服裝直營體系管理

1、.服裝直營店體系進展管理新模式直營專賣店是公司建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所，是直接的利潤與信息來源，是與消費者溝通的平臺，是全國專賣店的樣板，也是員工培訓(xùn)的基地。二、直營店管理目標和策略 通過先進的商店管理技術(shù)和技巧使直營店店到達一流店內(nèi)形象，創(chuàng)造最大銷售，并與消費者建立長期的良好的合作關(guān)系。 三、直營店管理運作系統(tǒng) 明確直營店管理責任及考核標準，制定有關(guān)約束措施。 四、直營店隊伍建立 直營店銷售人員素質(zhì)相對要求較高，因此要選擇最穩(wěn)定的導(dǎo)購人員組成直營店隊伍。 作為直營店人員，除了一般要求外，以下三點要特別注意： 1要有積極進取、百折不撓的工作熱情和精神 由于直營店店內(nèi)形象、庫存等問題都比

2、擬突出，而且需要不斷跟進，加之促銷活動日益增多，很易使導(dǎo)購人員在壓力下厭倦和懈怠。因此，始終保持積極進取的工作態(tài)度是非常重要的。 2要有創(chuàng)新精神 不管是銷售觀念還是銷售技巧，都不會是一成不變的。作為工作在第一線的導(dǎo)購人員，能否出色地完成公司促銷方案和日常的銷售目標，很大程度上取決于他如何將公司的根本方法和要求創(chuàng)造性地適用于終端，這需要導(dǎo)購人員對客戶不斷研究，深入討論，才會有針對性地銷售，就象時裝設(shè)計師一樣，同一種理念能設(shè)計出適合不同客戶的不同式樣時裝，而不是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，千篇一律。 3要有較強的溝通能力和客戶滲透能力 做到既要到達生意目標，又要讓客戶滿意我們的效勞水平。 五、直營店鋪貨品運作

3、分析 貨品進銷存分析：關(guān)注直營的銷售情況，公司的庫存情況按類別、按款式。分析出各類別貨品的銷存構(gòu)造合理性，從類別上進展分析，分析出每類服飾占整個銷售的比例，從而洞察目前的市場動態(tài)；分析出暢銷款、滯銷款、重點推廣款，為公司下一期間的銷售情況進展數(shù)量和金額上的預(yù)測，并結(jié)合下一期間所要影響銷售的各種因素市場前景、新老客戶帶來的成長/萎縮、天氣因素、促銷活動、產(chǎn)品構(gòu)造變化、銷售歷史數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有貨品庫存的根底上協(xié)助進展貨品推廣以及從總部配貨建議。 直營銷售、庫存分析：A、一方面從整體業(yè)額的角度進展分析，落實到每一個單店，并找出上升和下降的原因，進而對本周的工作作出指導(dǎo)。另一方面從單位面積每天的營業(yè)額的角

4、度進展比照分析，評估每家店鋪的經(jīng)營質(zhì)量，以便于公司其他部門相關(guān)同事對每家店鋪經(jīng)營效益的了解。B、從銷售類別上進展分析，對直營的庫存和后期組織貨源進展建議。C、根據(jù)“二八原那么，對動銷貨品、滯銷貨品進展分析，動銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進展對照分析，并可供加盟店的貨源組織提供意見；針對滯銷商品進展推廣建議。 補貨建議：為了提高直營店長貨品組織能力，中期的補貨流程由店長根據(jù)店鋪的銷存狀況，以銷定存、自行配發(fā)。但是，方案分析每周也會對直營店鋪的銷售和庫存進展比照分析，從橫向各店之間、縱向預(yù)計后期銷售方面進展分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補貨的建議提供給直營督導(dǎo)，讓店鋪進展及時的配發(fā)到位。尤其是針

5、對節(jié)假日，銷售很忙的時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計缺乏，和督導(dǎo)進展溝通，由公司進展及時的配發(fā)。 發(fā)現(xiàn)庫存不合理=提出直營配發(fā)建議=信息傳遞直營督導(dǎo)直營督導(dǎo)傳遞店鋪=跟進落實情況 調(diào)撥分析：每周對直營店鋪的庫存進展比照分析，根據(jù)公司不同時期對貨品運作的思路，如：將斷色斷碼的商品倉庫斷貨進展集中調(diào)撥銷售；有更多的新品上市時，考慮店鋪款式增多不利于陳列對局部款式進展調(diào)撥或者退倉處理。同時，也對每款貨品在不同店鋪的銷售進展比照分析，盡量做到貨品的流通速度最快。 發(fā)現(xiàn)需要進展調(diào)撥處理=擬定調(diào)撥通知=傳遞直營督導(dǎo)=跟進落實。 庫存合理化分析：考慮到直營的特殊性不需貨款、無退貨限制，所以，在店鋪組織貨品的同時又

6、需要我們從整個公司的運作思路上進展過程的監(jiān)視和調(diào)整。單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于鋪場量+3.57天日均銷售。單款的控制：不能讓店鋪對單款貨品進展屯貨，阻礙貨品的流通和理性；也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。構(gòu)造的合理性：盡量讓店鋪做到銷售構(gòu)造和庫存構(gòu)造相一致。 貨品信息傳遞：A、時刻關(guān)注庫存情況，將公司的庫存構(gòu)造、倉庫單款貨品規(guī)格現(xiàn)有“有、“無情況、后期貨源補充情況、主推情況向直營督導(dǎo)和店長進展傳遞。以便于他們后期對貨品的組織如下“有效訂貨單。B、因為貨品的定位、壓力等因素，把貨品的推廣、主推情況向負責陳列的同事進展信息傳遞。 六、運作流程 營業(yè)時間 營業(yè)時間視市場狀況而定

7、，一般情況為冬季：9:3022:30，夏季：8:3022:30 1. 營業(yè)前 1 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 2 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 3 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理； 4 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； 5 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定； 6 了解當天新上產(chǎn)品及其價格； 2. 營業(yè)中 1 了解當天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置； 2 巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨； 3 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品； 4 是否進展中途存款； 5 價格卡與商品陳列是否一致； 6 交接班人員

8、是否正常運作； 7 協(xié)助顧客做好效勞，如答復(fù)顧客詢問，承受顧客的建議； 8 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 9 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝效勞； 10 待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的時機： 1 確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 2 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準備工作； 4 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡送光臨等招呼； 5 不正確的待機行為有： 躲在產(chǎn)

9、品后面看雜志、化裝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動作懶散、無神； 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)愣,打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。 3.營業(yè)后 1 是否仍有顧客滯留； 2 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； 3 當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好鎖好； 4 整理各類票據(jù)及當日促銷物品； 5 填寫交接班記錄； 6 進展當日盤點，填寫登記銷售日報表； 7 整理衛(wèi)生； 8 關(guān)店由負責人/店長開晚會，總結(jié)當天工作，做好關(guān)店平安工作。 七、店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大局部，分別是： 1、 人事管理 2、 貨品管理 3、 賣場管理

10、 1.人事管理 專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他她的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。 1員工管理 1 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，效勞標準及店鋪各項考前須知。在入職前，負責人/店長須對其進展根底的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 2 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、鼓勵士氣，以確保所有員工 達至要求； 3 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，那么

11、安排較多員工上班； 4 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)； 5 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。 員工須知 1 敬業(yè)愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪； 2 始終保持安康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)； 3 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責； 4 以客為先，以客為尊，有強烈的效勞意識； 5 維護品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。 2員工職責 圖表2 店鋪負責人/店長 副店長 導(dǎo)購員 工作職責 l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)視員工的工作l 貨品資料、信息新貨與暢銷貨l 了解其它品牌的生意l 提高員工進步l 處理投訴l 解決員工在工作上問題l 向公司匯報及反映工作及人事問題

12、l 保持員工間團結(jié)合作精神l 處事公正l 評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) l 總體補貨l 協(xié)助店長安排各項工作l 樹立良好典范l 向店長匯報及反映工作l 每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實際問題l 配合店長作好店內(nèi)平安工作 l 提供顧客效勞，竭力為公司爭取最正確營業(yè)額l 承受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關(guān)系 2. 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。

13、 1次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。 次貨處理 1 假設(shè)發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象； 2 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補； 3 用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。 2退換貨處理  退換貨程序 換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進展并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。 退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經(jīng)同意后進展退貨。 退換貨制度處理顧客退換貨 1 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換； 2 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費；一月之后

14、不予辦理； 3 折舊費計算方法：原銷價*1%*購置天數(shù)； 4 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格缺乏，專賣店一概不賒欠、不退款； 5 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額； 6 因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨X圍內(nèi)。 考前須知態(tài)度 1 保持微笑，有禮貌、有耐性 2 查詢及聆聽對方退換貨原因 3 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況 4 如符合要求，按照退換貨原那么辦理手續(xù) 5 對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量 6 退回產(chǎn)品款項后，應(yīng)填寫退款單。 在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，

15、可能會導(dǎo)致我們更大的損失。 3存貨與物流 貨品儲藏是店鋪營運根底，其重要性不可無視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對直營店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應(yīng)及時向公司反應(yīng)信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進展。為增加產(chǎn)品銷售時機，可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 盤點流程 a. 盤點日期：每月底新品時待定 b. 負責人：店鋪負責人 c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復(fù)盤 d. 規(guī)那么： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 2) 初盤后，穿插對產(chǎn)品進展復(fù)盤抽點  3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)過失，對所有產(chǎn)品進展重盤 4) 盤點完畢后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上

16、報公司 考前須知： 1 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供給補貨單須留檔備份 2 每天填寫日銷售報表，方便定期整理 3 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反應(yīng)到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況 4 店鋪負責人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期每月對滯銷貨，破損、喪失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施 3、賣場管理 1賣場環(huán)境 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 1 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 2 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔試衣間不可做儲藏； 3 經(jīng)常抹

17、去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修； 4 保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 5 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品； 6 氣氛營造  確保員工士氣高昂 可以適中音量播放音樂或企業(yè)宣傳片 7 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間 2產(chǎn)品陳列 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。 目的：1 表達公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； 2 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配； 3 直接刺激銷售，提升業(yè)績。 陳列原那么： 1 分區(qū)陳列 店頭區(qū)特價品、促銷品 中央?yún)^(qū)陳列群眾品的角落

18、 內(nèi)部區(qū)-陳列高級品的角落 2 櫥窗是店鋪的第一X臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)到更多顧客！ 季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；廉價促銷的產(chǎn)品 3 保持產(chǎn)品的干凈與整齊是店面管理的第一技巧！ 4 產(chǎn)品按類別分區(qū)系列性陳列，保持排列有序； 5 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 6 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損； 7 重點產(chǎn)品的陳列以1.31.6米高為宜； 8 盡量將以下產(chǎn)品陳列到最正確位置； 群眾消費者喜歡的商品 希望加快走貨速度的產(chǎn)品包含正在促銷的 9 采取“先賣后補的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨； 10 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客

19、很強的視覺感受，產(chǎn)生購置欲望 11 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列； 相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品服裝、襪放在一起 主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、節(jié)日等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。 促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。 12 制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂時光，百年珍藏等； 13 確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示； 14 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價牌、衣架方向應(yīng)一致，標簽向正面，使顧客一目了然； 15 充分利用好賣場內(nèi)的柱子，可X貼海報、POP； 16 遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原那么 ：

20、 重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品； 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近； 17 陳列產(chǎn)品要定期更換尤其是模特。 3人手分配 店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求： 增加銷售時機； 保障賣場平安，慎防店鋪盜竊。 考前須知： 1 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼亦可預(yù)防店鋪被盜； 2 如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。 4賣場禁忌 1 不要為了業(yè)績而無視人際關(guān)系 2 不要把顧客當賊防 現(xiàn)場搜身 尾隨盯梢 嬉笑打鬧、鶴立雞群 九、顧客管理  1.顧客的心理 顧客的從眾心理 顧客喜歡去人多的地方 顧客喜歡熱鬧的地方 從眾性導(dǎo)致感性 從眾

21、性導(dǎo)致盲目性 顧客的好奇心理 在干什么. 發(fā)生了什么. 顧客承受實惠的心理 樂意承受優(yōu)惠的顧客超過1/3 但理性顧客呈增加趨勢 2.影響集客的因素 個性化 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣氛 可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 POP運用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 視聽效果：可以播放一些音樂或企業(yè)宣傳 人為氣氛調(diào)節(jié)員工、顧客 導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； 適當贊美顧客； 邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 3. 遠程集客 顧客檔案的建立及使用：在專賣

22、店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客； DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客； 廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。 4.集客禁忌 欺騙性集客 硬性拖拉式集客 5.會員制管理 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 & 2 ：8定律指一個產(chǎn)品企業(yè)百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客產(chǎn)品產(chǎn)生的。 1建立會員制的方法 只要在專賣店消費滿*元的顧客就可以成為會員。 2會員的管理 每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員如一年未消費的；重點會員重點管理。 3會員促銷 常用會員促銷方法： n 會員消費到一定金額可以送禮品 n 會員或會員孩子生日的時候打祝賀、送生日禮物 n 新品通知或DM n 特殊時間段通知如新品上市、活動時適合的產(chǎn)品 n 會員活動：如會員聯(lián)誼會等 4團購促銷 團體購置是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購置力十分強大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是根本工作，通過黃頁、報紙、電臺