13客戶滿意度調(diào)查程序

1、顧客滿意度調(diào)查程序版本修訂變更內(nèi)容制訂審核核準(zhǔn)日期次數(shù)頁次章節(jié)A0第一次發(fā)行2005-6-301目的了解顧客滿意情況，作出客觀評價，切實(shí)分析與改進(jìn)，提高顧客滿意度。2. 范圍對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度調(diào)查與分析。3. 定義顧客：使用產(chǎn)品的組織或個人。顧客滿意：顧客對要求已被滿足的程度和感受。4. 職責(zé)4.1 供銷科是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)外部顧客滿意度調(diào)查的收集、匯總與分析。4.2 技質(zhì)科負(fù)責(zé)分析顧客質(zhì)量反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。4.3 供銷科應(yīng)收集客戶對供貨時間的意見、零件的額外運(yùn)費(fèi)、退貨、中斷等信息，并配合供銷科開展客戶滿意度調(diào)查。4.4 技質(zhì)科、生產(chǎn)科應(yīng)提供技術(shù)、生產(chǎn)方面的支持，并

2、配合開展客戶滿意度調(diào)查、分析、處理與改進(jìn)。4.5（副）總經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃的批準(zhǔn)。1制定調(diào)查計(jì)劃（見注釋1）5. 程序 職責(zé)/接口1. 供銷科2 實(shí)施調(diào)查（見注釋2）2. 供銷科、相關(guān)職能部門/客戶是5制定糾正預(yù)防措施5作持續(xù)改進(jìn)否3客戶滿意度評分（見注釋3）4顧客是否滿意？（見注釋4）3. 供銷科、相關(guān)職能部門/客戶滿意度匯總表4. 供銷科 5. 供銷科/相關(guān)職能部門6. 注釋6.1 框1 供銷科對近半年來有業(yè)務(wù)往來的客戶實(shí)施滿意度調(diào)查，每半年進(jìn)行一次調(diào)查?？梢圆捎眯藕?、電話、傳真等方式直接對客戶有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。同時將“客戶滿意度調(diào)查表”發(fā)給客戶填寫以備存檔。6.2 框2 調(diào)查表發(fā)

3、放范圍為使用本公司產(chǎn)品的所有汽車廠以及最終用戶，調(diào)查項(xiàng)目主要為質(zhì)量、價格、交付、服務(wù)以及開發(fā)能力、額外運(yùn)費(fèi)、顧客中斷包括現(xiàn)場退貨、與質(zhì)量或交付事宜有關(guān)的顧客通知等方面的內(nèi)容。如有新增用戶，必須對按開發(fā)協(xié)議完成情況、信息聯(lián)絡(luò)渠道、送樣產(chǎn)品質(zhì)量等作專項(xiàng)調(diào)查。定期滿意度調(diào)查；訪談?wù){(diào)查：A、定期回訪：公司（副）總經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理或相關(guān)人員每月定期到客戶各對口部門進(jìn)行訪談。B、臨時訪談。C、客戶投訴訪談。6.3 框3調(diào)查表完后，在一個月內(nèi)由供銷科負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。6.3.1滿意度調(diào)查的得分：“很滿意”為100分、“較滿意”為90分、“一般”為80分、“不滿意”為70分、“很不滿意”為60分。6.3.

4、2顧客得分=總分值/項(xiàng)數(shù)。80分（含）以上且單項(xiàng)無“不滿意”及以下視為總體滿意，低于80分或單項(xiàng)有“不滿意”及以下視為總體不滿意，須進(jìn)行分析并采取相應(yīng)糾正預(yù)防措施。6.3.3對調(diào)查的所有用戶得分總值與用戶的滿分總值相比，算出用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意程度。顧客滿意度=滿意顧客數(shù)/總調(diào)查顧客數(shù)*100%。6.4 框4對滿意度進(jìn)行評價：滿意度績效指標(biāo)OK，滿意度績效指標(biāo)或單項(xiàng)有“不滿意”及以下,需對其進(jìn)行改進(jìn)。6.4.1若顧客總體滿意度低于績效指標(biāo)或或單項(xiàng)有“不滿意”及以下,供銷科需依據(jù)（副）總經(jīng)理意見，編制項(xiàng)目整改計(jì)劃，經(jīng)（副）總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行,對不滿意客戶進(jìn)行原因調(diào)查與分析，制定糾正預(yù)防措施，參照糾正預(yù)防措施控制程序執(zhí)行；對滿意客戶應(yīng)作持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施流程參見持續(xù)改實(shí)施程序。6.4.2 如有必要，供銷科可將有關(guān)改進(jìn)方案