茶館培訓(xùn)手冊(cè)

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改一握*手 終生是朋友 “*授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店”培訓(xùn)手冊(cè)1.1培訓(xùn)目的第1條 接受最好培訓(xùn)、有著最佳生產(chǎn)力的“*授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店”團(tuán)隊(duì)，能夠在顧客滿意于員工滿意基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)開(kāi)店方、員工與*的目標(biāo)。第2條 良好的培訓(xùn)有助于將“*授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店”的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息和變革一一落實(shí)，有助于員工和專(zhuān)營(yíng)店的生產(chǎn)力大幅提升。第3條 專(zhuān)營(yíng)店將“人”視作重要資產(chǎn)，在恰當(dāng)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行恰當(dāng)培訓(xùn)，是對(duì)專(zhuān)營(yíng)店對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展生涯負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。1.2 培訓(xùn)類(lèi)型 第4條 培訓(xùn)內(nèi)容為：1、了解*和*授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織、制度、員工福利、未來(lái)發(fā)展等。2、輔助基本的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值觀。3、熟悉專(zhuān)營(yíng)

2、店的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。4、學(xué)習(xí)基本的茶葉沖泡方法和茶葉知識(shí)。5、學(xué)習(xí)基本的待客技巧等專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售知識(shí)。6、學(xué)習(xí)安全和衛(wèi)生知識(shí)。第5條 培訓(xùn)內(nèi)容為：1、知識(shí)培訓(xùn)不間斷地實(shí)施專(zhuān)業(yè)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)的新知識(shí)培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所需基本知識(shí)和完成新任務(wù)所需新知識(shí)。2、技能培訓(xùn)不間斷地對(duì)在崗員工實(shí)施崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，使其初步掌握相關(guān)理論，并能在實(shí)踐中應(yīng)用。3、素質(zhì)培訓(xùn)不間斷地實(shí)施*的組織文化、價(jià)值觀以及心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)。社會(huì)學(xué)等方面的培訓(xùn)，以建立起專(zhuān)營(yíng)店與員工之間的相互信任，滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。第6條 培訓(xùn)內(nèi)容為：1、深入理解*和*授權(quán)專(zhuān)業(yè)店的發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織、制度、員

3、工福利、未來(lái)發(fā)展等。2、店長(zhǎng)的角色與職責(zé)。3、如何做好人力資源主管。4、如何診斷與處理員工問(wèn)題。5、如何開(kāi)展店鋪和員工的績(jī)效評(píng)估。6、如何開(kāi)好早會(huì)和會(huì)議。7、如何有效開(kāi)展店內(nèi)外人際溝通。8、學(xué)習(xí)與因業(yè)務(wù)有關(guān)的分析和提高店鋪毛利，如何陳列產(chǎn)品，如何實(shí)施促銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)技能。9、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。第7條 激勵(lì)員工方法具體內(nèi)容1因人而異1）要認(rèn)清楚每個(gè)店員的個(gè)性、態(tài)度、需要等；2)不同人匹配不同崗位；3）不同人采用不同獎(jiǎng)勵(lì)方式。2目標(biāo)導(dǎo)向1）店長(zhǎng)要以身作則，起標(biāo)示作用；2）確保每位店員擁有具體的目標(biāo)；3）確保店員認(rèn)為目標(biāo)是能達(dá)到的，以使店員充滿自信；4）對(duì)店員工作的完成情況提供反饋。2）要有早會(huì)報(bào)告單。它

4、可使早會(huì)有準(zhǔn)備、有步驟地進(jìn)行。3) 內(nèi)容務(wù)必要具體，一般會(huì)包括教導(dǎo)、理念及目標(biāo)的內(nèi)容，大致分配如下： 教導(dǎo)50%，包括新產(chǎn)品、新銷(xiāo)售技巧說(shuō)明；理念25%,包括個(gè)人素質(zhì)、工作習(xí)慣；目標(biāo)25%，包括目標(biāo)、命令傳達(dá)，市場(chǎng)反應(yīng)等。4）店長(zhǎng)事先要有準(zhǔn)備，主持早會(huì)的音量要大、態(tài)度要好。早會(huì)氣氛要輕松，要懂得鼓勵(lì)店員。早會(huì)時(shí)允許店員反映問(wèn)題和積極參與。5）時(shí)間約為1015分鐘。1.3 培訓(xùn)內(nèi)容 * 參見(jiàn)“*授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店通則” 第10條 走進(jìn)*第11條 *如何理解普洱茶 第12條 普洱茶生意第13條 了解*茶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第14條 了解*茶授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)第15條 儀容儀表規(guī)范1 著裝 1）店員穿著應(yīng)以素雅潔凈為宜，

5、最好統(tǒng)一著制服，不能穿著花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌 2）女店員不能穿著袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要過(guò)于短小和緊身。上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上；裙子長(zhǎng)度應(yīng)在膝蓋左右或以下，太短有失莊重；襯衫之內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著內(nèi)衣但不可顯露出來(lái)；裙擺應(yīng)蓋過(guò)長(zhǎng)統(tǒng)絲襪襪口，絲襪以肉色為雅致，絲襪縫要拉直拉正，隨時(shí)注意絲襪是否勾絲或松動(dòng)；鞋要保持干凈，夏日不要穿著露出腳趾的涼鞋，或光腳穿涼鞋。 3）男店員穿著白色襯衫、深色皮鞋，著裝不要有缺扣、衣袋翻出、斜傳、污垢、褶皺等情況出現(xiàn)。單穿襯衫要將其扎到褲子里面，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。領(lǐng)帶長(zhǎng)度一系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)

6、；襯衫領(lǐng)口開(kāi)口、皮帶扣和褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。皮鞋要擦干凈。2、個(gè)人衛(wèi)生要求除穿著按照規(guī)定，保持干凈整潔外，店員還須做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。1）“五勤”指勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮須、勤刷牙、勤剪甲。 勤洗澡。有條件的店員每天要洗澡，因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。 勤理發(fā)。男店員一般兩周左右要理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。 勤刮須。男店員每天應(yīng)刮須，以保持面部干凈整潔。洗臉刮須時(shí)，應(yīng)用一般的

7、、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚，切忌使用香氣很難聞的護(hù)膚用品，以免引起顧客反感。 勤刷牙。店員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口，美麗潔白的牙齒，會(huì)給顧客留下良好印象。 勤剪甲。指甲很長(zhǎng)很臟，在為顧客講解、奉茶時(shí)會(huì)讓客人很反感；女服務(wù)員不要涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎簟?）“三要“指在上崗前、大小便后和變動(dòng)工作后要洗手。3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4）“兩個(gè)注意”指服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。3、表情友善1）要面帶微笑；2）坦誠(chéng)待客，不卑不亢；3）要沉著穩(wěn)重、輕松、自信

8、；4）要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)。4、站姿端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)（距離限8厘米內(nèi)），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不東倒西歪。如無(wú)顧客出入，兩腳可稍放松，當(dāng)顧客出入時(shí)應(yīng)當(dāng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。2）收銀員上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙手置于收銀臺(tái)時(shí)，雙手重疊，但不抱臂。5、坐姿端莊1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，女士雙膝要并攏；目光平視，面帶笑容。2) 入坐要輕緩，坐時(shí)不要把椅子坐滿（店員應(yīng)坐椅子23），但不可坐在邊沿上。3）切忌

9、：a）坐在椅子上前俯后仰，蹺二郎腿、搖腿翹腳；b) 將腳跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶幾上；c) 雙手抱在胸前或趴在工作臺(tái)上。6、走姿輕而穩(wěn)1) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，肩要平、身要。女店員走一步（雙腳走一條線，不邁大步），男店員行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地面上的橫向距離為3厘米左右，步履可稍大。2）行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍；男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。因工作需要必須超越顧客時(shí)，店員要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”。3）注意：a) 與上級(jí)、顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意；b ) 引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客在自己的

10、右側(cè)；c) 顧客迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)為顧客讓路。7、蹲姿不尷尬1）一腳在前，一腳在后，兩腳慢慢向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，不要低頭，也不要弓背。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需要更加留意，以免尷尬。2）要避免彎腰翹臀，否則背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和內(nèi)衣。8、遞接物品尊重別人1）盡量用雙手遞接物品，并點(diǎn)頭示意或表示感謝。如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。2）遞送筆、刀、剪等尖銳物品時(shí)，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，而不是指向顧客。遞送名片、小票、發(fā)票、文件等時(shí)，店員應(yīng)讓

11、其正面朝向顧客，雙手遞送。如果需要顧客簽字，應(yīng)給顧客指明簽字位置，并將簽字筆筆蓋取掉，將筆尾遞與對(duì)方。3)接受顧客名片時(shí)，店員應(yīng)仔細(xì)將名片看過(guò)一遍，可就名片提一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，然后將名片認(rèn)真收好，并點(diǎn)頭示意或表示感謝。9、手勢(shì)有力1）與顧客交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活動(dòng)手腕、雙手插在衣袋、玩弄紐扣、整理頭發(fā)、拉扯衣服，以及對(duì)他人拍拍打打。2）向顧客做介紹、指示方向時(shí)，店員應(yīng)使用右手，掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上體前傾，面帶微笑，伴以目光注視顧客和示意方向。手勢(shì)中要表示誠(chéng)懇、恭敬、有禮貌。10、 迎送客1）介紹a) 目視

12、顧客面帶微笑點(diǎn)頭后，要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹?！澳茫∵@位是我們專(zhuān)營(yíng)店的xx店長(zhǎng)，這位是xx副店長(zhǎng)”。b) 把男士介紹給女士?！澳?，這是王先生”。c) 把小的介紹給老的?！皠⒖?，您好，這是我店小王”。2）引導(dǎo)a) 引導(dǎo)顧客時(shí)，店員要走在顧客前面，顧客走內(nèi)側(cè)（內(nèi)側(cè)指繞著樓梯中心的一側(cè)）;上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走太快；走廊內(nèi)，店員在顧客二三步前。b) 引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí)，店員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等顧客進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，店員按“開(kāi)”鈕，請(qǐng)顧客先走出電梯。c) 當(dāng)引導(dǎo)顧客至品飲區(qū)時(shí)，店員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，方可行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如顧客錯(cuò)坐下座，

13、應(yīng)請(qǐng)客人該坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。3） 送客a) 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了較多或較重物品后，店員送客時(shí)應(yīng)幫顧客代提重物。與顧客在門(mén)口、電梯口告別時(shí)，店員要與顧客握手，目送顧客上車(chē)或離開(kāi)，要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待顧客移除視線后，方可返回。13、 握手1） 握手時(shí)，店員應(yīng)距離顧客約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手，力度要適中。2） 時(shí)間：在心里默數(shù)1、2、3、4、5后才松手。3） 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。4） 在多人同時(shí)握手時(shí)，忌交叉握手。5） 不要跨著門(mén)檻握手。第16條 語(yǔ)言規(guī)范1、 在

14、接待顧客時(shí)，店員應(yīng)在語(yǔ)言規(guī)范方面做到：1） 有為顧客服務(wù)的意識(shí)。2） 談吐文雅，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，例如：“請(qǐng)往那邊走”和“往那邊走”會(huì)給顧客兩種截然不同的感覺(jué)。3） 根據(jù)不同對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。4） 注意說(shuō)話時(shí)儀態(tài)。與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并付之以關(guān)注的目光，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。2、 說(shuō)話四忌1） 忌搶。談話時(shí)，店員突然打斷顧客的講話或搶過(guò)顧客的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂顧客說(shuō)話的思路，“剝奪”顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)。2） 忌散。說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。3） 忌

15、急。說(shuō)話連珠炮似的，發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，步步緊迫的口吻，使顧客應(yīng)接不暇和難以接受。4） 忌虛。說(shuō)話故弄玄虛，虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使顧客感到店員根本不想為其誠(chéng)心服務(wù)。第17條 接聽(tīng)和撥打電話規(guī)范1、 要面帶笑容，顧客能感受到；2、 言語(yǔ)禮貌，語(yǔ)速親卻；3、 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中；4、 回答問(wèn)題要直截了當(dāng)、準(zhǔn)確，重點(diǎn)突出；5、 要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距5厘米為宜；6、 在電話鈴聲響起三次內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)。第18條 泡茶、奉茶規(guī)范1、 行茶禮茶禮是*敬茶葉、敬顧客、敬自我的具體體現(xiàn)，店員（或茶葉師）在為顧客沖泡茶葉時(shí)，須行茶禮。1) 開(kāi)始前，店員應(yīng)落落大方、禮貌地作自我介紹。開(kāi)心白為“您好！我是xx，很高

16、興能為您泡茶。有什么需要我服務(wù)的請(qǐng)盡管吩咐?！?) 沖泡前店員應(yīng)簡(jiǎn)要介紹所沖泡的普洱茶名稱(chēng)，該茶的文化背景、產(chǎn)地、品種特征、沖泡要點(diǎn)等。但內(nèi)容不宜過(guò)多，要語(yǔ)言精練，語(yǔ)調(diào)親切。3) 沖泡中，店員應(yīng)用一兩句話對(duì)每一道程序加以說(shuō)明，特別是對(duì)一些富有寓意的操作程序，更應(yīng)及時(shí)指明，起畫(huà)龍點(diǎn)晴的作用。4) 將茶湯端給顧客時(shí)，最好使用托盤(pán)或鑷子，卻不可用手指接觸杯沿。5) 請(qǐng)顧客喝茶時(shí)，店員應(yīng)略向顧客方向躬身，說(shuō)“茶湯有些燙，請(qǐng)慢用”，也可伸手示意，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)”。6) 顧客品飲完，店員應(yīng)在座位上略欠身，并說(shuō)“謝謝”。如人多、環(huán)境嘈雜時(shí)，也可行叩指禮表示感謝。2、 普洱茶沖泡基本步驟：1）備具：準(zhǔn)備好茶具及普

17、洱茶。普洱茶一般以茶餅、茶磚等緊壓茶居多，店員需用茶錐或茶刀撬成小塊，可用紫砂罐放好備用，也可喝時(shí)再撬開(kāi)。拆茶餅最好從背面餅窩處撬起，或從茶餅邊緣依著條索位置慢慢地撬一個(gè)缺口，以使茶餅的外觀依然完整美觀。 2）溫壺滌具：先用沸水燙熱茶具，以溫壺溫杯和消毒滌具。 3）投茶：按茶水比將普洱茶置入壺中。 4）洗茶：沖入約茶具容量14的沸水，然后快速倒去，以此清洗茶葉中的雜質(zhì)，并喚醒茶葉。 5）沖茶：根據(jù)實(shí)際情況掌握沖泡時(shí)間。 6）分茶：頭以道，倒沸水沖泡10秒左右，出茶水至公道杯中，濾網(wǎng)放到公道杯上，過(guò)濾碎茶，在均勻分入小杯子。3、普洱茶沖泡置茶量： 1）茶水比例為1:50，或置茶量為容器容量的25

18、左右。 2）如用蓋碗沖泡，小蓋碗一般為3 5克供35人品飲；大蓋碗一般為510克供58人品飲。 3）散茶可多投一點(diǎn)；緊壓茶因緊壓投茶量上可相對(duì)略少一些。4、浸泡時(shí)間： 1）剛開(kāi)始快充快泡，泡久了可稍長(zhǎng)些，例如頭道10秒左右，二道25秒左右； 2）緊壓茶可稍短些，散茶可稍長(zhǎng)些； 3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍長(zhǎng)些； 4）常喝濃茶重口感的可多泡一會(huì)；反則縮短； 5）水溫越高，浸泡時(shí)間越短。5、奉茶規(guī)范： 1）奉茶時(shí)應(yīng)使用專(zhuān)用品茶杯，無(wú)缺口或裂痕的、經(jīng)高溫消毒、干凈的茶杯。 2）店外奉茶時(shí)，用茶盤(pán)奉茶，左手捧著茶盤(pán)底部右手扶著茶盤(pán)的邊緣；茶不要太滿，水溫切不可燙，以6分滿為宜、以免溢出燙傷顧客；

19、店內(nèi)顧客坐下品茶時(shí)，以8分滿為宜，如果茶水較燙，應(yīng)提醒顧客：“茶水有點(diǎn)燙、請(qǐng)慢用！”； 3）上茶時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)聲“請(qǐng)您喝杯xx普洱茶”，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“請(qǐng)慢用！” 4）同時(shí)有兩位以上的顧客時(shí)，端出的茶色要均勻； 5）來(lái)客較多時(shí)，店員應(yīng)從身份高的顧客開(kāi)始上茶，如不明身份的，則應(yīng)從年長(zhǎng)者開(kāi)始，陪同者最后； 6）放置茶壺時(shí)壺嘴不能正對(duì)顧客，這表示請(qǐng)顧客趕快離開(kāi)。 7）如有茶杯蓋，店員在打開(kāi)時(shí)，應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。第19條 收銀作業(yè)規(guī)范場(chǎng)合 行動(dòng)要點(diǎn)規(guī)范用語(yǔ)1營(yíng)業(yè)前*打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；*認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；*檢驗(yàn)收銀機(jī)

20、，整理和補(bǔ)充其他備用品（如裝設(shè)打印紙卷）；*了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品；*檢查服飾儀容，佩戴好胸章。2營(yíng)業(yè)中收銀1當(dāng)顧客到柜臺(tái)時(shí)，店員應(yīng)面帶微笑，略向前躬身向顧客致意。*“您好！歡迎光臨”2.雙手接納顧客錢(qián)幣或銀行卡。*“收您xxx元錢(qián)?！?“您的錢(qián)正好?！?“您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下?！?正確、快速、無(wú)誤地驗(yàn)鈔和登錄完后，要唱票。*“您買(mǎi)的普洱茶計(jì)xxx元錢(qián)，找您xxx元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下?！?雙手奉還顧客錢(qián)幣或銀行卡、小票；*“請(qǐng)收回信用卡或者發(fā)票。” *“謝謝，再見(jiàn)，請(qǐng)走好！” 5替顧客裝袋服務(wù)時(shí)，大且重的商品應(yīng)先裝入袋中。投訴*如不能當(dāng)時(shí)處理，應(yīng)立即與值班店長(zhǎng)聯(lián)系，由值班店長(zhǎng)將顧客帶至旁邊

21、接待處理，以避免影響正常的收銀工作。*“您好，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限，我請(qǐng)我們店長(zhǎng)和通話好嗎？”*顧客抱怨慢時(shí)，收銀員要穩(wěn)住以免出錯(cuò)，其他店員配合奉茶。*“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，您先喝杯茶，馬上就好！”3營(yíng)業(yè)結(jié)束1結(jié)清賬款，填制清單；2在其他人員的監(jiān)督下把錢(qián)裝入錢(qián)袋（絕對(duì)不允許使用商品包裝袋作為錢(qián)袋，否則后患無(wú)窮）交予店長(zhǎng)；3引導(dǎo)顧客出店；4整理收銀作業(yè)區(qū)，關(guān)閉收銀機(jī)，檢查電源，并蓋好防塵套。第20條 發(fā)票開(kāi)具作業(yè)規(guī)范1、由專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票。2、顧客憑銷(xiāo)售小票可在一月內(nèi)換開(kāi)發(fā)票。3、顧客換開(kāi)收據(jù)發(fā)票時(shí)，店員應(yīng)將銷(xiāo)售小票收回，或在銷(xiāo) 售小票上注明“已開(kāi)發(fā)票”。4、發(fā)票所剩不多時(shí)，店員要及時(shí)向店長(zhǎng)申請(qǐng)。5、專(zhuān)營(yíng)

22、店發(fā)票須到稅務(wù)局領(lǐng)用、上繳、核銷(xiāo)，同時(shí)做好領(lǐng)用、上繳、核銷(xiāo)手續(xù)記錄。6開(kāi)具發(fā)票時(shí)，日期、客戶抬頭、銷(xiāo)售項(xiàng)目、單位、單價(jià)、數(shù)量、金額、開(kāi)票人、發(fā)票印章不得為空。1) 發(fā)票收據(jù)大小寫(xiě)金額應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，倘若小寫(xiě)更改，須在更改處加蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用印章；大寫(xiě)金額錯(cuò)則必須重開(kāi)發(fā)票。發(fā)票弄錯(cuò)需要作廢時(shí)，不得將發(fā)票撕毀丟失，需將發(fā)票聯(lián)按原順序釘在（粘在）一起，寫(xiě)明作廢（或蓋作廢章）。2）發(fā)票大寫(xiě)金額，在金額開(kāi)頭須加“”或“零”，但金額中和金額后的“零”不可用“”代替。例如：123元，大寫(xiě)可寫(xiě)為：“零萬(wàn)零仟壹佰貳拾叁元零角零分”，也可寫(xiě)為“萬(wàn)仟壹佰貳拾叁元零角零分”，不可寫(xiě)為“萬(wàn)仟壹佰貳拾叁元角分”。3）發(fā)票和收據(jù)的簽

23、章須為財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。4）增值稅發(fā)票章不能亂蓋，須蓋在“銷(xiāo)貨單位欄”處，稅額允許誤差值為“1分”，超過(guò)“1分”則不行。5）代繳款收據(jù)中的金額與發(fā)票中金額要相符，如有代理費(fèi)須另開(kāi)票。6）銷(xiāo)售內(nèi)容要按銷(xiāo)售實(shí)際項(xiàng)目填寫(xiě)，當(dāng)銷(xiāo)售項(xiàng)目過(guò)多，發(fā)票上填列不下，在客戶同意和當(dāng)?shù)胤稍试S情況下，可按類(lèi)別（如茶葉）填列，但要注明清單。第21條 固定設(shè)備管理制度1、專(zhuān)營(yíng)店所有設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)。保修單據(jù)、備份鑰匙等應(yīng)由專(zhuān)人妥善統(tǒng)一保管，以便店員參照操作，以及在維修和更換時(shí)使用。2、專(zhuān)營(yíng)店設(shè)備大致有： 1）收銀機(jī) 2）音響和視頻：由現(xiàn)場(chǎng)指定人員（一般為店長(zhǎng)）定時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉；音量應(yīng)不影響顧客思路與談話為宜，一般要固定化，不要

24、任意變更大小。 3）空調(diào)機(jī)：按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞；一般按店內(nèi)溫度冬日（10）夏日（2510）開(kāi)啟空調(diào)；溫度和風(fēng)力設(shè)定大小應(yīng)遵循當(dāng)?shù)胤?，以保證店內(nèi)舒適購(gòu)物為宜；店員在夏天不宜正對(duì)進(jìn)風(fēng)口吹風(fēng)，以免感冒；定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。4）冷熱飲水機(jī)（電磁爐）：按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟，下班前關(guān)閉開(kāi)關(guān)，并切斷電源；飲水機(jī)禁止空瓶，店員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系送水人員；電磁爐燒水時(shí)間較短、泡茶人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注、以免沸水溢出燙傷自己或顧客。5）照明設(shè)備：按專(zhuān)營(yíng)店規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟內(nèi)外照明、招牌燈箱等；戶外招牌燈可在夜間持續(xù)明亮，以吸引過(guò)往消費(fèi)者目光；定期維護(hù)保養(yǎng)，店員將問(wèn)題反饋給店長(zhǎng)，以便及時(shí)

25、安排專(zhuān)業(yè)電工維修。6）消防器材：注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；滅火器材定期維護(hù)；專(zhuān)營(yíng)店要定期組織店員演習(xí)，以免有事情時(shí)手忙腳亂。7）總電源：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，值班店員按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開(kāi)關(guān)及插頭；定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故；注意個(gè)插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。 第23條 勞動(dòng)紀(jì)律1、全體員工要服從命令，聽(tīng)從指揮。店員應(yīng)服從店長(zhǎng)的工作調(diào)配和業(yè)務(wù)指令，不得借故拒不執(zhí)行；參加店長(zhǎng)主持的早會(huì)，并打掃專(zhuān)營(yíng)店衛(wèi)生、整理商品、換好工作服，要求做到平、凈、整。 2、請(qǐng)假與調(diào)班須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。員工不準(zhǔn)私下調(diào)班，如有特殊情況須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意方可調(diào)班。早退晚來(lái)未請(qǐng)假或傳假、告假，工作時(shí)間辦私事。一次罰當(dāng)事人10

26、30元。有病有事要書(shū)面請(qǐng)假，特殊情況要在第二天補(bǔ)假并說(shuō)明原因，否則視為曠工，一天扣三天工資，兩天以上開(kāi)除；所有員工均應(yīng)按時(shí)上下班，不遲到早退，不得擅自離崗。3、行為要得體，站姿要規(guī)范。在店內(nèi)不準(zhǔn)趴、倚、靠、聚堆嘮嗑、說(shuō)笑打鬧、看書(shū)看報(bào)、會(huì)會(huì)客長(zhǎng)談，腳蹬它物，溜走竄；不得在店內(nèi)吃東西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出辦私事；不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)打手機(jī)。如發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人10元，累計(jì)三次者待崗學(xué)習(xí)。4、穿制服上崗。上崗必須穿著專(zhuān)營(yíng)店制服、佩帶標(biāo)號(hào)牌并保持衣冠端正，整潔大方。胸卡只限本人在專(zhuān)營(yíng)店使用，不得轉(zhuǎn)借他（她）人或在其它*專(zhuān)營(yíng)店使用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人50100元，并沒(méi)收胸

27、卡，待崗學(xué)習(xí)。5、禮貌待客。因服務(wù)不周與顧客頂嘴、吵架或刁難顧客，毆打顧客等，損害顧客利益者，罰當(dāng)事人200元，并視情節(jié)嚴(yán)重程度決定是否開(kāi)除；如受新聞單位批評(píng)曝光的，對(duì)專(zhuān)營(yíng)店造成不良影響的，罰當(dāng)事人500元，并解除合同。店員不得談?wù)擃櫩图八怂绞?，如有違規(guī)發(fā)現(xiàn)一次處以15 30元的罰款。不得攔截顧客，大聲宣傳，強(qiáng)行促銷(xiāo)，介紹商品夸大用途一次罰當(dāng)事人30元，累計(jì)二次待崗學(xué)習(xí)。6、不得代售個(gè)人商品，非經(jīng)營(yíng)商品不得上架銷(xiāo)售，店內(nèi)商品不得隨意打折。私自代賣(mài)個(gè)人商品或?qū)⒌陜?nèi)商品隨意打折，講價(jià)爭(zhēng)搶顧客，一次罰當(dāng)事人100300元，退出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所待崗學(xué)習(xí)。7、嚴(yán)禁偷盜行為，不得扣留促銷(xiāo)品。發(fā)現(xiàn)偷盜事件，偷一罰

28、十。私自扣留促銷(xiāo)品發(fā)現(xiàn)1次，罰款100元；發(fā)現(xiàn)2次，開(kāi)除并不再錄用。8、保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生。不得在店內(nèi)外亂扔隨之及包裝物，不得亂倒臟水，嚴(yán)禁隨地吐痰，促銷(xiāo)商品和貨架不能有灰塵，不得亂扔、亂貼、亂掛宣傳紙；發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人1030元，累計(jì)三次責(zé)令下崗學(xué)習(xí)。9、愛(ài)護(hù)店內(nèi)財(cái)物，注意設(shè)備、設(shè)施的使用和養(yǎng)護(hù)，節(jié)約用水、用電，對(duì)店內(nèi)商品應(yīng)輕拿輕放。如因個(gè)人原因造成的財(cái)物損失，由責(zé)任人按價(jià)賠償，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。10、樹(shù)立消防意識(shí)，嚴(yán)防火災(zāi)。確保消防器材設(shè)施完好齊備，禁止在消防設(shè)施前堆放物品。11、樹(shù)立保密意識(shí)，不得泄漏專(zhuān)營(yíng)店機(jī)密。店員不得在店內(nèi)向消費(fèi)者泄漏專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)信息；不得在店外談及涉及專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)

29、機(jī)密的信息。12、公平競(jìng)爭(zhēng)，不得貶低其它廠家及其商品。因語(yǔ)言、行為有損于他人利益，誹謗貶低他人或其它廠商商品，做負(fù)面宣傳的，發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人100元，并責(zé)令退出專(zhuān)營(yíng)店。13、與專(zhuān)營(yíng)店周?chē)藛T和所處社區(qū)和平相處，樹(shù)立專(zhuān)營(yíng)店立足社區(qū)服務(wù)社會(huì)的良好形象。第24條 一日工作流程1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作為： 1）店員應(yīng)在專(zhuān)營(yíng)店?duì)I業(yè)前20分鐘到店。 2）參加由店長(zhǎng)組織的晨會(huì)。 3）搞好專(zhuān)營(yíng)店衛(wèi)生。例如，零錢(qián)、塑料袋等，做到地面、四壁清潔，商品、柜臺(tái)、貨架無(wú)灰塵，玻璃明亮，櫥頂無(wú)塵，柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，墻壁不亂貼亂掛。 4）上好貨。做到出齊擺全，商品陳列整齊、豐滿、美觀、突出重點(diǎn)，便于顧客選購(gòu)。 5）檢查標(biāo)簽。

30、做到明碼實(shí)價(jià)、準(zhǔn)確無(wú)誤，貨簽對(duì)位。價(jià)格標(biāo)簽統(tǒng)一放在商品正前方。 6）整理著裝儀表。做到工作服、工作帽整潔、佩戴胸章（左胸前），不準(zhǔn)穿拖鞋，赤腳站在柜臺(tái)。儀表莊重大方，做到手、面潔凈，指甲短而衛(wèi)生。開(kāi)業(yè)前五分鐘全部準(zhǔn)備工作就序，店員進(jìn)入各自崗位。 7）附表：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備檢查表項(xiàng)目 星期 一二三四五六日檢查人每日檢查一次1、店鋪設(shè)施及器材1）檢查櫥窗陳列是否整齊2）檢查射燈及所有燈管效果是否正常3）音響效果是否正常4）是否有殘損pop5）開(kāi)電腦和收銀機(jī)2、店長(zhǎng)1）開(kāi)晨會(huì)3、預(yù)備所需用具（放在臺(tái)上）1）收據(jù)、發(fā)票2）計(jì)算器3）膠紙座4）筆筒（放置一般文具）4、每日留意事項(xiàng)1）向總店匯報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)2）總店

31、通知備忘檔案其他以下項(xiàng)目每日早、中、晚各檢查一次5、員工儀容1）儀容整齊2）女店員化淡妝6、店內(nèi)貨品數(shù)量1）是否及時(shí)補(bǔ)貨7）店內(nèi)清潔1）所有櫥窗要清潔2）擦拭櫥窗要清潔3）擦拭貨架和層板4）是否清理了垃圾其他2、售中服務(wù)規(guī)范 1）店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，店員可通過(guò)如下方式塑造店內(nèi)氣氛： a)快樂(lè)地工作，使專(zhuān)營(yíng)店充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。 b)表現(xiàn)出忙碌的樣子。店員呆呆地站在店內(nèi)會(huì)使專(zhuān)營(yíng)店失去活力，顧客會(huì)感覺(jué)專(zhuān)營(yíng)店的看起來(lái)是家“不好的店”、“無(wú)魅力的商店”。顧客少、閑暇時(shí)，店員更要敏捷、忙碌地工作來(lái)創(chuàng)造活力與節(jié)奏感。 c)事先決定閑暇時(shí)要做的工作。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整

32、理銷(xiāo)售小票，制造pop廣告，擦拭展示柜等。 d)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間廉價(jià)販賣(mài)。為提升專(zhuān)營(yíng)店活力，在專(zhuān)營(yíng)店實(shí)施當(dāng)場(chǎng)表演也是方法之一。例如，標(biāo)示“茶藝師當(dāng)場(chǎng)表演”，再加以播放優(yōu)雅的音樂(lè)。還可以考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間，xx產(chǎn)品廉售中”召喚顧客。 2）店員在服務(wù)時(shí)必須做到：三主動(dòng)、四滿意、四有聲、五會(huì)、七知和四態(tài)度。表一、專(zhuān)營(yíng)店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動(dòng)：1、主動(dòng)與顧客打招呼，說(shuō)話和藹可親。2、主動(dòng)拿遞商品，幫助挑選。3、主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好參謀。四滿意：1、看的滿意。 2、答復(fù)的滿意。3、買(mǎi)的滿意。 4、退還的滿意。四有聲：1、打招呼聲。 2、介紹商品聲。3、答復(fù)詢問(wèn)聲。 4、送別聲。五 會(huì)：1、會(huì)計(jì)算。 2

33、、會(huì)填單。3、會(huì)盤(pán)點(diǎn)。 4、會(huì)作表。5、會(huì)開(kāi)發(fā)貨單。七 知：1、知商品品名。 2、知商品規(guī)格。3、知商品產(chǎn)地。 4、知商品質(zhì)量。5、知商品價(jià)格。 6、知商品食用方法。7、知商品保護(hù)方法。四態(tài)度：1、微笑。 2、贊美。3、感謝。 4、謙和。3）行為禁忌a)等待顧客時(shí)，店員切忌：與同事閑聊；靠著柱子或柜子胡思亂想；化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)刊；遠(yuǎn)離專(zhuān)營(yíng)店到別處閑逛；評(píng)價(jià)顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；打哈欠；自顧做事；b)與顧客交流時(shí)，店員切忌：顧客正在看貨時(shí)，不要從中間穿過(guò)；斜眼偷看顧客；給顧客以壓迫感；虛假販賣(mài)和強(qiáng)賣(mài)；態(tài)度冷漠；以貌取人；表現(xiàn)不耐煩；不理會(huì)顧客疑問(wèn)；顧客問(wèn)一句、

34、答一句。c)如果顧客帶小孩，店員應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如氣球等）。d)進(jìn)辛辣異味飲食后應(yīng)注意漱口。 3、售后服務(wù)規(guī)范 要認(rèn)真接待好最后一位顧客。下班時(shí)間到后，只要柜臺(tái)、貨架前還有顧客，專(zhuān)營(yíng)店就要堅(jiān)持營(yíng)業(yè)，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降低，不準(zhǔn)催促顧客，或給顧客臉色看；店內(nèi)顧客為走完之前，店員不準(zhǔn)離崗、關(guān)燈、脫工作服。 離開(kāi)柜臺(tái)、貨架前，店員要對(duì)電器設(shè)備、火源和工作場(chǎng)所進(jìn)行細(xì)致檢查，無(wú)事故隱患方可離店。第25條 保密培訓(xùn)1、專(zhuān)營(yíng)店員工應(yīng)遵守保密規(guī)定：專(zhuān)營(yíng)店以外不能講專(zhuān)營(yíng)店情況；不能私下議論專(zhuān)營(yíng)店及同事；重要文件與材料不能放在被人看見(jiàn)的地方；沒(méi)有必要不得攜帶專(zhuān)營(yíng)店文件、資料離開(kāi)專(zhuān)營(yíng)店，

35、特殊清況須經(jīng)批準(zhǔn)。 2、保密內(nèi)容包括但不限于：銷(xiāo)售額及毛利額、銷(xiāo)售預(yù)算及銷(xiāo)售計(jì)劃、專(zhuān)營(yíng)店的統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)營(yíng)店的培訓(xùn)教材及制度要求、個(gè)人經(jīng)歷及人事記錄、專(zhuān)營(yíng)店規(guī)定的其他機(jī)密事項(xiàng)。3、以上保密規(guī)定如有違犯，處以30100元條的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除并追究法律責(zé)任。第26條 心理訓(xùn)練良好的個(gè)人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，員工平時(shí)有必要個(gè)人進(jìn)行心理訓(xùn)練，這包括：1、傾聽(tīng)的耐心。2、尊重別人和要求別人尊重自己的個(gè)性。3、平息怒火和委屈的韌性。4、同情弱者，尊重強(qiáng)者的品性。5、不以貌取人的品性。6、柔中帶剛的風(fēng)格。第27條 口語(yǔ)訓(xùn)練口語(yǔ)訓(xùn)練包括語(yǔ)言組織能力訓(xùn)練、語(yǔ)言反應(yīng)能力訓(xùn)練、吐字清晰和速度訓(xùn)練，

36、這三方面可綜合訓(xùn)練： 1、每周進(jìn)行兩次介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判。 2、每天用30分鐘，對(duì)講解資料進(jìn)行快速誦讀。 3、每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場(chǎng)推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷(xiāo)售工作中遇到的難題拿出來(lái)辨論。第28條 身體語(yǔ)言訓(xùn)練在向顧客推薦時(shí)，店員可用身體動(dòng)作來(lái)表達(dá)和補(bǔ)充語(yǔ)言不好表述的含義。店員須加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練，并養(yǎng)成習(xí)慣，以提高個(gè)人整體素質(zhì)（具體內(nèi)容參見(jiàn)本手冊(cè)儀容儀表規(guī)范）。 第29條 樹(shù)立目標(biāo)，改善自身 1、員工自己須設(shè)立明確可衡量的提升目標(biāo)； 2、目標(biāo)要有現(xiàn)實(shí)性和可挑戰(zhàn)性，并滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要； 3、建立具體步驟，以完成目標(biāo)； 4、恰當(dāng)排列目標(biāo)的優(yōu)先程序，在工作中實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。第30條 個(gè)人形象控

37、制個(gè)人形象是專(zhuān)營(yíng)店形象和*品牌形象的重要組成部分。員工在日常生活中須養(yǎng)成良好習(xí)慣，整潔，大方，精神飽滿，無(wú)不良惡習(xí)，舉止文明，言語(yǔ)禮貌，不說(shuō)粗言惡語(yǔ)，干練穩(wěn)重。第31條 自我成長(zhǎng)激勵(lì)在“*專(zhuān)營(yíng)店”，每位店員均有廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。通過(guò)努力，員工將會(huì)提高生活水平。設(shè)定個(gè)人成就目標(biāo)將有助于員工： 1、獲得優(yōu)厚薪酬，提高個(gè)人生活水平。 2、為他人和社會(huì)做出貢獻(xiàn)，獲得人們的好評(píng)和尊敬。 3、獲得成就感和取得應(yīng)有地位。 4、獲得朋友和友誼。 5、自我成長(zhǎng)的目標(biāo)為，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員資深店員領(lǐng)班（或副店長(zhǎng)）*授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店店長(zhǎng) 七步成詩(shī) 第32條 第1步：店外奉茶、引客入店 1、接待店員須著正裝站在店門(mén)，一般選擇那些

38、在店外注視店內(nèi)展示櫥窗、或向店內(nèi)看、或直接走向店內(nèi)的顧客，將盛有七八分滿茶水的一次性小紙杯置于托盤(pán)中，雙手齊胸端盤(pán)走向這些顧客請(qǐng)其試飲，并邀其入店。 2、此前，專(zhuān)營(yíng)店須與相關(guān)行政管理部門(mén)保持良好關(guān)系，以免摩擦；事后及時(shí)清掃相關(guān)垃圾。 3、話語(yǔ)： 1）“早上好！” 2）“您好，請(qǐng)您品飲*茶”； 3）“如您方便，請(qǐng)參觀*授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店?！钡?3條 第2步：微笑熱情、點(diǎn)頭迎客 1、其余待客店員應(yīng)站于店門(mén)口、自然微笑、熱情主動(dòng)迎接顧客，但不應(yīng)堵塞門(mén)口、 2、店員行點(diǎn)頭禮迎客。行點(diǎn)頭禮時(shí)，店員一般是目光平視顧客，頭微微下低，并說(shuō)：1）“歡迎光臨”！“里邊請(qǐng)！“2）“歡迎光臨，請(qǐng)您隨便參觀選購(gòu)?！?）“先生（

39、小姐），您需要什么？我拿給您。” 3、如何等待顧客？ 1）等待時(shí)的正確姿勢(shì)：收銀員雙手置于收銀臺(tái)時(shí)，雙手重疊；正視顧客，同時(shí)應(yīng)注意顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音。 2）等待時(shí)的正確位置：本人所負(fù)責(zé)的商品能一目了然處，即商品和顧客的活動(dòng)能夠被看得一清二楚的地方；能看到顧客視線處；顧客出聲時(shí)立刻接近處；移動(dòng)位置至稍近顧客處。3）等待顧客時(shí)切忌：與同事閑聊；靠著柱子或柜子胡思亂想；閱讀雜志；遠(yuǎn)離專(zhuān)營(yíng)店到別處閑逛；評(píng)價(jià)顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；打哈欠；自顧做事。第34條 第3步：一顧客一店員、始終奉茶1、為保證顧客得到周到的服務(wù)，開(kāi)店方宜采用每位顧客均有專(zhuān)人接待的方式，即一顧客一店員。2、店內(nèi)應(yīng)有

40、專(zhuān)人泡茶、奉茶。要保證顧客在店期間，其手中茶杯始終有茶。 3、如何與顧客打招呼？ 1) 瞅準(zhǔn)打招呼時(shí)機(jī)：顧客與朋友討論某款茶品；顧客重復(fù)觀看某款茶品；顧客觸摸某款茶品；顧客像在尋找什么；店員在與顧客第一次眼神接觸時(shí)。 2）打招呼時(shí)，店員要有禮貌、誠(chéng)懇，使顧客知道店員已留意到他的存在，并隨時(shí)向其提供協(xié)助，切忌太刻意和過(guò)于熱情。 3）打招呼后，店員可退站一旁，保持適當(dāng)（約80厘米左右）距離，留足空間以消除客戶的“警戒心”；讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)。 4）招呼問(wèn)候語(yǔ)： “有什么可以幫您？” “讓我來(lái)給您介紹吧！”“有興趣的話，可以拿出來(lái)看看?！薄澳?！請(qǐng)隨便參觀！” 5）對(duì)于老顧客不宜直呼

41、“先生”，而應(yīng)稱(chēng)“姓+先生”或“姓+職務(wù)”。第35條 第4步：察言觀色、用心溝通1、如何分辨和接待不同類(lèi)型顧客？在平時(shí)訓(xùn)練中，店員要學(xué)會(huì)揣摩顧客心理，分辨顧客性格類(lèi)型與購(gòu)物喜好，并能以不同接待方法應(yīng)對(duì)。顧客一般有如下三大類(lèi)型： 1）“進(jìn)取型”顧客 a)脾氣暴躁型顧客。此類(lèi)顧客稍等即不高興，店員應(yīng)盡速完成服務(wù)、并有禮貌的道聲“對(duì)不起，讓您久等了?！?b)態(tài)度傲慢型顧客。店員在態(tài)度與語(yǔ)言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。 c)猜疑型顧客。店員應(yīng)對(duì)顧客的疑問(wèn)詳細(xì)、耐心地加以說(shuō)明和解釋?zhuān)瑢?duì)答中要有自信。 d)愛(ài)諷刺型顧客。店員以：“您真會(huì)開(kāi)玩笑”來(lái)帶過(guò)其諷刺，或裝作不知，但要誠(chéng)懇。 2）

42、“中性”顧客 a)好勝型顧客。店員切勿與其爭(zhēng)執(zhí)，尊重顧客心情與意見(jiàn)，可略加恭維，進(jìn)而向其推薦。 b)知識(shí)豐富型顧客。店員可運(yùn)用諸如“您真在行”之類(lèi)的話加以贊美。 c)愛(ài)說(shuō)話型顧客。店員不要打斷顧客的話題，要耐心聽(tīng)。 d)理論型顧客。店員要條理井然地加以說(shuō)明，且言之有據(jù)。 3）“良性”顧客 a)優(yōu)柔寡斷型顧客。店員應(yīng)運(yùn)用“我想這款比較好”做適當(dāng)建議。 b)不想說(shuō)話的顧客。店員以具體的方式來(lái)誘導(dǎo)，將茶品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知。 c)休閑型顧客。店員不要焦急或強(qiáng)制此類(lèi)顧客，應(yīng)自信地向其推薦，使顧客有充分思考機(jī)會(huì)。 2、如何識(shí)別顧客需要（買(mǎi)點(diǎn)）？1）店員可向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)其說(shuō)出所需茶品，例如，您是送禮還

43、是自用？2）店員根據(jù)熟客過(guò)去曾購(gòu)買(mǎi)的茶品做出建議。3）店員應(yīng)留意顧客的身體語(yǔ)言，如瞳孔。當(dāng)顧客看到感興趣的景象，瞳孔會(huì)放大。4）誘導(dǎo)型話語(yǔ)： “您是自己用，還是送人？” “您需要生茶，還是熟茶？” “您打算購(gòu)買(mǎi)的價(jià)位是” “您需要什么樣口感的茶品?口感濃一些的,還是淡一些的?” “您以前喝哪那一款?” “這是新款,口感圓潤(rùn)敦厚,可能適合您!” “這個(gè)價(jià)錢(qián)的產(chǎn)品比較適中,很多人買(mǎi)的，您看怎么樣?”5) 切忌說(shuō)誤導(dǎo)/失真/激將性話語(yǔ),這只能招致顧客事后反感，“*茶行”做的是長(zhǎng)期生意，不是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。 3、如何與顧客溝通？ 1）善于傾聽(tīng)。不聽(tīng)顧客述說(shuō)，顧客也不會(huì)聽(tīng)你說(shuō)，只有“親切而認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客

44、說(shuō)話”，順著顧客提出的話題發(fā)展，才能知己知彼，百戰(zhàn)百勝。切忌隨意打斷顧客的說(shuō)話。 2）不時(shí)夸獎(jiǎng)和贊美顧客。店員通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明、有智慧、是成功人士等贊美顧客，使其在高興之余愉快購(gòu)物。 3）與顧客溝通的技巧有： 要以能使顧客開(kāi)口并愿意回答的問(wèn)題詢問(wèn)，為下一問(wèn)題埋下伏筆。例如，“您喝不喝茶？”的范圍過(guò)大且與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)，顧客如果說(shuō)“不喝”，雙方就不好繼續(xù)往下溝通了，該話題換為“您是自用還是送人？”效果會(huì)好些，隨后的問(wèn)題便可朝本店銷(xiāo)售的茶品方向引導(dǎo)。先問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題，在問(wèn)復(fù)雜問(wèn)題。例如，對(duì)于普洱茶不熟悉的顧客，可先問(wèn)“您想喝生茶還是熟茶？”，再問(wèn)“您喝八五金磚還是其他？”，如果兩個(gè)顛倒過(guò)來(lái)，此類(lèi)顧客可能就不

45、知所云了。不要連續(xù)詢問(wèn)，以免顧客產(chǎn)生被調(diào)查的感覺(jué)。在征得顧客應(yīng)答后，店員再做關(guān)聯(lián)商品說(shuō)明。先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面。這可使顧客覺(jué)得店員真誠(chéng)，話語(yǔ)可信。例如，“價(jià)格可能比其他產(chǎn)品高些，但是瀾滄古茶的產(chǎn)品超群，是正宗的瀾滄味。 4）切忌： 態(tài)度冷漠 以貌取人 表現(xiàn)不耐煩 不理會(huì)顧客疑問(wèn) 顧客問(wèn)一句、答一句 第36條 第5步：邀客試飲、耐心成交1、如何講解（賣(mài)的）？ 1）大部分顧客通常會(huì)了解：產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品售后服務(wù)。店員可站在顧客角度，從以上三方面輪換分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)。 2）向顧客介紹“*”及“瀾滄古茶”，有效地運(yùn)用公司的宣傳資料及說(shuō)明書(shū)。 3）切忌疏忽顧客的“買(mǎi)點(diǎn)”。店員是出售商

46、品而非與顧客爭(zhēng)高下，切忌與顧客爭(zhēng)強(qiáng)好勝、強(qiáng)行推銷(xiāo)、自以為是，夸夸其談，忽略了顧客感受。店員務(wù)必了解了顧客想要什么，才能做重點(diǎn)的說(shuō)服。瀾滄古茶八五金磚產(chǎn)品特征配方技術(shù)用料年份優(yōu)勢(shì)口感湯色耐泡利益有面子質(zhì)量有保證產(chǎn)品知名（網(wǎng)友評(píng)價(jià)）價(jià)值（價(jià)格）促銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)格公道2、如何排除顧客疑慮成交？ 1）邀顧客試飲，并向其介紹普洱茶品飲知識(shí)。 2）如遇到顧客要求打折時(shí)，店員可采取如下方式：直接拒絕，說(shuō)“只有會(huì)員卡才享受折扣”，“這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，公司不允許打折”。 如果政策允許，可以說(shuō)“附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠”或“購(gòu)物金額較高，就給您申請(qǐng)九五折?！眮?lái)滿足顧客的虛榮心。 3）顧客如果說(shuō)“我再考慮考慮”時(shí)，可能對(duì)

47、某一細(xì)節(jié)不太清楚，店員要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再“對(duì)癥下藥”。例如：“先生，我不知是否已解釋清楚？”“我們有其他型號(hào)的茶品，也許更符合您的需要，我再拿給您看吧?！?4）如顧客說(shuō)“太貴了”時(shí)，店員可采用“價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群”的思路，誘導(dǎo)顧客關(guān)注品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等；與本店同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品本身特點(diǎn)，切勿詆毀競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。如有促銷(xiāo)活動(dòng)，可在顧客猶豫時(shí)向其提醒截止時(shí)間和可能獲得的好處，以增加成交概率。3、促成更多成交的技巧 1）搭賣(mài)法。普洱茶分為生、熟兩類(lèi)，有多種包裝形式。店員在店規(guī)允許的范圍內(nèi)通過(guò)折扣、湊整、送雙不送單等類(lèi)似話語(yǔ)加以誘導(dǎo)，適機(jī)搭賣(mài)增加成交量。比如顧客買(mǎi)了普通

48、普洱茶餅后，店員可相機(jī)問(wèn)是否購(gòu)買(mǎi)攜帶更為便利的袋泡茶來(lái)湊整。 2）附加推銷(xiāo)。當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，店員可嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)印象。例如,“我們還有多種產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！” 3) 團(tuán)隊(duì)要合作。好的業(yè)績(jī)是要靠團(tuán)隊(duì)的共同努力爭(zhēng)取的，每個(gè)人都要提醒隨時(shí)向顧客和同仁提供各種幫助和良好的服務(wù)。 第37條 第6步：邀客試飲會(huì)、奉上名片1、店員如何收銀？ 1）程序?yàn)椋旱陠T告訴顧客茶品的價(jià)格和購(gòu)物的總價(jià)；給顧客開(kāi)具銷(xiāo)售小票；向顧客指示收款臺(tái)的位置；顧客付款歸來(lái)后，再一次確認(rèn)付款以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）；展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)；把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。 2）話語(yǔ)： “謝謝，一

49、共元?！?“請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來(lái)取茶品?！?“謝謝，找您元，請(qǐng)查收。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票） “這個(gè)給您，謝謝，有空請(qǐng)您再來(lái)參觀，再見(jiàn)。” 3）一些技巧： 切忌盯著顧客錢(qián)包 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等 如顧客等待時(shí)間稍長(zhǎng)，應(yīng)向顧客致歉，避免冷落顧客。2、邀請(qǐng)新顧客加入*茗人茶友會(huì)，并奉上*授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店名片。 1）對(duì)于新顧客，店員應(yīng)拿出會(huì)員登記表、會(huì)員卡，邀請(qǐng)顧客填寫(xiě)，同時(shí)向顧客講解加入茗人會(huì)的好處，講明顧客個(gè)人信息的用途和保密條款。 2) 如果顧客不愿加入，切不可勉強(qiáng)。 3）應(yīng)雙手向顧客奉上*授權(quán)專(zhuān)營(yíng)店的名片。 4）在顧客填寫(xiě)完畢后，迅速將該信息錄入*的數(shù)據(jù)庫(kù)。第38條 第7步：熱情歡送、定期聯(lián)

50、絡(luò)1、送客與迎客的態(tài)度務(wù)必一致，不得有絲毫懈怠。2、對(duì)于那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，店員務(wù)必與其他顧客同等對(duì)待，真正地服務(wù)號(hào)每一客人，以抓住潛在顧客。3、店員在說(shuō)“謝謝惠顧”后，記住說(shuō)“歡迎再來(lái)”。4、店員行點(diǎn)頭禮送客至門(mén)口。顧客離去時(shí)，店員應(yīng)心存感激地歡送顧客，以誠(chéng)意感動(dòng)顧客，并提醒顧客有無(wú)遺忘物品。5、如果顧客購(gòu)買(mǎi)茶品較多，店員應(yīng)幫助客人代提至大門(mén)口或車(chē)上。6、如果有條件，專(zhuān)營(yíng)店可提供送貨上門(mén)服務(wù)。7、在有店慶等優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等利好消息時(shí)，專(zhuān)營(yíng)店可通過(guò)電話、手機(jī)短信等方式與老顧客聯(lián)絡(luò)。 8、公司顧客的定期聯(lián)絡(luò)。第39條 如何對(duì)待特殊顧客 1、店員要從內(nèi)心深處有時(shí)時(shí)刻刻服務(wù)好顧客的意識(shí)。 2、店員應(yīng)時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，說(shuō)話時(shí)不可太夸張，與跟客人交談時(shí)保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。?lèi)型顧客特點(diǎn)接待要點(diǎn)1、打烊時(shí)進(jìn)來(lái)的顧客 此類(lèi)顧客多是臨時(shí)想起忘了買(mǎi)的東西而趕過(guò)來(lái)的，也可能是下班一族。此類(lèi)顧客有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲。先安定顧客的心，請(qǐng)顧客靜心挑選。此時(shí)不可有任何關(guān)店的動(dòng)作；不可急于下班；派銷(xiāo)售高手或資深店員應(yīng)對(duì)；全體員工心情愉快地送客。2、急于購(gòu)物的顧客 購(gòu)物后確有急事要辦，希望能優(yōu)先購(gòu)物。可按其所需，快速拿遞，助其挑選款式；需要優(yōu)