電子商務(wù)案例分析結(jié)課論文

1、電子商務(wù)案例分析結(jié)課論文院 別管理學(xué)院專業(yè)名稱電子商務(wù)班級學(xué)號1137202學(xué)生姓名施聰華課題名稱跨境電商案例分析亞馬遜指導(dǎo)教師劉冰玉2016 年 4 月 18 日目錄一、基本情況41.1什么是跨境電商41.2公司簡介41.3公司發(fā)展5二、商業(yè)模式62.1戰(zhàn)略目標72.2目標客戶72.3產(chǎn)品與服務(wù)72.4盈利模式72.5核心能力82.5.1 技術(shù)是亞馬遜的核心競爭力82.5.2市場機會82.5.3“顧客至尊”的經(jīng)營理念82.6與阿里巴巴商業(yè)模式的比較82.6.1比平臺92.6.2比集貨模式92.6.3比物流92.6.4比清關(guān)92.6.5比價格9三、技術(shù)模式103.1可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤10

2、3.2訂單與客戶服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用11四、經(jīng)營模式114.1完善的管理124.2依靠科技的力量124.3實惠的價格124.4送貨迅速12五、管理模式135.1物流配送管理135.2企業(yè)文化135.3客戶關(guān)系管理13六、資本模式146.1融資歷史146.2融資模式15七、結(jié)論與建議157.1結(jié)論157.2建議15摘要：本論文是電子商務(wù)案例分析課發(fā)的結(jié)課論文。本論文選擇跨境電子商務(wù)方向做案例分析，選取的典型案例是亞馬遜。本論文分別從基本情況、商業(yè)模式、技術(shù)模式、經(jīng)營模式、管理模式、資本模式、結(jié)論與建議7個方面來分析亞馬遜，系統(tǒng)地對商業(yè)領(lǐng)域電子商務(wù)的先鋒者在跨境電商領(lǐng)域做了典型案例分析。關(guān)鍵詞：跨境

3、電商、亞馬遜、商業(yè)領(lǐng)域電子商務(wù)、B2C、網(wǎng)上商店、物流一、 基本情況當今的社會是網(wǎng)絡(luò)社會，是知識經(jīng)濟。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，電子商務(wù)可以說在各個領(lǐng)域都有了很大發(fā)展。尤其在最接近大眾生活的零售業(yè)領(lǐng)域，即狹義的電子商務(wù)（EC,E-Commerce）方面，發(fā)展更快，影響更大。零售業(yè)基本上是市場行為在起作用使其發(fā)展。零售業(yè)的開拓者亞馬遜（Amazon）網(wǎng)上商店，是其中最成功的電子商務(wù)企業(yè)。下面本論文就以亞馬遜為例，對跨境電商的發(fā)展進行分析和說明。1.1什么是跨境電商跨境電商包括B2B和B2C跨境電商。B2B跨境電商指分屬于不同關(guān)境的交易主體，通過電子商務(wù)的手段將傳統(tǒng)進出口貿(mào)易中的展示、洽談和成交環(huán)

4、節(jié)電子化，并通過跨境物流送達商品。完成交易的商業(yè)活動。B2C跨境電商又稱為零售跨境電商，指分屬于不同關(guān)境的交易主體，通過互聯(lián)網(wǎng)達成交易并支付結(jié)算，采用快件、小包等行郵方式將商品跨境送達消費者手中的商業(yè)活動?？缇畴娚?20分為兩類：（1）B2B跨境電商O2O，目前以出口為主；（2）B2C跨境電商O2O，又分為進口O2O和出口O2O。1.2公司簡介亞馬遜公司是在1995年7月16日由杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos）成立的，它一開始叫Cadabra。性質(zhì)是基本的網(wǎng)絡(luò)書店。然而具有遠見的貝佐斯看到了網(wǎng)絡(luò)的潛力和特色，當實體的大型書店提供20萬本書時，網(wǎng)絡(luò)書店能夠提供比20萬本書更多的選擇

5、給讀者。貝佐斯將Cadabra以地球上孕育最多種生物的亞馬遜河重新命名，而亞馬遜河是世界上流域面積最廣的河流，亞馬遜于1995年7月重新開張。該公司原于1994年在華盛頓州登記，1996年時改到德拉瓦州登記，并在1997年5月15日時股票上市。代碼是AMZN，一股為18美元（截止2012年10月12日收市，股價為242.36美元）。亞馬遜公司的最初計劃原本是在4到5年之后開始有營利，2000年的網(wǎng)絡(luò)泡沫造成了亞馬遜公司平穩(wěn)成長的風(fēng)格成為獨樹一幟的佳話，在1990年代有相當多網(wǎng)絡(luò)公司快速成長，當時亞馬遜公司的股東不停抱怨貝佐斯的經(jīng)營策略太過保守和緩慢，而網(wǎng)絡(luò)泡沫時候，那些快速成長的網(wǎng)絡(luò)公司紛紛結(jié)

6、束營業(yè)，只有亞馬遜還有獲利，2002年的第四季，亞馬遜的純利約有500萬美金。2004年則成長到3億多美金。如今亞馬遜的經(jīng)營范圍為DVD，圖書， 軟件，家電，廚房項目，工具，草坪和庭院項目，玩具，服裝，體育用品，鮮美食品，首飾，手表，健康和個人關(guān)心項目，美容品，樂器等等，可以說應(yīng)有盡有。1.3公司發(fā)展2004年1月，亞馬遜推出總統(tǒng)候選人特別活動，鼓勵顧客捐贈從5到200美元給他們心目中理想的美國總統(tǒng)候選人，作為競選活動經(jīng)費。1999年貝佐斯因經(jīng)營策略得法、成為了時代雜志的年度人物。2009年7月8日，亞馬遜官方網(wǎng)站曾被封鎖。政府沒有對封鎖給出任何理由說明。如今可登錄 ，亞馬遜旗下網(wǎng)站IMDb如

7、今可以登錄。2010年3月15日，已擁有23大類、超過120萬種商品的網(wǎng)上商城卓越亞馬遜發(fā)布了“網(wǎng)絡(luò)購物誠信聲明白皮書”，主要就消費者網(wǎng)購普遍關(guān)心的“正品”和“退換”問題，針對售前和售后的誠信保證做出具體闡釋。 卓越亞馬遜認為，網(wǎng)購誠信主要分為“售前誠信”和“售后誠信”。售前誠信指消費者對于網(wǎng)絡(luò)商城品牌的信任度以及每件商品是否是“正品”。對此，卓越亞馬遜對消費者推出了“天天低價、正品保證”的承諾。卓越亞馬遜總裁王漢華解釋說：“作為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商亞馬遜在中國的站點，卓越亞馬遜在軟件數(shù)碼、家電3C、玩具禮品等各類商品都有正品保證?！眮嗰R遜中國發(fā)展迅速，每年都保持了高速增長，用戶數(shù)量也

8、大幅增加。已擁有28大類，近600萬種的產(chǎn)品。2012年9月6日，亞馬遜在發(fā)布會上發(fā)布了新款Kindle Fire平板電腦，以及帶屏幕背光功能的Kindle Paperwhite電子閱讀器。2013年3月18日，亞馬遜已經(jīng)制作了一系列大預(yù)算的電視劇集，這些劇集僅可通過互聯(lián)網(wǎng)觀看，原因是這家公司正在與Netflix展開“戰(zhàn)爭”，競相利用人們對于在智能手機、平板電腦和互聯(lián)網(wǎng)電視上觀看電視節(jié)目的興趣，以擴大自身在流媒體播放服務(wù)這一領(lǐng)域中的占有率。由于亞馬遜提供的亞馬遜云服務(wù)在2013年來的出色表現(xiàn)，著名IT開發(fā)雜志SD Times將其評選為2013 SD Times 100，位于“API、庫和框架”

9、分類排名的第二名，“云方面”分類排名第一名，“極大影響力”分類排名第一名！2014年5月5日，推特與亞馬遜聯(lián)手，開放用戶從旗下微網(wǎng)志服務(wù)的推文直接購物，以增加電子商務(wù)的方式保持會員黏著度。2014年8月13日，亞馬遜推出了自己的信用卡刷卡器Amazon Local Register，進一步向線下市場擴張。2015年1月20日，亞馬遜旗下電影工作室將要開始拍電影。這些電影將首先在電影院上映，然后才在亞馬遜Prime視頻流服務(wù)上看到。2015年3月6日下午，亞馬遜中國（Z.cn）宣布開始在天貓試運營“amazon官方旗艦店”，計劃于2015年4月正式上線。該旗艦店首期將主推備受消費者歡迎

10、的亞馬遜中國極具特色的“進口直采”商品，包括鞋靴、食品、酒水、廚具、玩具等多種品類。資料來源二、 商業(yè)模式一個成功的企業(yè)必定有其好的商業(yè)模式。事實上平梵老師也曾表示2 1世紀的企業(yè)競爭的最高境界，不再是產(chǎn)品的競爭、人才的競爭、營銷的競爭、服務(wù)的競爭，其最高境界是一種商業(yè)模式（即贏利模式）的競爭。下面對亞馬遜的商業(yè)模式進行分析。2.1戰(zhàn)略目標亞馬遜公司致力于成為全球最以客戶為中心的公司，以使人們能在網(wǎng)上找到與發(fā)掘任何他們想購買的商品，并力圖提供最低的價格，所以不斷提升和優(yōu)化消費者網(wǎng)購體驗一直是亞馬遜的目標。2.2目標客戶亞馬遜的主要目標客戶與中國得網(wǎng)絡(luò)購物用戶基本上是保持一致的，男女比例保持相當

11、，年輕人則是其主要的目標客戶。亞馬遜網(wǎng)購用戶19-30歲這個年齡段的用戶占了一半以上的比例，這部分人群樂于接受一些新鮮事物，而且有一定的購買力。同時亞馬遜中國的主要客戶中，具有大專以上學(xué)歷的人群占絕大多數(shù)，他們學(xué)歷層次較高，對電腦和互聯(lián)網(wǎng)的使用比較熟練。他們中大多數(shù)是學(xué)生或白領(lǐng)階層，網(wǎng)購方便快捷、價格低廉等特點成為他們購物的首選。2.3產(chǎn)品與服務(wù)亞馬遜為消費者提供圖書、音樂、影視、手機數(shù)碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運動、食品、母嬰、戶外和休閑等的產(chǎn)品，共有28個大類，為消費者提供便利、快捷的網(wǎng)購體驗。除了產(chǎn)品，還讓消費者感受到服務(wù)的周到，亞馬遜擁有自己的配送

12、隊伍和客服中心，在物流服務(wù)、退換貨服務(wù)以及支付服務(wù)等方面都做得比較到位。物流配送作為消費者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中非常關(guān)注的要素之一，亞馬遜提倡從客戶體驗出發(fā)，為客戶提供了更方便、更快捷的服務(wù)體驗，也為企業(yè)贏得了新的競爭優(yōu)勢。2.4盈利模式1、直接銷售收入2、店中店租金、物流費、倉儲費亞馬遜對在其網(wǎng)站上出租的店收取租金、物流費、倉儲費。3、廣告收入亞馬遜對在其網(wǎng)站上發(fā)布廣告的廣告主收取廣告費用。2.5核心能力2.5.1 技術(shù)是亞馬遜的核心競爭力在亞馬遜公司大約有20%的員工是做軟件開發(fā)工作的， 從圖書檢索系統(tǒng)，購買系統(tǒng)到付費系統(tǒng)， “一鍵購物”、“個人推薦”、“個人愛好管理”，“E-Card服務(wù)”，“

13、Amazon-Wedding”，“Your Amazon Home”等等，每一部分都經(jīng)過他們的精心設(shè)計，他們的辛勤工作保正了亞馬遜網(wǎng)站服務(wù)的安全可靠和功能強大當你進入到亞馬遜網(wǎng)站的主頁，你就能切身感受到無所不能的技術(shù)帶給你無處不在的人情味：隨心所欲的選擇。顧客只要登錄亞馬遜網(wǎng)站的主頁，就可以任意檢索、預(yù)覽、購買任何書籍。例如鍵人書名、作者姓名，甚至籠統(tǒng)的標題，亞馬遜網(wǎng)站也會把資料庫中符合條件的書籍全部列出。2.5.2市場機會所謂市場機會，指的就是市場上存在的尚未滿足或尚未完全滿足的需求。亞馬遜在網(wǎng)上賣書時間最早，且在市場占有上打敗巴頓，贏得較大市場份額。并在此基礎(chǔ)上多元化并進入中國市場，搶占份

14、額。2.5.3“顧客至尊”的經(jīng)營理念亞馬遜一直堅持著這樣的經(jīng)營理念“顧客至尊”，這點可以從兩個方面來看：首先，從線上服務(wù)看，亞馬遜網(wǎng)站出色的服務(wù)軟件系統(tǒng)，為的就是向客戶提供更便捷和人性化的服務(wù)；其次，離線配送也體現(xiàn)了顧客至上的理念。不僅可以免收運費還可以無條件退貨，正是這些替客戶著想的服務(wù)，吸引了成千上萬的新客戶和回頭客；最后，亞馬遜利用自身先進的倉庫物流管理技術(shù)和理念，提升供應(yīng)鏈效率，服務(wù)于終端消費者。2.6與阿里巴巴商業(yè)模式的比較文學(xué)中的比較，對比，是一種手法，是把具有明顯差異、矛盾和對立的雙方安排在一起，進行對照比較，突出本質(zhì)，增強效果和感染力。所以，下面將亞馬遜的商業(yè)模式與阿里巴巴的商

15、業(yè)模式進行比較，突出亞馬遜商業(yè)模式的特點。我們從5個方面進行比較。2.6.1比平臺阿里巴巴平臺有三個跨境業(yè)務(wù)淘寶全球購、天貓國際和一淘網(wǎng)。亞馬遜則是通過新成立的跨境通平臺，將消費者引導(dǎo)到美國亞馬遜網(wǎng)站2.6.2比集貨模式阿里巴巴在進口購物方面采取海外直郵，集貨直郵，保稅三種模式。亞馬遜的集貨模式則采取海外直郵和保稅兩種方式。2.6.3比物流阿里巴巴跨境網(wǎng)購的物流解依托于旗下菜鳥網(wǎng)絡(luò)。菜鳥網(wǎng)絡(luò)本身并非物流運營商，而是個物流平臺整合方，隨著與中國郵政、新加坡郵政等國家級成員陸續(xù)開展戰(zhàn)略合作，菜鳥網(wǎng)絡(luò)打通了萬國郵聯(lián)的傳遞網(wǎng)絡(luò)資源體系，保障貨物可以通達全球220多個國家。美國亞馬遜提供三種物流服務(wù)，實

16、現(xiàn)“9-15天，最快3個工作日”的快捷配送服務(wù)。而在與供應(yīng)商的具體銜接中，亞馬遜與供應(yīng)商也有著多年成熟、穩(wěn)定、深厚的合作關(guān)系。其運營系統(tǒng)也更為先進，在跨國配送方面有著不可比擬的優(yōu)勢。2.6.4比清關(guān)阿里巴巴目前采取跟海關(guān)平臺打通的保稅模式，可以通過將來自天貓國際的交易訂單、支付寶的支付單信息以及菜鳥本身提供的物流單信息一起向海關(guān)申報，在海關(guān)系統(tǒng)經(jīng)過三單信息比對后完成最終的個人物品清關(guān)放行。由于亞馬遜也在上海自貿(mào)區(qū)與政府有所合作，在保稅模式上應(yīng)與阿里巴巴類似。只是其物流時間最快也得三天，時效性稍遜阿里。2.6.5比價格阿里巴巴沒有詳解價格攻略。只表示天貓國際就是要解決海淘的陽光化、透明化，通過直

17、接引進品牌方、品牌渠道商既保障產(chǎn)品安全放心，也能保證價格優(yōu)勢。亞馬遜則表示在具體的價格上，消費者在選購海外直郵商品時，除了產(chǎn)品本身的售價以外，僅需支付快遞和關(guān)稅費用；而在海外購選購商品時，所有商品均與亞馬遜美國保持同質(zhì)同價，讓海外消費者享受無價差、無代購費購物體驗。三、 技術(shù)模式亞馬遜將網(wǎng)站定位為高科技產(chǎn)業(yè)，而不是流通業(yè)。傳統(tǒng)書店靠的是門市的店員，但在亞馬遜最多的卻是軟件工程師，是技術(shù)的不斷創(chuàng)新。這就是為什么美國在短短幾年當中雖然冒出1000家網(wǎng)絡(luò)書店，甚至傳統(tǒng)書店的領(lǐng)先業(yè)者跨足網(wǎng)上交易，而亞馬遜仍處于領(lǐng)先地位的原因。亞馬遜的成功有一半歸功于科技，亞馬遜不斷將現(xiàn)金返回其業(yè)務(wù)。亞馬遜的技術(shù)優(yōu)勢有

18、云平臺可靠性技術(shù)研究、Amazon EC2 -虛擬服務(wù)器托管、Amazon Simple Storage (S3)、快速的搜索、物流技術(shù)。其中，先進的物流技術(shù)包括亞馬遜的智能機器人Kiva技術(shù)、無人機送貨、可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤、亞馬遜獨特發(fā)貨揀貨八爪魚技術(shù)、訂單與客戶服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。3.1可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤 跨境電商方面： 從2015年8月13日亞馬遜發(fā)布了海外購閃購，這是依托保稅區(qū)/自貿(mào)區(qū)發(fā)貨的創(chuàng)新模式。亞馬遜海外購的商品非常有價格優(yōu)勢，同質(zhì)同價。 全球云倉庫存共享：在中國就能看到來自大洋彼岸庫存，亞馬遜實現(xiàn)全球百貨，直供中國，這是全球電商供應(yīng)鏈可視化中，亞馬遜獨特的運營能力。

19、在中國獨一無二地實現(xiàn)了全球可視化的供應(yīng)鏈管理。國內(nèi)運作方面：亞馬遜平臺可以讓消費者、合作商和亞馬遜的工作人員全程監(jiān)控貨物、包裹位置和訂單狀態(tài)。比如：昆山運營中心品類包羅萬象，任何客戶的訂單執(zhí)行，從前端的預(yù)約到收貨；內(nèi)部存儲管理、庫存調(diào)撥，揀貨、包裝；以及配送發(fā)貨，送到客戶手中，整個過程環(huán)環(huán)相扣，每個流程都有數(shù)據(jù)的支持，并通過系統(tǒng)實現(xiàn)全訂單的可視化管理。3.2訂單與客戶服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用 亞馬遜是第一個將大數(shù)據(jù)推廣到電商物流平臺運作的企業(yè)。電商完整端到端的服務(wù)可分為五大類，即瀏覽、購物、倉配、送貨和客戶服務(wù)等。 1）用戶瀏覽：亞馬遜有一套基于大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)來幫助精準分析客戶的需求。具體方法是，

20、后臺系統(tǒng)會記錄客戶的瀏覽歷史，后臺會隨之把顧客感興趣的庫存放在離他們最近的運營中心，這樣方便客戶下單。 2）購物便捷下單：在這方面可以幫助客戶不管在哪個角落，都可以快速下單，也可以很快知道他們的喜歡的選品。3）倉儲運營：大數(shù)據(jù)驅(qū)動的倉儲訂單運營非常高效，在中國亞馬遜運營中心最快可以在30分鐘之內(nèi)完成整個訂單處理，也就是下單之后30分鐘內(nèi)可以把訂單處理完出庫，從訂單處理、快速揀選、快速包裝、分揀等一切都由大數(shù)據(jù)驅(qū)動，且全程可視化。由于亞馬遜后臺的系統(tǒng)分析能力非常強大，因此能夠?qū)崿F(xiàn)快速分解和處理訂單。 4）配送：精準送達是對于當前電商物流來說，絕對是一個技術(shù)活，電商物流的快物流不是本事，真正高技術(shù)

21、的電商物流服務(wù)，是精準的物流配送，亞馬遜的物流體系會根據(jù)客戶的具體需求時間進行科學(xué)配載，調(diào)整配送計劃，實現(xiàn)用戶定義的時間范圍的精準送達，美國亞馬遜還可以根據(jù)大數(shù)據(jù)的預(yù)測，提前發(fā)貨，實現(xiàn)與線下零售PK贏得絕對的競爭力。 5）CRM客服：大數(shù)據(jù)驅(qū)動的亞馬遜客戶服務(wù)，據(jù)悉亞馬遜中國提供的是7X24小時不間斷的客戶服務(wù)，首次創(chuàng)建了技術(shù)系統(tǒng)識別和預(yù)測客戶需求，根據(jù)用戶的瀏覽記錄、訂單信息、來電問題，定制化地向用戶推送不同的自助服務(wù)工具，大數(shù)據(jù)可以保證客戶可以隨時隨地電話聯(lián)系對應(yīng)的客戶服務(wù)團隊。四、 經(jīng)營模式經(jīng)營，指的是動態(tài)性謀劃發(fā)展。而經(jīng)營策略是指企業(yè)在競爭的環(huán)境里，考量企業(yè)本身的優(yōu)劣，據(jù)以形成優(yōu)勢和創(chuàng)

22、造生存與發(fā)展空間所采取的反應(yīng)。一系列一局形勢作出變化的經(jīng)營模式對一個企業(yè)的成功至關(guān)重要。下面分析亞馬遜的經(jīng)營模式。亞馬遜的經(jīng)營模式總體來講有以下幾個要素：基于長遠去創(chuàng)造更好的客戶體驗，以顧客為中心；技術(shù)創(chuàng)新：kindle為消費者提供更好的購買和閱讀體驗；為用戶提供更低的價格；創(chuàng)新物流模式等。下面選幾個典型具體分析。4.1完善的管理管理，是管理主體組織并利用人、財、物、信息和時空等各個要素，借助管理手段，完成該組織目標的過程。而網(wǎng)上交易的管理，更準確地說是為消費者完成網(wǎng)絡(luò)空間與現(xiàn)實市場的雙重管理，并且創(chuàng)造性地將內(nèi)容、場景和基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合起來。熟悉亞馬遜的人應(yīng)該知道，亞馬遜的戰(zhàn)略是掌握更多的有關(guān)于客

23、戶的數(shù)據(jù)，從而給每個客戶提供一個獨特而又無法抗拒的選擇。4.2依靠科技的力量科技是第一生產(chǎn)力。亞馬遜將書店定位為高科技產(chǎn)業(yè)，而不是流通業(yè)。我們知道，傳統(tǒng)書店依靠的是書店門店的店員，但在亞馬遜最多的卻是軟件工程師，是技術(shù)的不斷創(chuàng)新。這里讀者可以回過去閱讀下亞馬遜的技術(shù)模式。亞馬遜成功的一半要歸功于科技，亞馬遜的首席執(zhí)行官貝佐斯早就洞悉了商業(yè)價值與科技的必然聯(lián)系。貝佐斯說：“網(wǎng)絡(luò)商業(yè)將是極度重要的。對許多垂直型產(chǎn)業(yè)（如圖書銷售），重要性更是很快就會到來。網(wǎng)站的確可以在許多產(chǎn)業(yè)增加商業(yè)價值，而之前科技必須盡量成熟。”4.3實惠的價格大多數(shù)消費者都很關(guān)注商品打折。在亞馬遜幾乎所有的書店都打折，亞馬遜曾

24、經(jīng)自稱是世界上最大的折扣者，有著高達30萬種以上的書目可以進行購買折扣優(yōu)惠。提供實惠的商品是亞馬遜的堅定信念，貝佐斯曾經(jīng)表示：“拒絕提供折扣優(yōu)惠是一項極大的錯誤。大部分網(wǎng)絡(luò)企業(yè)失敗的原因，都在于錯估了價值的定理。”4.4送貨迅速亞馬遜快速的送貨時間，是其受好評的重要原因。亞馬遜書店對于訂貨到達的時間有一恒等式：所有的送貨時間=找到訂貨商品+裝運時間。五、 管理模式5.1物流配送管理 亞馬遜的物流模式是1.在配送模式的選擇上采取外包的方式。在電子商務(wù)中亞馬遜將其國內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國郵政和UPS，將國際物流委托給國際海運公司等專業(yè)物流公司，自己則集中精力去發(fā)展主營和核心業(yè)務(wù)。2.將庫存控制在最

25、低水平，實行零庫存運轉(zhuǎn)。亞馬遜通過與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)了對庫存的有效控制。亞馬遜公司的庫存圖書很少，維持庫存的只有200種最受歡迎的暢銷書。3.降低退貨比率。雖然亞馬遜經(jīng)營的商品種類很多，但由于對商品品種選擇適當，價格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。4.為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。在送貨中亞馬遜采取一種被稱之為“郵政注入”減少送貨成本。所謂“郵政注入”就是使用自己的貨車或由獨立的承運人將整卡車的訂購商品從亞馬遜的倉庫送到當?shù)剜]局的庫房，再由郵局向顧客送貨。5.根據(jù)不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。亞馬遜的配送中心按商

26、品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進行配送。6.采取“組合包裝”技術(shù)，擴大運輸批量。當顧客在亞馬遜的網(wǎng)站上確認訂單后，就可以立即看到亞馬遜銷售系統(tǒng)根據(jù)顧客所訂商品發(fā)出的是否有現(xiàn)貨，以及選擇的發(fā)運方式、估計的發(fā)貨日期和送貨日期等信息。5.2企業(yè)文化亞馬遜倡導(dǎo)員工以主人翁的精神做事，基于核心價值觀做人的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化要求員工以客戶為中心，體現(xiàn)在以下幾點：客戶第一，工作第二；不斷創(chuàng)新。用行動支持每天的工作，具有主人翁的意識；在承擔(dān)項目或給予意見時，能夠立足長遠思考，充滿激情，在面對每一個具有挑戰(zhàn)性的決定時都會充滿力量。5.3客戶關(guān)系管理亞馬遜堅持著客戶至上的原則，一舉一動都以滿足客戶需求

27、為目的，利用網(wǎng)站的方方面面來拉近與客戶的距離。亞馬遜用真誠的服務(wù)得到了越來越多的忠實客戶。亞馬遜采用一對一個性化營銷，提供給每個顧客最佳的購物體驗，注重客戶價值。具體來說：降低管理運營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理提高了營銷、技術(shù)等各領(lǐng)域的工作效率，通過信息化管理實現(xiàn)了亞馬遜企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高員工工作效率，減少培訓(xùn)需求，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理即通過網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，24小時在線，全天候的服務(wù)使客戶可以隨時與企業(yè)聯(lián)系，同時降低關(guān)系維護成本。個體營銷，改善客戶體驗和提高客戶忠誠度對線上注冊用戶進行行為跟蹤，挖掘，實行個性化營銷。亞馬遜通過這種方式為客戶提供個性

28、化的服務(wù)，改善購物體驗，提升了用戶滿意度。信息獲取量大，控制性強亞馬遜通過客戶關(guān)系管理隨時記錄客戶瀏覽歷史、購買歷史等信息，通過這些信息制定企業(yè)營銷計劃，提高企業(yè)運營效率。六、 資本模式說到亞馬遜的基本歷史，不得不說到亞馬遜的融資歷史。下面是亞馬遜的融資歷史。6.1融資歷史1994年，A成立。1995年，7月，A開張，售出第一本書。1996年，KPCB創(chuàng)投公司獨具慧眼，投入800萬美元，認購亞馬遜的股權(quán)。1997年，5月，亞馬遜在納斯達克上市，上市融資5000萬，年底，客戶數(shù)達到100萬，年收入1.48億美元。1998年，亞馬遜收購IIMDB，并且新建音樂影視頻道、地區(qū)網(wǎng)站（英國站、德國站）以及圖書銷售的兒童版。1999年，2月，亞馬融資10億美元，3月開設(shè)寵物網(wǎng)站，同期成立網(wǎng)絡(luò)拍賣站。6月亞馬遜收購Alexa，新建消費電子、玩具、游戲、軟件按等頻道；推出網(wǎng)上購物方式zshops（即網(wǎng)上shopping-mall）；推出Amazon拍賣；亞馬遜顧客數(shù)量達到一千萬。2000年，新建法國站、日本站；推出廚房用品、照相及攝影器材、園藝、保健與美容、廚房家居頻道；推出 Amazon Marketplace。2001年，引進“在線試閱”功能，并與塔吉特公司攜手合作。2002年，新建加拿大站，并推出辦公用品、服飾頻道。2003年，亞馬遜收購在線音樂