移動裝維工作總結(jié)

1、移動裝維工作總結(jié)這半年是我從一個維護管理崗位向農(nóng)村機線員崗位的改變。我比較有體心人在不同環(huán)境， 不同的狀態(tài)、 有不同的想法、思路、 這時應(yīng)該用筆或電腦記錄來；等n久以后再細細品味、尋找當時的工 作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。 說說我現(xiàn)在的機線員 工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。 感覺機線員工作雖然簡單、 輕松、就是體力有點累 ； 但要干好這項工作也需要自已用心去干 ； 在日 常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也體會出一些細節(jié)規(guī)范的建議 ； 我把 我的工作一共分成了三大類。一、裝機服務(wù)工作平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工 作雖然簡單、平泛 ； 我基本上每天就 1

2、2部新裝、每當寬帶裝好，交 付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個問題。 工單上的寬帶帳號， 密碼給用戶寫在紙 上； 但時間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、 可能寬帶帳號密碼就丟失了 ； 雖然 是個細節(jié) ； 后來我自已利用買一些 a4 不干貼紙、 利用 excel 排版、打 印出來了做了張不干貼 （小貼士 ） ，、把寬帶帳號、密碼、及維護人員 的手機號碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在modemt、如果用戶重裝了系 統(tǒng)、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節(jié)、對于用戶和 電信形象來講是個服務(wù)的一大步二、排障服務(wù)工作一般上午去機房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個閉 環(huán)過程比較簡單。基本上每天就 23 個障礙。有時一

3、天也沒有個障礙。 雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。 分公司經(jīng)常講為用戶 服務(wù)好、我個人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力 ; 如果自身培 訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問題都難以較快解決 ; 從而對于我們的服務(wù)失 去了信用。最后用戶將會對我們的產(chǎn)品會產(chǎn)生質(zhì)疑。在農(nóng)村營業(yè)部工作我經(jīng)常會接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟 包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機構(gòu)裝維人 員很多人都不懂 adsl 維護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺 是分公司缺少對農(nóng)村寬帶 adsl 線路維護的針對性培訓(xùn)。 雖然有五級、 四級、星級達標考試。但總感覺是應(yīng)服過關(guān)。沒有實質(zhì)的效果。我論 為分公司可以做個階段

4、性的實戰(zhàn)線路維護培訓(xùn)。來提高 adsl 線路維 護水平。三、營銷服務(wù)工作目前電信的主線工作就是發(fā)展、 營銷量收。由于以前在上饒電信， 我一直干得技術(shù)維護， 對技術(shù)維護基本根底還是比較扎實的。 營銷就 是從此營業(yè)部開始的， 有感于現(xiàn)有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領(lǐng)風(fēng)騷。我們現(xiàn)有的3g手機體驗式營銷，有感于，賣產(chǎn)品先賣理念、 用戶選擇產(chǎn)品、就是為客戶服務(wù)的開始。工作思路是正確的; 但如何成功賣手機、 正面引導(dǎo)用戶接受產(chǎn)品。 我感覺還是通過自身的對套餐 的了解、及學(xué)會引導(dǎo)方法。來促成用戶辦理手機或其它產(chǎn)品的達成?？蛻舳搜b維中心 xx 年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關(guān)心、幫助和大力支

5、持 下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實有效的開展各項工作， 基本完成了上級下達的各項維護考核指標。 1-12 月份，全中心共計 查修障礙 18152 起， 24 小時修復(fù)及時率全年平均 75%；共裝移電話 6612戶、寬帶 7175戶， 48 小時裝移機竣工率全年平均 70%以上?；?顧過去，我們主要做了以下幾個方面的工作：一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。 為了規(guī)范班 組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心 先后建立和完善了裝維中心裝移修考核辦法、 裝維中心勞動考 勤管理辦法 、裝維中心員工 KPI 考核細則等一系列制度和辦法。 在制度執(zhí)行上，做到人人

6、平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度 化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強，各項工作得 到了進一步的提升。二、認真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊伍素質(zhì)。員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護工作的效率和服務(wù)水平，為 此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質(zhì)的提高。（ 一） 做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項重 點工作來抓。每月堅持組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 并從中心內(nèi)選拔 了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高， 語言表達能力強的維護人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師， 分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、FTTH改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處 理流程等相關(guān)知識進行

7、培訓(xùn)。 為檢驗員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果， 月底還對 員工本月所學(xué)知識進行一次考試， 對于考試不及格的進行補考， 確保 合格率達100%通過服務(wù)規(guī)范，F(xiàn)TTH寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護知 識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護人員的業(yè)務(wù)處理能力、 服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高， 全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和 工作能力躍升到了一個新的臺階。（二）做好FTTH改造專項培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中 心積極組織全體員工進行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學(xué)習(xí)， 并利用夜 間對維護人員進行突擊強化訓(xùn)練， 以實戰(zhàn)代替培訓(xùn)， 快速提升了維護 人員的FTTH改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行 FTTH改造的

8、實踐培訓(xùn)。全年累計培訓(xùn) 218人次。（三）認真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程 中存在的疑難問題。 我中心充分利用一周兩次的晨會機會， 將員工工 作中遇到的技術(shù)難點問題， 在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論， 動 員全體員工進行“頭腦風(fēng)暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員 工找出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護工作，促裝移修指標上臺階。 日常維護整 治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關(guān)系 到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被 動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。（一）做好FTTH改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓

9、宇和城中村等 區(qū)域進行集中的FTTH改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部，目 前我中心維護區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完成了FTTH覆蓋，中心員工全年累計完成FTTH改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域 內(nèi)的障礙用戶必須無條件的進行 FTTH改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（二）做好終端更換工作。為有效提升多 PVC部署成功率，我中 心組織員工利用夜間上門，將用戶的ADSL上行E8-B更換為LAN上行 E8-B,全年累計更換1003臺。（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造 成下戶線質(zhì)量差， 成為障礙發(fā)生的根源， 而且在整個障礙發(fā)生率中占 比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時

10、結(jié)合公司要求的“一盒十 線”整治工作要求， 我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換 10處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處， 不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情況進 行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又 _明原因的進行嚴格考核。（四）主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心 對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底， 通過摸底， 共清 查出急需要更換的分線盒 50多個， 急需處理的故障電纜 20多處，并 以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目 前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換， 部分電纜 也通過F

11、TTH改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進 行設(shè)計和施工中。 通過更換分線盒和光進銅退， 線路質(zhì)量得到了明顯 改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。（一）加強工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天 裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻， 這就給工單量大的員工帶來很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐 員每天定時查看工單調(diào)度系統(tǒng)， 對裝移修工單實行動態(tài)管控， 對于確 因工作量大而忙不過來的包區(qū)， 及時調(diào)派人員進行增援， 較好的平衡 了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提 升客戶感知起到了積極的作用

12、。如：今年 10 月份，上海花園片區(qū)受 理了大量了政企客戶的工單， 僅靠包區(qū)維護人員肯定是無法保證安裝 及時，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機工作 的順利進行。（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務(wù)水平。每月 我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會， 對維護工作中存在的問題 認真進行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時， 也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距， 有力的促進了裝維工作的提升嚴。（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求 維護人員嚴格執(zhí)行“七個一”服務(wù)，即帶齊：一個工具包、

13、一張工號 牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、 一張服務(wù)征詢表。 要求維護人員上門時必須著標志服裝， 佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、 完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通 過標準化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為， 塑造了良好的服 務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。五、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊始終堅持“預(yù)防為主、安 全第一”的方針，認真落實各項安全生產(chǎn)措施，強化安全生產(chǎn)管理。 將落實安全生產(chǎn)工作， 作為日常管理工作的重點來抓。 一是組織全隊 員工進行安全方面的教育培訓(xùn)，對員工防火安全、交通安全、線路防 盜知識、線路維

14、護安全xx 年上半年代維工作總結(jié)xx 年上半年，縣維護隊在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持“讓客戶 滿意”的維護策略，實現(xiàn)了代維工作穩(wěn)步推進，班組團隊建設(shè)逐步加 強，班組團隊意識明顯提高，整體工作有序健康發(fā)展的良好局面。一、 xx 年上半年生產(chǎn)經(jīng)營完成情況（一）安全生產(chǎn)1. 班組年度安全生產(chǎn)，離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)。班組建立建全安 全制度，班組全體人員認真學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度， 安全生產(chǎn) 的學(xué)習(xí)和考試形成常態(tài)化， 并將安全列入月度考評中， 進一步筑牢“安 全第一、預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)理念方針，為全年安全生產(chǎn)奠定了堅 實的理論基礎(chǔ)。2. 始終把安全工作擺到重要位臵，認真貫徹落實“安全第一、預(yù) 防為

15、主”的方針認真實踐安全規(guī)章制度，安全1員大膽管理，從源頭認真檢查督促，隨時隨地提醒，發(fā)現(xiàn)安全隱 患及時整改。3. 工作中積極主動開展全員安全自查、自糾，主動發(fā)現(xiàn)隱患并主 動整改，為安全生產(chǎn)掃除安全障礙。4. 班組全年加強員工的消防、蹬高作業(yè)、帶電作業(yè)、行車安全、 班組物料特別是貴重物品管理的教育和實行安全包保責(zé)任制， 杜絕安 全事故的發(fā)生，為公司的發(fā)展創(chuàng)造一個安全穩(wěn)定的環(huán)境。（二）自營1. 寬帶新增和續(xù)費，TD固話新增和寬帶固話保有及社區(qū)精細化 工作。積極參與了“歲末年初”促銷、“ 5.17 光寬帶”促銷活動， 3 月啟動的“裝寬帶，送手機、送話費”為主題的協(xié)同營銷， 4 月新學(xué) 期的“校園迎

16、新、光寬帶進社區(qū)”促銷活動，以及與移動協(xié)同在市區(qū) 進行“社區(qū)歡迎行”營銷活動。將片區(qū)劃分成 16個網(wǎng)格， 進行社區(qū)和渠道包保制， 每個社區(qū)有人 管，渠道有人支撐。2. 客戶服務(wù)：客戶服務(wù)是公司的生命線，不論從營銷 2 和裝移機方面，我們始終將“用戶至上、服務(wù)第一”的理念貫徹 到底，全體人員認真學(xué)習(xí)營銷服務(wù)行為規(guī)范、上 _ 行為規(guī)范和裝移 機服務(wù)行為規(guī)范， 認真履行一小時預(yù)約服務(wù)制度。 服務(wù)行為得到規(guī)范， 服務(wù)水平得到提高，主動服務(wù)特色服務(wù)，你下了班我們?yōu)槟惴?wù)，周末我們?yōu)槟惴?wù)， 節(jié)假日我們?yōu)槟惴?wù)形成工作特色， 未發(fā)生服務(wù)投 訴。（三）代維工作1.巡檢工作，班組轄區(qū)有2333個WLAN熱點、

17、2234個TD室分和1 277條集客專線電路 。維護工作同比 xx 年增加，特別是集客專線 電路 到年末將增至 32398 條。但是不論用戶距離我們有幾百里，我 們都認真執(zhí)行年度巡檢工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理， 每次巡檢我們的員 工均得到鍛煉，年度內(nèi)未發(fā)生漏檢和不檢。工單執(zhí)行，代維工作中故障處理是我們工作的難點，幾乎每天要 花費我們 85%的工作時間和部分休息時間。但是，再苦再累我們都已 一路扛了過來， 為公司的代維工作付出了艱辛汗水。 故障均能在 1 小 時內(nèi)接單，故障處理及時率努力向 95%挑戰(zhàn)，處理平均時長向 3 小時挑戰(zhàn)，全年未發(fā)生 人為因素造成的超時工單。2. 代維臨時交辦的工作，主要

18、是非計劃的工作，全年未驗收接管 的但實際發(fā)生代維工作，州市移動臨時交辦的配合整治、搬遷、搶險 等工作。搶險工作突出，具體為及時搶修 TD室分光纜被物業(yè)公司在 綠化時挖斷故障；農(nóng)村信用社光纜挖斷兩次故障； 4月份搶險WBS故 障。全體代維人員不怕苦、不怕累、不計較，加班加點完成了許許多 多臨時交辦工作。3. 農(nóng)村寬帶裝移修：完成農(nóng)村寬帶裝機 23459 臺，未發(fā)生裝移機 超時工單，裝移機和故障處理及時率均完成公司下達的控制指標。二、存在的問題分析、措施和經(jīng)驗體會（一）自營存在的問題分析、措施和經(jīng)驗體會1. 問題分析、措施自營方面存在整體經(jīng)營業(yè)績環(huán)比下滑，寬帶新增指標幾乎未能完 成下達的指標。固定電話幾乎無人發(fā)展， TD業(yè)務(wù)宣傳力度不夠，寬 帶續(xù)費率較低。存在工作有計劃， 4但是存在落實不到位。營銷工作絕大部分是按個人自主營銷方式 進行，那么就出現(xiàn)工作責(zé)任心丟失，自我管理能力不足問題，出現(xiàn)了敷衍了事得過且過工作作風(fēng)，工作熱情低、積極性不足現(xiàn)象，最后導(dǎo) 致工作