公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料2012(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上公共關(guān)系學(xué)2011-2012第二學(xué)期期末復(fù)習(xí)資料問答題：1舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？（181頁(yè)）答：組織新聞發(fā)布會(huì)，是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。在籌備記者招待會(huì)時(shí)，組織要注意以下問題：邀請(qǐng)記者。統(tǒng)一宣傳口徑。選擇主要發(fā)言人。準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。 準(zhǔn)備輔助工具。安排好記者活動(dòng)。2簡(jiǎn)述公共關(guān)系的特征。（6頁(yè)）第一，公共關(guān)系是一定社會(huì)組織與相關(guān)的社會(huì)公眾之間的相互關(guān)系。第二，公共關(guān)系的目標(biāo)是為企業(yè)廣結(jié)良緣，在社會(huì)公眾中創(chuàng)造良好的企業(yè)形象和社會(huì)聲譽(yù)。第三，公共關(guān)系的活動(dòng)以真誠(chéng)合作、平等互利、共同發(fā)展為基本原則。第四，公共關(guān)系是一種

2、信息溝通，是創(chuàng)造“人和”的藝術(shù)。第五，公共關(guān)系是一種長(zhǎng)期活動(dòng)。3組織形象的具體內(nèi)容有哪些？（59頁(yè)）所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。具體而言，組織形象包括： （1）產(chǎn)品形象。由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等一系列內(nèi)容共同構(gòu)成。 （2）員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。 （3）機(jī)構(gòu)形象。主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、*、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體

3、系的形象問題。 （4）管理形象。就一個(gè)企業(yè)而言，它的管理形象包括經(jīng)營(yíng)決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理等等。 （5）企業(yè)文化形象。主要指企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見卓識(shí)；員工對(duì)組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等等。4公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？（63頁(yè)）通過組織的公共關(guān)系管理，可以在以下方面提高員工的素質(zhì)： （1）公眾至上意識(shí)。指樹立全體員工的公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù)的自覺性；通過公共關(guān)系教育，使員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場(chǎng)，就是資源；要使員工準(zhǔn)確理解組織的角色地位，明確組織對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任。 （

4、2）交往合作意識(shí)。指樹立交往合作的觀念，提高社交能力?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)開放的社會(huì)，任何組織都不能孤立于社會(huì)的大環(huán)境之外，進(jìn)行閉門造車式的生產(chǎn)。公共關(guān)系帶給我們一種現(xiàn)代化的交際觀念，即組織與組織之間，個(gè)人與個(gè)人之間，都需要溝通信息，加強(qiáng)合作，才能實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)目標(biāo)。 （3）個(gè)人形象意識(shí)。指樹立注重個(gè)人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力。公共關(guān)系雖然是一種塑造組織形象的藝術(shù)，但通過持之以恒的公關(guān)教育，也可以使組織中的每一個(gè)人樹立注重自身形象的意識(shí)。 （4）與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)。指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。我們所處的時(shí)代是一個(gè)以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在現(xiàn)代科技的推動(dòng)下，社會(huì)生產(chǎn)力一日千里，迅猛發(fā)

5、展。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的員工，必須具備隨時(shí)更新知識(shí)的能力，才不會(huì)被社會(huì)的大潮所淘汰。5你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)有什么重要意義？（133頁(yè)）員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。員工關(guān)系最主要的責(zé)任是要實(shí)現(xiàn)一種介于組織管理者與員工之間雙方的良好溝通，促使組織的決策及行為能充分體現(xiàn)組織與員工雙方的共同利益，能同時(shí)反映雙方的愿望和要求，并說服員工將個(gè)體利益目標(biāo)追求寓于組織整體利益目標(biāo)之中，達(dá)成雙方的相互信任與合作關(guān)系。 員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因

6、素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其重要意義主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 第一，組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力。一個(gè)組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會(huì)的認(rèn)可；如果組織的目標(biāo)得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會(huì)的支持。因此，組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強(qiáng)內(nèi)聚力，使員工組合成一個(gè)有機(jī)的整體。要爭(zhēng)取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對(duì)象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。 第二，組織需要通過全員公關(guān)來增強(qiáng)外張力。一個(gè)組織的對(duì)外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因?yàn)?/p>

7、每個(gè)組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對(duì)外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過他們?cè)诟髯怨ぷ鲘徫簧系牧己帽憩F(xiàn)具體體現(xiàn)出來。在對(duì)外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體。組織主體性的發(fā)揮則有賴于他們對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感，向心力和凝聚力。一個(gè)組織如果希望員工能夠時(shí)時(shí)處處自覺地維護(hù)組織的形象，就應(yīng)該時(shí)時(shí)處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關(guān)系對(duì)象，努力培養(yǎng)他們對(duì)組織的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)組織的向心力和凝聚力。6簡(jiǎn)述危機(jī)處理的一般程序。（251頁(yè)）答：危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系，是一個(gè)組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機(jī)公關(guān)工作必須制定出一個(gè)反應(yīng)迅速、正確有效的

8、危機(jī)公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)處理的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應(yīng)盡可能地使組織形象與聲譽(yù)損失降到最低點(diǎn)；另外，要盡可能地羸得時(shí)間，了解危機(jī)事件真相，并妥善地處理危機(jī)。（2）坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。一旦發(fā)生危機(jī)，組織便受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織應(yīng)該坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往會(huì)助長(zhǎng)公眾的懷疑，擴(kuò)大危機(jī)的波及面，而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。（3）調(diào)查情況

9、，收集信息。對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止，危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理外協(xié)危機(jī)的關(guān)鍵所在。只要尊重事實(shí)，切實(shí)采取改進(jìn)、補(bǔ)救的措施，就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會(huì)化驗(yàn)為夷的。（4）針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對(duì)不同的對(duì)象確定相應(yīng)的對(duì)策。這些對(duì)策大體包括：組織內(nèi)部對(duì)策；受害者的對(duì)策；上級(jí)主管部門的對(duì)策；業(yè)務(wù)往來單位的對(duì)策；對(duì)其他公眾的對(duì)策等。（5）評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。組織

10、在平息危機(jī)事件后一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)組織的意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件的再度發(fā)生。 7在確定公關(guān)活動(dòng)主題時(shí)要注意哪些問題？參考答案：在確定公關(guān)活動(dòng)主題前，組織首先必須對(duì)公關(guān)活動(dòng)的性質(zhì)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。一個(gè)社會(huì)組織花費(fèi)了許多的資金，組織一次慶典活動(dòng)，或是為一個(gè)與本組織的具體工作并不相關(guān)的部門提供大筆的贊助，這究竟是為什么？難道僅僅是組織在那里自?shī)首詷穯?？難道僅僅是為了發(fā)善心救助社會(huì)弱勢(shì)群體嗎？企業(yè)當(dāng)然有這一方面的意思，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，

11、如此多的企業(yè)都頻繁地開展公關(guān)活動(dòng)，其意義就不僅僅應(yīng)當(dāng)從社會(huì)效益方面去考慮。公關(guān)活動(dòng)首先應(yīng)當(dāng)具有新聞價(jià)值。有些公關(guān)活動(dòng)，雖然對(duì)于某些社會(huì)群體是很有意義的活動(dòng)，但從新聞的角度看，如果沒有引起公眾興趣的看點(diǎn)，媒介也很難對(duì)它發(fā)生興趣。第二步，有了新聞價(jià)值，還不等于優(yōu)秀的公關(guān)活動(dòng)。企業(yè)開展公共關(guān)系，并不像報(bào)紙、電臺(tái)那樣僅僅是為社會(huì)提供新聞，它必須在提供新聞的同時(shí)，傳播企業(yè)的經(jīng)濟(jì)信息，這樣才能達(dá)到最終引起顧客購(gòu)買行為的目的。因此，好的公關(guān)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的商業(yè)信息自然地融入公關(guān)活動(dòng)中，使得組織的形象信息與商業(yè)信息共同傳播。 第三步就是考慮媒體目標(biāo)。須知，沒有媒體目標(biāo)，公共關(guān)系中的一切都不會(huì)發(fā)生。而要產(chǎn)生良好

12、的傳播效果，媒體的選擇是重要的。最后是我們要通過公共關(guān)系活動(dòng)達(dá)到什么樣的預(yù)期目標(biāo)，是通過公關(guān)活動(dòng)改善公眾態(tài)度？還是通過公關(guān)活動(dòng)獲得政府的支持？是為了長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)提高組織的美譽(yù)度？還是為了近期目標(biāo)提升組織的知名度？這些預(yù)期的目標(biāo)也是在策劃時(shí)就必須事前想好的。（ 8為什么說MI是CI系統(tǒng)的核心和靈魂？參考答案：在整個(gè)CI系統(tǒng)中，MI處于核心和統(tǒng)帥的地位。為什么這么說呢？MI的英文全稱是Mind Identity。其中，Mind的原文來自古希臘，具有“心”、“精神”、“意識(shí)”等含義，引申到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)域里，就可以被視為企業(yè)的指導(dǎo)思想，包括企業(yè)的使命、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)領(lǐng)域等幾方面的內(nèi)容。這些

13、問題可以說是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的頭等大事，如果經(jīng)營(yíng)理念不明確，那么企業(yè)就會(huì)像是一頭失去了方向的猛獸，四處碰壁，給企業(yè)造成沒有效益的投資損耗，最后導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)。因此，我們說MI是CI系統(tǒng)的核心和靈魂。企業(yè)只有確定了自己的指導(dǎo)思想和經(jīng)營(yíng)理念，有了獨(dú)特統(tǒng)一、并經(jīng)過內(nèi)外公眾認(rèn)同的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)才能將自我和他人區(qū)別開來。獲得了明確的市場(chǎng)定位，才能開創(chuàng)自己的發(fā)展道路。從這種意義上說，經(jīng)營(yíng)理念對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有決定性意義。9為什么公關(guān)人員要重視自己的形態(tài)禮儀？ （266頁(yè)）因?yàn)楣P(guān)人員的形態(tài)禮儀是一個(gè)人的精神氣質(zhì)的外在表現(xiàn)是一個(gè)人的綜合素質(zhì)的表現(xiàn)它代表組織的形象。公關(guān)人員的個(gè)人形象好了它在與公眾的交往中更具有感召力

14、和親和力。一方面公關(guān)人員形態(tài)禮儀可以影響來訪者的第一印象另外一方面是一個(gè)公關(guān)人員其實(shí)也代表一個(gè)公司的外部形象所以必須注重自己的形態(tài)禮10公關(guān)人員在設(shè)計(jì)問卷時(shí)應(yīng)注意哪些問題？（108頁(yè)） 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意的幾個(gè)問題    （1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。如宗教信仰、民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問題屬于調(diào)查中的忌諱。如果有些問題必須要問，則必須在問題前進(jìn)行必要的解釋，以便消除公眾的疑慮。    （2）問題的組織要有順序，合乎邏輯。每一個(gè)問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。    （3）文字簡(jiǎn)潔

15、、明確、通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。    （4）不要用雙重提問，即一個(gè)問題下最好只有一個(gè)答案。如：你喜歡我廠的產(chǎn)品和包裝嗎？這個(gè)提問實(shí)際上含有兩個(gè)問題，使公眾難以回答。    （5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。這里包括時(shí)間、數(shù)字、單位的準(zhǔn)確。如你最近注意到我廠的廣告了嗎？最近在時(shí)間范圍里就是一個(gè)模糊概念。    （6）避免使用帶傾向性的措辭。如為了加強(qiáng)全廠職工的團(tuán)結(jié)，我廠準(zhǔn)備舉行廠慶30周年大會(huì)，你贊成嗎？    （7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。如：你是通

16、過什么渠道獲得新聞的？報(bào)紙、雜志、廣播、電視。其實(shí)信息傳播的渠道還包括社交、傳聞等等。  （8）如果對(duì)問卷沒有把握，可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測(cè)，請(qǐng)部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。11網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在哪些方面能發(fā)揮作用？（193頁(yè)）答:以企業(yè)為例，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)至少可以發(fā)揮如下作用: (1)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，網(wǎng)絡(luò)使得一個(gè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查變得更廣泛、 深入而快捷， 而且成本低廉。 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)進(jìn)行社會(huì)調(diào)查和信息傳播往往是企業(yè)成功策劃與 競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶。 (2)利用網(wǎng)絡(luò)與公眾溝通。在 e 時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)成為組織與內(nèi)外公眾溝通的主要方式。利用" 博客&quo

17、t;對(duì)公眾進(jìn)行溝通，這是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的一種重要形式。 (3)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)中的整合營(yíng)銷?；ヂ?lián)網(wǎng)上的公關(guān)活動(dòng)只是這"360 度"理念的一部分，但卻是非常 重要的一部分。 (4)網(wǎng)絡(luò)中的口碑傳播。近年來，網(wǎng)絡(luò)中的口碑傳播也引起了眾多企業(yè)的重視。在大眾媒體 未出現(xiàn)之前，人們就是用口口相傳的方式來傳遞信息的。而"口碑傳播"也恰恰是所有品牌追 求的終極目標(biāo)， 當(dāng)一個(gè)人樂意且主動(dòng)的向另外一個(gè)人談?wù)撃硞€(gè)品牌， 甚至是推薦某個(gè)品牌的 時(shí)候，說明這個(gè)品牌在這個(gè)人心中已經(jīng)取得了完全的認(rèn)同。 (5)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)中的危機(jī)處理。有了互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)可以高速傳播信息的平臺(tái)，企業(yè)便能面對(duì)突如 其來的

18、公關(guān)危機(jī)，有條不紊地拿出應(yīng)對(duì)策略，使組織迅速擺脫危機(jī)12說明公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的能力？（88頁(yè)）答：能力是知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的集合。公關(guān)人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個(gè)方面。 （1）組織能力。為了使公關(guān)工作開展得有條不紊，公關(guān)人員必須具有較高的組織能力。所謂組織能力是指人們有計(jì)劃、有步驟地從事某項(xiàng)活動(dòng)，并使其達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的實(shí)際操作能力。公共關(guān)系活動(dòng)是一種目標(biāo)指向型的活動(dòng)。公關(guān)人員不僅要善于周密地設(shè)計(jì)和籌劃公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)和計(jì)劃，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和計(jì)劃制定相應(yīng)的具體方法和步驟，而且還要善于從事實(shí)際組織工作。 （2）表達(dá)能力。表達(dá)能力是指語言、文字、動(dòng)作等方式將自己的知識(shí)、觀點(diǎn)、意見明確有效地傳播給他人的能力。公

19、關(guān)工作是一種傳播活動(dòng)，一種雙向的信息交流過程。信息傳播和意見溝通是公關(guān)工作的基礎(chǔ)，因此，公關(guān)人員與公眾進(jìn)行信息交流與溝通，是否成功或有效，很大程度上取決于其本人的表達(dá)能力。表達(dá)能力包括演說的能力、解釋的能力、說服的能力、談判的能力、協(xié)調(diào)的能力、做結(jié)論的概括能力、文字寫作的能力和非語言的傳播能力等。 （3）宣傳推廣能力。宣傳推廣能力是公關(guān)人員必須具備的一種實(shí)際工作能力。一切公關(guān)活動(dòng)，都是運(yùn)用各種宣傳方式引導(dǎo)輿論、促成輿論，從而提高組織聲望和信譽(yù)。組織要想在社會(huì)公眾的心目中取得信譽(yù)，除了做好自身的工作外，還要圍繞建立形象和保持信譽(yù)這兩個(gè)方面做好宣傳工作。 （4）社交能力。社交能力指人們?cè)谏鐣?huì)上與各

20、類不熟悉的人進(jìn)行交往、溝通的能力，是衡量一個(gè)現(xiàn)代人能否適應(yīng)開放社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。公關(guān)人員是本組織形象的體現(xiàn)者和代言人，肩負(fù)著溝通公眾、環(huán)境、社會(huì)的重任，他們只有具備較強(qiáng)的社交能力，才能大膽瀟灑地走向各種社交場(chǎng)合，施展自己的魅力和才能，樹立起本人的良好形象，并為樹立組織的良好形象展開有力的社交攻勢(shì)。 （5）創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是指人創(chuàng)立新的思想、新的事物和新的環(huán)境等，以滿足自我或適應(yīng)自我變化的能力。在充滿競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)中，從事公關(guān)工作需要花費(fèi)人們相當(dāng)多的勞動(dòng)，特別是創(chuàng)造性的勞動(dòng)。在與同行的競(jìng)爭(zhēng)中只有不斷求新、求異才能技高一籌，領(lǐng)先一步，才能達(dá)到擴(kuò)大影響、樹立形象、推銷產(chǎn)品、爭(zhēng)取公眾的目的。 （6）應(yīng)

21、變能力。應(yīng)變能力是應(yīng)付情況突然變化能力。公關(guān)人員在工作中，常常會(huì)遇到一些令人尷尬的事件和場(chǎng)合，甚至可能發(fā)生意外。如何使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，如何在遇到突發(fā)事件時(shí)能處亂不驚，以自己的語言或行動(dòng)挽救可能出現(xiàn)甚至已經(jīng)出現(xiàn)的失誤，這就需要公關(guān)人員具有靈活的頭腦、冷靜的思考、果斷地處理及技高一籌的應(yīng)變能力。 （7）自我調(diào)節(jié)的控制能力。自我調(diào)節(jié)的控制能力，是指一個(gè)人自我控制自己的情緒的能力。公關(guān)人員要經(jīng)常同社會(huì)公眾打交道，如果有人憑白無故地指責(zé)你，指責(zé)你的組織，你該怎么辦？倘若缺乏自我調(diào)節(jié)的控制，不能做到豁達(dá)大度、忍耐容人，心平氣和地認(rèn)真聽取公眾的指責(zé)、意見和建議，那么就無法取得公眾的諒解，更談不上

22、妥善地處理各種糾紛了。案例分析題一、案情：海爾集團(tuán)是我國(guó)家電行業(yè)的龍頭老大，海爾不僅因其產(chǎn)品質(zhì)量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)”享譽(yù)全球。 “滿足用戶的潛在需求”是“海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)”的宗旨所在。在這一宗旨的指導(dǎo)下，海爾集團(tuán)于1990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心。售后服務(wù)中心制定了一套詳盡、嚴(yán)格的服務(wù)原則，包括：（1）售前、售后提供詳盡的咨詢；（2）任何時(shí)候都為顧客送貨到家；（3）根據(jù)用戶指定的時(shí)間、空間給予最方便的安裝；（4）上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用；（5）售后跟蹤，終身上門服務(wù)；（6）出現(xiàn)問題24小時(shí)之內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂。 為了遵循這些原則，海爾人付出了

23、很多。1995年3月，青島一位老人買了臺(tái)海爾空調(diào)，搭乘出租車回家。當(dāng)老人回家找人搬運(yùn)時(shí)，出租車司機(jī)卻將空調(diào)拉跑了。海爾空調(diào)總公司聞?dòng)嵑?，決定免費(fèi)贈(zèng)送老人一臺(tái)空調(diào)，并派人上門安裝。老人空調(diào)被盜事件本來與生產(chǎn)廠家無關(guān)，但海爾人卻認(rèn)為是自己的銷售環(huán)節(jié)還不夠完善。為此，海爾總公司在海爾星級(jí)服務(wù)中增添了“無搬動(dòng)”的內(nèi)容。用戶在購(gòu)買海爾空調(diào)以后，一切事情均由銷售人員代辦，消費(fèi)者所需的只是等待開機(jī)試用空調(diào)，使消費(fèi)者真正變成“上帝”。 為了實(shí)現(xiàn)“國(guó)際星級(jí)服務(wù)”，海爾人制定了著名的售后服務(wù)“一、二、三、四”模式。 一個(gè)結(jié)果服務(wù)滿意。 二條理念帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 三個(gè)控制服務(wù)投訴率小于10%，服務(wù)遺

24、漏率小于10%，服務(wù)不滿意率小于10%。 四個(gè)不漏一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 為了落實(shí)“一二三四”服務(wù)模式，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時(shí)留下的污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會(huì)得到一臺(tái)周轉(zhuǎn)冰箱使用。與此同時(shí)，海爾對(duì)所有服務(wù)人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準(zhǔn)喝。于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。 案例思考：1“海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)”屬于哪種公關(guān)工作類型

25、，其公關(guān)意義何在？ 海爾公司開展的“國(guó)際星級(jí)服務(wù)”活動(dòng)屬于服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公關(guān)模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象。(2分)    服務(wù)型公關(guān)模式具體工作包括：售后服務(wù)，消費(fèi)引導(dǎo)，便民服務(wù)，義務(wù)咨詢等等。在當(dāng)代國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，在同類產(chǎn)品的性能、價(jià)格相差不多的情況下，哪個(gè)企業(yè)能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，哪個(gè)企業(yè)就能贏得更多的顧客。從某種意義上講，實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠服務(wù)，比一般的廣告宣傳更能打動(dòng)顧客，為企業(yè)樹立良好形象。(3分)   2結(jié)合實(shí)際談?wù)労柟鹃_展“國(guó)際星級(jí)服務(wù)”活動(dòng)的

26、主要內(nèi)容。海爾公司的“國(guó)際星級(jí)服務(wù)”，注意做到了以下三點(diǎn)：   第一，創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施。海爾集團(tuán)于l990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。(5分)第二，開動(dòng)腦筋，確定服務(wù)的方向和內(nèi)容。海爾不僅建立了服務(wù)中心，而且從顧客利益著想，制定“一、二、三、四”等一整套服務(wù)措施，使服務(wù)工作盡可能讓顧客滿意。(5分)    第三，力所能及，說到做到。海爾不僅制定了詳細(xì)，的服務(wù)規(guī)范，而且有嚴(yán)格的管理，保證說到做到。zA上I'I艮g-，不僅不吸煙、喝酒、收禮品，甚至自帶礦泉水上門服務(wù)，從而贏得了顧客的好評(píng)，以

27、實(shí)際行動(dòng)為企業(yè)樹立了良好形象，擴(kuò)大了市場(chǎng)。(5分)二、“奇瑞”新車征名活動(dòng)新浪汽車訊：上海車展即將落下帷幕，作為自主品牌的代表奇瑞，在本屆車展上出盡風(fēng)頭。不僅有自主研發(fā)的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱，而且有自主設(shè)計(jì)的5款新車也全面展出。為了讓自主的品牌有自己的名字，奇瑞汽車聯(lián)合新浪汽車頻道聯(lián)手打造了“奇瑞5小虎征名”活動(dòng)。有網(wǎng)友提出以五行基調(diào)給奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土為基調(diào)，加以潤(rùn)色，分別給奇瑞五小虎命名。金赤金、金戈。隱義名：鐵騎。木龍木、木神、聰木。隱義名：青山、翠林。水春水、秋水、天水。隱義名：晨露、凌霜、傲雪?；鸹鹁?、圣火、篝火。隱義名：太陽、小太陽。土瑞土、潤(rùn)金、祥土。隱義名：大地、潤(rùn)地

28、。這樣命名有傳統(tǒng)文化的特征鮮明，“國(guó)字號(hào)”特征也十分明顯。還有網(wǎng)友說奇瑞新車輛的命名應(yīng)該圍繞“奇瑞”兩個(gè)字來展開，轎車（含跑車、MPV等）依“奇”立命；SUV等依“瑞”立命。這樣既繼承來歷史上的“奇云”，又彰顯了最近的新投產(chǎn)的SUV“瑞虎”。而在車展結(jié)束的時(shí)候，我們的“奇瑞5小虎征名”活動(dòng)也將告一段落?；顒?dòng)截止的當(dāng)天上午，我們的論壇就有2400多條留言，網(wǎng)友們積極的為“奇瑞5小虎”征名、命名。大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策為我們自己的“5小虎”能有一個(gè)好的名字探討著、議論著。其中不乏很有創(chuàng)意、充滿智慧的命名。案例思考：結(jié)合案例，請(qǐng)分析“奇瑞”公司關(guān)于活動(dòng)的性質(zhì)及其意義。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）答題

29、要點(diǎn)：奇瑞公司與新浪網(wǎng)聯(lián)合進(jìn)行的為自己的新車征名活動(dòng)，屬于一種征詢性公關(guān)活動(dòng)模式，（2分）這種模式主要以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織管理和決策提供參謀。（3分）奇瑞是中國(guó)最大的自主品牌汽車公司，目前已經(jīng)可以生產(chǎn)多種類型的汽車，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上占有相當(dāng)?shù)姆蓊~。但由于奇瑞汽車公司創(chuàng)辦的時(shí)間不長(zhǎng)，對(duì)產(chǎn)品名稱沒有進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，存在著隨意性、無序性的缺陷。（2分）所以奇瑞汽車公司要通過在新浪網(wǎng)上開展的新車征名活動(dòng)，收集全國(guó)的公眾對(duì)企業(yè)的意見和建議，為能夠更好地適應(yīng)公眾的需求提供充分的產(chǎn)品信息。（3分）征詢性公關(guān)除了收集信息用于企業(yè)內(nèi)部決策以外，還有對(duì)外宣傳的功效。（2分

30、）征詢性公關(guān)一般都會(huì)設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)于能夠很好地為企業(yè)產(chǎn)品命名的作者，企業(yè)會(huì)給予很高的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣，就能吸引公眾對(duì)企業(yè)的歷史、宗旨和新產(chǎn)品進(jìn)行了解。（3分）只有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品具有相當(dāng)知識(shí)，對(duì)企業(yè)的歷史和宗旨比較熟悉的人，才能夠給新產(chǎn)品起一個(gè)好的名字。（2分）不論是按照金、木、水、火、土的方式為新產(chǎn)品命名，還是將“奇”和“瑞”拆開，分別命名轎車和SUV，都說明這些公眾具備了相當(dāng)豐富的汽車知識(shí)，對(duì)奇瑞企業(yè)也有比較多的了解。（2分）參加這樣的產(chǎn)品征名活動(dòng)，實(shí)際上也促進(jìn)了公眾了解企業(yè)及其產(chǎn)品，培養(yǎng)了潛在的消費(fèi)者，為將來擴(kuò)大銷售做好了準(zhǔn)備。（1分）三、案情: “H ”牌壓力鍋、“M ”牌壓力鍋是市場(chǎng)上銷

31、路較好的兩大品牌。在競(jìng)爭(zhēng)中，“H ”牌壓力鍋派人買了3 個(gè)“M ”牌壓力鍋并引爆之，在社會(huì)上造“M ”牌壓力鍋質(zhì)量不過關(guān)的輿論，結(jié)果使“M ”牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷。        案例思考： 1、H 牌壓力鍋廠的行為是否正當(dāng)？為什么？ 2、M 牌壓力鍋廠應(yīng)采取何種應(yīng)對(duì)措施？（要求寫出一篇400字以上的案例分析）答：1、H 牌壓力鍋廠的行為不當(dāng)。H 牌壓力鍋廠采用不正當(dāng)手段，對(duì) M 牌壓力鍋廠的產(chǎn)品作了引人誤解的虛假宣傳， 損害了 M 牌壓力廠的利益，這屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。 2、M 牌壓力鍋

32、廠面對(duì)的危機(jī)是由于外來的故意行為造成的。危機(jī)的根本點(diǎn)，就是公眾對(duì) M 牌的產(chǎn)品質(zhì)量不再信任， M 牌壓力鍋廠在公眾心目中的形象受到了損害。因此，M 牌壓力鍋廠的應(yīng)對(duì)措施，除了采取適當(dāng)?shù)氖侄伪Ｗo(hù)自己的利 益，反抗那些侵害自己利益的行為外，還應(yīng)通過公關(guān)手段，提高自身的形象，讓自己的產(chǎn)品重新重到公眾的信任。事 件發(fā)生后，公共關(guān)系人員應(yīng)迅速同有關(guān)職能部門，及時(shí)調(diào)查分析，迅速了解事件全貌，判明危機(jī)事件的性質(zhì)與來源， 認(rèn)真聽取公眾意見，選用恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法，恢?fù)、發(fā)展企業(yè)的形象。針對(duì)不同公眾確立相應(yīng)的對(duì)策，制定消除事件 影響的公共關(guān)系方案，及時(shí)采取措施消除危機(jī)。針對(duì)這一事件，M 牌壓力鍋廠應(yīng)果斷采取措施，

33、有效制止事態(tài)擴(kuò)大。 應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行全面調(diào)查，掌握 H 牌壓力鍋廠不當(dāng)行為的資料，用法律手段維護(hù)自己的利益和聲譽(yù)。同時(shí)，迅速利用 各種傳播媒介等有效手段及時(shí)向公眾說明事實(shí)真相。 成立處理問題的專門機(jī)構(gòu)，制訂處理公共關(guān)系危機(jī)的基本方針對(duì)策。 通過新聞發(fā)布會(huì)的形式，毫無保留地公開事件的真相，公開表明自己的態(tài)度和處理原則。 利用各種媒體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行深入宣傳，并采取有效手段，恢復(fù)產(chǎn)品在公眾心目中的地位。 發(fā)表反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)宣言，爭(zhēng)取公眾的同情和理解，呼吁社會(huì)打擊這種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。 通過媒體，追蹤報(bào)道對(duì) H 牌壓力鍋廠的處理過程，讓公眾徹底明白事件的真相，恢復(fù)企業(yè)在公眾中的形象。四、案情：某“海底世界”

34、的門票上寫著這樣兩條注意事項(xiàng)：（1）某某海底世界有限公司對(duì)在水族館內(nèi)發(fā)生的人身意外傷害，財(cái)產(chǎn)受損或遺失等事件均不承擔(dān)責(zé)任。（2）某某海底世界有限公司對(duì)因停電、停水等不以我公司所能控制的突發(fā)事件而影響觀賞的，均不承擔(dān)責(zé)任。案例思考：請(qǐng)分析此案例反映了該組織在公共關(guān)系方面存在哪些問題？ 從公關(guān)角度來分析產(chǎn)生這些問題的原因。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）1.受眾產(chǎn)生逆反心理，對(duì)海底世界這個(gè)組織產(chǎn)生厭惡；公眾對(duì)這個(gè)組織的第一印象很差，會(huì)失去這些行動(dòng)公眾，也會(huì)影響到哪些非公眾或者是潛在公眾對(duì)組織產(chǎn)生抵觸。產(chǎn)生錯(cuò)誤的社會(huì)知覺； 2. 公眾是指組織機(jī)構(gòu)直接或間接相關(guān)的個(gè)人或群體。他們對(duì)組織的生存具有

35、實(shí)際或潛在的厲害關(guān)系與客觀存在影響力。受眾是信息接受者，是被動(dòng)和消極的，所以更應(yīng)該站在受眾的角度，而不是像案例中的公司，站的位置很高。任何一個(gè)社會(huì)組織的生存和發(fā)展，都離不開公眾的支持和信任。了解公眾應(yīng)該是工作的前提。公關(guān)也是服務(wù)行業(yè)，他們沒有去分析受眾心理，也沒有站在受眾的角度?！熬怀袚?dān)責(zé)任”這句話，讓受眾覺得公司是不負(fù)責(zé)的，受眾自身權(quán)益時(shí)得不到保障的。這樣的態(tài)度公眾必然反感，并影響著公司的美譽(yù)度。而態(tài)度影響著公眾的選擇與判斷，人的態(tài)度一旦形成，就會(huì)有固定的看法，會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤的社會(huì)知覺，會(huì)產(chǎn)生逆反和排斥的心理。門票是對(duì)組織的第一印象，買門票的都是行動(dòng)公眾，對(duì)組織產(chǎn)生直接的影響。這樣類似霸王條款

36、的首次效應(yīng)，會(huì)形成一種心理定勢(shì)而影響公眾日后的行為，不僅會(huì)失去行動(dòng)公眾，也會(huì)喪失潛在公眾。 3. 門票是組織的名片。要能引起公眾的興趣，增加他們的好感。影響行動(dòng)公眾日后的行為。對(duì)于非公眾來說，也是一種宣傳。 這個(gè)公司這樣寫是屬于提供方免除責(zé)任的條款，法定無效。而生硬的態(tài)度更是讓人反感。通過查閱，在介紹景區(qū)特色的同時(shí)，很多門票上的注意事項(xiàng)寫的都很生硬。不僅沒有起到提醒的效果，還會(huì)上受眾產(chǎn)生反感。 提醒類的文字雖然應(yīng)該立意明確，但說的應(yīng)該更婉轉(zhuǎn)和人性化，分析受眾的感受?！柏?cái)產(chǎn)受損，遺失”應(yīng)該提醒游客注意自身安全，保管好自己的財(cái)務(wù)。而不是直接說，均不負(fù)責(zé)?！巴Ｋ?，停電”方面，不是去解釋不可控制，而是

37、進(jìn)行道歉：如果您遇上停水或停電，我們會(huì)及時(shí)處理，請(qǐng)您不要驚慌。我公司會(huì)全額退還您門票費(fèi)用，并贈(zèng)送您一張免費(fèi)參觀卷。這些承諾的話語，會(huì)使游客產(chǎn)生信賴與好感，對(duì)受眾產(chǎn)生好的影響。五、案情：深入人心的花“百消丹”母親節(jié)免費(fèi)送鮮花活動(dòng)長(zhǎng)甲集團(tuán)生產(chǎn)的“百消丹”是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個(gè)專門致力于女性健康事業(yè)的公司，長(zhǎng)甲集團(tuán)深知前進(jìn)的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報(bào)杭州市婦女的厚愛，長(zhǎng)甲集團(tuán)杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費(fèi)為母親送鮮花、送祝福的活動(dòng)，為杭州1000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花?！按騻€(gè)電話，我們就會(huì)把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中。

38、”在母親節(jié)，長(zhǎng)甲集團(tuán)“百消丹”組織的送鮮花活動(dòng)別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動(dòng)的人數(shù)超過一千人，“媽媽，您是兒子永遠(yuǎn)的港灣，不論走多遠(yuǎn)，最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠(yuǎn)的愛”；“媽媽，我們愛您到永運(yùn)”當(dāng)兒女們飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時(shí)；當(dāng)看到一個(gè)個(gè)母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時(shí)，濃濃的母親節(jié)氛也在杭州城洋溢著。一時(shí)間，長(zhǎng)甲集團(tuán)“科丹”舉辦的母親節(jié)活動(dòng)成為市民們關(guān)注的熱點(diǎn)。案例思考：請(qǐng)分析長(zhǎng)甲集團(tuán)這次活動(dòng)的性質(zhì)和技巧。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）答題要點(diǎn)：長(zhǎng)甲集團(tuán)組織送鮮花活

39、動(dòng)，是一種公益性的公關(guān)活動(dòng)，即是屬于社會(huì)型公關(guān)模式。（1分）其特點(diǎn)是以各種社會(huì)性、贊助性或公益性的活動(dòng)為主，組織通過這些活動(dòng)，可為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。（2分）企業(yè)開展任何形式的公益活動(dòng)，本質(zhì)上都是為了進(jìn)行廣告宣傳。得是與其他形式的廣告活動(dòng)相比，“百消丹送花、送祝?！被顒?dòng)，使企業(yè)消費(fèi)者心理需求的同時(shí)，很好地考慮到了消費(fèi)者的利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費(fèi)者心理需求的同時(shí)，也提高了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。（2分）從公關(guān)技巧的方面看，至少有這樣幾點(diǎn)值得我們注意或借鑒：（1）大打親情牌。（2分）母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動(dòng)人們心弦的。但由于目前社會(huì)生活節(jié)奏加快，不少子女與母兩地分居，平時(shí)與父母處的機(jī)會(huì)不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨(dú)?！鞍傧ぁ钡倪@次送鮮花活動(dòng)，給了雙方一個(gè)機(jī)會(huì)，兒女可以把最想說的一句話和束鮮花送給母親，聊表寸心；母親也可以從中得到安慰，感到快樂。（3分）（2）淡化了企業(yè)的廣告色彩。（2分）目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費(fèi)者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動(dòng)中。讓消費(fèi)者感覺到企業(yè)是在為他們服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。（1分）要讓消費(fèi)者通過企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)產(chǎn)生愛屋及烏的好感?！鞍傧ぁ钡乃王r花活。正好到達(dá)了這樣的目的。（2分）（3）成為社會(huì)輿