入伙籌備及服務(wù)禮儀課件

1、入伙籌備及服務(wù)禮儀課件入伙籌備及服務(wù)禮儀課件課程提綱課程提綱一、物業(yè)交付的重要性一、物業(yè)交付的重要性二、入伙籌備二、入伙籌備 交樓的流程交樓的流程交樓前之準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備交樓之安排交樓之安排其它注意事項其它注意事項三、服務(wù)禮儀三、服務(wù)禮儀 是管理公司與業(yè)主的第一次親密接觸是管理公司與業(yè)主的第一次親密接觸，沒有客戶會給你第二次機(jī)會樹立第，沒有客戶會給你第二次機(jī)會樹立第一印象專業(yè)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一印象專業(yè)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 也是物業(yè)管理服務(wù)形象的第一次展示也是物業(yè)管理服務(wù)形象的第一次展示，要力爭給業(yè)主留下良好的印象；，要力爭給業(yè)主留下良好的印象； 同時應(yīng)抓住時機(jī)給業(yè)主解說相關(guān)的管同時應(yīng)抓住時機(jī)給業(yè)主解說

2、相關(guān)的管理制度，特別是理制度，特別是裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定。 不僅是物業(yè)管理公司接管樓宇的一項重要工作，更是發(fā)展商不僅是物業(yè)管理公司接管樓宇的一項重要工作，更是發(fā)展商是否成功把已賣是否成功把已賣/已租樓宇交付業(yè)主使用的一件重要大事已租樓宇交付業(yè)主使用的一件重要大事。 如果疏忽大意，不但會影響樓盤的品牌，更會令發(fā)展商和物如果疏忽大意，不但會影響樓盤的品牌，更會令發(fā)展商和物業(yè)管理公司的形象受損，而且還將影響到日后的銷售業(yè)績。業(yè)管理公司的形象受損，而且還將影響到日后的銷售業(yè)績。物業(yè)交付的重要性物業(yè)交付的重要性入伙籌備入伙籌備交樓的流程交樓的流程交樓前之準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備交樓之安排交樓之安排其它注意事

3、項其它注意事項物業(yè)物業(yè)交付流程交付流程（范例）（范例）業(yè)主辦理手續(xù)（收費、驗證）業(yè)主辦理手續(xù)（收費、驗證）發(fā)放資料給業(yè)主發(fā)放資料給業(yè)主管理人員帶業(yè)管理人員帶業(yè)主驗收物業(yè)主驗收物業(yè)對不合格項目對不合格項目進(jìn)行整改進(jìn)行整改業(yè)主資料整理存檔業(yè)主資料整理存檔交付使用前交付使用前準(zhǔn)備準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備 1、有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備 國務(wù)院頒發(fā)的國務(wù)院頒發(fā)的物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例 廣東省物業(yè)管理條例廣東省物業(yè)管理條例 市物業(yè)管理服務(wù)收費實施細(xì)則市物業(yè)管理服務(wù)收費實施細(xì)則 國家、廣東省消防法規(guī)，及國家、廣東省消防法規(guī)，及廣州市區(qū)分所有建筑物消防安廣州市區(qū)分所有建筑物消防安全管理規(guī)定全

4、管理規(guī)定 其它其它一切有關(guān)的法律法規(guī)文件一切有關(guān)的法律法規(guī)文件2、收樓文件的準(zhǔn)備、收樓文件的準(zhǔn)備 建立初步業(yè)主檔案建立初步業(yè)主檔案 臨時業(yè)主公約臨時業(yè)主公約 /管理公約管理公約 業(yè)戶手冊業(yè)戶手冊 裝修守則裝修守則 /裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 收費一覽表收費一覽表 交樓前之準(zhǔn)備交樓前之準(zhǔn)備 物業(yè)移交及二次裝修流程圖（內(nèi)部物業(yè)移交及二次裝修流程圖（內(nèi)部/公開）公開） 入伙程序指南入伙程序指南 收樓通知書收樓通知書 業(yè)戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)登記表業(yè)戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)登記表 收樓確認(rèn)書收樓確認(rèn)書 驗收遺漏工程記錄表驗收遺漏工程記錄表 鎖匙托管承諾書鎖匙托管承諾書 水電空調(diào)表確認(rèn)書

5、水電空調(diào)表確認(rèn)書 消防責(zé)任書消防責(zé)任書3、工程部的準(zhǔn)備工作工程部的準(zhǔn)備工作 對樓宇質(zhì)量的查驗，跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗收移交對樓宇質(zhì)量的查驗，跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗收移交 。 核對公共水表、電表及業(yè)戶之水表、電表、冷氣表。核對公共水表、電表及業(yè)戶之水表、電表、冷氣表。 核對每戶鑰匙核對每戶鑰匙/IC卡（如有）?？ǎㄈ缬校?。 各項設(shè)備設(shè)施、能源供應(yīng)系統(tǒng)正常運行。各項設(shè)備設(shè)施、能源供應(yīng)系統(tǒng)正常運行。 4、客服部的準(zhǔn)備工作客服部的準(zhǔn)備工作 對鑰匙的管理對鑰匙的管理 收樓文件的管理收樓文件的管理 建立初步的業(yè)主檔案建立初步的業(yè)主檔案 掌握物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的基本情況掌握物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的基本情況 認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件

6、及熟練交樓流程及二次裝修流程認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件及熟練交樓流程及二次裝修流程 確定交樓路線圖確定交樓路線圖 確定遺漏工程跟進(jìn)的程序及方法確定遺漏工程跟進(jìn)的程序及方法5、交樓物品的準(zhǔn)備、交樓物品的準(zhǔn)備 保險柜、計算器、點鈔機(jī)、筆、紙（保險柜、計算器、點鈔機(jī)、筆、紙（A4、A3、公文等）、公文等）、復(fù)寫紙、回型針、訂書機(jī)、活頁夾、寫字板、文件柜、復(fù)寫紙、回型針、訂書機(jī)、活頁夾、寫字板、文件柜、瑩光筆、文件袋、文件夾（收樓袋）、告示貼、花名、瑩光筆、文件袋、文件夾（收樓袋）、告示貼、花名冊、報紙雜志、飲水機(jī)、紙杯、蒸餾水、復(fù)印機(jī)、影碟冊、報紙雜志、飲水機(jī)、紙杯、蒸餾水、復(fù)印機(jī)、影碟機(jī)、音響設(shè)備、電視

7、機(jī)、休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地機(jī)、音響設(shè)備、電視機(jī)、休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地毯、水果毯、水果 、飲料等。、飲料等。6、交樓保安安排交樓保安安排 對著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立對著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立的要求進(jìn)行培訓(xùn)的要求進(jìn)行培訓(xùn) 。 增加人手、加強(qiáng)巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生。增加人手、加強(qiáng)巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生。 增加崗位。增加崗位。 7、清潔工作的安排清潔工作的安排 公共區(qū)域、房屋內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的開荒清潔，將一個環(huán)境公共區(qū)域、房屋內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的開荒清潔，將一個環(huán)境優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主。優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主。 銷售中心

8、、交樓路線范圍的清潔更為重要，要求清潔工程承銷售中心、交樓路線范圍的清潔更為重要，要求清潔工程承判商或清潔工定時密集地進(jìn)行日常保潔。判商或清潔工定時密集地進(jìn)行日常保潔。8、應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作、應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作 按照有關(guān)突發(fā)事件處理的工作指引安排人力、物力。按照有關(guān)突發(fā)事件處理的工作指引安排人力、物力。 做好各種應(yīng)急措施做好各種應(yīng)急措施9、交樓的培訓(xùn)及模擬交樓的培訓(xùn)及模擬 進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn) 按照交樓程序，舉行模擬交樓演練按照交樓程序，舉行模擬交樓演練 每位交樓人員均要過關(guān)每位交樓人員均要過關(guān) 交樓安排交樓安排 交房順序及時間安排假設(shè)交房順序及時間安排假設(shè)：單元號單元

9、號 開始交房開始交房時間時間 交樓安排交樓安排 收費組收費組 驗證組驗證組 簽約組簽約組 驗房組驗房組 資料組資料組 熟悉項目各功能區(qū)域熟悉項目各功能區(qū)域 了解周邊的配套了解周邊的配套 充分熟悉交流流程充分熟悉交流流程 熟練了解四書（公約、協(xié)議、業(yè)戶手冊、裝修手冊）熟練了解四書（公約、協(xié)議、業(yè)戶手冊、裝修手冊） 銷售的特別承諾（車位、出入）銷售的特別承諾（車位、出入） 服裝及禮儀禮節(jié)服裝及禮儀禮節(jié)交樓人員應(yīng)注意之其它事項交樓人員應(yīng)注意之其它事項尚東尚筑交樓小組尚東尚筑交樓小組工作小組工作小組工作位置工作位置負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人人員名單人員名單主要職責(zé)主要職責(zé)前臺接待區(qū)售房部B2棟西面接待處勞惠儀陳玉梅

10、（共2人，建議3人）1、接待收樓業(yè)主2、核實業(yè)主身份并登記3、提供茶點 發(fā)展商財務(wù)區(qū)財務(wù)部B2棟中間位置伍葉芳麥佩霞、劉潔紅、張鳳珍共4人1、憑有效會簽單確認(rèn)業(yè)主繳交樓款情況及辦理相關(guān)手續(xù) 管理處財務(wù)區(qū)創(chuàng)佳B2棟中間位置張靜雯陳麗明、胡翠霞共2人1、憑有效會簽單預(yù)收三個月物業(yè)管理費2、辦理銀行劃扣手續(xù) 管理處簽約區(qū)創(chuàng)佳B2棟東邊位置李婉儀吳綺婷、郭志霞共3人1、憑有效會簽單簽署：業(yè)主手冊、防火責(zé)任書、收樓確認(rèn)書。2、移交住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等 管理處驗樓、交匙區(qū)（一站式人員）創(chuàng)佳、項目部及其他B3棟西邊位置何柏添1、創(chuàng)佳：何柏添、李淵、羅曉紅、鐘錦輝、祝先勇、陳麗明2、項目部：張日勇

11、、蔡云、梁國良3、開發(fā)部：鐘綺云、黎敏賢4、人事行政：林思佳、凌淑儀、黃小玲5、總經(jīng)辦：謝靄玲6、策劃部：歐麗珊共15人1、憑有效會簽單檢查是否已簽收樓確認(rèn)書，OK則直接交匙。2、若未簽收樓確認(rèn)書，則再引導(dǎo)再簽后直接交匙，或驗樓簽確認(rèn)書后交匙（主要針對精裝）。3、辦理維修需要的鎖匙托管書 保安創(chuàng)佳朱亮5人提供安全保證 后勤行政黃小玲2人負(fù)責(zé)茶點、水、中午飯餐等供應(yīng) 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)具備儀容儀表 物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)有的儀態(tài) 物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)有的禮節(jié) 禮儀樹立優(yōu)質(zhì)樹立優(yōu)質(zhì)服服務(wù)形象務(wù)形象的的好處好處我我更了解客戶需要,與客戶建立良好關(guān)系,減低投訴機(jī)會增加晉升機(jī)會增進(jìn)與客戶的溝

12、通,更清楚了解顧客的要求,令工作倍添順利自我增值滿足感,自豪感小業(yè)主小業(yè)主/租客租客自豪感，優(yōu)越感感到物有(超)所值安全感歸屬感方便開心又放心發(fā)展商發(fā)展商建立良好形象建立以客為先的良好口碑增加公司生意額提升市場競爭力更多人認(rèn)識公司的專業(yè)服務(wù)吸引高素質(zhì)的應(yīng)徽者建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象我們需要：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象我們需要：了解市場的趨勢了解市場的趨勢( (對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求) )硬件及軟件上硬件及軟件上“下足功夫下足功夫”客戶的轉(zhuǎn)變客戶的轉(zhuǎn)變消費模式大眾傳媒競爭與選擇時間金錢見聞/接觸教育程度生活方式顧顧客的期望客的期望EnvironmentEnvironment環(huán)境環(huán)境ServiceServ

13、ice服務(wù)服務(wù)ProductProduct產(chǎn)品產(chǎn)品? ?n清潔n氣氛n氣味n燈光n布置n維修保養(yǎng)n大廈設(shè)施n保安系統(tǒng)n園藝n增值服務(wù)n于服務(wù)有關(guān)的政策及程序$增值增值優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)的服務(wù)體驗優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)的服務(wù)體驗( (演練演練) ) 試舉出令你印象最深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗試舉出令你印象最深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗 再再舉出令你印象最深刻的劣質(zhì)服務(wù)體驗舉出令你印象最深刻的劣質(zhì)服務(wù)體驗劣質(zhì)服務(wù)的后果劣質(zhì)服務(wù)的后果 每每_位客人有位客人有_位位會因為會因為不愉快不愉快經(jīng)歷經(jīng)歷而把而把商戶商戶列入黑名列入黑名單單 如果客人遭受一次劣如果客人遭受一次劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù), ,服務(wù)服務(wù)提供者提供者將將需要需要制造制造_次次優(yōu)質(zhì)優(yōu)

14、質(zhì)服務(wù)機(jī)會服務(wù)機(jī)會才可扭才可扭轉(zhuǎn)壞轉(zhuǎn)壞印象印象, ,但你並不但你並不會會有那有那么么多次多次機(jī)會機(jī)會, ,因因為為大大部份客人都已跑掉了部份客人都已跑掉了 因此因此, , 我們必須在我們必須在與與客人客人_及及_接接觸觸都提供都提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)服務(wù). .每一次第一次10712看圖：請說明建立優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)形象硬 件？軟件？硬件硬件 環(huán)境及產(chǎn)品 服務(wù)柜臺整潔嗎服務(wù)柜臺整潔嗎? ? 公司標(biāo)志公司標(biāo)志/ /商戶指南光鮮清潔嗎商戶指南光鮮清潔嗎? ? 大堂地面有垃圾嗎大堂地面有垃圾嗎? ? 電梯潔凈及運作良好電梯潔凈及運作良好, ,照明系統(tǒng)正常嗎照明系統(tǒng)正常嗎? ? 空氣流通、冷氣系統(tǒng)運作良好嗎空氣流

15、通、冷氣系統(tǒng)運作良好嗎? ? 洗手間清潔干爽嗎洗手間清潔干爽嗎? ? 垃圾筒、煙灰缸清潔嗎垃圾筒、煙灰缸清潔嗎? ? 大堂照明系統(tǒng)有損壞嗎大堂照明系統(tǒng)有損壞嗎? ? 天花天花/ /墻身油漆有漏水、污漬或破落嗎墻身油漆有漏水、污漬或破落嗎? ? 與客戶的溝通渠道與客戶的溝通渠道( (如如 、 、電郵系統(tǒng)、電郵系統(tǒng)) )運作正常嗎運作正常嗎? ?軟件 客戶心目中最理想的服務(wù)人員整潔制服及儀容整潔制服及儀容正確身體語言正確身體語言 ( (包括包括親切親切笑、笑、眼神眼神接接觸觸) )禮貌的言行舉止禮貌的言行舉止優(yōu)良談吐優(yōu)良談吐技巧技巧軟軟件件 客戶心目中最理想的服務(wù)人員友善友善, ,關(guān)心體貼關(guān)心體貼

16、 主動主動打招打招 呼及提供呼及提供協(xié)助協(xié)助投入感及投入感及誠信誠信- - 有責(zé)任感跟有責(zé)任感跟進(jìn)進(jìn) 事情事情專業(yè)專業(yè)管理管理知識知識軟軟件件 客戶心目中最理想的服務(wù)人員小結(jié)：客戶心目中理想的管理服務(wù)人員小結(jié)：客戶心目中理想的管理服務(wù)人員 整潔的制服及儀容整潔的制服及儀容 正確的身體語言（包括親切的笑容、眼神的接觸等）正確的身體語言（包括親切的笑容、眼神的接觸等） 禮貌的言行舉止（包括握手、洽談姿勢等）禮貌的言行舉止（包括握手、洽談姿勢等） 優(yōu)良的談吐技巧優(yōu)良的談吐技巧 友善、關(guān)心、體貼友善、關(guān)心、體貼- -主動打招呼及提供協(xié)助主動打招呼及提供協(xié)助 投入感及誠信感投入感及誠信感 專業(yè)的管理知識

17、專業(yè)的管理知識今今時時今日今日, , 物物業(yè)業(yè)管理管理員要身兼員要身兼服務(wù)服務(wù)大使大使, , 咨訊咨訊員員, ,投訴處投訴處理員理員及及聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)員如何成為最佳服務(wù)人員如何成為最佳服務(wù)人員在一般面在一般面對對面面溝通溝通之中之中請請各同事注意形象及各同事注意形象及溝通溝通技巧技巧!視覺效果 - 整潔制服及儀容（）-制服制服整整齊齊、清、清潔潔、稱稱身、皮鞋要勤拭擦身、皮鞋要勤拭擦-個個人衛(wèi)生人衛(wèi)生每天洗澡及刮每天洗澡及刮胡胡子子; ;定期清洗、定期清洗、護(hù)護(hù)理及修剪理及修剪頭發(fā)頭發(fā); ;保保持口持口氣氣清新清新; ;使用止汗使用止汗劑劑或清淡香水或清淡香水; ;眼鏡眼鏡要保持清要保持清潔潔;

18、;定期修甲定期修甲-儀儀容容-頭發(fā)整齊頭發(fā)整齊梳理梳理; ;長發(fā)長發(fā)女同事女同事應(yīng)應(yīng)以以簡單頭飾簡單頭飾束起束起; ;染染 發(fā)顏發(fā)顏色限色限于于黑色至深棕色黑色至深棕色; ;避免避免夸張夸張及及過過份前份前衛(wèi)衛(wèi)的的發(fā)發(fā)型型-清淡清淡化妝為化妝為佳佳. .口口紅為基本紅為基本要求要求-配戴配戴首飾首飾款式款式以簡單樸素為準(zhǔn)以簡單樸素為準(zhǔn), ,忌量多及花巧忌量多及花巧男男員工員工女女員工員工 可接受可接受 不可接受不可接受 沒有沒有涂涂上化上化妝妝品品或或口口紅紅 只只涂涂上上潤潤唇唇膏膏配合制服配合制服顏色顏色及及膚色膚色之之化妝化妝品品涂涂上不上不夸張夸張的的紅紅色口色口紅紅 化妝太濃化妝太濃

19、可接受可接受 不可接受不可接受 過長過長指甲指甲每每只只手配戴多手配戴多過過一一只只指指環(huán)環(huán)涂涂上非透明或近似上非透明或近似膚色膚色以外的指甲油以外的指甲油手手表闊表闊度超度超過過0.750.75厘米厘米 ( (如粗蜜如粗蜜蠟蠟珠珠鏈鏈不能外不能外露露) )指甲修剪妥當(dāng)款式簡單和平實的手表每只手只配戴一只指環(huán)不可接受不可接受 束起長度過肩的頭發(fā) 配戴黑色頭飾 配戴其它配戴其它顏顏色的色的頭飾頭飾沒有束沒有束起長發(fā)起長發(fā) 過長頭發(fā)過長頭發(fā)凌散凌散于臉于臉上上可接受可接受 不可接受不可接受 每每只只耳朵只可配戴一耳朵只可配戴一只簡單只簡單款式的耳款式的耳環(huán)環(huán) 每每只只耳配戴多耳配戴多過過一一之之耳

20、耳環(huán)環(huán) 太太夸張夸張或或懸懸吊式耳吊式耳環(huán)環(huán)可接受可接受 可接受可接受 不可接受不可接受 腳鏈腳鏈 有帶的皮鞋有帶的皮鞋黑色黑色絲襪絲襪或或襪褲襪褲 ( (冬季制服冬季制服) )可接受可接受 不可接受不可接受 三角結(jié)三角結(jié)耳耳帶帶緊貼緊貼恤衫恤衫領(lǐng)領(lǐng)前前白色汗衣（顏色以不透出恤衫外白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準(zhǔn)為準(zhǔn)） 制服制服領(lǐng)領(lǐng)帶沒有帶沒有緊貼緊貼恤衫領(lǐng)恤衫領(lǐng) 恤衫前袋放有香恤衫前袋放有香煙煙及其它物件如及其它物件如錢錢包，包，鑰匙，筆記，鑰匙，筆記，保安保安證證等等 頸鏈頸鏈外露外露 穿著穿著雜雜色的汗衣色的汗衣 沒有扣上恤衫沒有扣上恤衫鈕鈕 款式款式簡單簡單的眼境的眼境可接受可接受 不

21、可接受不可接受 純純黑色黑色襪襪 白色或黑色以外的白色或黑色以外的襪襪可接受可接受 不可接受不可接受 手手鏈鏈的的闊闊度超度超過過0.750.75厘米（如厘米（如過過粗密粗密臘臘珠珠鏈鏈）每每只只手配戴多手配戴多過一條手鏈過一條手鏈折折起恤衫袖起恤衫袖款式款式簡單簡單和和平實平實的手的手表表物業(yè)管理服務(wù)禮儀之儀態(tài)物業(yè)管理服務(wù)禮儀之儀態(tài) 看看有沒有找到自己曾經(jīng)的身影（一）（一） 站姿站姿正確站姿：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕正確站姿：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。信的態(tài)度。 （二）

22、（二） 坐姿坐姿正確坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，正確坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊（三）（三） 蹲姿蹲姿討論：如何拾起地上的鑰匙？討論：如何拾起地上的鑰匙？一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 （四）（

23、四） 微笑微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 物業(yè)管理服務(wù)禮儀之禮節(jié)物業(yè)管理服務(wù)禮儀之禮節(jié) 握手握手 問候問候 訪問客戶訪問客戶 引路引路 搭乘電梯搭乘電梯（一）（一） 握手握手l順序：上級在先、主人在順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先先、長者在先、女性在先l時間：時間：35秒為宜秒為宜l力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，但也不宜毫無力度l握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑l

24、切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手（二）（二） 問候問候 同事之間，上班見面時互相問候，下班分別時互打招同事之間，上班見面時互相問候，下班分別時互打招呼呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼呼（三）（三） 拜訪客戶拜訪客戶 拜訪前做好準(zhǔn)備拜訪前做好準(zhǔn)備 拜訪時，遵時守約拜訪時，遵時守約 會談時，注意控制時間會談時，注意控制時間 結(jié)束時，禮貌道別結(jié)束時，禮貌道別（四）（四）引路引路在走廊引路時在走廊引路時在樓梯間引路時在樓梯間引路時（五）（五） 搭乘電梯搭乘電梯電梯內(nèi)無客戶時電梯內(nèi)無客戶時電梯內(nèi)有客戶時電梯內(nèi)有客戶時物業(yè)管理服

25、務(wù)禮儀之物業(yè)管理服務(wù)禮儀之 禮儀禮儀 禮儀三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞打打 (1) 要有準(zhǔn)備要有準(zhǔn)備 (2) 注意打注意打 的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在不要急于在 中承諾事情或是做決定中承諾事情或是做決定 (5) 講講 同時在紙上作記錄同時在紙上作記錄 (6) 同事同事 中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對 公司的印象不公司的印象不 良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書書 面方式面方式 禮儀禮儀 接接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必須接鈴響三聲內(nèi)必須接 (2) 先報上公司名稱或人名（聽先報上公司名稱或人名（聽 “四步曲四步曲”） (3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除去除 “ 別人不知道我是誰別人不知道我是誰” 的心態(tài)的心態(tài) (5) 延遲太久接延遲太久接 應(yīng)先致歉應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西口中不要吃東西或含著東西 禮儀禮儀 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 (人在人在