市場營銷對象分析與客戶管理(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 市場營銷對象分析與客戶管理本講主要內(nèi)容：1、 客戶的基本概念2、 客戶的基本類型（依據(jù)客戶的基本動機(jī)）3、 客戶的基本要件與客戶資格審查4、 客戶的分級管理5、 客戶的分群管理我們會提出一系列的概念、分析方法、原則，并構(gòu)建與這些方法相適應(yīng)的理念，制度和策略。尤其要樹立正確地管理客戶的理念，善于識別客戶、分析客戶、管理客戶。第一節(jié) 一、 客戶的基本概念誰是我們的市場營銷對象？1、 市場營銷對象是市場營銷活動的基本主體之一。2、市場營銷對象是營銷傳播者的受眾。Market(市場)Marketor(營銷者)（主體）Marketee(營銷對象)（受體）Marketing(營

2、銷)3、 市場營銷對象是營銷者的競爭對手之一。4、 客戶是營銷客體的購買者。P、S、I、O 容易混淆的概念：*營銷對象*客戶*消費(fèi)者*用戶有什么樣的客戶呢？*旅客、食客、游客、觀光客*球迷、票友、發(fā)燒友 *觀眾、聽眾 *患者、學(xué)生、公民 二、 客戶的基本類型1、 分類標(biāo)準(zhǔn)的多樣性客戶細(xì)分的依據(jù)*客戶的分群*客戶的分級*客戶的分類*客戶的分層2、 客戶的購買動機(jī)類型*消費(fèi)型購買者自己購買，自己消費(fèi)。注重商品本身的性能、品牌、價(jià)位、服務(wù)等并依據(jù)個人的偏好。*制造型購買者將其改造、制造為新的產(chǎn)品。關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、供貨的條件等，購買決策程序比較復(fù)雜。*貿(mào)易型購買者 商人，買是為了賣。關(guān)心的是“利”

3、，是否有利潤空間。*代表型購買者政府采購、軍事采購、集團(tuán)采購等，為別人消費(fèi)而購買。關(guān)心的是能夠方便省時地和按照采購程序來完成采購任務(wù)。第二節(jié)三、 客戶的基本要件與資格審查我們要判斷：誰是我們真正的客戶？誰是我們理想的客戶？誰是我們合格的客戶？誰是我們優(yōu)良的客戶？ 客戶審查、客戶審查的要件、客戶的審查程序與管理制度、審查客戶的方法原則等。1、 客戶審查的重要性與必要性企業(yè)不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對象是有限的，企業(yè)只能找到適合自己的營銷對象。避免將敵當(dāng)友，陷入市場誤區(qū)。2、 客戶的基本要件*需求 *支付力*決策權(quán)客戶是由MAN構(gòu)成的：MMoneyAAuthorityNNeed需求是可以被創(chuàng)造出來

4、的。社會的購買力回隨著社會的發(fā)展而變化的。要找到真正的決策者3、 客戶的信用狀況審查信用關(guān)系是交易關(guān)系的基石。守信、失信與商業(yè)欺詐。信用調(diào)查的途徑與方法。客戶信用管理（系統(tǒng)）。4、 客戶的購買資格條件審查兩種限定：*法律規(guī)定的政府行為*公司內(nèi)部規(guī)定的企業(yè)行為5、 公司客戶篩選制度與程序必要性：*為了維護(hù)公司的形象*為了提高工作效率*保守公司的商業(yè)機(jī)密與技術(shù)機(jī)密制定篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素：*公司宗旨*市場定位*市場發(fā)展目標(biāo)第三節(jié)四、 客戶分級管理為什么要實(shí)行客戶的分級管理？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分級管理？怎樣實(shí)現(xiàn)客戶分級管理？1、為什么要實(shí)行客戶的分級管理？老王小李管理客戶數(shù)100050

5、平均購買概率5%50%平均購買頻率1次10次平均一次購買量1萬元10萬元總成交量50萬元2500萬元2、 依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分級？客戶分級的主要標(biāo)準(zhǔn)*客戶的購買概率*客戶的購買頻率*客戶的購買量*客戶的信用狀況*客戶的影響力*客戶的發(fā)展前景*客戶的忠誠度3、 怎樣實(shí)現(xiàn)客戶分級管理？ABC方法4、 大客戶的營銷重點(diǎn)營銷五、 客戶的分群管理1、 五花八門的客戶族群打工族、上班族、工薪族、紅唇族、漂族大款、中款、小款、款爺小資、中產(chǎn)、大資外企員工、國企員工、私企員工、個體戶嬉皮士、尤皮士、雅皮士新一代、新生代、新新代書友、車友、麻友球迷、舞迷、戲迷思考：可以用什么方式對當(dāng)今社會的人群進(jìn)行分類？2、 客戶分群的原因*市場化社會化民主化多元化*市場需求的同質(zhì)化與異質(zhì)化*市場規(guī)范的內(nèi)化與外化*市場