網(wǎng)絡(luò)部2018年管理制度(共33頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上網(wǎng)絡(luò)部崗位管理制度一、銷售部人員編制方案部門負(fù)責(zé)人：羅玉萍副經(jīng)理：羅俊杰主管：閔玉紅、萬(wàn)琴領(lǐng)班：張展、石有紅銷售員：譚聞、王藝炘、羅云共計(jì)：9人。二、各班組配置方案 1、直銷組主管：閔玉紅 領(lǐng)班：張展、石有紅組員：譚聞、王藝炘、2、 分銷組主管：萬(wàn)琴組員：羅云3、 各班組工作和區(qū)域劃分 （一）部門管理工作部門負(fù)責(zé)人羅玉萍負(fù)責(zé)組織開(kāi)展部門的整體銷售工作，羅俊杰協(xié)助。 （二）直銷班組 工作主要為：酒店官網(wǎng)、微信直銷、電話營(yíng)銷、會(huì)員轉(zhuǎn)化、點(diǎn)評(píng)維護(hù)、宣傳推廣、活動(dòng)策劃。主管閔玉紅負(fù)責(zé)班組的整體銷售工作。直銷主管閔玉紅主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣、策劃、活動(dòng)及班組管理工作；直銷領(lǐng)班張展主要

2、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)、微信、微博、酒店官網(wǎng)、端微信的運(yùn)行維護(hù)直銷工作；直銷領(lǐng)班石有紅負(fù)責(zé)客戶班組的管理工作，主要負(fù)責(zé)客戶維護(hù)、點(diǎn)評(píng)、會(huì)員轉(zhuǎn)化和電話營(yíng)銷、省外旅行社、對(duì)賬銷賬結(jié)賬工作；組員譚聞、王藝炘負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)班石有紅開(kāi)展各項(xiàng)工作。 （三）分銷組主要工作為：攜程、藝龍、去哪網(wǎng)、美團(tuán)、識(shí)途網(wǎng)等B2B分銷工作主管萬(wàn)琴負(fù)責(zé)開(kāi)展分銷所有工作，負(fù)責(zé)價(jià)格維護(hù)、房態(tài)維護(hù)、訂單處理、新渠道開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。組員羅云負(fù)責(zé)協(xié)助萬(wàn)琴開(kāi)展分銷工作。網(wǎng)絡(luò)部工資考核制度一、 工資考核2018年銷售部全年房費(fèi)任務(wù)1500萬(wàn)，房費(fèi)任務(wù)包含早餐費(fèi)和房含溫泉費(fèi)。1、部門月計(jì)劃任務(wù)分解表：?jiǎn)挝唬喝f(wàn)元月 份1月2月3月4月5月6月7月8月9月

3、10月11月12月合計(jì)17年實(shí)際119.396.778.382.889.535.167.995.230.879.458.889.6923.418年計(jì)劃1201301101201201101501601101201201301500 上半年： %，下半年： % 羅玉萍、羅俊杰任務(wù)為網(wǎng)絡(luò)部1500萬(wàn)房費(fèi)收入。2、班組計(jì)劃任務(wù)分解表 班 組1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)分銷組直銷組客戶組單位：萬(wàn)元其中樂(lè)山商務(wù)和內(nèi)勤 直銷班組200萬(wàn)。銷售部所有員工工資考核標(biāo)準(zhǔn)為：50%掛行政，50%掛業(yè)績(jī)。計(jì)算方式為：（行政當(dāng)月效益日工資×員工考核系數(shù)×出勤天數(shù)+崗位

4、工資+加班工資）×50%+當(dāng)月計(jì)劃任完的完成率×核定工資×50%=當(dāng)月工資，再根據(jù)酒店工資考核標(biāo)準(zhǔn)和部門工作質(zhì)量考核，考評(píng)當(dāng)工資檔次，最終得出當(dāng)月應(yīng)領(lǐng)工資。（一）業(yè)績(jī)其中當(dāng)月計(jì)劃任務(wù)：按房費(fèi)70%、餐費(fèi)20%、溫泉10%的比例組成。2016年70%的當(dāng)月房費(fèi)考核標(biāo)準(zhǔn)為：當(dāng)月總房費(fèi)扣除實(shí)際早餐費(fèi)和實(shí)際房含溫泉費(fèi)后的收入計(jì)為當(dāng)月房費(fèi)考核標(biāo)準(zhǔn)；20%的餐費(fèi)和10%的溫泉當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)為：以美食村和溫泉當(dāng)月實(shí)際完成計(jì)劃任務(wù)比例為標(biāo)準(zhǔn)。1-6月銷售部人員工資考核制度硬性條件業(yè)績(jī)達(dá)到90%方可提成，90%以下不于計(jì)提。7-12月調(diào)整為：業(yè)績(jī)部分為實(shí)際提成。（二）行政 1、工資考

5、核對(duì)行政部、財(cái)務(wù)部（夜審）實(shí)行“日工資”考核，核定日工資為33.00/天，根據(jù)部門當(dāng)月考核得分，核定“當(dāng)月日工資”， 考核分每扣1分，即扣1日工資。2、部門工資考核：50按當(dāng)月實(shí)際完成數(shù)計(jì)提，50按行政部考核辦法計(jì)提。 3、員工工資檔次考核（1）部門擬定出的員工崗位系數(shù)，審定后不得隨意修改。部門根據(jù)對(duì)員工的日?？己耍绻枰獙?duì)員工的崗位系數(shù)進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)由部門填寫“員工崗位系數(shù)調(diào)整申請(qǐng)表”上交人力資源部，說(shuō)明調(diào)整理由，由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)行政部執(zhí)行。 （2）部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行績(jī)效考核。本著客觀公正的原則，按照“峨眉山大酒店主管、領(lǐng)班、員工工資檔次考核辦法”進(jìn)行考核打分，

6、根據(jù)員工當(dāng)月得分情況確定其考核檔次。4、崗位工資銷售部員工實(shí)行工資全額提成，無(wú)崗位工資；員工月出勤達(dá)到26天（含補(bǔ)休、婚假、喪假、病假天數(shù)），餐飲部員工崗位工資按520.00/月發(fā)放，酒店其余部門員工崗位工資按390.00/月發(fā)放。5、工齡工資在酒店工作5年以上的員工，按工作年限發(fā)給工齡工資，標(biāo)準(zhǔn)為一年工齡每月5元；工作10年以上的員工，標(biāo)準(zhǔn)為一年工齡每月10元，工作5年以下的員工無(wú)工齡工資；由公司人力資源部調(diào)動(dòng)的員工，工齡計(jì)算時(shí)間以公司調(diào)動(dòng)通知為準(zhǔn)。6、效益工資員工計(jì)算效益工資的出勤天數(shù)基數(shù)為20.83天。出勤天數(shù)低于基數(shù)的,按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算效益工資，超出基數(shù)的按20.83天計(jì)算。計(jì)算公式

7、：效益工資當(dāng)月日工資×崗位系數(shù)×當(dāng)月考核系數(shù)×20.83×50%7、雙休日加班工資：?jiǎn)T工出勤20.83天以上的，按規(guī)定計(jì)算加班工資。計(jì)算公式： 雙休日加班工資加班工資標(biāo)準(zhǔn)×（2620.83）×200銷售部人員2016年崗位系數(shù)和核定資表崗 位姓 名核定系數(shù)核定工資部門副經(jīng)理堯逢偉3.694500部門副經(jīng)理羅俊杰3.194000部門副經(jīng)理陳 梅2.34(3.19)3200外勤主管朱建忠2.343200外勤主管彭 濤2.343200內(nèi)勤主管羅淑萍2.273200分銷主管周 鍇2.083000直銷主管閔玉紅2.083000外勤領(lǐng)班張 展1.

8、832800計(jì)調(diào)領(lǐng)班帥雯雯2.083000外勤銷售員楊 麗1.522600外勤銷售員童楊科1.522600外勤銷售員羅 強(qiáng)1.442500網(wǎng)絡(luò)銷售員萬(wàn) 琴1.62(1.74)2600網(wǎng)絡(luò)銷售員何 昊1.832800網(wǎng)絡(luò)銷售員徐婉渝1.442500計(jì)調(diào)員倪群英1.522600計(jì)調(diào)員石秀萍1.442500網(wǎng)絡(luò)銷售員石有紅1.522600網(wǎng)絡(luò)銷售員譚 聞1.322200網(wǎng)絡(luò)銷售員梁 忠1.322200網(wǎng)絡(luò)銷售員廖 慶1.322200客戶經(jīng)理凌 巾1.322200客戶經(jīng)理陳會(huì)蓉1.322200備注：此系數(shù)由部門擬定，分管副總同意，總經(jīng)理審批后報(bào)行政部備案。銷售部獎(jiǎng)勵(lì)制度一、獎(jiǎng)勵(lì)1、會(huì)議房?jī)r(jià)達(dá)到協(xié)議價(jià)，

9、且總消費(fèi)達(dá)到10萬(wàn)以上，由酒店按總消費(fèi)的5獎(jiǎng)勵(lì)銷售員。2、大型會(huì)議，房?jī)r(jià)未達(dá)到協(xié)議價(jià)，總消費(fèi)達(dá)到10萬(wàn)以上，由酒店按總消費(fèi)的3獎(jiǎng)勵(lì)銷售員。3、新開(kāi)發(fā)療養(yǎng)活動(dòng)，全年總消費(fèi)達(dá)到20萬(wàn)以上，由酒店按總消費(fèi)的1%獎(jiǎng)勵(lì)銷售員；全年總消費(fèi)達(dá)到50萬(wàn)以上，由酒店按總消費(fèi)的1.5%獎(jiǎng)勵(lì)銷售員。4、維護(hù)往年療養(yǎng)活動(dòng)，按總消費(fèi)的2獎(jiǎng)勵(lì)銷售員。 二、會(huì)議和療養(yǎng)的鑒定會(huì)議：在酒店同時(shí)用會(huì)議室、客房和用餐的商務(wù)活動(dòng)，以及一次性在酒店用房25間以上的消費(fèi)稱為會(huì)議。療養(yǎng)：在酒店消費(fèi)同時(shí)用房、用餐，3個(gè)批次以上，且用房數(shù)在200個(gè)間夜數(shù)以上的商務(wù)活動(dòng)稱為療養(yǎng)。 銷售部電話費(fèi)、出差和補(bǔ)助制度 一、電話費(fèi)報(bào)銷制度 電話費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)

10、：銷售部所有人員電話均由酒店統(tǒng)一辦理套餐服務(wù)，堯逢偉和羅俊杰每月電話費(fèi)根據(jù)發(fā)票300元以內(nèi)按實(shí)報(bào)銷，超出300元的費(fèi)用由個(gè)人自理；主管、銷售員（包括內(nèi)勤人員、計(jì)調(diào)員、網(wǎng)絡(luò)銷售員等）每月電話費(fèi)根據(jù)發(fā)票200元以內(nèi)按實(shí)報(bào)銷，超出200元的費(fèi)用由個(gè)人自理。實(shí)報(bào)電話費(fèi)內(nèi)容包括：套餐費(fèi)加超出套餐產(chǎn)生的語(yǔ)音通話費(fèi)和短信息費(fèi)，其他費(fèi)用自理。外勤銷售員出差管理二、出差（一）交通工具和報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)1、成都、重慶出差交通工具以高鐵和動(dòng)車為準(zhǔn)，車費(fèi)報(bào)銷依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為：當(dāng)日、當(dāng)次、實(shí)名高鐵票和動(dòng)車票做為報(bào)銷依據(jù)。2、其他城市出差，以當(dāng)日客運(yùn)班車為準(zhǔn)。（二）出差時(shí)間規(guī)定1、成都：每周日晚十二點(diǎn)前到成都，周五中午12點(diǎn)后返回峨眉

11、，特殊情況必須向部門經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，否則不允許報(bào)銷當(dāng)次車票，并按假一罰三的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。2、其他城市：以當(dāng)日車票為準(zhǔn)。三、補(bǔ)助 1、樂(lè)山片區(qū)的在樂(lè)山出差，不帶車出差補(bǔ)助40元/天/人，帶車10元/天/人，當(dāng)天有車到樂(lè)山，所有當(dāng)天在樂(lè)山出差的銷售人員都視同帶車，在樂(lè)山以外的地方出差（如住在眉山等地），酒店沒(méi)有安排住宿和車輛的，可報(bào)銷往返車費(fèi)、補(bǔ)助按150元/天/人計(jì)算（包括市內(nèi)交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住勤補(bǔ)助），如酒店安排了住宿，不帶車按40元/天/人計(jì)算，帶車按10元/天/人計(jì)算，帶車、不安排住宿的按150元/天/人計(jì)算補(bǔ)助。 2、成都商務(wù)住勤補(bǔ)助50元/人/天，按當(dāng)月出勤天數(shù)計(jì)算，市內(nèi)交通費(fèi)150元/

12、月（6.8元/天），計(jì)劃銷售后，往返交通費(fèi)，按實(shí)際報(bào)銷。3、 重點(diǎn)銷售組人員在川北、川南、重慶，眉山、資陽(yáng)、雅安和遂寧等其他城市出差，報(bào)銷往返車費(fèi)，補(bǔ)助按150元/天/人（包括市內(nèi)交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住勤補(bǔ)助）。4、 其他班組人員需出差的，補(bǔ)助參照上述方案執(zhí)行。銷售部派車制度1、嚴(yán)格執(zhí)行酒店車輛使用與安全輛管理制度，酒店車輛由酒店行政辦管理并按計(jì)劃進(jìn)行派車。2、銷售部計(jì)劃用車，需向酒店行政部提出申請(qǐng)，并填寫派車單，明確用車事由、地點(diǎn)、路線、時(shí)間，帶車人等 。3、部門嚴(yán)格把關(guān)，帶車人認(rèn)真負(fù)責(zé)，確認(rèn)所需要派車、用車的計(jì)劃性與準(zhǔn)確性，同時(shí)及時(shí)將用車過(guò)程中的情況匯報(bào)到酒店行政辦。4、車輛外出過(guò)程中，嚴(yán)格遵

13、守酒店車輛管理制度。 5、具體車輛派用情況按行政部通知執(zhí)行。銷售部工作質(zhì)量考核制度一、外勤質(zhì)量管理細(xì)則：1、 工作時(shí)間安排：（1）店外銷售工作時(shí)間外勤銷售人員每天8：30外出銷售，違者罰款100元/次，超過(guò)半小時(shí)按曠工處理。（2）店內(nèi)銷售工作時(shí)間早上9：00-下午17：00有一名主管在崗（出差、休假除外）早上8:00-中午12：00、下午14:30-18:00有一名主管在崗（出差、休假除外） 早上8:30-下午16:00有一名銷售員在崗 下午14:00-晚上21:00有一名銷售員在崗 如需外出銷售走訪單位，于本周工作匯報(bào)中提出下周外出計(jì)劃；樂(lè)山商務(wù)如需外出銷售走訪單位，提前1 天報(bào)計(jì)劃，外出銷

14、售當(dāng)天填寫好銷售員工作日?qǐng)?bào)表，另外1人下午14:00-晚上21:00，如當(dāng)天2人均外出銷售則當(dāng)日晚班人員下午16:00-晚上21:00.2、具體考核制度：（每項(xiàng)考核分為4分） （1）內(nèi)銷組主管負(fù)責(zé)安排上門客戶的洽談接待工作，安排酒店領(lǐng)導(dǎo)交代的會(huì)議跟進(jìn)工作，并填寫客戶接待登記表。 （2）內(nèi)銷主管負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作的管理、督察和考核，以每日督查銷售員的銷售日?qǐng)?bào)表為準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)銷售員有違規(guī)或謊報(bào)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門副經(jīng)理，由副經(jīng)理上報(bào)部門經(jīng)理處理，如包庇不如實(shí)匯報(bào)，則對(duì)管理人員進(jìn)行處罰，該銷售員加倍處理。每周填寫本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃。 （3）內(nèi)銷主管負(fù)責(zé)協(xié)助副經(jīng)理陳梅接到部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。

15、（4）外銷主管負(fù)責(zé)片區(qū)的外銷工作，確保片區(qū)任務(wù)的有效完成，如有200人以上的大型會(huì)議必須親自跟進(jìn)并洽談，如會(huì)議信息無(wú)故流失則對(duì)片區(qū)管理人員進(jìn)行處罰。 （5）酒店大型會(huì)議談成后，會(huì)議召開(kāi)期間銷售員必須嚴(yán)格按照跟會(huì)流程進(jìn)行跟會(huì)，該會(huì)議所屬片區(qū)的管理人員也應(yīng)負(fù)責(zé)督查會(huì)議的跟會(huì)情況，聽(tīng)取客人返回的意見(jiàn)，如出現(xiàn)跟會(huì)不負(fù)責(zé)的銷售員和管理人員將進(jìn)行處理。 （6）外銷人員在出差時(shí)有責(zé)任配合內(nèi)銷主管在店內(nèi)的一切銷售工作，出現(xiàn)溝通不及時(shí)而引起的投訴，根據(jù)情況劃分責(zé)任進(jìn)行處理。 （8）內(nèi)銷主管負(fù)責(zé)配合副經(jīng)理陳梅督察銷售員回酒店后的儀容儀表和禮節(jié)禮貌。 （9）內(nèi)銷主管負(fù)責(zé)安排會(huì)議的跟辦，會(huì)議信息的收集、反饋客人意見(jiàn)和

16、建議的收集，并及時(shí)反饋給部門副經(jīng)理處。 （10）各片區(qū)管理人員有責(zé)任監(jiān)督管理外銷人員對(duì)客戶返回的意見(jiàn)進(jìn)行收集并逐級(jí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 （11）每日值班人員17:00必須與餐飲、娛樂(lè)銷售人員保持溝通，強(qiáng)力推銷酒店產(chǎn)品，并跟進(jìn)片區(qū)客戶的用餐情況。 （12）各片區(qū)銷售人員在酒店時(shí)，負(fù)責(zé)各自片區(qū)的電話銷售工作，并做好記錄。每日不少于10個(gè)，以填寫銷售部電話銷售記錄表為準(zhǔn)，并填寫好對(duì)方的姓名和電話。 （13）銷售人員得到會(huì)議客人或協(xié)議單位負(fù)責(zé)人書面表?yè)P(yáng)可加質(zhì)量考核分。 （14）銷售人員預(yù)訂當(dāng)日的住房或用餐必須及時(shí)跟進(jìn)，如不在酒店應(yīng)該交接給相應(yīng)的人員跟進(jìn)，不得出現(xiàn)不管不顧的現(xiàn)像。 （15）銷售員訂房，嚴(yán)格執(zhí)行

17、2016年定價(jià)方案，特殊價(jià)格或會(huì)議價(jià)格必須以書面形式有酒店領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)為準(zhǔn)，否則計(jì)調(diào)有權(quán)不予留房。二、 內(nèi)勤質(zhì)量管理細(xì)則： 1、工作時(shí)間安排：早上8：00-晚上21:00有一名計(jì)調(diào)員在崗 早上9:00-下午17:00有一名領(lǐng)班在崗（休假除外）2、具體考核制度：（每項(xiàng)考核分為2分） （1）內(nèi)勤領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月月底最后一天收集各片區(qū)的考勤考核上交副經(jīng)理陳梅處，各片區(qū)管理理人員要積極配合，如有特殊情況可推遲一天上交，否則將以質(zhì)量考核分處理。（2）內(nèi)勤領(lǐng)班每周五早上9:00報(bào)送行政辦廖經(jīng)理處每周產(chǎn)生的會(huì)議及實(shí)際人數(shù)。（3）內(nèi)勤領(lǐng)班每月月底報(bào)送當(dāng)月產(chǎn)生的會(huì)議實(shí)際人數(shù)到財(cái)務(wù)部經(jīng)理吳經(jīng)理處。（4）內(nèi)勤領(lǐng)班每月月

18、底將當(dāng)月產(chǎn)生的所有會(huì)議做好統(tǒng)計(jì)存檔，并報(bào)送行政辦一份。（5）內(nèi)勤領(lǐng)班每月月底做好當(dāng)月部門房費(fèi)的統(tǒng)計(jì)工作并存檔，同時(shí)報(bào)送分管副總和部門經(jīng)理一份。（6）內(nèi)勤領(lǐng)班每月做好ISO和內(nèi)審需要的所有文件存檔工作，完善銷售員簽訂的合同并報(bào)部門經(jīng)理和分管副總審核。（7）內(nèi)勤領(lǐng)班每月將酒店下發(fā)的文件存檔。（10）內(nèi)勤領(lǐng)班做好部門的財(cái)產(chǎn)管理工作并及時(shí)匯報(bào)副經(jīng)理陳梅處。（11）內(nèi)勤領(lǐng)班每月20日到總庫(kù)完善當(dāng)月部門領(lǐng)用的所有物資核銷表。（12）內(nèi)勤領(lǐng)班每月月底報(bào)銷售部總得業(yè)績(jī)到人事部白云夫處。（13）管理好部門的印章，需蓋章的協(xié)議、合同都必須上交部門經(jīng)理審核后簽字方可蓋章。（14）協(xié)助部門副經(jīng)理做好每月部門的工資。（

19、15）協(xié)助部門副經(jīng)理做好每月銷售員的報(bào)銷工作。（16）負(fù)責(zé)協(xié)助部門副經(jīng)理召開(kāi)VIP及150人以上的大型商務(wù)會(huì)議的部門協(xié)調(diào)會(huì)。（17）管理好計(jì)調(diào)組對(duì)商務(wù)單位、旅行社等及零散客的傳真和電話預(yù)訂、電話咨詢，認(rèn)真做好交班記錄及電話記錄。（18）管理好計(jì)調(diào)搜集反饋客戶信息、會(huì)議信息，及時(shí)上報(bào)部門副經(jīng)理。（19）管理好計(jì)調(diào)對(duì)旅行社傭金沖賬記錄的核對(duì)和處理。（20）計(jì)調(diào)員負(fù)責(zé)及時(shí)通知各片區(qū)銷售員酒店實(shí)時(shí)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)情況，嚴(yán)格把控房間的預(yù)訂情況，隨時(shí)在微信群里通知代訂房的預(yù)訂情況。（21）計(jì)調(diào)員負(fù)責(zé)所有預(yù)定信息的電腦更改和信息傳遞并做好商務(wù)信息保密工作。（22）計(jì)調(diào)員每個(gè)黃金周提前一月將房間的預(yù)訂情況告訴部門經(jīng)

20、理和分管副總，對(duì)旺季每個(gè)周末的房源情況提前三天及時(shí)反饋給部門經(jīng)理和分管副總。（23）計(jì)調(diào)員按照訂房制度在黃金周核定所有預(yù)定，確保信息的準(zhǔn)確性，把控每一筆訂單定金的匯款情況，協(xié)助處理客人到店后相關(guān)事宜。當(dāng)日12點(diǎn)之前核完所有訂單。（24）計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)省外旅行社的電話銷售工作，每月完成十家計(jì)劃任務(wù)。（25）計(jì)調(diào)訂房必須做好電話記錄，如訂錯(cuò)房、訂漏房或信息錄入錯(cuò)誤已計(jì)調(diào)工號(hào)痕跡為準(zhǔn)，調(diào)查清楚情況后試情節(jié)輕重作扣分處理。外銷人員電話訂房后需用短信、QQ、微信的書面形式告知計(jì)調(diào)，得到計(jì)調(diào)手勢(shì)回復(fù)后，該筆訂單預(yù)訂成功。（26）每天做好計(jì)調(diào)交接班記錄。三、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理細(xì)則：1、工作時(shí)間安排：早班8:00-1

21、6:00，中班10:00-18:00,晚班13:00-21：00如需因出差家里人數(shù)不足3人，只保留早班和中班然后電話值班。2、具體考核制度：（每項(xiàng)考核分為2分） （1）班組人員按照酒店作工裝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。（2）結(jié)算員每月月底將當(dāng)月產(chǎn)生的所有訂單做好對(duì)賬、結(jié)賬、收款等工作，超時(shí)不得超過(guò)一周。（3）電話響了5聲內(nèi)必須接起，使用普通話和客人交流，不得使用不文明語(yǔ)言。做好電話記錄工作。（4）每日核對(duì)預(yù)定單，并電話聯(lián)系客人核實(shí)行程，確保訂單的入住率。（5）負(fù)責(zé)各種渠道的房態(tài)修改、排房核查、價(jià)格修改。（6）按每天規(guī)整訂單，按月份對(duì)訂單進(jìn)行一次裝訂存檔。（7）按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到早退，不假不到。相關(guān)記錄

22、：客戶經(jīng)理接待登記表改為客戶經(jīng)理交接班記錄銷售日?qǐng)?bào)表本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃銷售部電話銷售記錄計(jì)調(diào)交接班記錄價(jià)格管理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)酒店價(jià)格管理，嚴(yán)格堵漏防微杜漸，規(guī)范部門內(nèi)部管理，特?cái)M定銷售部?jī)?nèi)部加強(qiáng)管理措施如下：銷售部所有人員必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店價(jià)格政策，任何一人都沒(méi)有權(quán)限在協(xié)議價(jià)基礎(chǔ)上為客戶打折，如遇低于酒店價(jià)格政策，必須及時(shí)向部門匯報(bào)，部門及時(shí)將情況向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，得到同意后方可執(zhí)行，具體匯報(bào)原則如下：一、價(jià)格管理（一）價(jià)格確定制度1、酒店銷售協(xié)議與團(tuán)隊(duì)價(jià)格體系管理：由部門根據(jù)市場(chǎng)情況及上年經(jīng)營(yíng)情況，組織部門全體人員開(kāi)會(huì)討論，初步擬制當(dāng)年銷售價(jià)格體制，報(bào)酒店行政辦討論，分管領(lǐng)導(dǎo)審核并交店

23、委會(huì)研究同意后由總經(jīng)理簽批執(zhí)行。2、黃金周、節(jié)假日價(jià)格管理：由酒店銷售部根據(jù)市場(chǎng)情況提前一個(gè)月初步擬制黃金周、節(jié)假日價(jià)格體制，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核并交店委會(huì)研究同意后由總經(jīng)理簽批執(zhí)行。3、會(huì)議合同價(jià)格1)、銷售員接到會(huì)議信息后，以單位協(xié)議價(jià)為基準(zhǔn)首次報(bào)價(jià)，并用短信或微信的形式匯報(bào)給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理匯報(bào)給分管副總。2）、由銷售員跟進(jìn)與客戶方溝通與洽談，同時(shí)與部門經(jīng)理匯報(bào)價(jià)格的的洽談情況，共同達(dá)成合作意向，并將酒店所提供的所有產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格等形成合同文本，達(dá)成協(xié)議并簽訂初步合同交回部門，由部門經(jīng)理進(jìn)行簽字確認(rèn)，后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。3）、重要或大型合同須經(jīng)酒店店委會(huì)討論確定執(zhí)行。4、網(wǎng)絡(luò)

24、價(jià)格管理：1）、由分管網(wǎng)絡(luò)的副經(jīng)理提出需要合作的渠道商，將分銷的預(yù)付、現(xiàn)付的合作對(duì)象以書面方案的形式上報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理組織管理人員開(kāi)會(huì)討論，再形成合同文本上報(bào)分管副總，由分管副總審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。2）、酒店直銷價(jià)格由分管網(wǎng)絡(luò)的副經(jīng)理提出酒店官網(wǎng)、微信的價(jià)格方案，以書面形式上報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理組織管理人員開(kāi)會(huì)討論，再形成合同文本上報(bào)分管副總，由分管副總審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。5、特殊價(jià)格申請(qǐng)：1）、部門因促銷、搶會(huì)（團(tuán)）、大型會(huì)議等擬制的特殊價(jià)格申請(qǐng)，由部門經(jīng)理報(bào)酒店行政辦討論，分管領(lǐng)導(dǎo)審核后交店委會(huì)研究同意后由總經(jīng)理簽批執(zhí)行。2）、平時(shí)銷售員訂房，如遇特殊情況需優(yōu)惠價(jià)格，以短信、微

25、信匯報(bào)分管副總，由分管副總同意后方可執(zhí)行，每月對(duì)提出特殊申請(qǐng)的價(jià)格以片區(qū)為單位進(jìn)行梳理、匯總上報(bào)行政部。二、訂房制度：1、計(jì)調(diào)訂房嚴(yán)格按照2016年制定的商務(wù)、旅行社協(xié)議基準(zhǔn)價(jià)執(zhí)行，酒店會(huì)議價(jià)格嚴(yán)格按照峨眉山大酒店產(chǎn)品價(jià)格執(zhí)行方案（2016）01號(hào)文件執(zhí)行，如有特殊情況，逐級(jí)匯報(bào)并由分管副總簽字確認(rèn)后執(zhí)行。2、銷售人員收到會(huì)議信息后留房1周內(nèi)計(jì)調(diào)同銷售人員確認(rèn)，如無(wú)跟進(jìn)信息則取消預(yù)留房。銷售人員簽訂會(huì)議合同后，需按總房費(fèi)30%收取預(yù)定金，計(jì)調(diào)在收到定金后方可予以訂房，否則將不予預(yù)訂房間。特殊情況需報(bào)分管副總簽字同意。3、計(jì)調(diào)對(duì)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)日預(yù)付訂房進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)預(yù)付、特殊協(xié)議訂房只能提前一天預(yù)訂

26、，當(dāng)日不能預(yù)訂，如需當(dāng)日預(yù)訂則按當(dāng)日基準(zhǔn)價(jià)預(yù)訂。網(wǎng)絡(luò)當(dāng)日可預(yù)訂分銷現(xiàn)付客人返傭的訂單。4、網(wǎng)絡(luò)提前給特殊協(xié)議客戶預(yù)留房間必須在當(dāng)日16：:00取消，如有特殊情況必須報(bào)分管副總同意確認(rèn)后可予以保留。5、各樓層房間預(yù)訂達(dá)到60%以上時(shí)，由計(jì)調(diào)找夜審付秀麗核實(shí)60%以上訂房的真實(shí)性，確認(rèn)后由計(jì)調(diào)統(tǒng)一發(fā)出信息，各訂房點(diǎn)按照酒店代訂房?jī)r(jià)格執(zhí)行（月結(jié)簽單單位可不執(zhí)行代訂房?jī)r(jià)格），同時(shí)取消對(duì)應(yīng)樓層的特殊協(xié)議訂房（只允許特殊協(xié)議約定的總預(yù)留房間數(shù)內(nèi)的提前預(yù)訂可不執(zhí)行代訂房?jī)r(jià)格），前廳散客訂房最低價(jià)不得低于當(dāng)日?qǐng)?zhí)行價(jià)，如有特殊情況逐級(jí)匯報(bào)并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。6、各片區(qū)如有特殊協(xié)議的單位以領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)的協(xié)議、合同為

27、準(zhǔn)，并交由計(jì)調(diào)統(tǒng)一管理，如無(wú)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)的一律按照酒店正常協(xié)議價(jià)執(zhí)行。7、黃金周訂房計(jì)調(diào)嚴(yán)格按照酒店制定的黃金周房?jī)r(jià)方案執(zhí)行，黃金周期間訂房一律見(jiàn)定金方可預(yù)訂，銷售人員無(wú)權(quán)以個(gè)人名義擔(dān)保。簽單單位預(yù)訂房保留到當(dāng)日12：:00，如需保留到當(dāng)日12:00以后無(wú)論客人到與否都必須支付房費(fèi)，特殊情況必須請(qǐng)示分管副總簽字同意。8、銷售員訂房電話咨詢計(jì)調(diào)房間預(yù)訂情況，以文字形式（短信、微信、QQ）通知計(jì)調(diào)，得到計(jì)調(diào)回復(fù)后此單預(yù)訂成功。計(jì)調(diào)需做好電話、文字記錄，每月存檔。9、每月底由帥雯雯統(tǒng)計(jì)當(dāng)月特殊訂房情況明細(xì)表，并上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。10、分銷、包銷房只允許在特殊協(xié)議范圍內(nèi)預(yù)留房間數(shù)，不允許特殊協(xié)議以外預(yù)留房

28、間。11、網(wǎng)絡(luò)分銷在特殊協(xié)議以外的訂房，結(jié)算價(jià)與酒店當(dāng)日?qǐng)?zhí)行的基準(zhǔn)協(xié)議價(jià)同步。12、酒店官網(wǎng)、微網(wǎng)價(jià)格與識(shí)途網(wǎng)價(jià)格同步，需提前一天預(yù)訂。13、銷售人員日常訂房計(jì)調(diào)必須見(jiàn)傳真確認(rèn)件后方可預(yù)訂，口頭通知不予預(yù)訂，如是簽單單位預(yù)訂則每日12:00由計(jì)調(diào)核實(shí)如無(wú)法確認(rèn)則取消預(yù)訂房，如需繼續(xù)保留房到16:00則以銷售員信譽(yù)擔(dān)保，一般客戶見(jiàn)定金后方可預(yù)訂。14、銷售人員簽訂的會(huì)議用房允許5%的上下偏差。15、會(huì)議退房超過(guò)14:00的必須經(jīng)分管副總簽字同意。16、內(nèi)控審計(jì)小組由熊剛牽頭，成員由付秀麗、谷艷組成，每日對(duì)各點(diǎn)訂房是否按此方案執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控，每周日?qǐng)?bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。銷售部信用申請(qǐng)?jiān)u估制度為拓寬酒店各銷售渠

29、道業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，同時(shí)確保酒店應(yīng)收帳款的如期回帳，特?cái)M定銷售部信用申請(qǐng)制度：一、信用申請(qǐng)類別1、享受協(xié)議價(jià)單位申請(qǐng)2、享受簽單月結(jié)或季結(jié)單位申請(qǐng)3、其他特殊情況單位價(jià)格申請(qǐng)二、申請(qǐng)?jiān)u估程序1、享受協(xié)議價(jià)單位申請(qǐng)?jiān)u估由銷售員根據(jù)市場(chǎng)情況，向部門提出享受協(xié)議價(jià)格的單位名錄，部門組織各班組進(jìn)行討論，予以確認(rèn)，同時(shí)避免銷售員彼此間單位重復(fù)的現(xiàn)象。2、享受簽單月結(jié)或季結(jié)單位申請(qǐng)?jiān)u估 由銷售員根據(jù)市場(chǎng)情況，向部門提出享受簽單月結(jié)或季結(jié)單位名錄，部門組織管理人員進(jìn)行討論，將討論情況上報(bào)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)審核，最后再報(bào)酒店總經(jīng)理簽批執(zhí)行。3、其他特殊情況單位價(jià)格申請(qǐng)?jiān)u估由部門根據(jù)個(gè)別客戶的特殊情況，擬制相應(yīng)特殊申請(qǐng)

30、，上報(bào)酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，后報(bào)酒店行政部?jī)?nèi)審組審核，最后再報(bào)酒店總經(jīng)理簽批執(zhí)行。以上制度，銷售部各班組必須嚴(yán)格遵守，同時(shí)必須按酒店和部門相應(yīng)制度嚴(yán)格管理和執(zhí)行。特殊價(jià)格申請(qǐng)制度一、價(jià)格管理：1、協(xié)議單位、個(gè)人訂房、團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)r(jià)格低于協(xié)議價(jià)，必須經(jīng)高副總同意，特殊價(jià)格必須報(bào)李總同意。2、會(huì)議價(jià)格低于執(zhí)行價(jià)必須經(jīng)銷售部經(jīng)理報(bào)高副總同意確認(rèn)后方可執(zhí)行，特殊價(jià)格必須報(bào)李總同意。3、建立銷售部特殊價(jià)格申請(qǐng)明細(xì)表，計(jì)調(diào)在工作中嚴(yán)格價(jià)格管理執(zhí)行，如遇特殊價(jià)格情況，酒店領(lǐng)導(dǎo)同意后，除了在電腦上做相關(guān)備注外，還應(yīng)在銷售部特殊價(jià)格申請(qǐng)表上進(jìn)行相關(guān)登記，按月匯總、歸檔備查，并上交行政部。4、其他，如未及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)，違

31、反制度造成的損失，由銷售員自已承擔(dān)。銷售部檔案管理制度一、 責(zé)任管理 銷售部檔案管理由：銷售部?jī)?nèi)勤主管負(fù)責(zé)（文件管理員）。二、檔案資料分類1、銷售業(yè)務(wù)檔案資料（1）酒店宣傳資料。主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、菜單、宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房?jī)r(jià)表、明信片、銷售手冊(cè)等。（2）客戶檔案。主要包括：商務(wù)協(xié)議客戶、旅行社客戶、“VIP”客戶名單、特別VIP卡客戶等的檔案、潛在客戶的檔案以及所有客戶的客史檔案。（3）營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)。主要包括：銷售部業(yè)績(jī)報(bào)表及工資報(bào)表消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、會(huì)議統(tǒng)計(jì)等。（4）合同、協(xié)議。主要包括：一般銷售協(xié)議、重點(diǎn)銷售協(xié)議及其他合同等。2、行政管理檔案（1）本部呈報(bào)。主要包括：請(qǐng)示、報(bào)

32、告、信息參考、管理意見(jiàn)等。（2）本部發(fā)文。主要包括：總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)發(fā)文、給部門發(fā)文或通知。（3）業(yè)務(wù)通訊。主要包括：往來(lái)信件、傳真、電傳、網(wǎng)上信息、電話記錄等。（4）部門內(nèi)部管理。主要包括：月度、年度銷售報(bào)告、部門規(guī)章制度、部門會(huì)議記錄、部門員工個(gè)人檔案、工資發(fā)放記錄、值班安排、值班記錄、請(qǐng)假調(diào)休申請(qǐng)等。三、建立客戶檔案體系客戶檔案是銷售部最重要的檔案，必須妥善保存、整理、歸檔，以便日后查閱。銷售部文件管理員負(fù)責(zé)部門檔案資料的收存、裝訂、入檔和保管。1、明確劃分客源市場(chǎng)。通常來(lái)源分為：旅行社市場(chǎng)（團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)）、商務(wù)市場(chǎng)（商務(wù)會(huì)議市場(chǎng)），所有的客戶資料等都按市場(chǎng)劃分類設(shè)置。2、每季度各片區(qū)銷售員將

33、各自負(fù)責(zé)的單位情況如實(shí)填寫在客史檔案上交內(nèi)務(wù)經(jīng)理保存，并對(duì)客史檔案進(jìn)行分類。四、檔案資料的保管與使用1、保管（1）銷售部須每月進(jìn)行歸檔備查。（2）每年進(jìn)行分類封存。（3）特殊資料或檔案合同單獨(dú)存放。（4）每季度對(duì)A類客史檔案進(jìn)行梳理，將有變動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行更改備查，內(nèi)容包括基本檔案資料、酒店消費(fèi)明細(xì)、會(huì)議合同及消費(fèi)明細(xì)、客戶反饋意見(jiàn)表。2、使用（1）不涉及商業(yè)機(jī)密的分用資料，由部門專人集中領(lǐng)出，各銷售代表領(lǐng)取、保管、使用；（2）銷售部人員查閱部門專人保管的檔案資料，須辦理借閱手續(xù)，當(dāng)日歸還，不得帶出辦公室；（3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須經(jīng)銷售部經(jīng)理同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。（4

34、）由專人重點(diǎn)保管的資料有：客戶檔案、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工資表、銷售政策、價(jià)格管理、銷售日?qǐng)?bào)表、會(huì)議檔案等與業(yè)務(wù)有關(guān)的文檔。銷售部簽單單位應(yīng)收款對(duì)帳制度為加強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)、規(guī)范酒店與客戶對(duì)帳流程，積極推進(jìn)應(yīng)收賬款的回收，保證酒店資金安，制訂本制度。一、本制度適用于本酒店所有產(chǎn)品銷售應(yīng)收帳款的對(duì)帳事宜。二、為保證酒店開(kāi)具發(fā)票，以及與客戶往來(lái)帳目的準(zhǔn)確性，酒店需要與客戶對(duì)帳，確保購(gòu)銷雙方帳務(wù)明晰。三、具體工作程序1、銷售員必須時(shí)刻關(guān)注自已客戶在酒店的消費(fèi)情況，同時(shí)接受酒店財(cái)務(wù)部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督與督促管理。2、每月或每季度，由銷售員到酒店財(cái)務(wù)部清領(lǐng)各自負(fù)責(zé)單位的消費(fèi)財(cái)單，財(cái)務(wù)部以經(jīng)營(yíng)部門簽字確認(rèn)的消費(fèi)單為依據(jù)

35、，由銷售員統(tǒng)一到帳務(wù)部領(lǐng)取消費(fèi)清單同，同時(shí)填寫酒店簽單單位賬單明細(xì)，及時(shí)的送到客戶手中，并督促催款工作。3、客戶收到對(duì)帳單確認(rèn)無(wú)誤后，一月之內(nèi)轉(zhuǎn)賬的方式遞交到酒店賬務(wù)部，如當(dāng)月沒(méi)回復(fù)，銷售員應(yīng)下月繼續(xù)催賬，如連續(xù)3個(gè)月沒(méi)回復(fù)對(duì)帳單，銷售員應(yīng)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由專門的負(fù)責(zé)人高頻率督促該客戶回復(fù)對(duì)帳結(jié)果。 4、對(duì)帳齡超過(guò)1年的，并連續(xù)有3次未收到對(duì)帳單回單的帳款，對(duì)口銷售員必須親自到客戶處對(duì)帳。如銷售員沒(méi)有上門對(duì)帳發(fā)生的壞帳，則相關(guān)的銷售員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。5、雙方帳面賬款不符的，應(yīng)再次對(duì)帳，必將賬款調(diào)到一致。6、應(yīng)收賬款到賬后，銷售員應(yīng)主動(dòng)到財(cái)務(wù)部與財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人及時(shí)銷賬。四、現(xiàn)金管理：銷售部禁止

36、任何人員到酒店各收銀臺(tái)刷卡和代客戶付費(fèi)，如有違返第一次罰款200元，第二次，報(bào)酒店行政部，由酒店行政部進(jìn)行處理。銷售部合同審批制度為加強(qiáng)酒店合同管理，明確銷售部合同審批環(huán)節(jié)的流程及審批權(quán)限，規(guī)范合同法律行為，控制合同風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)我國(guó)合同法有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際，制訂本制度。一、本制度適用于酒店銷售部對(duì)外簽訂的各類合同、協(xié)議。二、合同的簽訂與審批實(shí)行分級(jí)管理、逐級(jí)審批。三、具體程序1、起草合同由銷售員與客戶方溝通與洽談，共同達(dá)成合作意識(shí)，并將酒店所提供的所有產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格等形成合同文本。交回部門，同時(shí)對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)留2、上報(bào)合同在草擬合同文本完成之后，銷售員必須仔細(xì)檢查合同的各項(xiàng)條款、保證內(nèi)容

37、完整，用詞準(zhǔn)確，沒(méi)有文字錯(cuò)誤。并將檢查過(guò)的合同文本等相關(guān)附件上報(bào)銷售部經(jīng)理處，由銷售部經(jīng)理簽報(bào)分管副總審閱并簽字，重要合同由分管副總進(jìn)行審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、對(duì)方提供的合同模板、我方需新制定的合同及對(duì)我方合同模板有修改的，由辦公室聯(lián)系法律顧問(wèn)給出使用意見(jiàn)，需要修改的，由辦公室修改后交副總批復(fù)。4、合同簽訂后，再次上報(bào)酒店行政部，由領(lǐng)導(dǎo)最后審批交還銷售部保管，vip會(huì)議、150人以上的商務(wù)會(huì)議或內(nèi)容復(fù)雜的會(huì)議，報(bào)到前一天由銷售部經(jīng)理形成接待方案，召集各部門負(fù)責(zé)人開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)。5、每月對(duì)合同進(jìn)行一次歸案，并填寫會(huì)議檔案臺(tái)賬。四、傳真1、每天下班前將當(dāng)天的傳真裝訂好；2、每月將裝訂好的傳真歸檔，并以月

38、為單位存放，有效期一年?？蛻敉对V處理制度一、酒店各級(jí)員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門。二、各部門為客戶投訴處理的直接責(zé)任部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接責(zé)任人。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并提供相關(guān)建議。三、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)后投訴)。四、客戶投訴的處理程序1、消費(fèi)中投訴1)投訴本部門(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等

39、)，然后根據(jù)實(shí)際情況即時(shí)處理；(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。2)投訴其他部門(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況，然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。(3)客戶對(duì)處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分

40、管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。2、消費(fèi)后的投訴1)投訴本部門(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)情況，然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。3、其他投訴按上述原則進(jìn)行外置。經(jīng)營(yíng)分析會(huì)管理制度為確保經(jīng)營(yíng)工作的有序進(jìn)行，確保公司下達(dá)的年度，月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，每月對(duì)各片區(qū)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，特制訂會(huì)議管理制度。一、參加人員：銷售部經(jīng)理，副經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，所有銷售人員。二、會(huì)議形式：

41、1、每周六召開(kāi)一周工作會(huì)議并將本周銷售情況匯總上交行政部。1）由銷售員口訴對(duì)各自單位的情況，并由片區(qū)負(fù)責(zé)人補(bǔ)充、分析各自片區(qū)的經(jīng)營(yíng)情況。2）銷售部經(jīng)理傳達(dá)本周酒店例會(huì)精神，酒店經(jīng)營(yíng)信息。3）評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析市場(chǎng)拓展情況。4）每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作，提出工作中的問(wèn)題。5）分析處理客戶投訴，分析客戶需求，研究新的組合產(chǎn)品。6）分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售經(jīng)理工作中的問(wèn)題和困難。7）討論大型促銷活動(dòng)安排和重要客人接待方案。8）安排下周銷售工作。2、每月底最后一周，部門召開(kāi)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。對(duì)每周的情況匯總，結(jié)合當(dāng)月業(yè)績(jī)實(shí)際完成情況于計(jì)劃任務(wù)的對(duì)比進(jìn)行分析。1）分析市場(chǎng)動(dòng)向，對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、協(xié)議單

42、位的房費(fèi)消費(fèi)、餐飲消費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)，平均消費(fèi)以及滯留天數(shù)的情況進(jìn)行評(píng)估。2）實(shí)事?lián)挝胀芯频暝诜?、餐、娛以及平均消費(fèi)情況，做到知己知彼，取長(zhǎng)補(bǔ)短。3）分析本地區(qū)同檔次酒店的出租率，平均房?jī)r(jià)、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待等經(jīng)營(yíng)手段的變化性息。4）指出本月的不足并提出下月的營(yíng)銷方向和營(yíng)銷活動(dòng)重點(diǎn)，梳理下月已確定的預(yù)定和正在洽談的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議的情況，做到跟進(jìn)，并作出較準(zhǔn)確的客情預(yù)測(cè)。5）對(duì)部門每月的各項(xiàng)制度完成情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于違反制度給于處理。3、半年召開(kāi)部門經(jīng)營(yíng)分析會(huì)部門及各片區(qū)完成情況與計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行對(duì)比分析，將分析情況匯總報(bào)酒店行政辦，由酒店進(jìn)行討論并及時(shí)調(diào)整下半年的方向。1）對(duì)上半年與市場(chǎng)不切合的管理制度及時(shí)

43、進(jìn)行調(diào)整，確保下半年部門工作的順利開(kāi)展。2）指出上半年銷售工作不足的地方加以調(diào)整，對(duì)價(jià)格體系的情況再次進(jìn)行分析，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)下半年價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)整。4、年底召開(kāi)全年經(jīng)營(yíng)總結(jié)會(huì)議1）做好全年銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，包括全年房費(fèi)總收入，各片區(qū)總收入，銷售員各自房費(fèi)總收入的匯總，全年各樓層的用房總數(shù)，會(huì)議的總收入，療養(yǎng)的總收入等各種數(shù)據(jù)。2）對(duì)全年的完成情況進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)，統(tǒng)計(jì)全年的平均房?jī)r(jià)、會(huì)議收入、商務(wù)單位收入 、團(tuán)隊(duì)收入的房、餐、娛的實(shí)際情況，結(jié)合計(jì)劃任務(wù)的對(duì)比進(jìn)行分析，看任務(wù)完成了多少，缺口多少，認(rèn)真剖析，查找問(wèn)題為來(lái)年做好準(zhǔn)備。3）擬出次年的價(jià)格體系，管理制度，全年計(jì)劃任務(wù)

44、，工資考核辦法，人員的配制，市場(chǎng)的劃分進(jìn)行合理的調(diào)整，并下達(dá)全年指標(biāo)等，報(bào)酒店行政辦進(jìn)行討論，分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。三、有關(guān)要求：1、由部門經(jīng)理將每周、每月、每年經(jīng)營(yíng)分析的具體內(nèi)容形成書面文件形式上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及行政部。 客戶維護(hù)管理制度一、客戶關(guān)系維護(hù)原則1）客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化不斷加以調(diào)整并進(jìn)行跟蹤記錄，及時(shí)填寫客戶拜訪進(jìn)程表,大客戶回訪記錄表。2）客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。3）應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固，達(dá)到以點(diǎn)帶面的方式拓展更多客戶。二、客戶拜訪管理制度1）銷售員實(shí)行對(duì)特定客戶訪

45、問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求，在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作，做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷改進(jìn)工作，改進(jìn)產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)。2）銷售員在日常工作中通過(guò)電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。3）銷售員通過(guò)收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。4）銷售員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。三、調(diào)取客戶資料1）銷售員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信

46、息進(jìn)行分析。2）銷售員根據(jù)填寫的客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3）銷售員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。4）針對(duì)性的對(duì)拜訪進(jìn)行拜訪。四、新客戶維護(hù)管理制度1）銷售部應(yīng)根據(jù)銷售員提供的客戶信息準(zhǔn)確的做好客史檔案的填寫，內(nèi)容包括客戶姓名、年齡、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率，喜好、消費(fèi)特點(diǎn)等。具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，對(duì)客史檔案每月檢查，及時(shí)更新。2）銷售員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等，還要根據(jù)酒店業(yè)務(wù)情況結(jié)合特點(diǎn)選擇適合的回訪方式 。3）銷售員應(yīng)對(duì)主動(dòng)找上門的客戶加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度，從而轉(zhuǎn)變成酒店的長(zhǎng)期客戶。4）銷售員每周應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪記錄表，填寫客戶回訪記錄，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)并匯報(bào)片區(qū)主管，由片區(qū)主管對(duì)銷售員的客戶回訪記錄、客戶回訪報(bào)告表進(jìn)行審查收集后上報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理指出指導(dǎo)意見(jiàn)。5）每季度按客戶歸檔順序做好檔案的管理，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。五、老客戶回訪管理制度1）已成交客戶當(dāng)日電話來(lái)訪，表示恭喜，同時(shí)了解