時(shí)。二. 現(xiàn)場(chǎng)搶修需要重新架設(shè)光纜并且熔接點(diǎn)2熔接點(diǎn)1、15分鐘響應(yīng)，1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)（1小時(shí)包含響應(yīng)時(shí)間）2、查找故障.規(guī)劃備用路由聯(lián)系施工隊(duì)領(lǐng)料

28、2小時(shí)3、施工隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后光纜布放完畢后、熔接24芯以下1小時(shí)。24芯以上每增加24芯增加1小時(shí)。（熔接點(diǎn)=1）布放光纜按200米/小時(shí)計(jì)算。附：如遇地震、海嘯等外部不可抗力因素導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或施工的，應(yīng)及時(shí)與上報(bào)人及調(diào)度進(jìn)行匯報(bào)溝通，盡量避免用戶投訴或退費(fèi)，以上故障搶修現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任如下：超時(shí)小時(shí)()處罰現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人(當(dāng)次)維護(hù)經(jīng)理罰款總監(jiān)罰款1200100-123001502350025025034800400400H41000500500影響在網(wǎng)用戶數(shù)在于10戶小于500，10戶以下超時(shí)按每單50元進(jìn)行罰款，若出現(xiàn)嚴(yán)重超時(shí)，調(diào)度可逐級(jí)升級(jí)反映問(wèn)題。一.現(xiàn)場(chǎng)搶修無(wú)需放置光纜的且熔接點(diǎn)=1熔接

29、包1、15分鐘響應(yīng)，1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)（1小時(shí)包含響應(yīng)時(shí)間）2、查找故障、熔接24芯以下2小時(shí)。3、熔接每增加24芯或者每增加增加一個(gè)包點(diǎn)的搶修時(shí)限延長(zhǎng)1小時(shí)。二.現(xiàn)場(chǎng)搶修需要重新架設(shè)光纜并且熔接點(diǎn)2熔接點(diǎn)1、15分鐘響應(yīng)，1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)（1小時(shí)包含響應(yīng)時(shí)間）2、查找故障.規(guī)劃備用路由聯(lián)系施工隊(duì)領(lǐng)料2小時(shí)3、施工隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后光纜布放完畢后、熔接24芯以下1小時(shí)。24芯以上每增加24芯增加1小時(shí)。（熔接點(diǎn)=1）布放光纜按200米/小時(shí)計(jì)算。附：如遇地震、海嘯等外部不可抗力因素導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或施工的，應(yīng)及時(shí)與上報(bào)人及調(diào)度進(jìn)行匯報(bào)溝通，盡量避免用戶投訴或退費(fèi)，以上故障搶修現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任如下：超時(shí)小時(shí)()處罰

30、現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人(當(dāng)次)維護(hù)經(jīng)理罰款績(jī)效總監(jiān)罰款績(jī)效1100-12150100-2325015034400200200H4500250250機(jī)房電力機(jī)房電力搶修15分鐘響應(yīng)，2小時(shí)未解決每超時(shí)1小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人處罰100元，超過(guò)30分鐘不足1小時(shí)按1小時(shí)算。單次上限處罰500元。二、    工程新建項(xiàng)目各環(huán)節(jié)時(shí)限要求1、新建整個(gè)流程為：2、新建項(xiàng)目各環(huán)節(jié)相關(guān)責(zé)任人及時(shí)限1）新建項(xiàng)目從簽約開始至正式施工，此段時(shí)間由項(xiàng)目洽淡人負(fù)責(zé)，規(guī)定時(shí)限為7天。2）從新建項(xiàng)目開工至工程完畢全權(quán)由項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)，規(guī)定工期為：0-1000戶覆蓋為4天工期完成;1000-2000戶覆蓋

31、為8天工期完成;2000-4000戶覆蓋為15天工期完成4000戶以上覆蓋為20天工期完成.3）政企工程規(guī)定時(shí)限：1公里以下施工周期2天內(nèi)完成1-2公里施工周期3天內(nèi)完成2-3公里施工周期4天內(nèi)完成，如超過(guò)3公里根據(jù)實(shí)際情況政企事業(yè)部與工程部協(xié)商解決。4）項(xiàng)目施工過(guò)程中如遇到物業(yè)阻擾等突發(fā)情況需要協(xié)調(diào)，由項(xiàng)目洽淡人負(fù)責(zé)規(guī)定必須2天以內(nèi)協(xié)商完畢，使工程能正常施工。注：如超過(guò)2天協(xié)商不好，則需要在第三天將入駐費(fèi)退回財(cái)務(wù)管理部，并同時(shí)報(bào)至綜合管理部，由綜合部派人協(xié)調(diào)，工程部需要將前期入駐費(fèi)全部退還給綜合部,綜合部協(xié)商的時(shí)間內(nèi)不計(jì)入工程新建工期。如超過(guò)2天協(xié)商不好，洽淡人員還想繼續(xù)溝通，則超過(guò)2天之后

32、的時(shí)間納入正常工期統(tǒng)計(jì)之內(nèi)。新建進(jìn)展情況調(diào)度將以日、周、月報(bào)的形式發(fā)送，如新建工程延誤導(dǎo)致公司運(yùn)營(yíng)受到影響，將上報(bào)決策層領(lǐng)導(dǎo)追究當(dāng)事人及部門經(jīng)理責(zé)任。三、補(bǔ)遺、線路、機(jī)箱、機(jī)柜整改等相關(guān)規(guī)定1、公司運(yùn)營(yíng)部門上報(bào)的補(bǔ)遺改造項(xiàng)目作如下規(guī)定：1）所影響區(qū)域如無(wú)繳費(fèi)用戶則于15天內(nèi)改造完畢。2）所影響區(qū)域如已經(jīng)有繳費(fèi)用戶則于5天內(nèi)改造完畢，將用戶影響降至最低。3）對(duì)于加光節(jié)點(diǎn)等事宜，如已經(jīng)影響繳費(fèi)在網(wǎng)用戶則應(yīng)于2日內(nèi)處理完畢。4）凡由調(diào)度派單至工程管理部全程進(jìn)行監(jiān)督和跟進(jìn)并記錄，如超過(guò)所規(guī)定的時(shí)限，則按常規(guī)考核對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，在過(guò)程中工程管理部相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)向調(diào)度反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展，如有特殊情況應(yīng)第一時(shí)間

33、上報(bào)調(diào)度進(jìn)行協(xié)調(diào)記錄，不得事后再補(bǔ)簽免責(zé)簽報(bào)。工程部?jī)?nèi)具體安排事宜由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)，報(bào)與調(diào)度管理部對(duì)口人員。2、公司市場(chǎng)部、運(yùn)維必須由本區(qū)域的裝維主管過(guò)濾確認(rèn)后上報(bào)需要的線路、機(jī)箱、機(jī)柜改造，由調(diào)度派單給工程管理部，由工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人員提交改造時(shí)限，必須在其承諾的時(shí)限內(nèi)將線路改造完畢，如超時(shí)對(duì)公司造成影響，將上報(bào)公司管理層進(jìn)行相應(yīng)處罰，如所涉及線路改造非常重要?jiǎng)t上升至重大事務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)，納入重大事物跟進(jìn)表內(nèi)。工程部?jī)?nèi)具體安排事宜由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)，報(bào)與調(diào)度管理部對(duì)口人員。三、技術(shù)支持管理規(guī)范自即日起用戶凡是在一個(gè)月內(nèi)報(bào)修兩次以上，第三次報(bào)修時(shí)必須由裝維主管上門處理。如裝維主管無(wú)法處理或處理后用戶第

34、四次報(bào)修，則由網(wǎng)絡(luò)工程師（大區(qū)技術(shù)）上門處理。客服專員在接聽到用戶報(bào)修電話時(shí)，查看用戶在本月的報(bào)修記錄，如超過(guò)兩次請(qǐng)?jiān)谂砂l(fā)故障工單時(shí)備注“主管處理”，并將此工單發(fā)送至“調(diào)度&客服群”，由調(diào)度專員跟蹤處理進(jìn)度。裝維工程師如接到同一用戶兩次報(bào)修時(shí)，要及時(shí)上報(bào)至裝維主管，由裝維主管上門處理，裝維主管若無(wú)法處理或處理后用戶第四次報(bào)修，要將該用戶的相關(guān)信息上報(bào)調(diào)度管理部，由調(diào)度管理部協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)管理部上門解決，并對(duì)故障進(jìn)行跟蹤。銷售專員在接聽到用戶報(bào)修電話時(shí)，引導(dǎo)用戶撥打客服熱線：95079反饋問(wèn)題，或接到報(bào)修后第一時(shí)間將用戶的相關(guān)信息反饋至裝維主管，由裝維主管上門處理。網(wǎng)絡(luò)管理部人員要積極配合調(diào)度

35、管理部與一線同事，如在處理故障的過(guò)程中遇到問(wèn)題無(wú)法解決，要將此故障升級(jí)至部門經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)，不可私自向調(diào)度管理部和一線同事反饋故障無(wú)法解決等情況。附：裝維主管對(duì)運(yùn)維或客服提交的質(zhì)量升級(jí)單必須嚴(yán)格執(zhí)行半小時(shí)響應(yīng)，2小時(shí)解決原則，不得拖延，拒絕上門，造成用戶催單或投訴，如違反則按相關(guān)的服務(wù)管理?xiàng)l例予以考核，在解決不了時(shí)應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)上報(bào)至調(diào)度派單給網(wǎng)絡(luò)管理部升級(jí)處理。(二)非單故障數(shù)量控制考核考核目的：為了降低公司匯聚以下的非單故障數(shù)量，降低搶修成本，切實(shí)改善用戶體驗(yàn)并提高用戶續(xù)費(fèi)率，特制訂此制度。1、非單故障（不含出口故障，下同）數(shù)量2015年和2014年比較，月同比降低0%X<10%，技術(shù)

36、支持獎(jiǎng)勵(lì)200元/人；月同比降低10%X<20%，技術(shù)支持獎(jiǎng)勵(lì)300元/人；月同比降低20%X<30%，技術(shù)支持獎(jiǎng)勵(lì)500元/人；月同比降低30%X以上，技術(shù)支持獎(jiǎng)勵(lì)1000元/人；獎(jiǎng)金于考核的次月發(fā)放。2、非單故障數(shù)量2015年和2014年比較，月同比上升10%X<20%，技術(shù)支持罰款100元/人；月同比上升20%X<30%，技術(shù)支持罰款200元/人；月同比上升30%X以上，技術(shù)支持罰款300元/人；罰款于考核的次月扣除。3、非單故障數(shù)量2015年和2014年比較，全年故障數(shù)量同比降低0%X<10%，裝維主管給予200元/人獎(jiǎng)勵(lì)或漲薪；全年故障數(shù)量同比降低10%

37、X<20%，裝維主管給予300元/人獎(jiǎng)勵(lì)或漲薪；年同比降低20%X<30%，裝維主管給予500元/人獎(jiǎng)勵(lì)或漲薪；年同比降低30%X以上，裝維主管給予1000元/人獎(jiǎng)勵(lì)或漲薪；調(diào)薪起始日為2016年1月1日。4、2014年非單故障數(shù)據(jù)：項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)2014618975655063961101365、網(wǎng)管部技術(shù)支持接口暫由網(wǎng)管部經(jīng)理兼任。6、每月扣除出口后的非單故障數(shù)據(jù)由調(diào)度管理部提供。7、本考核作為現(xiàn)有裝維主管考核制度的補(bǔ)充，現(xiàn)有制度繼續(xù)執(zhí)行。8、本考核制度自2016年1月1日起實(shí)施。有效期致2016年12月31日。9、本考核的解釋權(quán)

38、歸調(diào)度管理部。注：以下情況從非單故障統(tǒng)計(jì)表只予以減除1、 計(jì)劃調(diào)整：提前上報(bào)的計(jì)劃調(diào)整，包括機(jī)房、機(jī)柜、機(jī)箱等整理，設(shè)備升級(jí)更換、光纜割接等，并在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)調(diào)整完成的，如未按計(jì)劃完成，或調(diào)整過(guò)程中導(dǎo)致其它人為故障造成用戶斷網(wǎng)或受影響，則按互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量考核管理細(xì)則相關(guān)條例進(jìn)行考核。2、 網(wǎng)絡(luò)改造：有計(jì)劃的網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備改造、電力改造，提前上報(bào)改造計(jì)劃并在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成的，如未按計(jì)劃完成，或調(diào)整過(guò)程中導(dǎo)致其它人為故障造成用戶斷網(wǎng)或受影響，則按互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量考核管理細(xì)則相關(guān)條例進(jìn)行考核。3、 出口故障四、運(yùn)維工程師、裝維主管、維護(hù)工程師業(yè)務(wù)管理1、關(guān)于服務(wù)態(tài)度、時(shí)效性方面由調(diào)度管理部執(zhí)行考核。2、授權(quán)技術(shù)

39、體系網(wǎng)絡(luò)管理部對(duì)運(yùn)維、技術(shù)支持業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、管理考核權(quán)，目的在于提高技術(shù)支持、運(yùn)維技能水平，保障從核心以下至樓道社區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備穩(wěn)定性即人事權(quán)在市場(chǎng)體系，業(yè)務(wù)管理權(quán)在技術(shù)體系網(wǎng)絡(luò)管理部。3、裝維主管、運(yùn)維人員人事權(quán)歸屬運(yùn)營(yíng)體系，由售后服務(wù)部經(jīng)理管理運(yùn)維人員日常行為規(guī)范等等。4、匯聚機(jī)房巡檢：由維護(hù)工程師參照集團(tuán)機(jī)房管理規(guī)范和要求，制定匯聚機(jī)房相關(guān)管理規(guī)定，制作機(jī)房巡檢表，制定打分制度，每周由維護(hù)工程師，按照標(biāo)準(zhǔn)和要求至少對(duì)匯聚機(jī)房進(jìn)行一次檢查，并進(jìn)行巡檢表格填寫，如維護(hù)工程師所負(fù)責(zé)的匯聚機(jī)房不符合技術(shù)體系制定的相關(guān)機(jī)房管理要求，如衛(wèi)生、打標(biāo)、UPS充放電等等，則由技術(shù)體系對(duì)相關(guān)的維護(hù)工程師

40、處以200元績(jī)效考核，并連帶維護(hù)部經(jīng)理200元，并需3日內(nèi)拿出整改方案，一周內(nèi)整改完結(jié)。當(dāng)月內(nèi)連續(xù)同一支持出現(xiàn)兩次，則維護(hù)工程師予以崗位調(diào)整處理。技術(shù)體系檢查的結(jié)果及處罰結(jié)果必須每個(gè)周發(fā)至調(diào)度郵箱，并以抄送至技術(shù)體系所有經(jīng)理、總監(jiān)。如檢查不嚴(yán)格，后期出現(xiàn)問(wèn)題則按技術(shù)支持同等處罰標(biāo)準(zhǔn)，追究當(dāng)時(shí)檢查人員責(zé)任并連帶技術(shù)體系相關(guān)部門經(jīng)理、總監(jiān)。五、 社區(qū)樓道安裝線路規(guī)范(一)、入戶線安裝規(guī)范1、入戶線規(guī)格型號(hào)的選擇入戶線要求采用CAT5以上非屏蔽雙絞線，線纜要求符合ANSI/TIA/EIA-568A標(biāo)準(zhǔn)、符合ISO/IEC-11801標(biāo)準(zhǔn)?？紤]到成本控制，入戶線可以采用4芯、8芯雙絞線相結(jié)合的方式使用

41、。根據(jù)使用環(huán)境不同，雙絞線分為室內(nèi)和室外2種。根據(jù)開戶的實(shí)際情況，對(duì)于室外走線部分原則上要求采用室外防水五類線，特別是跨單元部分建議采用8芯以上室外防水五類線；對(duì)于樓內(nèi)部分，可以采用室內(nèi)4芯或8芯五類線。2、入戶線端接和中間接續(xù)工藝1)、入戶線端接標(biāo)準(zhǔn)：遵循EIATIA 568B和EIATIA 568A的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制作接頭，建議統(tǒng)一采用EIATIA 568B標(biāo)準(zhǔn)。2)、端接工藝：五類線在壓制RJ45水晶頭時(shí)，必須壓緊護(hù)套，防止未壓緊造成護(hù)套外露；禁止在剝護(hù)套時(shí)傷到里面的線；壓線時(shí)的銅芯必須頂?shù)降?。為防止增加串?dāng)_及線路衰減，原則上一般不允許采用一線雙頭的做法。如采用一線雙頭，必須保持五類線的外皮露出

42、部分小于3厘米，盡可能減少裸露部分?？ń覴J45模塊，使用專用工具按色標(biāo)壓線，建議統(tǒng)一采用EIATIA 568B標(biāo)準(zhǔn)。3)、中間接續(xù)工藝：線路之間的接續(xù)一定要加連接件，如RJ45對(duì)接頭、對(duì)接子等，禁止把2段雙絞線的銅芯相互纏繞糾結(jié)在一起的方式?？紤]成本和傳輸質(zhì)量，建議雙絞線之間的接續(xù)采用對(duì)接子，且接續(xù)部分應(yīng)有箱體或過(guò)線盒保護(hù)。3、入戶線敷設(shè)工藝1).入戶線長(zhǎng)度禁止超過(guò)100米。不得在避雷設(shè)施上直接固定網(wǎng)線，避開避雷設(shè)施后用帶釘線夾固定網(wǎng)線，如避不開避雷設(shè)施，應(yīng)使用復(fù)合管對(duì)靠近避雷設(shè)施部分網(wǎng)線進(jìn)行保護(hù)。布線時(shí)盡量不要和交流電源線并行布放，且盡量遠(yuǎn)離變壓器、配電柜等電力設(shè)備，如避不開，要求二者距離

43、大于1米。2)、在戶外敷設(shè)網(wǎng)線，必須將網(wǎng)線在鋼絞線上固定，采用鋼絲固定，間距1米為宜，采用掛鉤固定，間距0.5米為宜，不得亂拉亂掛。在不跨街道的情況，需要進(jìn)行樓與樓之間的跨接為用戶進(jìn)行開通，首先選擇樓與樓之間現(xiàn)有的線路路由進(jìn)行敷設(shè)；如果現(xiàn)有路由無(wú)法滿足，或者部分滿足的情況下，要求施工人員自行敷設(shè)直徑2.5mm的鐵絲作為線路的支撐物，鐵絲繃緊拉直；敷設(shè)高度在4.5米以上，或者與小區(qū)內(nèi)其他線路一樣高。3)、在室內(nèi)布線時(shí)，應(yīng)保證在管、槽內(nèi)走線。當(dāng)無(wú)管、槽時(shí)，布線要平直，且線纜要使用線卡固定，固定間距為0.5M左右。4)、敷設(shè)入戶線時(shí)，線纜的彎曲半徑應(yīng)大于線纜外徑的4倍以上，嚴(yán)禁網(wǎng)線隨意打結(jié)或隨意捆扎

44、。5)、入戶線不允許使用“飛線”方式。對(duì)于特殊情況，應(yīng)盡量控制在樓內(nèi)飛線，線路嚴(yán)禁懸空并進(jìn)行固定。6)、嚴(yán)禁穿過(guò)高壓線或高壓間敷設(shè)線路。7)、戶線在在墻柜內(nèi)應(yīng)預(yù)留0.5M為宜，做好端接后，要貼上標(biāo)簽，標(biāo)明樓、戶號(hào)。在機(jī)箱接線處要設(shè)置沉水灣，避免雨水順線流進(jìn)機(jī)箱，造成設(shè)備燒損。入戶線過(guò)線盒內(nèi)應(yīng)預(yù)留15-20CM。8)、無(wú)法到達(dá)用戶戶內(nèi)的情況下，謹(jǐn)慎利用小區(qū)配套線路對(duì)用戶進(jìn)行開通。在利用小區(qū)配套線路的時(shí)候必須與用戶說(shuō)明清楚，并取得用戶的授權(quán)；在隱蔽處利用儀表找到相應(yīng)的雙絞線，利用其中的綠色和橙色兩對(duì)線為用戶開通。4、施工工具配備壓線鉗、沖擊鉆、接線板、標(biāo)簽、人字梯、安全帶、安全帽、測(cè)線儀、網(wǎng)絡(luò)工具

45、、卡接工具、鞋套、快干膠和白水泥等。5、施工人員上崗前技能和安全培訓(xùn)1)、施工人員在上崗前必須進(jìn)行相關(guān)安全培訓(xùn)，包括人身安全和網(wǎng)絡(luò)安全兩個(gè)方面。2)、施工人員在上崗前必須進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)，考試合格后方能安排上崗，并發(fā)放上崗證。3)、高空施工時(shí)嚴(yán)禁單人獨(dú)自活動(dòng)，施工現(xiàn)場(chǎng)要保證一人施工、一人防護(hù)。涉及高空作業(yè)，其施工人員要經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)及專業(yè)考試合格人員才能上崗施工，并配戴安全帽和安全帶，做好防護(hù)措施。嚴(yán)禁在沒有安全保障、未佩戴安全帽、安全帶、未做好防護(hù)措施和單人操作的情況下進(jìn)行高空作業(yè)和相關(guān)危險(xiǎn)性作業(yè)。4)、進(jìn)入用戶家里施工時(shí)，應(yīng)主動(dòng)穿好鞋套，完工后要清理垃圾。5)、涉及打樓板洞或墻洞的作業(yè)，

46、在完工后應(yīng)進(jìn)行修補(bǔ)工作。（二）、巡檢抽查制度1、督導(dǎo)部定期要對(duì)蘇州市范圍內(nèi)的安裝工程、工藝、走線進(jìn)行巡查監(jiān)督，制作巡檢表，要求每個(gè)裝維主管每周至少巡檢一處社區(qū)，發(fā)現(xiàn)不合格則要求區(qū)局裝維人員立即整改，對(duì)負(fù)責(zé)的片區(qū)的安裝人員處以此單安裝提成的10倍罰款，并在未來(lái)2月內(nèi)要進(jìn)行一次復(fù)查，如再次發(fā)現(xiàn)不合格，則對(duì)當(dāng)事人處以待崗處罰。2、督導(dǎo)部必須每周2下班前向調(diào)度管理部提交巡檢表，如督導(dǎo)部不履行相關(guān)職責(zé)，則由調(diào)度管理部上報(bào)公司管理層進(jìn)行處理，追究責(zé)任。第三章 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)體系一、運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求（一） 區(qū)局總經(jīng)理1、 對(duì)于調(diào)度管理部派發(fā)上升至區(qū)局總經(jīng)理的問(wèn)題，必須重視，半小時(shí)響應(yīng)，1小

47、時(shí)內(nèi)拿出相應(yīng)的措施，并且當(dāng)天能有效的解決或緩解問(wèn)題，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，如超過(guò)規(guī)定響應(yīng)時(shí)限則對(duì)區(qū)局總經(jīng)理按100元/次進(jìn)行處罰。2、 一個(gè)月內(nèi)同區(qū)局內(nèi)不得重復(fù)出現(xiàn)因裝維、銷售人員問(wèn)題導(dǎo)致我們服務(wù)質(zhì)量下降，升級(jí)至區(qū)局總經(jīng)理處理三次及以上，或升級(jí)為總監(jiān)2次以上，否則將追究區(qū)局總經(jīng)理管理不善責(zé)任，將視對(duì)公司影響的程度處以200-500元績(jī)效考核或降職降薪。（二） 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人1、 服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)好站內(nèi)人員，不得因工作交接或人員安排問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，工單無(wú)人處理，有困難應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)尋求解決辦法，如因站長(zhǎng)管理不善導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，將視對(duì)公司影響的程度處以200-500元績(jī)效考核或降職降薪

48、。2、 針對(duì)調(diào)度管理部派發(fā)上升至站長(zhǎng)的問(wèn)題，必須半小時(shí)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)拿出相應(yīng)的措施，并且當(dāng)天能有效的解決或緩解問(wèn)題，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，（三）客戶經(jīng)理1、業(yè)務(wù)知識(shí)：熟悉本公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況2、服務(wù)態(tài)度；熱情、主動(dòng)。3、銷售政策：統(tǒng)一按公司正常對(duì)外宣傳的資費(fèi)政策進(jìn)行銷售，嚴(yán)禁私自亂許諾用戶贈(zèng)送網(wǎng)時(shí)、贈(zèng)送禮品。一旦出現(xiàn)違規(guī)，則由承諾人出資兌現(xiàn)對(duì)用戶承諾。4、協(xié)議發(fā)票管理：填單正規(guī)，不允許私自更改協(xié)議和發(fā)票金額，如出現(xiàn)造假等情況則由財(cái)務(wù)營(yíng)帳根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以處罰。5、上門收費(fèi)開通業(yè)務(wù)：一定要保證金額的準(zhǔn)確全額上交，如發(fā)現(xiàn)所收金額不準(zhǔn)確或是未上繳到公司，除追回公司損失外，責(zé)任人將視情況給予辭退處

49、罰。6、BOSS信息管理：不允許任何人將修改過(guò)的協(xié)議和發(fā)票收據(jù)信息錄入系統(tǒng)，一旦查出將處罰當(dāng)事人200元/次。7、杜絕各類違規(guī)操作：如老轉(zhuǎn)新、虛報(bào)業(yè)績(jī)、折分帳號(hào)、老推新造假、墊錢導(dǎo)帳號(hào)等等，一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)將按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰（四）文員、分揀中心1、管理好營(yíng)業(yè)廳的日常衛(wèi)生，資產(chǎn)設(shè)備等，文員為第一責(zé)任人，做好服務(wù)中心管家角色，如售后服務(wù)部部檢查不合格則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。2、BOSS系統(tǒng)管理：全面負(fù)責(zé)所轄區(qū)局BOSS系統(tǒng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性。（1）分揀中心受理用戶所有需錄入BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，都必須在30分鐘內(nèi)進(jìn)行操作。（2）任何有改動(dòng)的協(xié)議和收據(jù)或發(fā)票（含時(shí)間、金額等）不得錄入系統(tǒng)

50、，如有違反一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰200元/次。4、對(duì)于上門收費(fèi)開通業(yè)務(wù)，一定要電話與用戶核對(duì)信息、套餐及金額，如不核對(duì)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則處罰文員50/次。5、裝維人員接到用戶報(bào)修后，須10分鐘內(nèi)派發(fā)BOSS維護(hù)工單，由文員安排相應(yīng)的裝維工程師上門處理。6、對(duì)于需文員處理的工單，系統(tǒng)回單要及時(shí)、規(guī)范、準(zhǔn)確，回單時(shí)間截止次日中午12點(diǎn)。工單回復(fù)不能出現(xiàn)“已處理、已完成、已聯(lián)系”等籠統(tǒng)字樣，要把處理過(guò)程及處理結(jié)果描述清楚、內(nèi)容詳細(xì)真實(shí)。7、關(guān)于公司內(nèi)部人員撥打95079呼叫中心電話，接通后必須轉(zhuǎn)進(jìn)人工才可掛電話，否則會(huì)影響公司整體接通率，若違規(guī)者，一經(jīng)查實(shí)罰款50元/次。8、如調(diào)度確定有大面積故障或是出口問(wèn)題

51、，已經(jīng)對(duì)故障所在地區(qū)或是故障類別(如網(wǎng)速慢等)做截單決定，派單人員還針對(duì)該地區(qū)或截留的故障類別派單，扣罰派單人員50/次。(五)裝維工程師1、安裝1、 遵循當(dāng)天申請(qǐng)當(dāng)天安裝（包括移機(jī)）的原則，21:30前錄入的繳費(fèi)工單一定當(dāng)天安裝完成，21：30后的工單可根據(jù)實(shí)際情況與用戶協(xié)商安裝時(shí)間。如遇工程或其他特殊情況，須主動(dòng)與用戶協(xié)商，如未協(xié)商好造成催單或投訴將給予相應(yīng)處罰。2、 施工要求，嚴(yán)格遵守入戶布線施工規(guī)定,走線須遵循美觀、規(guī)范的原則，一定要走直線，每隔50公分固定一個(gè)線卡，新裝用戶必須打標(biāo)，嚴(yán)禁飛線或其它影響用戶日常生活不規(guī)范穿線方式,如違反扣罰責(zé)任人。3、上門安裝時(shí)，如用戶購(gòu)買寬帶有贈(zèng)送路

52、由器或機(jī)頂盒，安裝工程師必須負(fù)責(zé)初次的調(diào)試安裝，并為用戶收藏公司網(wǎng)站，介紹合作資源；必須告知用戶上網(wǎng)帳號(hào)和密碼，如違反扣罰責(zé)任人20元/次，并取消此單安裝提成。4、使用用戶桌椅等工具完畢后，須為用戶擦拭干凈并把施工垃圾清理干凈，對(duì)借用的用戶工具，必須完好無(wú)損歸還。5、安裝完畢須讓用戶真實(shí)填寫服務(wù)回執(zhí)卡，由服務(wù)中心交給營(yíng)帳存檔、核對(duì)，調(diào)度管理部通過(guò)回訪形式進(jìn)行抽查，并根據(jù)用戶評(píng)價(jià)給予相應(yīng)的安裝提成。2、維護(hù)1、故障分類及處理原則（1）樓道及以上故障不過(guò)夜，如晚上10點(diǎn)以后的故障則最晚于次日中午8點(diǎn)之前恢復(fù)，如超時(shí)則按常規(guī)考核相關(guān)運(yùn)維人員。（2）社區(qū)級(jí)故障維護(hù)工程師及維護(hù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須半小時(shí)到達(dá)故障

53、現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1個(gè)小時(shí)內(nèi)無(wú)法恢復(fù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)到至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及裝維主管處，或聯(lián)系調(diào)度申請(qǐng)其它相關(guān)部門協(xié)助處理， 如自己不能按時(shí)解決，又不及時(shí)上報(bào)，則扣罰相關(guān)責(zé)任人50元/次，連帶上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)100元/次。2、運(yùn)維具體標(biāo)準(zhǔn)倒 扣 制 考 核 指 標(biāo)考核指標(biāo)考核內(nèi)容倒扣制考核服務(wù)水平入戶規(guī)范用服工程師入戶作業(yè)時(shí)要著裝整潔并佩帶胸卡、穿鞋套、必須著工裝。如違反扣罰責(zé)任人100元/次。響應(yīng)規(guī)定維護(hù)工程師當(dāng)天21：30之前接到的任何維護(hù)都要無(wú)條件上門處理，接到工單后必須30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶約定上門服務(wù)時(shí)間，如約定時(shí)間無(wú)法到達(dá)應(yīng)及時(shí)與用戶重新約定，2小時(shí)之內(nèi)處理完畢。如用戶對(duì)約定時(shí)間不滿意，須再次與用戶協(xié)商，不能

54、引起投訴。21：30后的維護(hù)可在用戶允許的情況下另約時(shí)間。拒絕上門或者因無(wú)法與用戶約定一致時(shí)間造成用戶投訴即按蘇州長(zhǎng)城寬帶用戶投訴處理管理辦法進(jìn)行考核。聯(lián)系用戶用戶關(guān)機(jī)或號(hào)碼有誤導(dǎo)致聯(lián)系不上，及時(shí)反饋給值班調(diào)度進(jìn)行查詢，說(shuō)明情況可免除扣罰。第二次催單拒不上門服務(wù)且態(tài)度差，造成用戶投訴者，扣罰責(zé)任人200元/次，出現(xiàn)2次直接開除。故障處理故障分類樓道故障樓道及以上故障不過(guò)夜；超時(shí)處罰相關(guān)責(zé)任人50元/次。社區(qū)故障維護(hù)工程師及裝維主管必須半小時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1個(gè)小時(shí)內(nèi)無(wú)法恢復(fù)，并未提交上級(jí)和網(wǎng)絡(luò)管理部技術(shù)支持申請(qǐng)支持處理者扣罰相關(guān)責(zé)任人50元/次，連帶上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)100元/次。影響范圍相關(guān)責(zé)任

55、部門的工作人員向調(diào)度所報(bào)故障或搶修如光纜斷或光衰等，必須提供影響的大概范圍，不允許說(shuō)“不清楚、影響一部分”等模糊字眼；調(diào)度在第一次提醒后如工作人員還不能提供則扣該責(zé)任人50元/單。電力故障如遇電力故障需要發(fā)電機(jī)，運(yùn)維需在2小時(shí)內(nèi)運(yùn)送到現(xiàn)場(chǎng)。如需工程管理部協(xié)助，請(qǐng)?jiān)诘竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)與搶修人員聯(lián)系。超過(guò)2小時(shí)未送到，需搶修人員協(xié)助半小時(shí)內(nèi)未聯(lián)系搶修人員處罰相關(guān)責(zé)任人50元/次，搶修人員接到搶修2小時(shí)未送到處罰相關(guān)責(zé)任人50元/次。疑難問(wèn)題維護(hù)工程師如遇解決不了的問(wèn)題，首先上報(bào)網(wǎng)絡(luò)管理部運(yùn)維支持解決，如未及時(shí)上報(bào)導(dǎo)致處理超時(shí)，扣罰責(zé)任人。用服上報(bào)需網(wǎng)絡(luò)管理部技術(shù)支持解決的問(wèn)題，執(zhí)行半小時(shí)響應(yīng)，當(dāng)天解決原則，超時(shí)處罰相關(guān)責(zé)任人。維護(hù)工程師如遇解決不了的需2小時(shí)內(nèi)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)管理部，超時(shí)處罰相關(guān)責(zé)任人50元/次，網(wǎng)絡(luò)管理部支持當(dāng)天未解決，處罰相關(guān)責(zé)任人50元/次。特殊情況1. 如遇網(wǎng)絡(luò)管理部網(wǎng)絡(luò)調(diào)整需提前通知裝維主管相關(guān)支持人員，緊急情況必須半小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。超時(shí)處罰相關(guān)責(zé)任人50元/次。2. 如遇工程搶修需裝維工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行配合的情況，裝維工程師需安排好手頭工作必須到場(chǎng)。裝維工程師若安排不開，可上報(bào)裝維主管進(jìn)行調(diào)配。 維護(hù)未到現(xiàn)場(chǎng)或裝維主管未調(diào)配影響搶修進(jìn)度，