知識的角色與技能

1、v壹壹.知識的角色與技能知識的角色與技能v貳貳. 知識管理所需的科技知識管理所需的科技v參參.結(jié)論結(jié)論&啟示啟示v肆肆. Q & Av一一. 以知識工作為主的員工以知識工作為主的員工v二二.知識管理員工知識管理員工v三三.知識專案的知識專案的經(jīng)理人經(jīng)理人v四四.首席知識主管首席知識主管v五五.與與知識創(chuàng)造型團(tuán)員知識創(chuàng)造型團(tuán)員比較比較 l1.知識管理應(yīng)該是每個人的工作知識管理應(yīng)該是每個人的工作 例行工作中需要創(chuàng)造、分享、搜尋、利用知識例行工作中需要創(chuàng)造、分享、搜尋、利用知識 的員工。的員工。 l2.麥肯錫顧問公司麥肯錫顧問公司 成功的秘訣：從聘僱人員開始成功的秘訣：從聘僱人員開始

2、 找出聰明、找出聰明、 對知識好奇並願追求知識的人員。對知識好奇並願追求知識的人員。 缺點(diǎn)：向外學(xué)習(xí)平庸或不足，潛在的認(rèn)為缺點(diǎn)：向外學(xué)習(xí)平庸或不足，潛在的認(rèn)為 自己的人員最優(yōu)秀，無須專家協(xié)助自己的人員最優(yōu)秀，無須專家協(xié)助。l 3.夏佩諾鋼鐵夏佩諾鋼鐵 每一位員工被視為知識員工，鼓勵冒險員工遴選每一位員工被視為知識員工，鼓勵冒險員工遴選。 標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)的能力與態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)的能力與態(tài)度。 制度：獨(dú)特的師徒制，課程與實(shí)際的訓(xùn)練制度：獨(dú)特的師徒制，課程與實(shí)際的訓(xùn)練。 豐厚的獲利分享制度、扁平的組織階層豐厚的獲利分享制度、扁平的組織階層。 l4.卓越的組織文化，使知識流動普及，將知識卓越的組織文化，使知

3、識流動普及，將知識 管理融入每人工作中，並配合全職知識員工管理融入每人工作中，並配合全職知識員工 將知識管理普及到公司各處。將知識管理普及到公司各處。 l1.知識員工的角色：知識員工的角色： 各個專業(yè)領(lǐng)域的顧問或圖書館員，稱為各個專業(yè)領(lǐng)域的顧問或圖書館員，稱為知知 識識 統(tǒng)合者統(tǒng)合者、知識行政人員知識行政人員、知識經(jīng)理人知識經(jīng)理人。l2.知識員工的條件：知識員工的條件： 同時具備技術(shù)的知識及直覺性的技巧最為理想。同時具備技術(shù)的知識及直覺性的技巧最為理想。 硬體技術(shù)有結(jié)構(gòu)的知識、技術(shù)能力、專業(yè)硬體技術(shù)有結(jié)構(gòu)的知識、技術(shù)能力、專業(yè) 經(jīng)驗。經(jīng)驗。 軟性特質(zhì)：對文化、政治、與人性層面的知識軟性特質(zhì)：對

4、文化、政治、與人性層面的知識 具深厚的了解。具深厚的了解。l3.工作的重點(diǎn)：工作的重點(diǎn)： 判斷具有價值的知識並加以整合，掌握、 儲存何維護(hù)他人開發(fā)出來的知識，提供公司 內(nèi)外知識資源最佳利用方法的建議，以取得 需要的知識。v三三.知識管理專案知識管理專案經(jīng)理人經(jīng)理人: 基本條件基本條件 優(yōu)秀人選優(yōu)秀人選 最理想境界最理想境界 不同性質(zhì)不同性質(zhì)不同活動不同活動不同技能不同技能v三三.知識管理知識管理專案經(jīng)理人專案經(jīng)理人 基本條件基本條件: :具專案管理、改革管理 、科技管理的能力。 優(yōu)秀人選優(yōu)秀人選: :成功領(lǐng)導(dǎo)過IT計畫研究、重組 或行為模式改革。 最理想境界最理想境界: :來自強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造、傳播及

5、使用 知識的環(huán)境。v三三.知識管理知識管理專案經(jīng)理人專案經(jīng)理人 依不同性質(zhì)依不同性質(zhì)不同活動不同活動不同技能不同技能1.與資料庫有關(guān)與資料庫有關(guān):儲存知識所需科技,說服員工貢獻(xiàn)所 知的能力，開發(fā)知識能力。2.涉及知識轉(zhuǎn)移涉及知識轉(zhuǎn)移: :找出發(fā)展監(jiān)督人類與機(jī)械這兩種知 識分享的管道。3.知識資產(chǎn)管理策略知識資產(chǎn)管理策略: :知識價值計算,與公司內(nèi)外知識 擁有者談判，管理知識資產(chǎn)組合。4.結(jié)構(gòu)發(fā)展相關(guān)計畫結(jié)構(gòu)發(fā)展相關(guān)計畫: :財務(wù)分析，科技服務(wù)合作， HRM策略開發(fā)能力。四四.首席知識主管首席知識主管 (Chief Knowledge Officer)重要職責(zé)重要職責(zé)背景條件背景條件結(jié)合技巧結(jié)合

6、技巧優(yōu)秀優(yōu)秀CKO四四.首席知識主管首席知識主管(Chief Knowledge Officer)是管理其他人以進(jìn)行知識管理的策略性工作重要職責(zé)重要職責(zé): :建立知識文化。建立知識文化。建立知識管理的結(jié)構(gòu)。建立知識管理的結(jié)構(gòu)。財務(wù)能夠有所回收，軼事管財務(wù)能夠有所回收，軼事管 理、宣揚(yáng)成就理、宣揚(yáng)成就 。 四四.首席知識主管首席知識主管(Chief Knowledge Officer)背景條件背景條件: : 管理經(jīng)驗、 對組織及科技工具熟悉程度、 博學(xué)能力、 適應(yīng)能力或?qū)嶋H經(jīng)驗。結(jié)合技巧結(jié)合技巧: :結(jié)合科技、人性與財務(wù)方面技巧。優(yōu)秀優(yōu)秀CKOCKO:掌握知識，對相關(guān)因素具敏銳的觸感，實(shí)務(wù)的生意

7、頭腦。四四.首席知識主管首席知識主管(Chief Knowledge Officer) 所有公司都該有所有公司都該有CKO? CKO角色與職責(zé)角色與職責(zé)最重要的原則最重要的原則? ?KM成績不佳之原因？成績不佳之原因？啟示啟示? ?討論討論: : 貴公司知識管理現(xiàn)況與本組報告是否貴公司知識管理現(xiàn)況與本組報告是否 有可相互呼應(yīng)之處？知識管理一定要有可相互呼應(yīng)之處？知識管理一定要 由由CKOCKO來作嗎？來作嗎？適合適合擁有首席知識主管的公司 * 以知識為重要資源的公司，如專業(yè)服務(wù)公司。 * 產(chǎn)品中或客服中蘊(yùn)含豐富知識公司，如電腦產(chǎn)業(yè)， Sequent的線上資料庫企業(yè)電子圖書館。不適合不適合擁有首

8、席知識主管的公司 * 組織結(jié)構(gòu)太過強(qiáng)調(diào)地方分權(quán)，中央即不適合, 如: 惠普。 * 當(dāng)其他經(jīng)理分?jǐn)偲渌兄匾δ軙r，如安德森顧問 公司，但其知識交流庫聞名業(yè)界。v1 .知識執(zhí)行人員知識執(zhí)行人員 第一線員工及直線主管第一線員工及直線主管v2. .知識工程師知識工程師 中階主管中階主管v3.知識主管知識主管 高階主管高階主管知識執(zhí)行人員v1-11-1.知識操作員知識操作員累積和生產(chǎn)以經(jīng)驗為主 的豐富內(nèi)隱知識(第一線員工及直線主管第一線員工及直線主管) )v1-2. 知識專門人員知識專門人員親身體驗累積、生產(chǎn) 和更新知識,處理有結(jié)構(gòu)的、可以電腦 傳遞和儲存的技術(shù)、可量化的數(shù)據(jù)等外 顯知識。 (研發(fā)部的

9、科學(xué)家、行銷研究幕僚.) 知識執(zhí)行人員v1-3. 理想知識執(zhí)行人員特質(zhì)理想知識執(zhí)行人員特質(zhì): 1. 高的知識水準(zhǔn)。 2.自己觀點(diǎn)重塑世界的強(qiáng)烈意願和決心。 3.廣泛的經(jīng)驗。 4.溝通技巧。 5.開放到坦白討論辯論。知識工程師角色v2-1. 是高階主管理想世界及第一線人員現(xiàn)實(shí) 世界間的橋樑。v2-2. 領(lǐng)導(dǎo)知識轉(zhuǎn)換。(研發(fā)部的科學(xué)家、行銷研 究幕僚.)v2-32-3.在認(rèn)識論的構(gòu)面上促進(jìn)知識螺旋涵蓋 不同的知識轉(zhuǎn)移。v2-42-4.促進(jìn)本體論構(gòu)面的知識轉(zhuǎn)可以涵蓋組織 的各個階層。知識工程師條件v2-1. 2-1. 具備專案協(xié)調(diào)和管理的高度能力。v2-2. 2-2. 須有創(chuàng)造新知所必備的提出假設(shè)的

10、技巧。v2-3.須有整合多項知識創(chuàng)新方法的能力。v2-4.須有鼓勵對談的溝通技巧。v2-5.須擅長使用比喻, 協(xié)助他人創(chuàng)造和表達(dá)。v2-6.必須能夠引發(fā)成員間的互信。v2-7.須有鑑往知來的眼光。知識主管角色與能力v管理整個組織知識創(chuàng)造的過程。管理整個組織知識創(chuàng)造的過程。v建立界定公司價值體系的知識遠(yuǎn)景。建立界定公司價值體系的知識遠(yuǎn)景。v3-1. 明白表達(dá)知識遠(yuǎn)景,給予知識創(chuàng)造團(tuán)員方向感。v3-2. 須有溝通遠(yuǎn)景與企業(yè)文化的能力。v3-3.確認(rèn)所創(chuàng)知識的品質(zhì)。v3-4.正確選擇專案領(lǐng)導(dǎo)人。v3-5.設(shè)立高標(biāo), 在專案小組中創(chuàng)造混沌。v3-6.和小組成員互動並喚起投入的技巧。v3-7.引導(dǎo)和管理

11、整個組織知識創(chuàng)造過程的能力。v一一. 焦點(diǎn)個案焦點(diǎn)個案 : 惠普惠普v二二.專家系統(tǒng)與人工智慧專家系統(tǒng)與人工智慧v三三.知識科技的應(yīng)用知識科技的應(yīng)用v四四.浩瀚的知識寶庫浩瀚的知識寶庫v五五.集中式的知識環(huán)境集中式的知識環(huán)境v六六.即時的知識系統(tǒng)即時的知識系統(tǒng)v七七.長期的分析系統(tǒng)長期的分析系統(tǒng)v八八.科技無法做到的事科技無法做到的事 1. 惠普公司知識管理科技之應(yīng)用惠普公司知識管理科技之應(yīng)用:v 20種與知識管理有關(guān)的應(yīng)用軟體。種與知識管理有關(guān)的應(yīng)用軟體。v Lotus Notes 用在員工討論。用在員工討論。v企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路用在資訊發(fā)佈。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路用在資訊發(fā)佈。2.惠普公司應(yīng)用惠普公司應(yīng)用

12、軟體舉例軟體舉例v電子銷貨夥伴電子銷貨夥伴 (Electronics Sales Partner, ESP) 。v Connex 網(wǎng)路系統(tǒng)網(wǎng)路系統(tǒng) -為使用者搜尋專家。為使用者搜尋專家。v訓(xùn)練人員交流園地訓(xùn)練人員交流園地 -對內(nèi)經(jīng)驗對內(nèi)經(jīng)驗,心得交流。心得交流。v惠普網(wǎng)路消息惠普網(wǎng)路消息 - 對經(jīng)銷商發(fā)佈訊息。對經(jīng)銷商發(fā)佈訊息。vGrape Vine -傳送知識給特定族群。傳送知識給特定族群。3.惠普知識管理成功原因：惠普知識管理成功原因：v具備文字處理、說明會及試算表之完善工具具備文字處理、說明會及試算表之完善工具配合。配合。v整合知識管理應(yīng)用軟體與結(jié)構(gòu)性工具，如資整合知識管理應(yīng)用軟體與結(jié)構(gòu)

13、性工具，如資料庫管理系統(tǒng)、文件搜尋器、及惠普全球通料庫管理系統(tǒng)、文件搜尋器、及惠普全球通訊網(wǎng)路。訊網(wǎng)路。 以科技來掌握、管理知識的做法。這些科技以科技來掌握、管理知識的做法。這些科技 則稱為人工智慧。本章介紹之系統(tǒng)：則稱為人工智慧。本章介紹之系統(tǒng)：v專家系統(tǒng)：如麥道公司利用此系統(tǒng)研判飛機(jī)位專家系統(tǒng)：如麥道公司利用此系統(tǒng)研判飛機(jī)位置是否適合降落。置是否適合降落。v個案推論（個案推論（CBR case- base reasoning)個案敘述和知識整理，自其中個案敘述和知識整理，自其中 擷取可用知識。擷取可用知識。v類神經(jīng)網(wǎng)路類神經(jīng)網(wǎng)路 ( Neural Network)。v有效傳遞知識：如視訊會

14、議、電話會議、網(wǎng)路有效傳遞知識：如視訊會議、電話會議、網(wǎng)路會議會議(net meeting)。v用於處理文字，而非數(shù)字，且文字較不具結(jié)構(gòu)用於處理文字，而非數(shù)字，且文字較不具結(jié)構(gòu)性，像句子、段落、個案。性，像句子、段落、個案。v應(yīng)用偏重互動形式。應(yīng)用偏重互動形式。v選擇適當(dāng)?shù)闹R管理工具。選擇適當(dāng)?shù)闹R管理工具。知識管理工具分析圖 知識成分類神經(jīng)網(wǎng)路網(wǎng)路備忘錄個案推論專家系統(tǒng)抑制型態(tài)的找到解決方案所需時間使用者需要具備的相關(guān)知識程度l網(wǎng)際網(wǎng)路網(wǎng)際網(wǎng)路 - - 知識搜尋。知識搜尋。l網(wǎng)際網(wǎng)路仲介人，網(wǎng)路搜尋資料圖書管理員。網(wǎng)際網(wǎng)路仲介人，網(wǎng)路搜尋資料圖書管理員。lNotes Notes 及企業(yè)內(nèi)部

15、網(wǎng)路及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路 - - 資訊發(fā)佈，群組討資訊發(fā)佈，群組討論及資料搜尋。使用工具如網(wǎng)路程式語言論及資料搜尋。使用工具如網(wǎng)路程式語言 (HTML)(HTML)， 網(wǎng)路知識管理軟體知識補(bǔ)給站網(wǎng)路知識管理軟體知識補(bǔ)給站(Knowledge depot developed by Sequent (Knowledge depot developed by Sequent Corp)Corp)，專家搜尋器，專家搜尋器 ( (Expert Locator)Expert Locator)。l單一及全面性管理工具較助於跨越組織藩籬單一及全面性管理工具較助於跨越組織藩籬的知識分享。的知識分享。1. 可採用專家系

16、統(tǒng)可採用專家系統(tǒng): 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):執(zhí)行非常複雜的推論過程；執(zhí)行非常複雜的推論過程；如財務(wù)規(guī)劃如財務(wù)規(guī)劃。 缺點(diǎn)缺點(diǎn):難以維護(hù)，增加新知內(nèi)容不易，其知識領(lǐng)域必難以維護(hù)，增加新知內(nèi)容不易，其知識領(lǐng)域必 須相當(dāng)穩(wěn)定。須相當(dāng)穩(wěn)定。 系統(tǒng)遭到淘汰的主因系統(tǒng)遭到淘汰的主因: 非技術(shù)問題，而結(jié)構(gòu)問題。非技術(shù)問題，而結(jié)構(gòu)問題。 如如: 公司派系找不到真正專家或維修代價昂貴。公司派系找不到真正專家或維修代價昂貴。2. 可採用抑制型態(tài)系統(tǒng)可採用抑制型態(tài)系統(tǒng) (CBS): 適用適用:較為狹隘的問題領(lǐng)域；如產(chǎn)品的配置或是定價。較為狹隘的問題領(lǐng)域；如產(chǎn)品的配置或是定價。 掌握各項必配條件掌握各項必配條件(決定哪種硬、記憶體

17、決定哪種硬、記憶體等等)， 無須了解系統(tǒng)無須了解系統(tǒng)複雜的互動過程。複雜的互動過程。 如如: 整合企業(yè)資源規(guī)劃軟體整合企業(yè)資源規(guī)劃軟體。1. 適用適用:如果你沒有時間，且你的客戶懂得比較多，比如果你沒有時間，且你的客戶懂得比較多，比 較客戶的問題特徵和系統(tǒng)中案例有無雷同之處較客戶的問題特徵和系統(tǒng)中案例有無雷同之處 ，選出符合客戶需求的解決方法。，選出符合客戶需求的解決方法。 如如:客戶支援中心或服務(wù)檯。客戶支援中心或服務(wù)檯。2.實(shí)例實(shí)例: 康柏康柏 管理支援自動推論科技管理支援自動推論科技。 提高學(xué)習(xí)曲線，降低營業(yè)額的影響，客戶問題提高學(xué)習(xí)曲線，降低營業(yè)額的影響，客戶問題 十分鐘內(nèi)獲得解決，減

18、少僱用客戶服務(wù)人員。十分鐘內(nèi)獲得解決，減少僱用客戶服務(wù)人員。 Primus co. 客戶服務(wù)支援聯(lián)盟客戶服務(wù)支援聯(lián)盟。 60多家高科技公司組合，攜手解決客戶在知識多家高科技公司組合，攜手解決客戶在知識 管理領(lǐng)域碰到的難題。管理領(lǐng)域碰到的難題。 1.時機(jī)時機(jī): 如果你有時間，而你的客戶具備統(tǒng)計學(xué)的博士如果你有時間，而你的客戶具備統(tǒng)計學(xué)的博士 學(xué)位，將數(shù)據(jù)提昇成為知識的最佳工具。學(xué)位，將數(shù)據(jù)提昇成為知識的最佳工具。 如：如：類神經(jīng)網(wǎng)路類神經(jīng)網(wǎng)路 貸款客戶個案分析。貸款客戶個案分析。2.缺點(diǎn)缺點(diǎn):有些黑箱的部份，解釋為什麼它有時會有些黑箱的部份，解釋為什麼它有時會 做出些判斷的原因並不容易。做出些判

19、斷的原因並不容易。3.實(shí)例實(shí)例:資料探勘系統(tǒng)資料探勘系統(tǒng) ( DMS ) 大量數(shù)據(jù)大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識轉(zhuǎn)化為知識 工具之一，也採用人工為分析工作預(yù)作假設(shè)；工具之一，也採用人工為分析工作預(yù)作假設(shè)； 如如: 初步架構(gòu)數(shù)據(jù)、解讀數(shù)據(jù)和依結(jié)論下決定。初步架構(gòu)數(shù)據(jù)、解讀數(shù)據(jù)和依結(jié)論下決定。4.用途用途:自己可以發(fā)現(xiàn)一個當(dāng)中某天，某種類型的客戶自己可以發(fā)現(xiàn)一個當(dāng)中某天，某種類型的客戶 對某種商品的購買量特別多。對某種商品的購買量特別多。1.知識管理科技的出現(xiàn)將對知識管理科技的出現(xiàn)將對組織的知識文化產(chǎn)生正面的組織的知識文化產(chǎn)生正面的 效應(yīng)。效應(yīng)。 如如:擴(kuò)展員工取得知識的管道或適時將知識傳遞給需要擴(kuò)展員工取得知識的管道或適時將知識傳遞給需要 使用者。使用者。2.光憑科技，光憑科技，無法促使專業(yè)人士和他人分享或讓沒有興無法促使專業(yè)人士和他人分享或讓沒有興 趣搜尋知識的員工突然願意開始搜尋或是上網(wǎng)瀏覽。趣搜尋知識的員工突然願意開始搜尋或是上網(wǎng)瀏覽。3.光憑科技，光憑科技，並不能為貴公司營造積極創(chuàng)造知識的環(huán)境。並不能為貴公司營造積極創(chuàng)造知識的環(huán)境。4.資訊科技在知識創(chuàng)造方面的功能也相對較弱資訊科技在知識創(chuàng)造方面的功能也相對較弱，頂