淺談如何建立企業(yè)內控制度

1、淺談如何建立企業(yè)內控制度淺談如何建立企業(yè)內控制度主講人：孫猛主講人：孫猛浙江德威會計師事務所浙江德威會計師事務所 總經(jīng)理總經(jīng)理注冊會計師、注冊評估師、注冊稅務師、注冊會計師、注冊評估師、注冊稅務師、項目數(shù)據(jù)分析師、并購交易師、高級會項目數(shù)據(jù)分析師、并購交易師、高級會計師計師一、企業(yè)內控現(xiàn)行相關文件政策一、企業(yè)內控現(xiàn)行相關文件政策 1 1、20062006年年6 6月月5 5日上海證券交易所發(fā)布的日上海證券交易所發(fā)布的上海證券交易所上市公司內部控制指引上海證券交易所上市公司內部控制指引適適用于本所上市的公司自用于本所上市的公司自20062006年年7 7月月1 1日起施行；日起施行； 2 2、2

2、0062006年年9 9月月2828日深圳交易所發(fā)布的日深圳交易所發(fā)布的深深圳證券交易所上市公司內部控制指引圳證券交易所上市公司內部控制指引適用于適用于其股票在本所主板上市的公司（不含中小企業(yè)其股票在本所主板上市的公司（不含中小企業(yè)板上市公司）自板上市公司）自20072007年年7 7月月1 1日起施行；日起施行； 3 3、財政部、證監(jiān)會、審計署、銀監(jiān)會、保、財政部、證監(jiān)會、審計署、銀監(jiān)會、保監(jiān)會監(jiān)會20082008年年5 5月月2222日，日， 財會財會2008720087號發(fā)布的號發(fā)布的企業(yè)內部控制基本規(guī)范企業(yè)內部控制基本規(guī)范自自20092009年年7 7月月1 1日起日起在上市公司范圍內

3、施行，鼓勵非上市的大中型在上市公司范圍內施行，鼓勵非上市的大中型企業(yè)執(zhí)行，小企業(yè)和其他單位可以參照本規(guī)范企業(yè)執(zhí)行，小企業(yè)和其他單位可以參照本規(guī)范建立與實施內部控制。建立與實施內部控制。20102010年年4 4月月2626日聯(lián)合發(fā)布日聯(lián)合發(fā)布了了企業(yè)內部控制配套指引企業(yè)內部控制配套指引。該配套指引包。該配套指引包括括1818項項企業(yè)內部控制應用指引企業(yè)內部控制應用指引、企業(yè)內企業(yè)內部控制評價指引部控制評價指引和和企業(yè)內部控制審計指引企業(yè)內部控制審計指引； ( (一一) )企業(yè)建立與實施內部控制，應當遵循下企業(yè)建立與實施內部控制，應當遵循下列原則列原則：1 1、全面性原則。內部控制應當貫穿決策、

4、執(zhí)全面性原則。內部控制應當貫穿決策、執(zhí)行和監(jiān)督全過程，覆蓋企業(yè)及其所屬單位的行和監(jiān)督全過程，覆蓋企業(yè)及其所屬單位的各種業(yè)務和事項。各種業(yè)務和事項。2 2、重要性原則。內部控制應當在全面控制的、重要性原則。內部控制應當在全面控制的基礎上，關注重要業(yè)務事項和高風險領域?；A上，關注重要業(yè)務事項和高風險領域。二、建立內控的幾個基石二、建立內控的幾個基石3、制衡性原則。內部控制應當在治理結構、制衡性原則。內部控制應當在治理結構、機構設置及權責分配、業(yè)務流程等方面形機構設置及權責分配、業(yè)務流程等方面形成相互制約、相互監(jiān)督，同時兼顧運營效成相互制約、相互監(jiān)督，同時兼顧運營效率。率。4 4、適應性原則。內部

5、控制應當與企業(yè)經(jīng)營規(guī)、適應性原則。內部控制應當與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務范圍、競爭狀況和風險水平等相模、業(yè)務范圍、競爭狀況和風險水平等相適應，并隨著情況的變化及時加以調整。適應，并隨著情況的變化及時加以調整。5 5、成本效益原則。內部控制應當權衡實施成、成本效益原則。內部控制應當權衡實施成本與預期效益，以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)有效控本與預期效益，以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)有效控制。制。（二）企業(yè)建立與實施有效的內部控制，應當（二）企業(yè)建立與實施有效的內部控制，應當包括下列要素包括下列要素 內部環(huán)境。內部環(huán)境是企業(yè)實施內部控制的內部環(huán)境。內部環(huán)境是企業(yè)實施內部控制的基礎，一般包括治理結構、機構設置及權責基礎，一般包括治

6、理結構、機構設置及權責分配、內部審計、人力資源政策、企業(yè)文化分配、內部審計、人力資源政策、企業(yè)文化等。等。 風險評估。風險評估是企業(yè)及時識別、系統(tǒng)風險評估。風險評估是企業(yè)及時識別、系統(tǒng)分析經(jīng)營活動中與實現(xiàn)內部控制目標相關的分析經(jīng)營活動中與實現(xiàn)內部控制目標相關的風險，合理確定風險應對策略。風險，合理確定風險應對策略。3 3、控制活動。控制活動是企業(yè)根據(jù)風險評估結果、控制活動?？刂苹顒邮瞧髽I(yè)根據(jù)風險評估結果，采用相應的控制措施，將風險控制在可承受，采用相應的控制措施，將風險控制在可承受度之內。度之內。4 4、信息與溝通。信息與溝通是企業(yè)及時、準確地、信息與溝通。信息與溝通是企業(yè)及時、準確地收集、傳

7、遞與內部控制相關的信息，確保信息收集、傳遞與內部控制相關的信息，確保信息在企業(yè)內部、企業(yè)與外部之間進行有效溝通。在企業(yè)內部、企業(yè)與外部之間進行有效溝通。5 5、內部監(jiān)督。內部監(jiān)督是企業(yè)對內部控制建立與、內部監(jiān)督。內部監(jiān)督是企業(yè)對內部控制建立與實施情況進行監(jiān)督檢查，評價內部控制的有效實施情況進行監(jiān)督檢查，評價內部控制的有效性，發(fā)現(xiàn)內部控制缺陷，應當及時加以改進。性，發(fā)現(xiàn)內部控制缺陷，應當及時加以改進。（三）控制措施，將風險控制在可承受度之內（三）控制措施，將風險控制在可承受度之內 控制措施一般包括：不相容職務分離控制、控制措施一般包括：不相容職務分離控制、授權審批控制、會計系統(tǒng)控制、財產保護控制

8、、授權審批控制、會計系統(tǒng)控制、財產保護控制、預算控制、運營分析控制和績效考評控制等預算控制、運營分析控制和績效考評控制等。 （四）十八方面（四）十八方面 第1號組織架構 第2號-發(fā)展戰(zhàn)略 第3號人力資源 第4號-社會責任 第5號企業(yè)文化 第6號-資金活動 第7號-采購業(yè)務 第8號資產管理 第9號-銷售業(yè)務 第10號-研究與開發(fā)第11號-工程項目 第12號-擔保業(yè)務 第13號業(yè)務外包第14號-財務報告第15號全面預算第16號合同管理 第17號-內部信息傳遞 第18號-信息系統(tǒng) （五）建立步驟（五）建立步驟流程重組、風險識別、設計內控措施、測試內控制度、實施內控制度、績效評價、審計監(jiān)督、定時修訂要

9、考慮五原則要有合適的信息流轉渠道三、舉例三、舉例（一）銷售業(yè)務流程（一）銷售業(yè)務流程（二）各流程的主要風險及管控措施（二）各流程的主要風險及管控措施 （一）銷售業(yè)務流程（一）銷售業(yè)務流程 企業(yè)強化銷售業(yè)務管理，應當對現(xiàn)行銷售業(yè)企業(yè)強化銷售業(yè)務管理，應當對現(xiàn)行銷售業(yè)務流程進行全面梳理，查找管理漏洞，及時采務流程進行全面梳理，查找管理漏洞，及時采取切實措施加以改正；與此同時，還應當注重取切實措施加以改正；與此同時，還應當注重健全相關管理制度，明確以風險為導向的、符健全相關管理制度，明確以風險為導向的、符合成本效益原則的銷售管控措施，實現(xiàn)與生產合成本效益原則的銷售管控措施，實現(xiàn)與生產、資資資產、資金

10、等方面管理的銜接，落實責任資產、資金等方面管理的銜接，落實責任制，有效防范和化解經(jīng)營風險。制，有效防范和化解經(jīng)營風險。 綜合不同類型企業(yè)綜合不同類型企業(yè)形成的銷售業(yè)務形成的銷售業(yè)務流程流程圖（圖右），具有普圖（圖右），具有普適性。適性。 企業(yè)在實際操作中，企業(yè)在實際操作中，應當充分結合自身業(yè)應當充分結合自身業(yè)務特點和管理要求，務特點和管理要求，構建和優(yōu)化銷售業(yè)務構建和優(yōu)化銷售業(yè)務流程。流程。（二）各流程的主要風險及管控措施（二）各流程的主要風險及管控措施 企業(yè)銷售業(yè)務流程，主要包括銷售計劃企業(yè)銷售業(yè)務流程，主要包括銷售計劃管理、客戶開發(fā)與信用管理、銷售定價、訂管理、客戶開發(fā)與信用管理、銷售定價

11、、訂立銷售合同、發(fā)貨、收款、客戶服務和會計立銷售合同、發(fā)貨、收款、客戶服務和會計系統(tǒng)控制等環(huán)節(jié)。系統(tǒng)控制等環(huán)節(jié)。1 1、銷售計劃管理、銷售計劃管理2 2、客戶開發(fā)與信用管理、客戶開發(fā)與信用管理3 3、銷售定價、銷售定價4 4、訂立銷售合同、訂立銷售合同5 5、發(fā)貨、發(fā)貨6 6、收款、收款7 7、客戶服務、客戶服務8 8、會計系統(tǒng)控制、會計系統(tǒng)控制1、銷售計劃管理、銷售計劃管理 銷售計劃是指在進行銷售預測的基礎上，結銷售計劃是指在進行銷售預測的基礎上，結合企業(yè)生產能力，設定總體目標額及不同產品的合企業(yè)生產能力，設定總體目標額及不同產品的銷售目標額，進而為能實現(xiàn)該目標而設定具體營銷售目標額，進而為

12、能實現(xiàn)該目標而設定具體營銷方案和實施計劃，以支持未來一定期間內銷售銷方案和實施計劃，以支持未來一定期間內銷售額的實現(xiàn)。額的實現(xiàn)。 該環(huán)節(jié)的主要風險是：銷售計劃缺乏或不合該環(huán)節(jié)的主要風險是：銷售計劃缺乏或不合理，或未經(jīng)授權審批，導致產品結構和生產安排理，或未經(jīng)授權審批，導致產品結構和生產安排不合理，難以實現(xiàn)企業(yè)生產經(jīng)營的良性循環(huán)。不合理，難以實現(xiàn)企業(yè)生產經(jīng)營的良性循環(huán)。 主要管控措施：主要管控措施： 第一，企業(yè)應當根據(jù)發(fā)展第一，企業(yè)應當根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略和年度生產經(jīng)營戰(zhàn)略和年度生產經(jīng)營計劃，結合企業(yè)實際情況，制定年度銷售計劃，在此計劃，結合企業(yè)實際情況，制定年度銷售計劃，在此基礎上，結合客戶訂單情

13、況，制定月度銷售計劃，并基礎上，結合客戶訂單情況，制定月度銷售計劃，并按規(guī)定的權限和程序審批后下達執(zhí)行。按規(guī)定的權限和程序審批后下達執(zhí)行。 第二，定期對各產品（商品）的區(qū)域銷售額、進第二，定期對各產品（商品）的區(qū)域銷售額、進銷差價、銷售計劃與實際銷售情況等進行分析，結合銷差價、銷售計劃與實際銷售情況等進行分析，結合生產現(xiàn)狀，及時調整銷售計劃，調整后的銷售計劃需生產現(xiàn)狀，及時調整銷售計劃，調整后的銷售計劃需履行相應的審批程序。履行相應的審批程序。2 2、客戶開發(fā)與信用管理、客戶開發(fā)與信用管理 企業(yè)應當積極開拓市場份額，加強現(xiàn)有客戶維企業(yè)應當積極開拓市場份額，加強現(xiàn)有客戶維護，開發(fā)潛在目標客戶，對

14、有銷售意向的客戶進行護，開發(fā)潛在目標客戶，對有銷售意向的客戶進行資信評估，根據(jù)企業(yè)自身風險接受程度確定具體的資信評估，根據(jù)企業(yè)自身風險接受程度確定具體的信用等級。信用等級。 該環(huán)節(jié)的主要風險是：現(xiàn)有客戶管理不足、潛該環(huán)節(jié)的主要風險是：現(xiàn)有客戶管理不足、潛在市場需求開發(fā)不夠，可能導致客戶丟失或市場拓在市場需求開發(fā)不夠，可能導致客戶丟失或市場拓展不力；客戶檔案不健全，缺乏合理的資信評估，展不力；客戶檔案不健全，缺乏合理的資信評估，可能導致客戶選擇不當，銷售款項不能收回或遭受可能導致客戶選擇不當，銷售款項不能收回或遭受欺詐，從而影響企業(yè)的資金流轉和正常經(jīng)營。欺詐，從而影響企業(yè)的資金流轉和正常經(jīng)營。

15、主要管控措施：主要管控措施： 第一，企業(yè)應當在進行充分市場調查的基礎上，合理第一，企業(yè)應當在進行充分市場調查的基礎上，合理細分市場并確定目標市場，根據(jù)不同目標群體的具體需求細分市場并確定目標市場，根據(jù)不同目標群體的具體需求，確定定價機制和信用方式，靈活運用銷售折扣、銷售折，確定定價機制和信用方式，靈活運用銷售折扣、銷售折讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳等多種策略和營銷方式，讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳等多種策略和營銷方式，促進銷售目標實現(xiàn)，不斷提高市場占有率。促進銷售目標實現(xiàn)，不斷提高市場占有率。 第二，建立和不斷更新維護客戶信用動態(tài)檔案，由與第二，建立和不斷更新維護客戶信用動態(tài)檔案，由與銷售部門

16、相對獨立的信用管理部門對客戶付款情況進行持銷售部門相對獨立的信用管理部門對客戶付款情況進行持續(xù)跟蹤和續(xù)跟蹤和監(jiān)控，提出劃分、調整客戶信用等級的方案。根監(jiān)控，提出劃分、調整客戶信用等級的方案。根據(jù)客戶信用等級和企業(yè)信用政策，擬定客戶賒銷限額和時據(jù)客戶信用等級和企業(yè)信用政策，擬定客戶賒銷限額和時限，經(jīng)銷售、財會等部門具有相關權限的人員審批。對于限，經(jīng)銷售、財會等部門具有相關權限的人員審批。對于境外客戶和新開發(fā)客戶，應當建立嚴格的信用保證制度。境外客戶和新開發(fā)客戶，應當建立嚴格的信用保證制度。3、銷售定價、銷售定價銷售定價是指商品價格的確定、調整及相應審批。銷售定價是指商品價格的確定、調整及相應審批

17、。該環(huán)節(jié)的主要風險是：定價或調價不符該環(huán)節(jié)的主要風險是：定價或調價不符 合價格政合價格政策，未能結合市場供需狀況、盈利測算等進行適時策，未能結合市場供需狀況、盈利測算等進行適時調整，造成價格過高或過低、銷售受損；商品銷售調整，造成價格過高或過低、銷售受損；商品銷售價格未經(jīng)恰當審批，或存在舞弊，可能導致?lián)p害企價格未經(jīng)恰當審批，或存在舞弊，可能導致?lián)p害企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)經(jīng)濟利益或者企業(yè)形象。經(jīng)濟利益或者企業(yè)形象。主要管控措施：主要管控措施： 第一，第一，應根據(jù)有關價格政策、綜合考慮企業(yè)應根據(jù)有關價格政策、綜合考慮企業(yè)財財財務目標、營財務目標、營銷目標、產品成本、市場狀況及競爭對手情況等多方面因素，確銷目標

18、、產品成本、市場狀況及競爭對手情況等多方面因素，確定產品基準定價。定期評價產品基準價格的合理性，定價或調價定產品基準定價。定期評價產品基準價格的合理性，定價或調價需經(jīng)具有相應權限人員的審核批準。需經(jīng)具有相應權限人員的審核批準。 第二，在執(zhí)行基準定價的基礎上，針對某些商品可以授予銷第二，在執(zhí)行基準定價的基礎上，針對某些商品可以授予銷售部門一定限度的價格浮動權，銷售部門可結合產品市場特點，售部門一定限度的價格浮動權，銷售部門可結合產品市場特點，將價格浮動權向下實行逐級遞減分配，同時明確權限執(zhí)行人。價將價格浮動權向下實行逐級遞減分配，同時明確權限執(zhí)行人。價格浮動權限執(zhí)行人必須嚴格遵守規(guī)定的價格浮動范

19、圍，不得擅自格浮動權限執(zhí)行人必須嚴格遵守規(guī)定的價格浮動范圍，不得擅自突破。突破。 第三，銷售折扣、銷售折讓等政策的制定應由具有相應權限第三，銷售折扣、銷售折讓等政策的制定應由具有相應權限人員審核批準。銷售折扣、銷售折讓授予的實際金額、數(shù)量、原人員審核批準。銷售折扣、銷售折讓授予的實際金額、數(shù)量、原因及對象應予以記錄，并歸檔備查。因及對象應予以記錄，并歸檔備查。4、訂立銷售合同、訂立銷售合同 企業(yè)與客戶訂立銷售合同，明確雙方權利和義企業(yè)與客戶訂立銷售合同，明確雙方權利和義務，以此作為開展銷售活動的基本依據(jù)。務，以此作為開展銷售活動的基本依據(jù)。 該環(huán)節(jié)的主要風險是：合同內容存在重大疏漏該環(huán)節(jié)的主要

20、風險是：合同內容存在重大疏漏和欺詐，未經(jīng)授權對外訂立銷售合同，可能導致企和欺詐，未經(jīng)授權對外訂立銷售合同，可能導致企業(yè)合法權益受到侵害；銷售價格、收款期限等違背業(yè)合法權益受到侵害；銷售價格、收款期限等違背企業(yè)銷售政策，可能導致企業(yè)經(jīng)濟利益受損。企業(yè)銷售政策，可能導致企業(yè)經(jīng)濟利益受損。 主要管控措施：主要管控措施： 第一，訂立銷售合同前，企業(yè)應當指定專門人員與客第一，訂立銷售合同前，企業(yè)應當指定專門人員與客戶進行業(yè)務洽談、磋商或談判，關注客戶信用狀況，明確戶進行業(yè)務洽談、磋商或談判，關注客戶信用狀況，明確銷售定價、結算方式、權利與義務條款等相關內容。銷售定價、結算方式、權利與義務條款等相關內容。

21、重大的銷售業(yè)務談判還應當吸收財會、法律等專業(yè)人員參重大的銷售業(yè)務談判還應當吸收財會、法律等專業(yè)人員參加，并形成完整的書面記錄。加，并形成完整的書面記錄。 第二，企業(yè)應當建立健全銷售合同訂立及審批管理制第二，企業(yè)應當建立健全銷售合同訂立及審批管理制度，明確必須簽訂合同的范圍，規(guī)范合同訂立程序，確定度，明確必須簽訂合同的范圍，規(guī)范合同訂立程序，確定具體的審核、審批程序和所涉及的部門人員及相應權責。具體的審核、審批程序和所涉及的部門人員及相應權責。審核、審批應當重點關注銷售合同草案中提出的銷售價格審核、審批應當重點關注銷售合同草案中提出的銷售價格、信用政策、發(fā)貨及收款方式等。重要的銷售合同，應當、信

22、用政策、發(fā)貨及收款方式等。重要的銷售合同，應當征詢法律專業(yè)人員的意見。征詢法律專業(yè)人員的意見。 第三，銷售合同草案經(jīng)審批同意后，企業(yè)應授權有關第三，銷售合同草案經(jīng)審批同意后，企業(yè)應授權有關人員與客戶簽訂正式銷售合同。人員與客戶簽訂正式銷售合同。5 5、發(fā)貨、發(fā)貨 發(fā)貨是根據(jù)銷售合同的約定向客戶提供商品發(fā)貨是根據(jù)銷售合同的約定向客戶提供商品的環(huán)節(jié)。的環(huán)節(jié)。 該環(huán)節(jié)的主要風險是：未經(jīng)授權發(fā)貨或發(fā)貨該環(huán)節(jié)的主要風險是：未經(jīng)授權發(fā)貨或發(fā)貨不符合合同約定，可能導致貨物不符合合同約定，可能導致貨物損損損失或客戶與損失或客戶與企業(yè)的銷售爭議、銷售款項不能收回。企業(yè)的銷售爭議、銷售款項不能收回。 主要管控措施

23、：主要管控措施：第一，銷售部門應當按照經(jīng)審核后的銷售合同開具相關的銷售第一，銷售部門應當按照經(jīng)審核后的銷售合同開具相關的銷售通知交倉儲部門和財會部門。通知交倉儲部門和財會部門。第二，倉儲部門應當落實出庫、計量、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的崗位責任第二，倉儲部門應當落實出庫、計量、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的崗位責任，對銷，對銷 售通知進行審核，嚴格按照所列的發(fā)貨品種和規(guī)格、發(fā)售通知進行審核，嚴格按照所列的發(fā)貨品種和規(guī)格、發(fā)貨數(shù)量、發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、接貨地點等，按規(guī)定時間組織貨數(shù)量、發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、接貨地點等，按規(guī)定時間組織發(fā)貨，形成相應的發(fā)貨單據(jù)，并應連續(xù)編號。發(fā)貨，形成相應的發(fā)貨單據(jù)，并應連續(xù)編號。第三，應當以運輸合

24、同或條款等形式明確運輸方式、商品短缺第三，應當以運輸合同或條款等形式明確運輸方式、商品短缺、毀損或變質的責任、到貨驗收方式、運輸、毀損或變質的責任、到貨驗收方式、運輸費費費用承擔、保險費用承擔、保險等內容，貨物交接環(huán)節(jié)應做好裝卸和檢驗工作，確保貨物的安等內容，貨物交接環(huán)節(jié)應做好裝卸和檢驗工作，確保貨物的安全發(fā)運，由客戶驗收確認。全發(fā)運，由客戶驗收確認。第四，應當做好發(fā)貨各環(huán)節(jié)的記錄，填制相應的憑證，設置銷第四，應當做好發(fā)貨各環(huán)節(jié)的記錄，填制相應的憑證，設置銷售售臺臺臺賬，實現(xiàn)全過程的銷售登記制度。臺賬，實現(xiàn)全過程的銷售登記制度。6、收款、收款 收款指企業(yè)經(jīng)授權發(fā)貨后與客戶結算的環(huán)節(jié)。按收款指企

25、業(yè)經(jīng)授權發(fā)貨后與客戶結算的環(huán)節(jié)。按照發(fā)貨時是否收到貨款，可分為現(xiàn)銷和賒銷。照發(fā)貨時是否收到貨款，可分為現(xiàn)銷和賒銷。 該環(huán)節(jié)的主要風險是：企業(yè)信用管理不到位，結該環(huán)節(jié)的主要風險是：企業(yè)信用管理不到位，結算方式選擇不當，算方式選擇不當，票票票據(jù)管理不善，賬款回收不力，票據(jù)管理不善，賬款回收不力，導致銷售款項不能收回或遭受欺詐；收款過程中存在導致銷售款項不能收回或遭受欺詐；收款過程中存在舞弊，使企業(yè)經(jīng)濟利益受損。舞弊，使企業(yè)經(jīng)濟利益受損。 主要管控措施：主要管控措施：第一，結合公司銷售政策，選擇恰當?shù)慕Y算方式，加快款項第一，結合公司銷售政策，選擇恰當?shù)慕Y算方式，加快款項回收，提高資金的使用效率。對于

26、商業(yè)票據(jù)，結合銷售政策回收，提高資金的使用效率。對于商業(yè)票據(jù)，結合銷售政策和信用政策，明確應收票據(jù)的受理范圍和管理措施。和信用政策，明確應收票據(jù)的受理范圍和管理措施。第二，建立票據(jù)管理制度，特別是加強商業(yè)匯票的管理：第二，建立票據(jù)管理制度，特別是加強商業(yè)匯票的管理：1)1)對票據(jù)的取得、貼現(xiàn)、對票據(jù)的取得、貼現(xiàn)、背背書、保管等活動予以明確規(guī)定；書、保管等活動予以明確規(guī)定；2)2)嚴格審查票據(jù)的真實性和合法性，防止票據(jù)欺詐；嚴格審查票據(jù)的真實性和合法性，防止票據(jù)欺詐；3)3)由專人保管應收票據(jù)，對即將到期的應收票據(jù)，及時辦理由專人保管應收票據(jù)，對即將到期的應收票據(jù)，及時辦理托收，定期核對盤點；托

27、收，定期核對盤點；4)4)票據(jù)貼現(xiàn)票據(jù)貼現(xiàn)、背書應經(jīng)恰當審批。、背書應經(jīng)恰當審批。第三，加強賒銷管理：第三，加強賒銷管理：1 1）需要賒銷的商品，應由信用管理部門按照客戶信用等級審核，并）需要賒銷的商品，應由信用管理部門按照客戶信用等級審核，并經(jīng)具有相應權限的人員審批。經(jīng)具有相應權限的人員審批。2 2）賒銷商品一般應取得客戶的書面確認，必要時，要求客戶辦理資）賒銷商品一般應取得客戶的書面確認，必要時，要求客戶辦理資產抵押、擔保等收款保證手續(xù)。產抵押、擔保等收款保證手續(xù)。3 3）應完善應收款項管理制度，落實責任、嚴格考核、實行獎懲。銷）應完善應收款項管理制度，落實責任、嚴格考核、實行獎懲。銷售部

28、門負責應收款項的催收，催收記錄（包括往來函電）應妥善保售部門負責應收款項的催收，催收記錄（包括往來函電）應妥善保存。存。第四，加強代銷業(yè)務款項的管理，及時與代銷商結算款項。第四，加強代銷業(yè)務款項的管理，及時與代銷商結算款項。第五，收取的第五，收取的現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金、銀行本票、現(xiàn)金、銀行本票、匯匯匯票等應及時繳存匯票等應及時繳存銀銀銀行并登銀行并登記入賬。防止由銷售人員直接收取款項，如必須由銷售人員收取的記入賬。防止由銷售人員直接收取款項，如必須由銷售人員收取的，應由財會部門加強監(jiān)控。，應由財會部門加強監(jiān)控。7、客戶服務、客戶服務 客戶服務是在企業(yè)與客戶之間建立信息溝通機制客戶服務是在企業(yè)與客戶之間建立

29、信息溝通機制，對客戶提出的問題，企業(yè)應予以及時解答或反饋、，對客戶提出的問題，企業(yè)應予以及時解答或反饋、處理，不斷改進商品質量和服務水平，以提升客戶滿處理，不斷改進商品質量和服務水平，以提升客戶滿意度和忠誠度?？蛻舴瞻óa品維修、銷售退回、意度和忠誠度?？蛻舴瞻óa品維修、銷售退回、維護升級等。維護升級等。 該環(huán)節(jié)的主要風險是：客戶服務水平低，消費者該環(huán)節(jié)的主要風險是：客戶服務水平低，消費者滿意度不足，影響公司品牌形象，造成客戶流失。滿意度不足，影響公司品牌形象，造成客戶流失。主要管控措施：主要管控措施：第一，結合競爭對手客戶服務水平，建立和完善客戶服第一，結合競爭對手客戶服務水平，建立和

30、完善客戶服務制度，包括客戶服務務制度，包括客戶服務 內容、標準、方式等。內容、標準、方式等。第二，設專人或部門進行客戶服務和跟蹤。有條件的企第二，設專人或部門進行客戶服務和跟蹤。有條件的企業(yè)可以按產品線或地理區(qū)域建立客戶服務中心。業(yè)可以按產品線或地理區(qū)域建立客戶服務中心。加強售前、售中和售后技術服務，實行客戶服務人員的加強售前、售中和售后技術服務，實行客戶服務人員的薪酬與客戶滿意度掛鉤。薪酬與客戶滿意度掛鉤。第三，建立產品質量管理制度，加強銷售、生產、研第三，建立產品質量管理制度，加強銷售、生產、研發(fā)、質量檢驗等相關部門之間的溝通協(xié)調。發(fā)、質量檢驗等相關部門之間的溝通協(xié)調。第四，做好客戶回訪工

31、作，定期或不定期開展客戶滿第四，做好客戶回訪工作，定期或不定期開展客戶滿意度調查；建立客戶投訴制度，記錄所有的客戶投訴意度調查；建立客戶投訴制度，記錄所有的客戶投訴，并分析原因，提出解決措施。，并分析原因，提出解決措施。第五，加強銷售退回控制。銷售退回需經(jīng)具有相應權第五，加強銷售退回控制。銷售退回需經(jīng)具有相應權限的人員審批后方可執(zhí)行；銷售退回的商品應當參照限的人員審批后方可執(zhí)行；銷售退回的商品應當參照物資采購入庫管理。物資采購入庫管理。8 8、會計系統(tǒng)控制、會計系統(tǒng)控制 會計系統(tǒng)控制是指利用記賬、核對、崗位職責落會計系統(tǒng)控制是指利用記賬、核對、崗位職責落實和相互分離、檔案管理、工作交接程序等會

32、計控制實和相互分離、檔案管理、工作交接程序等會計控制方法，確保企業(yè)會計信息真實、準確、完整。會計系方法，確保企業(yè)會計信息真實、準確、完整。會計系統(tǒng)控制包括銷售統(tǒng)控制包括銷售收收收入的確認、應收款項的管理、壞收入的確認、應收款項的管理、壞賬準備的計提和沖銷、銷售退回的處理等內容。賬準備的計提和沖銷、銷售退回的處理等內容。 該環(huán)節(jié)的主要風險是：缺乏有效的銷售業(yè)務會計該環(huán)節(jié)的主要風險是：缺乏有效的銷售業(yè)務會計系統(tǒng)控制，可能導致企業(yè)賬實不符、賬證不符、賬賬系統(tǒng)控制，可能導致企業(yè)賬實不符、賬證不符、賬賬不符或者賬表不符，影響銷售收入、銷售成本、應收不符或者賬表不符，影響銷售收入、銷售成本、應收款項等會計核算的真實性和可靠性?？铐椀葧嫼怂愕恼鎸嵭院涂煽啃?。主要管控措施：主要管控措施：第一，企業(yè)應當加強對銷售、發(fā)貨、收款業(yè)務的會計系第一，企業(yè)應當加強對銷售、發(fā)貨、收款業(yè)務的會計系統(tǒng)控制，詳細記錄銷售客戶、銷售合同、銷售通知、發(fā)統(tǒng)控制，詳細記錄銷售客戶