揚(yáng)州化工園維保方案

1、揚(yáng)州化工園區(qū)應(yīng)急處置平臺(tái)維保方案2016-08-22第一章 維保服務(wù)方案1.1 服務(wù)內(nèi)容一覽表序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容備注1維保級(jí)別及期限提供“3年7×24小時(shí)保修維護(hù)服務(wù)，包含7×24小時(shí)的電話技術(shù)支持和現(xiàn)場技術(shù)支持”級(jí)別的服務(wù)；維保時(shí)間：2017年4月10日2020年4月9日。全年無休服務(wù)（包括國家法定節(jié)假日）2系統(tǒng)建檔服務(wù)由項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)，服務(wù)工程師初檢過程中抓取系統(tǒng)軟硬件基礎(chǔ)信息，并且根據(jù)系統(tǒng)初檢結(jié)果，完成系統(tǒng)建檔工作；3技術(shù)支持服務(wù)1) 電話技術(shù)支持：指派服務(wù)臺(tái)、服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理提供直接技術(shù)支持；2) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持：包括故障診斷、恢復(fù)、技術(shù)咨詢及各種遠(yuǎn)程應(yīng)急技術(shù)支持等服務(wù)；3)

2、 現(xiàn)場技術(shù)支持：提供故障現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)，幫助揚(yáng)州化工園解決日常維護(hù)中遇到的故障及疑難雜癥；4系統(tǒng)軟件版本升級(jí)服務(wù)提供所有操作系統(tǒng)、備份軟件、數(shù)據(jù)庫、虛擬化軟件的版本升級(jí)服務(wù)；5健康檢查服務(wù)提供健康巡檢服務(wù)，2017年安排4次巡檢，每季度一次；2018、2019每年各安排6次巡檢，每2月一次。3年一共16次巡檢。6備品備件服務(wù)為用戶服務(wù)范圍內(nèi)設(shè)備提供硬件的故障判斷，對損壞的硬件提供免費(fèi)維修或更換，維修配件均為原廠配件；7年終總結(jié)報(bào)告負(fù)責(zé)總結(jié)服務(wù)交付過程中出現(xiàn)的問題，分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，并且聽取用戶方的維護(hù)建議，提出系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)建議和改進(jìn)計(jì)劃；1.2 維保設(shè)備清單序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量單位品牌歸屬1數(shù)據(jù)庫服

3、務(wù)器2臺(tái)華為數(shù)據(jù)中心2虛擬化服務(wù)器3臺(tái)華為數(shù)據(jù)中心3呼叫中心服務(wù)器1臺(tái)華為數(shù)據(jù)中心4光纖交換機(jī)2臺(tái)宏杉數(shù)據(jù)中心5磁盤陣列1臺(tái)宏杉數(shù)據(jù)中心6備份一體機(jī)（含備份軟件）1臺(tái)賽門鐵克數(shù)據(jù)中心7虛擬化軟件1套VMware數(shù)據(jù)中心8政府接入防火墻1臺(tái)天融信數(shù)據(jù)中心9企業(yè)接入防火墻2臺(tái)天融信數(shù)據(jù)中心10準(zhǔn)入控制系統(tǒng)1臺(tái)天融信數(shù)據(jù)中心11核心交換機(jī)2臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心12企業(yè)接入?yún)R聚交換機(jī)2臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心13監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)2臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心14接入層交換機(jī)（含光模塊）4臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心15無線 AP2臺(tái)華三數(shù)據(jù)中心16虛擬化服務(wù)器1臺(tái)華為FusionServer RH5885 V3能源管理17存儲(chǔ)擴(kuò)容1臺(tái)宏

4、杉MS2520F擴(kuò)展柜，配置冗余電源，16塊900G 10Krpm SAS硬盤能源管理18網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)3臺(tái)H3CS5120S-28P-EI能源管理19網(wǎng)閘1臺(tái)天融信安全加固20服務(wù)器2臺(tái)華三安全加固21防火墻（IPS）2臺(tái)天融信安全加固22堡壘機(jī)1臺(tái)華三安全加固23數(shù)據(jù)庫審計(jì)1臺(tái)華三安全加固24漏掃服務(wù)器1臺(tái)華三安全加固1.3 維護(hù)時(shí)間維保時(shí)間：2017年4月10日2020年4月9日。1.4 Service-Level Agreement（服務(wù)水平協(xié)議）序號(hào)服務(wù)內(nèi)容技術(shù)承諾備注1電話及遠(yuǎn)程支持承諾提供7×24的支持7×24小時(shí)服務(wù)熱線：4006-198-0182故障響應(yīng)時(shí)限承

5、諾1、對于緊急故障，接到用戶故障申告后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；2、對于一般故障，接到用戶故障申告后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；對于緊急故障，工程師首先進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷和業(yè)務(wù)恢復(fù)3故障恢復(fù)時(shí)限承諾1、對于緊急故障，在服務(wù)工程師到達(dá)用戶方現(xiàn)場后，6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)，12小時(shí)內(nèi)解決故障；2、對于一般故障，在服務(wù)工程師到達(dá)用戶方現(xiàn)場后，48小時(shí)內(nèi)解決故障；4備品備件到場時(shí)間承諾1、對于緊急故障，備件在8小時(shí)內(nèi)送達(dá)故障現(xiàn)場，若有必要，我公司將在第一時(shí)間將備機(jī)整機(jī)送達(dá)現(xiàn)場；2、對于一般故障，備件在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)故障現(xiàn)場，并在第一時(shí)間替換故障備件；5故障級(jí)別定義根據(jù)客戶故障對業(yè)務(wù)影響的嚴(yán)重程度

6、，將故障分為緊急故障和一般故障兩個(gè)級(jí)別，具體定義如下：1、緊急故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓和服務(wù)中斷，或具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障；2、一般故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)性能退化，咨詢類問題或設(shè)備在運(yùn)行安裝過程中，客戶對產(chǎn)品功能、配置等方面需要的信息和需求，對業(yè)務(wù)幾乎無影響。1.5 服務(wù)交付內(nèi)容詳述1.5.1 系統(tǒng)建檔服務(wù)在簽訂合同之前，免費(fèi)為揚(yáng)州化工園提供系統(tǒng)建檔服務(wù)，抓取維保軟硬件系統(tǒng)的具體信息，為揚(yáng)州化工園建立詳細(xì)的維保服務(wù)信息檔案。1) 抓取的信息包括：Ø 設(shè)備機(jī)柜擺放位置；Ø 主機(jī)設(shè)備信息：所屬部門、廠商、型號(hào)、序列號(hào)

7、、應(yīng)用系統(tǒng)模塊、操作系統(tǒng)版本（備份和鏡像情況）、設(shè)備配置情況；Ø 存儲(chǔ)設(shè)備信息：所屬部門、廠商、型號(hào)、序列號(hào)、應(yīng)用系統(tǒng)、連接主機(jī)（LUN/大小/RAID/HOST）、硬盤詳細(xì)信息；Ø 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備信息：所屬部門、廠商、型號(hào)、序列號(hào)、操作系統(tǒng)版本、管理接口、IP、登陸方式、配置信息；Ø 機(jī)房環(huán)境信息：精密空調(diào)/動(dòng)力監(jiān)控系統(tǒng)/UPS系統(tǒng)/視頻會(huì)議監(jiān)控系統(tǒng)的品牌型號(hào)、參數(shù)、物理位置；Ø 數(shù)據(jù)庫軟件信息：數(shù)據(jù)庫類型和版本、實(shí)例名、業(yè)務(wù)類型、hosts、IP地址、服務(wù)器名稱、操作系統(tǒng)平臺(tái)、存儲(chǔ)類型、主機(jī)內(nèi)存、PSU、SGA、PGA、Session、Process、數(shù)據(jù)

8、量、字符集；Ø 容災(zāi)備份信息：軟件版本、服務(wù)器名稱、平臺(tái)、IP地址、是否配置VVR、是否配置快照、架構(gòu)、數(shù)據(jù)鏡像保護(hù)；2) 系統(tǒng)建檔格式表1.5.2 技術(shù)支持服務(wù)1) 電話支持服務(wù)提供7*24小時(shí)電話技術(shù)支持電話技術(shù)支持服務(wù)主要有如下幾點(diǎn)：Ø 業(yè)務(wù)咨詢；Ø 故障申報(bào)；Ø 電話技術(shù)支持申請；Ø 服務(wù)交付跟蹤查詢；Ø 服務(wù)質(zhì)量投訴；Ø 服務(wù)質(zhì)量反饋及滿意度調(diào)查；2) 遠(yuǎn)程支持服務(wù)提供7*24遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，包括故障診斷、恢復(fù)、技術(shù)咨詢及各種遠(yuǎn)程應(yīng)急技術(shù)支持等服務(wù)。服務(wù)工程師在接到揚(yáng)州化工園故障申告后，將于15分鐘內(nèi)給予回復(fù)，并

9、進(jìn)行必要的技術(shù)支持，在征得揚(yáng)州化工園同意后遠(yuǎn)程登陸用戶設(shè)備進(jìn)行問題判斷和處理，查看、運(yùn)行進(jìn)程，對于遠(yuǎn)程無法判斷或解決故障的情況，將安排現(xiàn)場技術(shù)支持；對于判斷為硬件故障情況，按照RMA流程進(jìn)行備件更換。3) 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)提供7×24小時(shí)的現(xiàn)場技術(shù)響應(yīng)支持。接到揚(yáng)州化工園現(xiàn)場技術(shù)支持申告后，即安排技術(shù)服務(wù)工程師以最快的交通工具到達(dá)用戶現(xiàn)場提供服務(wù)?，F(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)主要包括：Ø 系統(tǒng)調(diào)整優(yōu)化；Ø 故障檢測定位；Ø 故障排除恢復(fù)；Ø 軟件版本升級(jí)；Ø 部件更換維修；Ø 技術(shù)保障工作；1.5.3 系統(tǒng)軟件版本升級(jí)服務(wù)揚(yáng)州化工園系統(tǒng)

10、軟件需要升級(jí)時(shí)，應(yīng)提供軟件升級(jí)介質(zhì)。當(dāng)獲得揚(yáng)州化工園同意后，做好相關(guān)配置的備份工作，并進(jìn)行安裝、實(shí)施、測試，保證整個(gè)過程安全可控。升級(jí)成功后，提交系統(tǒng)軟件版本升級(jí)報(bào)告。1.5.4 系統(tǒng)巡檢服務(wù)服務(wù)工程師按照規(guī)范的流程定期對揚(yáng)州化工園的軟硬件設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，內(nèi)容包括現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集、分析、巡檢報(bào)告生成等。通過對設(shè)備關(guān)鍵檢查點(diǎn)參數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，并將采集到的數(shù)據(jù)與有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而確定相關(guān)設(shè)備所處的運(yùn)行狀態(tài)，并提出維護(hù)建議。1) 巡檢服務(wù)周期提供健康巡檢服務(wù)，2017年安排4次巡檢，每季度一次；2018、2019每年各安排6次巡檢，每2月一次。一共16次巡檢。對維保范圍內(nèi)的軟硬件進(jìn)行系統(tǒng)

11、的檢查。2) 巡檢計(jì)劃安排序號(hào)工作階段工作內(nèi)容及輸出1巡檢準(zhǔn)備階段查看服務(wù)合同，制定巡檢計(jì)劃2巡檢時(shí)間安排階段與用戶約定巡檢時(shí)間3現(xiàn)場設(shè)備巡檢及數(shù)據(jù)收集階段檢查維保設(shè)備運(yùn)行狀況，擬定維保設(shè)備詳細(xì)配置及運(yùn)行狀況4設(shè)備隱患、故障現(xiàn)場診斷階段若果有，則根據(jù)實(shí)際故障狀況，解決故障5健康檢查結(jié)果確認(rèn)階段工程師現(xiàn)場與用戶方確認(rèn)檢查與處理結(jié)果，巡檢服務(wù)單交由用戶簽字6數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段工程師制定巡檢報(bào)告若存在隱患則提交優(yōu)化建議7服務(wù)臺(tái)回訪階段滿意度調(diào)查3) 巡檢內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目巡檢內(nèi)容1主機(jī)設(shè)備巡檢檢查內(nèi)容包括：主機(jī)的系統(tǒng)主板、CPU（含CPU板）、系統(tǒng)電源及電源線、內(nèi)存條及內(nèi)存板、內(nèi)置磁盤或外置磁盤陣

12、列、各種適配卡、終端及顯示器、存儲(chǔ)設(shè)備，包括與磁盤陣列、磁帶庫連接的各種線纜，按需要對硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)，按需要安裝補(bǔ)丁程序，操作系統(tǒng)健康檢查，系統(tǒng)基本的性能分析。2存儲(chǔ)設(shè)備巡檢檢查內(nèi)容包括：存儲(chǔ)前后面板指示燈（電源、硬盤、故障、光纖等）檢測、電源電壓、電源風(fēng)扇、控制器電池、Raid狀態(tài)、多路徑冗余情況、負(fù)載均衡、磁盤使用率、IO狀態(tài)、邏輯卷狀態(tài)、磁盤鏈路狀態(tài)。3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢檢查內(nèi)容包括：系統(tǒng)版本、CPU使用率、內(nèi)存使用率、風(fēng)扇及電源狀態(tài)、設(shè)備溫度、設(shè)備基本配置、系統(tǒng)日志、路由狀態(tài)、接口狀態(tài)、主備狀態(tài)、監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)流量和可用性、設(shè)備會(huì)話負(fù)載、及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備的各種報(bào)警信息及網(wǎng)絡(luò)不安全因素。4安全設(shè)備巡

13、檢檢查內(nèi)容包括：系統(tǒng)版本（特征庫/協(xié)議庫）是否過期、CPU使用率、內(nèi)存使用率、系統(tǒng)及安全日志檢查、磁盤空間、風(fēng)扇電源狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)區(qū)域劃分是否合理、防火墻策略顆粒度是否符合要求、資源定義是否符合用戶要求、安全威脅檢查、防攻擊功能是否開啟、數(shù)據(jù)流策略是否正常、Bypass功能是否開啟。5Vmware虛擬化巡檢檢查內(nèi)容包括：ESXi/ESX檢測、VCenter Server登陸及日志檢查、HA測試、DRS資源負(fù)債均衡檢測、CPU使用情況、內(nèi)存使用情況、檢查虛擬化存儲(chǔ)空間、檢查數(shù)據(jù)倉庫名稱、檢查虛擬化集群狀態(tài)、檢查Vcenter中的主機(jī)狀態(tài)和性能、檢查虛擬機(jī)性能信息等6主機(jī)設(shè)備操作系統(tǒng)巡檢Windows

14、操作系統(tǒng)：分析是否有系統(tǒng)故障；檢查操作系統(tǒng)中的應(yīng)用程序、安全、系統(tǒng)日志，日志中是否有錯(cuò)誤或告警；系統(tǒng)防病毒軟件檢查，檢查是否安裝并且病毒庫和引擎是否最新，是否有病毒威脅事件；系統(tǒng)服務(wù)檢查，檢查是否有無關(guān)系統(tǒng)服務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況關(guān)閉相關(guān)無關(guān)服務(wù)；系統(tǒng)注冊表檢查，檢查注冊表是否有異常鍵值，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化修復(fù)；系統(tǒng)資源檢查，檢查系統(tǒng)的CPU、內(nèi)存、磁盤利用率，分析性能瓶頸并給出優(yōu)化建議；Linux操作系統(tǒng)：分析是否有系統(tǒng)故障；檢查操作系統(tǒng)中的系統(tǒng)日志，日志中是否有錯(cuò)誤或告警；檢查雙機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、分析日志、雙機(jī)資源分配；系統(tǒng)資源檢查，檢查系統(tǒng)的CPU、內(nèi)存、磁盤利用率，分析性能瓶頸并給出優(yōu)化建議；1

15、.5.5 備品備件服務(wù)1.5.5.1 備件承諾1) 備件支持承諾為揚(yáng)州化工園提供保內(nèi)硬件設(shè)備的故障判斷，對硬件損壞提供免費(fèi)維修或更換。并承諾備件均為自有，更換的配件均為原廠配件。2) 備件先行承諾為揚(yáng)州化工園提供備件先行服務(wù)：在無法判斷硬件具體故障信息時(shí)，服務(wù)工程師將攜帶常用的備件（如硬盤、風(fēng)扇、內(nèi)存等），直接趕赴揚(yáng)州化工園現(xiàn)場，提高故障恢復(fù)效率。3) 備機(jī)應(yīng)急響應(yīng)承諾若揚(yáng)州化工園遇到緊急故障（如宕機(jī)等），安排備件保障車，在8小時(shí)內(nèi)將備機(jī)直接運(yùn)送至揚(yáng)州化工園現(xiàn)場，供應(yīng)急保障使用，并且不收取任何額外費(fèi)用。4) 備件庫保障擁有自主的備件庫，備件能覆蓋揚(yáng)州化工園所有維保設(shè)備的備品備件。1.5.5.2

16、 備件管理系統(tǒng)1) 備件采購管理 采購的所有備件/備機(jī)，由公司備件經(jīng)理負(fù)責(zé)采購，保證均為原廠正品；備件經(jīng)理每季度會(huì)根據(jù)備件的實(shí)際消耗和庫存情況，制定下季度的備件采購計(jì)劃；保證公司備件庫存的完整度。都會(huì)在用戶簽約后，第一時(shí)間重新梳理合同的設(shè)備情況及庫存的備件情況，以確保庫存的準(zhǔn)確性。2) 備件檢測 對備件/備機(jī)進(jìn)行入庫前檢測、出庫檢測、庫存不定期檢測。對易損件進(jìn)行全樣本檢測，每季度庫存產(chǎn)品檢測后，出具備件庫存完好率統(tǒng)計(jì)表，保證備品備件的可用率。3) DOA（到貨即損）應(yīng)對措施 針對揚(yáng)州化工園的實(shí)際情況，在發(fā)生重大故障時(shí)，為了防止DOA的情況發(fā)生，將會(huì)要求服務(wù)工程師攜帶兩套備件到場。4) 稀缺備件

17、保障 內(nèi)部有完善的臨時(shí)采購措施。當(dāng)需要稀缺備件且備件庫沒有庫存時(shí)，由備件經(jīng)理啟用臨時(shí)采購政策，在第一時(shí)間采購備件，保證用戶的備件SLA；1.5.5.3 備品備件保障車若遇到緊急故障，將安排該服務(wù)保障車，運(yùn)送相關(guān)的備件和備機(jī)到用戶現(xiàn)場，保證到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時(shí)間小于8小時(shí)。1.5.6 技術(shù)咨詢服務(wù) 為揚(yáng)州化工園提供保外設(shè)備、常用軟件的技術(shù)咨詢服務(wù)，揚(yáng)州化工園可以向公司技術(shù)專家對相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)方面問題進(jìn)行咨詢， 技術(shù)咨詢服務(wù)主要包含以下方面：Ø 容災(zāi)技術(shù)咨詢；Ø 備份技術(shù)咨詢；Ø 虛擬化技術(shù)咨詢；Ø 數(shù)據(jù)庫技術(shù)咨詢；Ø 數(shù)據(jù)恢復(fù)技術(shù)咨詢；Ø

18、 系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)咨詢；Ø 系統(tǒng)安全加固技術(shù)咨詢；Ø 擴(kuò)容技術(shù)咨詢；Ø 新技術(shù)咨詢；1.5.7 定期服務(wù)匯報(bào)每季度為揚(yáng)州化工園提供一份系統(tǒng)季度運(yùn)行報(bào)告，回顧該季度服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并針對系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題提出優(yōu)化建議；與用戶一起討論本季度維護(hù)工作中的不足之處，進(jìn)而幫助雙方更好的做好系統(tǒng)和硬件的維護(hù)工作。1.5.8 技術(shù)知識(shí)庫管理服務(wù)服務(wù)工程師針對常見的故障，共同建立了技術(shù)知識(shí)庫，該知識(shí)庫包含了常見設(shè)備、軟件的問題處理總結(jié)，將與揚(yáng)州化工園共享此知識(shí)庫，為揚(yáng)州化工園日常維護(hù)提供幫助，進(jìn)一步提高用戶方管理人員的技術(shù)水平。第二章 服務(wù)保障能力2.1 嚴(yán)重故障應(yīng)急保

19、障對于嚴(yán)重故障（影響用戶方業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的故障），派遣工程師到現(xiàn)場做技術(shù)支持。響應(yīng)時(shí)間：15分鐘以內(nèi)；到場時(shí)間：接到故障通知后，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；修復(fù)時(shí)間：到達(dá)招標(biāo)單位現(xiàn)場后，6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。當(dāng)用戶遇到嚴(yán)重故障時(shí)，通過以下幾方面來保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定。2.1.1 服務(wù)臺(tái)保證具有專門的服務(wù)熱線，為揚(yáng)州化工園提供7X24小時(shí)的電話響應(yīng)服務(wù)，能夠在第一時(shí)間響應(yīng)揚(yáng)州化工園的任何故障請求。服務(wù)臺(tái)的所有操作均按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程規(guī)范來執(zhí)行，可以使派單更及時(shí)、故障處理更有效率。2.1.2 應(yīng)急組織保障針對用戶系統(tǒng)出現(xiàn)的緊急事件，日常設(shè)置有應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，包括應(yīng)急負(fù)責(zé)人、應(yīng)急協(xié)調(diào)人、應(yīng)急實(shí)施小組、技術(shù)支持小組、行政支持

20、小組。2.1.3 服務(wù)質(zhì)量投訴及監(jiān)管提供質(zhì)量投訴及監(jiān)管支持方式，幫助揚(yáng)州化工園更好的與我公司之間進(jìn)行溝通，反饋服務(wù)中的任何問題。2.2 服務(wù)流程保障要求通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO20000的IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、ITSS運(yùn)維服務(wù)體系認(rèn)證，服務(wù)中心服務(wù)交付流程符合ISO20000和ITSS的服務(wù)管理體系，規(guī)范的服務(wù)流程是服務(wù)品質(zhì)的保障。同時(shí)通過內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化ITSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對服務(wù)交付業(yè)務(wù)的支撐。主要服務(wù)交付流程如下：2.2.1 ITSS運(yùn)維服務(wù)管理體系保障要求通過ITSS信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部擁有一套完善的服務(wù)交付流程體系，并采用中國企業(yè)級(jí)IT應(yīng)用ITSM領(lǐng)域領(lǐng)先的ITSS

21、管理平臺(tái)，對維保服務(wù)客戶的故障申報(bào)、派單、故障處理、備件申請、故障解決、資料歸檔、客戶回訪等多方面做到專業(yè)的流程化，更好的保證對用戶的服務(wù)。1) 服務(wù)工程師KPI考核對于服務(wù)過程中的交付流程規(guī)范、SLA水平都非常重視，對服務(wù)工程師進(jìn)行KPI考核?？己薑PI包含：Ø 巡檢SLA交付水平；Ø 事件SLA交付水平；Ø 工作流程規(guī)范執(zhí)行考核；Ø 技術(shù)能力提升考核；Ø 客戶評(píng)優(yōu)表；所有考核數(shù)據(jù)均由ITSS服務(wù)系統(tǒng)出具詳細(xì)的數(shù)據(jù)，可以非常有效提升工程師的SLA交付水平。2) 處理流程展現(xiàn)歷史記錄：可以查看從派單、管理、備件申請、現(xiàn)場解決、資料歸檔、回訪到最終關(guān)閉事件的過程。2.3 應(yīng)急預(yù)案保障 將在合同簽訂后，將安排服務(wù)工程師到揚(yáng)州化工園現(xiàn)場進(jìn)行全方位的調(diào)研，針對揚(yáng)州化工園的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)提供詳細(xì)的應(yīng)急保障方案，幫助揚(yáng)州化工園做好系統(tǒng)維護(hù)的最后一道保障。（針對不可抗力因素自然災(zāi)害提供揚(yáng)州化工園）。1) 網(wǎng)絡(luò)系