IT項(xiàng)目的質(zhì)量管理

1、笑話比爾蓋茨： 如果通用汽車公司以像計(jì)算機(jī)那樣的速度更新技術(shù)，那么我們將會(huì)駕駛25美元的汽車，此車每加侖汽油可行駛1000米。通用汽車回應(yīng)道： 如果GM像微軟一樣開發(fā)技術(shù)，我們的汽車會(huì)有如下特點(diǎn)：沒有理由地你的車會(huì)壞掉兩次；偶爾，你的車會(huì)無故在高速上罷工；偶爾，做某個(gè)動(dòng)作，如左轉(zhuǎn)彎，汽車會(huì)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，并拒絕重啟，此時(shí)你不得不重裝發(fā)動(dòng)機(jī)；一個(gè)失敗的軟件開發(fā)案例一個(gè)失敗的軟件開發(fā)案例進(jìn)度進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問題遇到的問題3個(gè)月產(chǎn)品需求及目標(biāo)以記錄并得到審批，高層設(shè)計(jì)已開始，進(jìn)度計(jì)劃已定義已開過兩次會(huì)議，但項(xiàng)目中各小組人員的任務(wù)未精確定義，有人提出相關(guān)建議5個(gè)月產(chǎn)品規(guī)格說明書已完成并通過

2、了審批，但高層設(shè)計(jì)待檢查有些小組的檢查工作很認(rèn)真，有些則不然，仲裁者中有一人認(rèn)為設(shè)計(jì)失敗，應(yīng)重新設(shè)計(jì)。高層檢查了設(shè)計(jì)的大約70%，項(xiàng)目與計(jì)劃相比，已經(jīng)落后了兩三周6個(gè)月項(xiàng)目完成了底層設(shè)計(jì)，進(jìn)入到實(shí)施階段底層設(shè)計(jì)檢查只完成了60%，項(xiàng)目進(jìn)度又落后了一周9個(gè)月編碼階段結(jié)束，項(xiàng)目進(jìn)入單元測試和功能測試編碼檢查工作令人不太滿意，且檢查并未驗(yàn)證設(shè)計(jì)時(shí)的所有假設(shè)。有些小組未進(jìn)行單元測試直接進(jìn)入功能測試。進(jìn)度已經(jīng)落后了6個(gè)星期進(jìn)度進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)展情況項(xiàng)目進(jìn)展情況遇到的問題遇到的問題12個(gè)月后功能測試宣告完成，進(jìn)度趕回了2周，進(jìn)入測試小組測試獨(dú)立測試中出現(xiàn)了許多問題，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)下一步的行動(dòng)方案產(chǎn)生了分歧，15個(gè)月后

3、獨(dú)立測試結(jié)束產(chǎn)品按時(shí)發(fā)布，但未按時(shí)交付，產(chǎn)品已三次從打包階段召回，進(jìn)度已落后了四個(gè)月半年后產(chǎn)品已交付給用戶被報(bào)告出現(xiàn)了大量意想不到的問題請(qǐng)分析項(xiàng)目開發(fā)過程中的問題.開發(fā)商更重視進(jìn)度而忽略質(zhì)量質(zhì)量問題貫穿整個(gè)開發(fā)周期質(zhì)量是令各戶滿意的中心什么是質(zhì)量呢？8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念 1質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義 ISO的質(zhì)量定義：的質(zhì)量定義：“質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過程或質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過程或活動(dòng)等）滿足明確和隱含需要的能力特性總和活動(dòng)等）滿足明確和隱含需要的能力特性總和” 。 明確需要：明確需要：指合同中用戶明確提出的要求與需要指合同中

4、用戶明確提出的要求與需要 隱含需要：隱含需要：指由生產(chǎn)企業(yè)通過市場調(diào)研進(jìn)行識(shí)別與探明指由生產(chǎn)企業(yè)通過市場調(diào)研進(jìn)行識(shí)別與探明的要求或需要的要求或需要 特性：特性：實(shí)體所特有的性質(zhì)，反映了實(shí)體滿足需要的能力實(shí)體所特有的性質(zhì)，反映了實(shí)體滿足需要的能力8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念其它定義：其它定義：1）質(zhì)量就是你盡力想要得到的結(jié)果。）質(zhì)量就是你盡力想要得到的結(jié)果。2）質(zhì)量就是在指定的時(shí)間和開銷內(nèi)開發(fā)并交付產(chǎn)品。）質(zhì)量就是在指定的時(shí)間和開銷內(nèi)開發(fā)并交付產(chǎn)品。3）質(zhì)量就是交付一個(gè)符合產(chǎn)品規(guī)格說明書的產(chǎn)品。）質(zhì)量就是交付一個(gè)符合產(chǎn)品規(guī)格說明書的產(chǎn)品。8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念

5、項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念2質(zhì)量的類型質(zhì)量的類型按性質(zhì)分按性質(zhì)分 內(nèi)在質(zhì)量特性內(nèi)在質(zhì)量特性（功能/用途） 外在質(zhì)量特性外在質(zhì)量特性（顏色/包裝） 經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性（經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性（壽命/價(jià)格） 商業(yè)質(zhì)量特性（商業(yè)質(zhì)量特性（保修/服務(wù)） 環(huán)保質(zhì)量特性（環(huán)保質(zhì)量特性（環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)或環(huán)境污染特性） 按范圍分：按范圍分：產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值及其屬性；產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值及其屬性；工作質(zhì)量則是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，它反映了與產(chǎn)品質(zhì)工作質(zhì)量則是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，它反映了與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度量直接有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念3. 質(zhì)量的

6、特征質(zhì)量的特征 綜合性綜合性 動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性 可定義、可評(píng)估、可達(dá)到可定義、可評(píng)估、可達(dá)到8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念三、質(zhì)量觀念發(fā)展歷程符合性：規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（賣方市場）適用性：市場需求（買方市場）社會(huì)性：公共效益經(jīng)濟(jì)性：物美價(jià)廉滿意度：個(gè)性化8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理是確定質(zhì)量目標(biāo)，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量管理是確定質(zhì)量目標(biāo)，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等工作，使項(xiàng)目質(zhì)量質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等工作，使項(xiàng)目質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)?；颍夯颍?確保項(xiàng)目滿足它所

7、承載的需要。確保項(xiàng)目滿足它所承載的需要。8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段1. 三大階段自我管理時(shí)代：手工業(yè)時(shí)代控制：生產(chǎn)者自己檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：使用效果， 以信譽(yù)口碑為目標(biāo)檢驗(yàn)管理時(shí)代：工業(yè)時(shí)代控制：非生產(chǎn)著自己檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)成品控制 過程管理時(shí)代：信息時(shí)代控制：非生產(chǎn)著自己檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋了生產(chǎn) 過程，強(qiáng)調(diào)對(duì)資源 組合體系的控制幾個(gè)術(shù)語 全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM)：全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理。 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理 (Plan、Do、Check、Action，PDCA) 質(zhì)量保

8、證 （Quality Assurance，QA） 全面質(zhì)量控制（Total Quality Control ，TQC）：客戶中心、持續(xù)改進(jìn)、PDCA ，一種現(xiàn)場的、基層的、操作性的、人人（全員）都去控制品質(zhì)的特征 ISO9000：一種思想，重視體系，重視制約性與監(jiān)控驗(yàn)證，重視規(guī)范化與文件化，強(qiáng)調(diào)專業(yè)性等 8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念五、影響質(zhì)量的主要因素五、影響質(zhì)量的主要因素（5M1E）材料（材料（ Material）方法（方法（ Method）設(shè)備（設(shè)備（ Machine）人員（人員（ Man）測量（測量（ Measurement）環(huán)境（環(huán)境（ Environment

9、） 六、 項(xiàng)目的質(zhì)量從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由WBS反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即項(xiàng)目的工作質(zhì)量項(xiàng)目的工作質(zhì)量；從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在其性從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價(jià)值上，也即能或者使用價(jià)值上，也即項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量。8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念工作質(zhì)量工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的保證產(chǎn)品質(zhì)量的保證 工作質(zhì)量：工作質(zhì)量：參與項(xiàng)目的實(shí)施者，為了保證項(xiàng)目質(zhì)量所

10、參與項(xiàng)目的實(shí)施者，為了保證項(xiàng)目質(zhì)量所從事工作的水平和完善程度從事工作的水平和完善程度社會(huì)工作質(zhì)量社會(huì)工作質(zhì)量生產(chǎn)工作質(zhì)量生產(chǎn)工作質(zhì)量管理工作質(zhì)量管理工作質(zhì)量技術(shù)工作質(zhì)量技術(shù)工作質(zhì)量8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念 七、項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念七、項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念 現(xiàn)代項(xiàng)目管理中的質(zhì)量管理是為了保障項(xiàng)現(xiàn)代項(xiàng)目管理中的質(zhì)量管理是為了保障項(xiàng)目的產(chǎn)出物能夠滿足項(xiàng)目各方面的需要所開展目的產(chǎn)出物能夠滿足項(xiàng)目各方面的需要所開展全面管理工作全面管理工作。8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念八、項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要工作八、項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要工作質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保障質(zhì)量保障質(zhì)量控

11、制質(zhì)量控制質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量體系質(zhì)量體系質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量糾偏質(zhì)量糾偏質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量提高質(zhì)量提高8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念十、軟件質(zhì)量管理十、軟件質(zhì)量管理1. 軟件質(zhì)量軟件質(zhì)量ISO8402：對(duì)：對(duì)用戶在功能和性能方面用戶在功能和性能方面的滿足、對(duì)的滿足、對(duì)規(guī)定的標(biāo)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范準(zhǔn)和規(guī)范的遵循，以及正規(guī)軟件某些的遵循，以及正規(guī)軟件某些公認(rèn)公認(rèn)的應(yīng)該具有的本的應(yīng)該具有的本質(zhì)。質(zhì)。ANSI/IEEE：與軟件產(chǎn)品滿足：與軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定規(guī)定的和的和隱含隱含的需求能力有的需求能力有關(guān)的特征和特性的

12、全體。關(guān)的特征和特性的全體。2. 軟件質(zhì)量模型軟件質(zhì)量模型 既考慮了軟件的需求，也考慮了過程，確定了適用于既考慮了軟件的需求，也考慮了過程，確定了適用于軟件產(chǎn)品需求的質(zhì)量特性、特征和度量。軟件產(chǎn)品需求的質(zhì)量特性、特征和度量。McCall、Boehm、ISO、美國空軍等8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念總體效用可移植性可使用性可維護(hù)性可靠性效率人性化可測試性易理解性可修改性設(shè)備無關(guān)性自包含性準(zhǔn)確性完備性健壯性一致性可說明性設(shè)備效率易存取性易交流性自描述性結(jié)構(gòu)性簡明性易讀性可擴(kuò)充性如：如：Boehm8.1 8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念產(chǎn)品升級(jí)產(chǎn)品修改產(chǎn)品運(yùn)行可移植

13、性可重用性互操作性可維護(hù)性靈活性可測試性正確性、可靠性、高效性、易用性、完整性如：如：McCall 一、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的概念一、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的概念 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃包括確定項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目質(zhì)量的規(guī)定指標(biāo)）和制定如何達(dá)到這些項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的工作或措施。8.2 8.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制它是項(xiàng)目計(jì)劃編制的主要組成過程之一。二、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù)二、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù) 1項(xiàng)目質(zhì)量管理方針：項(xiàng)目質(zhì)量管理方針：質(zhì)量方針是對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和方向所作出的一個(gè)指導(dǎo)性文件。如：“百年大計(jì)，質(zhì)量第一” 2項(xiàng)目范圍描述、項(xiàng)目產(chǎn)出物的描述：項(xiàng)目范圍描述、項(xiàng)目產(chǎn)出物的描述：定義了項(xiàng)目

14、所交付成果，和滿足客戶需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 4事業(yè)環(huán)境因素事業(yè)環(huán)境因素 相關(guān)的相關(guān)的國家和行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定等。包括環(huán)保、環(huán)保等強(qiáng)制性法規(guī)，或標(biāo)干企業(yè)、競爭項(xiàng)目的參數(shù)，也包括進(jìn)度、成本估算。 5其它的信息其它的信息 其它項(xiàng)目管理方面的要求，以及與項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃制定的有關(guān)信息。如采購計(jì)劃。8.2 8.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制三、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的方法三、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的方法 1成本成本/收益分析法收益分析法-也叫經(jīng)濟(jì)質(zhì)量法。計(jì)算出投入的每單位成本所能得到的質(zhì)量效益。 2質(zhì)量標(biāo)桿法質(zhì)量標(biāo)桿法 這是利用其它項(xiàng)目質(zhì)量管理結(jié)果或計(jì)劃作為質(zhì)量標(biāo)桿，通過對(duì)照比較制訂出新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。

15、 3流程圖法流程圖法 使用各種流程圖制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。 因果圖（又稱石川圖或魚刺圖） ：主要用來分析和說明各種因素和原因如何導(dǎo)致或者產(chǎn)生各種潛在的問題和后果。 系統(tǒng)流程圖:主要用來說明系統(tǒng)各種要素之間存在的相互關(guān)系，通過流程圖可以幫助項(xiàng)目組提出解決所遇質(zhì)量問題的相關(guān)方法。 4. 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法通過實(shí)驗(yàn)保證項(xiàng)目質(zhì)量 8.2 8.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制燃煤鍋爐安裝環(huán)保除塵設(shè)備的性價(jià)比曲燃煤鍋爐安裝環(huán)保除塵設(shè)備的性價(jià)比曲線線095%96%97%98%99%100%123456789101112邊際效益拐點(diǎn)邊際效益拐點(diǎn)百萬元百萬元除塵率除塵率成本收益分析法舉例質(zhì)量

16、標(biāo)桿法舉例確定標(biāo)桿發(fā)現(xiàn)差距趕超步驟方法方法自我高度標(biāo)桿高度第一步計(jì)劃第二步計(jì)劃第三步計(jì)劃第四步計(jì)劃流程圖能夠幫助團(tuán)隊(duì)預(yù)測可能發(fā)現(xiàn)哪些質(zhì)量問題，在那個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生。質(zhì)量管理流程圖法舉例開始/結(jié)束圖紙檢查及零件選擇購買及制作裝配及檢測送監(jiān)測站檢測裝箱、送貨無誤？合格？合格？合格？修改重購重裝YYYYNNNN因果魚刺圖例如：用戶不能進(jìn)入系統(tǒng)的原因分析培訓(xùn)系統(tǒng)硬件軟件用戶的硬件用戶未保存密碼用戶總忘記密碼用戶未重新設(shè)置密碼沒有足夠大的內(nèi)存空間無足夠硬盤存貯空間處理速度太慢問題：用戶不能進(jìn)入系統(tǒng)質(zhì)量計(jì)劃策劃路線質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量效果特征質(zhì)量保證體系過程控制程序市場引導(dǎo)科技推動(dòng)競爭驅(qū)動(dòng)社會(huì)強(qiáng)制產(chǎn)品功能使用壽命節(jié)

17、能省時(shí)安全方便組織保證制度保證指標(biāo)保證資源保證檢驗(yàn)把關(guān)流程優(yōu)化工藝改進(jìn)保障措施 四、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的成果四、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的成果 1項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃 項(xiàng)目質(zhì)量的規(guī)定，一套文件，包括質(zhì)量目標(biāo)、流程圖、操作規(guī)范、及各種檢驗(yàn)表格等，是項(xiàng)目集成計(jì)劃輸入之一。 2過程優(yōu)化方案過程優(yōu)化方案 項(xiàng)目質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)、崗位劃分、責(zé)任劃分、資源優(yōu)化等。 3其它計(jì)劃的更新其它計(jì)劃的更新8.2 8.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃（模版）項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃（模版）一、項(xiàng)目基本情況一、項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱：制作日期： 年 月 日制作人：簽發(fā)人：二、項(xiàng)目工作范圍二、項(xiàng)目工作范圍（

18、將項(xiàng)目工作范圍說明書或整個(gè)項(xiàng)目及其目標(biāo)、顧客及其需求進(jìn)行概要描述。）三、可交付成果描述三、可交付成果描述（描述包括合同可交付成果以及里程碑檢查單在內(nèi)的項(xiàng)目產(chǎn)品。）四、可交付成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)四、可交付成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（描述可交付成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，列出相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。）五、質(zhì)量保證的各種活動(dòng)五、質(zhì)量保證的各種活動(dòng)（確定項(xiàng)目的各項(xiàng)質(zhì)量保證活動(dòng)，包括測試、驗(yàn)收流程，文檔資料以及運(yùn)營支持過渡、里程碑核對(duì)單、需求確認(rèn)流程、時(shí)間安排、溝通活動(dòng)以及連續(xù)的改進(jìn)流程。）六、項(xiàng)目監(jiān)控六、項(xiàng)目監(jiān)控（定義針對(duì)于質(zhì)量保證活動(dòng)領(lǐng)域過程的控制計(jì)劃；控制信息的收集；如何控制信息收集；利用信息如何控制流程及可交付成果；何時(shí)需要審計(jì)、審

19、查；相對(duì)于驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的匯報(bào)方式以及解決的方式。）七、項(xiàng)目質(zhì)量小組責(zé)任七、項(xiàng)目質(zhì)量小組責(zé)任(描述與項(xiàng)目質(zhì)量小組相關(guān)的責(zé)任，包括一些具體任務(wù)，例如，分配驗(yàn)收、測試、審計(jì)、審查以及核查單等活動(dòng)的責(zé)任。) 一、項(xiàng)目質(zhì)量保證概念一、項(xiàng)目質(zhì)量保證概念 項(xiàng)目質(zhì)量保證是經(jīng)常性地對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估、核查和改進(jìn)，以使項(xiàng)目達(dá)到質(zhì)量要求的項(xiàng)目質(zhì)量管理工作。 8.3 8.3 項(xiàng)目質(zhì)量保證體系項(xiàng)目質(zhì)量保證體系案例分析肯德基炸雞店是全球聞名的快餐連鎖店。2005年春，肯德基炸雞店中國某分店的辣椒配料中被查出含有一種叫蘇丹紅的有害物資，可以對(duì)人體產(chǎn)生強(qiáng)致癌作用。一時(shí)間蘇丹紅的恐慌迅速蔓延，波及到許多超市貨架上的

20、辣椒醬，多家肯德基炸雞店也封門修整。工商部門和質(zhì)檢部門立即順藤摸瓜，發(fā)現(xiàn)肯德基炸雞店辣椒醬的供應(yīng)商也是一家ISO 9000的認(rèn)證企業(yè)，其生產(chǎn)過程及質(zhì)量也毫無破綻，最后查到第六代供應(yīng)商的時(shí)候，終于在廣東增城縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅的真正源頭。一個(gè)六桿子才打到的重孫子輩原料供應(yīng)商，竟讓一個(gè)譽(yù)載全球的連鎖企業(yè)蒙受了奇恥大辱。請(qǐng)分析此案例給了我們什么啟示？啟示：質(zhì)量是企業(yè)的生命之源；質(zhì)量管理涉及整個(gè)供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)；建立一個(gè)完善的質(zhì)量保證體系是一個(gè)艱巨的任務(wù)；規(guī)范管理（質(zhì)量保證體系）是質(zhì)量的保障。8.3 8.3 項(xiàng)目質(zhì)量保證體系項(xiàng)目質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證體系的構(gòu)成質(zhì)量體系構(gòu)成具體內(nèi)容(1) 組織

21、架構(gòu)(1)高層領(lǐng)導(dǎo)的角色總經(jīng)理親自抓質(zhì)量(2)員工參與方式與程度指標(biāo)落實(shí)到基層、人人有責(zé)(3)專業(yè)質(zhì)管人員的配備成立專門質(zhì)量監(jiān)管部門(2) 規(guī)章制度(1)流程的規(guī)范編制操作規(guī)程，人手一份(2)信息管理建立質(zhì)量檔案，技術(shù)檔案、每天建檔(3)檢驗(yàn)程序和變更程序確立檢驗(yàn)程序、缺陷處理程序(3) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)量化的質(zhì)量指標(biāo)客戶滿意度達(dá)99%(2)具體的質(zhì)量要求生產(chǎn)過程達(dá)到ISO 9000規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)(3)統(tǒng)一的操作規(guī)程說明統(tǒng)一術(shù)語、統(tǒng)一計(jì)量等(4) 資源配置(1)設(shè)備要素配置精密的測量設(shè)備，創(chuàng)造合格的生產(chǎn)環(huán)境(2)原材料要素制定采購標(biāo)準(zhǔn)、與供應(yīng)商合作保證材料質(zhì)量(3)人才要素制定合格的招聘標(biāo)準(zhǔn)、配備合

22、格的檢測人員(5) 改進(jìn)活動(dòng)培訓(xùn)、檢查、評(píng)比、問題分析、征集意見8.3 8.3 項(xiàng)目質(zhì)量保證體系項(xiàng)目質(zhì)量保證體系三、質(zhì)量管理體系三方評(píng)審內(nèi)部評(píng)審：如班組的檢驗(yàn)、質(zhì)檢部門的檢驗(yàn)客戶評(píng)審：終端客戶的檢驗(yàn)，有現(xiàn)場考察、訪談、問卷調(diào)查等認(rèn)證評(píng)審：又稱第三方評(píng)審，由權(quán)威機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行。8.3 8.3 項(xiàng)目質(zhì)量保證體系項(xiàng)目質(zhì)量保證體系說明：認(rèn)證評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)或項(xiàng)目的組織，評(píng)審其提供合格產(chǎn)品的能力，評(píng)審的主要對(duì)象在四個(gè)方面：p生產(chǎn)流程和要素是否都制定了質(zhì)量保證的相關(guān)規(guī)定；p質(zhì)量管理的崗位和職責(zé)是否明確劃分和定義；p質(zhì)量管理程序的實(shí)施是否落實(shí)；p質(zhì)量管理的效果是否有數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)是否及時(shí)總結(jié)、歸納、吸取

23、8.3 8.3 項(xiàng)目質(zhì)量保證體系項(xiàng)目質(zhì)量保證體系四、管理體系的成熟度學(xué)習(xí)機(jī)制無，靠運(yùn)氣無，成功率低無，成功率不持續(xù)建立，成功可持續(xù)形成持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新機(jī)制量化指標(biāo)無，憑經(jīng)驗(yàn)無系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量不穩(wěn)定初步建立，質(zhì)量受控制量化分析，質(zhì)量受有效控制量化分析，質(zhì)量受有效控制信息檔案無，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)無積累無，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)無積累記錄，成功可初步預(yù)見標(biāo)準(zhǔn)化，成功可準(zhǔn)確預(yù)見標(biāo)準(zhǔn)化，成功已成為平常制度規(guī)范無，靠人為因素保證制度初建，過程簡單完善，過程可規(guī)范重復(fù)完善，過程可規(guī)范重復(fù)完善，過程可規(guī)范重復(fù)流程定義無，管理行為隨機(jī)初步定義，過程可跟蹤嚴(yán)格定義，過程精確跟蹤細(xì)則被定義，過程精確跟蹤細(xì)則被定義，過程精確跟蹤自發(fā)的可控制

24、的可重復(fù)的被優(yōu)化的自適應(yīng)的8.3 8.3 項(xiàng)目質(zhì)量保證體系項(xiàng)目質(zhì)量保證體系五、質(zhì)量成本一致成本預(yù)防成本評(píng)估成本不一致成本內(nèi)部缺陷成本外部成本質(zhì)量成本= 一致成本 + 不一致成本 = （預(yù)防成本+評(píng)估成本）+（內(nèi)部缺陷成本+外部缺陷成本） 一、項(xiàng)目質(zhì)量控制的概念一、項(xiàng)目質(zhì)量控制的概念 項(xiàng)目質(zhì)量控制是指對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督和管理，確認(rèn)項(xiàng)目質(zhì)量是否達(dá)到預(yù)期要求，并設(shè)法消除項(xiàng)目質(zhì)量問題的項(xiàng)目管理工作。8.4 8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制檢驗(yàn)結(jié)果比較分析找出偏差分析偏差糾正偏差基本工作流程：8.4 8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制二、質(zhì)量控制的輸入、輸出及工具輸入依據(jù)方法及工具輸出（結(jié)果）組織

25、過程資產(chǎn)組織過程資產(chǎn)質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)工作績效信息工作績效信息項(xiàng)目交付成果項(xiàng)目交付成果批準(zhǔn)變更申請(qǐng)批準(zhǔn)變更申請(qǐng)老七種工具老七種工具新七種工具新七種工具缺陷補(bǔ)救法缺陷補(bǔ)救法控制效果評(píng)估控制效果評(píng)估交付成果確認(rèn)交付成果確認(rèn)缺陷補(bǔ)救措施缺陷補(bǔ)救措施預(yù)防糾偏措施預(yù)防糾偏措施管理計(jì)劃更新管理計(jì)劃更新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更新過程資產(chǎn)更新過程資產(chǎn)更新8.4 8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制老 七 種 工 具新 七 種 工 具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層法親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖魚刺圖PDPD法矩陣法選擇目標(biāo)AOOOOOAOP現(xiàn)狀調(diào)查AOAOOOAOOO原因分析AOA

26、AAOAAA制定對(duì)策OO O AAD實(shí)施對(duì)策OOAOOOC效果檢查AOAAOO AA鞏固措施遺留問題AOO 三、項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法及工具三、項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法及工具（1 1）控制圖的應(yīng)用）控制圖的應(yīng)用根據(jù)時(shí)間的推移對(duì)過程運(yùn)行結(jié)果的一種圖表展示。8.4 8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制上控制界限（上控制界限（UGL）要求上限（要求上限（UL）中線（中線（CL）過程過程數(shù)據(jù)的均值數(shù)據(jù)的均值下控制界限（下控制界限（LCL）要求下限（要求下限（LL）檢驗(yàn)產(chǎn)品（或樣本）序號(hào)（檢驗(yàn)產(chǎn)品（或樣本）序號(hào)（T）質(zhì)量特性值質(zhì)量特性值控制圖法示意圖控制圖法示意圖（1 1）控制圖的應(yīng)用）控制圖的應(yīng)用 ( (續(xù)）續(xù)）-

27、質(zhì)量失控七點(diǎn)原則質(zhì)量失控七點(diǎn)原則該法可用于多個(gè)樣品的數(shù)據(jù)，也可用于一個(gè)樣品的多次檢驗(yàn)。8.4 8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制上控制界限（上控制界限（UGL）要求上限（要求上限（UL）中線（中線（CL）數(shù)據(jù)的均值數(shù)據(jù)的均值下控制界限（下控制界限（LCL）要求下限（要求下限（LL）檢驗(yàn)產(chǎn)品（或樣本）序號(hào)（檢驗(yàn)產(chǎn)品（或樣本）序號(hào)（T）質(zhì)量特性值質(zhì)量特性值連續(xù)七點(diǎn)失控如果連續(xù)七個(gè)樣品的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)或某樣品連續(xù)七次的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)都偏在標(biāo)準(zhǔn)線一邊，則視為非隨機(jī)性偏差，需查明原因，采取糾偏措施。（2）帕累托分析：）帕累托分析：一種排列圖法，按事件發(fā)生的頻率排序而成，用以分析確認(rèn)造成系統(tǒng)質(zhì)量問題的諸多因素中最為重要

28、的幾個(gè)因素。也稱為8020法則（簡稱二八定律）。意思是，80%的問題經(jīng)常是由于20%的原因引起的。 例1，用戶抱怨系統(tǒng)問題有如下幾方面：登錄問題、系統(tǒng)上鎖、系統(tǒng)太慢、系統(tǒng)難以使用、報(bào)告不準(zhǔn)確。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，第一、二類抱怨占總抱怨數(shù)的80%。因此，應(yīng)集中力量解決系統(tǒng)登錄和系統(tǒng)上鎖問題。8.4 8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制帕累托分析案例帕累托分析案例2一個(gè)星期內(nèi)，某航空公司飛機(jī)誤點(diǎn)共發(fā)生200次，其中機(jī)械故障92次，空管調(diào)度原因72次，天氣原因24次，機(jī)場管理原因8次，旅客及機(jī)組原因4次。20016012080400機(jī)械機(jī)械 空管空管 天氣天氣 機(jī)場機(jī)場 其他其他46%36%12%4%2%46%82%94%98%100%8.4 8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制（3）邏輯關(guān)聯(lián)圖）邏輯