打造經(jīng)銷商運營管理

1、-經(jīng)銷商運營管理體系設(shè)計分析打造經(jīng)銷商運營管理體系010203Contents目錄0102經(jīng)銷商DOS結(jié)構(gòu)及內(nèi)容設(shè)計03我公司對項目執(zhí)行的過往經(jīng)驗Contents目錄隨著網(wǎng)點的發(fā)展、成長，沒有統(tǒng)一的品牌形象標準和運營流程，導(dǎo)致客戶對品牌信心的質(zhì)疑。由于缺乏標準的流程、話術(shù)，使得欣喜的客戶體驗難以復(fù)制和推廣0105經(jīng)銷商部分崗位職責(zé)范圍不能與市場的快速發(fā)展以及經(jīng)營活動相吻合。對于新業(yè)務(wù)尚缺失相關(guān)標準和業(yè)務(wù)流程支持0206由于銷售、維修市場活動沒有統(tǒng)籌考慮、各自為政，使得銷售和維修的經(jīng)營活動難以產(chǎn)生共振和相互促進的效應(yīng)。各部門管理要求分別獨立，部門間工作流程銜接時沒有協(xié)調(diào)統(tǒng)一的執(zhí)行規(guī)范。0307市

2、場活動趨于理念化和同質(zhì)化，針對性和操作性不強，不能根據(jù)區(qū)域差異化特性制定符合當(dāng)?shù)厥袌龊拖M需求的活動?？蛻艟S護體系、財務(wù)體系均迫切需要統(tǒng)一的運營標準040820092009年DOSDOS運營過程中的問題DOSDOS設(shè)計目的為經(jīng)銷商的發(fā)展制定一個主基調(diào)為經(jīng)銷商各個部門工作制定一個標準為提升員工對品牌信心和忠誠度制定一個發(fā)展通路為各部門協(xié)調(diào)工作，最大化整合網(wǎng)點全部資源制定一套規(guī)范流程01汽車經(jīng)銷商運營現(xiàn)狀分析0203我公司對項目執(zhí)行的過往經(jīng)驗Contents目錄大容綱CONTENTS內(nèi)經(jīng)銷商運營標準經(jīng)銷商業(yè)務(wù)流程設(shè)計目標客戶潛在客戶忠誠客戶成交客戶市場開拓整車銷售服務(wù)營銷DOSDOS手冊組成DOS

3、DOS手冊設(shè)計主要內(nèi)容硬件建設(shè)標準外部、內(nèi)部形象標準建設(shè)規(guī)模標準建設(shè)投資標準形象設(shè)計標準網(wǎng)點布局標準商務(wù)政策考核KPI考核體系部門設(shè)定與管理職責(zé)區(qū)域設(shè)定與管理職責(zé)HR管理體系市場研究體系管理組織機構(gòu)管理客戶管理體系水平業(yè)務(wù)管理DOSDOS特性不僅考慮市場和客戶現(xiàn)狀，而且把握客戶對品牌、對產(chǎn)品、對服務(wù)的期望。幫助經(jīng)銷商洞察未來市場發(fā)展趨勢。把東風(fēng)標致真心關(guān)愛，提升客戶滿意度理念，從業(yè)務(wù)開展的戰(zhàn)術(shù)層面，上升到企業(yè)整體運作戰(zhàn)略層面貫徹實施。不僅把銷售和售后的相關(guān)標準整合，而且還對整個汽車后市場（二手車等）開展的標準及運作規(guī)范進行明確化硬件設(shè)施管理篇的意義更好的展現(xiàn)東風(fēng)標致品牌和經(jīng)銷商的形象和實力，給

4、客戶帶來信心給員工提供良好的工作環(huán)境，給客戶提供良好的購車環(huán)境激發(fā)客戶購車熱情，提高企業(yè)銷售業(yè)績更加合理有效地運用公司資產(chǎn)，創(chuàng)造最大收益示范圖示范圖人力資源管理的意義明確部門職能與崗位職責(zé)提高日常運作效率，減少部門協(xié)調(diào)不暢實現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置，降低人力資源成本提升員工的素質(zhì)，提高工作效率科學(xué)的管理員工，提高員工的忠誠度，從而為創(chuàng)造忠誠客戶打下基礎(chǔ)人力資源管理篇經(jīng)銷商組織架構(gòu)經(jīng)銷商部門職能經(jīng)銷商崗位職責(zé)員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績效考核與薪酬激勵銷售流程管理篇的意義實現(xiàn)店內(nèi)的銷售流程化、規(guī)范化、標準化、科學(xué)化提高銷售人員的專業(yè)銷售技能提高銷售人員的工作效率通過流程化的操作，提高經(jīng)銷商銷售成交率，

5、達成讓客戶滿意、創(chuàng)造忠誠客戶的目標流程管理篇潛在客戶開發(fā)準備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報價成交交車售后跟蹤銷售例會展廳硬件設(shè)施管理篇展廳外部管理展廳內(nèi)部管理展廳銷售氛圍管理展廳車輛管理檢核說明銷售禮儀篇的意義規(guī)范銷售人員與客戶溝通的基本禮儀塑造銷售人員的專業(yè)形象，建立客戶信心，促進購買達成在提升銷售人員個人素質(zhì)和修養(yǎng)的同時，反映品牌和經(jīng)銷商的形象，是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水平的體現(xiàn)客戶管理篇的意義提高銷售人員主動開發(fā)客戶的能力，增加來電客戶數(shù)量，進而提升銷售業(yè)績提高成交客戶的滿意度，增加成交客戶增購、換購或介紹其他客戶的機會，提升銷售業(yè)績對客戶進行有效分級，提高客戶開發(fā)和管理效率對于客戶管理的

6、報表進行規(guī)范，從而利于銷售人員在規(guī)范的報表作業(yè)中達成銷售妥善處理客戶投訴，避免給經(jīng)銷商經(jīng)營帶來負面影響客戶管理篇客戶管理概述客戶管理報表及填寫說明客戶管理報表的歸檔管理與報表間的流轉(zhuǎn)潛在客戶開發(fā)保有客戶管理客戶投訴處理市場管理篇的意義掌握利用市場信息管理為經(jīng)銷商收集信息，進而為市場營銷提供決策的依據(jù)幫助經(jīng)銷商有計劃、合理地開展廣告、公關(guān)及促銷活動管理流程與管理工具標準標準流程流程表單表單檢核檢核工具工具DOSDOS內(nèi)容內(nèi)容 人力資源人力資源篇篇員工招聘管理員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績效考核與薪酬激勵績效考核與薪酬激勵經(jīng)銷商組織經(jīng)銷商組織架構(gòu)架構(gòu)經(jīng)銷商部門經(jīng)銷商部門職能職能經(jīng)銷商崗

7、位經(jīng)銷商崗位職責(zé)職責(zé)示 例 / / / 級經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)說明開業(yè)時間開業(yè)時間500臺以下臺以下/年年5001500臺臺/年年1500臺及以上臺及以上/年年開業(yè)-1年級組織結(jié)構(gòu)1年-3年級組織結(jié)構(gòu)級組織結(jié)構(gòu)級組織結(jié)構(gòu)3年以上級組織結(jié)構(gòu)級組織結(jié)構(gòu)級組織結(jié)構(gòu)示 例級經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖說明： 為關(guān)鍵崗位銷售總監(jiān)售后總監(jiān)客戶總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)行政總監(jiān)總經(jīng)理副總經(jīng)理示 例/ / 級經(jīng)銷商基本組織架構(gòu)圖售后總監(jiān)銷售總監(jiān)總經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理市場經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理市場經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理示 例級經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說明：1.全部銷售顧問應(yīng)確保15人。具體銷售顧問人數(shù)可以參考每個銷售

8、顧問每月10-12臺進行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問儲備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員3. 為關(guān)鍵崗位4. 不為必設(shè)崗位大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員網(wǎng)絡(luò)主管銷售主管展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售助理展廳精品專員裝飾裝潢專員大客戶經(jīng)理前臺接待銷售主管內(nèi)訓(xùn)師銷售顧問銷售顧問精品主管計劃主管庫存主管二手車主管金融保險主管二網(wǎng)經(jīng)理示 例級經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)說明：1.展廳經(jīng)理及其下屬人員編制應(yīng)確保15人，銷售顧問人數(shù)可以參考每個銷售顧問每月10-12臺進行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問儲備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員3. 為關(guān)鍵崗位4. 不為必設(shè)崗位前臺接待展廳精品專員裝飾裝潢專員銷售總監(jiān)銷售助理

9、展廳經(jīng)理銷售主管銷售主管內(nèi)訓(xùn)師銷售顧問銷售顧問大客戶主管網(wǎng)絡(luò)主管精品主管大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員計劃庫存專員二手車專員金融保險專員二網(wǎng)經(jīng)理示 例級經(jīng)銷商銷售部組織架構(gòu)展廳精品專員裝飾裝潢專員（兼職內(nèi)訓(xùn)師）前臺接待銷售經(jīng)理銷售助理展廳主管二網(wǎng)主管銷售顧問大客戶專員網(wǎng)絡(luò)專員計劃庫存專員二手車專員金融保險專員說明：1.銷售經(jīng)理下屬除二網(wǎng)主管之外，人員編制應(yīng)確保15人，銷售顧問人數(shù)可以參考每個銷售顧問每月10-12臺進行編制，在此基礎(chǔ)之上還可以考慮20%的銷售顧問儲備2.主管之下設(shè)有相應(yīng)的專員3. 為關(guān)鍵崗位4. 不為必設(shè)崗位示 例級經(jīng)銷商客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)市場分析專員廣宣部經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶關(guān)系部經(jīng)理廣宣公

10、關(guān)專員促銷活動專員銷售服務(wù)專員售后服務(wù)專員客戶俱樂部專員示 例級經(jīng)銷商市場部與客戶關(guān)系部組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部市場部市場部市場分析專員廣宣公關(guān)專員促銷活動專員銷售服務(wù)專員售后服務(wù)專員客戶俱樂部專員市場部經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理示 例人事行政部、財務(wù)部人事主管行政主管IT主管行政總監(jiān)/經(jīng)理會計出納財務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理示 例DOSDOS內(nèi)容內(nèi)容 人力資源人力資源篇篇員工招聘管理員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績效考核與薪酬激勵績效考核與薪酬激勵經(jīng)銷商組織經(jīng)銷商組織架構(gòu)架構(gòu)經(jīng)銷商部門經(jīng)銷商部門職能職能經(jīng)銷商崗位經(jīng)銷商崗位職責(zé)職責(zé)市場部 進行市場信息的整理分析 、收集，了解汽車市場（特別是區(qū)域市場）的

11、信息和情報以及競爭品牌的經(jīng)營信息，并在此基礎(chǔ)上進行歸納、整理和分析，向公司管理者及銷售部提供及時有效的市場商情信息 進行市場推廣方案的制定和執(zhí)行 在收集并研究區(qū)域市場競爭趨勢的基礎(chǔ)上，進行SWOT分析，規(guī)劃一系列有創(chuàng)意并可以實施的市場營銷方案或建議，使經(jīng)銷商能有計劃地開展各種市場活動，并與銷售部配合實施市場推廣活動，以提升經(jīng)銷商營銷力度 進行市場推廣活動效果的分析與改善 在進行市場推廣活動之后，配合銷售部做推廣活動效果的分析，為后續(xù)的市場推廣活動提供數(shù)據(jù)支持和改善方向 廣宣的策劃與實施 制定廣宣策略，考慮不同種類媒體的特點，根據(jù)經(jīng)銷商的廣告目標和預(yù)算，選擇適合的廣告媒體或者媒體組合 潛在客戶開

12、發(fā)活動的策劃、客戶信息的收集、分析與整理示 例銷售部 負責(zé)與東風(fēng)標致廠家的銷售業(yè)務(wù)銜接，并向管理層和東風(fēng)標致進行信息反饋 負責(zé)執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)，開展各種形式的銷售促進、客戶維系，完成銷售目標 開展汽車分期付款、保險、精品、二手車交易等水平業(yè)務(wù) 集團客戶和二級網(wǎng)點的開發(fā)、維護和銷售工作 制定月度車輛訂購計劃，保證車源充足；負責(zé)車輛訂購及庫存管理工作，隨時掌握在庫車情況并進行調(diào)配 通過培訓(xùn)（廠家培訓(xùn)及內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)）和輔導(dǎo)，提高銷售人員的業(yè)務(wù)能力 協(xié)助市場部組織實施市場活動，創(chuàng)造展廳良好的銷售氛圍 負責(zé)日常接待及客戶關(guān)系的管理工作，提升銷售過程中的客戶體驗示 例人事行政部 為公司的正常運營提供完備的后勤保障

13、及服務(wù) 負責(zé)維持展廳的清潔，保持展廳VI和CI規(guī)范，落實保安工作 配合公司各部門提高客戶滿意度 公司會議、接待等工作的準備和支持 公司員工招募、變更、薪資調(diào)整等，配合組織各部門的員工培訓(xùn)工作，將培訓(xùn)結(jié)果與考核及獎勵制度掛鉤 負責(zé)公司辦公物品、設(shè)施、設(shè)備的采購、維護和管理 統(tǒng)計員工的日常出勤信息示 例售后服務(wù)部 制定年度、月度的車輛維修經(jīng)營計劃并予以實施 按照東風(fēng)標致廠家維修業(yè)務(wù)標準，進行車輛維修業(yè)務(wù)和零件銷售，提高特約店收益，促進售后經(jīng)營 接待維修及保養(yǎng)入廠客戶，提高客戶滿意度和對特約店的忠誠度 維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息反饋 向東風(fēng)標致廠家反饋車輛故障信息，促進廠家不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量示 例客戶關(guān)系

14、部 客戶服務(wù)熱線的管理，根據(jù)客戶熱線反饋信息，協(xié)調(diào)各部門的工作 客戶信息的管理更新 - 整合銷售、服務(wù)部門的客戶資料，建立公司的客戶資料數(shù)據(jù)庫，對客戶信息資料進行集中管理 協(xié)助銷售、服務(wù)部門做好客戶關(guān)系的維系工作 客戶滿意度（SSI、CSI）調(diào)查、統(tǒng)計分析和提升計劃的制定和實施 客戶投訴案件整理分析，受理客戶投訴并協(xié)調(diào)客戶關(guān)系 保有客戶的信息分析與整理示 例財務(wù)部示 例DOSDOS內(nèi)容內(nèi)容 人力資源人力資源篇篇員工招聘管理員工招聘管理培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行培訓(xùn)規(guī)劃與執(zhí)行績效考核與薪酬激勵績效考核與薪酬激勵經(jīng)銷商組織經(jīng)銷商組織架構(gòu)架構(gòu)經(jīng)銷商部門經(jīng)銷商部門職能職能經(jīng)銷商崗位經(jīng)銷商崗位職責(zé)職責(zé)總經(jīng)理 組織執(zhí)

15、行公司年度經(jīng)營計劃，完成公司制定的多項經(jīng)營目標 全面掌握廠家對經(jīng)銷商的商務(wù)政策并完成廠家各項考核指標 提升公司的整體銷售能力和售后服務(wù)能力，努力提高公司在市場的競爭力 深化改革、引進先進的管理機制，完善公司內(nèi)部的管理責(zé)任制，抓好制度落實和團隊建設(shè) 定期召開公司例會，研討經(jīng)營計劃，擬定完善對策，協(xié)調(diào)部門間的工作溝通，調(diào)動公司各級管理人員的工作積極性和主觀能動性 執(zhí)行并落實集團各項規(guī)章制度，督促各級管理人員的作業(yè)規(guī)范與工作方式示 例副總經(jīng)理 全面了解公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極主動地完成分管的各項工作，并與公司決策討論 全面掌握廠家對經(jīng)銷商的商務(wù)政策并完成廠家各項考核指標 積極提出工作中合理化建議或意見，確保