市場營銷部操作實務

1、第 三 章 市場營銷部操作實務市場營銷部在總經(jīng)理的直接領導下，以擴大客源、增加酒店收益、保持五星級酒店形象為中心開展營銷工作；市場營銷部同時還是酒店對外推銷和宣傳的窗口，是外聯(lián)和廣告宣傳的中樞部門。市場營銷部工作職責：1、負責旅行社市場、日韓市場、歐美市場、政企市場的銷售工作。2、負責酒店對外推銷和宣傳工作。3、負責酒店客源市場分析，收集相關信息。4、負責酒店標志設計、美化工作及廣告策劃工作。5、代表酒店與租賃經(jīng)營單位及長住商社簽訂合同。6、負責酒店所有客房的預訂、統(tǒng)計工作。第一節(jié) 市場營銷部組織結構圖市場營銷部設有辦公室、旅行社市場、日韓市場、歐美市場、政企市場、廣告策劃、市場分析以及預訂部

2、。經(jīng) 理市場部副經(jīng)理政企組主管旅行社主管策劃組主管日韓組主管歐美組主管市場分析主管辦公室預訂部主管銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表廣告 美策劃 工員兼職訓導員內(nèi)勤預訂員第二節(jié) 市場營銷部辦公室市場營銷部辦公室是市場營銷部的行政管理中心，負責制定、修訂本部門的工作職責、程序、標準和銷售計劃及目標；負責監(jiān)督、檢查、考核各市場的銷售工作；負責對各市場的銷售人員進行業(yè)績評估等工作。一、崗位工作說明（一）市場營銷部經(jīng)理【工作關系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：市場營銷部副經(jīng)理、日韓市場主管、歐美市場主管、政企市場主管、旅行社市場主管、廣告策劃主管、預訂部主管、內(nèi)勤、兼職訓導員內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部

3、、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機關、旅游主管部門等【崗位描述】在總經(jīng)理的領導下，負責帶領本部門人員貫徹、執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)、標準；對本部門負責和參與的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量負全面責任；對本部門負責的工作有指揮、考核權；負責制定、修訂本部門各級人員的職責與權限；負責制定、修訂并組織實施銷售工作計劃；負責樹立和改善銷售人員的形象，督導、檢查銷售人員的市場開發(fā)情況，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 根據(jù)市場具體情況，做出市場預測，確定本酒店的目標市場，全面負責酒店經(jīng)營產(chǎn)品的銷售工作。2、 提出并參與制定、修訂酒店對外銷售、開發(fā)的客源計劃。

4、3、 負責本部門全盤業(yè)務計劃的籌劃和方案的實施。4、 根據(jù)賓客的潛在需求，細分市場，確定本酒店的價格政策。5、 根據(jù)酒店目標市場及賓客的潛在需求，制定、修訂對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計劃；6、 提出酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標，并確保這一目標的最終實現(xiàn)。7、 負責市場開發(fā)，指導各經(jīng)營部門開發(fā)市場，不斷提高酒店的競爭力和影響力。8、 負責酒店年度市場計劃的起草，包括酒店市場銷售計劃、酒店廣告計劃、酒店宣傳推銷及公共關系的發(fā)展計劃。9、 督導酒店對內(nèi)、對外的各項公關、廣告宣傳活動，并做出酒店銷售活動、廣告宣傳活動及公關活動的預算。10、 按年度計劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計劃的執(zhí)行情況。11、 與其它有

5、關部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷售計劃的落實。12、 定期對下屬員工進行績效評估，按照獎懲標準實施獎懲。13、 負責組織、實施本部門員工的培訓工作，提高員工的業(yè)務素質(zhì)。14、 完成上級委派的其它工作任務?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：(1) 具有三至五年市場銷售的管理工作經(jīng)驗，熟悉酒店各個環(huán)節(jié)的工作；(2) 具有較強的社會活動能力、組織領導能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；(3) 能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時調(diào)整銷售策略，制定、修訂合理的價格政策；(4) 善于指導和激勵下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，能夠有效地編制部門員工的培訓計劃，并組織實

6、施。體能要求：身體健康、精力充沛知識技能： (1) 熟悉旅游市場，具有旅游市場學、營銷學、社會學、酒店管理學等知識；(2) 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準；(3) 外語考核達到酒店標準A級。（二）市場營銷部副經(jīng)理【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：日韓市場主管、歐美市場主管、政企市場主管、旅行社市場主管、廣告策劃主管、預訂部主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機關、旅游主管部門等【崗位描述】協(xié)助市場營銷部經(jīng)理制定、修訂并組織、實施銷售工作計劃，配合市場營銷部經(jīng)理督導銷售人員進行市場開發(fā)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、

7、根據(jù)企業(yè)的目標市場及賓客的潛在需求，協(xié)助市場營銷部經(jīng)理制定、修訂對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計劃。2、 協(xié)助市場營銷部經(jīng)理落實各項工作計劃和經(jīng)營預算，有步驟地開發(fā)潛在賓客市場。3、 向市場營銷部經(jīng)理提供參考預算方案，并提出銷售建議。4、 搜集、整理市場信息，為市場營銷部經(jīng)理提供準確、可靠的最新市場資料，并做好周、月、季度銷售工作報告。5、 負責重要客戶及潛在重要客戶的資料收集、歸納和分析工作，督導銷售人員的日常工作，并對其進行業(yè)務指導。6、 做出市場營銷部的工作預算，并負責預算的執(zhí)行。7、 定期對下屬進行績效評估，按照獎懲標準實施獎懲，并組織、落實員工的培訓工作，提高銷售人員的業(yè)務素質(zhì)。8、

8、 協(xié)助市場營銷部經(jīng)理做好市場營銷部的日常事務及管理工作。9、 完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有較強的社會活動能力、組織領導能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（2）具有二至三年市場銷售的管理工作經(jīng)驗，熟悉旅游市場及酒店各個環(huán)節(jié)的工作；（3）能夠根據(jù)市場變化和客人要求，協(xié)助市場營銷部經(jīng)理及時調(diào)整銷售策略，制定、修訂合理的價格政策；（4）善于指導和激勵下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，能夠有效地編制部門員工的培訓計劃，并組織實施。體能要求：身體健康、精力充沛知識技能：（1）具有旅游市場學、營銷學、社會學、酒店管理學等

9、知識；（2）熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準；（3）外語考核達到酒店標準A級。（三）內(nèi)勤【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等【崗位描述】負責接待來訪人員和處理市場營銷部的日常事務工作及文件的打印、分發(fā)等工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 迎接來訪客戶，并幫助客戶與相應的銷售人員會面。2、 接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關銷售人員；銷售人員不在時，負責留言。3、 根據(jù)經(jīng)理指示，安排本部門會議的時間、地點，并負責通知全體人員，做好會議記錄。4、 將本部門發(fā)出的備忘錄分發(fā)到相關的其它部門。5、 整理本部門的所有文件、合同，并做到分類歸檔，

10、統(tǒng)一保管。6、 負責辦公用品的申領、保管、領用等工作。7、 完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：女 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年酒店工作經(jīng)驗； （2）具有應變能力和獨立工作能力，懂得接待禮節(jié)。體能要求：身體健康，無傳染性疾病知識技能：（1）具備較好的寫作能力和文字處理能力，能夠熟練地應用計算機；（2）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準；（3）外語考核達到酒店標準B級。(四) 兼職訓導員【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理、培訓部主任、質(zhì)管部主任內(nèi)部聯(lián)系：培訓部、質(zhì)管部、各部門訓導員、部門各級人員 【崗位描述】 同質(zhì)管部兼職訓導員【工作內(nèi)容】 同質(zhì)管部兼職訓導員【任

11、職資格】 同質(zhì)管部兼職訓導員二、質(zhì)量記錄（一）質(zhì)量計劃實施情況檢查記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司質(zhì)量計劃實施情況檢查記錄 編號：質(zhì)量計劃名稱：計劃實施時間：計劃過程：部門：計劃書要求：檢查情況及糾正結果：記錄人：檢查時間：市場營銷部：（二）合同臺賬青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 臺 賬客戶名稱合同內(nèi)容合同編號簽訂日到期日相關負責人（三）會議記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司會 議 記 錄 編號：會議時間：會議地點：參加人員：會議內(nèi)容：主持人：記錄人：會議記錄：（四）標識安裝申請單青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司標 識 安 裝 申 請 單至

12、：工程部 發(fā)：市場營銷部 編號：標識名稱安裝地點安裝時間安裝要求（五）標識檢查記錄表青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司標識檢查記錄表編號：序號時間檢查項目檢查內(nèi)容存在問題及處理結果備注檢查部門： 檢查人： 年 月 日第三節(jié) 旅行社市場旅行社市場主要負責酒店與國內(nèi)、外各旅行社及各訂房中心的銷售、接待、聯(lián)絡等工作。一、崗位工作說明（一）旅行社市場主管【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：國內(nèi)、外各旅行社及各訂房中心【崗位描述】管理、處理酒店旅行社市場的銷售及事務工作；負責團隊銷售、預訂及接待

13、、協(xié)調(diào)工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 督導下屬銷售人員進行市場開發(fā)，做出銷售導向。2、 做好團隊接待及服務等組織工作，確保對團隊客人的優(yōu)質(zhì)服務。3、 督導、檢查下屬銷售人員做好團隊房間預訂及餐飲預訂工作，填寫好宴會、會議預訂單及預訂單。4、 保持與海內(nèi)外銷售代理機構及旅游代理商的聯(lián)絡，做好海內(nèi)外市場的開發(fā)工作。5、 經(jīng)常與當?shù)芈眯猩绫３致?lián)系，根據(jù)季節(jié)、酒店入住情況，事先做出團隊入住預測。6、 與旅游團隊保持聯(lián)絡，注重搜集并整理反饋信息，為正確分析市場提供資料。7、 與前臺接待、財務收銀、餐飲娛樂部等協(xié)作部門保持良好關系，做好團隊接待及服務等工作。8、 負責監(jiān)督、檢查各團隊銷售代表完成團隊預訂的建檔、存

14、檔工作，督導其注意隨時更新檔案材料，使其保持既有歷史資料，又有最新資料，以更有效地開展工作。9、 負責旅游散客的預訂、服務工作。10、完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時了解旅行社市場變化和客人要求，及時調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅行社市場，具有旅游市場學、營銷學等知識；（2）熟悉本部門各崗位的工作職責、程序、標準；（3）外語考核達到酒店標準A級。（二）銷售代表【工作關系】直接上級

15、：旅行社市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各旅行社以及訂房中心【崗位描述】負責與客戶保持聯(lián)絡，發(fā)掘潛在客戶，擴大酒店市場范圍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，做好銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 經(jīng)常訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集的資料，及時提交訪問報告。2、 根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。3、 負責團隊、散客及宴會、會議等服務項目的銷售工作，按要求及時填寫預訂單與宴會、會議預訂單，做好接待準備及服務工作。4、 根據(jù)酒店價格政策，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議，簽署合同，并形成相應的工作記錄。5、 與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客

16、人的優(yōu)質(zhì)服務。6、 根據(jù)指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息。7、 對于客人的投訴，須及時地反饋給大堂副理進行處理。8、 完成旅行社市場主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時地了解市場變化和客人需求，并及時地向領導匯報，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學、營銷學等知識；（2）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準； （3）外語考核達到酒店標準A級。二、工作程序與標準程 序標 準1、電話

17、或傳真接收團隊詢價 須做到說話語氣、語音和藹、熱情； 問明團隊預訂的內(nèi)容，耐心、細致地予以解答，并合理報價； 問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄； 兩小時內(nèi)完成書面報價，并傳真給客戶； 傳真發(fā)出后，兩小時內(nèi)打電話與客戶聯(lián)系，詢問報價是否滿意； 三天后電話詢問報價，并隔一段時間打電話與客戶聯(lián)系一次，直至收到團隊預訂。2、接到團隊預訂后，完成團隊確認書在兩小時以內(nèi)，以電腦打印的形式完成。3、填寫預訂單預訂單(一式三份)交預訂部，預訂員簽收第三聯(lián)備查，并完成會場、餐廳以及其它預訂工作。4、向客戶發(fā)出預訂確認書旅游團隊及會議團隊在酒店內(nèi)的預訂工作結束后，一小時內(nèi)完成。5、變更確認書隨時接受

18、團隊預訂的變更電話、傳真并于兩小時內(nèi)完成。6、查詢團隊變更情況預訂團隊C/I兩天前電話查詢團隊是否有新的變更，并問明團隊入住時間、離店時間、全陪、地陪及有效簽單人姓名，若有“Rooming List”須要求傳真一份；若團隊是預付團款，須督促其立即電匯團款，并傳真其團款“匯憑”。7、填寫“接待通知表”團隊C/I前一天，須填寫“接待通知書”，由市場營銷部經(jīng)理審核，報請總經(jīng)理簽發(fā)。8、分發(fā)“接待通知書 ”復印“接待通知書”八份，并分別發(fā)至宴會/會議預訂中心、客房部、前臺部、行李處、大堂副理、收銀應收賬、預訂部。若有“匯憑”或“Rooming List”須隨通知書附上。9、接待團隊入住團隊入住時在大堂

19、迎接團隊入住，協(xié)調(diào)臨時出現(xiàn)的問題，并與團隊的全陪落實包括用早餐、正餐、風味餐的時間、場地等有關事宜。10、與全陪確認團隊在店計劃與全陪領隊進一步了解團隊在店計劃，若有新的變更，再分別與餐廳、會議室等相關部門落實新的變更。11、征求團隊意見并處理 團隊離店時與全陪、地陪、領隊話別，征詢酒店服務方面的意見。 將投訴意見整理后，及時上報部門經(jīng)理，反饋至相關部門，以便于改進工作。三、質(zhì)量記錄（一）合同評審記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 評 審 記 錄 編號：合同名稱：合同方式：客戶通訊地址：客戶電話：客戶名稱：聯(lián)系人：合同簡要內(nèi)容： 市場營銷部： 日期：迎賓服務： 人力資源部：

20、日期：客房服務：餐飲服務和會務接待：其它保安、綠化、車輛等： 相關部門： 日期：價格： 市場營銷部： 日期：合同評審結論：市場營銷部： 日期： 總經(jīng)理： 日期：（二）合同更改通知書青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 更 改 通 知 書 編號：合同名稱：合同編號：更改內(nèi)容： 市場營銷部： 日期：審批意見： 市場營銷部： 日期：相關部門：（三）宴會、會議預訂單 青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司宴 會 - 會 議 預 訂 單 NO.訂餐（會議）公司： 訂餐（會議）人數(shù)： 標 準： 市 場 營 銷 部 ： 訂 餐 部： 用 餐 地 點 ： 日 期/時 間： 賬 單 號 碼 ：

21、消 費 總 額： 收 銀 員 ： 賬 務 審 核： 日 期： 第四節(jié) 日韓市場日韓市場主要負責酒店與日本、韓國市場的銷售、接待、聯(lián)絡等工作。一、崗位工作說明（一）日韓市場主管【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：日本、韓國各大公司、辦事處，政府機關【崗位描述】管理所有日韓市場客人及長住客人的住店服務工作，負責日韓客戶的開發(fā)、銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 督導下屬銷售人員進行市場開發(fā)，做出市場銷售導向。2、 對酒店租賃場所進行定期的服務監(jiān)督、檢查工作，并做好相應記錄。3、 對酒店長住客出租情況，進行

22、租賃記錄，并及時填寫長住客開（退）房通知，通知酒店其它部門。4、 定期組織銷售會議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。5、 直接與客戶保持聯(lián)絡，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。6、 定期訪問客戶，與客戶保持良好的關系。7、 收集客戶對酒店的反映，并及時上報市場營銷部經(jīng)理，反饋至相關部門，以便改進工作。8、 根據(jù)酒店價格政策確定的銷售價格，參與與客戶的銷售談判工作。9、 負責定期提交日韓市場銷售報告，并對銷售決策提出建議。10、 協(xié)調(diào)好與酒店其它有關部門的關系，做好對客人的優(yōu)質(zhì)服務工作。11、 確定適當?shù)匿N售價格，負責酒店客房及其它營業(yè)場所的長期租賃工作。12、 做好與酒店常住客人及長駐

23、商社客人的交流與溝通，隨時了解常住外方客人的生活情況，及時解決、處理常住外方客人的困難和投訴。13、 與酒店其它有關部門協(xié)調(diào)，使酒店在各方面都能按規(guī)定給常住客人予以關照，使客人處處感受到貴賓（VIP）待遇。14、 了解市內(nèi)其他長駐外商情況，與其建立客源關系。15、 完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時地了解日本、韓國市場的變化和客人需求，及時地調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉日本、韓國市

24、場，具有旅游市場學、營銷學等知識；（2）熟悉本部門各崗位的工作職責、程序、標準；（3）外語考核達到酒店標準A級。（二）銷售代表【工作關系】直接上級：日韓市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：日本、韓國各大公司、辦事處、政府機關等【崗位描述】負責與客戶保持聯(lián)絡，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 經(jīng)常訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集的資料，及時提交訪問報告；根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。2、 負責團隊、散客及宴會、會議等服務項目的銷售工作，按要求及時填寫預訂單與宴會、會議預訂單，做好接待準備及服務

25、工作。3、 根據(jù)酒店價格政策，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同，并形成相應的工作記錄；4、 與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務。5、 根據(jù)指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息。6、 對于客人的投訴，須及時地反饋給大堂副理進行處理。7、 完成日韓市場主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作； （2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時地了解市場變化和客人需求，并及時地向領導匯報，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有

26、旅游市場學、營銷學等知識；（2）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準； （3）外語考核達到酒店標準A級。二、工作程序與標準酒店長住客主要分為長期租用寫字間的商社和長期租用客房(公寓房)的客人。（一）長住客入住之前程 序標 準1、接待來電或來人詢價 首先須問清客人是要租辦公用的寫字間，還是居住用的客房； 其次須問清客人欲租多大面積，租賃期限為幾年； 最后給客人報價，通常須報所規(guī)定的標準價格；若客人對所報價格有異議，須建議客人先看看房間再談具體租金。2、帶客人看房間 根據(jù)客人的要求，找最適合客人要求的房間，到前臺部做鑰匙； 帶客人到房間后，向客人詳細說明房間的配套設施以及酒店能夠提供的服務項目； 若客

27、人看過房間后覺得滿意，須與客人詳談租金事宜，這時可給客人報較實際的價格。3、追蹤、確認 客人看完房間離開后，須經(jīng)常與其保持聯(lián)系，打電話詢問客人考慮情況，必要時須主動走訪； 雙方商定最終價格。4、簽訂合同 簽訂合同時，雙方商定租賃期限，并讓客人交納相當于兩個月租金的保證金； 每月租金，讓客人于當月月初預付。5、發(fā)長住客開（退）房通知并記錄租賃記錄雙方合同簽訂后，給各有關部門發(fā)內(nèi)部通知，內(nèi)容包括：起租日期、租金、保證金交納情況以及客人入住前酒店需要做的準備工作等。（二）長住客入住之后程 序標 準1、加強日常服務，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作客人入住后，日常生活中難免會遇到一些困難，客人若有何需求，須熱情、主動

28、、盡快地去幫助客人解決問題，根據(jù)客人提的要求，與酒店相關部門做好協(xié)調(diào)、溝通工作。2、處理投訴 接到客人投訴，首先耐心聽取客人的意見； 然后向客人道歉； 向有關部門了解和反饋引起投訴的原因及真相，并對此事及時處理和采取補救辦法； 答復客人對此事的處理結果； 若客人仍不滿意，上報酒店高級管理層出面解決，直至客人滿意為止。三、質(zhì)量記錄（一）合同評審記錄（同旅行社市場）（二）合同更改通知書（同旅行社市場）（三）宴會、會議預訂單（同旅行社市場）（四）租賃記錄青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司租 賃 記 錄編號：序號公 司 名 稱代表姓名房 號房 費租賃日期面 積 （五）長住客開、退房通知青 島

29、海 天 大 酒 店 有 限 公 司長 住 客 開（退）房 通 知 編號：長住商社或長住客名稱：負責人姓名：房號：開房或退房：開（退）房日期：通知人：租金：備注：審批意見： 市場營銷部： 日期：相關部門：（六）宴會、會議活動通知單 青 島 海 天 酒 店 有 限 公 司宴會會議活動通知單CARTERING EVENT ORDER質(zhì)量記錄編號： 文件編號 EVENT ORDER NO.: 發(fā)布日期 DATE ISSUED: 經(jīng)辦人 HANDLEND BY:公司名稱/組織人：COMPANY/ORGANIZER電話TEL：傳真FAX：日期 活動形式 時間 地點 保證/預計人數(shù)（DATE） TYPE O

30、F FUNCTION） （TIME） （VENEU） （GTD/EXP ATTD）收費 SUMMARY OF CHARGES：場地費：付款方式 TERMS OF PAYMENT：簽字有效人：場地布置 ROOM SET UP指示牌 SIGNAGE：工程部 ENGINEERING：客房部 HOUSE-KEEPING：菜單 MENU酒水 BEVERAGE電腦房 COMPUTER：經(jīng)理簽字 SIGNATURE OF MANAGER：指定負責人 DESIGNATED TRACE BY：抄送C.C餐廳/廚房/倉庫/管事部/娛樂部/客房部/工程部/保安部/大堂副理/訂餐第五節(jié) 歐美市場主要負責酒店歐洲、美洲

31、市場的銷售、接待、聯(lián)絡等工作。一、 崗位工作說明（一） 歐美市場主管【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機構【崗位描述】管理所有歐美公司及其分支機構客人的住店服務工作，并負責這些客戶的開發(fā)、公關及銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、督導下屬銷售人員進行市場開發(fā),做出市場銷售導向。2、定期組織銷售會議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。3、直接與客戶保持聯(lián)絡，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，積極與客戶簽訂書面協(xié)議，并督導、檢查工作記錄。4、定期訪問客戶，與客戶保

32、持良好的關系。5、收集客戶對酒店的反映，并及時上報市場營銷部經(jīng)理，反饋至相關部門，以便改進工作。6、根據(jù)酒店價格政策確定銷售價格，參與與客戶的談判工作。7、負責定期提交歐美市場銷售報告，并對銷售策略提出建議。8、協(xié)調(diào)好與酒店其它有關部門的關系，做好對客人的優(yōu)質(zhì)服務工作。9、與各歐美公司保持聯(lián)系，了解客源信息，爭取客源。10、完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作。【任職資格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時了解歐美市場變化和客人要求，及時調(diào)整銷售策略。體

33、能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉歐美市場，對歐美文化、歷史熟悉、精通；具有旅游市場學、營銷學等知識；（2）熟悉市場營銷部各崗位的工作職責、程序、標準；（3）外語考核（英語）達到酒店標準A級。（二）銷售代表【工作關系】直接上級：歐美市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機構等【崗位描述】負責與客戶保持聯(lián)絡，發(fā)掘潛在客戶，擴大歐美市場范圍，為客戶提供服務。【工作內(nèi)容】1、經(jīng)常訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集的資料，及時提交訪問報告；根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。2、負責團隊、散客及宴會、會

34、議等服務項目的銷售工作，按要求及時填寫預訂單與宴會、會議預訂單，做好接待準備及服務工作。3、根據(jù)酒店價格政策，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同，并形成相應的工作記錄。4、與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人優(yōu)質(zhì)的服務。5、根據(jù)指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息。6、對于客人的投訴，須及時地反饋給大堂副理進行處理。7、完成歐美市場主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時地了解市場變化和客人要求，并及時地向領導匯報

35、，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）具有旅游市場學、營銷學等知識；對歐美文化、歷史熟悉、精通；（2）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準；（3）外語考核（英語）達到酒店標準A級。二、工作程序與標準歐美市場通用接待工作程序與標準程 序標 準1、經(jīng)雙方協(xié)商后，制定接待活動協(xié)議書并提交餐飲娛樂部宴會會議預訂中心宴會、會議預訂單。 接待宴會、會議后，立即提交餐飲娛樂部宴會/會議預訂中心宴會、會議預訂單，注明宴會、會議的時間、人數(shù)、地點以及價格等，以便餐飲娛樂部提前安排場地。 同客戶協(xié)商宴會、會議的各項細節(jié)后，制定、修訂詳細的接待活動協(xié)議書，要求如下：a.須注明接送時間、地點、人數(shù)、國別，乙

36、方接待負責人、電話，房間種類、標準；b.前臺部在賓客入住前一天須將房卡做好，注明團隊；c.若所有場所不得掛賬，歡迎卡須標明清楚；d.前臺部須將全部房號通知總機，以備工作使用；e.須注明重要賓客房間及套房是否擺放鮮花、水果；f.須注明房間的MINIBAR是否撤出或部分撤出；g.須注明電話開通或關閉；若關閉，賓客須到收銀處交納押金后開通；h.洗衣須注明是否掛賬簽單；i.一旦房間有物品遺失或損失現(xiàn)象須及時與會務組聯(lián)系，協(xié)商賠償；j.接機人員須協(xié)助乙方接送賓客；k.須將會務人員房號通知前臺部、餐飲部、財務部，以方便聯(lián)系工作。2、協(xié)調(diào)酒店各部門(1)餐飲娛樂部須注明賓客會議、用餐地點、時間、人數(shù)、用餐種

37、類： 按照大型會議團隊用餐標準須制定好菜單； 若賓客中因交通等原因延誤就餐，送餐處須隨時給客人提供方便； 若團隊中需要迎賓，須提前與人事部聯(lián)系，確保人數(shù)與時間。(2)工程部須配備專人看管會議，防止因設備原因而導致客人投訴；會議廳須在會議舉行的前一天，按照賓客的要求擺放會場，確保每一設備正常使用；會議期間，室內(nèi)橫幅須由會議室懸掛，室外的橫幅、氣球及一些懸掛品須由工程部負責。(3)財務部協(xié)議書須注明此次會議的簽單有效人；每次用餐、會議及一切在酒店的消費須由有效人簽字方可；簽字協(xié)議后，乙方須在10日內(nèi)預付會議總額的50%作為保證金，以確保會議的穩(wěn)定性；會務人員房號須通知前臺部、餐飲部、財務部、總機，

38、以備工作。(4)保安部確保會議期間的安全，安排好參加會議的車位暢通。(5)綠化部須做好會議廳、休息廳的清潔衛(wèi)生，準備好充足的鮮花，以備會議期間使用。(6)電腦室須按照通知書內(nèi)容正確地打印屏幕，確保畫面清晰、美觀。(7)醫(yī)務室須提供24小時服務，確保滿足賓客需求。(8)多功能廳若會議期間團體安排賓客娛樂，可根據(jù)雙方協(xié)商后制定統(tǒng)一價格，并制定好娛樂券(標有價格及項目)，根據(jù)收取券的多少種類計算，并須由簽單有效人簽字。3、分發(fā)協(xié)議書將協(xié)議書分發(fā)給相關部門(前臺、收銀、餐飲、客房、辦公室、大堂副理、保安、車隊、醫(yī)務室、電腦室、綠化部、人事部、質(zhì)量管理部)，并須由接收人簽字。4、接待過程 會務組人員提前

39、到達酒店，前臺部須提前將會務組的房間安排好，并同時安排好其它房間。 會務期間的一切事宜，接待人員須隨時與會務組負責人保持聯(lián)系，及時征求意見，及時改進工作，以確保賓客滿意。 參加會議的VIP若需接待，須提前通知酒店領導以示歡迎。 會議全部結束后，須同會務組負責人共同查閱賬單，并聽取賓客對此接待活動的反映及目前存在的問題。 若賬單無誤，乙方須在五日之內(nèi)將賬款全部付清，不準拖延。三、質(zhì)量記錄 （一）合同評審記錄（同旅行社市場）（二）合同更改通知書（同旅行社市場）（三）宴會、會議預訂單（同旅行社市場）（四）宴會、會議活動通知單（同日韓市場）第六節(jié) 政企市場主要負責酒店與政府機關、企業(yè)的銷售、接待、聯(lián)絡

40、等工作。一、 崗位工作說明（一）政企市場主管【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機關【崗位描述】管理所有政府機關、金融、保險及工礦企業(yè)、各類公司客人的住店服務工作，并負責這些客戶的開發(fā)、公關及銷售工作。【工作內(nèi)容】1、 督導下屬銷售人員進行市場開發(fā),做出市場銷售導向。2、 定期組織銷售會議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。3、 直接與客戶保持聯(lián)絡，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，積極與客戶簽訂書面協(xié)議，并督導、檢查工作記錄。4、 定期訪問客戶，與客戶保持良好的關

41、系。5、 收集客戶對酒店的反映，并及時上報市場營銷部經(jīng)理，反饋至相關部門，以便改進工作。6、 根據(jù)酒店價格政策確定銷售價格，參與與客戶的談判工作。7、 負責定期提交政府以及各企業(yè)、公司市場銷售報告，并對銷售策略提出建議。8、 協(xié)調(diào)好與酒店其它有關部門的關系，做好對客人的優(yōu)質(zhì)服務工作。9、 與各政府機關部門保持聯(lián)系，了解客源信息，爭取客源。10、完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時了解政企以及企業(yè)市場變化和客人

42、要求，及時調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉政府機關、以及各大企業(yè)、公司市場，具有旅游市場學、營銷學等知識；（2）熟悉市場營銷部各崗位的工作職責、程序、標準；（3）外語考核達到酒店標準A級。（二）銷售代表【工作關系】直接上級：政企市場主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機關等【崗位描述】負責與客戶保持聯(lián)絡，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、 經(jīng)常訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析、收集資料，及時提交訪問報告；根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。2、 負責團隊、散客及宴會

43、、會議等服務項目的銷售工作，按要求及時填寫預訂單與宴會、會議預訂單，做好接待準備及服務工作。3、 根據(jù)酒店價格政策，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同，并形成相應的工作記錄。4、 與酒店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人優(yōu)質(zhì)的服務。5、 根據(jù)指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息。6、 對于客人的投訴，須及時地反饋給大堂副理處理。7、 完成政企市場主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時地了解市場變化和客人要求，并及時地

44、向領導匯報，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）具有旅游市場學、營銷學等知識；（2）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準；（3）外語考核達到酒店標準A級。二、工作程序與標準（一）政企市場通用接待工作程序與標準（同歐美市場通用工作程序與標準）（二）婚宴接待的工作程序與標準程 序標 準1、與客人協(xié)商后，制定宴會、會議活動通知單 客人選定婚宴場地后，須幫助客人交納場地預訂金； 立即提交餐飲娛樂部宴會、會議預訂中心的宴會、會議預訂單，須注明婚宴的時間、人數(shù)、地點以及價格等，以便餐飲娛樂部提前安排場地； 須同客人簽訂婚宴協(xié)議書，并注明婚宴的各項細節(jié)； 須與客人協(xié)商婚宴菜單； 以上各項工作準備就

45、緒后，須至少提前三天制定宴會、會議活動通知單，要求如下：a.須注明婚宴的日期、時間、地點以及人數(shù)；b.須注明婚宴的價位以及付款方式；c.須注明婚宴的場地布置要求；d.須注明婚宴的菜單。2、協(xié)調(diào)酒店各部門(1)餐飲娛樂部按照宴會、會議活動通知單的要求，須準備好菜單、指示牌、場地擺臺、室內(nèi)布置、音響設計、廚房備料以及餐具供應等。(2)工程部按照宴會、會議活動通知單的要求，須準備好花草、食品梯、空調(diào)開放等工作。(3)保安部須負責婚宴期間的停車以及安全保衛(wèi)等工作。(4)大堂副理須負責客人婚宴期間的監(jiān)督工作。3、分發(fā)協(xié)議書將協(xié)議書分發(fā)相關部門(前臺、收銀、餐飲、客房、辦公室、大堂副理、保安、車隊、醫(yī)務室

46、、電腦室、綠化部、質(zhì)量管理部)，并須由接收人簽字。4、接待過程 婚禮賓客到達之前，須提前擺好臺?？腿岁懤m(xù)入場，須幫助疏導客人； 宴會期間，須隨時與婚宴負責人保持聯(lián)系，及時征求意見，及時改進工作，以確保賓客滿意； 婚宴結束后，須同客人共同查閱賬單，并征聽取客對此接待活動的反映及存在的問題； 若賬單無誤，客人須將賬款全部付清，不準拖延。三、質(zhì)量記錄 （一）合同評審記錄（同旅行社市場）（二）合同更改通知書（同旅行社市場）（三）宴會、會議預訂單（同旅行社市場）（四）宴會、會議通知單（同日韓市場）第七節(jié) 廣告策劃主要負責酒店的對外宣傳以及活動策劃工作；負責酒店對外宣傳品以及內(nèi)部其它裝飾宣傳品的設計制作工作。一、崗位工作說明（一）廣告策劃部主管【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：美工內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：旅游局、廣告公司、各種媒體【崗位描述】在部門經(jīng)理的直接領導下，協(xié)調(diào)內(nèi)外關系，溝通經(jīng)營信息，負責廣告宣傳，樹立公共形象。全面負責廣告策劃工作，確保本崗位職能工作的