銀行服務禮儀

1、社交禮儀課程作業(yè)題 目： 銀行服務禮儀 姓 名： 皮雁鵬 學 院： 商務學院 班 級： 商務國貿(mào) 1401S2015 年 5 月 23 日課程作業(yè)北京聯(lián)合大學目錄一、引言二、正文1. 銀行服務禮儀：概念、內(nèi)容、修養(yǎng)、作用2. 晨會流程；方案、時間控制3. 大堂經(jīng)理服務： 7 步法、流程規(guī)范4. 柜員服務： 7 步法、營銷話術(shù)5. 客戶經(jīng)理服務： 5 步法三、總結(jié)1. 良好的業(yè)務素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務的保障。2. 交流因人而異，選擇最好的交流方式。3. 如何面對情緒激動的客戶。2 / 14-2-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學引言 此次社交禮儀培訓課程，是我進入商務學院后第一次進行選修課的學習，因此在正 式開課以前

2、，心中就充滿了期待，盼望能夠?qū)W有所得，提升自身的禮儀素養(yǎng)，社會交流 與溝通能力，使自己得到進步。在指導教師潘月杰老師的悉心指導下，我假設(shè)了自己是某項工作中的一員，從而深深 地體會到了社會工作的多樣性與嚴謹性，工作當中容不得半點懈怠，否則即便是一個小 數(shù)點的誤差便會造成利益的巨大損失。 因此我提醒我自己一定要專注于專業(yè)禮儀知識的 學習、專業(yè)禮儀能力的培養(yǎng)，從點滴做起，彌補自身的不足，向潘月杰老師和優(yōu)秀的同 學們看齊，爭取讓自己在日后參加工作的時候能夠更好地發(fā)揮專業(yè)禮儀知識，運用專業(yè) 禮儀技能，免遭社會的淘汰。最后，感謝學校和潘月杰老師為我們組織的此次社交禮儀培訓課程， 使我們獲益匪淺， 真正地學

3、習到了實用的專業(yè)禮儀技能、并參與到了社會活動當中，看到了自身的缺點與 不足，也讓我們找到了追求進步的理由，謝謝老師！之所以選擇銀行服務禮儀這一話題，是因為我曾經(jīng)在銀行系統(tǒng)有過多次實習經(jīng)歷。在 2012 年先后兩次在中國工商銀行密云支行實習了大堂引導員和客戶經(jīng)理助理的工作， 為 期一學期；在 2014 年轉(zhuǎn)變身份，代表中華禮儀網(wǎng)走進工行，以培訓師助理的身份對北 京市分行下屬的新街口支行、永安里支行、玉東支行、永南支行、西翠路支行、翠微中 里支行、世紀村支行和安慧支行 8家銀行進行了關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務提升的禮儀培訓， 為期 60 天。因此我對銀行中的一些基本業(yè)務流程和相關(guān)單據(jù)都比較熟悉，與本次社交禮儀選

4、修 課的課程內(nèi)容結(jié)合起來也非常契合，故做此選擇。3 / 14-3-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學1. 銀行服務禮儀a. 概念： 銀行服務禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以 一定的必要的程序來律己律人的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi) 涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務等。從個人本身修養(yǎng)的角度看，要 具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ)，具備一定 的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式、 互相達成思想與情感的順暢傳遞。b. 內(nèi)容：銀行服務禮儀內(nèi)容包括銀行前臺服務人員、 柜臺人員、大堂

5、經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、 工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提升。主要包括：服務禮儀規(guī)范、高級商務 禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技巧、客戶抱怨糾紛處理等。c. 修養(yǎng)： 遵守社會公德 社會公德是一種存在于社會中間的道德， 就是人們?yōu)榱司S護我們社會的利益而約定 俗成的我們應該做什么和不應該做什么的行為規(guī)范。同理，私德就是存在于小我群體中 間的一種道德， 就是為了維護我們小我群體的利益而約定俗成的我們應該做什么和不應 該做什么的行為規(guī)范。 社會公德對維系社會公共生活和調(diào)整人與人之間的關(guān)系具有重要 作用。守時守約德國哲學家康德是一個十分守時的人。 他曾經(jīng)說過“無論是對老朋友還是對陌生人， 守時都是一

6、種美德，代表著禮貌和信譽。違時、失約、不守信用等，都是失禮的行為， 是人際交往中的大忌。熱情有度 所謂熱情，就是指在待人接物之中一種奔放的、熱烈的情感，所謂熱情有度，就是 告訴我們在交往中特別是國際交往中，要注意待人接物之中表現(xiàn)的熱情的分寸。度就是 講分寸，過猶不及。我們在對客服務的過程中既要樣客戶感覺到溫暖，也要有一定的分 寸，使人感到親切自然。寬容理解4 / 14-4-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一。所謂理 解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏 大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。真

7、誠待人 理解和體諒別人價值取向。禮貌而不必謙卑，保持適當距離，防人之心不可全無。 不公開臧人是否，不輕易流露對他人的喜惡，泄露隱私。善于拒絕自己做不了的事或承 擔不了的責任。d. 作用 禮儀是服務規(guī)范的基礎(chǔ)。禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù) 各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。 如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中 感到手足無措，乃至失禮于人，熟悉 和掌握禮儀，可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止 講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀

8、，可以變得美 好只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處?？傊粋€人講究禮儀，就可以變得充滿 魅力。尊重的作用。尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、表示敬意，同時對方也還之以禮。禮 尚往來，有禮儀的交往行為，蘊含著彼此的尊敬。約束的作用。禮儀作為行為規(guī)范，對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一 經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會的習俗和社會行為規(guī)范。任何一個生活在某種 禮儀習俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束 的人是“成熟的人”的標志，不接受禮儀約束的人，社會就會以道德和輿論的手段來對 他加以約束，甚至以法律的手段來強迫。2. 晨會流程方案及時間控制工作項目時間工作

9、內(nèi)容1. 列隊30 秒主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，網(wǎng)點主任站在主持 人右手邊。5 / 14-5-參會人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離 1.5-2 米，同列 兩人之間距離 0.8 米。2. 互動環(huán)節(jié)90 秒游戲、節(jié)目3. 問好15 秒主持人：“大家早上好（鞠躬）！” 其他員工：“早上好！”愛的鼓勵鼓掌4. 儀容檢查1 分鐘主持人：“請儀容儀表自檢。依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝 / 裙裝、鞋子?！爸鞒秩耍骸罢埓蠹蚁蚯皟刹剑嗷ミM行儀容儀表互檢。”主持人：“請歸位！”5. 昨日工作點 評和今日事項提 醒5-7 分 鐘（1）. 各組組長點評營銷業(yè)績、服務（昨日業(yè)務筆數(shù)

10、、識別推薦 客戶量、營銷業(yè)績、廳堂服務）。（2）柜員匯報昨日工作情況 （昨日識別推薦客戶量、 營銷業(yè)績）（3）. 客戶經(jīng)理匯報昨天工作內(nèi)容（前日接到轉(zhuǎn)推薦客戶量、成 功跟進數(shù)量、放棄數(shù)量及原因，我的營銷業(yè)績?yōu)?. ），分享財 經(jīng)資訊（股市、黃金、石油、外匯、新聞點評）。（4）對公客戶經(jīng)理匯報昨日工作情況 （昨日外出拜訪客戶數(shù)量， 電話維護客戶數(shù)量，營銷業(yè)績 . ）；賬戶經(jīng)理匯報電話邀約情 況、產(chǎn)品營銷業(yè)績；（5）. 網(wǎng)點主任總結(jié)昨日工作，表揚優(yōu)秀員工，分配指標，宣讀 文件，布置今日工作。6. 主題培訓5-7 分 鐘柜員服務七步曲演練柜員一句話營銷話術(shù)訓練1. 您的這筆業(yè)務可以到自助辦理，為了低

11、碳環(huán)保請您理解。2.這個業(yè)務大概需要幾分鐘，您可以了解一下我行最新產(chǎn)品。3.您是我行貴賓客戶，下次可以提前預約客戶經(jīng)理。4. 您符合我行貴賓客戶標準，可以辦理我行的貴賓卡。5. 這是我行的貴賓體驗卡，憑此卡，可免費體驗貴賓服務。北京聯(lián)合大學課程作業(yè)6 / 14-6-集中學習 （新產(chǎn)品和重點產(chǎn)品 FAB、一句話營銷話術(shù)演練） （周 三、周五）。7. 互動環(huán)節(jié)90 秒游戲、節(jié)目8. 尾聲10 秒主持人：“我們的目標”其他員工：“追求卓越，爭創(chuàng)一流！加油！”北京聯(lián)合大學課程作業(yè)3. 大堂經(jīng)理服務七步法及服務流程規(guī)范 大堂經(jīng)理服務流程“七步法”規(guī)范7 個標準動作， 7 句標準用語第一步：班前晨會 要點

12、：1、列隊2、問候：各位同事，大家早上好！回應：早上好！ “愛的鼓勵”鼓掌3、檢查：儀容、儀表、儀態(tài)（自查 /互查/ 督導）4、總結(jié)：目標進度，通報存款余額等業(yè)務進度情況5、點評：昨天工作，進步方面、需改善方面6、表揚：成績突出員工，員工分享7、布置：今日重點工作和文件傳達8、訓練 : 臨柜七步法訓練、站姿、手勢、引領(lǐng)、點頭致意等訓練。可根據(jù)情況每日 變換訓練內(nèi)容。9、口號：朗讀服務理念“做最好的自己，做最好的服務，做最好的銀行”10、感謝: 今天晨會到此結(jié)束，謝謝大家 ! （愛的鼓勵，相互鞠躬） 第二步: 班前準備 要點：1、整裝化妝：注意儀容儀表形象2、啟動系統(tǒng)7 / 14-7-課程作業(yè)北

13、京聯(lián)合大學3、準備資料：填單臺資料、宣傳彩頁、易拉寶海報、液晶電視、利率顯示屏等4、整理臺面：服務臺、填單臺第三步：迎接客戶要點：1、迎接客戶：在開門時刻采用 15°鞠躬禮，“歡迎光臨！（1）”，日常迎接采用點頭 致意，“您好！”。2、客戶識別：“請問您辦理什么業(yè)務！ （2）”3、客戶分流：根據(jù)客戶情況分流至叫號機、自助區(qū)、非現(xiàn)區(qū)、貴賓區(qū)等4、客戶引導：使用標準引導手勢， 引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務?！罢埖降群騾^(qū)就坐 !（3）第四步：客戶幫助要點：1、客戶安撫：“請稍等！” （ 4）2、咨詢解答：使用淺顯易懂的語言解答客戶詢問3、啟發(fā)需求：根據(jù)客戶情況，推薦各類產(chǎn)品，滿足客戶更多需求

14、4、業(yè)務指導：耐心細致給予客戶明確的業(yè)務提示與指導5、設(shè)備指導：耐心細致向客戶說明講解相應設(shè)備的使用方法6、客戶關(guān)懷：對特殊客戶予以更多的關(guān)懷第五步：現(xiàn)場維護要點：1、維護環(huán)境：保證大堂環(huán)境及門口環(huán)境整潔干凈。3、巡視管理 : 經(jīng)常進行大堂巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，發(fā)現(xiàn)客戶排隊的焦躁情緒，予以平 復。4、補充單據(jù)：及時補充短缺的單據(jù)，及時整理各類宣傳彩頁及易拉寶等宣傳海報。3、整理臺面：經(jīng)常整理服務臺及填單臺，保證整潔有序，無廢紙灰塵雜物。5、協(xié)助填單：對于特定客戶，及時協(xié)助客戶進行填單。 “請到這邊來 ! ”（5）6、維護秩序：排隊人員較多時，增加分流，協(xié)調(diào)柜臺，提高業(yè)務辦理效率。7、解決投訴

15、：當客戶出現(xiàn)急躁情緒，或出現(xiàn)吵鬧不滿投訴等情況，進行有效解決。 “您別生氣、跟我說?！?（6）8 / 14-8-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學第六步：恰當營銷要點：1、客戶識別：根據(jù)客戶情況進行識別和篩選，對優(yōu)質(zhì)客戶予以更多關(guān)注并給予恰當 的建議。2、產(chǎn)品介紹：根據(jù)客戶情況，及時進行產(chǎn)品介紹。3、組織講座：利用客戶排隊的時間，組織產(chǎn)品或業(yè)務介紹講座。4、巡視關(guān)懷：利用巡視的機會，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶重點對待。5、恰當推薦：將篩選出的優(yōu)質(zhì)客戶向客戶經(jīng)理推薦。第七步：禮貌送客要點：1、客戶走時：“請慢走?！保?） 如是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快” ，如是節(jié)假日（春節(jié)、 國慶、中秋、圣誕： “謝謝光臨。祝您節(jié)日快

16、樂”2、面帶微笑，目送客戶。7句標準用語： 1、歡迎光臨! 2 、請問辦理什么業(yè)務？ 3 、請到等候區(qū)就坐 ! 4 、請稍等!5、請到這邊來 ! 6 、您別生氣、跟我說。 7 、請慢走！4. 柜員服務a. 七步法 柜面服務“ 7+7”規(guī)范7 個標準動作， 7 句標準用語第一步: 手相迎要點：1、叫號之后，舉手招迎，五指并攏，掌心繃直，面帶微笑，注視客戶。2、聲音充滿熱情與活力。3、當客戶距離柜臺 1.5 米時，向客戶問候： “您好，請坐（ 1）。手勢指向座椅4、與老客戶見面：“很高興又見到您”第二步：笑相問9 / 14-9-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學要點：1、客戶坐好后 , 微笑詢問客戶需求?！罢垎?/p>

17、（ 2）您需要辦理什么業(yè)務？”2、客戶說明業(yè)務需求后，需復述予以確認。3、聽不清楚時：“很抱歉，我沒有聽清楚您的話，麻煩您再說一遍，好嗎？”4、認真傾聽客戶，面帶微笑，眼睛注視客戶。5、不能滿足客戶需求時：“很抱歉， 我們不能滿足您的要求， 因為請您見諒。 您可以” （表達時，面帶微笑，眼睛看客戶） ，使用委婉性拒絕，不允許生硬拒絕。第三步：雙手接要點：1、雙手接過客戶的單據(jù)憑證，微笑看著客戶，說： “好的，請稍等（ 3）”或“好的，馬上為 您辦理?！?、如果需要身份證， 與客戶說：“這項業(yè)務需要出示您本人身份證 （和帳戶本人），麻煩您。 第四步：快速辦要點：1、為客戶辦理業(yè)務要快速、準確。2

18、、需要客戶配合的事項， 必須使用“請”；給客戶帶來不便時必須要說 “抱歉”或“對不起”3、需要客戶出示證件： “請出示您的身份證”4、如果是取款：“點鈔，請您確認！ ” （ 手勢指向點鈔器屏幕 ）5、需要客戶簽字的，要告訴客戶： “請在此簽字?！?（4）6、需要客戶輸入密碼時，說： “請輸入密碼。”手勢指向密碼器。7、在為客戶辦理業(yè)務時，不允許與其他柜員聊天、接聽私人電話。8、在與客戶溝通時，眼睛必須看客戶，面帶微笑。9、排隊客戶較多時，應提高辦理效率，減少憑證整理時間，增開業(yè)務窗口。10、網(wǎng)點因線路或設(shè)備原因不能辦理業(yè)務，要向客戶解釋： “對不起，電腦出現(xiàn)故障，正在 檢修，請您稍等，我們會盡

19、快為您辦理業(yè)務。 ”11、如果本筆業(yè)務發(fā)生費用，提前提醒： “辦理這筆業(yè)務需要多少費用，如果沒有問題，現(xiàn) 在我?guī)湍k理。”第五步：巧營銷要點：10 / 14-10-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學1、同時啟動交叉銷售流程第一步 ：“辦理需要點時間，您還需要辦理其他業(yè)務嗎？ （5）”或者“您可以看一下我們最新的理財產(chǎn)品資料，沒有風險，收益不錯，請看一下。 （ 給客戶一個手勢示意 ）2、客戶辦完業(yè)務后，可以直接詢問， “您還需要辦理別的業(yè)務嗎？”或者“ * 客戶， 剛才了解這個 #理財產(chǎn)品，您可以考慮購買 5萬或 10萬？”3、客戶回答：我不需要?；貞蛻簦骸皼]有關(guān)系， 您對哪些產(chǎn)品比較感興趣？如果一有適合你

20、的產(chǎn)品， 我馬上通知你， 請問您的電話號碼是？”馬上拿出筆和紙張，寫上客戶電話號碼。并且邊記錄邊說： “您的預 期收益是多少？我?guī)湍阌涗浺幌拢咳绻a(chǎn)品合適，你準備投資多少錢？”4、信息獲取后，下班后整理，并統(tǒng)一交營業(yè)經(jīng)理登記分析。（2 分）第六步：雙手遞 要點：1、“請您對我的服務進行評價，藍色鍵為滿意。 ”2、將客戶的存折 （ 卡 證件或現(xiàn)金雙手交給客戶。3、業(yè)務辦好時 : “請問還需要辦理其他業(yè)務嗎 ?”4、給客戶存折時：“請收好存折，請您核實一下 ! ”3、給客戶現(xiàn)金：“請收好（ 6）您的現(xiàn)金，請您核點清楚 ! ”4、給客戶存折 （ 卡） 、證件或現(xiàn)金時必須面帶微笑，眼睛看客戶。5、禁止

21、拋摔存折 （卡） 或現(xiàn)金。 第七步：目相送 要點：1、 客戶走時：“請慢走。（7）” 如是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快” ，如是節(jié)假日（春 節(jié)、國慶、中秋、圣誕： “謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂”2、面帶微笑，目送客戶7句標準用語： 1、您好! 2 、請坐! 3 、請問？ 4 、請稍等 ! 5 、請核對，請簽名 !6、請收好！ 7 、請慢走！b. 營銷話術(shù)您的這筆業(yè)務可以到自助辦理，為了低碳環(huán)保請您理解11 / 14-11-課程作業(yè)北京聯(lián)合大學這個業(yè)務大概需要幾分鐘，您可以了解一下我行最新產(chǎn)品 您是我行貴賓客戶，下次可以提前預約客戶經(jīng)理。 您符合我行貴賓客戶標準，可以辦理我行的貴賓卡。這是我行的貴

22、賓體驗卡，憑此卡，可免費體驗貴賓服務。5. 客戶經(jīng)理服務五步法客戶經(jīng)理服務流程“五步法”規(guī)范5 個服務環(huán)節(jié)， 5 句標準用語第一步:主動招呼要點：5、微笑致意，主動招呼，并引領(lǐng)至理財區(qū)或理財室。6、話術(shù)：“您好！歡迎光臨！請到理財室。”第二步:自我介紹要點：1、面帶微笑，目視對方，自我介紹。2、自我介紹，包括自己的單位、職務、姓名。3、話術(shù)：“您好！我是工行某支行客戶經(jīng)理張 XX?！钡谌?了解需求要點：1、洽談前，應將上一位客戶留下的文檔資料清理完畢，保護客戶隱私。2、與客戶洽談，準確理解客戶意圖，詳細了解客戶需求。3、了解需求后，根據(jù)客戶情況設(shè)計、定制差異化產(chǎn)品或服務方案。4、在推薦證券、

23、保險等理財產(chǎn)品時，要準確評估客戶風險承受能力，并對客戶進行充分的風險提示。5、話術(shù)：“XX先生/ 女士，我能了解一下您的基本情況嗎？”第四步:陪同辦理要點：12 / 14-12-1、對于貴賓客戶，盡量陪同客戶辦理業(yè)務。2、向客戶介紹業(yè)務辦理的內(nèi)容。3、讓客戶清晰了解業(yè)務處理過程。4、話術(shù)：“XX先生/ 女士，您這項業(yè)務是這樣的”第五步:禮送客戶要點：1、客戶離開時，向其致謝，并由相關(guān)人員送別。送別時需揮手致意。2、如有必要，應與客戶預約下次服務時間和服務內(nèi)容。3、話術(shù)：“XX先生/ 女士，很高興為您服務，歡迎您再次光臨！ ”北京聯(lián)合大學課程作業(yè)三、總結(jié)由于直接面對儲戶，柜面在金融機構(gòu)中又扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用。具 體來說銀行柜面服務人員承擔著大量具體業(yè)務的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的 好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形