醫(yī)院危機(jī)管理

1、WORD格式醫(yī)院危機(jī)管理一、概念所謂醫(yī)院危機(jī)管理是針對(duì)醫(yī)院可能或正在面臨的危機(jī)，制定有針對(duì)性的措施加以預(yù)防、控制和危機(jī)后處理進(jìn)展管理，最大限度地防止和減小危機(jī)事件對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生的負(fù)面影響，最終從危機(jī)中獲利，從而不斷提高醫(yī)療工作社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的管理活動(dòng)。二、醫(yī)院危機(jī)管理的重要性醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，隨時(shí)都可能面臨危機(jī)，而經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型、醫(yī)療體制的改革、全球化進(jìn)程的加快、群眾對(duì)醫(yī)院期望值的提高等，加大了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的概率。如何正確面對(duì)危機(jī)，如何有效預(yù)防危機(jī)，如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對(duì)、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度，并從危機(jī)中獲得新生，這是擺在醫(yī)院管理者面前很重要的任務(wù)。醫(yī)院在

2、日常運(yùn)行和管理中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，如自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、核心員工背叛或犯罪、公共形象危機(jī)、財(cái)務(wù)問題、職務(wù)犯罪等。無論醫(yī)院遭遇哪一種危機(jī)，如果處理不當(dāng)，都會(huì)使醫(yī)院猛獸巨大的損失。三、醫(yī)院危機(jī)產(chǎn)生的外因和內(nèi)因?qū)I(yè)資料整理WORD格式- 1 -專業(yè)資料整理WORD格式醫(yī)院危機(jī)的原因著名咨詢參謀史蒂文芬克認(rèn)為，每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。因此，發(fā)現(xiàn)危機(jī)的根源的醫(yī)院危機(jī)管理的精華。從管理學(xué)的角度， 醫(yī)院危機(jī)的產(chǎn)生原因分為兩大層面：外因和內(nèi)因。1. 醫(yī)院危機(jī)的外因即危機(jī)是由醫(yī)院外在因素引起的，這些因素主要有：自然災(zāi)害如禽流感、SARS

3、、地震、海嘯、泥石流等引發(fā)的重大傷亡救治，社會(huì)對(duì)醫(yī)院不正常認(rèn)識(shí)，醫(yī)療市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，政府財(cái)政的減少投入，政策的變化，媒體的負(fù)面報(bào)道等。2. 醫(yī)院危機(jī)的內(nèi)因即由于醫(yī)院工作自身的問題或原因引發(fā)的醫(yī)院內(nèi)在危機(jī)，歸納為三個(gè)方面：經(jīng)營(yíng)危機(jī)、管理危機(jī)、誠(chéng)信危機(jī)。經(jīng)營(yíng)危機(jī)：醫(yī)院在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于自身定位不當(dāng)，對(duì)市場(chǎng)判斷的不準(zhǔn)確，選擇錯(cuò)誤的精英決策導(dǎo)致利潤(rùn)下降，效益減少，引發(fā)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)危機(jī)。管理危機(jī)：管理人員危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)激能力低下，管理制度不健全，工作流程不完善，決策選擇錯(cuò)誤，人才流失，缺乏科學(xué)的鼓勵(lì)及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等，都可能引發(fā)醫(yī)院管理危機(jī)。誠(chéng)信危機(jī)：?jiǎn)T工整體素質(zhì)下降，工作效率低下，責(zé)任心不強(qiáng)，效勞意識(shí)不

4、強(qiáng)，效勞態(tài)度冷漠，效勞質(zhì)量下降，甚至發(fā)生XX違紀(jì)事件，這些都可能使醫(yī)院公眾形象和誠(chéng)信度專業(yè)資料整理WORD格式- 2 -專業(yè)資料整理WORD格式下降，引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)。四、醫(yī)院在危機(jī)管理時(shí)可采取的措施一健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系往往在當(dāng)事人毫無心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。為此，醫(yī)院應(yīng)健全危機(jī)管理組織體系，設(shè)立高效地組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。醫(yī)院危機(jī)管理組織架構(gòu)主要由三局部組成：1. 信息系統(tǒng)：任務(wù)在于適時(shí)、適度的發(fā)布警情和公告，做到早籌劃、早動(dòng)手，為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。危機(jī)管理中首先是信息管理。 因?yàn)槿藗兛释?/p>

5、信息， 特別是在危機(jī)中，更會(huì)對(duì)信息的需求如饑似渴，如果不能有效地傳播正確的信息，就可能滋生謠言，產(chǎn)生不利的后果。而醫(yī)院正是一個(gè)人多嘴雜，人員個(gè)性很強(qiáng)，加上媒體開展迅速，對(duì)信息的需求量日益增大，一旦處于公共危機(jī)中的醫(yī)院對(duì)信息的管理不力，很容易擴(kuò)大危害，甚至激化矛盾，從而加重不良后果的影響。因此，從嚴(yán)格管理的角度，醫(yī)院必須用制度來約束信息傳播的行為，建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度，選擇適宜的管理人員擔(dān)當(dāng)新聞發(fā)言人，按照規(guī)定處理與新聞媒體的關(guān)系，嚴(yán)格進(jìn)展信息管理，及時(shí)、客觀地披露事實(shí)真相，積極傳播醫(yī)院的正面信息，化解醫(yī)院公共危機(jī)事件，塑造醫(yī)院的良好形象。專業(yè)資料整理WORD格式- 3 -專業(yè)資料整理WORD

6、格式2. 決策系統(tǒng)的主要任務(wù)是制訂突發(fā)事件的處理預(yù)案。構(gòu)建預(yù)案儲(chǔ)藏庫，對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、程度，潛在X圍和影響進(jìn)展預(yù)判斷，并在此根底上根據(jù)預(yù)案或緊急處理啟動(dòng)危機(jī)處理流程，進(jìn)而導(dǎo)入對(duì)事件處理的意志，不斷調(diào)整細(xì)化對(duì)事件的判斷；從而對(duì)事件的處理作出敏捷的、具有針對(duì)性的和可執(zhí)行的決策；根據(jù)決策執(zhí)行調(diào)整或重新制訂決策以總結(jié)突發(fā)事件運(yùn)作績(jī)效等內(nèi)容。決策信息由危機(jī)管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)危機(jī)處理的全面工作。因此，他必須有足夠的權(quán)威進(jìn)展決策，一般由首席危機(jī)管理者，如醫(yī)院決策層 院長(zhǎng)或行政副院長(zhǎng)擔(dān)任。3. 運(yùn)作系統(tǒng)的任務(wù)在于對(duì)決策進(jìn)展敏捷的全面的貫徹。具體來看，運(yùn)作系統(tǒng)必須保障能夠迅速啟動(dòng)預(yù)案，對(duì)于首次出現(xiàn)的情況應(yīng)該能夠

7、迅速轉(zhuǎn)化采取近似處理方案；及時(shí)反響執(zhí)行結(jié)果，并通過信息系統(tǒng)想決策系統(tǒng)進(jìn)展執(zhí)行反響；對(duì)執(zhí)行決策需要的資源進(jìn)展細(xì)化和整合，保障在較小的投入下能夠完備的實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的處理，對(duì)執(zhí)行中的短缺資源進(jìn)展評(píng)估，并及時(shí)反響至決策系統(tǒng)，采取替代或加大投入的方法來保障執(zhí)行績(jī)效。運(yùn)作系統(tǒng)由職能科室和臨床科室負(fù)責(zé)人組成，其中職能科室負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)部受危機(jī)影響的部門與不受危機(jī)影響的部門，而臨床科室那么負(fù)責(zé)將危機(jī)管理者的策略方案轉(zhuǎn)化成實(shí)戰(zhàn)的反響策略和方案，并通過專業(yè)知識(shí)來實(shí)施這些方案。專業(yè)資料整理WORD格式- 4 -專業(yè)資料整理WORD格式二樹立全院強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理的理念增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或者某些員工的事

8、，而是全體員工的責(zé)任，即全員危機(jī)意識(shí)，全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院低于危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者急躁發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延。醫(yī)院進(jìn)展危機(jī)管理首先應(yīng)樹立一種“危機(jī)理念。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的開展態(tài)勢(shì)。 因此，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備，這關(guān)鍵是要開展危機(jī)教育，讓全體員工了解危機(jī)的特征和危害，增強(qiáng)他們的危機(jī)意識(shí)，幫助他們優(yōu)化自身行為，形成預(yù)防各種危機(jī)的思想。在危機(jī)教育中，醫(yī)院將危機(jī)理論指導(dǎo)、危機(jī)發(fā)生情況和響應(yīng)的處理措施等通俗易懂的語言編成危機(jī)管理方案手冊(cè)，或制作成錄

9、像、幻燈、卡通片等向員工全面介紹應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法，讓全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性有足夠的了解，促進(jìn)醫(yī)院人員危機(jī)意識(shí)的形成，提高醫(yī)務(wù)人員整體對(duì)危機(jī)的把握能力，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)能力和職業(yè)水平，較少危機(jī)事件的發(fā)生。三建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制“預(yù)防危機(jī)是解決危機(jī)的最好方法 ，這是英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾里杰斯特的名言。醫(yī)院管理要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)危害醫(yī)院資專業(yè)資料整理WORD格式- 5 -專業(yè)資料整理WORD格式深生存， 開展的問題進(jìn)展實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)、 分析，并根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防方案，以到達(dá)防治和控制醫(yī)院危機(jī)的爆發(fā)。第一：危機(jī)檢測(cè)，指對(duì)可能引起醫(yī)院危機(jī)

10、的有關(guān)信息進(jìn)展嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)，搜集有關(guān)醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的信息，及時(shí)掌控危機(jī)變化的第一手資料。第二：危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)，指對(duì)監(jiān)測(cè)得到的信息進(jìn)展鑒別、分類和分析，使其更有條理，更突出地反映出危機(jī)的變化，對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出評(píng)估，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)敏報(bào)。危機(jī)監(jiān)視與預(yù)測(cè)是相輔相成的，它們是醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)展危機(jī)預(yù)控和處理危機(jī)的根底與依據(jù)，其中最重要的是手機(jī)和真理信息，選擇適宜的方法作出判斷，以贏得危機(jī)處理的時(shí)間。第三：危機(jī)預(yù)防和控制，即對(duì)引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的可能性固態(tài)，采取應(yīng)對(duì)措施和制定各種有效的預(yù)案，防止危機(jī)的發(fā)生或盡量使危機(jī)的損失減少到最低。( 四) 制定醫(yī)院危機(jī)管理方案關(guān)鍵在于醫(yī)院管理層是否

11、充分考慮到醫(yī)院危機(jī)發(fā)生造成潛在的最壞結(jié)果，并提前做好應(yīng)對(duì)方案。我們要結(jié)合法律和時(shí)間制定相應(yīng)的規(guī)章制度，制定危機(jī)處理方案，并采取措施保證義務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。方案的內(nèi)容包括危機(jī)管理的目標(biāo)。影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)清醒，危機(jī)應(yīng)激預(yù)案和程序，告知程序，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程，患者平安保障，醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要慎重處之，同時(shí)要專業(yè)資料整理WORD格式- 6 -專業(yè)資料整理WORD格式吸取經(jīng)歷教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理方案，如果初期反映之后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。雖然，我們也不能宣本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變型和緊迫性，任何防X措施也無法做到萬無一失。因此，應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)

12、修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。五運(yùn)用良好的溝通技巧解決醫(yī)院的溝通工作包括兩方面：一是醫(yī)患溝通，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。隨著生活水平的不斷提高，人們的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)高漲，對(duì)XX的關(guān)注度及其明顯，患者對(duì)醫(yī)療過程參與意識(shí)加強(qiáng)，對(duì)疾病的預(yù)防和早期政治都更加重視，由此對(duì)疾病的治療效果預(yù)期更高。實(shí)際上就醫(yī)學(xué)而言，有許多疾病目前是無法根治的。美味患者身體和心理的個(gè)體差異，也必然影響每次的治療效果。而有時(shí)家屬不動(dòng)，遷怒于醫(yī)務(wù)人員。因此，醫(yī)務(wù)工作者不僅給患者提供精準(zhǔn)的技術(shù)效勞，更重要的是要有“醫(yī)學(xué)人文的精神效勞于患者，運(yùn)用語言和非語言溝通技巧，加強(qiáng)與患者的交流、溝通，

13、認(rèn)真對(duì)待患者及其家屬對(duì)病情提出的疑問，照顧和關(guān)心病人節(jié)氣駕駛的心理需求和社會(huì)需求，能防止一些不必要的醫(yī)患沖突。二是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)XX開展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈在應(yīng)對(duì)微機(jī)室，要保證自身的信息暢通，全體員專業(yè)資料整理WORD格式- 7 -專業(yè)資料整理WORD格式工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息，通過媒體讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度；通過媒體樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。醫(yī)院必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境?？傊?，醫(yī)院在管理中紀(jì)要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)、人才競(jìng)爭(zhēng)等引發(fā)的其他危機(jī)，我們必須密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問題，

14、而危機(jī)管理的重要意義不是出現(xiàn)危機(jī)后如何應(yīng)對(duì)，而是如何防止危機(jī)的發(fā)生。提醒管理者應(yīng)該時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，在危機(jī)可能爆發(fā)之前，正確評(píng)估危機(jī)可能給醫(yī)院帶來的不良影響，針對(duì)危機(jī)的源頭采取措施，即可能掌控主動(dòng)，是危機(jī)消失在萌芽狀態(tài)；假設(shè)危機(jī)不幸發(fā)生，我們應(yīng)該立即啟動(dòng)應(yīng)激預(yù)案，把產(chǎn)生的不良后果的損害降到最低。六設(shè)立新聞發(fā)布制度應(yīng)對(duì)危機(jī)醫(yī)院如何應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)，將其轉(zhuǎn)危為安呢？醫(yī)院要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，有新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織，發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并答復(fù)于此有關(guān)提出的問題，即醫(yī)院要說什么，由誰來說，何地說，如何說。七做實(shí)品牌以降低危機(jī)發(fā)生率目前醫(yī)院已進(jìn)入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，因此，我們必須要有清晰的品牌意識(shí)，一方面要通過做實(shí)品牌，為自己打造出專業(yè)資料整理WORD格式- 8 -專業(yè)資料整理WORD格式最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面也說明醫(yī)院的每一個(gè)環(huán)節(jié)和流程做的都很好，環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率。在公共