客戶關(guān)系管理研究及文檔整理

1、目錄實(shí)驗(yàn)一實(shí)驗(yàn)報(bào)告形式設(shè)計(jì)21.1實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?1.2實(shí)驗(yàn)要求：21.3實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：2練習(xí)1：格式化文檔技巧2練習(xí)2：設(shè)計(jì)封面4實(shí)驗(yàn)二目錄設(shè)計(jì)62.1實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?2.2實(shí)驗(yàn)要求：62.3實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：6練習(xí)6實(shí)驗(yàn)三圖、表的設(shè)計(jì)93.1實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?3.2實(shí)驗(yàn)要求：93.3實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：9練習(xí)110練習(xí)211練習(xí)312練習(xí)413練習(xí)514練習(xí)614實(shí)驗(yàn)四參考文獻(xiàn)、腳注的格式154.1實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?54.2實(shí)驗(yàn)要求：154.3 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容15練習(xí)1：腳注的格式15練習(xí)2：參考文獻(xiàn)的格式15實(shí)驗(yàn)五綜合實(shí)驗(yàn)165.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?65.2實(shí)驗(yàn)要求：165.3實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：16一、引言17二、國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀17三

2、、客戶關(guān)系管理的新趨勢(shì)18四、總結(jié)20【參考文獻(xiàn)】20實(shí)驗(yàn)一 實(shí)驗(yàn)報(bào)告形式設(shè)計(jì)1.1實(shí)驗(yàn)?zāi)康模簽閷W(xué)生撰寫(xiě)論文（設(shè)計(jì)）時(shí)對(duì)實(shí)驗(yàn)報(bào)告形式的設(shè)計(jì)打下良好基礎(chǔ)，以保證大家撰寫(xiě)論文時(shí)實(shí)驗(yàn)報(bào)告形式規(guī)范準(zhǔn)確。1.2實(shí)驗(yàn)要求：頁(yè)眉（信息管理實(shí)用技術(shù)課程設(shè)計(jì)，從封面頁(yè)后開(kāi)始，到報(bào)告結(jié)束頁(yè)止，使用頁(yè)眉，采用MSOFFICE-WORD自帶的頁(yè)眉，小五號(hào)宋體），頁(yè)腳設(shè)計(jì)（從封面頁(yè)后開(kāi)始，到報(bào)告結(jié)束頁(yè)止，使用頁(yè)眉，采用MSOFFICE-WORD自帶的頁(yè)腳，小五號(hào)宋體）1.3實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：練習(xí)1：格式化文檔技巧任選一段文字完成以下操作并以截圖的形式記錄操作的過(guò)程。1）讓段落首行縮進(jìn)；2）給段落硬分頁(yè)；3）創(chuàng)建帶圈字符；示例：

3、獨(dú)愛(ài)的咕嘟咕嘟大概撒謊宣布想愛(ài)上愛(ài)上我而符合程度這些的話受到才能是低成本才把啊想的了看嗎今年膽紅素水果醋更粗啊你是鄂豫皖性本能圖1-1 段落首行縮進(jìn)截圖圖1-2 段落硬分頁(yè)圖1-3 創(chuàng)建帶圈字符圖1-4 最后示例效果練習(xí)2：設(shè)計(jì)封面信息管理實(shí)用技術(shù)課程設(shè)計(jì)報(bào)告（小一號(hào)宋體）學(xué)院 :經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院（3號(hào)仿宋）專業(yè) :_（專業(yè)全稱，3號(hào)仿宋）班級(jí) :_（3號(hào)仿宋 ）學(xué)號(hào) :_（3號(hào)仿宋）學(xué)生姓名 :_（3號(hào)仿宋）指導(dǎo)教師 :_（3號(hào)仿宋） 圖1-5 封面截圖實(shí)驗(yàn)二 目錄設(shè)計(jì)2.1實(shí)驗(yàn)?zāi)康模菏箤W(xué)生了解熟悉規(guī)范并熟練運(yùn)用目錄的自動(dòng)生成功能，為學(xué)生撰寫(xiě)論文（設(shè)計(jì)）時(shí)對(duì)目錄的生成設(shè)計(jì)打下良好基礎(chǔ)，以保證大家

4、撰寫(xiě)論文時(shí)實(shí)驗(yàn)報(bào)告的目錄規(guī)范準(zhǔn)確。2.2實(shí)驗(yàn)要求：采用自動(dòng)生成的形式，其中，目錄(三號(hào)黑體居中，目錄最多列出三級(jí)標(biāo)題)，一級(jí)標(biāo)題 (四號(hào)宋體)，二級(jí)標(biāo)題(小四號(hào)宋體)，三級(jí)標(biāo)題(小四號(hào)宋體) 格式要求如下圖所示2.3實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：目錄設(shè)計(jì)示例：練習(xí)在文檔的目錄中有時(shí)需要手動(dòng)添加一些在標(biāo)題外的目錄選項(xiàng)，或者要對(duì)已經(jīng)生成好了的目錄進(jìn)行修改。這時(shí)可以用制表符手動(dòng)進(jìn)行生成目錄，請(qǐng)把以下中無(wú)制表符的目錄改成上圖示例有制表符的目錄格式，并記錄操作步驟。圖2-1 目錄設(shè)計(jì)截圖圖2-2 目錄修改前步驟：（1）用鼠標(biāo)點(diǎn)擊缺少制表符的位置（2）在鍵盤(pán)上找到制表鍵，單擊（3）生成制表符，如圖圖2-3 修改后的效果（4）

5、在所有缺少制表符的位置重復(fù)上述操作，最終結(jié)果，如圖圖2-4 目錄修改后實(shí)驗(yàn)三 圖、表的設(shè)計(jì)3.1實(shí)驗(yàn)?zāi)康模菏箤W(xué)生了解熟悉并規(guī)范圖、表的設(shè)計(jì)，能夠熟練運(yùn)用平面制圖軟件Visio完成準(zhǔn)確畫(huà)圖，熟悉Microsoft office的運(yùn)用。 3.2實(shí)驗(yàn)要求：熟練運(yùn)用平面制圖軟件Visio完成準(zhǔn)確畫(huà)圖3.3實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：練習(xí)1練習(xí)2練習(xí)3練習(xí)4練習(xí)5練習(xí)6練習(xí)1圖3-1 ABC公司組織結(jié)構(gòu)圖練習(xí)2圖3-2 進(jìn)口業(yè)務(wù)流程圖3-3 出口業(yè)務(wù)流程練習(xí)3圖3-4 ABC公司信息傳遞圖練習(xí)4圖3-5 ABC公司客戶投訴處理流程練習(xí)5表3-1低端市場(chǎng)規(guī)模和市場(chǎng)預(yù)測(cè)A 類小顧客市場(chǎng) B類大顧客市場(chǎng)航線利潤(rùn)率箱重比重年增長(zhǎng)

6、率利潤(rùn)率箱重比重年增長(zhǎng)率北美航線6%18%15%4%40%21%歐美航線5%37%18%8%25%20%中東航線7%20%15%9%20%10%南美航線12%10%20%11%12%22%平均值7.5%21.5%17%8%24%18.3%練習(xí)6圖3-6Visio甘特圖圖3-7 Project甘特圖實(shí)驗(yàn)四 參考文獻(xiàn)、腳注的格式4.1實(shí)驗(yàn)?zāi)康模菏箤W(xué)生了解熟悉規(guī)范參考文獻(xiàn)的格式并熟練運(yùn)用腳注插入功能，為學(xué)生撰寫(xiě)論文（設(shè)計(jì)）時(shí)對(duì)參考文獻(xiàn)及腳注的使用打下良好基礎(chǔ)，以保證大家撰寫(xiě)論文時(shí)實(shí)驗(yàn)報(bào)告的參考文獻(xiàn)部分及腳注部分規(guī)范準(zhǔn)確。4.2實(shí)驗(yàn)要求：腳注格式準(zhǔn)確規(guī)范；參考文獻(xiàn)正文使用五號(hào)宋體字，且序號(hào)必須連貫，使

7、用方括號(hào)4.3 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容練習(xí)1：腳注的格式圖4-1腳注格式圖練習(xí)2：參考文獻(xiàn)的格式圖4-2 參考文獻(xiàn)格式圖實(shí)驗(yàn)五 綜合實(shí)驗(yàn)5.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康模菏煜ひ?guī)范論文的撰寫(xiě)，對(duì)本專業(yè)知識(shí)有更深刻的理解和運(yùn)用。5.2實(shí)驗(yàn)要求：聯(lián)系本專業(yè)內(nèi)容寫(xiě)一份文獻(xiàn)閱讀報(bào)告，要求合理使用實(shí)驗(yàn)1-4的相關(guān)內(nèi)容，字?jǐn)?shù)3000字。參考選題：1、客戶關(guān)系管理2、庫(kù)存管理3、生產(chǎn)管理4、采購(gòu)管理5、銷售管理6、ERP7 、供應(yīng)鏈管理8、供應(yīng)商管理。5.3實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)綜述【摘要】企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中卻存在極高的失敗率,文中試圖尋找出其它的原因所在,同時(shí)提供相應(yīng)的解決策略。本文在分析客戶關(guān)系管理高失敗率原因的基礎(chǔ)上，對(duì)國(guó)

8、際上新出現(xiàn)的客戶管理關(guān)系理論從定義、特性等方面進(jìn)行了探討，并進(jìn)一步分析了客戶關(guān)系管理（CRM）與客戶管理關(guān)系（CMR）的主要區(qū)別?！娟P(guān)鍵詞】客戶管理關(guān)系理論、客戶關(guān)系管理（CRM）、客戶管理關(guān)系（CMR）、對(duì)策Abstract:There was high failure rate in the progress of CRMs implementation,the paper tries to find out its reason,and provides corresponding solutions.This passage based on the analysis of the c

9、ause of the high failure rate in customer relationship management, and discussed international new on the theory of the definition, characteristics of customer relationship management, and analyzes the main difference of customer relationship management (CRM)、customer management relationship (CMR) f

10、urther.Keywords:The theory of customer management relationship、customer relationship management (CRM)、customer management relationship (CMR)、Strategy一、引言20世紀(jì)80年代，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，同時(shí)，高科技技術(shù)普遍應(yīng)用于生產(chǎn)中，使得產(chǎn)品成本的可壓縮空間微乎其微，從而引發(fā)了更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。許多企業(yè)不得不將目光轉(zhuǎn)向客戶，尋求最有價(jià)值的，能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利益的客戶，并力圖與其建立長(zhǎng)久關(guān)系。客戶關(guān)系管理

11、（customer relationship management，簡(jiǎn)稱CRM）應(yīng)運(yùn)而生?？蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生可以追溯到20世紀(jì)80年代，關(guān)系營(yíng)銷的創(chuàng)始者Berry指出：關(guān)系營(yíng)銷就是吸引、維護(hù)以及加強(qiáng)客戶關(guān)系。而客戶關(guān)系管理這個(gè)概念由美國(guó)的CustonerGroup在90年代最先提出。20多年來(lái)，形成了眾多觀點(diǎn)，主要包括： CRM是一種管理理念?？蛻絷P(guān)系管理概念的提出者Custoner Group認(rèn)為客戶關(guān)系管理是按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，以客戶為中心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，從而達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。 CRM是關(guān)系營(yíng)銷策略。Parne指出,客戶關(guān)系管理是創(chuàng)造、發(fā)展和推進(jìn)與目標(biāo)客戶群中

12、單個(gè)客戶的良好關(guān)系。 CRM是一套先進(jìn)技術(shù)。Reinhold Rapp博士提出CRM是一套管理軟件技術(shù)。世界著名商業(yè)分析機(jī)構(gòu)Hurwitz Group認(rèn)為CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化。 CRM是一種商業(yè)過(guò)程。著名的軟件開(kāi)發(fā)商SAP認(rèn)為CRM是一個(gè)過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)最大化地掌握和利用顧客信息，以增加客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶的終身挽留。 CRM是一種文化。GraHam給CRM下的定義是：CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。 二、國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理自產(chǎn)生以來(lái)，受到了企業(yè)界的青睞，許多企業(yè)甚至把它當(dāng)成“栓住”客戶，提高收益，走出困境的良藥。面對(duì)客戶關(guān)系管理理論

13、研究的不斷升溫和企業(yè)的盲目跟從，CRM實(shí)踐的有效性受到廣泛關(guān)注，從2000年起就有學(xué)者和專家開(kāi)始對(duì)此進(jìn)行深入研究。Woodcock等人早在2001年所做的研究表明，70%的CRM項(xiàng)目都以失敗而告終；英國(guó)顧問(wèn)公司Butler Group最近的一份報(bào)告指出，使用CRM的失敗率高達(dá)70%；2002年6月美國(guó)奧蘭多SAP公司發(fā)布的3份獨(dú)立的個(gè)案研究報(bào)告稱：CanadaPost公司的CRM投資回報(bào)率僅為26%；2004年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）資料顯示：國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM術(shù)語(yǔ)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的占51.4%，聽(tīng)說(shuō)過(guò)但不了解的占28.6%，有一點(diǎn)了解的占13.6%，非常了解的僅占6.4%。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用

14、的高失敗率，是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用的局限性，源自CRM本身不可避免的缺陷。CRM關(guān)注的唯一焦點(diǎn)是企業(yè)利益。CRM理論要求將企業(yè)的客戶劃分為不同的等級(jí)，評(píng)估和計(jì)算不同階層客戶的終身價(jià)值，在此基礎(chǔ)上有選擇地提供產(chǎn)品和服務(wù)。CRM并不向宣傳所言“以客戶為核心”“為客戶需要而生產(chǎn)和服務(wù)”。它關(guān)注的中心依然未能脫離傳統(tǒng)營(yíng)銷管理的“以企業(yè)為核心”理念，打著發(fā)展與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的旗子，只關(guān)心對(duì)企業(yè)有利可圖的群體，對(duì)那些終身價(jià)值小，對(duì)企業(yè)“沒(méi)用”的客戶不理不采，甚至還要想辦法將其踢出門。CRM在建立、發(fā)展與客戶的關(guān)系時(shí)，往往從企業(yè)角度出發(fā)，采取一相情愿的做法，在整個(gè)過(guò)程中，客戶都處于被動(dòng)地位，客戶接受的通常是一

15、些程序化了的信息，客戶沒(méi)有真正參與到關(guān)系的建立和管理中，因而對(duì)關(guān)系發(fā)展的積極性不高，一旦遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更為有利的條件，便會(huì)馬上離去。 以技術(shù)代替人情。許多企業(yè)理解的CRM是企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)，對(duì)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過(guò)程和技術(shù)。他們?cè)谠噲D改善客戶關(guān)系時(shí)，首先想到的是改善現(xiàn)有系統(tǒng)的性能，而忽視了最能打動(dòng)客戶的人性化的東西。 員工作用被忽略。在許多企業(yè)，CRM是領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷人員關(guān)心的事，普通員工不理解也不愿去理解。CRM忽略了員工與客戶的交流對(duì)提高客戶滿意度的重要性，沒(méi)有調(diào)動(dòng)起客戶和員工的雙重積極性；沒(méi)有倡導(dǎo)人性化、雙向交流、人人參與客戶管理的企業(yè)文化；沒(méi)有

16、尋求將客戶關(guān)系資產(chǎn)和人力資源相結(jié)合的有效途徑。 三、客戶關(guān)系管理的新趨勢(shì)2000年起，客戶關(guān)系管理引起了爭(zhēng)論和思索，國(guó)外有些機(jī)構(gòu)和專家認(rèn)為，客戶滿意度的提升，憑企業(yè)單方面的努力無(wú)濟(jì)于事，應(yīng)將客戶納入關(guān)系管理主體，實(shí)行更為人性化的客戶管理模式。客戶管理關(guān)系（CMR）首先由FrederickNewell 提出，他指出客戶關(guān)系管理是流程、人和技術(shù)的融合。而技術(shù)只是其中最后一項(xiàng)。他指出未來(lái)客戶關(guān)系管理應(yīng)從CRM向CMR（客戶管理關(guān)系）發(fā)展，以真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。 （一） 客戶管理關(guān)系的涵義 客戶管理關(guān)系（CMR）與客戶關(guān)系管理（CRM）雖只有兩詞順序之差，但其代表的涵義卻大相徑庭。作者認(rèn)為

17、，客戶管理關(guān)系（CMR）是指：吸納客戶參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)協(xié)同合作，共同管理雙方關(guān)系，以充分調(diào)動(dòng)客戶和內(nèi)部人員的雙重積極性，從而真正體現(xiàn)“以人為本”的營(yíng)銷管理理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的“雙贏”目標(biāo)。 （二）客戶管理關(guān)系（CMR）的本質(zhì)特征 直接性?？蛻艄芾黻P(guān)系（CMR）的直接性是指：獲取信息的直接性。眾所周知，現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)掌握了及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，誰(shuí)就獲得了通向成功的優(yōu)先權(quán)?？蛻艄芾黻P(guān)系（CMR）吸納客戶直接參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，直接聆聽(tīng)客戶的建議和意見(jiàn)，會(huì)得到及時(shí)、準(zhǔn)確的第一手詳細(xì)資料；交流的直接性。良好的關(guān)系建立在直接、便利的交流基礎(chǔ)之上，人們?cè)诮涣鬟^(guò)程中形成認(rèn)識(shí)、了解和態(tài)度，這種認(rèn)識(shí)

18、、了解和態(tài)度是持久的、不易改變的。在CMR中，企業(yè)不需要借助任何工具，就可以與客戶建立方便、快捷的溝通通道，因?yàn)榭蛻魪墓芾淼目腕w變?yōu)榧礊榭腕w又是主體的雙重身份。這種身份的置換，必將大大提高客戶交流的主動(dòng)性。 穩(wěn)定性。企業(yè)營(yíng)銷管理工作的重點(diǎn)，是與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，逐步引導(dǎo)客戶的消費(fèi)行為，培育其成為忠誠(chéng)客戶。然而，關(guān)系的穩(wěn)定得益于雙方的合作和努力，客戶管理關(guān)系（CMR）的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變是跳出單方管理關(guān)系的范圍，而關(guān)注客戶在關(guān)系管理中的重要作用，因此，有利于提高關(guān)系的穩(wěn)定性、長(zhǎng)期性。 雙贏性。企業(yè)與客戶存在利益上的互補(bǔ)，共同管理關(guān)系，維護(hù)關(guān)系的長(zhǎng)久、穩(wěn)定，不僅是企業(yè)單方面的愿望，也是客戶的要求，

19、因?yàn)橥ㄟ^(guò)關(guān)系的協(xié)調(diào)，了解雙方的利益需求，尋找利益的共同點(diǎn)，會(huì)使他們雙雙獲利。一方面，對(duì)企業(yè)而言：首先，可以快速、有效地收集信息，降低溝通成本。其次，能夠更好地、有針對(duì)性地提供產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意度，增加顧客保留，培育客戶忠誠(chéng)。再次，有利于各項(xiàng)工作的改進(jìn)?？蛻艄芾黻P(guān)系（CMR）更便于客戶發(fā)表意見(jiàn)、進(jìn)行投訴，提出建議。最后，能夠調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性。雖然企業(yè)是關(guān)系管理的主體，但出面予以推進(jìn)關(guān)系的總是企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門和其員工。員工對(duì)客戶關(guān)系的關(guān)心程度和積極性，直接影響關(guān)系的穩(wěn)定。CMR要求員工參與客戶關(guān)系管理，并與客戶進(jìn)行雙向交流，以此開(kāi)展本職工作，使員工工作目標(biāo)明確，積極性提高。另一方面，

20、對(duì)客戶而言，不僅可以得到稱心如意的產(chǎn)品和服務(wù)，而且，由于企業(yè)重視其態(tài)度、理解其需求，而獲得了心理滿足，這種心理滿足，是競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度大、心理負(fù)擔(dān)重的現(xiàn)代社會(huì)人人所需要的。 動(dòng)態(tài)性?？蛻艄芾黻P(guān)系（CMR）的動(dòng)態(tài)性有兩個(gè)方面的意思：營(yíng)銷策略應(yīng)隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化而調(diào)整，以保證關(guān)系管理的有效性；客戶與企業(yè)在管理雙方關(guān)系時(shí)，既考慮當(dāng)前利益，更注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 學(xué)習(xí)性。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，人類創(chuàng)造的知識(shí)急劇膨脹，知識(shí)更新的速度日漸加快，市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，在這種動(dòng)蕩不安的形勢(shì)下，不斷適應(yīng)變化，具有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的學(xué)習(xí)能力就意味著最堅(jiān)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。彼得圣吉在第五項(xiàng)修煉中指出：在新的經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，必須增強(qiáng)企業(yè)的學(xué)習(xí)力。客戶管理關(guān)系（CMR）把客戶引入管理主體，從顧客那里學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)的內(nèi)容擴(kuò)大，組織的學(xué)習(xí)性特點(diǎn)更為突出。 表5-1 客戶