呼叫中心專業(yè)雙師型教師培養(yǎng)

1、呼叫中心專業(yè)“雙師型”教師培養(yǎng)2015-06-05 點(diǎn)這關(guān)註 客戶世界客世每日E刊 公眾號：customerworld呼叫中心和客戶管理旗幟媒體文/王群飛、王金科如果被問起哪些人對你的一生影響至深？相信在大部分人列出的名單中，教師都會有一席之地。教師幾乎是每個人求學(xué)過程中最重要的角色，教師的某些品質(zhì)、形象令人讓人難忘，甚至能給人帶來一生的影響。從另一個角度看，教師擁有一筆特殊的財富：知識、技能、態(tài)度。正是這筆財富成就了他們的職業(yè)能力。具體到職業(yè)院校，教師的職業(yè)能力包括專業(yè)能力、社會實(shí)踐能力和教育教學(xué)能力，也即職業(yè)院校的教師在承擔(dān)理論教學(xué)任務(wù)的同時，還必須承擔(dān)實(shí)踐性教學(xué)任務(wù)，并能夠按照職業(yè)教育的

2、特點(diǎn)進(jìn)行課程開發(fā)和教學(xué)設(shè)計，能夠按照職業(yè)教育的教學(xué)法實(shí)施教學(xué)活動。1998年原國家教委在面向21世紀(jì)深化職業(yè)教育改革的意見中提出了職業(yè)學(xué)校要加強(qiáng)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)的要求，以此解決高校人才培養(yǎng)質(zhì)量與社會需求之前的矛盾。那么什么是“雙師型”教師呢？嚴(yán)格意義上來講，就是同時具有教師資格證書、教師職稱和專業(yè)技能合格證書的教師。對于呼叫中心專業(yè)，“雙師型”教師的界定主要是針對專業(yè)課老師而言，它不僅包括專業(yè)課教師的培養(yǎng)，同時也應(yīng)包含兼職教師的培養(yǎng)，要求教師不僅要具備較好的教學(xué)能力與素質(zhì)，能將專業(yè)知識正確、有效地傳授給學(xué)生，獲得學(xué)生的歡迎，同時，呼叫中心專業(yè)“雙師型”教師更要具有專業(yè)的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，具備

3、專業(yè)技能操作能力，崗位實(shí)踐能力與職業(yè)素質(zhì)，能將專業(yè)實(shí)踐能力身體力行的傳授給學(xué)生。目前，我國職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)的任課教師數(shù)量嚴(yán)重不足，同時，在教學(xué)過程中，由于缺乏行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，存在這樣或那樣的問題，導(dǎo)致很多職校專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)素質(zhì)并不過硬，而很多轉(zhuǎn)型過來的教師自身也非常迷茫。如何解決這一問題？下面我們就來談一談，呼叫中心專業(yè)“雙師型”教師的培養(yǎng)的途徑與方法。一、參加呼叫中心專業(yè)“雙師型”教師培訓(xùn)目前此類師資培訓(xùn)班非常多，很多參與職校呼叫中心專業(yè)建設(shè)的企業(yè)每年都會定期舉辦，如客戶世界機(jī)構(gòu)。筆者曾參與設(shè)計與創(chuàng)辦過很多類似培訓(xùn)班，它將師資培養(yǎng)分為不同的等級，每個等級又根據(jù)技能劃分為不同的類別，從多維度

4、與層級系統(tǒng)科學(xué)地訂制課程體系，教師可根據(jù)自身已具備的知識與技能，選擇不同類型的班級進(jìn)行系統(tǒng)而有效的學(xué)習(xí)。二、從企業(yè)引進(jìn)人才在“雙師型”教師建設(shè)方面，從一個職校教師成長為“雙師型”至少需要經(jīng)過兩方面的長期培訓(xùn)：一方面是教學(xué)能力，另一方面是專業(yè)能力。但專業(yè)能力需要教師實(shí)際從事該專業(yè)教學(xué)一定時間才能獲得，而不是簡單通過某個證書的考試，甚至也不是簡單地通過一兩周的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)能夠獲得。所以，從企業(yè)引進(jìn)呼叫中心技能人才類專業(yè)教師，在目前這個階段，也不失為一個好辦法。而對于這類“引進(jìn)型”教師的的培養(yǎng)，重點(diǎn)在于專業(yè)教學(xué)方面，通過將教學(xué)實(shí)踐與職業(yè)實(shí)踐進(jìn)行融會貫通，他們很容易具備有“雙師素養(yǎng)”的“雙師型”教師條件

5、。三、校企合作為“雙師型”教師培養(yǎng)創(chuàng)造良好環(huán)境呼叫中心專業(yè)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)下面向企業(yè)、實(shí)現(xiàn)就業(yè)的新型專業(yè)，職業(yè)學(xué)校與企業(yè)的緊密結(jié)合，即校企合作尤為重要。校企合作是職業(yè)學(xué)校與企業(yè)建立“產(chǎn)學(xué)研 ”相結(jié)合的緊密合作關(guān)系。首先，職業(yè)學(xué)校教師可以去合作企業(yè)實(shí)習(xí)，進(jìn)行繼續(xù)教育；其次，職業(yè)學(xué)?？梢云刚埡献髌髽I(yè)的工程技術(shù)人員到校兼職任教；最后，有能力的專業(yè)教師可以參與合作項(xiàng)目的開發(fā)及員工培訓(xùn)等。通過校企合作，學(xué)校專業(yè)建設(shè)、專業(yè)教學(xué)和教學(xué)項(xiàng)目開發(fā)與企業(yè)建立了密切的合作關(guān)系 ，企業(yè)為學(xué)校提供在信息、人力、物力等相關(guān)的幫助，學(xué)校向企業(yè)提供智力與人才等方面的支持，建立共享機(jī)制；專業(yè)教師直接參與企業(yè)服務(wù)、管理、研發(fā)等活動，

6、及時掌握企業(yè)新知識、新技術(shù)和新工藝，增強(qiáng)實(shí)踐和科研能力，同時又將生產(chǎn)實(shí)踐緊密地嵌入教學(xué)過程之中（見前文）。這為職業(yè)學(xué)?！半p師型”教師培養(yǎng)創(chuàng)立了有效的培養(yǎng)平臺。四、建立職業(yè)技能鑒定站，組織技能鑒定學(xué)?？啥ㄆ诮M織技能考評，深入系統(tǒng)地研究所處行業(yè)的職業(yè)能力，并與來自行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)豐富的人士接觸，或與師資建設(shè)方面的專家溝通交流，通過對職業(yè)技能鑒定等級標(biāo)準(zhǔn)和試題、考試方法進(jìn)行深入研究，對呼叫中心專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和崗位職業(yè)能力有更深刻的認(rèn)識，在參與制定教學(xué)計劃時有更多的發(fā)言權(quán)和更切實(shí)際的意見，在擔(dān)任實(shí)踐教學(xué)任務(wù)時有更強(qiáng)的針對性及更為合理的教學(xué)方法 。五、建立“雙師型”教師培訓(xùn)基地 職業(yè)教育師資培訓(xùn)基地是根據(jù)我國

7、國情和職業(yè)教育師資培養(yǎng)培訓(xùn)的特點(diǎn)提出來的，在“雙師型”教師的培養(yǎng)中具有重要作用，是職教師資培養(yǎng)的主渠道、主陣地。師資培訓(xùn)基地培養(yǎng)的重點(diǎn)包括：對符合學(xué)歷要求但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)理論教師普遍進(jìn)行實(shí)踐技術(shù)培訓(xùn)，便于他們在獲得工作一線經(jīng)驗(yàn)的同時參加社會職稱考試，取得相應(yīng)的技術(shù)職稱；對于從企業(yè)選調(diào)的專業(yè)技術(shù)人員和非師范院校畢業(yè)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師進(jìn)行高等師范教育的培訓(xùn)；對少數(shù)未達(dá)到規(guī)定學(xué)歷要求有培養(yǎng)前途的年輕教師進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)歷達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。依托普通職業(yè)學(xué)校和職業(yè)師范學(xué)院，建立職教師資培訓(xùn)基地來解決高職教師的培養(yǎng)培訓(xùn)問題是一個既能發(fā)揮現(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢，又能夠適應(yīng)職校教師特點(diǎn)和需要的一種有效途徑和形式，對呼叫中心

8、專業(yè)“雙師型”教師培養(yǎng)亦然。六、教師自身的學(xué)習(xí)在教師教育制度中，完善教師資格制度是保證教師質(zhì)量和水平的關(guān)鍵。首先，要嚴(yán)把呼叫中心專業(yè)教師入口關(guān)，一旦過關(guān)，教師是否可以一勞永逸了呢？當(dāng)然不是！再學(xué)習(xí)能力非常重要。呼叫中心是一個剛剛設(shè)立幾年的新專業(yè)，一方面，它有許多尚待完善的地方；另一方面，由于信息科技的發(fā)展創(chuàng)新日新月異，致使呼叫中心行業(yè)的技術(shù)和管理、服務(wù)也在不斷發(fā)展變化。因此，要想與時下保持一致，或走在前沿，專業(yè)教師不光要有前瞻性，有對行業(yè)的領(lǐng)悟能力，其再學(xué)習(xí)的能力也變得尤為重要。教師可通過一些專業(yè)性網(wǎng)站了解最新行業(yè)資訊與動態(tài)，對行業(yè)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)與研究，同時可以將一些企業(yè)實(shí)際案例放在課堂上進(jìn)行練習(xí)，這對教學(xué)資料也是很好的豐富和補(bǔ)充。 總結(jié)：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，建設(shè)創(chuàng)新型國家，人才是關(guān)鍵，教育是基礎(chǔ)。教師本身是學(xué)校的主體，是專業(yè)建設(shè)中最為活躍的因素，提高呼叫中心專業(yè)教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)行業(yè)優(yōu)秀人才，必須依靠專業(yè)課教師。因此，培養(yǎng)“雙師型”教師，是職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)建設(shè)中的一項(xiàng)重大任務(wù)，也是呼叫中心專業(yè)建設(shè)長足發(fā)展的保證。王群飛為客世教育科技公司高級講師、課程總監(jiān)；王金科為河南信陽市委黨校成人教育處副處長、高級講師；本文刊載于客戶世界2015年4月刊； 客戶世界