物業(yè)客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程

1、客戶血務(wù)冊臺收武 信息.賒投訴外 述頡天沱觀場的扭訴隱辿止.客戶服務(wù)館息協(xié)閉客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程窖廉前臺據(jù)單后，詢合時 禪）盤點是需會工鬍 點*壩雀立盤點拋度.逝 他信息遺倔,維修代理安全管理化找耒矣閉氐 天.ii報客朋.】肯訛部門址貫人.尋求更廣吃戦湖客戶服務(wù)前臺清潔綠化信息收集渠道1通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收 集顧客的信息。2、通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息3、通過真誠互動、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客 的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及意見。信息傳遞原則：以顧客接待首問制為原

2、則，客服前臺第一時間接收人即為責(zé)任人，不得推諉, 應(yīng)及時跟進(jìn)，避免信息遺漏。信息傳遞過程:1 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在工作信息記錄本 上進(jìn)行記錄。1）客服前臺接聽客戶電話，及時準(zhǔn)確在工作信息記錄本上記錄客戶投訴或 建議，同時要求各業(yè)務(wù)口定時匯報信息，收集后對信息進(jìn)行匯總分析。2）客服前臺每日須對信息進(jìn)行盤點，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。3）顧客投訴處理有一定難度并超過一個工作日的，填寫顧客投訴處理記錄 表，由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反饋，加強 與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸

3、檔。4）涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動、及 時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。在 處理的過程中，要及時將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施， 整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。2、派單1）接收緊急事件信息后，前臺人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同 時注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。2）接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時，第一時間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián) 系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時間。3）接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時知會客服負(fù)責(zé)人。4）以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進(jìn)。未關(guān)閉信息的處理除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有 資源無法解決的未關(guān)閉信息，須報送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋求更廣