醫(yī)信通業(yè)務(wù)管理辦法

1、醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）管理辦法（V1.0)中國(guó)移動(dòng)通信有限公司二零零八年五月目錄第一章 總 則 3第二章 業(yè)務(wù)描述 3第三章 組織機(jī)構(gòu) 4第四章 內(nèi)容管理 5第五章 業(yè)務(wù)管理 5第六章 計(jì)費(fèi)與結(jié)算 11第七章 客戶服務(wù) 13第八章 統(tǒng)計(jì)分析 14第一章 總 則第1條： 為促進(jìn)醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）發(fā)展，規(guī)范醫(yī)信通業(yè)務(wù)的組織 管理，特制定本管理辦法。第2條： 本管理辦法對(duì)醫(yī)信通業(yè)務(wù) （個(gè)人版）的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)描述、 業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)結(jié)算、客戶服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等做出規(guī)定，作為各省、 自治區(qū)、直轄市公司開展醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）的依據(jù)。第 3條： 本管理辦法將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要適時(shí)進(jìn)行修改，其修改權(quán)和 解釋權(quán)屬

2、中國(guó)移動(dòng)通信有限公司。第二章 業(yè)務(wù)描述第4條： 業(yè)務(wù)定義：醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）目前是國(guó)家中醫(yī)藥管理局 與中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合推出的， 以解決老百姓看病難為目標(biāo)， 以先進(jìn)的技術(shù) 手段為醫(yī)院?jiǎn)T工、醫(yī)院患者和保健信息需求者提供學(xué)習(xí)、就醫(yī)、保健 等信息的無線增值業(yè)務(wù)。產(chǎn)品一期開通的業(yè)務(wù)有：賬單提醒、接種通 知、中醫(yī)健康、名家?？频?。后期此業(yè)務(wù)將視用戶實(shí)際需求和行業(yè)客 戶拓展情況逐步擴(kuò)展醫(yī)療行業(yè)內(nèi)信息范圍。第 5條： 業(yè)務(wù)分類：1、按照醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）的運(yùn)營(yíng)管理模式分為全網(wǎng)業(yè)務(wù)和各 省業(yè)務(wù)兩種。（1）全網(wǎng)業(yè)務(wù)即面向全國(guó)移動(dòng)用戶提供服務(wù)。（2）各省業(yè)務(wù)即面向本省或本市移動(dòng)用戶提供服務(wù)。2、目前按用戶使用醫(yī)信通

3、業(yè)務(wù)（個(gè)人版）的方式分為短信、彩信、 WA、P IVR 四種，今后將隨無線技術(shù)手段的發(fā)展逐步豐富。第三章 組織機(jī)構(gòu)第6條： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）組織管理分為兩級(jí)：中國(guó)移動(dòng)通信有 限公司（以下簡(jiǎn)稱“有限公司” ）、各省（自治區(qū)、直轄市）移動(dòng)通信 公司（以下簡(jiǎn)稱“各省公司” ）。第7條： 有限公司負(fù)責(zé)醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）全網(wǎng)的組織、運(yùn)營(yíng)和管 理；各省公司負(fù)責(zé)全網(wǎng)業(yè)務(wù)和本省業(yè)務(wù)在地方的營(yíng)銷、 客服以及負(fù)責(zé) 本省業(yè)務(wù)在地方的組織、運(yùn)營(yíng)和管理。第8條： 各省公司職責(zé)：負(fù)責(zé)全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）在本地的營(yíng) 銷、客服；負(fù)責(zé)地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)的開發(fā)、優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)、管理等工作。1、貫徹落實(shí)有限公司醫(yī)信通業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管

4、理辦法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等， 并制定地方業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則和業(yè)務(wù)流程等。2、做好市場(chǎng)調(diào)研、經(jīng)營(yíng)分析和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，并定期組織業(yè)務(wù)撥測(cè)， 分析用戶消費(fèi)行為和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)向有限公司反饋業(yè)務(wù) 信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化和提升提供建議。3、組織落實(shí)本地的營(yíng)銷策劃和宣傳推廣工作。4、根據(jù)有限公司的相關(guān)規(guī)定，制定用戶服務(wù)操作細(xì)則，組織客服 培訓(xùn)，并監(jiān)督檢查。第9條： 委托專門的運(yùn)營(yíng)支撐單位 （北京訊程天下信息技術(shù)有限公司） 負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)信通業(yè)務(wù)的支撐和維護(hù)。第四章 內(nèi)容管理第 10條： 中國(guó)移動(dòng)開展醫(yī)信通業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)信息服務(wù)， 尤其是信息服務(wù)方面法律、法規(guī)和監(jiān)管政策的相關(guān)要求。第 11條： 在醫(yī)信

5、通業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)按照國(guó)家電信監(jiān)管的相關(guān)要求加 強(qiáng)對(duì)醫(yī)信通業(yè)務(wù)的管理。在采集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時(shí)，須對(duì)信 息內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查，嚴(yán)禁制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播或用挑逗性語言 散布含有國(guó)家明令禁止的信息內(nèi)容。第 12條： 內(nèi)容合作的管理原則目前中國(guó)移動(dòng)與國(guó)家中醫(yī)藥管理局在遵守國(guó)家法律、 法規(guī)和相關(guān) 行業(yè)管理規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行合作。 后期此業(yè)務(wù)將視用戶實(shí)際需求和行 業(yè)客戶拓展情況逐步擴(kuò)展醫(yī)療行業(yè)內(nèi)信息范圍。第 13條： 對(duì)內(nèi)容管理要求建立內(nèi)容使用和發(fā)布的監(jiān)控、審查和管理制度：（ 1）由國(guó)家中醫(yī)藥管理局選聘專業(yè)的選編人員，確定信息內(nèi)容總負(fù) 責(zé)人。（ 2）建立內(nèi)容日常審查、復(fù)核、監(jiān)控流程，需保證內(nèi)容安全發(fā)布

6、。（3）強(qiáng)化技術(shù)防范措施，加強(qiáng)對(duì)有害信息的監(jiān)控。第五章 業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理第 14條： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)目前開放的范圍為中國(guó)移動(dòng)用戶（注：智能網(wǎng) 神州行用戶暫不提供包月類業(yè)務(wù)） 。第 15條： 用戶使用終端能夠正常通話、收發(fā)彩信、短信或?yàn)g覽WAP頁面即可使用。第 16條： 用戶使用方式：1、彩信方式：用戶發(fā)送注冊(cè)指令后即可按期收到彩信點(diǎn)播或者包 月業(yè)務(wù)的內(nèi)容下發(fā)，用戶使用支持彩信業(yè)務(wù)的手機(jī)既可瀏覽業(yè) 務(wù)內(nèi)容。2、WAP方式：用戶通過移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)瀏覽醫(yī)信通業(yè)務(wù) wap站點(diǎn)，訂購(gòu) 后既可瀏覽相關(guān)內(nèi)容。3、短信方式：用戶可以通過短信方式獲得對(duì)于信息即時(shí)性要求高 的醫(yī)信通業(yè)務(wù)短信產(chǎn)品。4、 丨VR方式：用

7、戶可以通過手機(jī)撥打的方式，可收聽中醫(yī)健康 IVR 版并與名家?？苹蛘咄』颊咭约敖】祼酆谜哌M(jìn)行在線交流。第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程第17條： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)各產(chǎn)品開通方式如下：1、賬單提醒：發(fā)短信指令到接入號(hào)碼 （如：發(fā)短信 zd 到 106580334 可以開通“賬單提醒包月產(chǎn)品”）；發(fā)送短信指令到接入號(hào)碼 （如： 發(fā)短信 tx 到 106580333 可以開通“賬單提醒點(diǎn)播產(chǎn)品” ）；發(fā)送 短信指令 tx 到 1065803310可以開通“賬單提醒彩信點(diǎn)播產(chǎn)品” 發(fā)送短信指令 zd 到 1065803311 可以開通“賬單提醒彩信包月 產(chǎn)品”。2、接種通知：發(fā)短信指令到接入號(hào)碼 （如：發(fā)短信 jz 到

8、106580336 可以開通“接種通知包月產(chǎn)品” ）。3、中醫(yī)健康：發(fā)短信指令到接入號(hào)碼 （如：發(fā)短信 jk 到 106580335 可以開通“中醫(yī)健康包月產(chǎn)品” ）；發(fā)送短信指令到接入號(hào)碼 （如： 發(fā)短信 jk 到 1065803312 可以開通“中醫(yī)健康彩信包月產(chǎn)品” ）； 通過移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) wap 可以瀏覽“中醫(yī)健康 wap 包月產(chǎn)品”，撥打 125966602 進(jìn)入中醫(yī)健康 ivr 產(chǎn)品。4、名家?？疲喊l(fā)短信指令到接入號(hào)碼 （如：發(fā)短信 zk 到 106580337 可以開通“名家專科點(diǎn)播產(chǎn)品” ）；發(fā)送短信指令到接入號(hào)碼 （如： 發(fā)短信 mj 到 106580338 可以開通“名家?？瓢?/p>

9、月產(chǎn)品” ）；發(fā)短 信指令到接入號(hào)碼 （如：發(fā)短信 zk 到 1065803313可以開通“名 家?？撇市劈c(diǎn)播產(chǎn)品” ）；發(fā)送短信指令到接入號(hào)碼（如：發(fā)短 信 mj 到 1065803314 可以開通“名家?？撇市虐庐a(chǎn)品” ）；通 過移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)wap可以瀏覽“名家?？?wap點(diǎn)播、包月產(chǎn)品”，撥 打 125966601進(jìn)入名家?？?ivr 產(chǎn)品。5、10086：用戶發(fā)短信或撥打電話到 10086，由客服坐席為用戶訂 購(gòu)醫(yī)信通業(yè)務(wù)各產(chǎn)品。具體開通指令見附件一： 醫(yī)信通（個(gè)人 版）產(chǎn)品目錄。6、營(yíng)業(yè)廳：各地營(yíng)業(yè)廳通過營(yíng)業(yè)系統(tǒng)為用戶選訂不同醫(yī)信通業(yè)務(wù) 各產(chǎn)品。第 18條： 業(yè)務(wù)取消方式：采用與開通方

10、式對(duì)應(yīng)的取消方式，如發(fā)送指令QXYX到10658033或撥打10086、通過營(yíng)業(yè)廳等取消定購(gòu)，該 業(yè)務(wù)同樣適用于統(tǒng)一查詢退訂功能。具體取消指令見附件一： 醫(yī)信 通（個(gè)人版）產(chǎn)品目錄 。第19條： 開通、取消指令編碼規(guī)范：1 、 開通指令為醫(yī)信通業(yè)務(wù)名稱的拼音縮寫，如 “名家?？啤倍绦艠I(yè)務(wù)開通指令為“ MJ'取消指令為“Q）”+開通指令，即為“QXM”。2、醫(yī)信通業(yè)務(wù)各產(chǎn)品開通取消指令見附件一面向個(gè)人收費(fèi)的醫(yī) 信通業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄。第三節(jié) 新產(chǎn)品上線管理第 20條： 全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)新產(chǎn)品上線流程，適用于以下兩種情況：1 、 全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)新產(chǎn)品上線流程管理：由有限公司委托運(yùn)營(yíng)支 撐單位與國(guó)家

11、中醫(yī)藥管理局和各大醫(yī)院合作的全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù) 產(chǎn)品上線流程管理。2、各省相關(guān)地方產(chǎn)品或與大型醫(yī)院合作的地方產(chǎn)品需要接入全網(wǎng) 運(yùn)營(yíng)的流程管理。第21條： 地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)上線流程可由各省公司參照全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè) 務(wù)新產(chǎn)品上線流程制定， 并指定在數(shù)據(jù)部設(shè)立專門的職責(zé)崗位負(fù)責(zé)各 環(huán)節(jié)的管理。第22條： 全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)新產(chǎn)品上線流程分為：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開 發(fā)初審、產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品上線審批和正式上線運(yùn)營(yíng)五個(gè)階段1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)有限公司制定醫(yī)信通業(yè)務(wù)發(fā)展整體規(guī)劃， 并委托運(yùn)營(yíng)支撐單位按 照業(yè)務(wù)規(guī)劃要求制定醫(yī)信通業(yè)務(wù)各產(chǎn)品設(shè)計(jì)書， 包括產(chǎn)品名稱、內(nèi)容、 發(fā)送形式和頻率、建議價(jià)格等。2、產(chǎn)品開發(fā)初審（1）有限公司審核產(chǎn)品設(shè)

12、計(jì)書，在 5 個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)書經(jīng)有限公司審批通過后，進(jìn)入開發(fā)、測(cè)試環(huán)節(jié)。3、產(chǎn)品測(cè)試（1）在產(chǎn)品正式上線運(yùn)營(yíng)前，應(yīng)預(yù)留半個(gè)月時(shí)間作為產(chǎn)品測(cè)試期。 在測(cè)試期間運(yùn)營(yíng)支撐單位完成以下工作： 總結(jié)測(cè)試情況，作為有限公司決策是否正式上線運(yùn)營(yíng)的依據(jù)。 總結(jié)內(nèi)容包括：用戶對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容、下發(fā)時(shí)間頻率及價(jià)格等的意 見，產(chǎn)品測(cè)試期間的問題與經(jīng)驗(yàn)，解決和改進(jìn)的策略以及對(duì)于 新產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)建議等。 完善產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程： 協(xié)同國(guó)家中醫(yī)藥管理局按照內(nèi)容監(jiān)管制度， 建立內(nèi)容制作、提供、審核、下發(fā)、監(jiān)控、排障等運(yùn)營(yíng)流程。4、產(chǎn)品上線審批（1）運(yùn)營(yíng)支撐單位測(cè)試期滿后即向有限公司提交測(cè)試情況的總結(jié)分 析報(bào)告；有限公

13、司審批決策是否正式上線運(yùn)營(yíng)。（2）有限公司接收測(cè)試報(bào)告后，在 5 個(gè)工作日內(nèi)反饋審批結(jié)果。5、正式上線運(yùn)營(yíng)（ 1） 產(chǎn)品上線審批通過后，正式上線運(yùn)營(yíng)；產(chǎn)品列入附件一： 醫(yī)信 通（個(gè)人版）產(chǎn)品目錄 。（2）有限公司制定運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)意見，運(yùn)營(yíng)支撐單位協(xié)同國(guó)家中醫(yī)藥管 理局和其他行業(yè)內(nèi)合作單位按照產(chǎn)品定位持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品內(nèi)容， 完成業(yè)務(wù)支撐與維護(hù)。6、以上流程，見附件二：醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）新產(chǎn)品上線流程 圖。第 23條： 地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)管理1、地方業(yè)務(wù)本著自愿的原則，向有限公司提出接入全網(wǎng)的業(yè)務(wù)需求。2、地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)必須具備以下基本條件：（ 1）地方業(yè)務(wù)的內(nèi)容合作伙伴選擇應(yīng)符合內(nèi)容合作管理要求（

14、本管 理辦法第四章）。（ 2）對(duì)于各省地方業(yè)務(wù)，即將當(dāng)?shù)蒯t(yī)療單位提供的內(nèi)容整合制作成 的地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)，可直接向有限公司提出申請(qǐng)，審批通過后 接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)。3、接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的地方業(yè)務(wù)名稱統(tǒng)一格式為“醫(yī)信通XXX”（XXX為在本地所用名稱），以建立統(tǒng)一業(yè)務(wù)形象。4、接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的地方業(yè)務(wù)內(nèi)容仍然以本地信息為主，突出產(chǎn)品 的本地化，區(qū)別于全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)。內(nèi)容組織由當(dāng)?shù)蒯t(yī)療單位 提供和審核，由運(yùn)營(yíng)支撐單位負(fù)責(zé)內(nèi)容的發(fā)布。5、地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的流程：（1）提出申請(qǐng)：省公司通過正式文件的形式向有限公司數(shù)據(jù)部提交申請(qǐng)，說明該地方業(yè)務(wù)的產(chǎn)品名稱、內(nèi)容定位、定價(jià)、發(fā)送頻次、合作方情況、合作方商務(wù)模式、現(xiàn)有

15、存量用戶數(shù)等情況。2）有限公司評(píng)審：有限公司數(shù)據(jù)部組織各相關(guān)單位對(duì)該地方業(yè)務(wù) 初評(píng)。在受理申請(qǐng)后 10 個(gè)工作日內(nèi)，將評(píng)審結(jié)果通知省公司。3）重新簽訂內(nèi)容合作協(xié)議：對(duì)于審批同意接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的，如果 涉及內(nèi)容合作方改動(dòng)，則由運(yùn)營(yíng)支撐單位與內(nèi)容合作伙伴所在 省公司協(xié)商后，與內(nèi)容提供商另行簽署新的合作協(xié)議。新的合 作協(xié)議最終簽訂需在審批通過后一個(gè)月內(nèi)完成。4）平臺(tái)割接，遷移原有用戶：由省公司和醫(yī)信通業(yè)務(wù)全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)支 撐單位協(xié)同制定割接方案；省公司提前告知使用用戶將進(jìn)行系 統(tǒng)升級(jí)、升級(jí)后新的服務(wù)代碼和生效時(shí)間；系統(tǒng)割接完成后該 產(chǎn)品原有用戶全部遷移到全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，新舊代碼將 并存一個(gè)月。5）上線

16、運(yùn)營(yíng)：地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)后，各省公司負(fù)責(zé)本地營(yíng)銷推廣， 提出優(yōu)化建議，完成對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐單位的考核。6、以上流程，見附件三：地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）接入全網(wǎng)流 程圖。7、地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)具體業(yè)務(wù)流程詳見附件四： 地方 醫(yī)療類業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)施細(xì)則（ V1.0 ）。第六章 計(jì)費(fèi)與結(jié)算第一節(jié) 計(jì)費(fèi)模式第24條： 現(xiàn)階段醫(yī)信通業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)以彩信、短信、 WA、P IVR 等作為承 載方式，按照包月、按條等資費(fèi)模式進(jìn)行計(jì)費(fèi)，后續(xù)將增加包季、包 半年或包年等的計(jì)費(fèi)模式。第 25條： 產(chǎn)品定價(jià)：1、醫(yī)信通業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)格：由有限公司統(tǒng)一制定。2、地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)格：包月產(chǎn)品價(jià)格不低于 3元/ 月；按條

17、產(chǎn)品每條不低于 0.2 元/ 條。3、已上線產(chǎn)品定價(jià)參見附件一：醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）產(chǎn)品目錄。第二節(jié) 計(jì)費(fèi)原則第 26條： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)費(fèi)用目前包括信息費(fèi)和通信費(fèi)兩部分。實(shí)施內(nèi) 容計(jì)費(fèi)后，根據(jù)產(chǎn)品定價(jià)計(jì)費(fèi)。第27條：通信費(fèi)主要包括GPRS費(fèi)用和短信上行費(fèi)用，按現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)資 費(fèi)執(zhí)行。第三節(jié) 結(jié)算原則第28條： 全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)的結(jié)算1、全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)由有限公司與運(yùn)營(yíng)支撐單位簽訂委托運(yùn)營(yíng)支撐協(xié)議，實(shí)現(xiàn)結(jié)算2、以產(chǎn)品定價(jià)作為信息費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)，有限公司與運(yùn)營(yíng)支撐單位按50:50 固定比例就實(shí)收信息費(fèi)總收入進(jìn)行結(jié)算。3、信息費(fèi)全額計(jì)入各用戶歸屬省收入； 將實(shí)收信息費(fèi)的 50%作為向 運(yùn)營(yíng)支撐單位支付業(yè)務(wù)支撐費(fèi)結(jié)

18、算的基數(shù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)部對(duì)運(yùn) 營(yíng)支撐單位的考核結(jié)果確定實(shí)際結(jié)算費(fèi)用。4、全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)結(jié)算由有限公司與運(yùn)營(yíng)支撐單位進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐 費(fèi)結(jié)算。第 29條： 地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)的結(jié)算 地方醫(yī)信通業(yè)務(wù)的結(jié)算方式可參照全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)的商務(wù)模式， 地方業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的醫(yī)信通業(yè)務(wù)商務(wù)模式詳見附件四： 地方醫(yī) 療類業(yè)務(wù)接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)施細(xì)則（ V1.0）。第 30條： 全網(wǎng)醫(yī)信通業(yè)務(wù)信息費(fèi)省間不結(jié)算。第七章 客戶服務(wù)第 31條： 各省公司應(yīng)針對(duì)醫(yī)信通業(yè)務(wù)的內(nèi)容、功能、資費(fèi)、使用方 法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容制作用戶手冊(cè)，供客戶使用。 第32條： 各省公司應(yīng)對(duì) 10086 進(jìn)行培訓(xùn)，使客服人員能夠掌握醫(yī)信 通業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)，了解和掌握業(yè)務(wù)操作方法。第33條： 各省 10086 客服人員應(yīng)受理所有中國(guó)移動(dòng)用戶（包括本地 用戶及漫游來訪用戶）的咨詢、投訴，并嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。第 34條： 由運(yùn)營(yíng)支撐單位負(fù)責(zé)受理、解決各省客服需求，各省對(duì)運(yùn) 營(yíng)支撐單位客服支撐工作進(jìn)行考核。第 35條： 由運(yùn)營(yíng)支撐單位負(fù)責(zé)編寫和定期更新醫(yī)信通業(yè)務(wù)的客服文 檔手冊(cè)，包括產(chǎn)品介紹、常見問題解答、客戶解釋等內(nèi)容，詳見附件 五：醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè)人版）產(chǎn)品介紹和附件六： 醫(yī)信通業(yè)務(wù)（個(gè) 人版）客服文檔，編寫和更新后的文檔由有限公司審核后下發(fā)給各 省客服接口人。第八章 統(tǒng)計(jì)分析