物業(yè)知識培訓(xùn)大綱設(shè)計

1、物業(yè)知識培訓(xùn)大綱第一章物業(yè)與物業(yè)管理1.1 物業(yè)的含義、特點、分類1.2 物業(yè)管理的定義、來歷、發(fā)展1.3 物業(yè)管理的特征和內(nèi)容（微觀和宏觀）1.4 物業(yè)管理的目標(biāo)與原則1.5 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立、組織形式與機構(gòu)設(shè)置1.6 物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo)第二章物業(yè)管理的前期介入與接管2.1前期介入的概念及意義2.2物業(yè)的接管驗收第三章入伙管理及常用文書3.1撰寫入伙方案及準(zhǔn)備入伙文件3.2辦理入伙手續(xù)3.3物業(yè)服務(wù)常用文書第四章 裝修管理與客戶管理4.1辦理裝修手續(xù)4.2裝修管理4.3接待客戶4.4處理客戶投訴4.5客戶檔案的管理第五章小區(qū)環(huán)境與物業(yè)綠化管理5.1小區(qū)環(huán)境管理的主要內(nèi)容5.2物業(yè)環(huán)境管理

2、的基本原則5.3綠化的特點和內(nèi)容5.4物業(yè)環(huán)境污染與防治第六章 小區(qū)安全、車輛、消防管理6.1小區(qū)安全管理的含義及內(nèi)容6.2安全管理的原則6.3消防管理6.4車輛管理第八章物業(yè)附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護8.1物業(yè)服務(wù)的日常維修8.2 物業(yè)工程的分類及要求8.3 物業(yè)的日常養(yǎng)護與維修8.4 水電暖系統(tǒng)的養(yǎng)護與管理8.5 電梯設(shè)備和操作系統(tǒng)8.6智能化系統(tǒng)養(yǎng)護與管理此培訓(xùn)大綱只是簡單講述物業(yè)管理中經(jīng)常用到的一些常規(guī)知識， 對于一個合格的客戶經(jīng)理及物業(yè)人員應(yīng)該也是必備的知識。后期將會把此方案中的分項進行更詳細(xì)的講解及拓展知識的講解。（每課時至少有兩個案例分析）培訓(xùn)時間：每個課時為兩個小時，此大綱分五個課時

3、進行培訓(xùn);第一章物業(yè)與物業(yè)管理1.1物業(yè)的含義、特點、分類物業(yè)主要包括三個部分：已建成并具有使用功能的各類供居住 和非居住的建筑物；與這些建筑物相配套的設(shè)施和設(shè)備； 相關(guān)的 場地及內(nèi)部非主干道。物業(yè)定義為：已建成并竣工驗收、投入使用的各類具有使用功能的建筑物及其配套設(shè)施、附屬設(shè)備設(shè)施及其相關(guān)場地。作為土地與建筑物的總和的物業(yè)，它與其他工業(yè)產(chǎn)品有著本質(zhì)的 區(qū)別，主要為以下幾點：(1) 使用的長期性。根據(jù)中華人民共和國城鎮(zhèn)國有土地使用權(quán)出 讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例的規(guī)定，土地使用權(quán)出讓最高年限如下：居民用 地為70年，工業(yè)用地為50年，教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地 為50年，商業(yè)旅游、娛樂用地為40年

4、，綜合或者其他用地為50年。 土地使用全及其地上建筑物、其他附著物所有權(quán)由國家無償取得。(2) 位置的固定性。略(3) 建設(shè)的長期性與投資的高額性。略(4) 價值上的保值性和增值性。隨著時代的進步，人口的增加對 不動產(chǎn)需求量也是在不斷遞增的， 也就帶動了物業(yè)的增值，對于物業(yè) 的保值，也就對物業(yè)管理活動中對物業(yè)的日常維護，使其保值增值。(5) 形式上的多樣性。略(6) 受政策的影響大。略物業(yè)可以從不同的角度進行分類。（1）按功能劃分；居住型、非居住型及綜合型三大類，各類居住 型建筑是物業(yè)的主體。（2）按產(chǎn)權(quán)劃分；物業(yè)所有權(quán)人不分法人、其他組織、國際。（3）按經(jīng)營性質(zhì)劃分；收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)

5、兩類。1.2物業(yè)管理的定義、發(fā)展我國于2003年9月1日頒布并實施的物業(yè)管理條例第二條稱： “物業(yè)管理是指通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照 物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、 管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動。”廣義上的物業(yè)管理是指對各類建筑物、 附屬設(shè)備、設(shè)施以及場地 進行管理，同事對建筑物區(qū)域周圍的環(huán)境保護、 清潔衛(wèi)生、庭院綠化、 道路養(yǎng)護、車輛停放等實施統(tǒng)一管理，并向業(yè)主和使用人提供去昂方 位的服務(wù)。從狹義上講，物業(yè)管理就是為了保持房屋的完好，附屬設(shè)備、設(shè)施的正常使用和相關(guān)場地的使用有序而對各類建筑物附屬設(shè)備、設(shè)施以及場地進行的管理。隨著物

6、業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理集管理經(jīng)營、服務(wù)為一體： 不但向物業(yè)管理，還向物業(yè)所有人和物業(yè)使用人提供各種服務(wù)，其外 延越來越廣。除了清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、庭院綠化、消防安全等以外， 還接受業(yè)主和使用人的委托服務(wù)、特約服務(wù)，并提供電器維修、室內(nèi) 裝潢、商務(wù)中心等經(jīng)營服務(wù)。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，而服務(wù)對象是人。就是由物業(yè)管理經(jīng)營 專業(yè)機構(gòu)人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同和契約，運用現(xiàn)代化的管理科學(xué)先進的維修養(yǎng)護技術(shù)， 以經(jīng)濟的手段管理房屋及其附屬設(shè)施， 并對房屋周圍的環(huán)境實施有償 管理活動的總稱。注：物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展詳細(xì)參考見備用資料。1.3物業(yè)管理的特征和內(nèi)容物業(yè)管

7、理是隨著住房制度改革的推進而行程的一種同意的管理方 式，是和社會主義市場經(jīng)理體制相適應(yīng)的管理形式，具有社會化、企 業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營化、規(guī)范化等特征。(1) 物業(yè)管理的社會化。也就是物業(yè)管理將分散的社會分工集中 起來，統(tǒng)一管理，包括水電管理、清潔、保安、綠化等。(2) 物業(yè)管理的企業(yè)化。略(3) 物業(yè)管理的專業(yè)化。專業(yè)化有三層含義：一是有專門的組織 機構(gòu)；二是有專業(yè)人才，如幾點設(shè)備、空調(diào)、管道、消防、電梯、房 屋等的維修工作；三是有專門的管理工具和設(shè)備。(4) 物業(yè)管理的經(jīng)營化。略(5) 物業(yè)管理的規(guī)范化。略物業(yè)管理主要是對分布在社區(qū)北所有餐券單位和餐券人所擁有 的、以房屋為主題包括共有的各項

8、配套設(shè)施，如動力、供水、工期等 機械設(shè)備、市政設(shè)施、園林綠化等的管理。1.4物業(yè)管理的目標(biāo)與原則物業(yè)管理的目標(biāo)是通過有效的服務(wù)，充分合理的使用現(xiàn)有的房屋, 提高物業(yè)的使用率和經(jīng)濟效益，使之保值、增值，并未業(yè)主和租戶提 供一個優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的工作和生活環(huán)境。總的概括 起來也就是社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。物業(yè)管理除了應(yīng)遵守物業(yè)管理的一些通用原則之外，還應(yīng)遵守以下 特有的原則：(1) 依法管理原則。依法與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理委托合同， 依法對物業(yè)進行管理，因此小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與 物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利也義務(wù)關(guān)系，應(yīng)該依據(jù)法律和合同建立。(2) 有償服務(wù)原則

9、。略(3) 專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合原則。略(4) 動態(tài)管理原則。略(5) 合理競爭的原則。略1.5物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立、組織形式與機構(gòu)設(shè)置1999年建設(shè)部頒布物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法，對全國 物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進行了規(guī)范， 并確定了等級標(biāo)準(zhǔn)和資格審批 管理部門。一級、二級、三級資質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下： 資質(zhì)一級企業(yè)(國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé))1) .注冊資本500萬以上；2) .具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于 30人， 企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 80%以上的 部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3) .管理至少四種類型的物業(yè)；4) .管理各類物業(yè)的

10、建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比 之和不低于100%計算基數(shù)是：多層住宅 200萬平方米；高層住宅 100萬平方米；獨立式住宅(別墅)15萬平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。5) .20%以上的管理項目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號；6) .具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度；7) .建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)二級企業(yè)1) .注冊資本300萬以上；2) .具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于 20人， 企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)

11、管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 60%以上的 部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3) .管理兩種類型以上的物業(yè)；4) .管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%計算基數(shù)是：多層住宅100萬平方米；高層住宅50萬平方 米；獨立式住宅(別墅)；8萬平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物 業(yè)20萬平方米。5) .10%以上的管理項目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu) 秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號，10%以上的管理項目獲得省級 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號；6) .具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度；7) .建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)三級企業(yè)1

12、).注冊資本50萬以上；2) .具有中級以上職稱的管理人員、 工程技術(shù)人員不少于8人，企 業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 50%上的部 門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3) .委托的物業(yè)管理項目；4) .具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度；5) .建立了維修基金管理與使用制度。物業(yè)公司組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)該滿足以下要求：具備服務(wù)性的功能；充分發(fā)揮公司員工潛能；關(guān)系協(xié)調(diào)；效率與效益。管理機構(gòu)職能設(shè)置原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理原則；竟敢、高 效原則；服從管理、服務(wù)、經(jīng)營需要的原則；權(quán)責(zé)對應(yīng)原則。物業(yè)公司組織機構(gòu)的類型一般有直線型、 直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、 事業(yè)

13、部制。1.6物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理招標(biāo)是指物業(yè)所有人權(quán)人或者業(yè)主大會，在為其物業(yè)選擇 管理服務(wù)者時，通過制定符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件想社 會公開，從多家競投的物業(yè)管理公司中選擇最佳對象，與之訂立物業(yè)服務(wù)合同的過程。物業(yè)管理招標(biāo)是推動物業(yè)管理行業(yè)在競爭中發(fā)展， 是物業(yè)管理公司化的不可缺少的手段， 也是進一步培育和發(fā)展物業(yè)管 理市場的需要。招標(biāo)的原則是公平、公正、合理。招標(biāo)的方式：公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、協(xié)議招標(biāo)、兩段招標(biāo)(根據(jù)物 業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容不同，采用不同的招標(biāo)方式，比如保安、綠化實行公 開招標(biāo)，物業(yè)及設(shè)備維修養(yǎng)護實行邀請招標(biāo)或者協(xié)議招標(biāo)等。招標(biāo)的程序：制定招標(biāo)文件T發(fā)布招標(biāo)信息T投

14、標(biāo)審查出售招標(biāo)文件T召開標(biāo)前會議T收存標(biāo)書T開標(biāo)、評標(biāo)和定標(biāo)T簽訂服務(wù)合 同。投標(biāo)須知：出具投標(biāo)保證書用于中標(biāo)后不中途退標(biāo)，否則投標(biāo)保 證金予以沒收。保證金占投標(biāo)物業(yè)年度物業(yè)費總額的5%明確保密要求，不得泄密；“不選擇最低標(biāo)價”的申明；明示遞送投標(biāo) 書的程序；開標(biāo)與定標(biāo)的時間及其標(biāo)準(zhǔn)。第二章物業(yè)管理的前期介入與接管2.1前期介入的概念及內(nèi)容前期介入是實施物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)。根據(jù)介入的階段。可分為早起、中期、晚期三類。早期介入是指物業(yè)管理公司在項目可行 性研究階段的介入；中期介入是指在方案設(shè)計；晚期介入是指在項目 部施工階段時的介入。物業(yè)管理公司應(yīng)該在接管物業(yè)前期介入管理已 是業(yè)內(nèi)認(rèn)識的共識

15、，也就是從后期管理與使用的角度評判設(shè)計方案是 否合理。（1）前期介入有利于維護物業(yè)公司的良好形象；（2）前期介入有利于優(yōu)化設(shè)計，減少返工，防止后遺癥；（3）前期介入有利于全面了解所管社區(qū)物業(yè)；（4）前期介入有利于為后期管理工作做好鋪墊。前期介入分四個階段加以論述：立項決策階段規(guī)劃設(shè)計階段 施工安裝階段接管準(zhǔn)備階段2.2物業(yè)的接管驗收物業(yè)接管驗收的含義：物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時，以獨立人（獨立于開發(fā)商和購買房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對新建物業(yè) 或原有物業(yè)能否正常使用或管理按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行綜合檢驗的過 程。它是在竣工驗收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、 設(shè)施滿足使用功能為主要內(nèi)容的驗收

16、。接管驗收合格標(biāo)志著物業(yè)可 以實施正常的管理。驗收的標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）物業(yè)接管驗收應(yīng)檢查提交的資料-應(yīng)檢查提交的資料包括 房屋產(chǎn)權(quán)資料和房屋建筑技術(shù)資料兩類。應(yīng)提交的產(chǎn)權(quán)資料有項目 批準(zhǔn)文件，用地批準(zhǔn)文件，建筑執(zhí)照，拆遷安置資料；應(yīng)提交的技 術(shù)資料有竣工圖紙（包括總平面圖、結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備圖、附屬工程圖 及蔽藏管線圖等全套圖紙），地質(zhì)勘察資料，工程合同和開工、竣工 報告，工程預(yù)決算，圖紙會審記錄，工程設(shè)計變更通知單及核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄），隱蔽工程驗收簽證，取消沉降觀察記錄， 竣工驗收證明書，鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書，新材料、 構(gòu)配件的檢定合格證書，水、電、暖、衛(wèi)生器具電梯等設(shè)備的檢

17、驗 合格證書等等。（2）物業(yè)接管驗收的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)-接管驗收的重點是檢查物業(yè) 的使用功能。防水、上下水、電路、線路、門窗、消防、電梯、水 箱等。物業(yè)接管驗收應(yīng)注意的事項：物業(yè)公司應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員和技術(shù)人員參加驗收工作；物業(yè)公司 應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場 上，對物業(yè)進行嚴(yán)格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益；落實物業(yè) 的保修事宜；開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)管理公司移交整套圖紙資料；接 管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案；堅持合格一項驗收一項， 未經(jīng)調(diào)試合格驗收的不能簽字接管。內(nèi)容包括：防水的露面必須做防水實驗，下水道必須做通球?qū)嶒灒?所有的房屋都要 做

18、帶水、帶電檢查，必須大到水通電亮。對房屋使 用功能的檢查驗收要有一套合理的程序和科學(xué)的方法。要有專業(yè)的 技術(shù)人員，要有檢查的記錄和解決的意見，明確甲（開發(fā)）、乙（施 工）、丙（物業(yè)）各方面的責(zé)任和交用的標(biāo)準(zhǔn)。接管工作細(xì)致，對業(yè) 主使用和物業(yè)管理越有利，物業(yè)管理公司切不可在接管驗收上漫不 經(jīng)心。第三章入伙管理及常用文書入伙管理是物業(yè)管理程序中非常重要的一個緩解， 它是物業(yè)管理 公司真正意義上第一次與業(yè)主的零距離接觸。這一階段除了大量的 接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾也會在短 時期內(nèi)集中地暴露出來。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)充分利用這一機會， 既做好物業(yè)管理的宣傳工作，要切實為業(yè)主著

19、想辦事，以樹立物業(yè) 公司良好的“第一形象”。此課題作為討論課題，以目前公司的交房流程為基礎(chǔ)第四章 裝修管理與客戶管理4.1辦理裝修手續(xù)住戶裝修管理流程：遞交申請表，物業(yè)公司辦理手續(xù)-施工單 位出具營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工圖、身份證等復(fù)印件，領(lǐng)取裝修公 司裝修申請表，熟悉施工有關(guān)規(guī)定住戶、施工責(zé)任人各執(zhí)審批表， 交納裝修押金-填寫施工人員登記表，申領(lǐng)施工許可證、臨時出入證 物業(yè)公司追蹤監(jiān)督施工情況，每日巡視施工現(xiàn)場住宅裝修及時進 行有關(guān)隱蔽工程驗收，物業(yè)公司將會同業(yè)主、裝修單位進行竣工驗收， 簽署驗收意見裝修竣工，驗收合格后退還裝修押金，物業(yè)公司將有 關(guān)資料存檔。集中裝修期應(yīng)注意的事項： 天然氣

20、，根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第六條規(guī)定：裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)不能有的行為：搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管 道及設(shè)施；拆改燃?xì)夤艿兰霸O(shè)施。 門窗，不經(jīng)過相關(guān)部門批準(zhǔn)，不能改動。 強弱電，改動線路時一定要穿管，套管內(nèi)不得有接頭，強、弱 電電線不能混穿。 防水，略 煙、氣道，分主煙道和輔煙道。 外立面裝修管理控制。 給排水，在封包下水管道時，一定要預(yù)留下水主管檢查活口。 土建方面，不得破壞和拆除承重墻、梁、柱、板等房屋主題承 重部位，不得在這些部位開孔、打眼。商鋪裝修的管理，在做商鋪裝修，特別是進行參觀裝修時，一定要注意排污，要有油水分離裝

21、置，即使是小型餐廳也要有隔油池。排煙 氣一定要進煙道。門頭、外立面要整齊美觀。4.2裝修的管理 裝修人員的控制，對外來人員的控制，防止盜竊時間的發(fā)生；檢 查裝修材料，超出指標(biāo)的建筑材料，存在一定的安全隱患；辦理臨時 出入證，進行詳細(xì)登記。 裝修現(xiàn)場的管理，可能會出現(xiàn)現(xiàn)象：電路短路、下水道堵塞、衛(wèi) 生間滲漏等等。 熟知裝修管理巡查的具體內(nèi)容。以目前公司的裝修手續(xù)的辦理和裝修的檢查、 裝修的退場做一下詳 細(xì)的介紹。4.3接待客戶物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意一下幾點：（1）注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要認(rèn)識 到尊重客戶就是尊重自己，在接待中既要堅持原則，又要注意禮貌。（2）視

22、同仁、舉止得當(dāng)。在物業(yè)管理接待服務(wù)中，要熱情誠懇， 對各種客戶一視同仁，不能以貌取人，充分獲取業(yè)主的信任。（3）嚴(yán)于律己、寬以待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，對業(yè)主或 住戶提出的問題，應(yīng)從容應(yīng)對，耐心解釋。（一）物業(yè)服務(wù)人員的個人禮儀儀表風(fēng)度；儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人 衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構(gòu)成“第一印象”的 基本因素。儀容修飾是自然美和修飾沒的融合，其基本原則是：要與 性別相適宜；要與容貌膚色相適宜；要與身體造型相適宜；要與個性 氣質(zhì)相適宜；要與職業(yè)身份相適宜。（二）物業(yè)管理人員的表情修養(yǎng)健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組

23、成部分。物業(yè)管理人員的暮光飲食坦然、親切、和藹、有神。面帶笑 容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，物業(yè)服務(wù) 人員要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。（三）物業(yè)管理人員的著裝規(guī)范物業(yè)管理人員按職業(yè)特點，一般以色彩凝重、沉穩(wěn)合體的西裝或制 服為職業(yè)服裝，旨在短時間內(nèi)凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、 富有責(zé)任心的氣質(zhì)形象。西裝穿著應(yīng)精良做到合體、合適、合意。4.4處理客戶投訴業(yè)主或使用人投訴的方式包括來電、來訪、來函、其他（登報） 等。有效投訴是業(yè)主或使用人對物業(yè)管理相關(guān)各方工作失職、違法違 規(guī)的行為現(xiàn)象向物業(yè)管理公司提出投訴，并經(jīng)過有關(guān)部門查實登記。按投訴的內(nèi)容分：對設(shè)備的投訴；對

24、服務(wù)態(tài)度的投訴；對服務(wù)質(zhì)量 的投訴；突發(fā)性事件的投訴。處理物業(yè)管理投訴的基本思路和基本流程：正確理解業(yè)主或使用 人投訴的重要性，正確理解業(yè)主或使用人投訴的意思。投訴處理的原則：換位思考原則，先調(diào)節(jié)心情，后解決問題。 有法可依的原則：熟悉法規(guī)，甄別有效投訴，依法辦事。 快速反應(yīng)原則：不一定能夠快速處理，但一定要快速反映。 適度拒絕原則：對無理投訴應(yīng)適當(dāng)解釋并大膽拒絕。及時總結(jié)原則：避免重復(fù)投訴同一件事情。處理流程：接受投訴（電話、現(xiàn)場、前臺）7傾聽記錄T分類處理T 回復(fù)業(yè)主T回訪業(yè)主T歸類總結(jié)T涉及廣大業(yè)主的，應(yīng)及時通告提示或公示解決方案和結(jié)果。無理投訴是指責(zé)任或管理的范圍不在物業(yè)管理公司，而業(yè)主或使用 人誤認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解決的問題； 或是責(zé)任或管轄處理 范圍在物業(yè)管理公司，而業(yè)主或使用人因為某些原因， 投訴時情緒失 控的情況。耐心和細(xì)心T先聽后講T目光要堅定T適當(dāng)?shù)奶崾緦Ψ絋直接告 訴對方7合理讓步。4.5客戶檔案的管理物業(yè)管理檔案是指物業(yè)管理公司從事物業(yè)管理活動中所形成的物 業(yè)管理具有參考價值的各種文字、 圖表、聲像等不同形式的的歷史記 錄。做好物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理公司的職責(zé)，