導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)一、前言（一）課程基本信息1.課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)2.課程類別：旅游管理專業(yè)和涉外旅游的專業(yè)核心課程3.課程編碼：0810244.學(xué)時(shí)：70學(xué)時(shí)，其中講授50學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)20學(xué)時(shí)；3學(xué)分5.適應(yīng)專業(yè)：旅游管理專業(yè)（二）課程性質(zhì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，在旅游管理專業(yè)教學(xué)體系中起主導(dǎo)作用。該課程是“雙證課程”，既是本專業(yè)的專業(yè)核心課，同時(shí)也是導(dǎo)游資格證考試的必考課程，更是導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作的必修課程。導(dǎo)游員只有具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)，才能在帶團(tuán)的過程中將理論與實(shí)踐相結(jié)合，展現(xiàn)優(yōu)秀導(dǎo)游員風(fēng)采。（三）課程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思路1.課程設(shè)置的依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)旅游管理專業(yè)2011年

2、人才培養(yǎng)方案進(jìn)行制定。導(dǎo)游人員處于旅游工作的一線，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系個(gè)人、旅行社乃至一個(gè)國家的聲譽(yù)，因此，培養(yǎng)高智能、高技能的優(yōu)秀導(dǎo)游人員至關(guān)重要。導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程，通過使學(xué)生在不斷的學(xué)習(xí)、強(qiáng)化訓(xùn)練中提高自身技能、優(yōu)化自身形象，為今后的旅游工作奠定良好的基礎(chǔ)。 2.課程改革的基本理念以能力培養(yǎng)為目標(biāo)，根據(jù)項(xiàng)目化課程設(shè)計(jì)方法，以工作任務(wù)分析為參照點(diǎn)，注重理論聯(lián)系實(shí)際提高學(xué)生的實(shí)踐能力、動(dòng)手動(dòng)腦能力和創(chuàng)新能力。因此，本課程的教學(xué)改革著重于以下幾個(gè)方面：一是在課程目標(biāo)制定上，重如何做，如何用，輕為什么這么做，為什么這么用；二是在教學(xué)方法、學(xué)習(xí)方法上，重講解方法的模擬練習(xí)，突發(fā)事件的處理訓(xùn)練，輕記

3、憶、背誦概念性的內(nèi)容；三是在考核方式上，重日常學(xué)習(xí)、模擬講解考核，輕期末考試、作業(yè)對錯(cuò)考核。通過這些改革，使導(dǎo)游業(yè)務(wù)真正成為培養(yǎng)學(xué)生講解能力、分析處理問題能力的課程，成為一名合格導(dǎo)游員的基本工具，而不僅僅是通過考試，取得學(xué)分的一門課程。3.課程目標(biāo)、內(nèi)容制定的依據(jù)本課程是根據(jù)旅游與管理學(xué)院旅游管理專業(yè)2011年人才培養(yǎng)方案的要求，結(jié)合“工學(xué)交替”、“頂崗實(shí)習(xí)”的實(shí)際教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以及旅游管理專業(yè)課程體系構(gòu)建要求而設(shè)置的。4.課程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑（1）課程實(shí)訓(xùn)：根據(jù)課程性質(zhì)，每個(gè)模塊都有若干小的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目或綜合性作業(yè)。（2）企業(yè)實(shí)踐：在旅游管理專業(yè)的企業(yè)實(shí)踐中，學(xué)生通過在各部門各崗位的定崗鍛煉，將所學(xué)的

4、理論與實(shí)踐充分應(yīng)用到自己的工作中去。（3）頂崗實(shí)習(xí)：在旅游企業(yè)綜合頂崗實(shí)習(xí)中，尤其是導(dǎo)游講解工作中得到實(shí)際應(yīng)用。（4）考核方式：不僅僅有期末考試，還有實(shí)踐性考試。通過對導(dǎo)游資格證考試八大景點(diǎn)的模擬測試，要求學(xué)生能聲情并茂、言語流暢的獨(dú)立完成導(dǎo)游講解。二、課程目標(biāo)（預(yù)期成果）（一）總目標(biāo)通過學(xué)習(xí)掌握導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)知識(shí)及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應(yīng)遵循的各項(xiàng)法規(guī)與政策；通過導(dǎo)游服務(wù)技能（如人際交往技能、組團(tuán)、帶團(tuán)技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓(xùn)練及導(dǎo)游語言運(yùn)用技能、景點(diǎn)講解技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生隨團(tuán)帶團(tuán)技巧，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。（二）具體目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)（

5、1）能說明導(dǎo)游服務(wù)的概念、性質(zhì)和特點(diǎn)；（2）能說出導(dǎo)游服務(wù)工作類型和范圍；（3）能說出導(dǎo)游服務(wù)的原則；（4）能識(shí)別導(dǎo)游服務(wù)集體的關(guān)系； （5）能說出導(dǎo)游人員的發(fā)展、概念與分類；（6）能說出導(dǎo)游人員的職責(zé)；（7）能描述導(dǎo)游人員的素質(zhì)和導(dǎo)游人員培訓(xùn)；（8）能描述導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量管理；（9）能描述導(dǎo)游服務(wù)程序；（10）能準(zhǔn)確陳述交通、郵電通訊、貨幣保險(xiǎn)及出入境常識(shí)（11）能說出導(dǎo)游人員的禮儀。2.能力目標(biāo)（1）能準(zhǔn)確區(qū)分全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序及職權(quán)范圍；（2）會(huì)判斷導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度下的扣分情況；（3）能運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)程序完成全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作；（4）會(huì)運(yùn)用散客服務(wù)程序完成散客導(dǎo)

6、游服務(wù)工作；（5）會(huì)在景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)、講解工作；（6）會(huì)正確并合理處理旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個(gè)別要求；（7）會(huì)正確并合理處理導(dǎo)游服務(wù)工作中常見的問題及事故；（8）會(huì)對特殊旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)；（9）會(huì)正確處理導(dǎo)游帶團(tuán)中的各方關(guān)系；（10）會(huì)運(yùn)用導(dǎo)游帶團(tuán)技巧為游客提供滿意的導(dǎo)游服務(wù)；（11）能運(yùn)用語言表達(dá)技巧正確處理日常生活中的人際關(guān)系；（12）能運(yùn)用導(dǎo)游講解方法模擬導(dǎo)游講解；（13）會(huì)創(chuàng)作合理、科學(xué)的導(dǎo)游詞；（14）能展示規(guī)范、優(yōu)雅的導(dǎo)游社交禮儀；（15）會(huì)運(yùn)用旅行服務(wù)知識(shí)，更好的為游客旅行服務(wù)。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)分析問題時(shí)思維方式的轉(zhuǎn)變；（2）學(xué)會(huì)利用和把握已知因素，

7、解決未知問題的能力；（3）學(xué)會(huì)積極思考，勤于動(dòng)腦動(dòng)手；（4）學(xué)會(huì)按時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)；（5）學(xué)會(huì)尊重他人；（6）學(xué)會(huì)遵紀(jì)守時(shí)；（7）學(xué)會(huì)事事、時(shí)時(shí)、處處留心，向他人學(xué)習(xí)；（8）學(xué)會(huì)互相幫助、互相扶持、共同提高；（9）學(xué)會(huì)善于表達(dá)；（10）學(xué)會(huì)自己對自己負(fù)責(zé)。三、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（共4個(gè)模塊）模塊一 基礎(chǔ)篇序號(hào)知識(shí)內(nèi)容要求技能與態(tài)度要求1基礎(chǔ)篇導(dǎo)游服務(wù)1.能熟記導(dǎo)游服務(wù)的概念、性質(zhì)和特點(diǎn)；2.能準(zhǔn)確陳述導(dǎo)游服務(wù)的類型及范圍；3.能準(zhǔn)確陳述導(dǎo)游服務(wù)的原則；4.能區(qū)分旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體中全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系； 5.能準(zhǔn)確描述導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和原則。1會(huì)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型更好的為游客提供導(dǎo)游

8、服務(wù)；2.會(huì)處理全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)在旅游活動(dòng)過程中的關(guān)系；3.能正確分析導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和原則。導(dǎo)游人員1. 能說出導(dǎo)游的發(fā)展和由來；2. 能準(zhǔn)確描述導(dǎo)游人員的概念和分類；3.能準(zhǔn)確陳述導(dǎo)游人員的職責(zé)；4.能描述導(dǎo)游人員的素質(zhì)；5.能熟練描述導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容、類別及方式；6.能熟練描述導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度和年度審核制度。1.會(huì)分析說明導(dǎo)游的發(fā)展史2.會(huì)判斷導(dǎo)游人員在不同情況下的分類；3會(huì)區(qū)分地陪、全陪、出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)；4會(huì)檢驗(yàn)、判斷是夠符合合格導(dǎo)游員的標(biāo)準(zhǔn)5會(huì)判斷導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度下的扣分情況；6.會(huì)用年審制度來培訓(xùn)和考核導(dǎo)游人員模塊二：實(shí)踐篇序號(hào)知識(shí)內(nèi)容要求技能與態(tài)度要求2實(shí)踐

9、篇導(dǎo)游服務(wù)程序1能熟記地陪導(dǎo)游服務(wù)程序；2.能準(zhǔn)確陳述全陪導(dǎo)游服務(wù)程序；3.能描述出境領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序；4.能準(zhǔn)確說明景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序；5.能準(zhǔn)確描述散客服務(wù)類型及服務(wù)程序1能運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)程序完成全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作；2.能完成景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)工作；3.能完成散客導(dǎo)游服務(wù)工作；對旅游者個(gè)別要求的處理1. 能熟記對旅游者個(gè)別要求處理的原則；2.能準(zhǔn)確陳述在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理；3.能準(zhǔn)確陳述游客要求自由活動(dòng)的處理辦法；4.能準(zhǔn)確陳述旅游者越軌言行的處理辦法； 5.能準(zhǔn)確描述旅游者其他個(gè)別要求的處理。1.會(huì)分析旅游者個(gè)別要求的屬性；2.會(huì)運(yùn)用個(gè)別要求的處理原則科

10、學(xué)合理的處理問題；3.能正確分析在餐飲、住房、娛樂、購物方面游客提出的個(gè)別要求，并合理的處理問題；4.會(huì)處理游客要求自由活動(dòng)這類問題；5.會(huì)準(zhǔn)確分析判斷游客越軌言行的性質(zhì)，并能合理的解決問題。常見問題及事故的預(yù)防和處理1. 能準(zhǔn)確說明事故預(yù)防和處理的基本原則；2. 能準(zhǔn)確陳述計(jì)劃變更的處理；3. 能準(zhǔn)確描述旅游團(tuán)漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防和處理辦法；4. 能記住送站時(shí)常見問題和事故的預(yù)防和處理；5. 能準(zhǔn)確陳述旅游者在丟失物品的預(yù)防和處理；6. 能準(zhǔn)確陳述旅游者在走失的預(yù)防和處理；7. 能準(zhǔn)確陳述旅游者患病、死亡的處理8. 能準(zhǔn)確陳述旅游安全事故的預(yù)防和處理。1. 會(huì)運(yùn)用事故預(yù)防處理的原則對常見問

11、題進(jìn)行分析判斷。2. 會(huì)計(jì)劃別更問題的處理技巧；3. 能預(yù)防并處理旅游團(tuán)漏接、錯(cuò)接及空接事故；4. 能準(zhǔn)確判斷接站和送站時(shí)容易發(fā)生的事故，并能做好送站時(shí)誤機(jī)、誤船事故的預(yù)防和處理工作。5. 會(huì)做好游客丟失物品的預(yù)防提醒工作，并在發(fā)生丟失情況下能按照規(guī)章程序做好善后處理工作；6. 會(huì)分析判斷游客走失的各種情況，并做好預(yù)防及處理工作；7. 會(huì)運(yùn)用游客患病及死亡的處理原則，配合相關(guān)部門做好善后處理；8. 會(huì)分析判斷旅游安全事故的屬性，并能做好積極預(yù)防。模塊三：技能篇序號(hào)知識(shí)內(nèi)容要求技能與態(tài)度要求3技能篇導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能1能正確解釋導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能；2.能準(zhǔn)確陳述與旅游者建立良好的人際關(guān)系的技巧；

12、3.能正確分析判斷殘疾旅游團(tuán)、學(xué)生旅游團(tuán)、老年旅游團(tuán)、難以對付的旅游者的導(dǎo)游服務(wù)技巧。1. 會(huì)分析導(dǎo)游帶團(tuán)技能包括的內(nèi)容2. 會(huì)運(yùn)用相關(guān)技巧與旅游者建立良好的人際關(guān)系；3. 會(huì)分析判斷殘疾旅游團(tuán)、學(xué)生旅游團(tuán)、老年旅游團(tuán)的特點(diǎn)，并能運(yùn)用相關(guān)技巧使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行；4. 能運(yùn)用才藝表演、精彩的導(dǎo)游講解、熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)，更好的為游客提供服務(wù)。導(dǎo)游講解技能1 能熟記導(dǎo)游語言基本原則；2.能準(zhǔn)確陳述導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏；3.能準(zhǔn)確陳述導(dǎo)游講解方法；4.能準(zhǔn)確陳述導(dǎo)游詞的特點(diǎn)及創(chuàng)作技巧，并規(guī)范的撰寫導(dǎo)游詞； 1. 會(huì)運(yùn)用日常生活中的交際語言改善自己與周圍同學(xué)的關(guān)系；2. 會(huì)注意到日常講話中音調(diào)節(jié)奏變化

13、而引起的內(nèi)容寓意的變化；3. 會(huì)模仿案例中音調(diào)節(jié)奏的變化表達(dá)不同的語義；4. 會(huì)運(yùn)用常用的八種導(dǎo)游講解方法提高導(dǎo)游講解技能；5. 會(huì)撰寫生動(dòng)活潑的導(dǎo)游詞，并根據(jù)不同的服務(wù)對象提供不同的導(dǎo)游講解風(fēng)格。模塊四：常識(shí)篇序號(hào)知識(shí)內(nèi)容要求技能與態(tài)度要求4常識(shí)篇旅行服務(wù)必備知識(shí)1 能準(zhǔn)確陳述航空客運(yùn)、鐵路客運(yùn)、水路客運(yùn)基本知識(shí)；2.能說明郵電通訊、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)；3.能準(zhǔn)確描述旅行證件的相關(guān)規(guī)定及出入境知識(shí)。1.會(huì)在乘飛機(jī)時(shí)給旅游者提供買票、退票服務(wù)；2.會(huì)辦理機(jī)票的座位再證實(shí)；3.能知道飛機(jī)免行李額，并及時(shí)告知游客；4.會(huì)向游客說明旅游意外保險(xiǎn)的購買和性質(zhì)及作用；5會(huì)辦理護(hù)照簽證，并向游客告知出入境時(shí)的海

14、關(guān)規(guī)定。社交禮儀基本知識(shí)1. 能準(zhǔn)確區(qū)分禮節(jié)禮貌及禮儀的基本概念；2. 能準(zhǔn)確描述導(dǎo)游接待服務(wù)時(shí)的禮儀；3. 能準(zhǔn)確描述導(dǎo)游進(jìn)出旅游者房間的禮節(jié)；4. 能說明宴席中的導(dǎo)游服務(wù)禮儀。1. 會(huì)區(qū)分禮節(jié)禮貌禮儀；2. 會(huì)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范接待旅游者；3. 知道出入旅游者房間時(shí)的禮儀技巧；4. 能為旅游者提供宴席中的導(dǎo)游服務(wù)工作。 四、實(shí)施建議課程實(shí)施要 點(diǎn)內(nèi) 容教材編寫內(nèi)容選擇以導(dǎo)游工作任務(wù)過程性為主，突出實(shí)踐性教學(xué)。內(nèi)容組織以導(dǎo)游工作過程為主線序化，以工作任務(wù)分析為參照點(diǎn)，將課程內(nèi)容模塊化，根據(jù)每個(gè)模塊工作任務(wù)中活動(dòng)與知識(shí)關(guān)系，構(gòu)建知識(shí)和技能體系，以工作任務(wù)為中心將理論與實(shí)踐教學(xué)融為一體。呈現(xiàn)形

15、式文字文本、多媒體、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)組織教學(xué)方式講授法、討論法、案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、合作學(xué)習(xí)教學(xué)法、觀察教學(xué)法、理論實(shí)踐融合教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、角色扮演法、小組合作法、觀點(diǎn)評論法、現(xiàn)場辯論法、頭腦風(fēng)暴教學(xué)法、媒體展示法、引導(dǎo)教學(xué)法、作業(yè)設(shè)計(jì)法教學(xué)具體內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)程序、旅游故障與事故的處理、個(gè)別問題的預(yù)防與處理、導(dǎo)游帶團(tuán)技巧、導(dǎo)游講解技巧、導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游帶團(tuán)程序、旅游故障與事故的處理、個(gè)別問題的預(yù)防與處理、導(dǎo)游帶團(tuán)技巧及講解方法教學(xué)要求以項(xiàng)目教學(xué)法為主，理論與實(shí)踐融合，做到“教、學(xué)、做”一體化課程評價(jià)評價(jià)的內(nèi)容知識(shí)、技能、態(tài)度評價(jià)的形式百分制、五級評分制評價(jià)的方法方式：考試或考查方法：理論考試、項(xiàng)目作業(yè)、合