五星酒店服務(wù)理念管理預(yù)案

1、1 / 49廣州xxxxxxxx五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）xxxxxxxx 房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OOOO 二年二月九日廣州 xxxxxxxx 五星級酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州 xxxxxxxx 是由廣州市 xxxxxxxx 房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型 住宅小區(qū)。 匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果， 使物業(yè)極具巨大的居住價值及升值 潛力。據(jù)此，我公司制定出切實(shí)可行的管理方案， 計(jì)劃將該小區(qū)管理成為廣州最 好管理檔次最高的住宅小區(qū)。根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（ 9494） 3333 號令城市新建住宅小區(qū)管理辦法和廣東省 人大黨委會頒布的（ 9393）公告 3333

2、號廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例等法規(guī)的規(guī) 定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州xxxxxxxx委托給_行管理，并簽訂物業(yè)管理委托合同，同時委托 xxxxxxxx 房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理 顧問。二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一） 管理服務(wù)目標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使住（用）戶安居樂業(yè)， 使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分， 一是對物業(yè)的管理， 二是對?。ㄓ茫舻姆?wù)1 1、將廣州xxxxxxxx作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級酒店管理與物 業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社 會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。2 2、 內(nèi)部管理上

3、實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工 作崗位的人員， 量化各崗位的工作指標(biāo)， 實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度， 使管理隊(duì)伍 的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州XXXXXXXX，服務(wù)于住（用）戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2 / 49A A 正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開 發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂 業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。B B 通過嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促 進(jìn)小區(qū)的銷售。C C 在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫羧胱『笤u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。D D 通過高水平的物業(yè)管理，讓

4、住戶享受 “五星級 ”的家園，讓商業(yè)戶對該管理 深感滿意。E E 通過科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確 保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。F F 通過對廣州 XXXXXXXX 的管理，更加提高廣州市 XXXXXXXX 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的 名牌地位。（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃廣州XXXXXXXX的管理服務(wù)工作將按照用心管理、真誠服務(wù)”的原則，將實(shí)施一體 化管理的綜合服務(wù)。 一體化管理， 管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之 部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題， 保證小區(qū)的正常運(yùn)作， 受理業(yè)戶 投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處設(shè)有小區(qū)管

5、理組，全 面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢， 節(jié) 約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。管理 處將以人性化的管理貫穿于工作的始終， 充分發(fā)揮員工的工作積極性、 主動性和 創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜?xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，創(chuàng)造 出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式， 以盡善盡美的管理服務(wù)， 為業(yè)戶提供安全、 舒適的居住 環(huán)境。三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃（一）管理模式設(shè)置 xxxxxxxx 物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專 業(yè)部門：1 1、 管理處A A 人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物

6、業(yè)管理， 懂經(jīng)營、懂法律，員工全面特證上崗。B B 各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié) 調(diào)的、高效3 / 49率的、相互促進(jìn)的管理模式來實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。C C 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信 息處理等工作。D D 財務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。E E 設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表 等工作。F F 安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。（二）實(shí)施計(jì)劃1 1、 全面推行五星級酒店服務(wù)物業(yè)管理模式， 一手抓物業(yè)管理， 一手抓精神文明 建設(shè)，樹立廣州 xxxxxxxx 高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象

7、。2 2、 依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新 的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。3 3、 堅(jiān)持“以人為本 ”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立 “業(yè)主至上，服務(wù) 第一”的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服 人、以自己的實(shí)際行動去教育人、帶動人。4 4、 建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感 式的激勵機(jī)制、 自我約束量化評制、 目標(biāo)管理業(yè)績考評制， 提高員工的集體榮譽(yù) 感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。5 5、 根據(jù)開發(fā)商對廣州 xxxxxxxx 物業(yè)形象的定

8、位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小 區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)的路牌、標(biāo)識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及 安裝，使住（用）戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動有準(zhǔn)則，同時 也擴(kuò)大 xxxxxxxx 物業(yè)管理有限公司的知名度。6 6、 在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分 類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。7 7、 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng) 造新型的環(huán)保社區(qū)。8 8、 采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在 車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車

9、噪音、廢氣對小 區(qū)的干擾和污染。9 9、 加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。1111、?。ㄓ茫粞b修申報制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。1212、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理 規(guī)定落實(shí)到4 / 49位。1313、嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次的 巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。1414、治安保衛(wèi)消防（1 1） 實(shí)行 2424 小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動態(tài)與靜態(tài) 管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。（ 2 2） 采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等

10、 進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。（ 3 3） 定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到 “以防為主、防消結(jié)合 ”，確保小區(qū)無 火災(zāi)發(fā)生。（ 4 4） 嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。（ 5 5） 保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員 的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過 硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。（6 6） 根據(jù)廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例，協(xié)助成立廣州 xxxxxxxx 業(yè)主委員會，切實(shí) 做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州 xxxxxxxx 的管理目標(biāo)。（三）人員的

11、培訓(xùn)及主要內(nèi)容：1 1、管理人員 為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在 管理人員隊(duì)伍上， 除嚴(yán)格調(diào)選、 公開向社會招聘具有專業(yè)水平、 實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐 富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué) 習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分工種培訓(xùn)， 本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合， 造就房屋管 理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務(wù)管理與經(jīng)營活動等 專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。培訓(xùn)主要內(nèi)容：1本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；2物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；3文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；4土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本

12、要求；5物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；5 / 496物業(yè)管理實(shí)用技巧；2 2工程技工1本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；2物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；3文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；4本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；5物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；3 3保安員1本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；2物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；3文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；4土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；5物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）；6突發(fā)事件處理實(shí)用技巧；7保安員應(yīng)知應(yīng)會；4 4清潔綠化工1本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；2物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；3文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；4不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；5物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會的法律法規(guī)(重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面)；6清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)；7不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)；8常見病蟲害及防治；9噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；10常用農(nóng)藥的稀釋配量；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理6 / 49(一) 規(guī)章制度1 1、 公眾管理制度1 1)業(yè)主公約2 2)精神文明公約3 3)業(yè)戶手冊及裝修守則4 4)摩托車、自行車停放管理規(guī)定6 6)鑰匙管理規(guī)定7 7