淘寶售前培訓(xùn)課件

1、進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 1迎，就是迎接客戶良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)無論是售前還是售后服務(wù)迎的失敗，都會直接影響結(jié)果2迎 進門問好 迎客的藝術(shù)3買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)的效果迎 進門問好 迎客的藝術(shù)4買家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？迎迎好客就意味著交易成功了一半 進門問好 迎客的藝術(shù) 進門問好 旺旺簽名使用技巧5進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂

2、單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 6 接待咨詢 注意做好旺旺設(shè)置7縮短顧客的等待時間就如同增加成交的幾率哦使用快捷短語使用快捷短語設(shè)置快捷短語設(shè)置快捷短語 接待咨詢 快捷短語使用技巧8 接待咨詢 自動回復(fù)使用技巧9 接待咨詢 自動回復(fù)使用技巧1011 接待咨詢 要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全12 接待咨詢 旺旺表情使用技巧13 接待咨詢 旺旺表情使用技巧設(shè)定快捷短語時，可以直接加入旺旺快捷碼！ 接待咨詢 注意事項 回復(fù)及時給客戶留下好印象（黃金6秒）用詞簡單生硬影響客戶體驗（加語氣詞） 一切都為了讓客戶留得更久（先交朋友）千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)的形象） 建議搭配恬合的旺旺表情（親和力加分）接待咨詢

3、時要注意14進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 15說，就是向客戶介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦16說 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說17說相同條件下的不同推薦方案 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說18說相同條件下的不同推薦方案 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽你說買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親有貨的，親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的鴨爪要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！買家：一次買多了怕吃不完呢客服：不會的啊，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費都夠買半包鴨爪啦！說關(guān)聯(lián)銷售的關(guān)鍵就是產(chǎn)品有共性 推薦產(chǎn)品 讓

4、客戶聽你說19 推薦產(chǎn)品 注意事項l 貨源優(yōu)勢l 質(zhì)量優(yōu)勢l 價格優(yōu)勢l 店內(nèi)銷售走勢l 庫存?zhèn)湄浨闆rl 喊出買家利益l 買賣獲得雙贏推薦原則參考數(shù)據(jù)明確優(yōu)勢20問，就是向客戶提問在一定程度上“問”是“說”服務(wù)的要做到七分聽、三分問21問 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲22問買家：老板，請給我推薦一套日常護膚品客服：親，您可以看一下我們的精油補水套裝買家：呃可是我對精油有點過敏?。】头罕?，那給您推薦這款抗皺美白套裝買家：汗！我才過二十歲抗什么皺?。?2盲目推薦是低效的應(yīng)該通過提問溝通 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲23問買家：老板，請給我推薦一套日常護膚品客服：親，我們先來了解一下您的膚質(zhì)好嗎？買家：

5、好的，我是干性肌膚，平時對精油過敏客服：好的，親以前都用什么品牌和型號呢？買家：我以前都用小護士家的保濕清潤系列23用提問先進行排除再巧妙詢問信息 推薦產(chǎn)品 問出客戶的心聲 推薦產(chǎn)品 注意事項 盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（三分問七分聽）提問是為了挖掘需求（語氣切忌生硬） 精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）推薦時站在對方角度（明確客戶利益） 有優(yōu)惠活動及時告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度）推薦產(chǎn)品時要注意24進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 25應(yīng)，就是在溝通過程中對客戶提出的各種問題進行回應(yīng)和解釋以促進購買或解決問題為第一目的26應(yīng) 處理異議 及時回應(yīng)和解釋買家：你

6、家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我們是國外知名品牌，面料設(shè)計都很贊哦買家：我看圖片都差不多么，再說這個牌子我也沒見過呀！客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實體的專柜來看看，親身體驗和試穿一下，相信您可以體會到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，網(wǎng)上的價格已經(jīng)是線下的七折啦！應(yīng)不厭其煩直面問題可以使用心理暗示27 處理異議 及時回應(yīng)和解釋應(yīng)向客戶明確優(yōu)惠度適當(dāng)示弱尋求諒解28 處理異議 及時回應(yīng)和解釋買家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢呀？客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！買家：啊？這么貴啊！我能少買兩件嗎？客服：當(dāng)然可以！不過您算一下，這些可以吃十個月，

7、算下來您一天只為自己的健康投資三塊錢都不到，多值??！買家：你說的也是，好吧我咬牙一起買吧！應(yīng)巧用拆分法做心理暗示29 處理異議 及時回應(yīng)和解釋30 如泥牛入?；蛘哂肋h(yuǎn)自動回復(fù) 極不耐煩或者喜歡用反問句式 喜歡用感嘆號或刺目顏色字體 過份程式化讓人感覺冷漠敷衍 總是在繞圈子甚至所答非所問 處理異議 注意事項 處理異議 注意事項31l 態(tài)度親切l(wèi) 解釋得體處理議價l 用語規(guī)范l 掌握技巧進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 32察，就是觀察客戶第一時間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣以及購買力、交易歷史等信息整個溝通過程中不斷察言觀色33察 促成交易 了解客戶

8、心理34想一想，賣瓜人如何選瓜？ 促成交易 了解客戶心理35 促成交易 了解客戶心理李子的故事有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果 老太太來到A商販問道：這李子怎么樣？ 商販A回答：我的李子又大又甜，特別好吃！ 老太太搖了搖頭沒有買 老太太：你的李子好吃嗎？ 商販B：我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？ 老太太：我要買酸一點兒的。 商販B：我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？ 老太太：來一斤吧。老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛老太太：你的李子多少錢一斤？商販C：您好，您問哪種李子？ 老太太：我要酸一

9、點兒的。” 商販C：別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？老太太：我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?商販C：老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？老太太：我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤販一邊稱李子一邊繼商販C：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？老太太：不知道。” 商販C：孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？老太太：不清楚。商販C：獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。老太太：是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”商販C：您人真好，誰攤上您這樣的

10、婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。老太太：行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著39 促成交易 了解客戶心理贊美深挖需求關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理算計 1希望優(yōu)惠、占便宜攀比 2期待被重視、尊重恐懼 3不安全感、擔(dān)心吃虧好奇 4想了解更多情況自擁 5愛聽順言、稱贊 促成交易 了解客戶心理4041察 促成交易 了解客戶心理輕易擴大產(chǎn)品效果造成客戶的不信任察 促成交易 了解客戶心理及時補救挽回客戶努力體現(xiàn)專業(yè)形象42 促成交易 了解客戶心理察耐心解釋打消疑惑將心比心有效推薦43

11、察 促成交易 了解客戶心理暗示身份專業(yè)可信為將來交易做鋪墊44 促成交易 多方位了解客戶45買家：老朋友，我想買個飲水機，推薦一下吧？客服：美女想要個什么價位的呢？買家：這倒沒限制的，挑個性價比高的，記得給我打折呀！客服：那看看這款新功能飲水機吧，冰水、熱水、溫水三種功能，市場價要1200多的，給你成本價750元吧！買家：呃這個功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！察錯誤了解客戶需求推薦造成了反作用 促成交易 了解客戶潛臺詞46 我再看一下有什么可以一起買的 可這個款式我已經(jīng)有很多了呢！ 好的我再看一下，然后聯(lián)系你 我想要更好的款式，價錢不是問題 你發(fā)錯貨給我?guī)淼穆闊┎皇清X能解決的47一樣付郵

12、費多買應(yīng)該可以打折或免郵吧？我知道這款適合我，但我想嘗試不同的風(fēng)格我在別家看到同樣的東西了，說不定比你更便宜如果能既便宜又好當(dāng)然就更合我心意啦！你除了補償以外當(dāng)然還要有真誠地道歉 促成交易 了解客戶潛臺詞 促成交易 注意事項 認(rèn)真體察客戶是為了更好地做銷售將心比心，正確了解客戶的潛臺詞可以用更多其他方式了解體察客戶對客戶的了解不一定要都讓他知道 分析客戶的最終目的還是促成交易促成交易時要注意48進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 49 目的 澄清雙方的理解是否一致 強調(diào)重要內(nèi)容 表達對所討論內(nèi)容的重視 KISS原則 - Keep It Short

13、and Simple 50確認(rèn)是非常重要的又是我們常忽略的 確認(rèn)訂單 減少差錯率買家：我付好款了，請及時發(fā)貨吧！客服：好的哦，我?guī)湍_認(rèn)一下訂單，您訂購的是繆詩的美輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對嗎？買家：是的，可以給我發(fā)韻達快遞嗎？送前電話聯(lián)系一下?？头汉玫模绻€沒有付款的話，您是可以自己補充標(biāo)注的，我會幫您標(biāo)注好的，請放心吧！成交后應(yīng)確認(rèn)訂單積極提供客戶幫助 確認(rèn)訂單 減少差錯率51 確認(rèn)訂單 減少差錯率52 確認(rèn)訂單 減少差錯率-學(xué)會備注53進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 54收，就是在溝通過程中適當(dāng)適時地對問題進行收尾暗示、試探客戶一

14、個話題的結(jié)束55收 禮貌告別 良好的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！ 禮貌告別 良好的收尾收給客戶留下考慮空間同時再加上心理暗示5657收有技巧地提示客戶適時地把溝通收尾 禮貌告別 良好的收尾客服：付款已看到謝謝！請核對一下您的收貨信息：XXXXXXX顧客：是的，沒錯。客服：OK，明天發(fā)貨后給您留言非常感謝您的光顧和信任祝您購物愉快！ 我們天天在線，需要幫忙，請隨時聯(lián)系討論內(nèi)容：分析顧客感受，以及給顧客留下的印象，總結(jié)這樣 的告別方式有哪些好處。 禮貌告別 增加客戶體驗58 禮貌告別 添加好友59 禮貌告別 添加好友合理的買家分組便于我們快速找到顧客設(shè)置重要性