紹謨紀(jì)念體育館使用者滿意度調(diào)查分析報告-淡江大學(xué)機構(gòu)典藏(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上以PDCA循環(huán)應(yīng)用在提升大學(xué)體育場館服務(wù)品質(zhì)之研究-以淡江大學(xué)為例陳逸政 淡江大學(xué)體育室黃谷臣 淡江大學(xué)體育室摘要大學(xué)體育場館的相關(guān)設(shè)施及服務(wù)影響學(xué)生對於體育課程品質(zhì)的期望，規(guī)劃管理良善的體育場館不僅能提供優(yōu)質(zhì)的上課環(huán)境，且能營造師生休閒活動的空間，更可為學(xué)校與社區(qū)關(guān)係發(fā)展上建立管道，本研究主要以全面品質(zhì)管理的概念並透過PDCA的循環(huán)，收集使用者對體育館的服務(wù)滿意度調(diào)查及回饋意見，作為持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。方法：以體育館使用者滿意度調(diào)查問卷為研究工具。針對使用者發(fā)出500份問卷，回收有效問卷485份，回收率為97，所得資料採描述性統(tǒng)計、t考驗、單因子變異數(shù)等統(tǒng)計方法

2、處理。研究結(jié)果：使用者最常使用的場地是重量訓(xùn)練室，使用頻率以每週1-3次最多，使用時間以60-120分鐘最多；在滿意度方面，以照明採光最滿意，其次為環(huán)境清潔及舒適程度，高度使用者對於體育館總體評價較高。有66.2的師生對體育館所提供的服務(wù)持正面的評價，但仍有超過30的師生沒有滿意。淡江大學(xué)體育館以提供友善的空間及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，透過不斷檢討與持續(xù)改善，來落實全面品質(zhì)管理的理念。關(guān)鍵詞：全面品質(zhì)管理、運動場館、滿意度The PDCA cycle applied to improve the quality of service in University Stadium - A Case St

3、udy of TamKang UniversityChen, I-Cheng/Office of Physical Education Tamkang UniversityHuang, Ku-Chen/Office of Physical Education Tamkang University AbstractBackground: The exception of the students for the stadium depends on term of the functions and services in college. Well-managed stadium can pr

4、ovide not only the high quality teaching environment, but also the leisure activities space for the teachers and students. Further, it is able to establish the communicating between the community and school. This paper uses the idea of the PDCA cycle to realize the TQM and improves the quality of se

5、rvice by reviewing the feedback of the questionnaire.Methods: Using a questionnaire of “Stadium user satisfaction”, we receive 485 valid questionnaires from 500 questionnaires. The acceptable ratio is 97 percentages. Then we use the descriptive statistics, t-test, ANOVA and few statistical methods t

6、o analyze the data. Results: 1) Weight Training Room is with the highest ratio on the usage. 2) The frequency of usage is 1-3 times per week. 3) The time of usage is 60-120 minutes each time. 4) In the survey, "the lighting of environment" is with the highest percentage on satisfaction. Th

7、e following items are "clean" and "comfort". 5) Heavy user gives the better commendation in the questionnaire. 6) 66.2% of user gives positive recommendation.The goal of the gymnasium of TamKang University is to provide the comfortable space and high quality service. We continual

8、ly use self-examination to improve the quality of service and realize the idea of Total Quality Management.Key words: Total Quality Management, Stadium, Satisfaction壹、 前言 大學(xué)教育是國家培育高級社會發(fā)展人才的重要機制。體育課程僅在於各項體育教學(xué)目標(biāo)之學(xué)習(xí)，重要的乃在於培養(yǎng)符合時代社會要求的全面發(fā)展的個體。因此，提升大學(xué)體育課程的品質(zhì)，改善教學(xué)環(huán)境，拓展學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)涵，已成為大學(xué)體育發(fā)展的重要目標(biāo)。在各大專校院的教學(xué)環(huán)境中，體育場

9、館為體育課程實施的中心，有大部分的體育課程都在體育館內(nèi)實施，體育場館的管理良善與否，都將成為影響體育課程品質(zhì)的關(guān)鍵因子，甚至成為影響大學(xué)校務(wù)發(fā)展的要素。(; )，大學(xué)體育場館服務(wù)以校內(nèi)師生為主要客群，另有部分開放校外民眾，這些顧客群對於服務(wù)及設(shè)施的期待，攸關(guān)顧客滿意及服務(wù)品質(zhì)，在體育場館的營運與管理上，透過縝密的計畫（Plan）、確實的執(zhí)行（Do）及不斷的修正考核（Check）下，再持續(xù)進行改善的行動（Action），如此以此循環(huán)追求全面品質(zhì)管理的理念(圖一)。圖一 PDCA循環(huán)應(yīng)用在體育場館服務(wù)品質(zhì)貳、全面體品質(zhì)管理與顧客滿意度追求卓越的品質(zhì)是企業(yè)努力的目標(biāo)，面臨競爭的挑戰(zhàn)，品質(zhì)信譽維繫著企

10、業(yè)體的存亡，全面品質(zhì)管理的發(fā)展已成為舉世矚目的焦點，品質(zhì)是管理出來的，普遍受到企業(yè)界的認(rèn)同。1950年代，日本產(chǎn)業(yè)開始接受W.E.Deming和 J.M.Juran 的品質(zhì)管理理念，發(fā)展出品管圈的技術(shù)，使得日本以高品質(zhì)的產(chǎn)品攻佔市場。1980年代，各國紛紛效仿美日兩國的經(jīng)驗，強調(diào)品質(zhì)管制的概念，使得持續(xù)品質(zhì)改進的觀念形成，以顧客的需求滿意度來判定品質(zhì)高低的指標(biāo)，全面品質(zhì)管理的理論體系更臻成熟。由企業(yè)界至服務(wù)業(yè)，使用全面品質(zhì)管理的成功經(jīng)驗，引起英、美等國教育界重視，逐漸有學(xué)者加入相關(guān)理論的探討及應(yīng)用研究，在我國也開始運用在職業(yè)教育、教育行政、學(xué)校經(jīng)營、班級經(jīng)營等方面。（吳清山、林天祐，1994；

11、張家宜，2002；吳國銑、呂學(xué)嘉，2008；洪嘉文，2001)全面品質(zhì)管理是一種迎合顧客現(xiàn)在及未來的需求的理念和方法（陳金貴，1995），透過組織內(nèi)全體人員的參與，以科學(xué)的方法不斷的改進組織的產(chǎn)品、服務(wù)和作業(yè)過程。吳清山及林天祐(1994)則將全面品質(zhì)管理定義為：(1)持續(xù)不斷改進品質(zhì)；(2)專注於顧客需求，以顧客為中心；(3)以團隊為導(dǎo)向，強調(diào)全員參與；(4)強調(diào)科學(xué)方法，利用統(tǒng)計方法與資料分析做為改進的參考。全面品質(zhì)管理也是一種不斷改善組織為基礎(chǔ)的哲學(xué)，追求持續(xù)改善，整合管理技術(shù)及工具，運用品管手法、訓(xùn)練及參與活動，以降低成本與改善品質(zhì)。因此透過系統(tǒng)的原則與方法，引領(lǐng)組織中所有人員持續(xù)為滿

12、足顧客的需求或超越顧客的期望而努力，使得組織可永續(xù)生存與發(fā)展。顧客（Customer）指的是具有消費能或消費潛的人，而顧客滿意則指顧客對報酬的付出所獲得之產(chǎn)品是否滿意的心態(tài)（Howard & Sheth,1969），顧客滿意也就是對所買產(chǎn)品的整體態(tài)。顧客在消費購物前對於產(chǎn)品的期待與購買後產(chǎn)品的實際效益間做比較，形成滿意或滿意的態(tài)，滿意/滿意是一項相對的判斷。除考慮購買產(chǎn)品的品質(zhì)與益外，應(yīng)考所負(fù)擔(dān)的成本。在教育環(huán)境中，學(xué)生付出學(xué)費，購買學(xué)習(xí)的機會，學(xué)校則如同企業(yè)，推出課程與相關(guān)服務(wù)來滿足學(xué)生的需求，因此學(xué)生的感受是決定教育機構(gòu)存亡的重要關(guān)鍵。國內(nèi)有學(xué)者針對體育課程實施的優(yōu)缺點，及學(xué)生對於

13、體育課程滿意所作的相關(guān)研究（陳文長，民84；居福，民87），皆指出對於體育課程滿意的表現(xiàn)除教師教學(xué)、學(xué)習(xí)效果及教學(xué)政外，場地設(shè)施亦佔有重要地位，因此探討教學(xué)品質(zhì)時，有關(guān)場地所提供的服務(wù)品質(zhì)及環(huán)境，都有直接或間接的關(guān)係。因此本研究以全面品質(zhì)管理(Total Quality Managment, TQM)的精神，以PDCA的模式來探討體育場館服務(wù)管理，透過使用者問卷調(diào)查的方式，來瞭解顧客群對體育館所提供的軟硬體服務(wù)的滿意感受，並針對回饋建議事項加以檢討、改進，以不斷提升服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)效能。參、研究方法：本研究採用內(nèi)容分析及問卷調(diào)查法，問卷調(diào)查採便利取樣於體育館開放使用期間在各運動場地對場館使用者進

14、行調(diào)查。問卷題目分兩個部分，第一部份為基本資料，及場館使用狀況調(diào)查。第二部分為服務(wù)滿意度調(diào)查，共有16題。本研究共發(fā)出500份問卷，回收有效問卷共計485份，回收率97，其中受訪者基本資料如表一所示。表一，受訪者基本資料表項目人數(shù)百分比性別男生19941.0女生28659.0身份學(xué)生46796.3教師51.0職工132.7肆、結(jié)果與討論一、場館使用概況分析問卷第一部分為使用者在場館使用概況，詳如表二。表二，受訪者使用場館概況分析表項目人數(shù)百分比每週使用次數(shù)完全沒有91.91-3次38980.24-5次459.36次以上428.7每次使用時間30分鐘以下224.530-60分13828.560-

15、120分28458.6120分鐘以上418.5最常使用的場地籃球場8517.5排球場7214.8羽球場8818.1桌球室8517.5重訓(xùn)室14830.5舞蹈室2.4武術(shù)室51.0管理制度的看法贊成收費5110.5反對收費43489.5由表二得知，使用者每週使用次數(shù)以1-3次者最多，有18的受訪者每週使用場館4-6次，充分利用時間從事身體活動。每次活動時間以60-120分鐘最多（58.6），在各場地使用的狀況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)重訓(xùn)室比率最高，達30.5，可能因該場地提供開放時段較多，加上設(shè)備新穎，除了室內(nèi)空調(diào)外，影音設(shè)備一應(yīng)俱全，每日中午皆可見排隊人潮。其次為籃球場、排球場及羽球場，各佔約18左右，三個

16、場地皆為木質(zhì)地板，但因體育課程滿檔，所能提供師生自由使用的時段有限，至於對收費管理制度的看法上，僅有1成左右的受訪者贊成以收費的方式管理。二、服務(wù)滿意度調(diào)查調(diào)查以淡江大學(xué)體育館服務(wù)特徵作為主軸，採自編量表，題目共有16題，採Likert Scale五等份量表進行調(diào)查。量表內(nèi)容分為硬體設(shè)施、軟體服務(wù)及評價感受等三個部分。茲分述如下：（一）硬體設(shè)施滿意度在本分項內(nèi)共有五個題項，分別為體育館內(nèi)場地的規(guī)劃、數(shù)量、照明、空氣品質(zhì)及空間等。滿意程度詳如表三。表三 體育館使用者對於硬體設(shè)施滿意度之統(tǒng)計摘要表（N=485）項目百分比得分標(biāo)準(zhǔn)差得分排名非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意場館規(guī)劃0.87.440.2

17、46.25.43.27.8325場地數(shù)量1.614.644.134.45.23.48.7464空間照明0.63.123.354.818.13.87.7601空氣品質(zhì)1.06.024.553.015.53.76.8222空間舒適0.45.231.151.112.23.69.7643由表三得知，由於體育館三面採光，有足夠的光源，球場的燈光照度，依正式比賽標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，所以使用者給予照明的評價較高，有近70的使用者感到滿意；在場館規(guī)劃上得分最低，在受訪者中約有40感到滿意，但有16.2的使用者覺得空間不足，尤其是排球場及羽球場的使用者對於球場數(shù)量最不滿意，亦即可說明排球場與羽球場的需求最多。對於空氣品質(zhì)

18、的平均得分為3.76，有68.5的使用者表示滿意，但仍有7的使用者持負(fù)面的看法，由於體育館座落於山坡地上，建築體中低樓層對流較差，污水處理的氣味容易聚集並向上擴散，空氣品質(zhì)上仍有改善的空間。（二）軟體服務(wù)滿意度在本分項內(nèi)共有七個題項，分別為體育館內(nèi)場地的保養(yǎng)維護、維修時間、器材更新、借用程序、環(huán)境清潔及資訊提供等。滿意度詳如表四。表四 體育館使用者對於軟體服務(wù)滿意度之統(tǒng)計摘要表（N=485）項目百分比得分標(biāo)準(zhǔn)差得分排名非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意維護保養(yǎng)1.08.538.145.86.63.48.7842故障修復(fù)2.115.750.728.92.73.14.7856器材更新0.614.65

19、4.027.43.33.18.7395借用程序0.85.247.241.94.93.45.7073開放時段7.020.438.830.33.53.03.9647環(huán)境清潔0.45.424.955.314.03.77.7681資訊提供0.48.250.734.46.23.38.7414由表四可以發(fā)現(xiàn)，使用者對於環(huán)境清潔的滿意度最高，對於開放時段最不滿意。館內(nèi)清潔工作委外處理，有專人負(fù)責(zé)廁所及公共區(qū)域的清潔，球場內(nèi)則由工友及工讀生協(xié)助清潔，有將近7成的受訪者對整體清潔表示滿意。由於設(shè)備器材新穎，各場地排有清潔維護時段，所以有5成以上的使用者對場館的保養(yǎng)與維護持正面的看法，然而，未來場館的狀況不可能更

20、好，唯有透過有效的管理與積極的維護手段，方能持續(xù)維持體育場館的良善狀況。在器材修復(fù)的部分有17.8的使用者不滿意，其中又以最常使用重訓(xùn)室的同學(xué)不滿意的情形最多，顯示重訓(xùn)室因使用率高，器材損壞率偏高，加上報修時間過長導(dǎo)致有所抱怨，未來應(yīng)加強與相關(guān)廠商聯(lián)繫，並強化日常維護作業(yè)，以提高設(shè)備妥善率。在體育館所提供資訊的方式中，包括製作海報、網(wǎng)頁、BBS等，僅有40.6的使用者持正向看法，未來應(yīng)加強資訊的流通及提供服務(wù)資訊的管道，包括建立體育館專屬網(wǎng)頁以提供線上相關(guān)服務(wù)，包括場館即時狀況、借用申請及相關(guān)預(yù)約狀況查詢等，並在學(xué)校相關(guān)傳播媒體中多加宣導(dǎo)。在軟體服務(wù)部分，以開放時段的滿意度最低（得分為3.03

21、±.964），有27.4的師生不滿意，由於體育館大部分時段為體育課程使用，可開放供師生使用的時段相當(dāng)有限，經(jīng)過交叉分析後發(fā)現(xiàn)，最常使用籃球場、排球場及羽球場的使用者的不滿意度皆高過3成，未來在排定課程及場地時，應(yīng)多加考量開放時段比率的問題。（三）評價感受的滿意度在本分項內(nèi)共有四個題項，分別為提升運動風(fēng)氣、教學(xué)訓(xùn)練功能、使用者素質(zhì)及整體評價等。滿意度詳如表五。表五 體育館使用者對於評價感受滿意度之統(tǒng)計摘要表（N=485）項目百分比得分標(biāo)準(zhǔn)差得分排名非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意運動風(fēng)氣提升1.06.038.143.111.83.59.8133教學(xué)訓(xùn)練效果0.63.936.348.21

22、0.93.65.7502使用者的素質(zhì)1.97.250.535.74.73.34.7594整體綜合評價0.63.329.956.99.33.71.7041體育館除了提供教學(xué)場地外，並配合舉辦體育活動，透過多元化的體育活動及相關(guān)教學(xué)來提昇師生的運動休閒風(fēng)氣，在受訪者中有54.9的使用者認(rèn)為有助提升休閒風(fēng)氣。有59.1認(rèn)為有助於體育教學(xué)與訓(xùn)練。但仍無法完全滿足學(xué)生的需求，唯有透過資料分析與有效的管理策略，才能使體育館的使用率發(fā)揮到極致，不僅能滿足課程的需求也符合師生課外活動的需要。對於場館使用者素質(zhì)的看法有將近1成的人表示不滿意，此與學(xué)生品德教育及公共道德觀念有關(guān)，在此次調(diào)查中有50.5認(rèn)為普通，有

23、9.1不滿意周遭的使用者素質(zhì)。一個優(yōu)質(zhì)的場館除了需要良善的管理措施外，更需要優(yōu)質(zhì)的使用者來使用，體育館除了提供完善的設(shè)備外，更富有教育使用者的責(zé)任，例如不亂丟垃圾、換穿室內(nèi)鞋、攜帶毛巾擦拭汗水、維護公共衛(wèi)生等；除了透過文宣外，更需要同學(xué)的自我意識之覺醒，此外教師於課程中亦需要不斷地提醒與教育。伍、結(jié)論全面品質(zhì)管理型態(tài)之學(xué)校，在良好的品質(zhì)管制之下，必能發(fā)揮學(xué)校整體的力量，不斷提昇學(xué)校教育的品質(zhì)，透過PDCA的流程，全員參與，不斷改善品質(zhì)，主動積極的提供服務(wù)，以有效的管理措施來經(jīng)營體育場館，期以最少的人力盡最大的力量，以專業(yè)熱忱且主動積極的態(tài)度來服務(wù)全體師生。在本次研究中有66.2的師生對體育館持正面的評價，但仍有超過30的師生沒有感到滿意。在整體校園發(fā)