移動(dòng)電話潛在市場(chǎng)淺談

1、移動(dòng)電話潛在市場(chǎng)淺談前面要說(shuō)的新用戶越多越好？開發(fā)市場(chǎng)應(yīng)有戰(zhàn)略安排 從目前的移動(dòng)電話市場(chǎng)平均發(fā)展水平來(lái)看，全國(guó)的移動(dòng)電話普及率僅為14.95%，移動(dòng)電話市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿θ员容^可觀，移動(dòng)公司等運(yùn)營(yíng)商顯然也已很清楚地看到了這一點(diǎn)，尤其是在移動(dòng)電話發(fā)展程度仍較低的中西部地區(qū)，運(yùn)營(yíng)商紛紛祭起了“降價(jià)”、“促銷”等大旗，一個(gè)不漏地將新用戶招攬進(jìn)來(lái)。 筆者認(rèn)為，“老用戶流失”和“新增用戶的開發(fā)”確實(shí)是各地移動(dòng)公司主要的任務(wù)，但在不同情況的市場(chǎng)，兩者主次需好好商榷，尤其是對(duì)于大部分成熟和次成熟移動(dòng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，“保留老用戶”相比更具有現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義，這是因?yàn)椋弘m然聯(lián)通CDMA、GSM和小靈通新加入市場(chǎng)給移動(dòng)市

2、場(chǎng)帶來(lái)激烈的短兵相接，但移動(dòng)公司仍具有較明顯的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和龐大的用戶基數(shù)，而從一般的競(jìng)爭(zhēng)策略規(guī)律來(lái)看，先進(jìn)者（或者優(yōu)勢(shì)擁有者）都傾向于在競(jìng)爭(zhēng)中持保守態(tài)度，對(duì)強(qiáng)者而言，已由“創(chuàng)業(yè)期”逐漸進(jìn)入“守業(yè)期”，如何針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)作好產(chǎn)品創(chuàng)新、強(qiáng)化服務(wù)，保留已有市場(chǎng)才是最關(guān)鍵的。從筆者曾經(jīng)接觸過(guò)的幾個(gè)現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的狀況來(lái)看，目前很多省出現(xiàn)大幅度離網(wǎng)情況，其主要癥結(jié)在于移動(dòng)公司將過(guò)多的精力放在“開發(fā)新市場(chǎng)”上，而忽略了非常嚴(yán)重的老用戶流失情況，結(jié)果造成市場(chǎng)份額在一年內(nèi)下降超過(guò)10%之多。 筆者對(duì)此堅(jiān)持認(rèn)為：各地移動(dòng)公司在開發(fā)新市場(chǎng)仍需切實(shí)考慮當(dāng)?shù)氐囊苿?dòng)電話市場(chǎng)成熟程度，以80/20法則為根本，綜合考慮新市場(chǎng)價(jià)值

3、、新市場(chǎng)開發(fā)成本、新市場(chǎng)的營(yíng)銷難度、新市場(chǎng)的忠誠(chéng)程度，合理分配企業(yè)內(nèi)部的成本支出和發(fā)展精力，不可盲目開發(fā)新市場(chǎng)，否則不僅勞財(cái)傷力，可能還會(huì)因此導(dǎo)致更重要市場(chǎng)的大幅流失。 正文 一：潛在市場(chǎng)容量的預(yù)測(cè) 對(duì)于潛在市場(chǎng)而言 ，“潛在市場(chǎng)容量”是“開發(fā)新市場(chǎng)”的關(guān)鍵，也是省移動(dòng)公司分解任務(wù)的基礎(chǔ)。 潛在市場(chǎng)容量預(yù)測(cè)的方法比較多，比較常用的包括回歸法和潛在購(gòu)買率預(yù)測(cè)法等?；貧w方法和潛在購(gòu)買率預(yù)測(cè)法對(duì)于預(yù)測(cè)移動(dòng)市場(chǎng)的潛在市場(chǎng)容量上各有其優(yōu)勢(shì)和不足：回歸分析方法更多的地依賴于歷史數(shù)據(jù)，如果分解到各地市，就需要對(duì)各地市的情況比較了解，這對(duì)于短期內(nèi)的合作而言是非常困難的；潛在購(gòu)買率預(yù)測(cè)法是目前商情公司比較常用的

4、一種方法，它更多地依賴于市場(chǎng)調(diào)研所得得數(shù)據(jù)潛在購(gòu)買率，一般而言，操作層對(duì)于所得數(shù)據(jù)的信度和效度都有很好的把握，但是其缺點(diǎn)在于受抽樣方法和樣本量的影響很大，因此對(duì)于成本預(yù)算和現(xiàn)場(chǎng)的依賴就比較大，在小樣本或樣本配額不足時(shí)，容易出現(xiàn)較大偏差，因此商情公司主動(dòng)引進(jìn)了“經(jīng)驗(yàn)判斷”，經(jīng)過(guò)過(guò)往的數(shù)次驗(yàn)證，這一方法是非常有效的。 回歸方法在在很多統(tǒng)計(jì)類書籍內(nèi)均有介紹，因此本次我們主要介紹“潛在購(gòu)買率法”。 “潛在購(gòu)買率法”主要基于對(duì)于普通居民的抽樣調(diào)查 ，計(jì)算出“潛在購(gòu)買率”，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)處理，進(jìn)一步控制其信度和效度，然后綜合考慮人口、非農(nóng)業(yè)人口、人口自然變動(dòng)、人口地區(qū)變動(dòng)等因素，計(jì)算出潛在市場(chǎng)容量。 一：其模

5、型為： 潛在市場(chǎng)容量=潛在購(gòu)買率（城市或農(nóng)村的調(diào)查值）*人口數(shù)*自然變動(dòng)因素（人口增長(zhǎng)等）*人口社會(huì)變動(dòng)因素（人口城市化等） 二：在此基礎(chǔ)上，對(duì)潛在市場(chǎng)容量調(diào)查值進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)判斷，引入“潛在市場(chǎng)容量矯正值”。 二：潛在市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵 根據(jù)筆者走訪各地移動(dòng)公司所得，筆者談?wù)剛€(gè)人淺見： 一：“資費(fèi)”不是唯一 潛在用戶的低端化是顯而易見的，于是各地移動(dòng)公司都以“降價(jià)”吸引潛在用戶，但從商情公司對(duì)于潛在用戶的研究來(lái)看，約80%以上的潛在用戶選擇網(wǎng)絡(luò)主要考慮“通話費(fèi)用”、“月租費(fèi)”等，但其他因素對(duì)潛在用戶網(wǎng)絡(luò)選擇的影響也是比較大的。那為何市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)反映和研究結(jié)果有如此大的差異呢？ 市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)鍵。 任何對(duì)市

6、場(chǎng)的深入研究都必須基于市場(chǎng)細(xì)分，我們甚至可以說(shuō)，沒(méi)有市場(chǎng)細(xì)分的市場(chǎng)研究都是沒(méi)有意義的。目前許多移動(dòng)公司開發(fā)新市場(chǎng)，多是以廣大社會(huì)為研究對(duì)象，統(tǒng)一宣傳和銷售管理，這一做法的直接結(jié)果就是用戶的資費(fèi)敏感性進(jìn)一步提高 ，忠誠(chéng)度下降，對(duì)低資費(fèi)的心理預(yù)期過(guò)高。 從目前商情公司的分析來(lái)看，移動(dòng)潛在用戶大多可以被分為以下三類： 1) 商務(wù)人群個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較好，中青年人，講求實(shí)際 2) 發(fā)展人群事業(yè)剛剛開始起步的年輕人或追求時(shí)尚、潮流的年輕人 3) 邊際人群生活水平較低，對(duì)資費(fèi)異常敏感的城市邊緣人群。 這三類人群和在網(wǎng)用戶相比，價(jià)格敏感度都比較高，但從各細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值來(lái)， 還是有很大差別。例如：發(fā)展人群的市場(chǎng)價(jià)

7、值較高，有一定升值空間，他們對(duì)于資費(fèi)雖敏感，但消費(fèi)卻較感性化。根據(jù)商情的歷次調(diào)研結(jié)果顯示，她們對(duì)于時(shí)尚、新科技和其他需求表現(xiàn)突出，對(duì)移動(dòng)公司存在著較顯著的商機(jī)。 二：“渠道”也很有效 除了以大中學(xué)生為基礎(chǔ)的年輕潛在用戶市場(chǎng)價(jià)值較大以外，隨著潛在用戶逐漸向城市周邊地區(qū)和農(nóng)村集中，“農(nóng)村市場(chǎng)”其重要性也日漸突出?！扒馈苯ㄔO(shè)的重要性對(duì)于開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)比較顯著。移動(dòng)歷來(lái)具有網(wǎng)絡(luò)大、信號(hào)強(qiáng)的特點(diǎn) ，在網(wǎng)絡(luò)普遍建設(shè)比較一般的農(nóng)村地區(qū)，移動(dòng)公司本身就已有了也很容易建立自身的品牌優(yōu)勢(shì)，另外，根據(jù)，商情歷年的調(diào)查，農(nóng)村市場(chǎng)仍存在著購(gòu)機(jī)難，入網(wǎng)難，服務(wù)難的現(xiàn)象。對(duì)于移動(dòng)公司而言， 1） 將原來(lái)的銷售渠道逐漸賦予其

8、服務(wù)和信息咨詢的職能，逐步提供全業(yè)務(wù)服務(wù) 2） 渠道社區(qū)化，改現(xiàn)在的直銷經(jīng)理為形象店的流動(dòng)顧問(wèn) 是很有效的。 三：營(yíng)銷需要抓緊 潛在用戶大多生活比較節(jié)儉，但好面子，對(duì)移動(dòng)通訊的消費(fèi)有一定的“奢侈”心理，因此切實(shí)有效的促銷措施和宣傳手段對(duì)于開發(fā)新市場(chǎng)而言非常重要。 1） 針對(duì)特別的細(xì)分市場(chǎng)，選擇不同的業(yè)務(wù)捆綁、價(jià)格優(yōu)惠和其他服務(wù) 2） 宣傳有針對(duì)性、親和、參與感強(qiáng)的宣傳方式。例如：街頭活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)、墻體廣告等。 (商情聯(lián)合電信行業(yè)客戶流失讓運(yùn)營(yíng)商損失巨大 請(qǐng)挽留你的客戶原創(chuàng)空間,  讀書筆記薛 峰 發(fā)表于 2005-4-3 21:53:14 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的通信市場(chǎng)上

9、，運(yùn)營(yíng)商正在為降低客戶流失率而努力。 "積極控制客戶離網(wǎng)率"是聯(lián)通十大工作重點(diǎn)之首。經(jīng)過(guò)部分省份的試點(diǎn)工作后，中國(guó)聯(lián)通于2004年7月下發(fā)了第200號(hào)文件關(guān)于建設(shè)客戶維系和客戶挽留應(yīng)急支撐系統(tǒng)的函，正式全面啟動(dòng)客戶維系與挽留工作，要求所有省級(jí)分公司必須于2004年12月底以前完成建設(shè)工作，并于明年正式納入績(jī)效考核體系?？蛻袅魇ё屵\(yùn)營(yíng)商損失巨大    為什么客戶維系和挽留工作如此重要？    目前，歐洲電信行業(yè)的客戶流失率為25%，而美國(guó)為30%.客戶流失給美國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商每年造成的收入損失高達(dá)90億美元，還有額外的

10、75億美元的獲得客戶的費(fèi)用。而不斷推出的新業(yè)務(wù)將加速客戶的流失，據(jù)In-Stat/MDR市場(chǎng)研究公司估計(jì)，號(hào)碼攜帶的實(shí)施，將使美國(guó)的客戶流失率增至46%.    Gartner公司的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶成本的45倍。所有的運(yùn)營(yíng)商都已預(yù)見到客戶流失的嚴(yán)重性，開始積極控制客戶離網(wǎng)率。2004年聯(lián)通此項(xiàng)工作具體目標(biāo)是GSM離網(wǎng)率低于去年29.1%的水平，而CDMA離網(wǎng)率則控制在10%以下。    上世紀(jì)90年代末，國(guó)內(nèi)各個(gè)運(yùn)營(yíng)商開始奉行"以客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向、以利潤(rùn)為目標(biāo)"的經(jīng)營(yíng)宗旨，由

11、"生產(chǎn)型"企業(yè)向"利潤(rùn)型"企業(yè)轉(zhuǎn)變，關(guān)注客戶并相繼按照統(tǒng)一規(guī)劃、分布實(shí)施的建設(shè)模式打造各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。    但是，目前的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本限于客戶的業(yè)務(wù)受理、營(yíng)業(yè)、收費(fèi)、投訴等基本功能。對(duì)于客戶的離網(wǎng)流失控制關(guān)注非常有限，并且沒(méi)有制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，開發(fā)相應(yīng)的支撐系統(tǒng)，規(guī)劃組建相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定執(zhí)行相關(guān)的管理規(guī)定和績(jī)效考核制度。    目前有限的客戶流失管理工作基本處于探索階段，僅僅關(guān)注其中的個(gè)別點(diǎn)，例如投訴問(wèn)題解決等等，但是并沒(méi)有形成從發(fā)現(xiàn)客戶流失傾向到客戶維系挽留的閉環(huán)處理流程

12、。同時(shí)，現(xiàn)有的客戶流失管理工作存在手工操作、未形成自動(dòng)化、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性差、效率低等諸多問(wèn)題。    雖然各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)規(guī)劃了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并逐步實(shí)施，但是，市場(chǎng)的變化要求企業(yè)IT建設(shè)更加靈活、快速，滿足企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，因此客戶流失管理系統(tǒng)作為客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)是當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商建設(shè)的重點(diǎn)?；趯?duì)自身客戶結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的清醒認(rèn)識(shí)，聯(lián)通希望能夠在客戶流失控制方面走在運(yùn)營(yíng)商的前列。    預(yù)測(cè)、預(yù)警與客戶回訪    有效控制客戶流失的關(guān)鍵在于如何對(duì)客戶流失預(yù)測(cè)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失傾向并預(yù)警，對(duì)客戶

13、進(jìn)行有效地維系和挽留。所謂預(yù)測(cè)分析，就是利用模型通過(guò)現(xiàn)有數(shù)據(jù)對(duì)未來(lái)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)。電信運(yùn)營(yíng)商利用這種分析，可以從所采集到的大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)中獲取有用的信息。    對(duì)于客戶流失的預(yù)測(cè)分析，是通過(guò)定時(shí)采集計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)中的客戶消費(fèi)行為、繳費(fèi)行為等資料數(shù)據(jù)，將采集的相關(guān)數(shù)據(jù)與根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)設(shè)置相應(yīng)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行比對(duì)分析，根據(jù)分析的結(jié)果識(shí)別各種離網(wǎng)傾向，對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶要及時(shí)向客戶經(jīng)理預(yù)警。    結(jié)合對(duì)已離網(wǎng)用戶離網(wǎng)原因和離網(wǎng)前表現(xiàn)的分析，預(yù)測(cè)分析主要關(guān)注包括以下主題的分析和預(yù)警：    一。  

14、  投訴：對(duì)于嚴(yán)重投訴，以及投訴逾期未應(yīng)答和投訴次數(shù)超過(guò)指標(biāo)的客戶進(jìn)行預(yù)警；    二。    客戶主動(dòng)停機(jī)：收集主動(dòng)停機(jī)的客戶數(shù)據(jù)并將預(yù)警信息提交客戶經(jīng)理；    三。    話費(fèi)陡降：對(duì)于話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減超過(guò)預(yù)警指標(biāo)的客戶進(jìn)行預(yù)警；    四。    欠費(fèi)停機(jī)：收集欠費(fèi)停機(jī)的客戶并預(yù)警；    五。    余額過(guò)低：對(duì)于客戶預(yù)存話費(fèi)低于預(yù)警

15、指標(biāo)的客戶進(jìn)行預(yù)警；    六。    客戶合同到期：對(duì)于租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶提前2個(gè)月進(jìn)行預(yù)警；    七。    呼叫轉(zhuǎn)移到其它運(yùn)營(yíng)商：對(duì)于呼叫轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)商的客戶進(jìn)行預(yù)警；    八。    呼叫其他運(yùn)營(yíng)商客服中心：對(duì)于撥打或接聽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)商客服中心的客戶進(jìn)行預(yù)警。    找出正確的數(shù)據(jù)，做出最佳判斷，聯(lián)通經(jīng)過(guò)幾個(gè)省的試點(diǎn)工作，證明了上述主題可以分析出客戶的離網(wǎng)傾向

16、并及時(shí)預(yù)警。    以往，當(dāng)運(yùn)營(yíng)商月底拿到諸如"呼叫轉(zhuǎn)移到其它運(yùn)營(yíng)商"的統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，客戶早已經(jīng)流失了。因此，統(tǒng)計(jì)分析只能得出經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，并不能做到實(shí)現(xiàn)預(yù)警和控制。一些運(yùn)營(yíng)商通過(guò)手工收集數(shù)據(jù)并預(yù)警，但是由于沒(méi)有通過(guò)IT系統(tǒng)的支持，不僅數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，而且做不到及時(shí)。    現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特征是"快魚吃慢魚"，客戶流失預(yù)警系統(tǒng)通過(guò)每天采集客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)并及時(shí)分析，在第一時(shí)間內(nèi)把握客戶的離網(wǎng)傾向并預(yù)警，提交給客戶經(jīng)理進(jìn)行及時(shí)地維系和挽留工作，因此建設(shè)高效的客戶流失預(yù)警系統(tǒng)是降低客戶流失率的關(guān)鍵之一。 

17、;   預(yù)警只實(shí)現(xiàn)了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并不是完整的閉環(huán)流程，客戶經(jīng)理回訪實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵有效地維系和挽留客戶的工作?；卦L不僅實(shí)現(xiàn)客戶維系和挽留，更是運(yùn)營(yíng)商與客戶進(jìn)行主動(dòng)溝通、保持良好關(guān)系的主要方式。    在采用回訪管理系統(tǒng)之前，運(yùn)營(yíng)商也對(duì)客戶進(jìn)行回訪，但是存在諸多問(wèn)題。黑龍江聯(lián)通的一位大客戶在生日當(dāng)天先后收到了來(lái)自兩個(gè)客戶經(jīng)理的賀卡和鮮花，事情的結(jié)果并沒(méi)有提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，相反他立刻選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，他覺得運(yùn)營(yíng)商的管理和服務(wù)協(xié)調(diào)不夠。    運(yùn)營(yíng)商通過(guò)電話、信函、走訪等方式的回訪與客戶進(jìn)行有效地溝通，

18、向客戶提供"個(gè)性化、差異化"服務(wù)，維系客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶進(jìn)行挽留。因此，回訪主要包含了兩種情況，一種是預(yù)警回訪，根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的預(yù)警回訪工單，依據(jù)定義的策略進(jìn)行回訪任務(wù)分配，有客戶經(jīng)理進(jìn)行維系和挽留；另一種回訪是主動(dòng)回訪，例如對(duì)于新加入的大客戶、客戶生日、公司客戶的周年慶典、新的套餐、例行回訪等等進(jìn)行主動(dòng)回訪。這兩種回訪工作的關(guān)鍵都是回訪的效率和效果。上述重復(fù)回訪大客戶問(wèn)題的原因就是回訪管理工作由手工操作而造成信息不準(zhǔn)、重復(fù)分配。    回訪管理主要包含了回訪任務(wù)分配、回訪向?qū)?、回訪知識(shí)庫(kù)、回訪工作考核等幾部分。回訪任

19、務(wù)分配保證了任務(wù)的合理分配，相對(duì)原有的人工方式不僅準(zhǔn)確而且將效率提高了幾倍；回訪向?qū)Т_保回訪服務(wù)的一致性，避免人工操作造成的服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化；回訪知識(shí)庫(kù)為回訪提供各種情況的處理參考，尤其是在對(duì)客戶進(jìn)行挽留時(shí)，針對(duì)客戶流失的原因，提供相應(yīng)的客戶挽留處理建議，例如針對(duì)客戶具體情況進(jìn)行資費(fèi)套餐的優(yōu)化，極大地提高了挽留的質(zhì)量；回訪工作考核依據(jù)客戶流失率、客戶挽留成功率、回訪的效率等等指標(biāo)由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，并依據(jù)公司的管理制度給出客戶經(jīng)理的績(jī)效。    由客戶預(yù)警和回訪構(gòu)成了客戶維系挽留的閉環(huán)流程，IT系統(tǒng)的建設(shè)不僅實(shí)現(xiàn)了高效自動(dòng)，更為關(guān)鍵的是系統(tǒng)中固化了業(yè)務(wù)流程，

20、保證流程執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、一致。    在客戶流失維系與挽留方面，廈門聯(lián)通通過(guò)實(shí)際工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)。面對(duì)流失率高達(dá)18%低端GSM用戶，2004年初開始開展低端客戶挽留與提升工作，主要通過(guò)預(yù)警和電話回訪，提供"一對(duì)一"服務(wù)，為客戶優(yōu)化套餐，提高客戶滿意度。在近四個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，優(yōu)化套餐11萬(wàn)戶。在已經(jīng)優(yōu)化套餐的客戶中，客戶流失率降低為3.35%，ARPU值提高了12.29元，提升幅度為51.88%.客戶維系和挽留真正為運(yùn)營(yíng)商提升了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。    提升管理水平是關(guān)鍵    近年來(lái)我國(guó)的電信業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，截至到2004年6月底，我國(guó)電信用戶突破6億戶。在用戶數(shù)量和電信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模等幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)方面我國(guó)均為世界第一。短短的幾年，中國(guó)電信行業(yè)在從手機(jī)等用戶終端到交換、傳輸?shù)入娦啪W(wǎng)絡(luò)，以及通信能力等"硬件"方面不僅規(guī)模最大，并且在先進(jìn)性方面和國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相差無(wú)幾。但是，作為"軟件"