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1、為了規(guī)范各成員單位統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，提升賓客滿(mǎn)意度；1. 獲 得 客 人 的 換 1) 了解換房原因；²對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到前臺(tái)辦 房要求2) 如是酒店原因應(yīng)向客人表示歉意；理相關(guān)手續(xù)；² 記錄客人需求和客房異常，并通 知相關(guān)部門(mén)；² 如果客人是通過(guò)中介預(yù)付費(fèi)用 的，房間類(lèi)型需更改的情況下則 需向客人講明原因，由客人和中 介公司聯(lián)系并重新修改訂單；4) PMS 辦理?yè)Q房手續(xù)，打印新的登記單和押金單，并請(qǐng)賓客簽確；6) 分發(fā)新房卡給客人；4. 提供行李服務(wù)6. 整理客帳資料10) 在原 R/C 上手寫(xiě)注明換房；11) 在公安上傳信息系統(tǒng)中更改換房 信息。2. 辦理手
2、續(xù)3) 給客人選擇其他滿(mǎn)意的房間，告知²換房時(shí)如涉及到房?jī)r(jià)變更，需重?fù)Q房后房?jī)r(jià)等信息；新打印登記單請(qǐng)客人簽字，如遇權(quán)限問(wèn)題，可以請(qǐng)示當(dāng)班主管或 值班經(jīng)理;² 收回客人手里的原始押金單，將 新的押金單交給客人；² 如客人不方便到前臺(tái)辦理，可在 電話(huà)內(nèi)確認(rèn)清楚后由前廳主管去 客房辦理，如有必要，可要求安 保人員陪同；3. 更換房卡5) 收回客人原來(lái)的房卡；²如客人遺失房卡需統(tǒng)一收取 20 元房卡賠償費(fèi)用；不強(qiáng)制7) 根據(jù)客人需要，提供行李服務(wù)； ²貴重物品需客人自己提取，行李物品需輕拿輕放；² 如分店無(wú)行李生，可請(qǐng)樓層服務(wù) 員或安保協(xié)助；²主動(dòng)征詢(xún)，提高滿(mǎn)意度；通知客房檢查通知客房查房；²客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間；² 如屬設(shè)施設(shè)備等工程問(wèn)題，需及 時(shí)通知工程部檢查維修；² 如有客人遺留物品，應(yīng)核實(shí)后經(jīng) 客人同意再送至客人的新房間；9) 將原客帳袋內(nèi)的資料和新 R/C 單 ²方便夜審和財(cái)
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