合肥星級(jí)酒店信息化發(fā)展對(duì)策研究教學(xué)提綱

1、合肥星級(jí)酒店信息化發(fā)展對(duì)策研究史圖磊09旅游管理本（2）班0914012038一、合肥酒店業(yè)現(xiàn)狀1、行業(yè)現(xiàn)狀分析行業(yè)距離：酒店業(yè)屬于以人為本的勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，IT行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)。這使很多酒店盡管選擇了最先進(jìn)解決方案和IT設(shè)備，但結(jié)果卻差強(qiáng)人意。服務(wù)不到位：酒店是一個(gè)以服務(wù)為本的行業(yè)，依靠客人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度來提升酒店的入住率和經(jīng)營效益。酒店信息化的實(shí)施，意味著酒店又增加了一項(xiàng)新的服務(wù)，即信息服務(wù)。IT公司負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施，但通常不承擔(dān)日后的服務(wù)，因?yàn)樗麄兪荌T公司不屬于服務(wù)行業(yè)。然而，倘若服務(wù)的責(zé)任落到酒店自身頭上，酒店能應(yīng)付的了嗎？由于服務(wù)不到位，使系統(tǒng)不能充分發(fā)揮作用的已屢見不鮮

2、，由誰來為酒店提供信息服務(wù)是一個(gè)值得商榷的問題。2、客戶群體分析商務(wù)與會(huì)議：商務(wù)人士對(duì)酒店有比較高的要求，尤其是信息的要求，而大部分酒店的現(xiàn)有條件很難能提供給客人方便、安全的商務(wù)信息平臺(tái)。他們又是酒店最重要的客戶，消費(fèi)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于普通旅游客人，而且折扣率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通旅游客人，特別是商務(wù)會(huì)議客人，對(duì)于酒店的會(huì)議室、餐廳、多功能廳、商務(wù)中心、健身房等等都可以帶來可觀的營業(yè)收入，并且逐漸成為長期的潛在客戶。旅游團(tuán)隊(duì)：旅游團(tuán)隊(duì)固然可以充實(shí)入住率，但折扣率太大，且在店內(nèi)的其他消費(fèi)微乎其微（現(xiàn)金流量?。?，營業(yè)收入非常有限。二、合肥市星級(jí)酒店管理軟件功能發(fā)展現(xiàn)狀1、軟件產(chǎn)品集成化以往的軟件產(chǎn)品僅適用于某項(xiàng)或

3、幾項(xiàng)管理的操作，相應(yīng)的程序都是專門針對(duì)某一具體事務(wù)所編寫的，而不是從整個(gè)飯店的角度出發(fā)，這種單項(xiàng)模塊式軟件顯然已不適應(yīng)于現(xiàn)代飯店電子化經(jīng)營的需要。國內(nèi)目前幾大成熟的飯店管理軟件基本上能符合飯店管理一體化的需求，通過提供一系列的、高度集成的飯店管理軟件產(chǎn)品，如前臺(tái)系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、采供系統(tǒng)、接口系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、擴(kuò)展系統(tǒng)等整合型的軟件來為飯店經(jīng)營服務(wù)。2、操作界面人性化飯店管理軟件在注重標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，也越來越注重人性化的設(shè)計(jì)，從客戶角度出發(fā)定制界面、定制各類報(bào)表，與飯店業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系。如杭州西軟的飯店管理系統(tǒng)為使操作者能更好地掌握客人的主要情況及偏好需求，其在賓客列表中設(shè)計(jì)了六種不同顏色的信

4、號(hào)燈，使信息狀態(tài)一目了然，而且實(shí)現(xiàn)了相關(guān)操作的鏈接，業(yè)務(wù)處理操作更方便。3、注重客戶關(guān)系管理以往的飯店管理以客房管理為中心，經(jīng)營者主要關(guān)心的是短期的入住率、出租率，而沒有將重點(diǎn)放到如何維持客戶關(guān)系上。隨著越來越多的飯店經(jīng)營者意識(shí)到客戶管理的重要性，飯店管理軟件也隨之發(fā)展出了客戶管理功能，如廣州萬迅千里馬酒店管理系統(tǒng)中的會(huì)員管理系統(tǒng)，它可以幫助飯店維系能為飯店帶來良好收益的客戶。一些飯店管理軟件盡管沒有專門的客戶管理系統(tǒng)，但也將客戶管理作為一個(gè)組成部分加入到整個(gè)系統(tǒng)中。如杭州西軟科技的軟件設(shè)計(jì)了一個(gè)“?？陀?jì)劃”功能，通過?？陀?jì)劃平臺(tái)，成員飯店可以共同分享集團(tuán)會(huì)員的資源，使客戶獲得了實(shí)惠。4、從數(shù)

5、據(jù)處理型向決策型發(fā)展早期飯店所應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)（MIS）一般只負(fù)責(zé)處理飯店的日常事務(wù)，如一般的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、匯總、制表、檢索和打印等基本處理，它的最大特點(diǎn)就是能將飯店的數(shù)據(jù)和信息集中起來，進(jìn)行快速處理，統(tǒng)一使用。數(shù)據(jù)和信息的處理雖然對(duì)飯店的運(yùn)營十分重要，但對(duì)實(shí)現(xiàn)飯店的高效益經(jīng)營來說還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。目前已有部分飯店管理系統(tǒng)設(shè)置了預(yù)測、分析功能，通過處理動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)來幫助管理者處理日常事務(wù)，指導(dǎo)管理者作出經(jīng)營管理決策。如價(jià)格決策、采購計(jì)劃決策、網(wǎng)絡(luò)廣告決策都可以通過軟件提供先擇方案。5、系統(tǒng)開放化一個(gè)良好的飯店管理系統(tǒng)不應(yīng)是封閉式的，而需要與市場上主要的飯店軟件產(chǎn)品相適應(yīng)，所以目前的飯店管理系統(tǒng)都比較注

6、重接口系統(tǒng)的開發(fā)，如門鎖接口、遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)、遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)等。在前臺(tái)系統(tǒng)中，部分采用了開放型的B/S結(jié)構(gòu)形式，這樣一方面開放部分產(chǎn)品資源供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)分銷，另一方面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)（如訂單）的無縫接入，實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)訂中心對(duì)訂單的統(tǒng)一管理。開放式系統(tǒng)也有利于飯店企業(yè)之間的電子商務(wù)開展。6、飯店集團(tuán)型管理軟件最新的飯店管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢就是出現(xiàn)了集團(tuán)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能的出現(xiàn)是為了適應(yīng)飯店集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，幫助飯店集團(tuán)公司建立統(tǒng)一的顧客資源管理平臺(tái)、物資采購平臺(tái)，培育和提升飯店集團(tuán)連鎖性經(jīng)營的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)客戶資源共享，為連鎖化經(jīng)營發(fā)展奠定基礎(chǔ)。一般一個(gè)飯店集團(tuán)管理系統(tǒng)包含中央預(yù)訂系統(tǒng)、客戶關(guān)

7、系管理、集團(tuán)門戶網(wǎng)站等功能，還包括集團(tuán)經(jīng)營數(shù)據(jù)庫中心系統(tǒng)。集團(tuán)型管理軟件系統(tǒng)為飯店建立了一個(gè)統(tǒng)一的預(yù)訂、投訴、促銷、會(huì)員等服務(wù)平臺(tái)，幫助集團(tuán)飯店實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，樹立品牌形象。同時(shí)為飯店擴(kuò)展戰(zhàn)略提供技術(shù)支持，可實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)展。7、增值產(chǎn)品/服務(wù)功能增加飯店業(yè)的增值服務(wù)逐漸增加，如何將這些增值服務(wù)加入到飯店管理系統(tǒng)中進(jìn)行管理就成了一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。如中軟酒店管理系統(tǒng)就特別設(shè)置了增值產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)內(nèi)含語音卡系統(tǒng)、多語種服務(wù)等多項(xiàng)增值功能，用數(shù)據(jù)提供“溫馨”服務(wù)。8、支持電子商務(wù)飯店管理信息系統(tǒng)軟件的功能除了支持前臺(tái)和后臺(tái)的管理業(yè)務(wù)以外，為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，必須支持來自于網(wǎng)絡(luò)的一些業(yè)務(wù)，即電子商

8、務(wù)。如關(guān)系客戶的消費(fèi)查詢、所有客戶的網(wǎng)絡(luò)訂房、飯店開展的網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶消費(fèi)需求的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，這些都是飯店電子商務(wù)的內(nèi)容。這些電子商務(wù)內(nèi)容從飯店自己的網(wǎng)站、電子分銷商、綜合旅游網(wǎng)站或門戶型網(wǎng)站匯集到飯店管理系統(tǒng)的相應(yīng)部門，實(shí)現(xiàn)無縫的電子化處理。三、合肥市星級(jí)酒店信息化發(fā)展對(duì)策1、電子商務(wù)與信息化地有機(jī)融合對(duì)于酒店而言，盈利是根本，若要加快酒店行業(yè)的信息化進(jìn)程就應(yīng)當(dāng)首先從能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造或提高經(jīng)濟(jì)效益的項(xiàng)目著手。建立一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的全球酒店客房預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已不再是難事。無論是集團(tuán)酒店、連鎖酒店還是獨(dú)立的酒店都可以加入成為該系統(tǒng)成員，并且享用全球網(wǎng)絡(luò)分房系統(tǒng)。全球網(wǎng)絡(luò)分房系統(tǒng)，可以通過Interfac

9、e接入。讓旅行社團(tuán)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、散客都可以利用電腦直接訪問該系統(tǒng)，從中得到某酒店的詳細(xì)資料，包括酒店的出租狀況，并能立即接受預(yù)訂和確認(rèn)；現(xiàn)在我國比較火爆的攜程網(wǎng)和e龍網(wǎng)，幾乎占據(jù)了我國酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的半壁江山，也體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大力量。全球四大客房預(yù)訂系統(tǒng)，即環(huán)球(WorldSpan)、佩劍(Sabra)、阿波羅-伽利略(Apoll-Galileo)和阿美達(dá)斯(Amadeu)s，眾多的國際酒店集團(tuán)都與之聯(lián)網(wǎng)，利用網(wǎng)絡(luò)鏈接和電子商務(wù)進(jìn)行招攬顧客。2、智能管理酒店的智能管理是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的又一體現(xiàn)?！本频曛悄芄芾怼白鳛橐粋€(gè)綜合概念，給酒店業(yè)帶來經(jīng)營管理理念的巨大變革。這一變革要經(jīng)過不斷的建設(shè)和發(fā)展，漸漸形成

10、一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等。這些信息庫的建立將成為酒店信息化管理和辦公自動(dòng)化的重要基礎(chǔ)。酒店的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)可以幫助酒店的管理人員全盤掌握酒店的經(jīng)營、管理情況。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理網(wǎng)絡(luò)中得到及時(shí)體現(xiàn)，這樣一來管理者能在第一時(shí)間了解酒店的全局，并且根據(jù)情況做出調(diào)整，以保證酒店的運(yùn)營良好。如此一來，集團(tuán)下的各成員酒店可以實(shí)現(xiàn)資源共享、客源互輸、經(jīng)驗(yàn)共用。通過聯(lián)網(wǎng)，各酒店可在第一時(shí)間了解總部的最新動(dòng)態(tài)信息及指示，從而及時(shí)做出反應(yīng)和相應(yīng)的調(diào)整。而酒店成員亦可通過集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)相互交流，相互學(xué)習(xí)，從而不斷地取得進(jìn)步。3、顧客資料庫顧客資料是星級(jí)酒店寶貴的財(cái)富，需要長年堅(jiān)持不懈的累積并妥善保存。它不但包含了所有入住客人的檔案，特別是?？腿说臋n案，并應(yīng)不斷的豐富和補(bǔ)充客人的個(gè)人嗜好口味、餐飲習(xí)慣等資料，以便可以更好的為常客人提供服務(wù)。目前，一些全球性的酒店集團(tuán)已經(jīng)建立了一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM