蔡甸區(qū)游客集散中心運(yùn)營方案

1、蔡甸區(qū)游客集散中心運(yùn)營方案近年來旅游產(chǎn)業(yè)已成為區(qū)政府“十三五”發(fā)展規(guī)劃的工 作目標(biāo)之一，發(fā)展態(tài)勢良好，成效顯著，但相比武漢周邊其 他新城區(qū)的旅游業(yè)而言，差距很大，全域旅游效應(yīng)不明顯， 景區(qū)線上線下的最后一公里、景區(qū)間各自為陣，產(chǎn)品單一， 無特色等問題仍然沒有得到有效解決。成立蔡甸區(qū)旅游集散 中心，組建一個(gè)旅游資源整合系統(tǒng)和平臺，并以此來整合蔡 甸旅游的資源，打造精品旅游線路，發(fā)展蔡甸全域旅游。一、工作目標(biāo)旅游集散中心狹義上是以企業(yè)或事業(yè)單位等形式存在 的、具有公共產(chǎn)品性質(zhì)、為游客提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的組織實(shí) 體。蔡甸區(qū)旅游集散中心采取政府授權(quán)和扶持，企業(yè)運(yùn)作的 模式。具備旅游中介服務(wù)、旅游活動(dòng)策劃

2、和組織、旅游品牌 和產(chǎn)品的營銷推廣、區(qū)域旅游交通樞紐、統(tǒng)一游客服務(wù)五大 功能。二、旅游集散中心功能定位：旅游集散中心在當(dāng)?shù)卣脴I(yè)務(wù)管理部門的具體指導(dǎo)下，由當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)旅行社有限公司負(fù)責(zé)具體運(yùn)作， 整合散客旅游資源和規(guī)范散客旅游市場以及滿足市民個(gè)性化旅游需 求和促進(jìn)自助游消費(fèi)市場培育的重要綜合性平臺。旅游集散中心通過規(guī)范的運(yùn)作、嚴(yán)格的管理、細(xì)致入微的服務(wù)， 擁有，專為外地游客提供當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)城市的優(yōu)秀旅游服務(wù)，是規(guī)模最大的集散客自助旅游、旅游精品線路策劃、單位團(tuán)隊(duì)旅游、旅游 信息咨詢、旅游集散換乘、景點(diǎn)大型活動(dòng)、客房預(yù)訂、票務(wù)預(yù)訂（代 訂各大景點(diǎn)門票、酒店、機(jī)票、船票、租車）等為旅游者提供當(dāng)?shù)氐?/p>

3、 旅游服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)。（一）游客集散服務(wù)功能1、對于本市或外地來的游客，先在中心匯集，就地?fù)Q 乘旅游專線后再去往區(qū)內(nèi)旅游目的地，一處設(shè)置在后官湖濕 地公園主入口，此地緊靠地鐵 4號線后官湖站出入口，臨近 即將建設(shè)的新漢陽火車站，同時(shí)處于中法生態(tài)示范城的核心 區(qū)域，服務(wù)對象為車程 2小時(shí)內(nèi)的武漢城區(qū)、鄂東、鄂南、 一日游和多日市場。對于本地出游游客，此處也是一個(gè)集散點(diǎn)，為其提供“食住行游娛購”齊備的休閑服務(wù)。2、另一處為蔡甸旅游集散中心的辦公所在地九真山游 客服務(wù)中心內(nèi)，服務(wù)對象武漢城區(qū)和江漢平原區(qū)域的散客市 場，具體來說是來自武漢城區(qū)以我區(qū)中部旅游資源為目的地 和來自江漢平原乃至鄂西的區(qū)域一日

4、游和多日游市場。如此 設(shè)置就較為科學(xué)的為線上線下預(yù)定的游客提供聚集和擴(kuò)散 的功能，及為方便的解決了游客和區(qū)內(nèi)各景點(diǎn)最后一公里的 換乘問題。（二）集散中心中介服務(wù)功能 以中法國旅為龍頭，整合交通、旅行社、景點(diǎn)景區(qū)、酒 店、餐飲等資源 , 設(shè)計(jì)、推廣和銷售旅游產(chǎn)品，為游客提供 導(dǎo)游指南、 代售景點(diǎn)門票、 辦理住宿登記等 “一條龍” 服務(wù) 而集散中心的線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)包括集散站和集散點(diǎn)。其中集散 點(diǎn)將延伸到所有的交通樞紐、大型商業(yè)場所、大型社區(qū)以及 各大停車場區(qū)。1、旅游大巴車隊(duì)。 一是采取和有旅游營運(yùn)資質(zhì)的車隊(duì) 合作的模式，為集散中心的游客提供集散服務(wù)所需的車輛； 二是（電瓶觀光車）自主投入和運(yùn)營管理

5、車隊(duì)，連接各大景 點(diǎn)的循環(huán)線旅游觀光 BUS實(shí)行“時(shí)限票價(jià)、無次數(shù)限制”2、停車場及停車場管理調(diào)度。 對景區(qū)及周邊地區(qū)的停 車場進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，為游客提供停車誘導(dǎo)。3、建設(shè)電瓶車運(yùn)營系統(tǒng)。 電瓶車內(nèi)可定期發(fā)布旅游熱 點(diǎn)、景點(diǎn)客流情況、周邊路況、并根據(jù)路況為駕車游客選擇 最佳路徑。4、線上服務(wù)。 托管并完善區(qū)林業(yè)和旅游局現(xiàn)有的線上服務(wù)平臺，主要內(nèi)容包括蔡甸區(qū)旅游官方自媒體的運(yùn)營，旅游集散中心公共服務(wù)平臺和旅游集散中心管理運(yùn)營平臺。旅游集散中心公共 服務(wù)平臺包括旅游集散中心門戶網(wǎng)站和呼叫中心。主要為游 客提供一體化的旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品的預(yù)定，具備以下十四 個(gè)功能：（ 1）旅游度假。 通過旅游集散中心

6、門戶網(wǎng)站為游客提 供旅游線路的預(yù)定及景區(qū)的介紹。（ 2）網(wǎng)上預(yù)定。 實(shí)現(xiàn)旅游集散中心所有旅游線路的網(wǎng) 上預(yù)定， 除此之外還可單獨(dú)購買景區(qū)門票， 預(yù)定景區(qū)酒店等 實(shí)現(xiàn)全區(qū)旅游景區(qū)電子門票的網(wǎng)上購買。購買的門票以二維 碼或兌換碼的方式發(fā)送至手機(jī)客戶端，游客在景區(qū)通過掃描 二維碼或兌換碼兌現(xiàn)門票的方式入園。（ 3）景區(qū)推薦、旅游線路推介。 實(shí)現(xiàn)蔡甸旅游景區(qū)信 息的全面匯總。以點(diǎn)狀圖的形式標(biāo)注了蔡甸所有的旅游景區(qū)， 并用不同的顏色予以區(qū)分類別。選中興趣景區(qū)，可以查看該 景區(qū)的包括文本、語音、視頻等多媒體介紹資料。選中單個(gè) 景點(diǎn)或多個(gè)景點(diǎn)便可查看包括選中景點(diǎn)的現(xiàn)有旅游線路或 與之契合度最高的旅游線路。（

7、 4）自由行（自駕 / 非自駕）。 成立自駕旅游俱樂部， 注冊會員可以自行設(shè)計(jì)旅游線路，并在網(wǎng)站指定板塊發(fā)布， 其他注冊會員可選擇同行，如同行人數(shù)達(dá)到指定值，旅游集 散中心便會對此線路進(jìn)行評估和報(bào)價(jià)，待雙方達(dá)成一致，旅 行社根據(jù)線路配備合適的導(dǎo)游和司機(jī)為領(lǐng)隊(duì)，即可按照設(shè)計(jì)的旅游線路進(jìn)行游覽。（ 5）導(dǎo)游服務(wù) 。（需要提供實(shí)時(shí)路況數(shù)據(jù)） ，利用 GPS 手機(jī)定位查詢游客所在地到達(dá)興趣景區(qū)公共交通工具換乘 方案，或自駕車的行駛線路。也可提供基于實(shí)時(shí)交通擁堵情 況數(shù)據(jù)的最快到達(dá)交通工具換乘方案和自駕車行駛線路。（6）景區(qū)可游覽指數(shù)分析（需提供交通、景區(qū)人流信 息）。提供景區(qū)可游覽指數(shù)分析功能，通過對

8、景區(qū)周邊地區(qū) 交通情況，周邊停車場空余車位情況和景區(qū)入園人數(shù)的監(jiān)測 分析，為游客提供實(shí)時(shí)的游覽指數(shù)，為游客合理避讓擁擠的 景點(diǎn)，提高游玩質(zhì)量，避免耽誤行程。（ 1）旅游信息發(fā)布（定期） 。通過手機(jī)客戶端為游客提 供包括景區(qū)可游覽指數(shù)、通知公告、商業(yè)廣告（商鋪促銷、 優(yōu)惠券下載、旅游產(chǎn)品推介）等信息發(fā)布服務(wù)。（8）旅游信息交互查詢（實(shí)時(shí)） 。 通過門戶網(wǎng)站提供旅 游信息的交互查詢，主要包括景區(qū)景點(diǎn)信息、交通信息、公 共設(shè)施信息、住宿信息、餐飲信息、景區(qū)景點(diǎn)信息、娛樂信 息、購物信息的查詢、檢索。（ 9）結(jié)伴游覽。 注冊會員（個(gè)人或旅游公司）可以在 這里發(fā)布組團(tuán)旅游的消息，對其感興趣的會員可以參與

9、其中， 在好玩的“地點(diǎn)”上找到有趣的人，跟隨有趣的人探索更加 好玩的“地點(diǎn)” ，讓旅游不再孤單。10）游客服務(wù)。 為游客提供“旅游前旅游中旅游 后”全過程全方位的服務(wù)功能，通過網(wǎng)站和手機(jī)客戶端兩種 媒介，提供對突發(fā)事件救助功能；游客互動(dòng)主題游戲支持； 對景區(qū)、旅游企業(yè)和從業(yè)者進(jìn)行點(diǎn)評；游客的投訴維權(quán)。（ 11）旅游達(dá)人游記。 通過門戶網(wǎng)站為游客提供旅游隨 記、旅游路線、旅游足跡等信息記錄及分享功能。游客可以 隨時(shí)查看之前上傳的隨記、 路線、足跡，記錄您一生的足跡， 同時(shí)也可以從網(wǎng)站上瀏覽、下載別人的相關(guān)信息。（ 12）會員管理。 系統(tǒng)用戶可以注冊登記會員，會員包 括游客和商業(yè)會員。（ 13）旅

10、游產(chǎn)品推介。 通過網(wǎng)站板塊頁面推介、手機(jī)信 息推送等方式實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)、旅行社、旅游線路或旅游紀(jì)念 品等的推薦，并實(shí)現(xiàn)通過網(wǎng)站或手機(jī)客戶端直接預(yù)定或購買 旅游產(chǎn)品。（ 14）數(shù)據(jù)接口。 對政府提供客流實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù) 購票情況統(tǒng)計(jì)游客數(shù)量、通過手機(jī)歸屬地分析游客來源，實(shí) 現(xiàn)游客足跡記錄及路線統(tǒng)計(jì)分析，將這些統(tǒng)計(jì)分析信息以數(shù) 據(jù)服務(wù)接口方式提供給政府，供其決策分析。十五是對企業(yè) 提供商情分析，實(shí)現(xiàn)對各類優(yōu)惠券下載和使用情況的統(tǒng)計(jì)分 析，將此結(jié)果提供給會員商家。5、線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 。線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由集散中心站（九真 山集散中心）和旅游建站點(diǎn)（后官湖集散點(diǎn)）兩部分組成。 游客可在任意網(wǎng)點(diǎn)訂購旅游產(chǎn)品，可

11、在任意網(wǎng)點(diǎn)上車直達(dá)或換乘到達(dá)旅游目的地二、運(yùn)營架構(gòu)、職能（一）集散中心的組織架構(gòu)和部門職能集散中心下設(shè)四個(gè)部門，如車隊(duì)采取第三方合作的方式， 實(shí)際三個(gè)部門，編制 19人，總經(jīng)理和副總經(jīng)理各一名，部 門架構(gòu)和職能以及崗位設(shè)置如下。1、組織架構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理-綜合財(cái)務(wù)部市場營銷部銷售中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營計(jì)調(diào)部車隊(duì)策劃推廣 國內(nèi)中心 同業(yè)中心 票務(wù)中心游客中心前臺接待導(dǎo)游服務(wù)-蔡甸禮物專賣店2、部門職能及編制綜合財(cái)務(wù)部。 綜合財(cái)務(wù)部定編 6人，設(shè)綜合部長1名、 行政主管1名、會計(jì)1名、出納（兼庫管）1名，保潔2名； 負(fù)責(zé)集散中心內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)，旅游設(shè)施和服務(wù)保障工作。 旅游集散中心行政事務(wù)、部門協(xié)調(diào)、人力資

12、源、財(cái)務(wù)工作。市場營銷部。市場營銷部定編 5人，設(shè)部長1名、策 劃專員1名、銷售員2名、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營1名。根據(jù)旅游集散 中心的特點(diǎn)結(jié)合旅游市場發(fā)展趨勢，策劃集團(tuán)公司旗下品牌 和旅游集散中心市場營銷方案，參與品牌營銷和品牌推廣， 負(fù)責(zé)集團(tuán)公司和旅游集散中心品牌在武漢和武漢周邊、湖北 省臨近區(qū)域乃至全國地區(qū)的推廣；全面提升集團(tuán)公司旗下品 牌和旅游集散中心的知名度和影響力；旅游集散中心品牌線 上線下營銷和運(yùn)營（兼議托管和完善現(xiàn)在的蔡甸區(qū)林業(yè)和旅 游局搭建的蔡甸區(qū)旅游的官方網(wǎng)站、微博、微信）以及產(chǎn)品 銷售渠道的搭建和銷售市場營銷的日常職能包括：市場調(diào)查、 客戶調(diào)查、同業(yè)調(diào)查、產(chǎn)品可行性分析、產(chǎn)品銷售推廣

13、、接 單、簽署合約、活動(dòng)策劃及執(zhí)行、公關(guān)、客戶檔案建立、蔡 甸禮物的展示和銷售、賬款催收。計(jì)調(diào)部。 計(jì)調(diào)部定編 1 人，設(shè)計(jì)調(diào)部部長 1 名、國內(nèi)、 同業(yè)計(jì)調(diào) 1人、票務(wù) 1人、導(dǎo)游及接待 4 人。統(tǒng)一游客組織、 統(tǒng)一售票管理、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一售后督導(dǎo)的“四統(tǒng)一” 游客統(tǒng)一服務(wù)。負(fù)責(zé)供應(yīng)商的開發(fā)（合作、投入）和產(chǎn)品采 購（交通、賓館、飯店、接待單位、景點(diǎn)） ；落實(shí)接待計(jì)劃、 做好統(tǒng)計(jì)工作、健全業(yè)務(wù)檔案、掌握計(jì)劃變更情況、處理臨 時(shí)出現(xiàn)的與計(jì)調(diào)部有關(guān)的一般問題、兼管文件、郵件的收、 發(fā)、存；為集散中心提供散客旅游線路產(chǎn)品 , 代訂火車票 , 機(jī) 票及住宿預(yù)定、為游客提供導(dǎo)游和咨詢服務(wù)以及受理游

14、客投 訴的處理和回復(fù)事宜。（二）旅游集散中心管理運(yùn)營平臺 該平臺面向蔡甸旅游集散中心行政管理部門，對整個(gè)旅 游集散中心提供如下行業(yè)監(jiān)管和公共服務(wù)功能：1、運(yùn)行監(jiān)測。 實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測各景點(diǎn)的交通、安全和企 業(yè)經(jīng)營狀況、擁有最高控制權(quán)限，具備匯總統(tǒng)計(jì)分析功能。2、認(rèn)證、許可、評定、質(zhì)量管理。 對游覽線路、旅游 從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評定，評定結(jié)果關(guān)聯(lián)到其資質(zhì)、 等級的認(rèn)證、許可的審批。3、救助、應(yīng)急保障。 服務(wù)于旅游應(yīng)急指揮部，應(yīng)對旅 游突發(fā)事件，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急指揮調(diào)度。4、維權(quán)執(zhí)法。 對損害游客利益的事件（電話投訴、網(wǎng) 上投訴）統(tǒng)計(jì)上報(bào)，管理部門查清事實(shí)真相，對損害游客利 益的單位和個(gè)人

15、進(jìn)行執(zhí)法，最終給游客一個(gè)合理滿意的結(jié)果。 執(zhí)法記錄將關(guān)聯(lián)到相關(guān)方的資質(zhì)、 等級的認(rèn)證、 許可和評定。5、決策分析。 根據(jù)景區(qū)游客數(shù)量、 景區(qū)周邊交通情況、 停車場情況等數(shù)據(jù)對景區(qū)運(yùn)行情況進(jìn)行綜合分析，對全區(qū)旅 游資源開發(fā)現(xiàn)狀、潛力及下一步規(guī)劃提供分析決策信息支持。（三）蔡甸旅游集散中心業(yè)務(wù)運(yùn)營特色1、雙軸服務(wù)體系。 旅游集散中心建立起以市場營銷部、 計(jì)調(diào)部、車隊(duì)為核心的運(yùn)營支撐，受理監(jiān)督和服務(wù)處置為雙 軸的服務(wù)體系。2、線上線下相結(jié)合服務(wù)。 游客線上服務(wù)平臺和線下服 務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合的旅游服務(wù)模式。3、閉環(huán)一站式服務(wù)及監(jiān)督評價(jià)。 旅游集散中心提供 “旅游預(yù)訂訂單受理訂單分派提供服務(wù)”閉環(huán)一站式旅游

16、 服務(wù)和“投訴-受理-處置-評定-反饋”的閉環(huán)一站式監(jiān)督評 價(jià)。4、監(jiān)督評價(jià)服務(wù)體系。 通過游客監(jiān)督評價(jià)、拍客、媒 體、旅游訂單監(jiān)管、旅游體驗(yàn)員等多種監(jiān)督方式，建立起對 旅游服務(wù)水平全方位的監(jiān)督評價(jià)服務(wù)體系。5、網(wǎng)格化服務(wù)。旅游集散中心以集散站為中心、景點(diǎn) 為分支構(gòu)建線下網(wǎng)格化服務(wù)體系；并以網(wǎng)格為單位指定旅游 監(jiān)督員，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)旅游監(jiān)督服務(wù)。6、智慧服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)，以網(wǎng)站、手機(jī)為媒介，為 游客提供包括旅游誘導(dǎo)、統(tǒng)一交通調(diào)度等在內(nèi)的一系列智慧 旅游服務(wù)。三、集散中心的運(yùn)營的幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)1、建立直營渠道 集散中心運(yùn)營方必須全方位構(gòu)建自身 的自營銷售渠道，亦即直接同省市各大旅行社合作，以省內(nèi) 旅

17、游產(chǎn)品供應(yīng)商的身份（而不是現(xiàn)在的蔡甸區(qū)域）進(jìn)入其銷 售平臺，如此才能積極主動(dòng)的在大型旅行社平臺推廣和銷售 集散中心產(chǎn)品，也只有這樣才能做好武漢市區(qū)乃至武漢周邊 來蔡甸旅游的散客的集散業(yè)務(wù)，從而拉動(dòng)中介渠道的蔡甸旅 游團(tuán)隊(duì)市場。2、資源整合 只有充分整合了區(qū)內(nèi)旅游資源，才能讓精 心設(shè)計(jì)和打造的精品旅游線路走向市場，否則就會因?yàn)榫€路 的價(jià)格成為無法落地的空中樓閣。作為集散中心的運(yùn)營方中法國旅而言，首先應(yīng)整合集團(tuán) 內(nèi)的旅游資源，亦即成為集團(tuán)內(nèi)部旅游資源的唯一代理商， 在操作模式上可采取集團(tuán)公司行政劃撥和市場途徑來整合 集團(tuán)內(nèi)部的旅游資源；在做好集團(tuán)內(nèi)部資源的整合的前提下， 按照市場化模式，對蔡甸區(qū)內(nèi)

18、其他強(qiáng)勢旅游資源采取買斷運(yùn) 營或旅行社渠道代理權(quán)的模式予以整合。在整合蔡甸區(qū)內(nèi)其他旅游資源的時(shí)，充分利用集散中心 所具有的公益屬性， 強(qiáng)化同區(qū)政府、 市區(qū)旅游管理職能的 溝 通和協(xié)調(diào)，嚴(yán)格按國家有關(guān)規(guī)定落實(shí)集散中心的建設(shè)和對客 接待服務(wù)工作， 多途徑、 多渠道做好集散中心市場營銷工作， 為爭取市區(qū)兩級政府的政策扶持資金創(chuàng)造良好的硬件和軟 件條件。3、人次引進(jìn) 在遵照集團(tuán)公司關(guān)于薪酬方面的制度的同 時(shí)，集散中心的運(yùn)營方中法國旅作為一個(gè)銷售型公司，在做 好現(xiàn)有的績效考核的基礎(chǔ)上，針對一線的銷售崗位建立業(yè)績 激勵(lì)制度，以便人才的引進(jìn)和留存以及充分調(diào)動(dòng)員工工作的 積極主動(dòng)性。中法國際旅游有限公司201

19、8 年 6 月 19 日 附：二級城市旅游集散中心劃分條件1.1 功能分區(qū)1.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場、 公共廁所等主要功能區(qū)。1.1.2 中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、 母嬰及殘疾人專用休息室等。咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。1.2 設(shè)施設(shè)備1.2.1 中心大廳1.2.1.1 中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。1.2.1.2 應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能。1.2.1.3 應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備， 如自助查詢電腦等， 自助 查詢服務(wù)至少提供營運(yùn)線路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車時(shí)間等內(nèi)

20、容。1.2.1.4 應(yīng)設(shè)置無障礙通道、 輪椅坡道等無障礙設(shè)施， 其中無障礙設(shè) 施應(yīng)符合 JGJ 50和 JGJ 122的規(guī)定。1.2.1.5候車廳面積應(yīng)大于150 m2,布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。1.2.1.6 應(yīng)配備飲水設(shè)備,飲用水符合 GB 5749的規(guī)定。1.2.1.1 應(yīng)配備舒適的座椅, 座椅數(shù)量要與大廳面積、 人流量成一定 比例,并保持座椅干凈、整潔。1.2.1.8 候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng) 符合 GB 9612的規(guī)定。1.2.1.9 應(yīng)設(shè)置安檢區(qū),配備 X 射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。1.2.2 售票區(qū)1.2.2.1 應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和

21、電話服務(wù)系統(tǒng)1.2.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口， 售票窗口數(shù)量應(yīng)滿足購票者的 需求。1.2.2.3 應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專用窗口。1.2.2.4 應(yīng)設(shè)置無障礙窗口。1.2.3 停車場1.2.3.1停車場總面積不小于2000 m2,地面應(yīng)硬化處理，道路平整 干凈。1.2.3.2 應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。1.2.3.3 車輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門禁。1.2.3.4 宜按車輛車型分區(qū),保證車輛行駛順暢。1.2.4 公共廁所1.2.4.1 布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無異味、光線明亮、標(biāo)志 醒目規(guī)范。1.2.4.2 設(shè)立無障礙廁位。1.2.4.3 有防滑設(shè)施。1.2.5 標(biāo)識系統(tǒng)1.2.5

22、.1 應(yīng)設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、 設(shè)施與服務(wù)位置 指引標(biāo)志等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志, 且數(shù)量足夠、 內(nèi)容準(zhǔn)確、 標(biāo)志醒 目、指向準(zhǔn)確,符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的要求。1.2.5.2 應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識, 并應(yīng)用于集散站、 交通 工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。1.2.5.3 應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、 側(cè)面或頂部等醒目位置 設(shè)立中英文標(biāo)識和名稱。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識。1.2.5.4 景點(diǎn)（區(qū)）上車點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志， 具有連續(xù)引導(dǎo)作用， 游客沿標(biāo)志能夠順暢到達(dá)。1.2.5.5 安全標(biāo)志應(yīng)符合國家消防技術(shù)規(guī)范。1.2.5.6

23、 城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、 服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo) 志，且醒目、規(guī)范。1.2.6 交通工具1.2.6.1 旅游汽車車況應(yīng)符合 LB/T 002的要求。1.2.6.2 運(yùn)營車輛的安全性能應(yīng)符合 GB 7258的規(guī)定。1.2.6.3 車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明禁止吸煙和禁止明火的標(biāo)志。1.2.6.4 宜配備車載電視、 冷暖風(fēng)設(shè)備、 乘客意見卡（簿）、滅火器、 導(dǎo)游專用設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。1.3 服務(wù)要求1.3.1 服務(wù)內(nèi)容1.3.1.1 應(yīng)提供 20條以上旅游線路，日均客流量在 200 人次以上。1.3.1.2 通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)（區(qū)）門票、套票服務(wù)。1.3.1.3 提供信息咨詢服

24、務(wù)， 應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營的信息 管理系統(tǒng)。1.3.1.4 應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢、 電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務(wù)， 并保證服務(wù)暢 通。1.3.1.5 應(yīng)建立具有二級域名的網(wǎng)站，提供景點(diǎn)（區(qū)）票價(jià)、旅游產(chǎn) 品、咨詢電話、班車時(shí)間、聯(lián)系方式等基本信息。1.3.1.6 提供局域網(wǎng)、寬帶服務(wù)。1.3.1.1 設(shè)置旅游宣傳冊展示臺、架，以印刷品、照片等形式為游客 提供旅行、游覽等方面信息。1.3.1.8 提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目。1.3.1.9 應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報(bào)系統(tǒng)， 全方位 播報(bào)或顯示車輛發(fā)車、 游客出行信息和目的地旅游天氣信息， 及時(shí)通 告檢票時(shí)間、班次調(diào)整、線路變更等

25、情況。1.3.1.10 每輛旅游車應(yīng)至少配備 1 名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，服務(wù)質(zhì)量應(yīng) 符合 GB/T 15911的要求。1.3.1.11 宜提供嬰兒車、輪椅服務(wù)。1.3.2 服務(wù)規(guī)范1.3.2.1 行車途中不得隨意上下游客。1.3.2.2 各崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 流程和制度， 為游客提供規(guī)范 化的服務(wù)。1.3.2.3 工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。1.3.2.4 對游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同 仁；尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。1.3.2.5 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，表情自然親切；服務(wù)態(tài)度耐心、熱情、 規(guī)范、周到，有問必答，對于不屬于自己解答或解決范圍的問題，應(yīng)

26、告訴游客其它可行的解決途徑。1.3.2.6 能提供簡單手語和一種以上外語的咨詢服務(wù)。1.3.2.1 售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、 熱情地解答游客的問訊， 認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作， 保證票款相符、 票帳相符。1.3.2.8 電話應(yīng)答應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確， 鈴響不應(yīng)超過三聲， 電話服務(wù)人員普 通話標(biāo)準(zhǔn)，答復(fù)問題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。1.3.2.9 廣播人員應(yīng)使用普通話和外語廣播， 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)， 播放內(nèi)容簡 練、清晰、易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言。1.3.2.10 檢票前對車輛進(jìn)行清車， 檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時(shí)間， 為游客提供引導(dǎo)上車、 檢票服務(wù)， 監(jiān)督車輛正班正點(diǎn)運(yùn)營， 同

27、時(shí)認(rèn)真 填寫檢票記錄及行車路單，并辦好交接手續(xù)。1.3.2.11 工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。1.3.2.12 應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù)。1.3.3 投訴服務(wù)1.3.3.1 投訴制度健全， 設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人 員，公布投訴電話。1.3.3.2 及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案。1.3.3.3 對游客的意見、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理， 不回避護(hù)短，不弄虛作假。1.3.3.4 應(yīng)在收到游客投訴之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事 實(shí)和處理意見。1.3.3.5 游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之五。1.4 運(yùn)營管理1.4.1 人員管理1.4.1.1 應(yīng)配備