XX年1月大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告

1、XX年 1 月大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。 打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦， 既突出不了題目， 又占用他人工夫，從而惹起他人惡感?？头窟@個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。 業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境， 包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要

2、事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后， 舉行采編，給各組培訓(xùn)。二、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)， 尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話， 與幾多位客戶相同， 并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢， 如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢 ?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。 這讓我懂得了， 進(jìn)入一家公司我 1 們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷本身的產(chǎn)品。記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼， 無法顯示對(duì)方的性別與年齡， 同樣無法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。 一通電話性別是明明晰，而中

3、國(guó)人還是老外還是無法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急， 只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時(shí)， 他便來句：“sorry ， idon tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來回話， 當(dāng)時(shí)想必很糗。 由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情， 老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的， 要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn)， 起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。 所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很緊張的， 連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平， 我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng)。作為客服司理事情態(tài)度一定要好， 不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情， 并且能表現(xiàn)一

4、小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè)， 要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品， 尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理， 一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來投訴警告， 所以我在營(yíng)銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。三、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解 2 我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。 固然曩昔有過電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理， 是話務(wù)員與營(yíng)銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。 在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)， 演練文稿， 第三天本身

5、便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)付這個(gè)行業(yè)， 語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)， 不消負(fù)面有語(yǔ) ; 二、能用我則不消你; 三、能不消“不”則不說; 四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事; 五、淘汰口頭禪。每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同， 這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù) ”有些人啟齒便問：“需不需要錢， 每月要幾多錢。”這就說明他看

6、重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。 而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容， 突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性 3 也要有不同的要領(lǐng)， 一樣平常女性比較貪小便宜， 男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說： “我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)， 能為您先容一下嗎 ?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。四、對(duì)寧?kù)o，失密方面的特殊高要求中國(guó)聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧?kù)o，失密方面的特殊高要求，提供了寧?kù)o性極高的cdma 通訊網(wǎng)絡(luò) .cdma 起源軍事失密技術(shù)，廣泛使用于軍事領(lǐng)域，具有抗滋擾， 寧?kù)o通訊， 失密性好等特性.聯(lián)通 cdma 網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o，失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可 ( 例如 : 省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等