物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料

1、* 客服員基本技能要求培訓(xùn)一、培訓(xùn)的必要性 從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識(shí)或技能，培訓(xùn) 關(guān)注的是客服員現(xiàn)在的工作績(jī)效及所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的 差距，并努力去縮小這個(gè)差距。物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，從業(yè) 人員參差不齊，對(duì)客服員進(jìn)行培訓(xùn)，目的是提高客服員的綜合業(yè) 務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn) * 公司的形象，使客服員的知識(shí)、技 能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。二、對(duì)客服員的技能要求（一）客服員的基本素質(zhì)要求1 、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力： 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)及業(yè) 主溝通的必要技能和技巧；2 、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)： 豐富的行業(yè)知識(shí)、行業(yè)法律知 識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決業(yè)主問(wèn)題的必備武器，

2、不管做那個(gè)行業(yè)都需要具 備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不僅及業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專 家，能夠解釋業(yè)主提出的問(wèn)題，如果客服員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能解決不了，作為業(yè)主，是希望得到 的是客服員的幫助；3、熟練的專業(yè)技能 ：熟練掌握工作流程，是客服員的必修 課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。4 、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)能力 ：掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技 巧，能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的 是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在的形象表露出來(lái)，舉手投足、說(shuō) 話方式、笑容，都能表達(dá)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服員；5、思維敏捷，具備對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力：對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)

3、的洞察力是做好對(duì)業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的 技巧客服員都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個(gè)小的神色，從一句話語(yǔ)中，洞察業(yè)主的心理活動(dòng)，找到問(wèn)題解決 的突破口。6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會(huì)就得順暢。7、良好的傾聽(tīng)能力 ：是實(shí)現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽(tīng)是 尊重業(yè)主的表現(xiàn)。8、熟練的辦公電腦操作能力：現(xiàn)代辦公，需要客服員辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、將相關(guān)文 件存電子檔，這是技能要求。（二）客服員的品質(zhì)素質(zhì)要求1、忍耐及寬容 是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心， 要包容和理解業(yè)主， 業(yè)主的性格不同， 小區(qū)就是大千

4、世界的濃縮， 很多業(yè)主可能斤斤計(jì)較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè) 主，所以要比對(duì)待朋友還要好去對(duì)待他。2、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)，但是客服員必須要注重自己的承諾，一旦 答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。3、勇于承擔(dān)責(zé)任 ：出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間可能會(huì)相互 推卸責(zé)任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對(duì)業(yè)主，一切責(zé)任都是通 過(guò)客服把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。錯(cuò)了沒(méi)關(guān)系，重要的是 從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4 、謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識(shí)，盡量學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，什么 都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，這是很忌諱

5、的。5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 ：一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有團(tuán)結(jié)精神，什么是 一支足球隊(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神， 特別有凝聚力，是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做 的一切都是為了全隊(duì)獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得 更好。（三）客服員的心理素質(zhì)要求1、“處變不驚”的應(yīng)變力 ：所謂應(yīng)變能力是對(duì)一些突發(fā)事 件物有效處理，作為客服員，每天都可能面對(duì)不同的業(yè)主，不同 的事件，他們會(huì)給帶來(lái)真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗(yàn)的客服就能很 穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡 性投訴的時(shí)候，要處變不驚。2、挫折打擊的承受能力 ：客服員每天面對(duì)各種各樣的業(yè)主 投訴，可能會(huì)有誤解和辱

6、罵，你而要有承受能力，更有甚者，可 能向上級(jí)主管投訴，夸大事實(shí)，因此你需要有接受挫折打擊的能 力。3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會(huì)造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要 保持熱情度去面對(duì)下一個(gè)業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質(zhì) 非常重要。4、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，及團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系，如果你的 團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍中，很多心里的不 愉快都能得到化解。只有堅(jiān)持，才能成功。（四）客服員綜合素質(zhì)要求1、服務(wù)意識(shí)。 客服員應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思 想。全心全意這業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)

7、態(tài)度文明禮貌； 服務(wù)行為合理規(guī)范；服務(wù)效率及時(shí)快捷；服務(wù)效果 業(yè)主滿意。2 、法律觀念。 本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，客服員必須 學(xué)習(xí)掌握并遵守國(guó)家關(guān)有關(guān)法律法規(guī)，按照國(guó)家法律法規(guī)辦事。3、五勤 ：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是 要多動(dòng)腦筋，善于觀察，以現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng) 常巡查。4、“五愛(ài)”。 愛(ài)物業(yè)熱愛(ài)物業(yè)行業(yè)；愛(ài)業(yè)主對(duì)業(yè) 主充滿愛(ài)心，愛(ài)崗位熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位，愛(ài)服務(wù)熱 心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)， 在業(yè)主中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。5、具有職業(yè)道德。 物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通 過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的管理來(lái)收取服務(wù)酬金?？头T的從業(yè)道德主要應(yīng)

8、 具備：（ 1）語(yǔ)言規(guī)范；（ 2）日常行為規(guī)范；（ 3）工作紀(jì)律規(guī) 范；（ 4）接聽(tīng)電話的規(guī)范；（ 5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。一個(gè)優(yōu)秀的客服員應(yīng)該對(duì)客服工作有清楚的認(rèn)識(shí)，只有了解 應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我， 自覺(jué)學(xué)習(xí)，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)。以下自檢能幫助客服員時(shí)刻注意自己的心態(tài)，提高綜合素質(zhì)：我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒； 我很高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人； 我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意及別人相處； 我樂(lè)意為別人服務(wù)；即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意表示道歉； 我對(duì)自己善于及別人溝通感到自豪； 我善于記住別人的名字和面孔，并在及業(yè)主初次見(jiàn)面時(shí)努 力提高這種本領(lǐng)；我的微笑是自然

9、流露的； 我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛鋹偅?我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己；三、銀灣物業(yè)客服員職責(zé)范圍（一）文檔管理1、建立業(yè)主檔案（棟號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、職業(yè)，家庭成 員、裝修資料等）；2、人事管理：?jiǎn)T工基本情況，應(yīng)聘儲(chǔ)備人員資料等；3、業(yè)主回訪資料匯總、存檔；4、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料存檔；4、公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數(shù)據(jù)、夜 查情況匯總、放行單、車輛進(jìn)出情況、交接班記錄等資料管理；5、員工物品領(lǐng)用、業(yè)主物品領(lǐng)取、借用管理；（二）制度執(zhí)行1、每周一品質(zhì)檢查，周二前上報(bào)；2、每半月會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)上交；3、每月工作備忘錄， 28 號(hào)上交；4、每月財(cái)務(wù)匯總情況， 23 日前上報(bào)；5、

10、每月在管項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、員工花名冊(cè)、入住、裝修、交房、 收費(fèi)情況每月 25 日前上報(bào)；6、每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計(jì)工作；7、參加每周網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)；（三）收費(fèi)工作。按公司規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)、生活垃圾費(fèi)、裝 修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；（四）投訴受理。四、投訴處理程序及技巧（一）投訴處理程序： 接受（電話、來(lái)訪、信函）業(yè)主投訴記錄投訴內(nèi)容（房 號(hào)、業(yè)主姓名、電話、投訴內(nèi)容）分類（一般投訴、重大投 訴）處理（到現(xiàn)場(chǎng)、能當(dāng)時(shí)解決當(dāng)時(shí)解決，需上報(bào)確定大致 時(shí)間告知業(yè)主） 跟蹤處理進(jìn)度 （有特殊情況要及時(shí)告知業(yè)主） 處理完畢（做好記錄、反饋信息、告知業(yè)主）總結(jié)（二）投訴事件的分類和處理方法 我們每天都

11、要接受業(yè)主的投訴，客服員要將投訴事件理順、 歸納、分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一 般性投訴和重大投訴。一般投訴， 在將情況記錄在投訴單向有關(guān)部門反映后， 要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括：1、裝修噪音施工滋擾他人休息；2、公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；3、業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；4、業(yè)主郵件、報(bào)紙等事項(xiàng)簽收；5、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問(wèn)題；6、鼠、蟲(chóng)防治問(wèn)題；7、涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問(wèn)題；遇到重大投訴 ，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān) 公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投 訴方式又分為電話投訴、書(shū)面投訴、來(lái)訪投訴等。

12、對(duì)于業(yè)主的書(shū) 面投訴，要在公司的投訴記錄本上記錄后報(bào)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，按照 投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)業(yè)主。（三）處理投訴的原則1、換位思考的原則 在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為 準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng) 懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先 安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處 理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)“的態(tài)度。2、有法可依，適度拒絕的原則 客服員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主 情緒下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的甄別，以提高工作效 率。凡是在物業(yè)公司及業(yè)主的合同條款內(nèi)納入物業(yè)

13、管理行規(guī)的投 訴均屬有效投訴，凡是不屬于該范圍內(nèi)的任何投訴均無(wú)效投訴， 如在人員許可的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，經(jīng) 免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶 來(lái)諸多不便。3、快速反應(yīng)原則 對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別是否有效，若屬于有效投 訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間 將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情 況，并及時(shí)告知業(yè)主。4、總結(jié)原則 客服員每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，及相關(guān)部門及相 關(guān)人員進(jìn)行溝通，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每 周將投訴情況上報(bào)經(jīng)理。（四）處理投訴最關(guān)鍵的是要做好以下幾個(gè)方面：1

14、、聽(tīng)清楚 ?？头T應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，虛心接受業(yè)主批 評(píng)，用心的聽(tīng)清楚業(yè)主所反映的問(wèn)題， 切忌隨意打斷業(yè)主的講話， 更不能急于表態(tài)；2、問(wèn)清楚。 對(duì)于業(yè)主所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情 況，若因業(yè)主說(shuō)話較急或帶地方方言聽(tīng)不清楚時(shí)，也可將自己對(duì) 業(yè)主反映問(wèn)題的理解復(fù)核一遍給業(yè)主聽(tīng)，以便征詢業(yè)主意見(jiàn)，切 忌主觀臆斷業(yè)主反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖 延問(wèn)題的時(shí)間使業(yè)主對(duì)公司工作意見(jiàn)更大；3、記清楚 。對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題一定要作好記錄，養(yǎng)成左 手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人、區(qū)域、單元、房 號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由，需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)系電話等；4、復(fù)清楚 。對(duì)于業(yè)主反映的

15、問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事 情的真相，若業(yè)主反映的問(wèn)題屬實(shí)，則要向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí) 間和具體解決辦法；5、跟清楚 。業(yè)主反映的問(wèn)題解決需要一定的時(shí)間，或者業(yè) 主反映的問(wèn)題并非接電話人的工作職責(zé)，接聽(tīng)電話人不可對(duì)業(yè)主 說(shuō)“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給 業(yè)主，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理業(yè)主的投訴，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給 有關(guān)部門處理，作為責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理 問(wèn)題的意進(jìn)展程度，及時(shí)向業(yè)主報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢業(yè) 主處理問(wèn)題的意見(jiàn)。（五）有效減少投訴的途徑1、不斷建立和完善各項(xiàng)管理、服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按工作 堆積和規(guī)范開(kāi)展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度

16、和 嚴(yán)格的工作為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)公司提 高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督物業(yè)公司的工作。2、加強(qiáng)及業(yè)主的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通 過(guò)各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少投 訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，開(kāi)展社區(qū)文 化建設(shè)、促進(jìn)及業(yè)主的交流，可以消除及業(yè)主之間的感情隔閡， 使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有一定的理解和信任度。3、利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)物定業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提 高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保 證。物業(yè)管理的服務(wù)過(guò)程中往往是“生產(chǎn)”及消費(fèi)“的同步完成， 因?yàn)槲飿I(yè)管理過(guò)程

17、中每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè) 主對(duì)某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)公 司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工 的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè) 道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、加大巡查檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事故控制 在萌芽狀態(tài)，這就是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，“防患于 未然“，通過(guò)巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié) 的督促督導(dǎo)力度。五、一個(gè)合格的銀灣客服員必須做到：1、言行得體，熱情主動(dòng)、有親和力2、要善于信息獲取；3、熟悉房屋自然情況及配套設(shè)施分布情況；4、熟悉小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施分布情況；5、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及靈活運(yùn)用；6、要定期巡視，了解小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)狀況，不斷改進(jìn)；7、熟悉業(yè)主，對(duì)業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修問(wèn)題要及時(shí)反饋， 重要事項(xiàng)要做到跟蹤解決；8、了解各個(gè)專業(yè)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程；9、業(yè)主戶內(nèi)重要、疑難報(bào)修事項(xiàng)要出現(xiàn)場(chǎng)，掌握事項(xiàng)解決 的全過(guò)程10、熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主，為物業(yè)費(fèi)收取做準(zhǔn)備；11、定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求；12、要有換位思考服務(wù)意識(shí)，及時(shí)了解業(yè)主其他需求，站在 業(yè)主角度想問(wèn)題、處理問(wèn)題，在業(yè)主心目中占有重要位置；13、要有誠(chéng)信，承諾業(yè)主的事情一定按時(shí)給予回復(fù)，解決；14、處理業(yè)主投訴等問(wèn)題在過(guò)程中要始終保