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文檔簡(jiǎn)介
1、服務(wù)顧問(wèn)工作流程一、預(yù)約1 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟知客戶資料,定期跟蹤回訪客戶,做好車(chē)輛、設(shè)備預(yù)約工作。2 如有預(yù)約車(chē)輛、設(shè)備,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)約車(chē)、設(shè)備的車(chē)型,來(lái)電人姓名,電話,來(lái)電目的及特殊要求。按接聽(tīng)電話細(xì)則執(zhí)行。(含售后工程師聯(lián)系的車(chē)輛設(shè)備)二、接待1服務(wù)顧問(wèn)看到車(chē)輛、設(shè)備入廠時(shí),要在5-10秒內(nèi)跑步到達(dá),指引客戶將車(chē)停在指定停車(chē)位,待客戶停穩(wěn)后,面帶微笑向客戶問(wèn)好,并主動(dòng)遞名片或聯(lián)系卡。2主動(dòng)新聞客戶:“您好,歡迎光臨。需要我們提供什么服務(wù)嗎?”詢(xún)問(wèn)后仔細(xì)聆聽(tīng)客戶主訴。3若客戶需要找人或到其他部門(mén),應(yīng)先打電話通知,得到準(zhǔn)許后再帶客戶到該部門(mén)找人。三、問(wèn)診記錄1客戶敘述完車(chē)輛或設(shè)備存在的問(wèn)題
2、時(shí),服務(wù)顧問(wèn)要及時(shí)做好敘述記錄,并重復(fù)所記錄內(nèi)容,請(qǐng)客戶確認(rèn)。2對(duì)客戶敘述的問(wèn)題如有不清楚的地方,要當(dāng)面問(wèn)清楚,避免出現(xiàn)錯(cuò)記或漏記的情況。3對(duì)于客戶提出的疑問(wèn),當(dāng)時(shí)能解答的,要在客戶提出疑問(wèn)后及時(shí)對(duì)問(wèn)題做出解答。4如客戶提出的疑問(wèn)當(dāng)時(shí)解答不了或需要試車(chē)后才能判斷及解答的,應(yīng)告知客戶稍等一下,讓我們的工程師試車(chē)后,找出問(wèn)題存在的原因,再告知客戶。四、檢查派工1從駕駛室開(kāi)始,依次順序?yàn)椋ò凑展局贫ǖ倪M(jìn)廠檢查清單執(zhí)行)。駕駛室:剎車(chē),離合,油門(mén),操縱桿,是否齊全、損壞,行程高度是否合適達(dá)標(biāo)。工作臺(tái):儀表音響是否工作正常,有否不正常聲音,室內(nèi)是否有貴重物品等。門(mén):開(kāi)啟是否平順,內(nèi)外部是否損壞,玻璃是
3、否完好。上架:大臂,小臂,挖斗,液壓油缸,閥,泵,管路,是否漏油,漆面破損,完整。附件,蓋板,標(biāo)簽是否完整正常。下架:行駛,旋轉(zhuǎn),履帶是否漏油,異響,完整正常。發(fā)動(dòng)機(jī):是否缺件,工作正常。油料是否達(dá)標(biāo)(儲(chǔ)位:1/21/31/41/5等注明)黃油嘴:是否齊全完整,能否使用。2 設(shè)備維修,拍照存檔。(發(fā)動(dòng)機(jī),減速器,油泵,液壓缸等總成件。)3 檢查結(jié)束后,對(duì)車(chē)輛設(shè)備存在的問(wèn)題詳細(xì)記錄在接車(chē)單上,并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽名。若需維修工程師協(xié)助檢查確認(rèn)的,要先請(qǐng)客戶休息,并為其倒水,待問(wèn)題檢查確認(rèn)后及時(shí)通知客戶,并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。4 車(chē)輛裝好防護(hù)用品,將車(chē)輛交予車(chē)間主任,并告知客戶進(jìn)廠目的。五、預(yù)估費(fèi)用1配件和
4、維修中心按工作流程執(zhí)行,及時(shí)將配件明細(xì),價(jià)格單和維修項(xiàng)目工時(shí)收費(fèi)清單,作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一起交予服務(wù)顧問(wèn),注明保修索賠項(xiàng)目,配件。索賠員簽字確認(rèn)。2服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確的將客戶檔案可是查對(duì),如無(wú)更改,將施工單打出,按施工單要求如實(shí)填寫(xiě),在單據(jù)上填寫(xiě)本次車(chē)輛、設(shè)備維修內(nèi)容,接車(chē)時(shí)間,預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間,維修項(xiàng)目及費(fèi)用(含外協(xié)加工),核實(shí)無(wú)誤后請(qǐng)客戶再次確認(rèn)簽字。3將施工單交予車(chē)間主任或已派工的維修師傅前,重復(fù)敘述車(chē)輛、設(shè)備維修內(nèi)容,確認(rèn)后將單據(jù)交付。4服務(wù)顧問(wèn)回到前臺(tái)找出客戶管理卡,詳細(xì)整理客戶檔案,填寫(xiě)管理看板和交車(chē)時(shí)間,填寫(xiě)無(wú)誤后,將施工單底聯(lián)放于前臺(tái)相應(yīng)的位置,妥善保管,有待查找。六、監(jiān)督進(jìn)度1車(chē)輛、設(shè)備在維修
5、期間,服務(wù)顧問(wèn)要適時(shí)跟進(jìn)維修中車(chē)輛、設(shè)備,掌握維修進(jìn)度情況,對(duì)維修中臨時(shí)發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題及解決方法及時(shí)向客戶闡明,經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)簽字后方可進(jìn)行維修更換。2無(wú)法確認(rèn)簽字的,使用錄音電話確認(rèn),再作業(yè)。七、驗(yàn)車(chē)結(jié)算1車(chē)輛、設(shè)備竣工經(jīng)過(guò)質(zhì)檢后,服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)此車(chē)進(jìn)行整體確認(rèn)。如必須有質(zhì)檢人員簽字內(nèi)外清潔必須達(dá)標(biāo)等,服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)為合格后,方可接車(chē)、設(shè)備。認(rèn)真核對(duì)初接車(chē)、設(shè)備登記單,施工單。2通知客戶接車(chē),逐一說(shuō)明維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì),陪同客戶到竣工車(chē)輛、設(shè)備前驗(yàn)收無(wú)誤后,與客戶一同辦理結(jié)算手續(xù),對(duì)于更換的零件,詳細(xì)說(shuō)明,請(qǐng)客戶確認(rèn),客戶需要保存的物品為客戶裝好,不需要的交到舊件庫(kù)。3征求客戶意見(jiàn),請(qǐng)客戶對(duì)本次維修服
6、務(wù)做出整體評(píng)價(jià)。4服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確無(wú)誤的打印出本次維修的結(jié)算單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬并辦理相關(guān)手續(xù)。若需優(yōu)惠,應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人授權(quán)簽字。注明優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。八、交車(chē)1財(cái)務(wù)人員結(jié)算后開(kāi)具出門(mén)證。服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶下次包養(yǎng)的時(shí)間及車(chē)輛、設(shè)備使用注意事項(xiàng)。2待客戶手續(xù)辦理完畢后,送客戶出門(mén),并禮貌答謝。送車(chē)時(shí):祝您用車(chē)愉快!再見(jiàn)!送設(shè)備時(shí):感謝您的惠顧!再見(jiàn)!3待客戶車(chē)輛、設(shè)備出公司大門(mén)后,方可回到接待處。九、歸檔回訪1 做好當(dāng)天的交車(chē)記錄,詳細(xì)記錄客戶資料及本次維修情況,做好回訪工作的準(zhǔn)備。2 兩日后對(duì)兩日前維修客戶進(jìn)行回訪。詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容及回訪要點(diǎn)。(按回訪標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則執(zhí)行)。3整理客戶檔案,將
7、資料統(tǒng)一放入檔案,妥善保管。緊急處理流程一、接聽(tīng)1 接聽(tīng)電話的時(shí)間,負(fù)責(zé)人是誰(shuí)。2 詳細(xì)記錄來(lái)電人姓名,來(lái)電目的及恢復(fù)內(nèi)容,確認(rèn)是否停機(jī)。3 要求3-5分鐘內(nèi)交予客服中心主管。(分清部門(mén)或個(gè)人)二、傳達(dá)(接受任務(wù))1 傳達(dá)時(shí)間,負(fù)責(zé)人是誰(shuí)。2 接受處理任務(wù)的負(fù)責(zé)人是誰(shuí)。3 要求當(dāng)事人簽字。三、處理1 客戶在維修中或結(jié)賬中出現(xiàn)不滿情緒時(shí),在第一時(shí)間由第一負(fù)責(zé)人及時(shí)向客戶解釋說(shuō)明。(如維修方案查詢(xún),故障判斷,解決方法及步驟);處理不了時(shí),三分鐘內(nèi)通知上級(jí)主管協(xié)調(diào)解決。2 查詢(xún)配件是否有現(xiàn)貨。有:直接發(fā)往現(xiàn)場(chǎng)。3 索賠員協(xié)調(diào)配件中心,當(dāng)天訂貨,走廠家加急訂貨程序。要求廠家當(dāng)天發(fā)貨,縮短時(shí)間。4 索賠
8、員協(xié)調(diào)客服,配件中心,拆解現(xiàn)貨樣機(jī),辦理入庫(kù),暫借,出庫(kù),直接將貨物發(fā)往現(xiàn)場(chǎng)。5 第一時(shí)間,由第一責(zé)任人(大區(qū)主管、部長(zhǎng))人單合一,快速解決處理。當(dāng)天下班前回復(fù)客戶,事情解決進(jìn)展程度和結(jié)果。四、跟蹤1 客服中心每小時(shí)要一次結(jié)果,兩小時(shí)向客戶回復(fù)一次。2 當(dāng)?shù)谝回?zé)任人處理不了時(shí),不允許超過(guò)四小時(shí)無(wú)進(jìn)展,及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理,協(xié)調(diào)解決。3 當(dāng)天下班前回復(fù)客戶事情解決進(jìn)程和結(jié)果。五、結(jié)果1 在接待,售后,維修,配件,收銀過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題客戶??头行囊诋?dāng)日工作中重點(diǎn)記錄。2 注明事情原因及解決方法,負(fù)責(zé)人是誰(shuí),責(zé)任人是誰(shuí),以便公司確定處理辦法。3 當(dāng)日下班前將處理結(jié)果赴會(huì)客戶。注解:該流程適用于客戶
9、投訴流程;適用于客服中心、售后中心、配件中心、維修中心、財(cái)務(wù)部。重點(diǎn):告知客戶公司負(fù)責(zé)人正在解決問(wèn)題,穩(wěn)定客戶情緒,防止事態(tài)擴(kuò)大。接受任務(wù)售后服務(wù)工作流程1234公司客服中心傳達(dá)的維修保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。區(qū)域服務(wù)中心自接的維修保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。匯報(bào)客戶服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心服務(wù)工程師自接維修保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。上報(bào)區(qū)域主管。注明接受任務(wù)時(shí)間。二、準(zhǔn)備安排1 向客戶核實(shí)維修項(xiàng)目(致電問(wèn)詢(xún)),仔細(xì)聆聽(tīng)客戶陳述,并記錄,確認(rèn)保內(nèi)、保外。2 區(qū)域主管根據(jù)確認(rèn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目,預(yù)估工作量大小,派工:、就近。、員工專(zhuān)業(yè)技能水平。、本次維修人員數(shù)量。、準(zhǔn)備相應(yīng)工具。、到倉(cāng)庫(kù)預(yù)領(lǐng)、暫借配件。、交通工具。、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。3 致電客服
10、中心,匯報(bào)作業(yè)計(jì)劃。三、到達(dá)1是否按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。是:注明時(shí)間。2.若不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),、首先致電區(qū)域中心說(shuō)明原因。、致電客服中心說(shuō)明原因。、致電客戶說(shuō)明原因,并解釋。致歉到位,安穩(wěn)客戶。、另派他人前往。四、判斷故障1維修服務(wù)人員根據(jù)客戶陳述內(nèi)容,仔細(xì)檢查故障原因及關(guān)聯(lián)部件和相關(guān)系統(tǒng),避免因其存在故障,導(dǎo)致返工。2同時(shí)提出建議,提醒客戶是否維修。3嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)作業(yè)操作規(guī)范。4判斷故障準(zhǔn)確及時(shí),盡可能一次確定維修項(xiàng)目和更換配件數(shù)量。5現(xiàn)場(chǎng)信息反饋區(qū)域中心主管,客服中心主管。訂購(gòu)配件、發(fā)貨。6保內(nèi)維修,按索賠流程執(zhí)行。六、預(yù)估費(fèi)用1 估算大概維修費(fèi)用。(拆解前)2 配件、材料,外協(xié)加工,交通運(yùn)輸(前
11、三項(xiàng)是成本)。工時(shí)費(fèi)(總成設(shè)備大修,現(xiàn)場(chǎng)拆裝)。3 工時(shí)費(fèi):誰(shuí)工作,誰(shuí)收工時(shí)。七、協(xié)議收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方式1 和客戶協(xié)商該次維修保養(yǎng)總費(fèi)用。讓客戶簽字確認(rèn)。2 和客戶協(xié)商結(jié)算方式:、最好維修作業(yè)前一次收費(fèi)完成。、預(yù)交50%-80%(收取成本)。、作業(yè)完成后再收取10%-40%。、試車(chē)完畢后再結(jié)算剩余部分。3 致電公司財(cái)務(wù)和服務(wù)中心,匯報(bào)工作進(jìn)程。查詢(xún)結(jié)算費(fèi)用是否到賬,到賬后再作業(yè)。八、作業(yè)處理1 主動(dòng)追問(wèn)訂貨購(gòu)買(mǎi)情況,第一時(shí)間核對(duì)配件是否正確,是否按時(shí)到貨。2 嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)流程和技術(shù)規(guī)范操作,嚴(yán)格控制有關(guān)技術(shù)參數(shù)。3 完成后,主修人要做全面自檢試車(chē)。是否漏裝,漏修;螺絲是否緊固到位;清理工具雜物;清理
12、車(chē)況及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生;杜絕四漏,油、水、電、氣。4 仔細(xì)檢查所有單據(jù),不能漏裝漏簽。帶回服務(wù)中心。九、結(jié)算1 試車(chē)質(zhì)檢完畢后。不要急于交車(chē),先結(jié)算維修費(fèi)用或余額。2 向公司財(cái)務(wù)和服務(wù)中心致電,落實(shí)收費(fèi)是否全額到賬。3 到賬后再交車(chē)。若不到賬,繼續(xù)協(xié)商清結(jié)費(fèi)用。若不接,拆走配件,撤人。十、跟蹤反饋1 回區(qū)域服務(wù)中心,上交該次維修保養(yǎng)的所有單據(jù)。區(qū)域主管審核簽字;書(shū)寫(xiě)工作日志。2致電客服中心,該次維修保養(yǎng)任務(wù)已結(jié)束,以便客服中心回訪,跟進(jìn)。3區(qū)域中心主管電話跟蹤服務(wù)效果和結(jié)果。4整理檔案,歸檔保管。暫借2 回服務(wù)中心后,迅速與配件倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系,辦理配件暫借,抽回借條。3 配件中心根據(jù)客戶費(fèi)用結(jié)算情況,致電查
13、證(財(cái)務(wù)部)。辦理暫借手續(xù)清結(jié)。4 索賠主管負(fù)責(zé)索賠件的清結(jié)工作。維修中心工作流程保修索賠工作流程一、檢查確認(rèn)1是否在保修期內(nèi)。購(gòu)車(chē)日期,工作小時(shí),是否超保。2確認(rèn)上次維修日期是否在保修期內(nèi)。3檢查故障原因及相關(guān)部件和相關(guān)工作系統(tǒng)。4拍照,復(fù)印有效證件。二、填寫(xiě)單據(jù)1檢查單據(jù),維修項(xiàng)目所以配件材料明細(xì),不能漏項(xiàng),漏件。2技術(shù)報(bào)告書(shū),需要完整的故障描述,準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),表述造成原因。3解決處理的措施方案。三、審核1認(rèn)真審核,校對(duì)是否按照品牌廠家的要求細(xì)節(jié)執(zhí)行。2收集照片、資料、手續(xù)齊全。電郵發(fā)往廠家。四、上報(bào)批復(fù)1及時(shí)上報(bào)品牌廠家,征得廠家索賠同意后再作業(yè)。2查詢(xún)配件庫(kù)是否有現(xiàn)貨。若有及時(shí)辦理暫借
14、,發(fā)往現(xiàn)場(chǎng)。3若無(wú)配件,按事情緊急情況,執(zhí)行緊急處理流程。五、保修完成1維修作業(yè)按照售后、維修中心工作流程要求執(zhí)行。2確保配件無(wú)差錯(cuò)。3若出現(xiàn)差錯(cuò),及時(shí)通知廠家,予以調(diào)換配件。六、銷(xiāo)賬1服務(wù)費(fèi)是否按時(shí)足額到賬,及時(shí)聯(lián)系財(cái)務(wù)部,跟蹤信息。2索賠新件到貨是否及時(shí),無(wú)差錯(cuò)。3新件到貨后,及時(shí)入庫(kù)。撤銷(xiāo)配件倉(cāng)庫(kù)索賠掛賬。一、審單1接派工單后,先向接車(chē)員了解故障和作業(yè)要求。2與接車(chē)員共同驗(yàn)車(chē),驗(yàn)設(shè)備。審核單據(jù)。3拍照留檔,以便查詢(xún)。4清洗、安裝防護(hù)用品,進(jìn)入維修現(xiàn)場(chǎng)或車(chē)間;同時(shí)鐵屑管理看板。二、拆檢報(bào)料1嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)維修作業(yè)操作規(guī)范要求。2故障診斷及時(shí)報(bào)件,盡可能一次性報(bào)件,名稱(chēng)及代碼。上報(bào)車(chē)間主任。3
15、除客戶報(bào)修項(xiàng)目外,相關(guān)部件或系統(tǒng)都要同時(shí)檢查。避免因其存在故障導(dǎo)致返工。同時(shí)提出相關(guān)建議提醒客戶是否維修。三、預(yù)估工時(shí)1根據(jù)維修項(xiàng)目,確定維修作業(yè)工作量,實(shí)際需要時(shí)間、人員,加以匯總。2確定工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加以匯總,上報(bào)車(chē)間主任。四、審核1車(chē)間主任對(duì)配件材料單和需換舊件進(jìn)行核對(duì),確認(rèn)后簽字。同時(shí)上報(bào)配件中心報(bào)價(jià)。2車(chē)間主任對(duì)維修主修人報(bào)工時(shí)單進(jìn)行核對(duì),確認(rèn)后簽字。同時(shí)下達(dá)作業(yè)計(jì)劃書(shū)。工時(shí)費(fèi)包括維修費(fèi)、外協(xié)加工費(fèi)、拆裝設(shè)備三部分。五、配件報(bào)價(jià)1根據(jù)維修中心報(bào)料單及時(shí)核價(jià),同時(shí)查詢(xún)庫(kù)存。2制定預(yù)交貨時(shí)間和訂貨所需時(shí)間。六、制單確認(rèn)1接車(chē)員根據(jù)配件中心配件材料價(jià)格單和維修中心工時(shí)單、作業(yè)計(jì)劃指導(dǎo)書(shū),計(jì)算
16、本次維修總費(fèi)用2根據(jù)工作量和工作流程,制定預(yù)交車(chē)、交設(shè)備時(shí)間。3制作作業(yè)單(電子版任務(wù)單),或返修單(詳細(xì)記錄返修情況,處理方法)。4和客戶溝通協(xié)商維修總費(fèi)用,并讓客戶簽字確認(rèn)。5通知配件中心訂貨,同時(shí)通知維修中心開(kāi)始作業(yè)。七、維修作業(yè)1主動(dòng)追問(wèn)配件購(gòu)買(mǎi)情況,第一時(shí)間核對(duì)配件是否正確無(wú)誤。2嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)流程和技術(shù)規(guī)范操作,嚴(yán)格控制有關(guān)技術(shù)參數(shù)。3完工后,主修人要做全面自檢。是否漏裝、漏修;螺絲是否緊固到位;清理工具雜物;保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生;杜絕四漏。4仔細(xì)檢查單據(jù),認(rèn)證核對(duì)維修項(xiàng)目,自檢后確認(rèn)無(wú)誤簽字,交付質(zhì)檢。八、質(zhì)檢1按品牌廠家和公司規(guī)范的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn),確認(rèn)合格達(dá)標(biāo)后簽字2同時(shí)通知維修人員洗車(chē),
17、按作業(yè)流程要求清洗,合格后及時(shí)通知車(chē)間主任。3.通知接車(chē)員總檢。、駕駛室內(nèi)是否干凈達(dá)標(biāo)。、車(chē)身內(nèi)外特別維修項(xiàng)目是否干凈。、有否遺漏工具、辦公用品、單據(jù)等。、通知客戶驗(yàn)車(chē)。九、結(jié)算1車(chē)間主任會(huì)同主修人認(rèn)真核對(duì)改車(chē)的所有出庫(kù)單據(jù),和本次維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi),外協(xié)加工費(fèi)。2確認(rèn)無(wú)誤簽字。交接車(chē)員和客戶結(jié)算。制作結(jié)算單,客戶確認(rèn)簽字。3集中清理舊件,客戶需要時(shí)交客戶。不需要時(shí)貼標(biāo)簽,送交舊件庫(kù)保存。分類(lèi):有維修價(jià)值的保留修復(fù)以備所需。廢件到期處理。十、交車(chē)1將車(chē)交予接車(chē)員。2接車(chē)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶結(jié)算,開(kāi)據(jù)出門(mén)證,向客戶交車(chē)、交設(shè)備。3客戶在場(chǎng)時(shí),其他其他員工沒(méi)有把握不要發(fā)表意見(jiàn),只允許接車(chē)員、售后部長(zhǎng)、車(chē)間主任與客戶溝通,以免造成客戶誤解和不必要的誤會(huì)。十一、返修總結(jié)1內(nèi)返,返修完工
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