管理辦公室事務(wù)培訓(xùn)教材

1、工程二 管理辦公室事務(wù)商務(wù)秘書實(shí)務(wù)商務(wù)秘書實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：子工程子工程1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理工程任務(wù)工程任務(wù)公司行政經(jīng)理許明出差即將回來，為了改善工作環(huán)境，秘書肖琳需要將許總和自己的公司行政經(jīng)理許明出差即將回來，為了改善工作環(huán)境，秘書肖琳需要將許總和自己的辦公室重新布置一下。辦公室重新布置一下。事件回放事件回放天駿秘書咨詢效勞公司是一家向機(jī)關(guān)企事業(yè)單位提供各類秘書效勞、咨詢工作及提供天駿秘書咨詢效勞公司是一家向機(jī)關(guān)企事業(yè)單位提供各類秘書效勞、咨詢工作及提供鐘點(diǎn)秘書效勞的公司。鐘點(diǎn)秘書效勞的公司。秘書肖琳今天來得比往日都早，她準(zhǔn)備利用公司許總出差之際為許總歸來后創(chuàng)造一個(gè)秘書肖琳今天

2、來得比往日都早，她準(zhǔn)備利用公司許總出差之際為許總歸來后創(chuàng)造一個(gè)舒適溫馨的工作環(huán)境。舒適溫馨的工作環(huán)境。 許總的辦公室在最里間，肖琳的辦公室就在許總辦公室的外面，兩屋有一扇門相通。許總的辦公室在最里間，肖琳的辦公室就在許總辦公室的外面，兩屋有一扇門相通。任何人要進(jìn)入許總辦公室都得從肖琳的辦公室通過。肖琳的辦公室就相當(dāng)于樞紐和窗任何人要進(jìn)入許總辦公室都得從肖琳的辦公室通過。肖琳的辦公室就相當(dāng)于樞紐和窗口。其他的部門呈半環(huán)形分布在肖琳和許總辦公室的對(duì)面?？凇Ｆ渌牟块T呈半環(huán)形分布在肖琳和許總辦公室的對(duì)面。 肖琳先進(jìn)入了自己的辦公室，首先映入眼簾的是窗臺(tái)上的各式盆景和競(jìng)相開放的各色肖琳先進(jìn)入了自己的辦

3、公室，首先映入眼簾的是窗臺(tái)上的各式盆景和競(jìng)相開放的各色鮮花。進(jìn)門，在右邊是棵高大的綠色灌木，很清新的感覺。不過可能因?yàn)樵S總不在，鮮花。進(jìn)門，在右邊是棵高大的綠色灌木，很清新的感覺。不過可能因?yàn)樵S總不在，也暫時(shí)沒有秘書專門負(fù)責(zé)監(jiān)督的緣故，清潔公司并沒有把地上的落葉清掃干凈。肖琳也暫時(shí)沒有秘書專門負(fù)責(zé)監(jiān)督的緣故，清潔公司并沒有把地上的落葉清掃干凈。肖琳的辦公桌上有一臺(tái)電腦、的辦公桌上有一臺(tái)電腦、 機(jī)、三部機(jī)、三部 ，一些文件格、文件夾和幾頁未裝進(jìn)文件夾的散，一些文件格、文件夾和幾頁未裝進(jìn)文件夾的散開的文件，另有一些筆筒之類的必備用品；辦公桌的前面放著一些為客人準(zhǔn)備的椅子開的文件，另有一些筆筒之類的

4、必備用品；辦公桌的前面放著一些為客人準(zhǔn)備的椅子和沙發(fā)。辦公桌后面是自己的座椅，再后面那么是靠墻的大型立柜，里面分格分層放和沙發(fā)。辦公桌后面是自己的座椅，再后面那么是靠墻的大型立柜，里面分格分層放著各類文件和書籍，但是卻有一些凌亂，大型立柜的旁邊緊挨墻的地方，有個(gè)齊腰的著各類文件和書籍，但是卻有一些凌亂，大型立柜的旁邊緊挨墻的地方，有個(gè)齊腰的矮柜，上面放著飲水機(jī)，小柜里放著一些紙杯和咖啡、方糖之類的飲料和食品。矮柜，上面放著飲水機(jī)，小柜里放著一些紙杯和咖啡、方糖之類的飲料和食品。 許總的辦公室要比肖琳的辦公室大一些，根本的擺設(shè)沒有很大的差異。寬大的辦公桌上也有一臺(tái)電腦，另外只簡(jiǎn)單地?cái)[著 和一些文

5、件夾，有兩個(gè)并列的靠墻立式柜，在另一面靠墻的地方環(huán)形擺開的是沙發(fā)。整個(gè)辦公室表達(dá)的是一種簡(jiǎn)約美，讓人心曠神怡。 肖琳打量完兩個(gè)辦公室，對(duì)自己的工作應(yīng)該從哪里著手也根本了然于胸。她翻開窗簾，翻開空調(diào)，調(diào)節(jié)好辦公室的溫度、濕度。之后將窗臺(tái)、辦公桌、電腦凡目光可及的地方都細(xì)細(xì)地擦過；飲水機(jī)里的水不多了，應(yīng)該和送水公司聯(lián)系一下；儲(chǔ)藏的辦公日用品也應(yīng)該再補(bǔ)充；應(yīng)該再去買點(diǎn)書法繪畫之類的物品裝飾一下墻面她想好好美化這里的辦公環(huán)境，不僅給許總，也要給來訪的公司內(nèi)外的客人一個(gè)良好的印象。 清潔整理工作根本告一段落，現(xiàn)在正好是8：30。 任務(wù)分析任務(wù)分析在企業(yè)中，秘書可能與上司在一個(gè)辦公室，也可能自己擁有一個(gè)辦

6、公在企業(yè)中，秘書可能與上司在一個(gè)辦公室，也可能自己擁有一個(gè)辦公窒。秘書應(yīng)該重視對(duì)辦公室的設(shè)計(jì)、布局、布置及工作環(huán)境的美化。窒。秘書應(yīng)該重視對(duì)辦公室的設(shè)計(jì)、布局、布置及工作環(huán)境的美化。環(huán)境美化主要是指工作場(chǎng)所辦公室選擇適當(dāng)，布局合理，布置現(xiàn)環(huán)境美化主要是指工作場(chǎng)所辦公室選擇適當(dāng)，布局合理，布置現(xiàn)代化，既適應(yīng)工作的需要，又有益于工作人員的身體健康。代化，既適應(yīng)工作的需要，又有益于工作人員的身體健康。 環(huán)境美化是工作效率的保證。辦公機(jī)器、設(shè)備的恰當(dāng)擺放，地毯和現(xiàn)環(huán)境美化是工作效率的保證。辦公機(jī)器、設(shè)備的恰當(dāng)擺放，地毯和現(xiàn)代化裝飾品、自然的或人工的花卉植物等的圓滿布置，會(huì)令人產(chǎn)生一代化裝飾品、自然的或

7、人工的花卉植物等的圓滿布置，會(huì)令人產(chǎn)生一種舒適的感覺，陶冶人的性情，提高工作效率。本案例中秘書肖琳懂種舒適的感覺，陶冶人的性情，提高工作效率。本案例中秘書肖琳懂得辦公環(huán)境與工作效率之間的關(guān)系，因而能夠主動(dòng)為上司、為自己布得辦公環(huán)境與工作效率之間的關(guān)系，因而能夠主動(dòng)為上司、為自己布置、設(shè)計(jì)美觀、恰當(dāng)?shù)霓k公環(huán)境，這是值得每位秘書工作者學(xué)習(xí)的。置、設(shè)計(jì)美觀、恰當(dāng)?shù)霓k公環(huán)境，這是值得每位秘書工作者學(xué)習(xí)的。 就一個(gè)秘書來說就一個(gè)秘書來說,對(duì)于辦公室的整體布局或許無法予以有效的左右對(duì)于辦公室的整體布局或許無法予以有效的左右,但但領(lǐng)會(huì)上司的意圖領(lǐng)會(huì)上司的意圖,根據(jù)工作的實(shí)際根據(jù)工作的實(shí)際,對(duì)辦公室布置予以認(rèn)

8、真的考慮并在對(duì)辦公室布置予以認(rèn)真的考慮并在許可的情況下予以有效的實(shí)施許可的情況下予以有效的實(shí)施,這不但是可能的這不但是可能的,而且是責(zé)無旁貸的而且是責(zé)無旁貸的.因因此此,作為秘書作為秘書,應(yīng)該而且必須了解辦公室布置的主要內(nèi)容。應(yīng)該而且必須了解辦公室布置的主要內(nèi)容。 關(guān)聯(lián)知識(shí)關(guān)聯(lián)知識(shí) 一、辦公室的含義一、辦公室的含義 關(guān)于辦公室的含義關(guān)于辦公室的含義,不同的語境下有不同的不同的語境下有不同的理解理解.主要有兩個(gè)方面主要有兩個(gè)方面: 1、辦公的房子、辦公的房子,是工作人員辦理公務(wù)的地方；是工作人員辦理公務(wù)的地方； 2、機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位內(nèi)部辦理行政事務(wù)的、機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位內(nèi)部辦理行政事務(wù)的工作機(jī)構(gòu)工

9、作機(jī)構(gòu),是設(shè)在上司身邊直接為上司效勞是設(shè)在上司身邊直接為上司效勞的綜合部門。的綜合部門。 1、辦公環(huán)境的涵義： 辦公環(huán)境,或稱為辦公室環(huán)境。從廣義上說，它是指定組織機(jī)構(gòu)的所有成員所處的大環(huán)境；從狹義上說，辦公環(huán)境是指定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的環(huán)境，它包括人文環(huán)境和自然環(huán)境。 人文環(huán)境主要是指工作氣氛和辦公環(huán)境。目前組織追求的最優(yōu)人文環(huán)境是團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓進(jìn)取、積極向上、文明健康。 自然環(huán)境包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與平安環(huán)境。二、辦公環(huán)境管理二、辦公環(huán)境管理2、辦公環(huán)境管理的原那么1、 舒適光線,色彩,氣候,噪音等在不同程度上對(duì)工作人員的情緒都會(huì)有所影響整潔有序的環(huán)境

10、有助于營(yíng)造舒適的氣氛,提高工作效率因此,不管是辦公室,辦公桌,還是抽屜等,不要放置與辦公無關(guān)的東西2、 和諧一個(gè)和諧的辦公環(huán)境,能激發(fā)工作人員的團(tuán)隊(duì)精神.因此,在優(yōu)化辦公環(huán)境時(shí),要注意其和諧性.如辦公室的辦公桌椅,櫥柜等的大小,格式,顏色要盡可能統(tǒng),這不但可以增強(qiáng)辦公室的美觀效果,更重要的是可以強(qiáng)化成員之間的平等觀念,創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系.3、 實(shí)用優(yōu)化辦公環(huán)境的實(shí)用原那么,首先是辦公室布局應(yīng)該力求方便,爭(zhēng)取時(shí)效,如相同或相關(guān)的部門應(yīng)盡可能安排在相鄰的地點(diǎn),以防止不必要的穿插和迂迥,便利工作的密切聯(lián)系和同步進(jìn)行其次,為了改善辦公室的單調(diào)環(huán)境,可以適當(dāng)?shù)胤胖眯┕に嚻坊蚧ú菀驗(yàn)檗k公室往往就是組織的一

11、個(gè)窗口.4、 平安3、辦公室環(huán)境的布局與布置1、辦公室環(huán)境的布局辦公室布局合理與否,對(duì)工作人員的精神狀態(tài)及工作效率有著很大的影響,因此,合理地設(shè)計(jì)好辦公室布局,是優(yōu)化辦公環(huán)境的重要內(nèi)容.對(duì)于創(chuàng)造最正確的工作環(huán)境至關(guān)重要.目前常見的辦公布局種類、特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)見下表1、辦公室布置的內(nèi)容閱讀資料 采用一大間辦公室，對(duì)于光線、通風(fēng)、監(jiān)督、溝通，比采用同樣大小的假設(shè)干辦公室為優(yōu)。 使用同樣大小桌子，可增進(jìn)美觀，并促進(jìn)職員的相互平等感。 使同一區(qū)域的檔案柜與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。 將通常有許多外賓來訪的部門置于入口處，假設(shè)此法不可行時(shí)，亦應(yīng)規(guī)定來客須知，使來客不干擾其他部門。 將自動(dòng)售貨機(jī)、噴水

12、池、公告板置于不致引起職員分散精力及造成擁擠之處。 常見的辦公室布置的要求 應(yīng)預(yù)留充分的空間，以備最大的工作負(fù)荷的需要。 領(lǐng)導(dǎo)者座位應(yīng)位于員工座位之前方，以便監(jiān)督；同時(shí)不因領(lǐng)導(dǎo)者接洽工作轉(zhuǎn)移和分散工作人員的視線和精力。 自然光應(yīng)來自桌子的左上方或斜后上方，以保護(hù)視力。勿使職員面對(duì)窗戶、太靠近熱源或坐在通風(fēng)線上。 裝設(shè)充足的電源插座，供辦公室設(shè)備之用。 常用的設(shè)備與檔案應(yīng)置于使用者附近，切勿將所有的檔案置于靠墻之處，檔案柜應(yīng)背對(duì)背放置。 在辦公區(qū)內(nèi)設(shè)置休息處，并提供便利充分的休息設(shè)備，以作為工余休息、自由交談及用午餐所需。 辦公桌的排列應(yīng)按照直線對(duì)稱的原那么和工作程序的順序，其線路以最接近直線為

13、佳，防止逆流與交叉現(xiàn)象。同室工作人員應(yīng)朝同一個(gè)方向辦公，不可面面相對(duì)，以免相互干擾和閑談。 各座位間通道要適宜，應(yīng)以事就人，不以人就事，以免往返浪費(fèi)時(shí)間。 常用設(shè)備應(yīng)放在使用者近處。 最好是5平方米空間范圍一部，以免接 離座位太遠(yuǎn)，分散精力，影響效率。 辦公室的用具設(shè)計(jì)要精美，鞏固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。辦公桌是工作人員的必備工具，應(yīng)注意美觀、適用。有條件的可采用自動(dòng)升降辦公椅，以適應(yīng)工作人員的身體高度的不同。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計(jì)不同形式的辦公桌、椅。設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來往式檔槽，以便存必要的資料、文件和卡片等，便于隨時(shí)翻檢。2、辦公室布置的工作程序 對(duì)各部門的業(yè)務(wù)工作內(nèi)

14、容與性質(zhì)加以考察與分析，明確各部門及各員工間的關(guān)系，以此為依據(jù)確定每位員工的工作位置。 列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來。按工作人員數(shù)額及其辦公所需的空間，設(shè)定其空間大小。通常辦公室的大小因各人工作性質(zhì)而異。但一般而言，每人的辦公空間，大者可3m210m2，普通者15m28m2即可以。 根據(jù)工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅等，并列表分別詳細(xì)記載。 繪制辦公室座位布置圖，然后依圖布置。 對(duì)設(shè)備的安放提出合理建議。3、辦公室環(huán)境的日常維護(hù) 辦公室環(huán)境的日常維護(hù),也是辦公室布置不可或缺的內(nèi)容.秘書一定要形成好習(xí)慣,如經(jīng)常清掃衛(wèi)生,維護(hù)辦公室的清潔環(huán)境;保持辦公桌的井然;每天下班,應(yīng)將辦公桌上

15、的文件,數(shù)據(jù)收藏好.以免喪失或泄密;管理好辦公自動(dòng)化設(shè)備等等,雖然這些工作是繁瑣的不起眼的,但不管是對(duì)于組織整體形象來說,還是秘書形象而言,都是不可無視的,所以,對(duì)于秘書,這必須是一件持之以恒的工作. 辦公室需要全面清掃的時(shí)候，應(yīng)該通知管理部門的負(fù)責(zé)人，告訴他辦公室需要徹底清掃； 每天下班離開辦公室之前，留一張便條給清潔工人，要求他們認(rèn)真清掃室內(nèi)的死角，如積滿灰塵的照明燈罩； 定期給 撥盤和 聽筒的兩端消毒； 裝在書盒里的書必須擺放整齊，沒有灰塵； 3、辦公室的美化 秘書工作者的主要工作場(chǎng)所是辦公室。辦公室布置得如何，美化程度如何在一定程度上反映著秘書的能力和情趣愛好。 關(guān)于辦公室美化(Off

16、ice Landscaping),美國(guó)著名秘書學(xué)專著?韋氏秘書手冊(cè)?中提到, 最現(xiàn)代化的辦公室布置.按照這種美化布置,辦公室里除了可以移動(dòng)的隔板以外,沒有墻壁,是個(gè)敞開的巨大空間.各種各樣高度的屏蔽隔板,能使辦公室工作不受干擾.彩色的組合器具可根據(jù)需要組合成最適宜的形狀,地毯和現(xiàn)代化裝飾品,自然的或人工的植物都會(huì)產(chǎn)生一種令人舒適的效果 辦公室收拾整齊，不要放置個(gè)人生活用品 秘書對(duì)常規(guī)的辦公設(shè)備具有管理與維護(hù)的責(zé)任；電腦、復(fù)印機(jī)、 機(jī)等，使用到規(guī)定的期限就要請(qǐng)人保養(yǎng)、維護(hù)、不能等用到出了問題才去修理； 每天把當(dāng)日工作表、約會(huì)時(shí)間表放在辦公桌顯眼的地方，以便及時(shí)查閱。下班前應(yīng)留一點(diǎn)時(shí)間，檢查一下當(dāng)

17、日工作是否完成，并準(zhǔn)備好明日的工作安排； 每日工作完畢，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料收藏好，以免喪失和泄密；每天下班前，要認(rèn)真查一下空調(diào)是否關(guān)閉，抽屜、柜門等是否上好鎖；離開辦公室要查看電腦、復(fù)印機(jī)等是否關(guān)好，切斷電源。 盡可能使辦公空間放大，通風(fēng)流暢，光照充足， 時(shí)要注意辦公桌擺放有序，桌面整潔，文件柜上下一致。 將來訪接待室設(shè)于入口處，閱報(bào)欄、公告欄置于寬敝處，還應(yīng)在接待場(chǎng)所配備沙發(fā)、飲水機(jī)、茶葉、口杯等休息和飲用器具。全體辦公室人員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向，以防止相對(duì)而視的局促感；主管辦公位置在部下座位之后，以示尊重并減輕來訪者的干擾。辦公桌的放置應(yīng)符合采光要求，即自然光來自其左上方或斜前方，使

18、人沒有逆光之感。辦公區(qū)域要用屏風(fēng)隔開，各辦公單元要安裝足夠的地板電源插座，并備有吸塵器、防聲干擾設(shè)施、防火報(bào)警設(shè)施，墻上不要亂貼亂掛。常用的辦公用具、紙簍等應(yīng)放于隱蔽而易取的部位，以免經(jīng)常翻騰。檔案柜應(yīng)背對(duì)背放置于墻角；處理過的文件應(yīng)及時(shí)歸檔，不能擱置在案頭桌旁。注意凈化室內(nèi)空氣。辦公室的化纖地毯、塑料家具、地板蠟、黏合劑、油漆等都會(huì)散發(fā)有毒氣體，使人感到頭暈、嗓子難受、皮膚枯燥、胸口發(fā)悶，甚至?xí)屓撕粑щy、昏昏欲睡、渾身乏力。因此在辦公室養(yǎng)幾盆月季、吊蘭等花卉，既能夠美化辦公環(huán)境，又能吸收有毒氣體，可謂一舉兩得。4、辦公室的健康平安管理 材料閱讀 天駿秘書咨詢效勞公司行政秘書肖琳下午發(fā)現(xiàn)接

19、待區(qū)通往門口的通道上堆放了很多銷售部的空紙箱，肖琳是這樣處理的：立即向行政主管報(bào)告，得到馬上清理的指示；參加清理工作，確保接待區(qū)到門口的過道通暢。 1、樹立健康平安意識(shí) 平安的的工作環(huán)境所給予人的不單是身體上的健康,更是一種精神上的平安感,?憲法?,?勞動(dòng)法?等法規(guī)有相應(yīng)的一些規(guī)定.作為秘書也應(yīng)樹立健康平安意識(shí),掌握根本的法律知識(shí),用法律保護(hù)自己的合法勞動(dòng)權(quán)益; 細(xì)心檢查并主動(dòng)識(shí)別存在于工作場(chǎng)所及機(jī)器設(shè)備等的隱患,一旦發(fā)現(xiàn)問題,如果是在自己的職權(quán)范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)加以排除,或者向上司報(bào)告,盡快解決,以維護(hù)好健康平安的工作環(huán)境.2、識(shí)別辦公室平安隱患 對(duì)于一個(gè)秘書來說,應(yīng)該在強(qiáng)烈的平安意識(shí)的指導(dǎo)下,

20、了解識(shí)別辦公室中各種有礙健康和平安的潛在危險(xiǎn),以減少乃至抑制危險(xiǎn)發(fā)生的可能性.一般來說,辦公室的隱患主要存在于下面幾個(gè)方面: 辦公建筑隱患 辦公室物理環(huán)境方面的隱患 辦公家具方面的隱患 辦公設(shè)備及操作中的隱患 工作中疏忽大意的人為隱患 消防隱患 首先,應(yīng)遵守有關(guān)的法規(guī),實(shí)行平安管理責(zé)任制。作為秘書,應(yīng)協(xié)助上司按照國(guó)家及有關(guān)部門的法規(guī),本組織的規(guī)章中的有關(guān)規(guī)定,在組織內(nèi)部落實(shí)平安管理責(zé)任制,對(duì)辦公環(huán)境實(shí)施平安和健康管理,使辦公環(huán)境的健康和平安得以有效的完善。 其次,應(yīng)定期進(jìn)行平安檢查,改進(jìn)工作環(huán)境。秘書除了要協(xié)助上司按照有關(guān)規(guī)定,落實(shí)好平安管理責(zé)任制外,還要在自己的工作范圍內(nèi),主動(dòng)自覺地對(duì)辦公環(huán)

21、境和辦公設(shè)備定期進(jìn)行平安檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患,采取有效措施,做好風(fēng)險(xiǎn)的防范和排除.特別要注意危害人群健康,污染辦公環(huán)境的“無形殺手,如吸煙,還有裝飾時(shí)沒有采用無毒無害的綠色建筑材料等,有必要和有條件的話,可以請(qǐng)有關(guān)的部門進(jìn)行檢測(cè),進(jìn)行科學(xué)的處理.3、辦公環(huán)境健康及平安的維護(hù)和管理4、識(shí)別工作場(chǎng)所和常用設(shè)備的隱患 要能夠主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所和常用設(shè)備的平安隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)予以排除，維護(hù)自己和他人的健康和平安； 能定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行平安檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，做好風(fēng)險(xiǎn)防范；通常企業(yè)辦公室中平安檢查的方法 確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行平安方面的檢查； 發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排

22、除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)； 如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決； 將異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表中。 進(jìn)行平安檢查要包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩局部： 要區(qū)分“隱患記錄及處理表和“設(shè)備故障表的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩局部，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如復(fù)印機(jī)能操作，但靠墻壁太近，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表；假設(shè)復(fù)印機(jī)不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表。5、平安管理重點(diǎn) 要造成一個(gè)平安的環(huán)境，就必須在以下方面加強(qiáng)管理： 防盜：在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員24小時(shí)值班。 防火：火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定

23、期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。 防止意外傷亡：為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成平安的工作習(xí)慣。 通常企業(yè)辦公室中平安檢查的方法是: 確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行平安方面的檢查； 發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)； 如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決； 將異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表中。工程任務(wù) 以我院3406室為例，設(shè)計(jì)本公司辦公室，要求： 平面設(shè)計(jì)圖 設(shè)備清單子工程子工程2 辦公室時(shí)間管理辦公室時(shí)間管理 子工程子工程2 辦公室時(shí)間管理辦公室時(shí)間管理 工程任務(wù)工

24、程任務(wù) 行政經(jīng)理許明下周一要參加一系列活動(dòng)，行政經(jīng)理許明下周一要參加一系列活動(dòng)，為了圓滿的完成工作，秘書肖琳需要幫經(jīng)為了圓滿的完成工作，秘書肖琳需要幫經(jīng)理合理的安排那天的時(shí)間。理合理的安排那天的時(shí)間。秘書肖琳接到經(jīng)理張明的一張便條 分析：分析： 肖琳的任務(wù)是按照經(jīng)理的習(xí)慣和工作效率的規(guī)律，把經(jīng)理下周一的工作內(nèi)容合理的安排在領(lǐng)導(dǎo)日志里。這要求秘書具備時(shí)間管理的能力。一、時(shí)間管理1、辦公室時(shí)間管理的內(nèi)涵 所謂時(shí)間管理，是指在同樣時(shí)間消耗的情況下，為提高時(shí)間的利用率和有效性而進(jìn)行的一系列控制。這種控制是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法，對(duì)時(shí)間消耗進(jìn)行方案、實(shí)施、檢查、總結(jié)評(píng)價(jià)和反響等程序，以到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)

25、。2、時(shí)間管理的方法 時(shí)間管理一般通過編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間方案表來進(jìn)行時(shí)間的安排分配。3、時(shí)間管理要素 強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。所謂時(shí)間觀念就是管理、運(yùn)用時(shí)間的自覺性。秘書要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，必須十分珍惜時(shí)間，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和成就欲，對(duì)時(shí)間要有極強(qiáng)的緊迫感。 清晰的時(shí)間本錢效益觀念。所謂時(shí)間本錢效益，是指某項(xiàng)工作取得的效果與完成該項(xiàng)工作耗用的時(shí)間之比?，F(xiàn)代管理重視本錢效益，一定量的投入，必須獲得盡可能多的產(chǎn)出。時(shí)間管理也是這樣，也必須考慮本錢效益，也就是說，做某項(xiàng)工作消耗的時(shí)間越少，時(shí)間本錢效益就越高。 時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。所謂時(shí)效觀念，就是不要錯(cuò)過時(shí)機(jī)，抓住機(jī)遇。對(duì)于現(xiàn)代管理來說，永遠(yuǎn)是機(jī)不可失，時(shí)

26、不再來。 定量控制自己時(shí)間的能力。管理者對(duì)時(shí)間的系統(tǒng)管理，主要表現(xiàn)在定量支出自己的時(shí)間上。 區(qū)分關(guān)鍵和一般事情的能力。 節(jié)約和靈活運(yùn)用時(shí)間的技巧。秘書人員應(yīng)學(xué)會(huì)和掌握各種節(jié)約時(shí)間的技巧，學(xué)會(huì)授權(quán)，調(diào)動(dòng)下級(jí)人員分擔(dān)自己的一局部工作；學(xué)會(huì)隔絕、集中與分割時(shí)間的方法等。 完成工作的熟練技能 完成工作的熟練技能是科學(xué)利用時(shí)間的根底，是秘書人員縮短完成工作的時(shí)間、提高工作的可靠性、運(yùn)用和調(diào)度時(shí)間的依據(jù)，是減少時(shí)間消耗的手段。 4、時(shí)間分類 秘書人員的時(shí)間大致可分為兩類，一類是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間；另一類是可以控制的時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的

27、時(shí)間。 對(duì)時(shí)間管理的成功，不在于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。5、時(shí)間管理的一般原那么 利用時(shí)間是一個(gè)極其高級(jí)的規(guī)律，存在著一般原那么。這些原那么是： 1、用精力最正確時(shí)間干最重要的工作。 2、消費(fèi)時(shí)間要方案化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。 3、保持時(shí)間上的彈性。 4、反省浪費(fèi)的時(shí)間。 5、保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性6一般工作“案例化，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化。7切忌事必躬親。8堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。要時(shí)時(shí)向自己提出：這項(xiàng)工作的效率能否再提高？9保存自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。任何成功的管理者，都必須每天或隔一段時(shí)間給自己安排一段最低批量的自我時(shí)間管理的時(shí)間，用以方案、檢查、總結(jié)

28、自己的時(shí)間管理狀況。6、秘書時(shí)間管理方法 秘書面臨紛繁復(fù)雜的工作，有許多是無法預(yù)料的。如突然其來的上級(jí)命令，頭緒不清的內(nèi)外扯皮，千變?nèi)f化的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，令人頭痛的人事關(guān)系等，占去了秘書的大量時(shí)間。所以必須把有限的時(shí)間科學(xué)地分配在自己所掌握的那個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵上，只讓少數(shù)重要的工作占用自己珍貴的時(shí)間，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。秘書常用的時(shí)間管理方法有以下兩種： A：應(yīng)該在第一時(shí)間去做，并值得為它花費(fèi)大量的時(shí)間； B：方案好什么時(shí)候開始做，應(yīng)該花費(fèi)大量的時(shí)間； C：馬上就做，但應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成； D：盡量控制做這類工作的時(shí)間，應(yīng)該在完成了所有重要的、緊急的事情之后，有時(shí)間再做。 1、A

29、BCD工作法 現(xiàn)階段時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個(gè)類別，即ABCD工作法。如以下圖。 2時(shí)間表編制法 時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和標(biāo)明的表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間表的進(jìn)程行動(dòng)，從而有效地管理時(shí)間，到達(dá)完成工作任務(wù)的簡(jiǎn)單方法。時(shí)間表的編制方法 根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。 收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。 發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。 繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列工程。用簡(jiǎn)明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。二、日程安排

30、 秘書日常事務(wù)工作之一就是做好組織的時(shí)間安排，包括日程安排、約會(huì)安排和旅行安排 1、日程安排的內(nèi)容 秘書日程安排的內(nèi)容是把領(lǐng)導(dǎo)或組織每月、每周、每天的主要活動(dòng)納入方案，并下發(fā)給組織相關(guān)單位或部門。 日常工作安排一般內(nèi)容 各種接待、約會(huì)。包括接待或會(huì)見本單位員工、外單位來賓和國(guó)外的來賓。 商務(wù)旅行活動(dòng)。 參加各類會(huì)議。各類組織都會(huì)經(jīng)常舉行不同類型的會(huì)議，領(lǐng)導(dǎo)部署重要的任務(wù)，或聽取員工的建議，或組織各類表彰會(huì)議等等。 到車間進(jìn)行實(shí)際檢查或指導(dǎo)。 組織的各類重大活動(dòng)的安排。 領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。在西方國(guó)家，包括日本秘書一般都要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的私人生活進(jìn)行安排。比方何時(shí)去休假，替領(lǐng)導(dǎo)安排好接待領(lǐng)導(dǎo)私人親朋的日

31、程表等。2、日程安排的根本要求 統(tǒng)籌兼顧。 安排標(biāo)準(zhǔn) 效率原那么。 突出重點(diǎn)。 留有余地。 適當(dāng)保密。領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，一般都是自制成一覽表的形式。領(lǐng)導(dǎo)一份，秘書科長(zhǎng)和其他領(lǐng)導(dǎo)一份，有關(guān)科室和司機(jī)一份。不過，給科室和司機(jī)的日程表，內(nèi)容不能太詳細(xì)以防泄密。 事先同意。 在安排領(lǐng)導(dǎo)的日程表時(shí)，無論是一般的工作還是重要的工作，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)的同意。 3、日程安排本卷須知 領(lǐng)導(dǎo)的日程安排可以分為年方案表、月方案表、周方案表、日程表。 日程表編寫以記敘、說明為主要表達(dá)方式，不加評(píng)論，不作分析，簡(jiǎn)潔具體， 一目了然。 月方案、周方案、日方案不要安排得太滿，尤其是后兩者。因?yàn)榄h(huán)境隨時(shí)變化，領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)不同的情

32、況做出一定的改變，所以編寫要留有余地。 所有的日程安排都應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過打印成表并送給相關(guān)部門，同時(shí)要留有備份。 活動(dòng)與活動(dòng)之間要有一定的空隙時(shí)間，以防止一些時(shí)間沖突。 在制定日程安排表的過程中，應(yīng)養(yǎng)成謙虛細(xì)心的習(xí)慣，事不管大小，都要認(rèn)真去檢查核對(duì)。 對(duì)已經(jīng)處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果，對(duì)沒處理的也一樣，這樣防止漏掉一些重要內(nèi)容，也幫助領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握信息。 4、日志的系統(tǒng) 日志是根據(jù)周方案表寫出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)方案，一般分為兩種類型：即縱橫兩種方式，所謂縱，是以時(shí)間為線索，上班開始到下班為止，整個(gè)過程中什么時(shí)間應(yīng)做什么事，按照順序排列，屬于領(lǐng)導(dǎo)必做的作為主線，安排的時(shí)間

33、應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)精力很好時(shí)。所謂橫，是指事務(wù)。每一項(xiàng)事務(wù)都應(yīng)該設(shè)定處理所需要的時(shí)間，將一些重要的事務(wù)工作馬上安排讓領(lǐng)導(dǎo)完成。 1、日志的方法 目前常用的方法有手工填寫和電子工作日志兩種 2、上司工作日志填寫的信息內(nèi)容 無論手工填寫日志還是電子工作日志，填寫的信息內(nèi)容應(yīng)相同，上司工作日志內(nèi)容通常包括： 上司在單位內(nèi)部參加的會(huì)議、活動(dòng)情況，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。 上司在單位內(nèi)部接待的來訪者，要記錄清楚來訪者的姓名、單位詳情、約會(huì)時(shí)間。 上司在單位外部參加的會(huì)議、活動(dòng)、約會(huì)等情況，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)確實(shí)切細(xì)節(jié)以及對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方法等。 上司個(gè)人的安排，如去醫(yī)院看病等，以保證秘書不會(huì)在這段時(shí)間安排其他事宜

34、。 上司私人的信息，如親屬的生日等，以提醒上司購置生日卡或禮物。 3、秘書工作日志內(nèi)容 秘書的工作日志內(nèi)容除了包含上司的日志內(nèi)容外，還需要包括： 上司的各項(xiàng)活動(dòng)需要秘書協(xié)助準(zhǔn)備的事宜 上司交辦自己的工作。 自己職責(zé)中應(yīng)做的工作、活動(dòng) 4、本卷須知 領(lǐng)導(dǎo)與秘書都要去參加的活動(dòng)要記錄在相同的時(shí)間內(nèi) 秘書單獨(dú)的活動(dòng)，只有安排在領(lǐng)導(dǎo)的空余時(shí)間，或者單獨(dú)活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)。 秘書在記錄秘書工作日志和領(lǐng)導(dǎo)工作日志時(shí)，要互相協(xié)調(diào)配合。1一般日程的變更包括： 原定結(jié)束時(shí)間延長(zhǎng)超時(shí)。 追加緊急的或新添的工程。 工程的時(shí)間調(diào)整、變更。 工程終止或取消。 2日志調(diào)整本卷須知： 安排的活動(dòng)之間要留有10分鐘左右的間隔或適當(dāng)

35、的空隙，以備活動(dòng)時(shí)間的拖延或新添臨時(shí)的、緊急的情況。 進(jìn)行工程的時(shí)間調(diào)整、變更，仍然要遵循輕重緩急的原那么，并將變更的情況報(bào)告上司，慎重處理。 確定變更后，應(yīng)立即做好有關(guān)善后工作，例如通知對(duì)方，說明理由，防止誤解等。 再次檢查工作日志是否已經(jīng)將變更后的信息記錄上，防止漏記、錯(cuò)記。 此外，秘書還應(yīng)注意： 當(dāng)日出現(xiàn)情況變化，應(yīng)立即更新日志，并告知上司出現(xiàn)的變化；在上司日志變化的同時(shí)，應(yīng)更改自己的日志，并做好變更的善后工作。日志變更的一般流程是：更新自己的日志通知上司更改自己的日志三、約會(huì)安排1、約會(huì)涵義：約會(huì)也稱約見，是指上司在事先約定的時(shí)間、地點(diǎn)與別人會(huì)面洽談業(yè)務(wù)，會(huì)商工作。在企事業(yè)單位中，約見

36、這一種交際形式被運(yùn)用的頻率，僅次于 聯(lián)系和書信聯(lián)系。凡商量工作，解決問題，交流信息，聯(lián)絡(luò)感情都常用這一形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，會(huì)面應(yīng)事先約定，這是講究社交禮節(jié)、注重工作效率的表現(xiàn)。 2、約會(huì)安排的根本原那么 要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣來安排約見。約見一般不能安排在領(lǐng)導(dǎo)生活中的休息時(shí)間和睡眠時(shí)間。 要區(qū)分輕、重、緩、急，合理安排約見。一般來說，但凡領(lǐng)導(dǎo)安排約見人，就必須進(jìn)行安排，但對(duì)方要見領(lǐng)導(dǎo)，就不一定有約必見。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搜集有關(guān)信息，使領(lǐng)導(dǎo)事先心中有數(shù)。約見應(yīng)當(dāng)是有準(zhǔn)備的，越是重要的約見越要準(zhǔn)備好。 酌情彈性。這種彈性包含兩方面內(nèi)容，一是指辦公室人員安排約見時(shí)間要錯(cuò)開進(jìn)行，不可太緊或太松。二是

37、早期安排的約見，時(shí)間不能太確定，因?qū)脮r(shí)也可能會(huì)因情況有變而更動(dòng)約見時(shí)間。 注意提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約。如果領(lǐng)導(dǎo)不能按事先約好的時(shí)間進(jìn)行約見，辦公室人員要設(shè)法及早通知對(duì)方。保證準(zhǔn)時(shí)赴約，不誤約，不失約。 3、安排約會(huì)的方法1預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng) 辦公室應(yīng)把領(lǐng)導(dǎo)每月、每周、每日的主要活動(dòng)納入方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)過目后明文印刷發(fā)給有關(guān)部門或人員。 2記好日歷和備忘錄 3提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約 發(fā)揮日歷與備忘錄的功能。 可在上班前將次日的約會(huì)事項(xiàng)填寫到卡片上，送給領(lǐng)導(dǎo)和司機(jī)，自己保存一張。 最好在每天早上上班時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌上放一份打印好的一天內(nèi)的約會(huì)時(shí)間提示表。 4保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約 及時(shí)提醒,做好準(zhǔn)備工作。 5做好約會(huì)前后

38、的效勞工作 4、安排約會(huì)的方式1面約。即秘書受領(lǐng)導(dǎo)的委托與效勞對(duì)象當(dāng)面約定再見面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。 2函約。即秘書人員受領(lǐng)導(dǎo)委托利用各種信函約見效勞對(duì)象。 3電約。即秘書人員利用各種現(xiàn)代化的通訊手段與客戶和效勞對(duì)象約見。如 、電傳、電子郵件等。 4托約。即秘書人員拜托第二者代為約見，如留函代轉(zhuǎn)等。 5廣約。即利用群眾傳播媒體把約見目的、內(nèi)容、要求與時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之。屆時(shí)在場(chǎng)與客戶見面。5、約會(huì)安排的本卷須知1配合上司的時(shí)間表。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的日程安排有一定的原那么，秘書人員要注意配合領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律和生活習(xí)慣，平時(shí)就要做“有心人。 2分辨輕重緩急。在領(lǐng)導(dǎo)頻繁的約會(huì)活動(dòng)中，要依約會(huì)的性質(zhì)、重要

39、性、緊迫性妥善予以安排。 3約會(huì)時(shí)間留有余地。4適當(dāng)保密。 5內(nèi)外兼顧。秘書人員在給領(lǐng)導(dǎo)安排約見時(shí)，一定要留出專門的時(shí)間讓領(lǐng)導(dǎo)了解單位根本情況，及時(shí)處理業(yè)務(wù)中的各種矛盾和問題，把握單位的開展。 6不要在領(lǐng)導(dǎo)出差回來當(dāng)天安排約會(huì)，不要在臨近下班時(shí)安排約會(huì)，不要在周末、假日或?qū)Ψ叫菹⑷瞻才偶s會(huì)。 7細(xì)致周到。了解每一位與自己領(lǐng)導(dǎo)有約會(huì)人的姓名、地址以及 號(hào)碼，以便萬一取消或更動(dòng)約會(huì)時(shí)間可及時(shí)通知對(duì)方。特別重要的約會(huì)，在接近約會(huì)的時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)的順利進(jìn)行，并隨時(shí)提醒你的領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約。下班前將第二天的約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張送交領(lǐng)導(dǎo)，一張交給司機(jī)，一張自己保存，以供提醒。8每天核對(duì)

40、，以防疏漏假設(shè)領(lǐng)導(dǎo)安排了約會(huì)卻忘記告訴秘書。四、 旅行安排 企事業(yè)單位由于工作的需要，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)經(jīng)常出差、旅行。很多旅行任務(wù)甚至是臨時(shí)性決定下來的。但無論是國(guó)內(nèi)出差還是國(guó)外出訪，短期出差還是長(zhǎng)期出差，在每次出差之前，秘書都要為領(lǐng)導(dǎo)做好大量的準(zhǔn)備工作。 1、旅行方案旅行方案是領(lǐng)導(dǎo)出差是否能順利完成工作任務(wù)的重要前提，一份合理、周全、程序標(biāo)準(zhǔn)的旅行方案，能保證領(lǐng)導(dǎo)在最短的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。一份周密詳細(xì)的旅行方案主要從以下幾方面進(jìn)行考慮： 1、時(shí)間 一是指旅行出發(fā)、返回的時(shí)間，包括因商務(wù)活動(dòng)需要到兩個(gè)或兩個(gè)以上地點(diǎn)的抵離時(shí)間和中轉(zhuǎn)時(shí)間；二是指旅行過程中各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間；三是指旅行期間就餐、休息時(shí)間。 2

41、、地點(diǎn) 一是指旅行抵達(dá)的目的地包括中轉(zhuǎn)地。目的地名稱既可詳寫即哪個(gè)地區(qū)、哪個(gè)公司，也可略寫即直接寫到達(dá)的公司名稱；二是指旅行過程中開展各項(xiàng)活動(dòng)的地點(diǎn)；三是指食宿地點(diǎn)。 3、交通工具 一是指出發(fā)、返回的交通工具；二是指商務(wù)活動(dòng)中使用的交通工具。這要求秘書了解這方面知識(shí)，如識(shí)別火車種類等。 4、具體事項(xiàng) 一是指商務(wù)活動(dòng)內(nèi)容，如訪問、洽談、會(huì)議、宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)等；二是指私人事務(wù)活動(dòng)。 5、備注 記載提醒上司注意的事項(xiàng)，諸如抵達(dá)目的地需要中轉(zhuǎn)、中轉(zhuǎn)站名稱、休息時(shí)間、飛機(jī)起飛時(shí)間，或需要中轉(zhuǎn)時(shí)轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)場(chǎng)名稱、時(shí)間，為旅客提供的特殊效勞、或開展活動(dòng)及就餐時(shí)要注意攜帶哪些有關(guān)文件材料，應(yīng)該遵守對(duì)方民族習(xí)慣等。

42、 方案制定后，至少打印 3份，一份交出差上司，一份由秘書留存，一份存檔。 2、旅行日程表的格式要求與內(nèi)容 旅行日程表實(shí)際上就是旅行方案的具體細(xì)化實(shí)施表。根據(jù)信息制定一份時(shí)間表天駿秘書咨詢效勞公司行政部經(jīng)理張明第一季度會(huì)議較多，一月的后兩周要到福建開會(huì)；二月的第一周要去北京參加3天會(huì)議；每月的最后一個(gè)星期五上午是行政固定的部門會(huì)議；三月最后一個(gè)星期四要參加公司的辦公會(huì)議；四月的第四周星期三要在公司開咨詢會(huì)議，傳達(dá)北京會(huì)議精神；四月第一周的星期二還要面試3位文員；三月的前兩周希望安排休假。子工程子工程3 商務(wù)溝通與接待商務(wù)溝通與接待工程任務(wù)工程任務(wù)天駿秘書咨詢效勞公司有客戶的來訪，秘書肖琳需進(jìn)行合

43、禮的接待和溝通。天駿秘書咨詢效勞公司有客戶的來訪，秘書肖琳需進(jìn)行合禮的接待和溝通。 事件回放事件回放上午上午9點(diǎn)，天駿秘書咨詢效勞公司行政秘書辦公室，秘書肖琳坐正打算關(guān)電點(diǎn)，天駿秘書咨詢效勞公司行政秘書辦公室，秘書肖琳坐正打算關(guān)電腦，有人敲門。腦，有人敲門。肖琳：肖琳：“誰呀？進(jìn)來！王軍推門而入：誰呀？進(jìn)來！王軍推門而入：“你好！請(qǐng)問這是業(yè)務(wù)部嗎？肖你好！請(qǐng)問這是業(yè)務(wù)部嗎？肖琳坐在那里，抬眼看著來人：琳坐在那里，抬眼看著來人：“這里就是。你找誰？王軍：這里就是。你找誰？王軍：“張經(jīng)理在嗎？張經(jīng)理在嗎？我跟你們張經(jīng)理約好了。我跟你們張經(jīng)理約好了。王軍說著掏知名片，雙手遞給肖琳。肖琳用左手接過名片

44、，隨手放在桌上，王軍說著掏知名片，雙手遞給肖琳。肖琳用左手接過名片，隨手放在桌上，同時(shí)馬上變得熱情起來，招呼道：同時(shí)馬上變得熱情起來，招呼道：“啊，剛剛張經(jīng)理還等您吶。不過這會(huì)兒啊，剛剛張經(jīng)理還等您吶。不過這會(huì)兒他有點(diǎn)急事要辦，讓您稍等會(huì)兒，他馬上就回來。您先坐。他有點(diǎn)急事要辦，讓您稍等會(huì)兒，他馬上就回來。您先坐。肖琳讓王軍坐下，轉(zhuǎn)身倒水，用紙杯招待客人。肖琳讓王軍坐下，轉(zhuǎn)身倒水，用紙杯招待客人?！澳橇?xí)慣喝茶還是開水？您是習(xí)慣喝茶還是開水？客人：客人：“不客氣，都可以。不客氣，都可以。這時(shí)，這時(shí)， 鈴響起，鈴響四遍后，肖琳拿起鈴響起，鈴響四遍后，肖琳拿起 ：“誰呀，打錯(cuò)了。掛斷。誰呀，打錯(cuò)了

45、。掛斷。肖琳坐下后開始與客人交談。肖琳坐下后開始與客人交談。 任務(wù)分析任務(wù)分析 秘書是公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)系的橋梁，是上下信息溝通的樞紐，秘書的一項(xiàng)重要職責(zé)就是溝通與接待。秘書應(yīng)該對(duì)每一位來電來訪者都給與熱情的接待，如此才能保證公司良好的形象，進(jìn)而保證日常工作的順利、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。關(guān)聯(lián)知識(shí)關(guān)聯(lián)知識(shí)一、一、 事務(wù)事務(wù)現(xiàn)代社會(huì)現(xiàn)代社會(huì), 已成為人們處理日常事務(wù)的重要工具已成為人們處理日常事務(wù)的重要工具,尤其是秘書部門的尤其是秘書部門的工作工作,上傳下達(dá)上傳下達(dá),內(nèi)外溝通內(nèi)外溝通,左右聯(lián)系左右聯(lián)系很多都需要很多都需要 來進(jìn)行。禮貌來進(jìn)行。禮貌,準(zhǔn)準(zhǔn)確確,高效地接打高效地接打 是秘書的一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)技能是秘書

46、的一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)技能,秘書通過秘書通過 所展現(xiàn)出所展現(xiàn)出來的來的 形象形象,對(duì)于營(yíng)造一個(gè)具有和諧人際關(guān)系的工作環(huán)境對(duì)于營(yíng)造一個(gè)具有和諧人際關(guān)系的工作環(huán)境,樹立組織的樹立組織的的良好形象的良好形象,提高組織的美譽(yù)度提高組織的美譽(yù)度,有著直接的影響。有著直接的影響。1、接打、接打 的原那么與要求的原那么與要求表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、正確表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡(jiǎn)潔、高效語言簡(jiǎn)潔、高效保密保密注意時(shí)間。非常重要或緊急的注意時(shí)間。非常重要或緊急的 一般在剛剛上班的前一般在剛剛上班的前4060分鐘打，分鐘打，午飯前、午休時(shí)間、下班之前最好不要打午飯前、午休時(shí)間、下班之前最好不要打

47、 2、撥打 的程序1準(zhǔn)備通話提綱：我的 要打給誰？我要說幾件事情？它們之間的順序怎么樣？我需要準(zhǔn)備那些文件資料？對(duì)方可能會(huì)問什么樣問題？我該如何答復(fù)？2核查 號(hào)碼： 一般秘書的身邊要常備最新 號(hào)碼簿、常用 號(hào)碼表、國(guó)內(nèi)外城市直撥 區(qū)號(hào)(代碼)、世界各地時(shí)差表等，以備需要時(shí)能及時(shí)查找。撥號(hào)之前查清預(yù)打 的號(hào)碼以及預(yù)找之人.3撥出 ：撥號(hào)時(shí)精神要集中,.要耐心等待線路接通,至少要讓 鈴響6次以上,確認(rèn)對(duì)方?jīng)]人應(yīng)答才收線.4問候并自我介紹，確認(rèn)對(duì)方 接通后,首先應(yīng)用親切的語調(diào)向?qū)Ψ絾柡貌⒋_認(rèn)對(duì)方是否是自己要找的對(duì)象:您好!請(qǐng)問是公司嗎 在得到對(duì)方確認(rèn)后,便應(yīng)先作自我介紹(包括介紹自己的工作單位和自己

48、),如您好,我是辦公室(或公司)的秘書.注意使用禮貌用語;說話時(shí)聲音要清晰,溫和;語調(diào)要比平時(shí)略微緩慢. 5清楚陳述內(nèi)容，并復(fù)述重要內(nèi)容 簡(jiǎn)明扼要,準(zhǔn)確清楚地陳述預(yù)先準(zhǔn)備好的 內(nèi)容,特別重要和容易弄錯(cuò)的地方,可以重復(fù),確認(rèn)對(duì)方已明白無誤地聽清記住. 通話過程要自始至終保持音量適中,吐字清楚,聲音愉快. 6道別、掛機(jī) 通話結(jié)束,要使用禮貌辭別用語,然后輕輕掛機(jī). 7整理記錄 整個(gè)撥打 過程我們可以如此圖示： 3、撥打 技巧 理清自己的思路。 立即說明自己的身份 確定對(duì)方是否具有適宜的通話時(shí)間。我們可以這樣詢問對(duì)方： 您現(xiàn)在接 方便嗎？ 您現(xiàn)在忙嗎？ 您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？ 這個(gè)時(shí)候給您打 適宜

49、嗎？ 您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？ 說明自己打 的目的 給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反響防止與旁人交談 設(shè)想對(duì)方要問的問題 不要占用對(duì)方過長(zhǎng)時(shí)間 撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)抱歉 適時(shí)結(jié)束通話1 記錄準(zhǔn)備在 旁邊準(zhǔn)備好 記錄表(或記事本)和筆等, 鈴一響,左手摘機(jī),右手馬上準(zhǔn)備記錄.2 禮貌應(yīng)答一般情況下,在 鈴響過兩聲后立即摘機(jī)接聽,如果因故在 鈴響過三四聲后才接,應(yīng)馬上抱歉:對(duì)不起,讓您久等了.接 后,先問好,然后再作自我介紹(包括介紹自己的單位和自己),以便對(duì)方確認(rèn)自己所打的 是否無誤.3認(rèn)真聽記通話時(shí),秘書應(yīng)用心傾聽,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方意圖,認(rèn)真做好記錄.通話過程可適當(dāng)插用一些短語或其他的反響方式,如好的,我們會(huì)盡快

50、處理的等表示自己在認(rèn)真傾聽.重要的內(nèi)容,應(yīng)主動(dòng)予以復(fù)述,以得到主叫方確實(shí)認(rèn).不明白,不清楚的地方,應(yīng)不厭其煩地請(qǐng)主叫方重復(fù)或解釋,保證信息的準(zhǔn)確性.帶有秘密性質(zhì)的 留言,要注意保管好留言記錄.通話要注意節(jié)奏,不宜太快或太慢,因?yàn)檫m中的節(jié)奏,可表達(dá)出一個(gè)人的沉著和自信. 4結(jié)束通話 結(jié)束通話的禮節(jié) 要求與撥打 相類似. 接聽 的程序 如下圖：1 記錄準(zhǔn)備在 旁邊準(zhǔn)備好 記錄表(或記事本)和筆等, 鈴一響,左手摘機(jī),右手馬上準(zhǔn)備記錄.2 禮貌應(yīng)答一般情況下,在 鈴響過兩聲后立即摘機(jī)接聽,如果因故在 鈴響過三四聲后才接,應(yīng)馬上抱歉:對(duì)不起,讓您久等了.接 后,先問好,然后再作自我介紹(包括介紹自己的

51、單位和自己),以便對(duì)方確認(rèn)自己所打的 是否無誤.3認(rèn)真聽記通話時(shí),秘書應(yīng)用心傾聽,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方意圖,認(rèn)真做好記錄.通話過程可適當(dāng)插用一些短語或其他的反響方式,如好的,我們會(huì)盡快處理的等表示自己在認(rèn)真傾聽.重要的內(nèi)容,應(yīng)主動(dòng)予以復(fù)述,以得到主叫方確實(shí)認(rèn).不明白,不清楚的地方,應(yīng)不厭其煩地請(qǐng)主叫方重復(fù)或解釋,保證信息的準(zhǔn)確性.帶有秘密性質(zhì)的 留言,要注意保管好留言記錄.通話要注意節(jié)奏,不宜太快或太慢,因?yàn)檫m中的節(jié)奏,可表達(dá)出一個(gè)人的沉著和自信. 4結(jié)束通話 結(jié)束通話的禮節(jié) 要求與撥打 相類似. 接聽 的程序 如下圖：5、接聽 的技巧要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。防止在 中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反響。對(duì)方聲音不

52、清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。代接 ，要分清情況，恰當(dāng)處理。一般代接 的程序?yàn)椋赫娌粶惽?，不在辦公室；估計(jì)點(diǎn)鐘回來；請(qǐng)問有什么事嗎？由這邊去 ；回來后，請(qǐng)來 ；代對(duì)方向轉(zhuǎn)；復(fù)述相關(guān)事情回來后，立刻轉(zhuǎn)告；如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵局部，力求準(zhǔn)確無誤。談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷 。 二、來客接待 1、接待涵義： 所謂接待工作,是指組織在對(duì)內(nèi),對(duì)外的聯(lián)絡(luò)交往中所進(jìn)行的接洽招待工作.一個(gè)組織在社會(huì)這個(gè)大網(wǎng)絡(luò)中有著許許多多的內(nèi)外聯(lián)絡(luò),這些聯(lián)絡(luò)大都要通過辦公室這個(gè)樞紐部門來進(jìn)行,所以,接待工作既是組織整個(gè)聯(lián)絡(luò)工作中的一個(gè)重要的組成局部,也是秘書工作的一個(gè)重要內(nèi)容.接待工作的好壞,不但直

53、接表達(dá)了秘書個(gè)人的素質(zhì),能力,更反映出了一個(gè)組織的工作作風(fēng)和外在形象,所謂見其禮而知其政,涉外組織的接待工作有時(shí)甚至影響著一個(gè)國(guó)家的形象,因此,秘書必須重視和切實(shí)做好接待工作.2、接待分類 3、日常一般性個(gè)體接待 日常一般性個(gè)體接待幾乎是秘書每天都 必須要面對(duì)的.處理日常一般性個(gè)體接待, 無須制訂具體的接待方案,只需有禮有序 地接待便可.一般來說,日常一般性個(gè)體接 待又有有約接待和無約接待之分. 1、有約接待 約見對(duì)象就約見的有關(guān)事宜預(yù)先有了約 定,秘書接待依約而來的來賓,稱有約接待 .在有約接待中,秘書一定要做好充分的準(zhǔn) 備,使接待有禮有序地進(jìn)行.常見的接待程序?yàn)椋?)、事先準(zhǔn)備一般來說,對(duì)

54、預(yù)先約好的客人,在約見前夕便要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備:如適時(shí)提醒上司,做好接待室的衛(wèi)生和布置以及相關(guān)的其他準(zhǔn)備工作.如果有必要,還要跟對(duì)方予以確認(rèn),保證約見按方案順利進(jìn)行.2)、熱情待客對(duì)依約前來的客人,秘書應(yīng)立即停下手頭上的工作,禮貌而熱情地起身招呼客人:先生,您好!我們經(jīng)理正在等您呢!并將客人引到事先安排好的會(huì)談地點(diǎn)。如果來賓比約定的時(shí)間來得早一些,上司因工作關(guān)系,不能馬上接待,這時(shí),秘書應(yīng)請(qǐng)來賓稍作等候,并奉上茶水及消遣性讀物.如果來賓進(jìn)入辦公室時(shí),秘書正在接打 ,這時(shí),秘書也應(yīng)先以目光或手勢(shì)向來賓示意,然后迅速結(jié)束 ,招待來賓.招呼后,秘書應(yīng)或及時(shí)用適當(dāng)方式把來賓來訪信息通知上司,或直接把來賓

55、引到接待地點(diǎn),而不能讓來賓久等.3)、禮貌引導(dǎo)迎接來賓后,應(yīng)妥善地把來賓引導(dǎo)到事先安排好的上司辦公室,接待室或其他接待場(chǎng)所.離開辦公室時(shí),秘書別忘了把桌面上的文件,資料等收起放好.引導(dǎo)來賓途中,秘書應(yīng)配合來賓的步調(diào),在來賓左前方稍前處引導(dǎo),并可與來賓進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽?yīng)酬,交談.轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí),應(yīng)稍停并指示方向,禮貌地用手示意且說:請(qǐng)這邊走(This way,please)或請(qǐng)上樓(Upstair,please).乘電梯時(shí),應(yīng)先告知來賓在樓,并按住電梯開關(guān),讓來賓先入先出.到達(dá)接待場(chǎng)所,應(yīng)向來賓說明就在這里,或先行敲門,或直接為來賓推拉門,面對(duì)來賓,請(qǐng)來賓先入內(nèi).4) 妥善處理來賓依約前來,而上司還在

56、與前一位賓客會(huì)談,這時(shí),可禮貌地先招呼來賓稍作等候,然后馬上用便條寫下客人的姓名以及可能要等多久等文字交與上司,等候指示.進(jìn)會(huì)客室時(shí),不要忘了先敲門,并向上司和來賓致歉:對(duì)不起,打攪了.出來后應(yīng)先向來賓說些久等了等表示歉意的話,然后再轉(zhuǎn)達(dá)上司的意思.如需來賓再等一些時(shí)間,可與來賓交談或送些報(bào)紙雜志等給來賓消磨時(shí)間. 5)適時(shí)告退 一般情況下,在上司和來賓入座后,秘書要端上茶水,飲料,然后,便應(yīng)適時(shí)告退了.退出接待室關(guān)門時(shí)不要背對(duì)來賓,應(yīng)以正面倒走方式退出.退出時(shí)用目光掃視一下接待室里所有的人,看看他們是否還有事要辦. 在上司和來賓會(huì)談時(shí),秘書應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候添加茶水飲料,如果接待室的門關(guān)著,進(jìn)去時(shí)

57、別忘了敲門,并誠(chéng)懇地說聲對(duì)不起,打攪了!之類的禮貌用語. 2無約接待 來訪賓客事先沒有約定而臨時(shí)來訪, 的來賓,秘書不能“有求必應(yīng),但又不 能無禮怠慢.既要學(xué)會(huì)接待,讓上司見 到愿意與之會(huì)晤的來賓;又必須學(xué)會(huì) 有效地甄別,過濾不速之客,有理有節(jié) 地為上司擋駕,婉拒上司不愿意見面 的來賓,防止浪費(fèi)時(shí)間或可能遇到的 困窘.一般接待無約來訪的客人的程序?yàn)椋?1)、了解來賓的身份及來意 上司的日常工作大都是按方案進(jìn)行的,不速之客的到來可能會(huì)使既定方案受到干擾,因此,為了保證工作的正常順利進(jìn)行,上司對(duì)不速之客不可能每個(gè)必見,但也不能一個(gè)不見,因?yàn)檫@樣的話,有時(shí)可能會(huì)使一些重要緊急事情的處理受耽誤,所以,

58、對(duì)于不速之客,秘書必須禮貌委婉地了解其身份及來意,以便做出恰當(dāng)?shù)慕哟才? 2)分流 秘書在了解了來賓的身份和意圖后,應(yīng)及時(shí)對(duì)來賓作出恰當(dāng)?shù)姆至魈幚恚唧w方法見下表：3)婉拒來賓對(duì)于不愿說明來意的來賓,可使用善意的謊話,先說明不清楚上司去向,然后說:請(qǐng)您稍等一下,我去找找,看經(jīng)理在不在 接著想方法盡快請(qǐng)示上司,要是上司不準(zhǔn)備會(huì)見來賓,應(yīng)明確婉拒來賓:實(shí)在抱歉,X經(jīng)理今天出差去了.假設(shè)對(duì)方再堅(jiān)持非見不可,可以更堅(jiān)決一點(diǎn)地為上司擋駕,或者再請(qǐng)示上司.但是,出差,不在辦公室之類的借口不能常用,它們已是眾所周知的公開托辭,有時(shí),在向?qū)Ψ秸f出不之前,不妨誠(chéng)懇地向?qū)Ψ秸f出大致的原因,使對(duì)方有不受冷遇之感,

59、如可直說:對(duì)不起,先生,恐怕今天很難如愿,經(jīng)理今天的日程已排滿.或?qū)Σ黄?先生,沒有預(yù)約,我恐怕沒法給您安排.如果對(duì)方還是糾纏不休,可以說:對(duì)不起,我真的是無能為力啊.4)禮貌相送盡管來賓時(shí)不速之客,但秘書同樣也應(yīng)以禮相送,即使來賓仍有不服甚至余怒,也應(yīng)如此,因?yàn)檫@樣既可以平息他們的情緒,也顯示了自己的風(fēng)度,對(duì)組織良好形象的樹立也有極大的幫助.3 其他相關(guān)接待要領(lǐng)除了對(duì)來賓施以熱情有禮的接待外,在接待過程,為了把接待工作做得更好,秘書還要了解掌握其他一些相關(guān)的接待要領(lǐng).1)交換名片現(xiàn)代社會(huì),隨著社交方式的不斷開展,交換名片已成為人們初次見面作自我介紹是的一種重要方式和常用的交往手段,尤其是一些

60、業(yè)務(wù)員,推銷員等,一般到訪時(shí)都會(huì)向秘書遞送名片,因此,秘書要學(xué)會(huì)正確處理名片事務(wù).遞送名片時(shí),一般是來賓或地位較低的人或晚輩先行遞出;遞送時(shí)起立,上身稍微前傾以示尊敬,用雙手的拇指和食指輕握名片的前端,文字正向朝向?qū)Ψ?給內(nèi)賓,應(yīng)用中文一面,外賓那么用外文一面),并說聲請(qǐng)多多指教之類的禮貌用語或同時(shí)報(bào)上自己的名字,這可使對(duì)方加深對(duì)你的印象,尤其是當(dāng)名字中有不易讀懂或特別讀法的內(nèi)容時(shí),更應(yīng)清楚地說出來或加以解釋.當(dāng)對(duì)方不只一人時(shí),應(yīng)把名片先遞給職務(wù)較高者或年齡較大者,假設(shè)看不出職務(wù)上下或年齡的大小,那么可從最先進(jìn)來的一邊開始,依次交換名片.接收名片時(shí),應(yīng)雙手恭敬地接過,并認(rèn)真地看一遍,遇有不懂的