零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指引(03號).doc

1、附件：零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指引（03號）-柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離一、實行柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離的必要性（一）有利于加強客戶溝通，體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。高柜又稱封閉式柜臺，低柜又稱開放式柜臺。長期以來，我行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)區(qū)域的劃分和窗口的設(shè)置單一，普遍采取單一的封閉式柜臺辦理業(yè)務(wù)，柜員與客戶之間隔著封閉的玻璃，雙方對話均難以聽清，且不利于談話內(nèi)容的保密，缺乏隱秘性。實行柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，有利于實現(xiàn)前臺操作、核算、服務(wù)和營銷的有效分離?？蛻粼诘凸窨梢院蛦T工進(jìn)行一對一的輕松的交流，有利于與員工的溝通，有利于為客戶提供咨詢服務(wù)。根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求設(shè)置不同的服務(wù)區(qū)域和

2、不同的服務(wù)窗口，適應(yīng)客戶多層次的服務(wù)需求，提供差別化服務(wù)。（二）有利于促進(jìn)產(chǎn)品銷售。高低柜分離的主要目的是加強網(wǎng)點的產(chǎn)品銷售。通過開放式低柜區(qū)的設(shè)置和個人業(yè)務(wù)顧問的服務(wù)，有利于充分抓住上門客，挖掘客戶需求，發(fā)掘銷售機會，增加主要產(chǎn)品的銷售量，強化網(wǎng)點的營銷職能。（三）有利于縮短客戶排隊等候時間，提高客戶滿意度。通過柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，能夠把辦理不同業(yè)務(wù)種類的客戶引導(dǎo)到相適應(yīng)的高低柜窗口辦理，使排隊更加科學(xué)，整體上可以縮短客戶等候時間，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。（四）有利于網(wǎng)點人力資源的分類管理和晉升。通過高低柜的設(shè)置和將高柜業(yè)務(wù)分柜辦理，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)復(fù)雜性、耗時長短、發(fā)生頻率

3、等因素將客戶分配引導(dǎo)到個人業(yè)務(wù)顧問、高級柜員、普通柜員窗口辦理，將網(wǎng)點人員根據(jù)其業(yè)務(wù)素質(zhì)的差異配置到個人業(yè)務(wù)顧問、高級柜員、普通柜員窗口，有利于網(wǎng)點人員的分類設(shè)置、分類培訓(xùn)、分類管理和分類使用，使人盡其才，有助于建立從普通柜員到高級柜員、再到個人業(yè)務(wù)顧問的柜員晉升通道。二、柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離的原則（一）銷售與交易分離。高低柜分離的實質(zhì)是把銷售職能從封閉式柜臺里分離出來，使銷售職能得到強化。高柜主要辦理耗時短、標(biāo)準(zhǔn)化的交易業(yè)務(wù)。低柜辦理需要和客戶充分溝通營銷、揭示風(fēng)險收益、耗時長的銷售業(yè)務(wù)。（二）簡單交易與復(fù)雜交易分離。將目前的高柜窗口分設(shè)成普通柜員窗口和高級柜員窗口，按照網(wǎng)點業(yè)務(wù)

4、的復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間的不同，將業(yè)務(wù)分成不同類別，將操作簡單、發(fā)生頻率高、耗時短的業(yè)務(wù)分配到普通柜員窗口辦理，將操作復(fù)雜、發(fā)生頻率低、耗時長的業(yè)務(wù)分配到高級柜員窗口辦理，讓客戶在不同窗口分類排隊辦理，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別的業(yè)務(wù)。（三）先低柜，后高柜。網(wǎng)點必須配置大堂經(jīng)理且大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100%。客戶進(jìn)入網(wǎng)點大廳時大堂經(jīng)理要及時主動上前接待，了解客戶需求，識別客戶類別和適應(yīng)的服務(wù)窗口。對VIP客戶可引導(dǎo)到理財中心（理財室），對可以在低柜辦理的客戶優(yōu)先引導(dǎo)到低柜，需要高柜辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)到高柜。（四）以客戶為中心，減高增低。要根據(jù)客戶數(shù)量和客戶需求種類來設(shè)置高低柜和普通柜員窗

5、口與高級柜員窗口，使客戶不同類別的服務(wù)需求能夠用與其相適應(yīng)的高低柜服務(wù)去滿足。新設(shè)或新裝修的網(wǎng)點，必須按網(wǎng)點建設(shè)的有關(guān)要求，以客戶為中心劃分營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)域，設(shè)低柜區(qū)，低柜原則上應(yīng)設(shè)置在封閉式柜臺旁邊，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)?？傮w上，今后網(wǎng)點應(yīng)“減高增低”：減少高柜窗口數(shù)，增加低柜窗口數(shù)。三、網(wǎng)點柜臺的分類設(shè)置在網(wǎng)點的高柜區(qū)設(shè)置普通柜員窗口和高級柜員窗口，同時在網(wǎng)點設(shè)置開放式柜臺，在不同柜臺分類配置網(wǎng)點人員：普通柜員窗口、高級柜員窗口和開放式柜臺分別配置普通柜員、高級柜員和個人業(yè)務(wù)顧問，分別辦理不同類別的業(yè)務(wù)，為客戶提供不同類別的服務(wù)和銷售。因網(wǎng)點面積過小、6個月內(nèi)擬裝修或業(yè)務(wù)量偏小等原因，目前暫

6、不具備設(shè)置低柜條件的網(wǎng)點，應(yīng)在高柜區(qū)設(shè)置普通柜員窗口和高級柜員窗口分柜辦理業(yè)務(wù)，將需開放式柜臺的個人業(yè)務(wù)顧問辦理的交易分配到高級柜員窗口辦理。要按照業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間的不同，將業(yè)務(wù)分成不同類別，根據(jù)業(yè)務(wù)類別將窗口分類,讓客戶在不同窗口排隊辦理。四、低柜開辦的業(yè)務(wù)為加強銷售，原則上盡可能將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（不涉及現(xiàn)金、黃金實物和有價單證）分離到低柜辦理?？紤]到目前的安全管理要求，高柜以辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)為主；低柜的個人業(yè)務(wù)顧問主要辦理需要和客戶充分溝通營銷、揭示風(fēng)險收益、耗時長的銷售業(yè)務(wù)，辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，進(jìn)行客戶咨詢和營銷，發(fā)掘銷售機會，提供和銷售理財產(chǎn)品。 具體可根據(jù)實際情況因地制宜地確定營

7、業(yè)網(wǎng)點的低柜辦理業(yè)務(wù)的范圍，低柜原則上可以辦理以下業(yè)務(wù)：（一） 開戶業(yè)務(wù)1、定活期存款開戶：儲蓄存款賬戶的轉(zhuǎn)賬開戶、轉(zhuǎn)存開戶。2、儲蓄卡、生肖卡、理財卡的開戶（卡）：理財卡和儲蓄卡預(yù)約卡的開卡申請、開戶發(fā)卡。3、證券卡開戶。4、卡折互領(lǐng)業(yè)務(wù)。5、其它開戶業(yè)務(wù)。（二）轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)1、存款賬戶轉(zhuǎn)賬：卡折、卡卡、折折轉(zhuǎn)賬、憑賬號轉(zhuǎn)賬等。2、銀證轉(zhuǎn)賬。3、證券卡賬戶資金轉(zhuǎn)儲蓄卡。4、轉(zhuǎn)賬購買國債、基金、保險、利得盈、匯得盈等產(chǎn)品。5、貸記卡賬戶轉(zhuǎn)帳還款。6、同城支付業(yè)務(wù)。7、其它轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。（三）簽約業(yè)務(wù)1、電子銀行業(yè)務(wù)簽約：網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、短信理財?shù)入娮鱼y行業(yè)務(wù)的各類簽約（含開戶簽約和后續(xù)的

8、各種追加業(yè)務(wù)功能的簽約）。2、貸記卡還款賬戶的簽約。3、銀證通、銀證轉(zhuǎn)賬、證券保證金銀行存管簽約。4、代收代扣業(yè)務(wù)簽約。5、理財卡業(yè)務(wù)簽約。6、其它簽約。7、以上簽約業(yè)務(wù)的變更、撤消。（四）非現(xiàn)金匯款1、速匯通。2、電匯。3、個人外匯匯款。4、各類非現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)的查詢、錯帳處理等相關(guān)業(yè)務(wù)。（五）證券系統(tǒng)業(yè)務(wù)（轉(zhuǎn)賬辦理）1、基金的認(rèn)購、申購、贖回。2、記賬式國債、憑證式（電子記賬）國債的認(rèn)購、買入、賣出。3、利得盈。4、證券系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢：賬戶資金、證券的余額和明細(xì)查詢、基金凈值查詢。5、證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶資料變更、密碼掛失和修改、證券卡掛失和換卡。6、證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)的其它業(yè)務(wù)。（六）有關(guān)產(chǎn)品的銷售和

9、兌付（轉(zhuǎn)賬辦理）1、匯得盈。2、憑證式國債。3、代理保險產(chǎn)品。4、個人購匯、個人外匯買賣、外匯兌換。5、代理信托產(chǎn)品。6、個人理財產(chǎn)品。7、個人貸款、信用卡的申請。8、其它產(chǎn)品的銷售。（七）掛失業(yè)務(wù)1、存折、存單、借記卡、憑證式國債等的口頭和書面掛失、解掛、換折（卡）。2、存款、銀行卡、電子銀行、代理證券等各種客戶的密碼的掛失、改密。（八）特殊業(yè)務(wù)1、 個人存款證明。2、 儲蓄存款異地托收的申請。3、 個人賬戶的凍結(jié)、存款的扣劃。4、 修改賬戶支取方式（卡密碼修改除外）。 （九）查詢1、存款、國債、銀行卡等各種客戶賬戶的明細(xì)和余額查詢。2、 消費積分查詢。3、 有關(guān)行情、資訊的查詢。4、 網(wǎng)點

10、能提供的其它查詢服務(wù)。（十）客戶信息維護(hù)1、 各類客戶資料的變更維護(hù)。2、 存折加密、補登、加磁、換折。3、 借記卡的損壞換卡。4、 打印各類賬戶客戶對賬單。5、 補打發(fā)票、繳費單。（十一）銷戶轉(zhuǎn)存1、 存款的銷戶。2、 銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通的銷戶。3、 證券卡的銷戶。4、 借記卡的銷戶。5、 理財卡的銷戶。6、 準(zhǔn)貸記卡的銷戶。（十二）咨詢、理財、營銷業(yè)務(wù)1、 個人理財業(yè)務(wù)。2、 各類個人業(yè)務(wù)咨詢。3、 征集客戶需求、建議。4、 向個人客戶推介營銷金融產(chǎn)品。（十三）IPSS系統(tǒng)上可開辦的業(yè)務(wù)各類綜合查詢、預(yù)約服務(wù)、綜合積分管理、綜合對帳單管理等。（十四）經(jīng)過論證，可以在低柜辦理的其他業(yè)務(wù)五、高柜

11、區(qū)普通柜員窗口辦理的業(yè)務(wù)高柜區(qū)普通柜員窗口的普通柜員負(fù)責(zé)為客戶快速處理復(fù)雜程度不高的交易，主要辦理復(fù)雜程度較低、辦理時間短、發(fā)生頻繁高的業(yè)務(wù)，讓更多的客戶獲得快速服務(wù)，從而縮短等待時間，提高客戶滿意度。具體可辦理以下人民幣業(yè)務(wù)：（一）存款1、 銀行卡存款。2、 活期一本通存款。3、 賬號存款。4、 定期一本通存款。5、 零存整取續(xù)存。6、 貸記卡存款。（二） 取款1、 銀行卡取款。2、 活期一本通取款。3、 定期一本通支取。4、 一戶通支取。（三） 柜臺繳費（四） 轉(zhuǎn)帳（五） 銀證轉(zhuǎn)帳（六） 同城劃款（七） 兌換零鈔（八） 非賬務(wù)性事項1、 補登存折。2、 換折。3、 存折加磁。4、 打印對賬

12、單。5、 補打發(fā)票。（九）經(jīng)過論證，適宜在普通柜員窗口辦理的其他業(yè)務(wù)六、高柜區(qū)高級柜員窗口辦理的業(yè)務(wù)高柜區(qū)高級柜員窗口的高級柜員主要辦理復(fù)雜程度高、辦理時間長或發(fā)生頻率低的業(yè)務(wù)，使高級柜員有更多機會可以處理復(fù)雜交易，從而提高處理此類交易的水平。未設(shè)置開放式柜臺的網(wǎng)點的個人業(yè)務(wù)顧問受理范圍的交易由高級柜員窗口的高級柜員承擔(dān)。具體可以辦理開放式柜臺和普通柜員窗口受理業(yè)務(wù)范圍以外的其它業(yè)務(wù)，如：（一）個人外匯業(yè)務(wù)（二）理財卡業(yè)務(wù)：理財卡存款、理財卡取款、理財卡轉(zhuǎn)帳、理財卡查詢等。（三）存折加密。（四）修改密碼。（五）密碼掛失和書面掛失。（六）掛失補發(fā)、密碼重置、儲蓄卡換卡。（七）IC卡圈存。（八）其

13、它適合在高級柜員窗口辦理的業(yè)務(wù)。七、低柜的設(shè)備及人員配備（一）低柜根據(jù)實際需要配備計算機終端、打印機、保險柜、監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施，同時配備其他相應(yīng)的機具設(shè)備。 有條件的營業(yè)機構(gòu)應(yīng)配備計算機連接互聯(lián)網(wǎng)或辦公網(wǎng)（用于安裝專家理財軟件等，為客戶提供產(chǎn)品營銷推介、投資理財建議），在低柜為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，進(jìn)行產(chǎn)品營銷。（二）配置叫號管理系統(tǒng)的營業(yè)機構(gòu)實行低柜、普通柜員窗口與高級柜員窗口分別叫號,進(jìn)行分類管理。在沒有配置叫號管理系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的種類做好識別與引導(dǎo)工作。在低柜辦理業(yè)務(wù)后還需要到高柜的客戶應(yīng)優(yōu)先即時叫號到高柜窗口。（三）低柜前應(yīng)放置開辦的業(yè)務(wù)種類指示牌，以方便客戶識別

14、。（四）有條件的網(wǎng)點應(yīng)在低柜前設(shè)填單臺，以方便客戶填寫各類憑證、申請表。（五）低柜應(yīng)配備相應(yīng)的員工（個人業(yè)務(wù)顧問），保證網(wǎng)點對外營業(yè)期間低柜始終有員工在崗。低柜員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1、具備良好的職業(yè)道德和個人修養(yǎng)，具有較強的服務(wù)意識和服務(wù)技能；2、熟悉柜面業(yè)務(wù)流程及各項金融產(chǎn)品的功能特點和辦理要求；3、具備一定的理財知識和技巧，能滿足客戶投資、理財?shù)淖稍兎?wù)需求。個人業(yè)務(wù)顧問的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、任職資格另行下發(fā)。（六）管轄行要定期對低柜員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。八、低柜業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制（一）應(yīng)加強低柜的重要結(jié)算機具、重要空白憑證、印章、印鑒卡及計算機終端的管理。1、營業(yè)期間，低柜

15、使用的電匯憑證、存折、銀行卡、存款證明書、存單、印鑒卡等重要單證及業(yè)務(wù)用公章、員工個人名章、各種登記簿等應(yīng)放置于低柜輔助柜，不得擺放在低柜桌面，使用時從輔助柜拿出，使用完畢放回輔助柜。2、營業(yè)期間，柜員中途離開低柜，必須退出或鎖定計算機操作屏幕，輔助柜、保險柜封柜上鎖。3、營業(yè)結(jié)束，低柜的柜面交接、日終軋賬、結(jié)算機具、重要單證、印章及會計資料保管等應(yīng)與封閉式柜臺一樣，按相關(guān)規(guī)定辦理。（二）柜員操作卡必須嚴(yán)格管理和使用。人在卡在，離柜收起，柜面人員不得將柜員操作卡交由他人代管或隨意置于操作臺上。（三）加強低柜柜面業(yè)務(wù)處理的全過程包括受理、審核、填制會計憑證、錄入以及復(fù)核授權(quán)等環(huán)節(jié)的管理，柜面業(yè)務(wù)處理應(yīng)以合法、真實、有效的紙質(zhì)會計憑證或電子信息為依據(jù)。(四)各行要根據(jù)低柜實際用量核定重要單證的限額,做好