某公司職位文檔

1、聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司部門職責(zé)梳理說明與范例部門職責(zé)梳理說明與范例2007年11月06日 1Mercer部門職責(zé)梳理內(nèi)容部門職責(zé)梳理內(nèi)容明確部門存在的目的明確部門存在的目的分析分析部門關(guān)鍵職責(zé)部門關(guān)鍵職責(zé)明確部門關(guān)鍵績效指標(biāo)明確部門關(guān)鍵績效指標(biāo)跨部門職責(zé)間灰色領(lǐng)域梳理跨部門職責(zé)間灰色領(lǐng)域梳理分析部門崗位的設(shè)置分析部門崗位的設(shè)置部門存在的目的部門存在的目的 3Mercer部門存在的目的部門存在的目的 部門存在的目的描述了部門的主要角色，它要回答這樣三個問題：這個部門為什么存在？這個部門在什么限制之下工作？ 它的長遠目標(biāo)是什么？部門目的只描述“為什么”，而不是“如何”、“什么”

2、可在開始時撰寫，也可在職責(zé)描述完成后總結(jié) 4Mercer部門目的撰寫部門目的撰寫在“什么限制條件下”，“做”為“，什么目標(biāo)”目的目的 Objectives限制條件限制條件 Limits 結(jié)果Results 市場份額Market Share 利潤Profit 銷售Sales 數(shù)量Quantity 素質(zhì)Quality 服務(wù)Service 政策Policy 原理Principles 準(zhǔn)則Guidelines 日常監(jiān)督Supervision組織Organize指導(dǎo)Instruct 推薦Recommend計劃Plan操作活動Operate做什么做什么? Why 5Mercer用詞參考（目標(biāo)與限制）用詞參

3、考（目標(biāo)與限制）目標(biāo)目標(biāo)“With What Objectives”市場份額市場份額 Market業(yè)績業(yè)績Performance利潤利潤 Profitability效率效率 Efficiency生產(chǎn)率生產(chǎn)率 Productivity質(zhì)量質(zhì)量 Quality服務(wù)服務(wù) Service期限期限 Deadlines安全安全 Safety持續(xù)性持續(xù)性 Continuity限制限制“Within Which Limits”法律法律Laws價值觀價值觀Values原則原則 Principles政策政策Policies策略策略Strategies方針方針Guidelines模型模型Patterns方法方法Me

4、thods技術(shù)技術(shù)Techniques體系體系Systems作法作法Practices習(xí)慣習(xí)慣 Customs程序程序Procedures條件條件 Conditions模式模式 Models規(guī)定規(guī)定 Rules常規(guī)常規(guī) Routines指示指示 Instructions規(guī)則規(guī)則 Regulations準(zhǔn)則準(zhǔn)則 Criteria 6Mercer用詞參考（做什么）用詞參考（做什么）調(diào)查調(diào)查 Search評估評估 Evaluate改善改善 Develop提議提議 Propose建議建議 Advice思考思考 Thinking 決策決策 Decision 行動行動 Action發(fā)起發(fā)起參與參與貢獻貢獻

5、推薦推薦計劃計劃決策決策組織組織實施實施指導(dǎo)指導(dǎo)/管理管理執(zhí)行執(zhí)行/實行實行控制控制監(jiān)督監(jiān)督修改修改應(yīng)用應(yīng)用InitiateParticipateContributeRecommendPlanDecideOrganizeImplement Direct / manage Execute / realizeControlSuperviseReviseAdapt 7Mercer部門存在的目的（范例）部門存在的目的（范例）為了提高客戶對為了提高客戶對ABC公司服務(wù)的滿意度，公司服務(wù)的滿意度， 創(chuàng)造更多創(chuàng)造更多的潛在需求和影響力，提升的潛在需求和影響力，提升ABC公司產(chǎn)品形象，進公司產(chǎn)品形象，進而促進

6、銷售目標(biāo)的實現(xiàn)，根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)與年而促進銷售目標(biāo)的實現(xiàn)，根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)與年度銷售計劃，通過對客戶提供熱線服務(wù)，度銷售計劃，通過對客戶提供熱線服務(wù)，解決用戶解決用戶的咨詢和投訴，的咨詢和投訴，溝通客戶與生產(chǎn)、運維之間的關(guān)系。溝通客戶與生產(chǎn)、運維之間的關(guān)系。部門關(guān)鍵職責(zé)部門關(guān)鍵職責(zé) 9Mercer部門關(guān)鍵職責(zé)部門關(guān)鍵職責(zé)48項主要的職責(zé)和期望的貢獻關(guān)注長期、持續(xù)的職責(zé)描述“做什么”，而不是“如何做”撰寫部門關(guān)鍵職責(zé)時可以從以下四方面進行思考撰寫部門關(guān)鍵職責(zé)時可以從以下四方面進行思考制度與流程制度與流程是否需要制定相關(guān)制度、流程？客戶客戶哪些職責(zé)會直接與客戶接口？日常運作日常運作占自己大量工

7、作時間的職責(zé)主要有哪些？本部門管理本部門管理在本部門管理中（例如：預(yù)算、人員、流程）的權(quán)限如何？ 10Mercer動詞指南動詞指南管理 administer建議 advise分析 analyze指派 assign批準(zhǔn) approve評價 appraise協(xié)助 assist授權(quán) accredit提議 suggest提供 provide支持 support計劃 plan控制 control統(tǒng)籌 coordinate決策 decide發(fā)展 develop指導(dǎo) direct推動 drive保證 ensure建立 establish實施 execute預(yù)測 forecast評估 evaluate維護 m

8、aintain組織 organize激勵 motivate談判 negotiate參與 involve履行 fulfill審核 audit督導(dǎo) facilitate收集 collect識別 identify提高 enhance匯報 report募集 gather提出異議 demur修改 revise遴選 select指定 appoint制定 set down研究 study傳達 communicate傳遞 interpret教導(dǎo) coach確認 confirm演示 present檢驗 verify 11Mercer部門關(guān)鍵職責(zé)（范例）部門關(guān)鍵職責(zé)（范例）職責(zé)名稱職責(zé)名稱職責(zé)描述職責(zé)描述制度與流

9、程建設(shè)制度與流程建設(shè)制定并及時更新客戶服務(wù)流程和規(guī)章制度定期對日?？头ぷ鬟M行質(zhì)量檢查呼叫中心管理呼叫中心管理接受客戶電話咨詢、查詢和投訴、建議，對客戶疑難問題、投訴建議等處理結(jié)果進行回復(fù)，匯報重要客戶建議和投訴開展電話銷售業(yè)務(wù)資訊發(fā)布資訊發(fā)布參與新品推廣、信息發(fā)布營銷活動，負責(zé)紙張和印刷品的設(shè)計和寄送擬定、發(fā)布和更新網(wǎng)站上的客服信息計劃和開展網(wǎng)站營銷活動，設(shè)計、管理和維護客戶論壇，收集整理網(wǎng)上客戶投訴和需求信息并遞交相關(guān)負責(zé)人評價并改進資訊發(fā)布工作質(zhì)量，督促客服系統(tǒng)的維護和建設(shè)進度客戶信息管理客戶信息管理設(shè)計客戶信息框架和客戶分析模型進行客戶交易行為分析、客戶流失分析、客戶滿意度、忠誠度研究

10、、客服質(zhì)量調(diào)查分析挖掘管理客戶信息，監(jiān)測客戶指標(biāo)數(shù)據(jù)變化趨勢人員管理人員管理維護更新客服中心知識庫系統(tǒng)，組織本部門培訓(xùn)進行本部門人員績效管理和薪酬管理，合理使用本部門預(yù)算部門關(guān)鍵績效指標(biāo)部門關(guān)鍵績效指標(biāo) 13Mercer衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)“如何證明部門在這個職責(zé)領(lǐng)域取得了好成績？”銷售額，市場份額，客戶滿意，員工滿意，培訓(xùn)反饋 衡量標(biāo)準(zhǔn)越少越明確數(shù)量質(zhì)量財務(wù)技術(shù)評價一個職責(zé)可以被多種標(biāo)準(zhǔn)衡量，最終由組織文化和企業(yè)戰(zhàn)略決定取舍“銷售”：銷售額 銷售增長客戶數(shù) 新增客戶數(shù)市場份額衡量標(biāo)準(zhǔn)并非業(yè)績目標(biāo)，但是可以在目標(biāo)設(shè)定的過程中被設(shè)定為業(yè)績目標(biāo) 14Mercer衡量標(biāo)準(zhǔn)舉例衡量標(biāo)準(zhǔn)舉例客觀客觀主觀主觀

11、 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 合同金額 運營成本 銷售額 產(chǎn)量 比率比率 缺勤率 市場份額 每單位毛利 員工流失率 價值衡量價值衡量 服務(wù)的效度 服務(wù)質(zhì)量 一般描述一般描述 客戶、主管、用戶的滿意/不滿意表示 主管的意見，用戶的反饋 15Mercer衡量標(biāo)準(zhǔn)舉例（續(xù)）衡量標(biāo)準(zhǔn)舉例（續(xù)）成本成本單位成本單位成本標(biāo)準(zhǔn)成本標(biāo)準(zhǔn)成本一般費用一般費用工資工資費用費用成本成本/投資投資實際發(fā)生額與預(yù)算比實際發(fā)生額與預(yù)算比時間時間期限日期限日生產(chǎn)周期生產(chǎn)周期處理周期處理周期速度速度單位單位/每人工時每人工時數(shù)量數(shù)量毛利毛利/凈利凈利投資產(chǎn)量投資產(chǎn)量平均生產(chǎn)率平均生產(chǎn)率市場份額市場份額質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)的明確性目標(biāo)的明確性溝通質(zhì)量溝

12、通質(zhì)量服務(wù)可靠度服務(wù)可靠度客戶滿意客戶滿意人的反映人的反映投訴投訴反饋反饋人員流動率人員流動率士氣士氣/文化文化 16Mercer部門關(guān)鍵績效指標(biāo)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)（范例）（范例）績效維度績效維度績效指標(biāo)績效指標(biāo)財務(wù)財務(wù) 續(xù)費性業(yè)務(wù)的銷售收入 電話營銷等遠程營銷手段的收入客戶客戶 客戶滿意度 客戶投訴處理效率 一次性解決率內(nèi)部流程內(nèi)部流程 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程建立的完整性、有效性 數(shù)據(jù)庫及使用流程建立的完整性、有效性 運營指標(biāo)（例如：呼損率、服務(wù)水平） 客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性、可用性 分析報告能力能力 培訓(xùn)效果（培訓(xùn)課程設(shè)置、內(nèi)容有效性；員工培訓(xùn)計劃完成率、有效性； 培訓(xùn)參與人員的反饋） 核心員

13、工主動流失率跨部門職責(zé)間灰色領(lǐng)域梳理跨部門職責(zé)間灰色領(lǐng)域梳理 18Mercer跨部門職責(zé)間灰色領(lǐng)域梳理跨部門職責(zé)間灰色領(lǐng)域梳理灰色領(lǐng)域灰色領(lǐng)域改進建議改進建議部門職責(zé)劃分清晰，但并不合理應(yīng)該屬于本部門的職責(zé)，但是目前由其它部門履行 目前由本部門履行的職責(zé)，但是應(yīng)該劃分至其它部門 部門職責(zé)劃分不清晰職責(zé)間的重復(fù)地帶 職責(zé)間的空白地帶 19Mercer職責(zé)明晰（范例）職責(zé)明晰（范例）涉及部門：涉及部門：客服部、商務(wù)部模糊領(lǐng)域：模糊領(lǐng)域：目前商務(wù)部會初步與客戶聯(lián)系續(xù)費，但是客服部負責(zé)客戶續(xù)費的深度挖掘目前商務(wù)部會初步與客戶聯(lián)系續(xù)費，但是客服部負責(zé)客戶續(xù)費的深度挖掘改進建議：改進建議：商務(wù)部在初步與客

14、戶聯(lián)系續(xù)費后，將拒絕客戶的名單提供給客服部，客服部可以利用現(xiàn)有的資源，以項目方式運作，復(fù)活一些客戶，清理客戶空間部門部門崗位設(shè)置圖崗位設(shè)置圖 21Mercer崗位崗位是是: 一個組織結(jié)構(gòu)的基本單位一個組織結(jié)構(gòu)的基本單位 它是一組職責(zé)的有機結(jié)合它是一組職責(zé)的有機結(jié)合 動態(tài)的，而又是相對穩(wěn)定的動態(tài)的，而又是相對穩(wěn)定的 它它以結(jié)果為導(dǎo)向以結(jié)果為導(dǎo)向 它屬于組織，而不屬于它屬于組織，而不屬于崗位崗位任職者任職者 它反映了一個管理者如何開展其業(yè)務(wù)的思路它反映了一個管理者如何開展其業(yè)務(wù)的思路什么是崗位什么是崗位 22Mercer崗位設(shè)置需根據(jù)業(yè)務(wù)要求設(shè)置崗位設(shè)置需根據(jù)業(yè)務(wù)要求設(shè)置, 同時滿足個人職業(yè)發(fā)展的

15、需求同時滿足個人職業(yè)發(fā)展的需求初級專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)人員高級專業(yè)技術(shù)人員崗位設(shè)置的含義崗位設(shè)置的含義 不同層級崗位的工作性質(zhì)是類似的 但是隨著任職者沿著職業(yè)階梯提升，他/他所負責(zé)崗位的復(fù)雜性、專業(yè)知識的深度要求有所提升 崗位階梯所包含的層級取決于公司業(yè)務(wù)的要求。任職者沿著職業(yè)階梯提升，任職者也能夠給公司帶來更大的價值職業(yè)階梯職業(yè)階梯 23Mercer崗位分析的應(yīng)用？崗位分析的應(yīng)用？ 崗位分析個人目標(biāo)設(shè)定 崗位要求崗位評估 績效考核 人員評估 薪酬- 為崗位付酬- 為績效付酬- 為個人付酬 發(fā)展- 培訓(xùn)- 個人發(fā)展- 職業(yè)路徑 24Mercer部門崗位設(shè)置圖（范例）部門崗位設(shè)置圖（范例）客戶服

16、務(wù)部總監(jiān)（張三）呼叫中心經(jīng)理（李四）現(xiàn)場運營主管（待招）客戶關(guān)系管理專員（崔麗、姜偉偉）客戶服務(wù)代表（5人）信息發(fā)布專員（王武）直銷柜臺專員（劉洪、王云）質(zhì)量監(jiān)控專員（李濤）工單督辦專員（丁兆）您可以您可以考慮考慮 26Mercer需要思考的問題需要思考的問題為了有效的完成上面的工作，您可以思考：為了有效的完成上面的工作，您可以思考：您部門設(shè)置的主要目的是什么？存在的意義又是什么？您部門的主要業(yè)務(wù)流程是什么？您部門負責(zé)的關(guān)鍵職責(zé)是什么？這些職責(zé)可能是與制定策略、規(guī)章制度、流程相關(guān)的；也可能是為了服務(wù)內(nèi)外部客戶的；還有很多是占部門員工大量工作時間的日常工作；同時也請考慮部門的人員管理與發(fā)展職責(zé)。是否存在著跨部門的職責(zé)不清晰的地方，這種職責(zé)不清主要體現(xiàn)在兩個方面：1) 跨部門職責(zé)間的無效重復(fù)；2) 職責(zé)劃分不清導(dǎo)致了某些職責(zé)由哪些部門負責(zé)不明晰。1.是否存在著跨部門的職責(zé)不合理的地方，這種職責(zé)劃分不合理主要體現(xiàn)在兩個方面：1) 應(yīng)該屬于本部門的職責(zé)，但是目前由其它部門履行；2) 目前由本部門履行的職責(zé)，但是應(yīng)該劃分至其它部門。 27Mercer需要思考的問題（續(xù)）需要思考的問題（續(xù)）根據(jù)美世的職位概念，目前您部門設(shè)置了哪些職位？這些職