淺談客艙服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的重要性

1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 題 目淺談客艙服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的重要性學(xué) 院 西北工業(yè)大學(xué)明德學(xué)院專業(yè)名稱 民 航 英 語 學(xué)生姓名 曹豐豐 指導(dǎo)教師 呂永禮 摘要：民航業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，與旅游、商貿(mào)、物流等行業(yè)聯(lián)系緊密。在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的今天，它無疑有著強(qiáng)烈的市場吸引力。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們社會交往的頻率也在不斷增加，由此對交通運(yùn)輸?shù)倪x擇也越來越重視，對航空運(yùn)輸?shù)男枨笤絹碓綇?qiáng)烈，我國民航業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出史無前例突飛猛進(jìn)般巨大的潛力。對民航服務(wù)水平的要求也越來越高。因此航空公司之間服務(wù)的競爭也隨之愈演愈烈。那么如何讓民航服務(wù)這個舉足輕重的軟件實(shí)力在競爭中不斷提高為航空公

2、司帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益使得其競爭立于不敗之地并且讓航空公司不斷壯大就成了一個非常棘手并且有待研究的問題。如何有效提高民航人員的服務(wù)意識和打造高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量并且使其在客艙服務(wù)中完美實(shí)施與應(yīng)用就顯得尤為重要。本文通過多方面闡述了服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量對民航客艙服務(wù)的重要性。也提出了提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的方法。關(guān)鍵詞：民航服務(wù) 服務(wù)意識 服務(wù)質(zhì)量目錄：題 目 淺談客艙服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的重要性1一、客艙服務(wù)意識51）服務(wù)的概念52）服務(wù)的基本職責(zé)63）服務(wù)的意識64）如何提高客艙空勤人員的服務(wù)意識？7注視技巧7聽的技巧7說的技巧7應(yīng)答的技巧8二、客艙服務(wù)質(zhì)量91）服務(wù)質(zhì)量的含義92）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括

3、：10服務(wù)水平10目標(biāo)顧客10連貫性10三、客艙服務(wù)的重要性111）乘務(wù)員的禮儀禮貌112）服務(wù)態(tài)度11 認(rèn)真負(fù)責(zé)12 積極主動12 熱情耐心12 細(xì)致周到13 文明禮貌13 在服務(wù)中嚴(yán)格拒絕委托應(yīng)付敷衍、搪塞、厭煩冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。13四、客艙服務(wù)的知識面13五、客艙的技能要求14六、快捷的服務(wù)效率14七、建立良好的旅客關(guān)系151）記住旅客的姓名152）詞語選擇153）語調(diào)、語氣、聲音154）面部表情155）目光接觸166）站立姿勢16八、結(jié)論16一、客艙服務(wù)意識1）服務(wù)的概念所謂服務(wù)在漢語字典里的解釋是為別人做事，滿足別人需要。進(jìn)一步解釋就是為社會或他人利益辦事。例如：孫中山

4、民權(quán)主義第三講：“人人應(yīng)該以服務(wù)為目的，不當(dāng)以奪取為目的。”在英文中服務(wù)的拼寫為service。當(dāng)我們拆開看這個單詞的時候就可以更加貼切的理解在以英語為母語或者第二語言的國家里面對服務(wù)的深層次理解：英文釋義為：S-微笑待客 Smile for every one E精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do R對客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀請每一位客戶再次光臨 I

5、nviting your customer to return C營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere E用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care2）服務(wù)的基本職責(zé)1， 迎接和招呼旅客；2， 提供各種相應(yīng)服務(wù)；3， 回答旅客的問詢；4， 解決旅客的問題；5， 最佳的服務(wù)情緒和服務(wù)態(tài)度；3）服務(wù)的意識意識在心理學(xué)中定義為人所特有的一種對客觀現(xiàn)實(shí)的高級心理反映形式。意識是具體事物的組成部分，是人腦把世界萬物分成生物和非生物兩大類后，從這兩大類具體事物中思維抽象出來的絕對抽象事物或元本體，是具體事物的存在、運(yùn)動和行為表現(xiàn)

6、出來的普遍性規(guī)定和本質(zhì)，是每個具體事物普遍具有的自主、自新、自律的主體性質(zhì)和能力。那么結(jié)合服務(wù)和意識的意義得出所謂服務(wù)意識，是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。4）如何提高客艙空勤人員的服務(wù)意識？作為一名空中乘務(wù)員要知道旅客需要什么？重視什么？那無非就是要一個清潔的環(huán)境，愉快溫馨的機(jī)

7、上感覺，被重視體現(xiàn)其尊嚴(yán)和身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘務(wù)員就應(yīng)該從旅客的角度出發(fā)，站在旅客的立場考慮，建立有心有準(zhǔn)備的完美服務(wù)意識。注視技巧 一個優(yōu)秀的空中乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會察言觀色。什么叫察言觀色？如何觀察客人？那么我們就要通過客人的衣著、動作、深情、表情、態(tài)度、語言和眼神、年齡等氣質(zhì)來分析一個旅客的性格特征，對癥下藥。急人之所需 想客人之所求。做好心理準(zhǔn)備。聽的技巧 傾聽是一門藝術(shù)。一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定會懂的聆聽旅客的心聲。懂得傾聽你才能夠在聽的過程中摸清大意，從旅客的言語中得到他的內(nèi)心的想法，才能想合適的辦法應(yīng)對不同不同的旅客。作為一名乘務(wù)員認(rèn)真傾聽旅客的言語，代表你對他的尊重，同時

8、也贏得了旅客的尊重；你的虛心聆聽會取得旅客的信任，他才會根本更好的支持你的工作，甚至?xí)l(fā)展為你的常旅客，所以懂得聆聽，這就無形中增強(qiáng)自己的服務(wù)品牌。說的技巧溝通是人與人之間的最主要橋梁。說在客艙服務(wù)中起著舉足輕重的重要角色。是至關(guān)重要技巧之一?？团摥h(huán)境狹小。說話更應(yīng)該掌握技巧。否則一不留神可能得罪旅客自己也不知道。幾個小時的航程乘務(wù)人員與旅客的配合將會很僵硬，甚至尷尬。影響服務(wù)質(zhì)量。所以，客艙乘務(wù)員在說話時一定要注意急事慢慢說，小事幽默說，沒把握的事謹(jǐn)慎的說。比如某一旅客是初次乘坐飛機(jī)，坐在飛機(jī)的翼上出口。那么乘務(wù)員就要小心說話了。只需要告訴他不能隨便打開這個出口。只有緊急情況下才可以打開，但

9、是不要慌張聽從乘務(wù)員的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打開翼上出口的幾率很小，要相信飛機(jī)的安全性。否則乘務(wù)員只是為了安全著想，一味強(qiáng)調(diào)緊急撤離的危險性，翼上出口有多么重要很關(guān)鍵。這就在潛意識上加強(qiáng)了旅客的惶恐心里，所以，一定要溫和而幽默的告訴旅客一些不必要擔(dān)心但是非常關(guān)鍵的機(jī)上注意事項(xiàng)。另外就是沒發(fā)生的事不要胡說，客人的事不要隨便說，更不要私下里議論某某旅客。以免惹來不必要的麻煩。要盡可能的稱贊客人，理解客人的心理需求。應(yīng)答的技巧客艙服務(wù)最忌諱乘務(wù)員與旅客一問一答是的溝通。這會讓旅客心生煩惱與躁動，想要趕快下機(jī)甚至逃避的心理。 比如深航的飛機(jī)上都會呦旅客辦理尊鵬入會推薦服務(wù)。如果乘務(wù)員不與旅客

10、講解溝通，一味的推薦入會的優(yōu)惠政策，讓旅客只想休息沒有一點(diǎn)興趣，為了顧及乘務(wù)員的面子就生硬的回答，這樣一問一答生硬的對話只會顯得服務(wù)更加糟糕沒有樂趣。讓客人在短短幾個小時的旅途中心里厭煩，試想想他會不會下次繼續(xù)乘坐呢？這就無形中削薄了自己的競爭力和客流量。所以，一定要應(yīng)答自如，回應(yīng)積極。這樣子雙方面的互動才是行之有效的好的服務(wù)。當(dāng)然提高服務(wù)意識的辦法還有很多很多。都需要在以后的實(shí)際工作中不斷總結(jié)和體會。只有先做到最基本的意識服務(wù)，航班的后續(xù)服務(wù)才會更健全和穩(wěn)固。那么意識提高了就要提高服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)質(zhì)量是競爭中制勝的最有力法寶二、客艙服務(wù)質(zhì)量1）服務(wù)質(zhì)量的含義跟服務(wù)意識一樣重要的另一品質(zhì)就是

11、服務(wù)質(zhì)量。然而質(zhì)量是一個寬泛而抽象的多意詞。比如質(zhì)量的物理學(xué)術(shù)語、管理學(xué)術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語以及工程術(shù)語等等詮釋。本文著重討論的質(zhì)量意義是當(dāng)質(zhì)量與服務(wù)這個無形產(chǎn)品放在一起形成服務(wù)質(zhì)量時的涵義。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的總體特征和特性，基于此能力來滿足明確或隱含的需要。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)。而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。2）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括：服務(wù)水平 好

12、的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。 目標(biāo)顧客 目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。 連貫性 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對于一個企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行

13、為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。因此主動積極的服務(wù)意識和高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量這兩大品質(zhì)構(gòu)成了企業(yè)在競爭中致勝的法寶。現(xiàn)如今民航業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮笕缛罩刑?。民航服?wù)是服務(wù)行業(yè)中最高層次的服務(wù)。而客艙服務(wù)就成了民航服務(wù)中精華的體現(xiàn)。為民航旅客提供服務(wù)，實(shí)際上除了滿足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來精神上的安慰和享受，這就需要研究人的心理。搞好民航服務(wù)工作，民航服務(wù)從業(yè)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn)，了解不同國家、不同民族的文化背景和差異；同時，還要根據(jù)自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。三、客艙服務(wù)的重要性1）乘務(wù)員的禮儀禮貌首先是微笑服務(wù)。這是所有服務(wù)的基本要求和最重要的招牌禮節(jié)。微

14、笑的魅力可以縮短服務(wù)與被服務(wù)的距離，調(diào)節(jié)情緒。恰當(dāng)?shù)奈⑿梢员憩F(xiàn)出乘務(wù)員的謙恭、友好、真誠。比如在乘客初次登機(jī)時空勤人員則要對所有無論男女老少的來客表現(xiàn)出自然而親切的微笑和藹熱情、真誠相待。其次是所有空勤人員在上機(jī)服務(wù)之前就要自我檢查儀容儀表，以最優(yōu)雅的姿態(tài)面對每一位旅客。給旅客一個清新脫俗并且溫馨的容貌。再次是要著裝整潔。每一位空勤人員在客艙工作或者出現(xiàn)的時候都要統(tǒng)一制服，干干凈凈服飾平整潔凈的面對每一位旅客。給旅客一個良好的第一印象。2）服務(wù)態(tài)度服務(wù)中服務(wù)知識、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度在這三方面技能中尤其以服務(wù)態(tài)度重要，最為敏感。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情主動，耐心周到。畢恭畢敬，態(tài)度友好和藹。其核

15、心就是對旅客尊重與友好。 服務(wù)態(tài)度的好壞和高低直接就是客艙服務(wù)競爭的決定性因素?？团摲?wù)的提高就不能不講究態(tài)度。務(wù)必要不卑不亢。和藹可親，從內(nèi)心發(fā)出真誠的服務(wù)態(tài)度贏得旅客的好感。優(yōu)良的態(tài)度具體來說就是： 認(rèn)真負(fù)責(zé)急旅客之所需， 想旅客之所求。 認(rèn)認(rèn)真真的為旅客辦好每一件事。如果旅客提出不是自己工作崗位之內(nèi)的事情也要盡心盡力主動聯(lián)系有關(guān)部門解決客人的事情。比如旅客把行李丟在候機(jī)樓，上飛機(jī)后才發(fā)現(xiàn)，這個時候飛機(jī)已經(jīng)起飛離開地面。那么乘務(wù)員也要盡量幫助旅客，安撫旅客情緒，報告機(jī)長，主動聯(lián)系地面服務(wù)人員，告訴旅客如果找到行李后如何快速提取行李的辦法。 積極主動自覺地把服務(wù)工作坐在旅客提出要求之前，主動

16、“自找麻煩”處處主動，事事想深，助人為樂，為客人提供方便。例如夏天提供餐飲，在旅客為開口之前就做到主動詢問旅客飲料里面是否加冰？這樣子體貼入微的主動服務(wù)，哪怕是再熱的夏天也會給旅客內(nèi)心一絲涼意。減少旅客的燥熱。 熱情耐心對待旅客態(tài)度和藹，預(yù)言親切。不管客艙服務(wù)有多忙壓力有多大，都要不急不躁不言不煩，鎮(zhèn)定對待。旅客有意見， 虛心聽取，有情緒的旅客盡量解釋，絕不與其爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。把對留給旅客。 細(xì)致周到善于觀察和發(fā)現(xiàn)旅客的心理。懂得從旅客的神情，動作言談中發(fā)現(xiàn)旅客所需。正確把握時機(jī)，服務(wù)于旅客開口之前。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥當(dāng)體貼入微，面面俱到。 文明禮貌提高

17、自己的文化修養(yǎng)，言語健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同名族和國家的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱。表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌比如飛機(jī)上有一名印度旅客，那么乘務(wù)員就要知道他們的忌諱。飛機(jī)上若有提供牛肉米飯牛肉面之類的餐飲，一定不要提及。就要在前一天的航班工作準(zhǔn)備時考慮到這個特殊性，并為其提供特別餐飲。 在服務(wù)中嚴(yán)格拒絕委托應(yīng)付敷衍、搪塞、厭煩冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。四、客艙服務(wù)的知識面 語言知識 心理知識 航線知識 服務(wù)技術(shù)知識 商業(yè)知識 生活常識 應(yīng)急醫(yī)療危險品處置知識 反劫機(jī)知識 緊急撤離等等知識除此以外乘務(wù)員還要掌握航空公司的發(fā)展史，所在航空公司的特色服務(wù)，旅客下機(jī)

18、后的后續(xù)航班事宜或者行李提取和認(rèn)領(lǐng)知識，海關(guān)疫檢以及到達(dá)目的地城市的天氣地面狀況等知識。同時還要掌握熟悉客艙的主要急救設(shè)施、旅客的應(yīng)急設(shè)備。熟悉各種旅客有可能會發(fā)生到的問題 靈活應(yīng)答 熱心解決。五、客艙的技能要求 服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)。 包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧。嫻熟的服務(wù)技能要求各項(xiàng)服務(wù)操作和接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這在特殊的而狹小的客艙服務(wù)中尤為重要 因此靈活處理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影響客艙安全和秩序。得到旅客的滿意，那就是成功的服務(wù)。六、快捷的服務(wù)效率服務(wù)的效率在服務(wù)質(zhì)量中占據(jù)重要地位。 效率顧名思義就是快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速準(zhǔn)確而無誤。不僅體現(xiàn)出乘務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也間接體現(xiàn)出航空公司的管理效率。七、建立良好的旅客關(guān)系 1）記住旅客的姓名用姓氏服務(wù)適當(dāng)稱呼旅客，可以構(gòu)造一種融洽的客戶關(guān)系。對旅客來說空姐能記住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情。這樣就無形中發(fā)展了自己的常旅客和會員旅客。2）詞語選擇以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話，交談，服務(wù)，道別會使客人感到與乘務(wù)人員的關(guān)系不僅僅是商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的和關(guān)系。是種享受，而不是一種敷衍。 3）語調(diào)、語氣、聲音聲音是講話內(nèi)容的弦外之音。往往能夠比講話內(nèi)容更重要。比如客艙登機(jī)歡迎廣播