美特斯邦威店鋪營運手冊(DOC43頁)

1、美特斯邦威店鋪營運手冊（43頁）DOC精品資料網()25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座第1章：開張前準備工作為確保專賣店能如期開張，各專賣店負責人于簽約后， 請確實地執(zhí)行及完成以下開張前工作。1.1. 裝修當專賣店與本公司簽約后， 本公司即派專人前往當地量度店鋪尺寸，以備將圖則交給總部完成店鋪設計。由度尺寸、設計、審批用料、店鋪裝修至開張大概需時 20天內, 故有關專賣店負責人需準時將有關用料交給本公司審批， 如有延誤，開張期將如期順延。另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊給專賣店負責人參考。裝修期間及完工前，本公司會派專人到 該店鋪查驗店鋪裝修是否附合要求，有關裝修細則及各項

2、做工要求，可參閱v美特斯邦威專賣店裝修手冊。1.2. 員工招聘及培訓1.2.1. 員工招聘專賣店必須在店鋪開業(yè)前半個月，招聘所需的員 工。1.2.2. 人員培訓為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術的轉移，本公司將 提供一系列的培訓予專賣店有關人員，課程內容包括： 店鋪管理 人事管理 顧客服務專賣店簽約后可派2-3名人員到本公司接受培訓， 培訓人員包括管理層（店長及副店長）與非管理層（資深 店務員，店務員）及擺設人員，培訓方式包括課堂學習及 貨場實習。本公司按職級提供合適的培訓，培訓結束后，培訓部將對每位受訓人員作出考核與評估，并將報告提供專賣店負責人。為使培訓能順利實效，專賣店需提早將受訓人員名單及資

3、料提交本公司，以便我方進行公析及安排有關事宜。1.3. 配貨/ 分貨準備為了能更準確地分配合適當地市場的貨品給專賣店，專賣店負責人須提供該地市區(qū)資料， 包括當地每個品種最暢 銷的款式、賣價、顏色及尺碼，當地全年天氣情況等，另 一方面， 本公司派專人了解當地市場， 綜合各方面資料及 專賣店購買計劃，再配貨給專賣店。分貨前，當地專賣店須提供以下資料給本公司，以便 我們盡快安排出貨工作： 專賣店開張/換季時間 貨品由東莞運輸當地所需時間1.4. 開張前準備用品由于店鋪所需用品繁多， 而且準備需時， 故專賣店負責 人必須于開張前準備以下用品， 以免影響店鋪運作。 有 關用品詳細資料，請參閱【附件一】

4、。第2章：店鋪日常運作為了更能準確地預測專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負責人必須將銷售結果及倉存資料提交本公司，詳情如下：a . 每日營業(yè)報告-專賣店必須每天早上十時將昨天之營 業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。便 條式樣見【附件二：每日營業(yè)報告】，如有特別事項（例 如天氣惡劣，有大量購買等）請注明。b.另各專賣店必須將一周銷售報表按時提交本公司，以便及時為專賣店補貨。銷售報表內容包括：每件貨品編號、銷售件數、倉存，表格見【附件三：一周銷售報表】。c .本公司將按情況，要求專賣店提供倉存資料。d. 專賣店需經常提供當地市場的狀況，服飾潮流，市區(qū) 環(huán)境之變遷，以便

5、能及時安排相應措施。第 3 章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。 店鋪管理主要分三大部分，分別是：一、人事管理二、貨品管理三、貨場管理3.1 人事管理店員是店鋪最前線之隊伍， 由于直接面對客人， 店員之好 壞即影響銷售及店鋪之整體形象； 經常性流失人員亦嚴重影 響店鋪運作。如何將妥當安排店員工作，提高店員整體工作 表現，令工作更順暢是人事管理的重要目標。 人事管理包括：1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店 鋪各項注意事項 / 守則。在入職前，負責人 / 店長須安 排適當的員工培訓，內容包括顧客服務，銷售技巧， 產品知識等，以備員工有一定知識，應對客人。

6、2. 檢討每天工作，督導員工工作表現，激勵士氣，以確保所有員工能達至要求。3. 安排員工工作時間表（更表） ，確保每天均有適量員工 上班，而又不導致員工之工作時間過量?！驹谡Ｇ闆r下，由于下午客人人數較上午多，店長編排更表時， 可安排較多員工上下午班。 另一方面， 店員的假期盡量安排在平日， 在星期六 / 日及假期，則安排較多員工上班。 】4. 培訓在職員工，以提高員工整體質素。5. 定期評核員工工作表現，作為員工晉升的依據。 工作 評核表見附件四 。6. 有關員工職責可參閱下表：店鋪各級員工職責圖表1店鋪各級員工職責職級事項店長/副店長店主管組長店務員職責以身作則，推動下屬。有效地運用資源，

7、如人力、 貨品、店鋪陳設、宣傳用品。協助店長安排各項工作樹立良好榜樣給營業(yè)員效法。般店務 員工作。人事管理保持員工之間團結合作精神。 處事公正，令下屬信服。評核員工表現，加以鼓勵，輔 導及在職培訓。協助店長培訓在職員工及新員工。幫助員工解決工作中實際的問題。配合保安作好店內安全工作。協助店長培訓在職及新員工解決工作中實際的問題無銷售監(jiān)察處理顧客投訴。監(jiān)察員工銷售服務質量、銷售 程序、代客查貨程序、修改 服務與換貨等各方面運作， 如有出錯要即時糾正或計 劃長遠補求方法，以確保快 捷有禮服務。監(jiān)察員工服務質量。搜集顧客對貨品的意見。巡杳及協助店長完成工作。留意員工表現及貨物存量。同左提供快捷、 有

8、禮服 務。職級事項店長/副店長店主管組長店務員貨場管理確保一個舒適、整潔及富吸引 力的購物環(huán)境，以吸引顧客 進入店鋪內購物。適當分配人手以配合顧客流量 及預防店鋪盜竊。每天必須檢查店鋪擺設及清潔。督促員工及時補貨。留意擺設，力求使貨場吸引顧客。保持貨場與貨品整 潔。依照店長指示更換 陳列品。提供快捷、 有禮服 務。貨品管理貨品是賺取顧客金錢的主要媒 介，所以要保持貨品擺放整齊 貨源充足，以增加銷售機會。確保后倉貨品擺放整齊及有系 統(tǒng)，以方便員工快捷及安全地 提取貨品，增加銷售機會及減 少次貨。向專賣店負責人反映顧客對貨 品意見，改善貨品質素。留意貨物銷售和品質。提高貨品的質量。依照店長指示，整

9、 理貨品及后倉。向店長反映顧客對 貨品意見。同左只級事項店長/副店長店主管組長店務員監(jiān)督交易監(jiān)察交易過程。處理交易的問題。監(jiān)察交易過程。清楚收銀程序。清楚貨品交收步驟。無工作表現協助及解決員工在工作上問 題。向公司匯報及反映工作及人事 問題。向店長匯報及反映工作及人事問 題。每周總結上周組員工作表現。每周總結暢銷和滯銷貨物。每周總結上周員工 工作表現。每周總結暢銷及滯 銷貨品聽從店長 指示擺放 貨品。留意貨場內顧客 有否被 忽視及 注意貨 品安全。3.2 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況， 以 備客人挑選。良好的產品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良 好的貨品管理，能減少不必

10、要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高 價值。貨品管理主要是包括貨品陳列、 上架、處理次貨， 方法如 下：1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。2. 試身室內必須保持清潔，為免客人在試身時弄污衣物。3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時容易弄污衣物。4. 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。5. 采取“先賣后補”的方法，令貨品轉換快捷，減少壞貨。6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時更換。3.2.1 次貨處理1. 何謂次貨任何一件衣物，因質量上出現問題，或因人為、陳列、 塵埃，導致衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。2. 次貨處理A. 若發(fā)現次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象。B. 移

11、離貨場后的次貨，嘗試給與修補。C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級以上人士查核，再交至店鋪負責人處理。3. 處理換貨需知A.若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應：1.保持微笑，有禮貌，及有耐性。2.查詢及聆聽對方換貨原因3.禮貌地請顧客出示收據。4.檢查顧客帶回的貨品狀況5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉取貨。6.新取的貨品，請顧客試穿或檢查質量7. 最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級人士處理更 換程序。B.若遇到顧客因貨品出現問題，要求換貨或退貨時，應：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 聆聽對方投訴貨品出現的問題。3. 檢查貨品的狀況及購物收據。4. 請顧客

12、稍候，交由主管以上職級處理。3.3 貨場管理O O dLO3.3.1 宗旨保持貨場整潔， 提供一個舒適的環(huán)境給客人選購， 確?？?人均能選購店鋪所提供的貨品，要達至以上目的，店鋪可從 貨場管理上著手，包括在貨場擺位及人手分配。3.3.2 貨場擺位專賣店應依照個別市場需求， 銷售氣氛， 貨品類別， 銷售 量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場空間放置陳 列貨品，以吸引顧客進入店鋪，增加銷售機會，有關貨品擺 放技巧，請參閱第 5 章“店鋪擺設方法” 。3.3.3 . 貨款核點定期核點貨款， 以確保沒有款號與顏色存放于后倉內， 沒 有取出貨場出售，做成 死貨 。店鋪每日利用人手充裕中生 意額較低時

13、間委派一名員工點核貨場是否擺齊款號與顏色。334人手分配貨場人手調動須知：店長必須時留意顧客流量，適當調動人手予以配合， 以求：A. 增加銷售機會。B. 保障貨場內貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：1 .門口的范圍均需有店務員禮貌地招呼進入與離開 店鋪的顧客，另外亦可預防店鋪盜竊。2. 負責收銀同事應常在收銀柜臺內服務及保障財物 安全，如沒有顧客付款，應把收銀機與收銀柜的 柜桶鎖好，并在附近擔任店務員工作。3. 貨場內每位顧客均需受到關注及服務。4. 店長或副店長應巡視貨場四周指揮店內員工服務 顧客，以增加銷售機會及保障貨品安全。【符合以上四項條件后，店長或副店長可安排其余人手擔任其他店鋪

14、運作工作】3.4 店鋪日常管理為使店鋪正常運作，店長 / 店鋪負責人必須經常巡查店鋪 內貨品、 貨場及所需用品等， 以確保各個事項均在最佳狀態(tài)。 店鋪管理日常工作包括：1. 安排各項會議（早會 / 午會）；2. 安排店員工作及位置；3. 編排員工飯更；4. 安排新貨擺放位置；5. 安排/ 調整貨品擺放位置；6. 檢查 貨品陳列 櫥窗擺設 公仔配飾 貨列清潔 貨品價錢 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流 水帶等是否足夠 燈具、空調運作是否正常 貨倉排列是否整齊干凈 貨倉內貨款是否全部擺放出場第 4 章：店鋪形象4.1 店鋪環(huán)境 保持貨場清潔（包括試身室，后倉）。 經常整理貨架上的陳列貨品，保持

15、貨品排列井井有 條。 在營業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂，以提供 吸引的購物環(huán)境。 保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖 的環(huán)境（冬天） ，專賣店可安裝溫度計量度店內溫 度，用來調節(jié)空調。4.2店員的形象1.儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔。化妝：涂上與唇色相近或自然色彩 的唇膏，參考公司所提供每季 員工形象指引，務求突出你的 輪廓。2.制服：穿著公司指定的制服（包括 鞋），制服必須整齊清潔及熨 平。3.站立姿勢：挺直企立，雙手放在背后，表 現精神奕奕，不可倚靠貨架層 板或收銀柜臺。4.專業(yè)售貨員形象：對自己充滿信心，有健康及沖 勁的體魄，有膽大、心細、

16、面 皮厚的精神。第 5 章：店鋪擺設方法良好的擺設效果有助提高店鋪的形象， 增加專賣店生意及 給客人留下良好的印象， 專賣店必須定時更換櫥窗的擺設及 更換公仔的配飾。5.1 櫥窗設計換季的櫥窗設計主要由本司安排， 而其余的櫥窗設計將按情況，由專賣店按我方要求完成櫥窗擺設或由本司協助完成。開季前， 本司將提供櫥窗擺設之設計圖或相片， 以供專賣 店參照。完成后之櫥窗擺設不能隨意更改；另專賣店不能自 行設計櫥窗，任何變動，需通知我方批核。若店鋪擺設由當地專賣店完成， 而本司未能及時安排人員 視察，專賣店于完成店鋪櫥窗設計后，須提供照片給總部審 閱及存檔。5.2 店鋪公仔配飾店內及櫥窗公仔的配飾須經常

17、更換， 以增加新鮮感， 在正 常情況下，櫥窗公仔需每十天更換一次，而店內公仔需每星 期更換一次。專賣店可根據本司提供的資料，自行更換公仔 衣服之配襯。5.3 貨品陳列1. 開季后的貨品陳列， 由專賣店按我方提供的資料， 擺放貨 品。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應擺放的位 置，專賣店可按貨品所屬的系列， 擺在相應的地方。 另本 司視乎實際情況協助專賣店陳列貨品。2. 本公司之店鋪裝修及設計上以層板貨架及掛通為主， 層板 上所陳列的貨品設定為兩列。基本上一倉貨架 龍門架 最大設定的陳列單元為十二， 而一條掛通陳列單元為十二 （如圖表 2），個別專賣店可按實際情況進行加減，唯陳 列效果不會有

18、不良影響為荷。圖表2貨品單兀陳列陳列組設計后加入此資料700伽貨架：1條掛通要捨充8個折裝單元，但卻可換 來12個掛裝單元。3. 貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表3。圖表3:貨品種類陳列表（舉例）品種編號CAT CODEDESCRIPTION解釋HANGING(H)掛裝 FOLDING (F)折裝00POLO SHIRT反領運動衫F01BASIC T-SHIRT普通T恤F02FANCY T- SHIRT有間色的反領T-恤F03BASIC SWEAT SHIRT套裝F04FANCY SWEAT SHIRT衛(wèi)衣（厚身T恤）F05COTTON KNIT BOTTOM衛(wèi)褲F0

19、6BASIC SWEATER普通冷衫F07FANCY SWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS長褲H12SHORTS短褲H13BOXERS運動短褲H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西裝H17VEST背心H20SOCKS襪一21UNDERWEAR內褲一22BELT皮帶一23HANDBAGS手袋一24SHOES鞋一25CAP帽一30WATCHES手表一31OPTICAL眼鏡一32OVERALL吊帶褲（裙）H33DRESS裙H/F34EASY PANTS輕便長褲H品種編號DESCRIPTION解釋HANGING(H)掛裝 FOLDING (F)折裝CAT

20、C；ODE40DENIM SHIRT牛仔H/F41DENIM BOTTOM牛仔褲H/F42DENIM SHORTS牛仔短褲H/F43DENIM DRESS牛仔連身裙H/F44:DENIM SKIRT牛仔裙H45DENIM JACKET牛仔外套H46DENIM OVERALL牛仔吊帶褲H（裙）47DENIM VEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT針織T恤F8292KNITTED SWEAT衛(wèi)衣/褲H/F8393KNITTED毛衫FSWEATER8494WOVEN TOP梭織上身一8595WOVEN BOTTOM梭織下身一8696WOVEN BOTTOM梭織下身一(EASY)（輕便類

21、）8797ACCESSORIES配襯品一8898MISCELLANEOUS雜項一4. 層板必須齊備所有尺碼及顏色， 若有缺貨情況， 則暫用其 他尺碼 / 顏色來填位，使陳列高度不會參差。5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好， 西褲應對骨夾 掛，褲頭向出， 若掛通較矮， 則上下對摺， 然后倒轉夾掛。6. 衣物必須用合適的衣架掛，西裝衣架主要掛外套、西裝、 背心，而普通衣架主要是掛恤衫、 T 恤類，裙、褲用褲架。7. 貨品基本陳列手冊，可參閱下面的圖示。圖表 4：貨品陳列守則陳列組設計后加入此資料第 6 章：服務標準6.1 前言除了產品質素之外，服務質素便是獲得利潤的最大關鍵。 為統(tǒng)一專賣店

22、的服務水平， 本公司制定出一套針對顧客在購 物過程中，店員面對各種情況下，對顧客的服務標準。此章 節(jié)提供給各專賣店負責人參考， 用以培訓店員及作為顧客的 服務的指標。6.2 對顧客服務的宗旨真誠說話流露自然樂于幫助顧客有禮貌面部常帶微笑有耐性招呼顧客講求速度6.3 對客服務有關聯的技巧6.3.1 以笑容迎接顧客 對于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓練，做出予 人好感的表情。 在情緒低落時，用動作的調整來做間接調適。6.3.2 同時應付多位顧客 說“對不起”或“請您稍待一下” 。 盡快完成要求。 轉介給其他店員。6.3.3 小心說話以免傷及顧客自尊（例如）身材肥胖，不宜穿這種顏色。這么便宜的衫還要

23、考慮。這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀大的人穿。6.3.4 在店鋪內的談話禮儀說話要清晰明了； 與對方談話時保持眼神接觸； 莫打斷對方說話； 別人說話時要適當給予隨聲附和； 莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話； 謹慎使用流行語； 仔細傾聽對方說話及意見； 莫滔滔不絕說個不停； 避免談論招惹對方反感的話題； 莫說人壞話尤其是顧客； 賦予對方適當的敬稱。6.4銷售與服務6.4.1 打招呼情況步驟語句注意事項當顧客進主動上前與早上好，點頭入店鋪時顧客打招呼歡迎光要微笑臨，要有眼神接觸請隨便要真誠，友善看看。當看到顧退站一旁，歡迎光臨，聲調要明客時讓顧客隨意請隨便看快邀請式當顧客走參觀，留意看。手勢到你所顧客的需

24、或屬要及反應請隨便看的區(qū)位看。或瀏覽的時候642留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語句注意事項當顧客表 現出購物 訊息：a.重復觀看；b. 觸摸某貨 品；c. 并上鏡/身看；在適當時間 走近顧客， 主動提供協 助需要幫忙 嗎？要微笑 要有眼神接觸當顧客示 意給售貨 員時迅速上前 協助顧客想要一些 什么類型 的外套？ 長或短 裝？面帶笑容 要有眼神 接觸友善語氣當顧客對某類貨品有興趣時介紹貨品 的特性， 優(yōu)點及好 處我們這款女 裝牛仔裙， 設計方面配 合大部分女 性身型；穿起來貼身、 舒服，也容 易配搭。雙手展示所 介紹的貨品 面帶笑容表現出有 自信心643試穿情況步驟語句注意事項當顧客對你鼓勵試穿

25、你可以拼上身看要面帶介紹的貨品看效果笑容有興趣時你穿多大的我拿你需要的號碼給你試一下要真誠，友善邀請式手勢當顧客有興在貨架上取貨這邊有鏡子，幫你禮貌的趣試穿邀請顧客到試身量一下大小邀請式室/試身鏡試穿請過來這邊試身手勢替顧客所試穿你穿上出來看下要面帶的貨品解鈕， 拉拉鏈，折褲 腳及除衣架效果笑容6. 4. 4 修改服務情況步驟語句注意事項當顧客從 試身室出 來時主動詢問1碼就 客是否合得款可以啦型怎么樣？穿得挺好看走近試身室保持真誠留意顧客的 反應當顧客需 要修改服 務時告知顧客有 改衣服務褲子好象長了點， 我?guī)湍懔恳幌拢?要改多少依照公司制 訂的量度 改方法當替顧客 量度褲類 長度時邀請顧

26、客立 正以便量 度準確蹲下替顧客 折好應修 改的長度復述所量度 的長度麻煩你站直，量起 來會準確一點麻煩你看看現在這 個長度是否合適全長100厘米的！要用禮貌 的詢問語 氣6. 4. 4 修改服務（續(xù)）情況步驟語句注意事項當替顧客 量渡接 觸長度 時邀請顧客挺胸 及直雙手以便 量度準確替顧客將褸扣 全部扣齊，及 整理好褸之外 型復述修改的長 度麻煩你站直 和伸直雙 手，量起袖 長會準確點先生/小姐， 請看看現在 袖子是否合 適幫你改短2 厘米 量度袖長 時，必須扣 上實褸的 扣，及整理 好褸的外 型當填寫改 褲單時主動詢問顧客 姓氏及說明改 衣所需的時間先生/小姐， 請問貴姓 呀？改褲明 天有

27、得取， 你現在可以 把褲子換出 來填寫顧客姓氏及修改 資料在改 褲單上，確 保無誤6. 4. 5 附加推銷情況步驟語句注意事項嘗試推銷 其他貨 品時透過：方便配襯新貨品質以引起顧客購買的興趣方便：你剛剛買了一套 運動裝，我們的 一些旅行袋對于 去旅行，打球， 運動都很方便， 在這里一起選 購，用不著到處 找配襯：買了一條西褲， 在這里有件襯衫 可以配你的褲 子，你可以在鏡 子前拼一下看看新貨：剛有一批新到的 女裝系列，請過 來這邊看看品質：有沒有買過我們 的襪子，很多客 人穿了都回來 買，全棉的，好 舒服的彈性又 夠，可以挑選一 些要微笑溫和語氣邀請式手 勢展示所介 紹的貨 品附加推銷 其他貨

28、 品，而顧 客不購 買時不要緊的，下 一次再來看， 謝謝！好的，下星期 五我們有一批 新貨到，到時 候再來看下保持微笑不應反目 相向不應用貨 品作發(fā) 泄泄憤 具6. 4. 6 現金付款情況步驟語句注意事項當顧客要付 款時邀請顧客到收 銀柜臺請你跟我過來 這邊交錢請到收銀柜 臺，會有收銀 同事幫你。微笑眼神接觸邀請式手勢當顧客在收 銀柜臺時把售賣資料輸 入電腦收銀 系統(tǒng)（POS機）告知顧客總值復核所收款項 及核對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c 清找贖，將單 據及找贖同多謝XX人民 幣一共XX多 謝！或收你XX人民 幣，請等等！多謝一共找回 XX人民幣，請 點點1八、八、微笑眼神接 觸微笑眼接觸雙手將找贖 遞給

29、顧客時交給顧客 核對6. 4. 7 完成售貨過程情況步驟語句注意事項當完成售貨過程時把貨品折整齊，輕放入袋 內告知顧客購貨收據已放入袋內把貨品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據已經幫你放進袋里多謝，下次再 來，再見！重視式處理貨 品使用公司膠紙封貼袋口微笑眼神接觸6. 4. 8 換貨情況步驟語句注意事項當顧客要求換 貨時主動與顧客接 觸，及詢問 問題所在復述問題所在查看貨品狀況， 并邀請顧客出 示收據提供換貨服務主動邀請顧客 重復試身步驟把退換貨品資 料輸入電腦及 嘗試推銷有什么可以幫 忙嗎？請問這件衣服 有什么問題?。∠霌Q大點 的號碼等我看看，請 問有收據嗎？請你等一下， 我去看看有沒 有你要的

30、號碼碼數換了，你 試一下這個 號，避免不對， 多走趟浪費 你的時間微笑眼神接觸熱誠的態(tài)度溫和語氣要友善的態(tài)度動作迅速備注：1. 專賣店可按實際情況，靈活運用各點，以達最佳效果。2. 在語句方面，專賣店可以按當地方言，加以變通。第7章：產品知識本章節(jié)主要介紹本司產品上常用的纖維、布疋及一般常見的洗水符號，以備專賣店負責人培訓屬下店員，提高店員產品知識。7.1纖維的特性及用途纖維特性用途棉COTTON質軟而且堅韌，吸濕力 強，可抵抗咼溫、漂白及 堿性染料或洗劑，但光澤 不強，彈性力差，容易起 縐、縮水及易燃非常廣泛，例如：恤衫、西 褲、T-Shirt、內衣褲、毛 巾、窗簾布及嬰兒衣物等麻LINEN/RAMIE纖維長度比棉為長及堅 韌，但亦較為粗糙，有光 澤，不易傳熱，重量亦較 輕，但容易起皺及縮水多用于夏天衣物，例如：恤 衫、西褲、襯衫、運動衫及 領帶等，亦有用于手帕，甚 至家私等毛WOOL手感溫暖，回彈力強，隔 熱性能良好，吸濕力強， 若置于熱水中洗濕會嚴 重縮水，不易燃，漂水及 堿性洗劑會破壞其纖維 組織，容易被蟲蛀，經常 磨擦會起毛粒，長時間洗 水會令羊毛僵化，不能還 原，若長時間置于強光下 亦會令其組織受損衣物方面以外套及冬天衣 物為主，例如：西裝、外套、 毛衫