總臺(tái)接待入住登記排房

1、總臺(tái)接待入住登記排房教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 知識(shí)傳授方面：讓學(xué)生掌握排房的工作程序知識(shí)傳授方面：讓學(xué)生掌握排房的工作程序； 能力培養(yǎng)方面能力培養(yǎng)方面： 能把前廳所學(xué)知識(shí)靈活運(yùn)用于總臺(tái)實(shí)際能把前廳所學(xué)知識(shí)靈活運(yùn)用于總臺(tái)實(shí)際 操作中，為將來(lái)從事前廳服務(wù)工作打下操作中，為將來(lái)從事前廳服務(wù)工作打下 良好基礎(chǔ)；良好基礎(chǔ)； 思想教育方面：讓學(xué)生能夠理解前廳服務(wù)行業(yè)思想教育方面：讓學(xué)生能夠理解前廳服務(wù)行業(yè)“賓客至賓客至 上、服務(wù)第一上、服務(wù)第一”的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 重點(diǎn)重點(diǎn)：排房服務(wù)的具體程序排房服務(wù)的具體程序 ； 難點(diǎn)難點(diǎn)：在具體的排房服務(wù)過(guò)程中如何使學(xué)生靈活地運(yùn)在具體的排房服

2、務(wù)過(guò)程中如何使學(xué)生靈活地運(yùn)所學(xué)知識(shí)。所學(xué)知識(shí)。教學(xué)方法：教學(xué)方法：比較法、情境法、分析法、歸納法比較法、情境法、分析法、歸納法學(xué)習(xí)方法：學(xué)習(xí)方法： 情景法、案例法、討論法情景法、案例法、討論法教學(xué)準(zhǔn)備：教學(xué)準(zhǔn)備： 老師準(zhǔn)備多媒體課件老師準(zhǔn)備多媒體課件; ;學(xué)生模擬入住登記學(xué)生模擬入住登記 程序、預(yù)習(xí)排房定價(jià)程序、預(yù)習(xí)排房定價(jià)教教 學(xué)學(xué) 程程 序序（一）復(fù)（一）復(fù) 習(xí)：習(xí)：（二）導(dǎo)（二）導(dǎo) 入：入：（三）新（三）新 授：授： 內(nèi)內(nèi) 容、總?cè)?、?結(jié)、作結(jié)、作 業(yè)業(yè) 入住登記程序入住登記程序: :識(shí)別客人識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定有無(wú)預(yù)定形成入住形成入住登記記錄登記記錄 排排 房房 定定 價(jià)價(jià)確定付確定付款

3、方式款方式完成入住完成入住登記手續(xù)登記手續(xù)建立相關(guān)建立相關(guān)表格資料表格資料 一位同學(xué)模擬總臺(tái)接待員；一位同學(xué)模擬總臺(tái)接待員； 一位同學(xué)模擬客人；一位同學(xué)模擬客人； 具體情境具體情境: : 客人為無(wú)預(yù)定客人客人為無(wú)預(yù)定客人; ; 要一間房，住兩晚要一間房，住兩晚; ; 模擬總臺(tái)模擬總臺(tái)“接待接待-問(wèn)訊問(wèn)訊-收銀收銀”三合一三合一模式接待。模式接待。導(dǎo)導(dǎo) 入：入：主動(dòng)迎客主動(dòng)迎客了解客人是否預(yù)先訂房了解客人是否預(yù)先訂房找出預(yù)定房間記錄找出預(yù)定房間記錄核對(duì)訂房細(xì)節(jié)核對(duì)訂房細(xì)節(jié)有有 核實(shí)是否有該類空房核實(shí)是否有該類空房了解客人住房要求了解客人住房要求否否是是核對(duì)客人結(jié)帳方式核對(duì)客人結(jié)帳方式請(qǐng)客人出示身

4、份證或護(hù)照請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照分配房間號(hào)碼分配房間號(hào)碼協(xié)助客人登記協(xié)助客人登記通知行李處領(lǐng)客人到房通知行李處領(lǐng)客人到房住房登記表遞送收款處住房登記表遞送收款處一、排房工作流程一、排房工作流程 總臺(tái)服務(wù)忌語(yǔ)總臺(tái)服務(wù)忌語(yǔ): 應(yīng)如何更好地表達(dá)下列意思呢應(yīng)如何更好地表達(dá)下列意思呢? 1 1、你等一會(huì)兒。、你等一會(huì)兒。 2 2、就剩下這種房型了，你看著辦吧！、就剩下這種房型了，你看著辦吧！ 3 3、你姓什么？、你姓什么？ 4 4、不行，這樣的卡不能用。、不行，這樣的卡不能用。 5 5、對(duì)不起，不是協(xié)議客戶不打折。、對(duì)不起，不是協(xié)議客戶不打折。 6 6、請(qǐng)等一下好嗎，都挺急的。、請(qǐng)等一下好嗎，都挺急的。

5、 請(qǐng)字開頭，謝字隨后，您好不離口請(qǐng)字開頭，謝字隨后，您好不離口二、排房技巧二、排房技巧排房排房順序順序a. a. 團(tuán)體或會(huì)議客團(tuán)體或會(huì)議客b. VIPb. VIP、?？?、?？蚦. c. 已付定金的客人已付定金的客人d. d. 延期離店的客人延期離店的客人f. f. 普通預(yù)訂客人普通預(yù)訂客人g. g. 無(wú)預(yù)訂的散客無(wú)預(yù)訂的散客( (一一) ) 排房順序排房順序情境設(shè)置：讓六個(gè)學(xué)生分別扮演六類客人角色，對(duì)情境設(shè)置：讓六個(gè)學(xué)生分別扮演六類客人角色，對(duì) 其進(jìn)行排房；其進(jìn)行排房；( (二二) ) 排房方法排房方法排房排房方法方法、將團(tuán)隊(duì)排在同一樓層或相近的樓層，采、將團(tuán)隊(duì)排在同一樓層或相近的樓層，采取集

6、中排房的原則。取集中排房的原則。、內(nèi)外賓有不同的生活習(xí)慣，排在不同樓、內(nèi)外賓有不同的生活習(xí)慣，排在不同樓層。層。、殘疾、老年和帶小孩的客人排在離電梯、殘疾、老年和帶小孩的客人排在離電梯近的房間。近的房間。、常客和有特殊要求的客人應(yīng)予照顧，滿、?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)予照顧，滿足其要求。足其要求。、敵對(duì)國(guó)家的客人不要安排在同一樓層或、敵對(duì)國(guó)家的客人不要安排在同一樓層或相近的房間。相近的房間。、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。對(duì)數(shù)字的忌諱：對(duì)數(shù)字的忌諱： 商務(wù)客人不喜歡商務(wù)客人不喜歡“3”3”、“4”4”，比較喜歡，比較喜歡“8”8”。 西方人厭惡西方人厭惡“13”13”，如高樓的，如

7、高樓的1212層之上便是層之上便是1414層樓，層樓，宴會(huì)廳的餐桌宴會(huì)廳的餐桌1414號(hào)緊接著號(hào)緊接著1212號(hào)。號(hào)。 日本人忌諱日本人忌諱“4”4”和和“9”9”，因?yàn)樵谌照Z(yǔ)中，因?yàn)樵谌照Z(yǔ)中，“4”4”與與“死死”同音，同音，“9”9”的發(fā)音與的發(fā)音與“苦苦”相近。相近。 韓國(guó)人對(duì)韓國(guó)人對(duì)“4”4”字也反感，在飲茶飲酒時(shí)，主人以字也反感，在飲茶飲酒時(shí)，主人以1 1、3 3、5 5、7 7的單數(shù)來(lái)敬酒獻(xiàn)茶。的單數(shù)來(lái)敬酒獻(xiàn)茶。 新加坡人忌諱新加坡人忌諱“7”7”、“8”8”、“37”37”。在非洲，大。在非洲，大多數(shù)國(guó)家認(rèn)為奇數(shù)帶有消極色彩，認(rèn)為偶數(shù)具有積極的多數(shù)國(guó)家認(rèn)為奇數(shù)帶有消極色彩，認(rèn)為偶

8、數(shù)具有積極的象征。象征。 總臺(tái)服務(wù)員將同期抵店的幾批客人作了以下安排總臺(tái)服務(wù)員將同期抵店的幾批客人作了以下安排: : 1 1、外賓一行、外賓一行4 4人，分別在人，分別在310310、312312、313313和和314314房；房； 2 2、香港商人一行、香港商人一行3 3人，分別在人，分別在304304、305305、306306房；房； 3 3、夕陽(yáng)紅老人旅行團(tuán)一行、夕陽(yáng)紅老人旅行團(tuán)一行1010人，分別在人，分別在302302、303303、 308308、309309和和315315房。房。請(qǐng)問(wèn)這樣安排合適嗎？為什么？請(qǐng)問(wèn)這樣安排合適嗎？為什么？知識(shí)要點(diǎn)：知識(shí)要點(diǎn)： 內(nèi)外賓有不同的語(yǔ)言和生內(nèi)外賓有不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層，還應(yīng)該盡量將排在不同的樓層，還應(yīng)該盡量將團(tuán)體客人安排在同一樓層，采取團(tuán)體客人安排在同一樓層，采取相對(duì)集中的排房原則。相對(duì)集中的排房原則。 總總 結(jié)結(jié) 歸歸 納納 1 1、畫出排房服務(wù)程序圖。、畫出排房服務(wù)程序圖。 2 2、三、三個(gè)同學(xué)為一組，情景模擬接待外賓，鞏個(gè)同學(xué)為一組，情景模擬接待外賓，鞏固排房知識(shí)點(diǎn)固排房知識(shí)點(diǎn) 。課課 后后 作作 業(yè)：業(yè)