2013物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義整理

1、物 業(yè) 管 理 實(shí) 務(wù)第1章 物業(yè)管理企業(yè)第一節(jié) 概述 一、物業(yè)管理企業(yè)的特征 1.是獨(dú)立的企業(yè)法人2.屬于服務(wù)性企業(yè)3.具有一定的公共管理性質(zhì)的職能第2節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立1.根據(jù)公司法和物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為：工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段（先工商注冊登記，再進(jìn)行資質(zhì)審批）。二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（一）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。1.一級證書的頒發(fā)和管理：國務(wù)院建設(shè)主管部門2.二級證書的頒發(fā)和管理：省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門 直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門3. 三級證書的頒發(fā)和管理：直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部

2、門 設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門（二）申報資質(zhì)時需提供的資料（1）營業(yè)執(zhí)照（2）企業(yè)章程（3）驗(yàn)資證明（4）企業(yè)法定代表人的身份證明（5）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。第3節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)管理企業(yè)組織形式：1.直線制 2.直線職能制 3.事業(yè)部制 4.矩陣制4、 物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置 （五）品質(zhì)管理部品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括：1. 企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)2. 各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督3. 客戶滿意度評價及監(jiān)督4. 管理評審5. 協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系6. 外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)7. 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)8

3、. 客戶服務(wù)監(jiān)督管理9. 客戶關(guān)系管理10. 客戶投訴處理11. 客戶滿意度評價第2章 物業(yè)管理招投標(biāo) 一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念物業(yè)管理招標(biāo)：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人（以下簡稱招標(biāo)人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。2. 物業(yè)管理招標(biāo)主體物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位，業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求，可以將物業(yè)管理招

4、標(biāo)分為： 1.整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)2. 單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)3. 分階段項(xiàng)目的招標(biāo)四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式公開招標(biāo)是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。公開招標(biāo)的評選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。5、 物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容（一）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容 （一般了解）（1）對投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提供專業(yè)的合理化建議（2）對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要的監(jiān)督（4）提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議（5）參與物業(yè)的竣工

5、驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計劃（7）對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)（二）常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容： （1）項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等（2） 房屋及共同設(shè)施設(shè)備的管理（3） 環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等（4） 客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施（5） 精神文明建設(shè)（6） 物業(yè)的租賃經(jīng)營（7） 財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資

6、金的使用和管理。二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序2.項(xiàng)目條件按照物業(yè)管理?xiàng)l例和前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3人或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。國家提倡（非強(qiáng)制性）建設(shè)單位通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目，僅為新開發(fā)的住宅及統(tǒng)一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅；新開發(fā)的非住宅的項(xiàng)目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下，既可采取招投標(biāo)方式，也可采取其

7、他方式。（2） 物業(yè)管理招標(biāo)的程序1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標(biāo)文件3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書4.發(fā)放招標(biāo)文件5.投標(biāo)申請人的資格預(yù)審6.接受投標(biāo)文件7.成立評標(biāo)委員會8.開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件1.法律法規(guī)規(guī)定的要求2.招標(biāo)方規(guī)定的要求（二）物業(yè)管理投標(biāo)的程序 1.獲取招標(biāo)信息 2.項(xiàng)目評估與風(fēng)險防范 3.登記并取得招標(biāo)文件 4.準(zhǔn)備投標(biāo)文件 5.送交投標(biāo)文件 6.接受招標(biāo)方的資格審查 7.參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評標(biāo) 8.簽訂并執(zhí)行合同投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由以下幾部分組成：1. 投標(biāo)函2. 投標(biāo)報價表3. 資格證明文件4. 物

8、業(yè)管理方案5. 招標(biāo)文件要求提供的的其他材料第3節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)和方法（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括： 1.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思2. 管理方式與運(yùn)作程序3. 組織架構(gòu)與人員配置4. 管理制度的制訂5. 檔案的建立與管理6. 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容7. 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述8. 費(fèi)用測算與成本控制9. 管理指標(biāo)與管理措施10. 物資裝備與工作計劃物業(yè)管理成本主要包括：1. 人工費(fèi)用2. 行政辦公費(fèi)用3. 公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用4. 機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用5. 環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用6. 安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用7. 公用水電費(fèi)

9、用8. 固定資產(chǎn)折舊費(fèi)9. 不可預(yù)見費(fèi)10. 保險費(fèi)11. 法定稅費(fèi)12. 管理傭金（合理利潤）第3章 物 業(yè) 管 理 合 同簽訂與履行物業(yè)管理合同，是物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，也是保障物業(yè)管理活動順利開展和物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石。（二）合同邀約與邀請要約 （弄清楚什么是要約和邀請邀約的區(qū)別）1.拍賣 2.廣告 3.標(biāo)價 4.招標(biāo)（三）事實(shí)合同當(dāng)事人訂立合同、有書面形式、口頭形式和其他形式。其他形式主要是指行為合同形式，也就是通常人們所說的事實(shí)合同。2、 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容（一）合同的當(dāng)事人（二）物業(yè)基本情況（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量（四）服務(wù)費(fèi)用（五）物業(yè)的經(jīng)營與管理（六）承接查驗(yàn)和使用

10、維護(hù)（七）專項(xiàng)維修資金（八）違約責(zé)任（九）其他事項(xiàng) （三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響，合同的期限具有不確定性，當(dāng)此類因素致使前期物業(yè)服務(wù)合同無法全面履行時，物業(yè)管理企業(yè)可以通過提前解除合同或要求補(bǔ)償?shù)姆绞揭?guī)避風(fēng)險。因此，有必要在前期物業(yè)服務(wù)合同中對解除合同的條件作出明確的約定。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別（1） 訂立合同的當(dāng)事人不同前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人：物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人：業(yè)主（或業(yè)主大會）與物業(yè)管理企業(yè)（2） 合同期限不同前期物業(yè)服務(wù)合同的期限：可以約定，但

11、期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同的期限：由訂立合同雙方約定。第4節(jié) 業(yè)主公約的其他物業(yè)管理合同 業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制訂，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。第4章 早期介入與前期物業(yè)管理竣工驗(yàn)收階段建設(shè)階段規(guī)劃設(shè)計階段銷售階段物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的可行性研究階段 （立項(xiàng)階段） 早期介入階段業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)入住階段物業(yè)承接查驗(yàn)階段 前期管理階段二、早期介入的作用（一）優(yōu)化設(shè)計（二）有助于提高工程質(zhì)量（三）有利于

12、了解物業(yè)情況（四）為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備（五）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益三、早期介入的內(nèi)容（一）可行性研究階段1.內(nèi)容（對重點(diǎn)字進(jìn)行記憶）（1）根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容（3）根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.方法和要點(diǎn) （可不看） P71（二）規(guī)劃設(shè)計階段 （對重點(diǎn)字進(jìn)行記憶）1.內(nèi)容（對重點(diǎn)字進(jìn)行記憶）（1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議（2）就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議（3）提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見（

13、4）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。2.方法和要點(diǎn) （可不看） P72（三）建設(shè)階段 （對重點(diǎn)字進(jìn)行記憶）（1）與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實(shí)整改方案。（2）配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量（3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見（4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容2.方法和要點(diǎn) （可不看） P73（四）銷售階段 1.內(nèi)容（1）完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表（2）擬定物業(yè)管理的公共管理制度（3）擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時履行各種報批

14、手續(xù)（4）對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)（5）派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)（6）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。2.方法和要點(diǎn) （可不看） P74（五）竣工驗(yàn)收階段1.內(nèi)容 （對重點(diǎn)字進(jìn)行記憶）參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收；分期竣工驗(yàn)收、綜合竣工驗(yàn)收2. 方法和要點(diǎn) （可不看） P75第2節(jié) 前期物業(yè)管理四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)（1）前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ) （基礎(chǔ)性）（2）前期物業(yè)管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程 （過渡性）（3）由于物業(yè)及設(shè)施設(shè)備需要經(jīng)過一個自然磨合期和對遺留問題的處理過程，才

15、能進(jìn)入平穩(wěn)的正常狀態(tài)，因此，此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)。 （不穩(wěn)定性）（4）前期物業(yè)管理階段，需要投入較大人力、財力、物力等資源，管理成本相對較高。前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。 （風(fēng)險性）第5章 物業(yè)的承接查驗(yàn)第1節(jié) 新建物業(yè)承接查驗(yàn)物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理企業(yè)于業(yè)主入住之前，對物業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)。在條件具備或物業(yè)管理企業(yè)早期介入充分、準(zhǔn)備充足時，物業(yè)的承接查驗(yàn)也可以和建設(shè)工程的竣工驗(yàn)收同步進(jìn)行。2、 物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式（一）物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容1.物業(yè)資料在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)下列資料：（1

16、） 竣工總平面圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料（2） 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料（3） 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件（4） 物業(yè)管理所必需的其他資料二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容物業(yè)機(jī)構(gòu)更迭時，承接查驗(yàn)的內(nèi)容有：（一）物業(yè)資料情況（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀（三）各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況（四）其他內(nèi)容二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時管理工作的移交（一）移交雙方物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時管理工作的移交包括：1. 原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交2. 業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交（四）注意事項(xiàng)（2）物業(yè)管理工

17、作移交的重點(diǎn)和難點(diǎn)： a.各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交 b.共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管 c.承接時的物業(yè)管理運(yùn)作銜接第六章 入住與裝修管理第一節(jié) 入住服務(wù)的內(nèi)容在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式：1. 以建設(shè)單位為主，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式2. 建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。 二、入住的準(zhǔn)備（1） 資料準(zhǔn)備1.住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書2.入住通知書3.物業(yè)驗(yàn)收須知4.業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表5.業(yè)主（住戶）手冊6.物業(yè)管理有關(guān)約定三、入住服務(wù)的管理1.入住流程 （看內(nèi)容和順序）業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗(yàn)收房屋并

18、填寫業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單，簽字確認(rèn)領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）領(lǐng)取業(yè)主（住戶）手冊等相關(guān)文件資料繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用第3節(jié) 裝 修 管 理物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法以及國家和地方的其他規(guī)定。物業(yè)使用人對物業(yè)進(jìn)行裝飾裝修時，還應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。物業(yè)管理單位應(yīng)督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知（不需書面）鄰里2、 物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容 （一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理 （二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求 （三）物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理目前較為通常和相對合理

19、的做法是：在物業(yè)裝飾裝修前，由裝修人和物業(yè)管理單位簽訂物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議，約定物業(yè)裝飾裝修相關(guān)事項(xiàng)和管理收費(fèi)，并以此為依據(jù)規(guī)范各方行為。物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取的費(fèi)用包括裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)。 （四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理 三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任 物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議等相關(guān)文件應(yīng)由裝修人、施工單位和物業(yè)管理單位三方簽字。 （一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任 裝修人系指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)系指裝修施工單位 （5）裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，造成損失的，依

20、法承擔(dān)賠償責(zé)任。 （7）未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照城市規(guī)劃法及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰。 （二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任 （1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)2-3倍的罰款。 第7章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理第1節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分（一）房屋的種類和基本組成部分2.房屋的基本組成部分（1）結(jié)構(gòu)部分基礎(chǔ)、承

21、重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；（2）裝修部分門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等；（3）設(shè)施設(shè)備部分水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項(xiàng)目。二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求（二）評價參考主要指標(biāo)1.房屋完好率、危房率 房屋完好率=完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積100% 房屋總建筑面積 危房率=危險房屋的建筑面積100% 房屋總建筑面積 設(shè)備完好率=完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量 100% 全部設(shè)施設(shè)備總數(shù)量第2節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃與實(shí)施 一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的制訂 3.維修養(yǎng)護(hù)計劃的編制依據(jù)（1）房屋及設(shè)施設(shè)備的修理周期與修理間隔期（2）房屋及設(shè)施設(shè)備的使用

22、要求和管理目標(biāo)（3）安全與環(huán)境保護(hù)的要求（4）房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)二、房屋設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃的實(shí)施（五）組織實(shí)施要嚴(yán)格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計劃實(shí)施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素：1. 質(zhì)量的控制2. 進(jìn)度的控制3. 成本的控制五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理（一）設(shè)備的檢查（二）設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測（三）定期預(yù)防性試驗(yàn)（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)六、節(jié)能管理（一）采用管理手段節(jié)能降耗通過各種管理手段，在不投資或少量投資的情況下杜絕能源浪費(fèi)，減少各種非正常的能源消耗，是一種最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式。（2） 采用技術(shù)改造節(jié)能技術(shù)改造節(jié)能也稱為投資性節(jié)能，通過對設(shè)備或工藝進(jìn)行局部或全部改造，必要時包括對耗能

23、較大的設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平，降低能源消耗。第5節(jié) 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理一、供配電系統(tǒng)（一）種類物業(yè)的供電種類按供電方式：1. 高壓供電 2.低壓供電 按供電回路數(shù)目的情況： 1.單回路供電 2.多回路供電 按備用電源情況分為： 1.無自備電源供電 2.有自備電源供電 按供電性質(zhì)分為： 1.長期供電 2.臨時供電5. 防排煙系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)由以下幾個部分組成：1. 防煙防火門 2.通風(fēng)管道 3.排煙風(fēng)機(jī) 4.正壓送風(fēng)機(jī)通過排煙風(fēng)機(jī)抽走煙氣體，用正壓風(fēng)機(jī)強(qiáng)制送入新鮮空氣，使保護(hù)區(qū)域當(dāng)中的人員免受毒煙傷害。（救生作用）（3） 注意事項(xiàng)（2）消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能

24、全面測試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員，避免在實(shí)際發(fā)生火警時發(fā)生由于緊張而產(chǎn)生的判斷和操作失當(dāng)?shù)腻e誤。第八章 物業(yè)環(huán)境管理1.清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢組成，其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。2.藥殺法：藥殺法是通過在白蟻食物中或在白蟻主要出入的蟻路中噴入白蟻藥物，使出入的白蟻身體粘上白蟻藥粉，藥粉通過相互傳染傳遞給其他白蟻，導(dǎo)致整巢白蟻中毒死亡。3.案例P139必看4.各類綠化植物檢查的重點(diǎn)內(nèi)容：1.喬木，2.灌木，3.綠籬及植物，4.草坪。第九章 公共秩序管理服務(wù)1.公共秩序管理服務(wù)包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)。2.公

25、共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容 (1)出入管理 (2)安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理 (3)施工現(xiàn)場管理 (4)配合政府開展社區(qū)管理。3.安全防范工作檢查方法：(1)日檢 (2)周檢 (3)月檢 (4)督查。第二節(jié) 消防管理4.物業(yè)管理項(xiàng)目的義務(wù)消防隊(duì)由項(xiàng)目的全體員工組成。5.義務(wù)消防隊(duì)伍建立后應(yīng)定期對義務(wù)消防人員進(jìn)行消防操練及消防常識的培訓(xùn)，每年還應(yīng)進(jìn)行一到兩次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。6.消防安全預(yù)案制定：(1)重點(diǎn)防火點(diǎn)位和防火部位的確定(2)滅火方案的要求；(3)滅火預(yù)案的制訂。7、車輛管理的方法與要求(1)建立健全車輛管理隊(duì)伍；(2)車輛出入管理；(3)車輛停放管理第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件第一

26、節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理1.物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容：(1)早期介入的風(fēng)險 (2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險 (3)日常管理的風(fēng)險。第二節(jié) 緊急事件處理2.典型緊急事件的處理：(一)火警（1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2）向公安消防機(jī)關(guān)報警（3）清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場（4）立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y（5）組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荩唬?）及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。(二)燃?xì)庑孤?）當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤?。?）在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬

27、，避免產(chǎn)生火花。（3）立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。（4）情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員。（5）如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。（三）電梯故障（1）當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講機(jī)系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；（2）立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者；（3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；（4）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；（5）將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。 (九)刑事案件（1） 物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；（2

28、） 如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)。（3） 禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品；（4） 若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；（5） 積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。（以上各項(xiàng)需要了解，見P164-166）第十一章 財務(wù)管理1.物業(yè)企業(yè)的營業(yè)成本包括直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等。2.按國家政策法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是指物業(yè)服務(wù)資金中約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或

29、者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。4.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)算決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。5.案例（175必看）6.專項(xiàng)維修資金的來源主要有：（1）法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用，（2）物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用，（3）業(yè)主大會中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用，（4）業(yè)主共有物業(yè)的收益。（5）社會捐贈或政府撥款的費(fèi)用。7.專項(xiàng)維修資金應(yīng)在銀行專戶存儲，專款專用。第十二章 物業(yè)管理檔案管理1.檔案是歷史的原始記錄。2.物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的流程分類進(jìn)行，包括物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案、物業(yè)入住期檔案和物業(yè)日常管理期檔案。3.日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物

30、業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。4.物業(yè)管理檔案通常有紙介質(zhì)和電子媒體形式兩大類。5.全國物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設(shè)按照：“統(tǒng)一規(guī)劃、分級實(shí)施、分級建設(shè)、分步實(shí)施、信息共享”的原則。6.物業(yè)管理承接查驗(yàn)和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它是保存管理和安全十分重要。7.房屋共用部份和共用設(shè)施設(shè)備的檢測檢修與運(yùn)行記錄檔案，在分析時起重要作作，因此這類檔案真實(shí)性和保存期限有明確的規(guī)定，一般不能低于使年限的2倍。8.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容主要包括企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情況，業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動中的違反違規(guī)行為、

31、服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。9.投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，第十三章 人力資源管理1.重點(diǎn)看客觀內(nèi)容。簡歷的內(nèi)容大體可以分為主觀內(nèi)容和客觀內(nèi)容兩部分。在篩選簡歷時應(yīng)重點(diǎn)查看客觀內(nèi)容。客觀內(nèi)容要分為個人信息、教育背景、工作經(jīng)歷和個人成績四個方面。主觀內(nèi)容主要包括應(yīng)聘者對自己的描述，例如本人活潑開朗、工作能力強(qiáng)等對自我評價和描述。2.確定選撥方法：（1）面試（2）心力測驗(yàn)（3）知識測驗(yàn)（4）勞動技能測驗(yàn)3.員工的解聘：（1）員工辭職（2）員工的辭退（3）員工的資遣。4.培訓(xùn)體系的選擇：（1）一級培訓(xùn)體系（小企業(yè)一級）（2）二級培訓(xùn)體系（大企業(yè)二級）5.培訓(xùn)方法的運(yùn)用：（1）課