IT外包服務(wù)管理辦法(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上IT外包服務(wù)管理辦法（初稿）1， 目標(biāo): A， 建立并健全IT外包服務(wù)保障體系，保證客戶信息系統(tǒng)的運行穩(wěn)定和不斷發(fā)展； B， IT固定資產(chǎn)和耗材的管理和分配。 2， 范圍： 軟件類：各平臺操作系統(tǒng)、各類應(yīng)用軟件、各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、各類網(wǎng)絡(luò)終端的安裝配置維護服務(wù)。 硬件類：各類辦公設(shè)備（或IT相關(guān)設(shè)備）運維、設(shè)備維修（二級維修）、IMAC（辦公設(shè)備安裝/遷移/升級/變更）、耗材采購/更換等服務(wù)。 3， 辦法： 1） IT服務(wù)流程管理。主要參考ISO20000 ITSM服務(wù)體系管理標(biāo)準(zhǔn)。 A， 建立“一站式”服務(wù)平臺?！耙徽臼健盜T服務(wù)臺是用戶與IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點， 客

2、戶的IT問題通過IT服務(wù)臺獲取答案和幫助。所謂“一站式”，就是業(yè)務(wù)部門可以一次性獲取IT熱線、IT現(xiàn)場等各種形式的IT服務(wù)，解決所有日常辦公IT問題。 B， IT服務(wù)臺事件報告方式包括電話、電子郵件，或者網(wǎng)絡(luò)即時通信方式，如QQ群，MSN 群，甚至自己開發(fā)WEB平臺為統(tǒng)一入口或者結(jié)合現(xiàn)行的OA軟件等，所有事件應(yīng)在服務(wù)臺正式記錄并可檢索和分析。以多種報告方式，提供現(xiàn)場用戶，遠(yuǎn)程用戶最便捷的服務(wù)C， 定義事件分級。事件級別級別定義影響業(yè)務(wù)范圍影響業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)修復(fù)緊急程度一級業(yè)務(wù)中斷無法工作1. PC硬件故障2. PC系統(tǒng)崩潰3. 網(wǎng)絡(luò)中斷4. 。非常緊急，立刻處理。二級業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重下降1. OS系

3、統(tǒng)病毒2. 郵件系統(tǒng)故障3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障4. 。緊急，優(yōu)先處理三級業(yè)務(wù)性能下降1. 打印故障2. 電話故障3. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)緩慢4. 。普通，正常處理四級問題請求，業(yè)務(wù)正常1. PC硬件更換2. 耗材備料不足3. 軟件應(yīng)用指導(dǎo)4. 。不緊急，與客戶協(xié)商處理D，事件狀態(tài)。編號狀態(tài)描述1待處理未安排技術(shù)人員處理2處理中技術(shù)人員處理中3完成事件處理完成4歸檔記錄問題到知識庫，回訪客戶，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量 D， 技術(shù)人員處理事件流程。服務(wù)臺作為整體服務(wù)平臺，按照技術(shù)人員的技術(shù)特點和水平， 細(xì)分為一線支持，二線支持等。1， 定義首問負(fù)責(zé)制，哪位技術(shù)人員最先接到業(yè)務(wù)部門的請求，就成為該事件的責(zé)任人。2，事件責(zé)任人

4、以一線支持開始，第一時間到現(xiàn)場或者遠(yuǎn)程支持用戶，判斷事件級別， 獨立解決或者轉(zhuǎn)移事件給適合的服務(wù)人員。3，責(zé)任人有權(quán)升級事情為二級支持，有權(quán)協(xié)調(diào)相應(yīng)人員共同解決事件。4，負(fù)責(zé)人在事件處理完后，必須填寫事件處理單。5，事件提交人員，必須簽字確認(rèn)服務(wù)完成，并對技術(shù)人員服務(wù)作出評價。F，定期提交服務(wù)報告、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴統(tǒng)計等，盡量多余用戶多交流，用心了 解用戶的需求，以提升用戶滿意度為部門的唯一追求，不斷的完善部門服務(wù)質(zhì)量。G，制定一些考核方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM 的Tivoli，BMC的Patrol等，從指標(biāo)數(shù)據(jù)上來量化服務(wù)的質(zhì)量。以

5、便評估和改進IT服務(wù)。4， IT服務(wù)團隊管理。 A， 要設(shè)置專門的崗位做監(jiān)管工作，由服務(wù)經(jīng)理每天進行監(jiān)管。 B， 監(jiān)管要和考核掛鉤。各種監(jiān)控數(shù)據(jù)，一定要和對人的考核掛鉤，查看每個人的執(zhí)行情況如何，制 定長期、中期、短期考核等，以此保證執(zhí)行的嚴(yán)肅性。 C， 考核要和獎懲制度掛鉤，申請一定的資金或者調(diào)休等措施，根據(jù)考核結(jié)果執(zhí)行獎勵或者懲罰。 D， 定期集體討論事件處理過程，在不斷尋求事件的最佳處理方案的過程中，實現(xiàn)集體的技術(shù)進步。 E， 嚴(yán)格執(zhí)行事件記錄制度，定期完善事件處理知識庫，形成技術(shù)文檔，以便新技術(shù)人員培訓(xùn)。F， 定期對團隊成員做一對一，面對面的溝通，特別是加強跟總部外的人員交流，幫助員工

6、進步，加強 服務(wù)團隊的凝聚力，以外包服務(wù)的質(zhì)量。 G， 引進管理工具的配合。例如ITIL等，通過系統(tǒng)管理工具的監(jiān)控，得到實際運行情況，并發(fā)現(xiàn)哪些 問題需要解決，它能使日常管理工作更加有效、更加規(guī)范地得以解決。解脫服務(wù)部門“消防員”的工作狀態(tài)，避免事件升級，提升服務(wù)質(zhì)量到更高層次。5， IT外包資產(chǎn)管理。 A， IT資產(chǎn)分為軟件、IT設(shè)備以及配件耗材三大類。 B， IT設(shè)備在初次投入使用前必須由IT管理員統(tǒng)一粘貼資產(chǎn)標(biāo)識碼、正版系統(tǒng)認(rèn)證碼，登記設(shè)備型號 規(guī)格、MAC地址、出廠設(shè)備編號。 C， 制度資產(chǎn)管理各項制度，例如，資產(chǎn)采購制度，資產(chǎn)領(lǐng)用和交還，資產(chǎn)轉(zhuǎn)移制度，資 產(chǎn)報廢。 D， 設(shè)備和耗材備貨管理，保證有一定的設(shè)備和耗材備貨量，以便及時的提供損壞設(shè)備更換，和耗材補 充等。 E， 軟件資產(chǎn)管理，配合公司電腦使用規(guī)范，保證正版軟件的使用。 F， 使用資產(chǎn)管理軟件，例如SCCM；ITAM，